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Aujourd’hui, prenons le temps d’analyser l’initiative de Swisscom qui s’est doté dès 2008 d’un Human Centered Design (HCD). Depuis ses débuts, ce dernier a pour objectif de placer l’individu au cœur des réflexions servicielles et commerciales de la marque, et de créer une expérience client continue, du premier au dernier contact.

HCD de Swisscom : adepte de la co-création

Ainsi, au sein du HCD de Swisscom, les pratiques de co-création sont centrales et récurrentes. En effet, comme l’indique Franck Seifert (Head of HCD Works de Swisscom) dans une interview :

“grâce à Internet, les clients bénéficient d’une transparence totale sur les informations et sur les prix. En outre, ils peuvent demander conseil à d’autres clients. L’impact du marketing classique diminue. Nous voulons travailler avec ces clients pour le développement de nos produits. Aujourd’hui, un rapport d’étude de marché ne suffit plus à identifier ce que veut le client. Il faut observer comment vivent les gens, comment ils travaillent et ce qu’ils aiment faire. Associer les clients de bonne heure à nos travaux nous permet de prendre rapidement les bonnes décisions, sans passer à côté du marché et gaspiller de l’argent. […] On pratique la co-création en interne quand on consulte dès le tout début d’un projet des collaborateurs défendant différents points de vue. Le mieux est d’associer aussi ses clients de bonne heure, quelques-uns ou beaucoup plus, par le biais de plates-formes. Ensuite, sur la base de ces connaissances, des prototypes sont élaborés puis perfectionnés avec le client. Les cycles de développement restent courts et les risques d’investissement réduits au minimum.[…] Les expériences des clients sont les garantes du succès de demain.”

La co-création véritable révolution culturelle pour les marques

A la lecture de ce témoignage, une question surgit spontanément : “qu’est-ce qui retient les marques aujourd’hui à la mise en place d’une démarche participative de co-création alors que les promesses et les succes story se succèdent ?”   

La réponse à cette question est probablement à rechercher dans un avertissement exprimé par Frank Seifert lui-même, il affirme en effet que “la co-création, c’est aussi renoncer à tout contrôler et de faire confiance à ses clients”. Nous sommes en présence d’une “petite révolution culturelle” vis-à-vis de laquelle les marques ont un niveau de maturité très différent.

Lorsque cette synergie entre la marque et ses clients se produit, la firme se lance dans une approche “feuille blanche”, rentre dans une posture de partenariat et de collaboration, en se fiant à l’expérience et à la créativité des utilisateurs de ses produits et services, et quasi systématiquement le succès commercial est au rendez-vous !

Europe, Japon, même succès !

Swisscom est loin d’être le seul à avoir compris le potentiel commercial de la démarche. Un autre cas emblématique qui illustre cette synergie positive entre une marque et ses fans est celui de LEGO et plus particulièrement de sa réplique miniature du satellite Hayabusa. Commercialiser une réplique de ce satellite ? Personne n’y avait pensé… à part un client qui a proposé cette idée sur la plateforme de co-création (localisée) de Lego Japon et qui a reçu un nombre important de votes de la part de la communauté de clients inscrits sur la plateforme. Après cette plébiscitation inattendue et massive du grand public,  la marque a étudié le projet et a fabriqué des prototypes qui ont été bêta testés.

Aujourd’hui le satellite Hayabusa est numéro un des ventes de la gamme Lego au Japon !

Si le sujet vous intéresse, découvrez d’autres exemples sur ce blog… L’équipe FANVOICE en présente de nouveaux tous les mois.