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La co-création repose sur la sollicitation et l’interaction avec des publics stratégiques sur des plateformes dédiées. Cette démarche, hier confidentielle, est aujourd’hui une véritable expertise qui vient bouleverser le marché des études traditionnelles. Pour s’assurer de récolter des feedbacks pertinents, quelques règles structurantes s’imposent. Zoom sur 5 règles d’or qui garantiront le succès de votre projet.

Règle 1 / Se mettre à chaque instant à la place de l’utilisateur final

Si l’on ne devait garder qu’une chose à l’esprit, ce serait celle-là : que penserait l’utilisateur final, comment interpréterait-il les questions ou le matériel proposé…? S’astreindre à cette réalité, c’est demeurer  certain que ce qui va être mis en ligne sera reçu dans les meilleures conditions par les participants. Une question trop floue, à double sens, un brief trop long, du matériel trop complexe : autant de freins à la participation et vecteurs de déception.

Cet exercice de décentrage n’est pas forcément évident. Il faut savoir faire preuve d’empathie, être capable de prendre du recul. Ce qui nous amène à un autre point fondamental de toute création de contenus : faire simple.

Règle 2 / Penser simple

Souvent, on veut demander beaucoup de choses, parce que l’on se pose beaucoup de questions. L’un des premiers  exercices de la création des contenus est de hiérarchiser les informations, ce qu’on cherche à savoir, pour ne garder qu’un seul objectif fondamental qui peut être décliné en 2 sous objectifs, pas plus. . C’est uniquement une fois ces sacrifices faits que l’on peut entrer dans la phase d’empathie qui permettra d’identifier les bons textes et images pour engager les participants

Simplicité et empathie nous ont amenés par exemple à proposer une réflexion autour du prêt immobilier par une invitation claire : “Créons ensemble le prêt immobilier qui vous ressemble!”, en guidant la réflexion des participants au prisme de leur vécu, en invitant à se remémorer les choses et non en attaquant le sujet dans sa dimension technique.

Règle 3 / Converser plutôt qu’interroger

Nous en parlions déjà dans un précédent billet (https://www.fanvoice.com/4-p-crowdsourcing/) la co-création repose sur 4 piliers dont la proximité et le partage. Ces 2 éléments évoquent  la notion de conversation. C’est-à-dire qu’au-delà de la sollicitation et l’interrogation, il est primordial de converser pour faire émerger les bonnes idées.

Cette conversation se concrétise grâce :

> à la place centrale du community management, des relances d’une personne qui incarne la marque au coeur des échanges et donne une véritable valeur à la participation. Que valent des idées si elles ne sont lues, creusées, mises en valeur ? Pas grand chose, surtout pour les participants qui font un travail qui pourrait être perçu comme vain sans retour concret. C’est aussi pour cela que mettre en place son plan de relance en amont du lancement de la conversation est une bonne pratique.

Sur la plateforme EDF Pulse & You, Maxime le community manager est le fil rouge de toutes les discussions, présents non seulement pour répondre aux questions, mais aussi pour inviter à préciser, enrichir…

> aux remerciements et à la mise en perspective des propositions des participants, qui est le second élément clé de la dimension conversation. Remercier personnellement, remarquer et annoter les bonnes idées est un ciment qui permet d’instaurer une dynamique communautaire pérenne, faite de proximité et de confiance.

C’est ce que fait la marque Somfy à chacun de ses challenges d’innovations en plaçant les participants, clients ou non, au coeur de la réflexion.

Règle 4 / Ne pas confondre vitesse et précipitation

Que ce soit dans la création des contenus, où empathie et simplicité sont de mises, mais aussi dans l’animation des conversations et des communautés, il faut être vigilant à ne pas confondre vitesse et précipitation. Tout simplement parce qu’il y a une donne que l’on ne maîtrise jamais vraiment mais que l’on doit respecter : le “tempo participant”.

Les démarches communautaires asynchrones doivent se mettre au rythme de celui qui fait l’effort de répondre, ce consommateur, utilisateur, client qu’on apprend à connaître au fur et à mesure des conversations mais qu’on ne doit presser. C’est ce qui fait une différence fondamentale avec les approches “focus groupe” où le temps est compté pour recueillir les bonnes idées. Ici, on laisse le temps à la réflexion, et l’on peut même parfois être frustré de ne pas voir les idées arriver à vitesse effrénée. Mais en même temps, quoi de mieux qu’une approche exploratoire qui laisse le temps à chacun de souffler, participants comme animateurs, qui laisse l’opportunité à tous de prendre du recul, toujours au profit des bonnes idées qui peuvent alors être maturées ?

C’est pour cela que les projets s’invitent dans le temps long, 2 à 3 mois de conversations pour les campagnes d’idéation et jusqu’à 8/12 mois sur des conversations qui nécessitent une utilisation poussée d’un produit ou d’une application.

Règle 5 / Ne pas avoir peur de se lancer

Enfin, ce qui fait la force de ces approches communautaires, c’est qu’elles ne se construisent pas en chambre, entre consultants uniquement. Elles se structurent face aux consommateurs, face aux répondants et donc non pas dans la réflexion mais bien dans l’action. Les projets qui peinent ou ont peur de voir le jour oublient en général un point important : tout peut être ajusté, corrigé et ce jusqu’au dernier moment. Un mot trop compliqué, une image à double sens : en quelques minutes le tout est remanié et les conversations peuvent se poursuivre. L’action doit prendre le pas sur la perfection au risque de trop figer l’initiative et de ne pas capitaliser sur une force fondamentale du communautaire : vous apprenez autant de vos communautés qu’elles apprennent de vous. C’est bien au sein des communautés que les marques, fortes de ce qu’elles ont appris de leurs clients, peuvent faire amende honorable et s’adoucir à la marge, pour le meilleur : une interaction forte avec des clients renforcés dans leur affinité avec des marques qui les comprennent.

Garder l’utilisateur au coeur du projet de la création à l’animation; penser simplicité; converser, s’adapter au tempo des participants; s’émanciper de la perfection et préférer l’action : à vous la co-création !