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FANVOICE

L’OPT-NC (Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie) a lancé depuis quelques mois sa plateforme participative pour permettre aux Calédoniens de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une démarche d’innovation collective pour créer la valeur de l’office de demain : c’est le pari qu’a fait l’OPT-NC en engageant ses clients à partager leurs idées sur sa plateforme OPT & VOUS. Dès le lancement de celle-ci, la première campagne affiche des résultats sans appel : Les Calédoniens sont prêts à co-créer…

Comment ça marche ?

La plateforme de crowdsourcing « OPT & VOUS » invite les clients de l’OPT-NC à participer à différentes étapes de la réflexion qui couvrent le cycle de l’innovation :

Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.
> Co-création : pour impliquer les clients dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.
> Bêta-test : pour faire tester un nouveau service ou un panel d’utilisateurs en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.
> Feedback et fidélisation : pour collecter l’avis des utilisateurs sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Une véritable dynamique communautaire et des Calédoniens séduits par la plateforme « OPT & VOUS » !

Le premier appel à idées lancé par l’OPT-NC avait pour objectif de donner la parole aux Calédoniens et de recueillir leurs idées autour de l’expérience client qu’ils recherchent. Il a été construit autour d’une question centrale posée « Que pourrait- faire l’OPT-NC pour vous simplifier la vie ? »

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les offres, les services, le conseil, et les petits plus qui rendraient les démarches avec l’OPT-NC plus simples.

Cette première campagne a rencontré un fort succès : elle affiche un accueil très favorable à l’égard de la démarche et une forte adhésion des Calédoniens révélant un taux de contribution de plus de 80%,  avec des contributeurs actifs et très impliqués autour du sujet (99% des contributeurs ont trouvé ce premier projet participatif intéressant et souhaitent participer prochainement à d’autres projets sur la plateforme OPT & VOUS).

Une campagne très conversationnelle qui a permis de fédérer 285 contributeurs et de récolter au total 963 idées et commentaires, révélant ainsi une forte dynamique communautaire qui confirme  l’engagement des Calédoniens pour co-innover avec l’OPT-NC.

Retour sur des résultats particulièrement performants

A la fin de la campagne, les verbatim récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie  de l’expérience client de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes marketing de l’OPT-NC à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée.

Retrouvez en image l’interview de Philippe Maillet, Directeur Général délégué à la performance économique et Eléonore Machu, Chargée de marketing Opérationnel Digital.

Ainsi, de nombreuses idées suggérées concernaient les évolutions du service 1012 et ont fait l’objet d’une construction de roadmap/feuille de route avec des actions concrètes auprès des équipes de l’OPT-NC.

En réponse aux attentes exprimées par les contributeurs, l’équipe OPT-NC a ouvert une deuxième campagne sur les nouveautés/évolutions du service 1012 (site web et application mobile) et a invité les Calédoniens à exprimer leurs feedbacks.

Grâce à cette nouvelle campagne, l’OPT-NC pourra inclure les différents retours d’expérience de ses utilisateurs dans de futures versions de l’application et du site 1012.nc, et ainsi, les faire évoluer selon les attentes des Calédoniens.

Depuis son lancement, la plateforme « OPT & VOUS » compte déjà 3 projets participatifs, riches d’enseignements et plein d’autres projets devraient suivre dans les mois à venir…