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Co-créer avec les Millenials : le pari réussi du Crédit Agricole !

Fanny Bouisse
Date de création :
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Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain : c’est le pari qu’ont fait les caisses régionales Languedoc et Bretagne du Crédit Agricole. Les résultats sont sans appel : plus de 3500 idées récoltées en Languedoc et plus de 3600 en Bretagne. Les 18-30 sont bien au rendez-vous ! Les millenials sont plus que jamais près à co-créer…

L’appel à idées lancé par la Banque verte a été construit autour d’un énoncé simple et engageant : “Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire…”. Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque ce sont pas moins de 1600 jeunes entre 18 et 30 ans qui ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit.

Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment, donner son avis pour une marque fait partie de leurs usages (ou aspirations). Ouvrir un nouvel espace de parole via une plateforme collaborative pourrait sembler superfétatoire dans la mesure où de nombreux canaux existent déjà. Mais ils ont répondu en nombre et cet exercice montre la légitimité de ces plateformes ad hoc, et de leurs débats bienveillants, dans lesquels les marques sont directement impliquées (animation, interactions avec des responsables de relations clients…).

En effet, via la figure du “community manager” de la marque (bien souvent un opérationnel chargé d’étudier les nouvelles attentes des publics adressés), elles invitent les participants à préciser leurs réponses ou à véritablement aller au bout de leurs suggestions, même si certaines pourraient paraître désagréables à lire à première vue (mais toujours dans le respect de la marque). Le fait que le sujet soit posé d’emblée et que les conversations soient cadrés et transparentes sont un gage de qualité. C’est ce qui fait toute la différence d’avec un Facebook ou un Twitter.

Des interactions au-delà de l’idée, dans une véritable dynamique communautaire

Un point remarquable dans ces campagnes de co-création est la dimension conversationnelle, c’est à dire les échanges démultipliés qui se font en commentaires et qui illustrent l’aisance de cette cible rompue aux réseaux sociaux. Avec plus de 3000 commentaires (1573 + 1582 commentaires) déposés sur la plateforme, c’est aussi au coeur des conversations que les attentes et frustrations peuvent être comprises. Le dialogue, s’il s’instaure entre la marque et les participants, s’instaure également entre participants, créant un véritable sentiment communautaire, toujours constructif, et bien souvent favorable à la marque : loin de se contenter de simples critiques, les clients comparent leurs points de vue dans un espace où la marque peut voir les discussions et s’y intégrer légitimement.

Les suggestions récoltées viennent chambouler les métiers historiques

Trois focus particulier étaient proposés à la réflexion des participants : les moments où ils ont besoin de leur banque, les moments où leur banque les a déçus et en guise d’ouverture, une invitation à réfléchir à l’utilité de sa banque au-delà de son périmètre actuel.

Les idées les mieux notées illustrent l’étendue des attentes : fidélité récompensée, aide à la naissance des enfants, optimisation de l’application, connaissance de l’état de ses comptes… L’analyse sémantique du corpus faites par FANVOICE en fin de campagne permettra de “lire entre les lignes” et de quantifier et hiérarchiser les attentes communes et éventuelles frustrations à adresser en priorité… Les marques y trouvent d’ailleurs souvent des idées concrètes et réalisables en face de chaque insight détecté.

C’est ainsi que peut être élaborée une feuille de route avec des actions concrètes pour l’enseigne qui peut gagner en proximité avec cette audience stratégique, particulièrement volatile et en proie au changement, lors des grandes étapes de vie que sont le premier achat immobilier ou l’arrivée du premier enfant…

Ce 23e projet participatif régional lancé par Crédit Agricole est encore une fois riche d’enseignement. D’autres devraient suivre dans les mois à venir…

 

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