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Co-création et Assurance : vers une nouvelle relation client ?

Fanny Bouisse
Date de création :
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Banques, assurances & co-création / Episode 4

co création assurance L’assurance de demain, ce sera quoi au juste ? Vos clients le savent peut-être déjà, ou du moins, ils pourraient déjà avoir une vision plutôt claire de ce qu’ils en attendrait… C’est le postulat de base de Fanvoice qui vient de remporter le Trophée START UP 2017, décerné par la FÉDÉRATION FRANÇAISE DE L’ASSURANCE et L’ARGUS DE L’ASSURANCE (catégorie DATA ANALYTICS). Pour l’occasion, notre équipe conseil a décidé de vous proposer un 5e volet de notre saga “Banques, assurances & co-création” et de faire une focus sur les nouvelles pratiques d’un secteur en pleine réflexion. Cela ne vous a sans doute pas échappé, depuis un peu plus de 3 ans, certaines grandes marques se sont orientées dans une démarche d’open innovation pour mieux comprendre les attentes des clients particuliers et professionnels, anticiper leurs nouveaux besoins, et accélérer le time to marketing de nouvelles offres. Le secteur de l’assurance rejoint peu à peu le mouvement. Ainsi des enseignes comme AXA, DIRECT ASSURANCE ou GENERALI se sont lancées dans des démarches d’innovation participative et la création de communautés de clients, pour compléter leurs dispositifs d’études traditionnelles quanti & quali. Quelle que soit la marque, on constate des approches similaires dans la réalisation (on parle à présent de bonnes pratiques), mais sur le plan stratégique, on constate 2 grands mouvements.  

Le cas AXA : l’approche globale et pérenne

co création axa Dès 2006, AXA a commencé à expérimenter les techniques d’intelligence collective sous un prisme interne. Ainsi, la communauté interne “Innov’AXA” a en quelques années proposé plus de 7000 idées à la marque, dont 2000 ont été concrétisées. Puis, l’enseigne a choisi d’aller encore plus loin et d’instaurer une relation ouverte et permanente avec ses clients, lui permettant de dialoguer à travers des projets thématiques participatifs. Ainsi, le programme “Mon assurance Citoyenne” a été créé et ouvert au grand public en 2015. S’appuyant sur une plateforme communautaire ouverte à tous, le programme imaginé par la RSE d’AXA France s’articule autour de 3 axes : la CONFIANCE, la PRÉVENTION, et la SOLIDARITÉ. En un peu plus d’1 an, 6 “campagnes” nationales ont permis de mobiliser des milliers de contributeurs, autour de thèmes aussi variés que la simplification des contrats d’assurance, l’amélioration de l’assurance pour les patrons de TPE et startups, le partage de véhicules, la retraite, la prévention… co création axa D’ailleurs, ce désir de dialogue avec le client est partagé puisque les clients montrent un réel enthousiasme au sein des projets. La responsable RSE Céline SOUBRANNE témoigne de l’énergie générée par la plateforme “nous avons près de 3000 inscrits sur la plateforme représentant un vivier d’internautes que l’on peut solliciter à tout moment soit pour des campagnes de co-création ou de grandes discussions. Puis, nous avons déjà eu plus de 4600 contributions qui est un actif très précieux dans lequel on va puiser les idées pour nos produits citoyens de demain” . Tous ces feedbacks ont été étudiés, catégorisés et analysés, pour identifier des attentes communes, des freins, des questions, des exigences… autant de datas que les analyses sémantiques de FANVOICE ont permis de décrypter pour “lire entre les lignes”.   Prévenir le risque, c’est d’ailleurs le leitmotiv d’AXA tout au long de sa dernière campagne d’idéation : “Et si nous n’étions pas là que pour vous rembourser ?”. Comme pour chaque projet, la participation a été facilitée pour recueillir un maximum de verbatims. Il suffit aux participants de choisir un thème et de poster une idée en lien avec cette thématique (conduire en toute sécurité, éviter les accidents domestiques, surfer sans risque sur internet, rester en bonne santé, se protéger en cas d’intempérie, se préparer à un risque majeur). idéation axa L’interview complète d’Axa :

 

Le cas Direct Assurance : un projet ponctuel pour 500 early adopters.

Pionnier du modèle “PAY AS YOU DRIVE”, Direct Assurance s’engageait dans la co-création avec une assurance connectée. Adressée en priorité  aux jeunes conducteurs 18-24 ans, l’offre YOUDRIVE incite les jeunes à mieux conduire pour gagner des réductions sur le prix de leur assurance. Une appli permet d’évaluer et analyser sa conduite et un bon score de conduite permet de bénéficier immédiatement de réductions. Dès les premières semaines, les utilisateurs ont non seulement manifesté leur satisfaction mais aussi suggéré des améliorations ayant permis à Direct Assurance de prioriser sa roadmap sur de nouvelles fonctionnalités.   YouDrive en vidéo :

https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=3hQXNIOqWbM

 

CROWDSOURCING + Assurances : un mouvement mondial

Le crowdsourcing séduit aussi les assureurs étrangers. L’assureur américain RGA Reinsurance a lancé un brainstorming géant nommé RGA Market Innovation Challenge autour de la protection individuelle pour la jeune génération. A la clé, une prime de 25 000$ était proposé pour récompenser les meilleures idées, de quoi séduire les plus créatifs et les plus allergiques au secteur. Lors du lancement du concours le vice président Brendan Galligan prônait le besoin de faire bouger son secteur “ Nous croyons que le succès de cette initiative sera avantageux pour l’ensemble de l’industrie de l’assurance américaine”, même si l’entreprise s’est bien gardée de mentionner le contenu des idées retenues au moment de l’annonce des gagnants. En Europe, l’italien GENERALI lui aussi enclenché des démarches d’open Innovation. L’assureur a par exemple lancé une Assurance “chiens et chats” en s’appuyant sur une démarche collaborative… Ces cas témoignent d’une volonté d’innovation d’ailleurs soutenue par le mouvement FINTECH. Alors d’après vous, l’assurance de demain, elle ressemblera à quoi ? Retrouver l’épisode précédent de la série “Banques, assurances & co-création”:  Pour approfondir le sujet, consultez nos billets blog sur : Axa / Youdrive / Groupe Pasteur Mutualité / Crédit Agricole

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