Les assistants vocaux, tout comme les objets connectés utilisant la voix, sont de plus en plus utilisés dans la vie quotidienne. Pour acheter en ligne, se renseigner, regarder la télévision,… nombreuses sont les occasions de faire appel à la voix. Alors pourquoi ne pas imaginer un outil d’écoute client et de sondage interconnecté avec ces assistants vocaux ? L’équipe R&D de FANVOICE travaille sur le sujet depuis quelques mois, alors parlons-en…

L’assistant vocal, un outil multi-canal et multi-secteurs

Divertissement, santé, communication, les assistants vocaux trouvent des afficionados dans tous les secteurs, comme le prouvent les quelques exemples ci-dessous, qui ont vu le jour en à peine quelques mois : – BEAUTÉ : la nouvelle gamme de maquillage de Lady Gaga vendue uniquement sur Amazon via un nouveau système de découverte et de commande #VoiceFirst. – FOOD : la livraison de bière instantanée Heineken, aux Pays-Bas, par commande vocale, grâce au nouveau service Drinkies by Heineken créé par Heineken et Google. – SPORT : une campagne publicitaire centrée sur une application vocale,  a gagné un award à Cannes. Il s’agissait d’un nouveau modèle de baskets Nike commercialisé via un assistant vocal, lors d’un match de basketball de la NBA en février. – SANTÉ : l’association du National Health Service du Royaume-Uni à Amazon pour offrir des conseils en matière de santé via Alexa, et répondre à des questions telles que “Comment traiter une migraine?” ou “Quels sont les symptômes de la grippe?” – ENTERTAINMENT : l’accès aux programmes de France Télévisions par commande vocale sur les appareils connectés compatibles avec l’assistant Google. – CULTURE : la création d’un jeu interactif Google Assistant appelé Journey to the Moon, par le Navy Recruiting Command, pour fêter les 50 ans de l’atterrissage sur la lune d’Apollo 11. Même si le marché semble encore relativement petit, le commerce vocal, en général, est à la hausse. Les gens utilisent naturellement la voix au quotidien, l’acculturation aux interactions homme-machine par la voix est de plus en plus simple grâce à l’énorme évangélisation lancée par nos amis de SIRI (qui travaillent sur le sujet depuis 2011) et la démocratisation massive des enceintes connectées commercialisées depuis 2 ans (Google Home, Alexa…). Pour peu qu’on ait quelque chose à demander ou à dire, la voix, c’est plus rapide, plus naturel, et plus intuitif. Selon un article de l’Usine Digitale, une interface vocale peut saisir 161 mots par minute contre 53 pour le clavier. Pas mal non ?

La voix bouleverse le shopping et bientôt les marques ?

La voix séduit aussi bien les consommateurs que les marketeurs. Avec les assistants vocaux apparaissent de nouveaux comportements, de nouvelles habitudes, ainsi que de nouvelles façons de faire du shopping. Selon une étude online, dans laquelle Microsoft s’adresse à 5 000 consommateurs américains, 2 tiers des répondants pensent que les assistants numériques les aideront non seulement à faire leur achat, mais sauront les guider en fonction de leurs préférences et de leurs habitudes d’achat. Et dans cette étude, Satya Nadella, le PDG de Microsoft, souligne qu’une marque doit avoir ses propres agents, pouvant dialoguer directement avec les clients, mais aussi avec leurs assistants numériques personnels. En France, une récente étude du cabinet Roland Berger et Viseo, met en avant 20 millions d’utilisateurs d’assistants vocaux. Il y a donc déjà un immense potentiel, pour les marques, le commerce, le marketing… et les études !

Un agent conversationnel pour les études participatives ?

Vous l’avez compris, l’usage de la voix est en train de réinventer le futur de la relation client et de la relation au produit et à la marque. Toujours à l’affût des nouveaux usages en matière d’écoute client, FANVOICE est en train de travailler sur un nouveau type d’assistant vocal : un agent conversationnel permettant d’administrer des questionnaires et de récolter les réponses. Couplé aux solutions de mobilisation de communautés maîtrisées par FANVOICE depuis 5 ans, et aux outils d’analyse sémantique utilisés par la startup depuis son origine, le potentiel est énorme. Ce projet européen de R&D, baptisé “VoxAna” (pour Vox Analytics), est mené en collaboration avec le groupe SEB, Telecom Italia et POLIMI l’Ecole polytechnique de Milan. L’objectif de cet agent conversationnel est d’intégrer le vocal dans le parcours client, potentiellement sur tout le cycle de vie du produit. Ce projet implique dès aujourd’hui plusieurs centaines de consommateurs contributeurs. Le but de l’expérience et du projet VoxAna est de comprendre à partir d’expériences personnelles, d’usages et de ressentis, quels sont les leviers et les freins de ce nouveau canal d’écoute client, mais aussi de comprendre les futurs besoins et d’envisager les prochains développements prioritaires à mener, à partir de l’analyse des feedbacks postés par les contributeurs et futurs bêta-testeurs. Reliée à un dashboard et des KPI, la solution d’analyse sémantique VoxAna permettra d’extraire des informations sur les campagnes d’idéation, co-création et bêta-test propulsés par la plateforme participative Fanvoice, afin d’analyser les fonctionnalités les plus pertinentes et les plus demandées des produits et solutions testés, et de détecter les attentes communes des utilisateurs. L’objectif, bien entendu, est d’aider les responsables marketing à mieux comprendre les attentes des consommateurs, en s’appuyant sur un nouvel équipement de plus en plus implanté dans leur quotidien ( Fin 2018, “Selon le cabinet Médiametrie, ils étaient 1,7 million à utiliser au quotidien au moins une de ces enceintes connectées : HomePod, Amazon Echo, Google Home”).   Laurette Château Consumer Insights Project Manager