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Optimiser l'expérience e-commerce grâce au crowdsourcing

Fanny Bouisse
Date de création :
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Pas de débat, c’est certain, les e-commerçants sont déjà très attentifs aux avis de leurs clients. Ils demandent des avis sur les produits, par mail, par mobile, sur le site… Mais ils sont encore loin d’exploiter le vrai potentiel du crowdsourcing. En effet, le “next step” de cette démarche de collecte de feedbacks pourrait logiquement s’orienter vers la récolte de feedbacks massifs sur le parcours client global lui-même (et pas seulement sur les produits ou le parcours mobile comme le font certaines boutiques en ligne). Pour aller plus loin, ils pourraient même aller jusqu’à impliquer leurs clients dans la “co-création” de nouvelles offres, dans la mesure où l’initiative pourrait avoir un impact direct sur le business… C’est un fait, les stratégies de crowdsourcing sont encore embryonnaires dans la filière à ce jour. La FEVAD l’a bien compris et a donc décidé d’ouvrir la voie cet été, en lançant une campagne de “crodwstorming” sur Internet, afin d’identifier des insights qui permettraient d’améliorer le parcours e-commerce en général, de la recherche de produit jusqu’à leur livraison. La démarche en cours à déjà permis de récolter plus de 600 feedbacks et de faire émerger des attentes communes de la part des cyberacheteurs, mais aussi des opportunités de business pour les e-commerçants (cf notre article sur cette campagne). Le train est en marche mais ce premier pas devra être suivi d’initiatives plus précises, lancées par les e-commerçants eux-même, pour améliorer leurs propres parcours, pour en imaginer de nouveaux, pour tester la “bankabilité” de nouveaux services, de nouveaux produits… C’est inéluctable. Les e-commerçants y viendront. D’autant que leurs fournisseurs utilisent déjà le crowdsourcing pour améliorer les sites marchands. Regardons de près un cas qui fait réfléchir : les sociétés de “test de sites”.  Quelques éditeurs de solutions pour les e-commerçants sont arrivés au même constat : les tests de performances traditionnels, qui regroupent seulement une petite équipe interne, ne sont plus capables de faire face aux nombreuses applications et aux différents appareils (ordinateur, tablette, mobile..) qui nécessitent d’être testés afin de fournir la meilleure expérience possible pour les internautes. Ainsi, plusieurs sociétés de logiciels de “tests crowdsourcés” ont vu le jour ces dernières années. Elles permettent aux commerçants de s’assurer que leurs sites fonctionnent correctement et ce, sur la plupart des appareils. Des sociétés comme BUGFINDERS font appel à une large communauté de testeurs professionnels à travers le monde entier pour tester les sites internet et s’assurer qu’ils fonctionnent correctement. Grâce à cette approche, il est possible de tester d’énormes sites de e-commerce (Amazon, ASOS..) sur plus de 200 appareils en moins de deux jours, et en seulement 24h pour les applications mobiles ! Certes, ici on parle plus de feedbacks (payants de surcroît) que de co-création, mais l’approche est similaire, c’est bien du crowdsourcing. Et les entreprises, comme Bang & Olufsen, qui font appel à des sociétés de test utilisant le crowdsourcing obtiennent d’excellents résultats en terme de fiabilité. Ce cas de “crowdsourcing rémunéré” est surtout intéressant par la qualité des feedbacks récoltés. Cette qualité, s’explique sûrement par le fait que les testeurs ne sont pas payés au nombre d’heures passées devant leur écran, mais au nombre de bugs détectés sur un site. Ce qui rend l’activité stimulante et permet de limiter le risque qu’un bug soit manqué. bugfinder test crowdsourcing  e-commerce Pour tous les “candidats testeurs” qui souhaitent devenir testeurs professionnels et être rémunérés pour détecter les bugs, un site a même été entièrement dédié au concept : UTEST réunit la plus grande communauté de testeurs en ligne. Les testeurs en herbe sont invités à se former sur la plateforme puis à participer aux tests proposés par les sociétés en contrepartie d’une rémunération. La perspicacité de l’amateur au service des professionnels. On aime ! Notez que la rémunération n’est pas un critère obligatoire pour obtenir des feedbacks. Des milliers d’utilisateurs d’applis mobiles remontent des bugs sur l’AppStore par exemple, tous les jours et gratuitement ! Ils expriment leurs attentes, proposent des nouvelles fonctionnalités, aident les développeurs à prioriser leurs roadmaps… Ils sont prêts à s’impliquer sans contrepartie dans l’amélioration de l’expérience si elle leur est profitable. En fait, c’est ça leur contrepartie : une expérience plus simple, plus pratique, plus adaptée à leurs attentes. C’est indubitablement un levier à exploiter. Les premières centaines de feedbacks récoltés par la FEVAD dans leur projet “AMELIORONS LE E-COMMERCE” en sont l’illustration parfaite. Les commerçants en ligne peuvent donc tirer profit de retours concrets de milliers d’utilisateurs pour sans cesse améliorer leur expérience client. Il est aujourd’hui possible d’organiser facilement ces brainstormings géants ou ces tests à grande échelle afin de fournir un bien meilleur service aux consommateurs. Alors pourquoi s’en priver ? Tout le monde y gagnerait…

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