Avec la pandémie, les marques ont perdu le contact avec leurs clients !

Selon une étude BVA de mai 2021, 1 Français sur 2 a changé ses habitudes de consommation depuis la crise sanitaire : aucune surprise, mais le plus important c’est que 64% des consommateurs jugent que les marques n’ont pas convaincu pendant la crise. 

Avec la pandémie, les marques ont perdu le contact avec leurs clients !

Selon une étude BVA de mai 2021, 1 Français sur 2 a changé ses habitudes de consommation depuis la crise sanitaire : aucune surprise, mais le plus important c’est que 64% des consommateurs jugent que les marques n’ont pas convaincu pendant la crise. 

Dans le détail, ils ont testé de nouvelles marques plus saines (53%), ont évité toute surconsommation (61%) et veulent en savoir plus sur les politiques de bien-être de leurs salariés (65%). Si la marque ne prend pas en compte rapidement ces dimensions, le client va se détourner rapidement et d’autant plus vite que tous les acteurs sont passés en e-commerce. C’est tellement plus facile de changer de site web que de magasin !

Sur le fond, l’étude va plus loin puisqu’elle isole clairement une tendance qui va bousculer beaucoup d’éco-systèmes de marques : 72% des sondés affirment que les contradictions flagrantes entre le discours et les valeurs des marques font perdre de façon définitive ou durable la confiance des clients ! Les clients ont donc pris le pouvoir à tous les niveaux, il est donc primordial de les associer RÉELLEMENT à la co-création des offres, à l’évolution de la relation client et l’élaboration d’un vrai programme RSE.

Mais comment agir en conciliant les aspects tactiques et stratégiques ? Les études permettent de remonter des metrics essentiels pour la prise de décision mais ne répondent pas à la question de l’association marque-client et donc de l’engagement nécessaire de la marque pour créer une dynamique collaborative. Il faut donc construire un dialogue sincère (pour être crédible), dans la durée (pour capitaliser), agile (pour traiter de nombreux sujets) et robuste (pour prendre des décisions).

La communauté participative (méthode issue de l’open innovation) a quitté les laboratoires et se répand rapidement dans tous les secteurs : banque, retail, marques alimentaires, sport et loisirs, beauté et bien-être ; de nombreux projets structurants émergent. La communauté est une des réponses opérationnelles nécessaires pour répondre au monde d’aujourd’hui…et non pas de demain.

Share