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FANVOICE

Il y a un peu plus de 2 ans, EDF lançait son premier crowdstorming avec le grand public autour des objets connectés. La plateforme communautaire EDF PULSE & YOU compte aujourd’hui plus de 5 000 membres et plus de 40 projets participatifs… Capitaliser sur l’intelligence collective pour mieux répondre aux attentes des français Si un point rassemble les marketeurs en 2018 c’est bien celui-ci : une expérience utilisateur positive et fluide contribue fortement à la réussite des nouveaux produits et services. Le marché de l’énergie ayant considérablement évolué ces dernières années, EDF a choisi très tôt de lancer une veille active de nouveaux marchés, et particulièrement autour du confort dans l’habitat. Programme startups, concours d’innovation, hackathons, expérimentations, intraprenariat et open innovation, la marque écoute, teste, innove. En 2016, elle choisit également de rassembler plusieurs de ces initiatives sur une seule et même plateforme de dialogue avec le grand public : EDF PULSE & YOU. Ici, pas de SAV on-line, on parle du futur, et même d’un futur très proche : demain. On n’y parle pas de science-fiction mais bien des produits et services que la marque pourrait porter d’ici 1 à 3 ans. On y parle, mais on expérimente aussi, avec des beta-tests concrets tous les trimestres. Et la marque ne fait pas les choses à moitié. Loin des micro-communautés “privées” expérimentés par certaines marques (30 à 50 consommateurs dans des environnements clos), EDF invite des milliers d’internautes à s’exprimer ouvertement sur leurs attentes dans une communauté massive et ouverte : clients et non-clients sont les bienvenus sur un site ouvert à tous. Les idées proposées par les uns sur certains thèmes sont visibles et les autres peuvent les commenter, voter, etc. La transparence est de mise. Une mécanique de gamification aide à passer le cap et une bonne fréquence des projets (1 à 2 nouveaux projets tous les mois) permet d’animer suffisamment le site pour recruter 5 000 internautes en quelques mois.

2 ans plus tard, de précieux enseignements Accompagné de bout en bout par FANVOICE dans la gestion de cette communauté, de l’invitation des individus à participer, à la mise en place des projets, l’animation, en passant par les relances et la production des rapports d’analyse (qui permettent de saisir les attentes des participants), EDF a lancé plus de 40 projets participatifs à ce jour. Chaque projet a offert des trésors d’enseignements : attentes communes de la foule, freins à l’achat sur de nouveaux services, leviers d’adhésion… Grégory Trannoy, directeur marketing clients particuliers chez EDF, soulignait d’ailleurs il y a quelques mois dans LES ECHOS le profil très varié des internautes contribuant à la plate-forme : « La co-construction aboutit à des résultats très concrets. Elle a permis, en particulier, d’affiner les fonctionnalités de l’application EDF & Moi. Des start-ups peuvent tester des objets pour voir s’ils répondent vraiment aux attentes. Nous avons, par exemple, aussi découvert qu’il existait une demande pour trouver des façons ludiques d’aborder les questions d’économies d’énergie ». 3 nouveaux tests fin 2018 Fidèle à son positionnement initial, la plateforme présente en ce mois de novembre 3 nouveaux tests ouverts à toute la communauté. Un beta-test de la caméra connectée ULO pour explorer les usages et attentes, un test de concept de jeu vidéo (le “SIM CITY des économies d’énergies), mais aussi le test en avant première d’un “scanner énergétique”, l’appli SNAPWATT qui permet à n’importe qui de découvrir combien d’énergie consomment les objets du quotidien. L’énergéticien varie les expérimentations pour le plus grand plaisir de sa communauté. Le fait d’être impliqué sur des sujets variés est un vrai “plus” sur cette plateforme. Un nouvel internaute trouve toujours à minima 2 ou 3 sujets différents sur lequel il pourrait exprimer son avis, et chaque mois 1 nouveau sujet est soumis aux membres. Et les participants ne manquent pas d’imagination, bien au contraire, dans leurs suggestions d’amélioration sur les beta-tests proposés. Beaucoup d’entre eux proposent des fonctions qui apporteraient de vrais plus, en ce basant sur des “outils et fonctions” déjà existante sur les innovations présentées. Ainsi on découvre beaucoup de “quick wins” dans les idées des membres, permettant bien souvent des “upgrades” misant plus sur du software et que du hardware. Exemple d’idée concernant ULO, la caméra connectée en forme d’oiseau. Une démarche “quali-quanti” La marque fait chaque mois un bilan sur les attentes exprimées par les participants sur ses différents projets. Les sondages font remonter des statistiques en live, très explicites pour une prise de décision rapide. Les analyses sémantiques des verbatims font, elles aussi, remonter des attentes communes de la foule en transformant des feedbacks libres en statistiques consolidées. Une prise de hauteur double indispensable à la bonne compréhension des attentes du grand public : souhaits, idées, leviers d’adhésion, freins, etc. A suivre…