Les valeurs mutualistes, par essence, misent sur le participatif. Alors pourquoi ne pas le faire en ligne ? L’écoute et la co-création deviennent une preuve tangible d’une démarche active et inclusive ! 3 marques ont amorcé leurs démarches en 2019 aux côtés de Fanvoice.

Harmonie Mutuelle à l’heure du crowdsourcing

La première mutuelle santé de France a sauté le pas, initiant parmi les premiers, une approche communautaire auprès de ses adhérents. « Des expériences et des idées » : c’est la signature de ce site (https://communaute.harmonie-mutuelle.fr) qui rassemble plusieurs centaines de clients. Du sujet de newsletter en passant par l’accompagnement au quotidien, la complémentaire santé, ou encore l’agence idéale, Harmonie Mutuelle balaie un spectre large de sujets. Pour l’entreprise, il s’agit de mieux connaître ses clients, leurs besoins, leurs attentes et les moments qui comptent pour eux. Chaque sujet, adressé la plupart du temps par email, prend la forme d’un projet participatif (un mini site Internet dédié) qui reste accessible pendant près de 6 semaines. Une itération permet aux usagers de la communauté de s’approprier le sujet à leur rythme et de trouver l’impulsion comme ils l’entendent. Questions guidées, espaces dédiés à l’expression spontanée, interactions rendues possibles au sein de la communauté, votes… : tous ces leviers permettent d’animer et d’engager la communauté. Grâce à cette démarche, plus de 850 idées et commentaires ont été aujourd’hui générés. Autant d’enseignements pour rester en phase avec les besoins des clients et en contact permanent avec eux via cette plateforme.  

Le LAB Matmut : une initiative pour co-créer avec les sociétaires et imaginer l’avenir de l’Assurance

Fière de son appartenance à la famille mutualiste, la Matmut s’est lancée elle aussi dans une démarche participative en créant de toute pièce une plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain :  https://www.lab-matmut.fr. Nous vous présentions l’initiative en détail ici (https://www.fanvoice.com/co-creer-avec-les-societaires-pour-imaginer-lavenir-de-lassurance-decouvrez-le-lab-matmut/) La co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils mis à leur disposition pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut. En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à la construction de l’Assurance de demain à travers ses produits et services. Fort de ce succès, la plateforme collecte déjà à son actif des centaines de contributions, d’idées, et d’interactions sur chacun de ses projets menés.  

VIA SANTÉ & VOUS : une communauté pour devenir acteur de sa santé

Plus récemment, VIA SANTÉ, la mutuelle d’AG2R LA MONDIALE s’est à son tour lancée dans le grand bain de la co-création. VIASANTÉ & VOUS (https://www.viasanteetvous.fr) a vu le jour il y a quelques semaines et ce sont déjà plusieurs centaines d’idées et de commentaires partagés par ses adhérents. Pour impulser cette démarche communautaire et nouer dès le départ un contact fort avec ses usagers, la mutuelle livre d’emblée une question à la fois ambitieuse et inclusive : « Qu’attendez-vous de votre mutuelle au quotidien ? ». L’occasion pour les adhérents de s’exprimer autour de thématiques comme les meilleurs moments pour rentrer en contact, la gestion et le suivi du contrat, les remboursements, les services et la prévention, ou bien encore même tous les petits plus qui feraient mouche. Dès le départ, il s’agit d’embrasser le plus grand nombre de personnes, et leur faire comprendre tout l’intérêt de la démarche. Pour cela, l’articulation de méthodologies quantitatives (tel que le sondage) et qualitatives (telle que la cartographie d’inspiration qui balaye au sein du projet les grandes thématiques illustratives du projet) permettent de séduire le plus grand nombre : les bavards comme les plus frileux. Vecteurs de proximité, d’appartenance, de dialogue et de considération, ces dispositifs se multiplient dans l’univers de la mutuelle. Ces démarches entrent en parfaite résonance avec les valeurs mutualistes et sont par ailleurs parfaitement alignées avec la nouvelle réglementation sur la directive sur la distribution d’assurances qui vise à prendre en considération le besoin du consommateur.