Dans le grand chaos que créent les projets de « transformation digitale », tant dans la pensée théorique que l’application concrète et le change management, un consensus a émergé : “mieux comprendre les attentes et les envies d’expériences des consommateurs” est devenue une motivation centrale, ce qui oblige les entreprises à davantage d’ouverture. C’est ici qu’interviennent les communautés d’innovation : internes ou externes, elles permettent de rassembler en un seul et même endroit des individus sollicités pour réfléchir, avancer ensemble et relever les défis que la transformation impose. Encore plus que de récolter des insights, ces communautés permettent un management de l’innovation continu et tangible qui laisse une place centrale à l’expression des besoins. Nous sommes dans un cas très vertueux ou l’innovation se nourrit de la transformation tout comme la transformation se nourrit de l’innovation. Une façon d’avancer tous ensemble dans la même direction.  

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “GRAND PUBLIC”, POUR PLUS DE PROXIMITÉ ET DE MODERNITÉ

Interroger ses clients pour mieux comprendre les besoins au service de l’innovation produit, c’est le propos des communautés “grand public”.  Que ce soit via des campagnes d’idéation pour identifier les frustrations dans un parcours de conversion, que ce soit via des campagnes de co-conception pour identifier un concept leader et le déployer ensuite ou encore via des campagnes de bêta-test de produits ou de services juste avant leur commercialisation : écouter la voix des clients c’est se donner les moyens de transformer des avis en opportunité.   Cette prise en compte de la « voix client » est indispensable dans la redéfinition de la notion d’expérience. Cela s’inscrit même dans l’expérience en tant que telle, en renforçant la proximité entre marque et client et en créant des canaux de discussion vertueux.  Ce souci de l’expérience client s’avère d’autant plus vertueux quand on sait que cela a un impact immédiat sur l’engagement des collaborateurs.  

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “INTERNES”, POUR PLUS DE COHÉSION ET D’AGILITÉ

  Selon une étude de Tempkin Group les entreprises qui offrent une expérience consommateur identifiée meilleure ont aussi des employés 60% plus engagés que la moyenne (https://temkingroup.com/product/employee-engagement-benchmark-study-2017/). Or, quand vos employés se sentent bien, écoutés et valorisés, il y a de grandes chances que cela se reflète dans l’expérience que vos clients finaux vont faire de vos produits ou services… Un cercle vertueux se met en place ! Les communautés d’innovations sont une réponse concrète et pertinente pour donner de la place à chacun et augmenter satisfaction et rentabilité à tous les niveaux. Mais quel angle choisir ? Quel niveau d’ouverture ? Sur quel type de projets ? Pour ouvrir le champ des possibles, observons rapidement 3 approches concrètes à travers les communautés d’EIFFAGE, de BNP PARIBAS, et de BUTAGAZ.  

• La Start.box au service du développement d’Eiffage et ses filiales

L’année dernière, Eiffage a créé une plateforme dédiée à tous les collaborateurs du groupe pour « cultiver le dialogue et l’échange en enrichissant les idées proposées par d’autres contributeurs ». Plusieurs appels à idées et challenges sont proposés tout au long de l’année pour permettre aux collaborateurs de s’exprimer et d’influencer le quotidien de leurs métiers.  

• Les Influenceurs, au service des clients et collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée

Avec sa plateforme “Les Influenceurs”, ce sont à la fois les clients et les collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée qui sont invités à réfléchir, parfois sur les mêmes sujets,  mais dans des conversations distinctes et privées (on parle alors d’approche “miroir”) pour confronter des besoins et un vécu clients à ceux  des collaborateurs et faire résonner le tout dans le design des solutions. C’est également un espace où les chefs de projets interagissent directement à la fois avec les clients et les collaborateurs pour apprendre en quasi temps réel des innovations qui peuvent être proposées et de leurs optimisations.  

• Le Garage de Bob, au service de l’accueil des nouveaux salariés

La plateforme de bêta-test de Butagaz (dont nous nous avons déjà parlé ici et ici) a également été le réceptacle d’une initiative interne : celle-ci visait à mieux comprendre la dynamique d’intégration des nouveaux salariés. C’était également une occasion de faire se rencontrer de façon originale les nouvelles recrues, d’ouvrir dès leur arrivée un espace d’échange au bénéfice de leur intégration (et de celle de leurs futur-collègues). Les relations et les interconnexions entre employés sont également le terreau de l’efficacité. Ouvrir des espaces d’échange pour des employés qui ne travaillent pas forcément sur les mêmes sujets ou au même endroit et les faire réfléchir sur des enjeux de transformation permet d’affuter l’esprit d’équipe et le partage des connaissances. Les employés seront enfin sensibles au fait que l’expérience collaborateur qui leur est proposée est au moins aussi bonne que celle des clients finaux et que les mêmes moyens sont mis en œuvre pour les satisfaire. BILAN : les 2, c’est toujours mieux ! Qu’elles soient orientées “clients” ou “collaborateurs”, les communautés d’innovations permettent non seulement de fédérer, mais aussi de catalyser la parole, d’identifier des points de convergence et des innovations de rupture. Et ce tant sur des thématiques de process, de stratégie que d’innovation pure. Des collaborateurs impliqués sont les meilleurs créateurs et ambassadeurs d’expériences de marque qui font sens pour les clients finaux. Tout comme des clients satisfaits et impliqués dans une marque et ses produits sont autant de fierté et de motivation pour les collaborateurs. Les initiatives se dirigeant vers les 2 publics permettront forcément de récolter des avis plus larges et une perception plus complète des sujets / problèmes adressés…   Pour en savoir plus sur les communautés “grands public” :

• le cas EDF
• le cas CREDIT AGRICOLE
• le cas BUTAGAZ