Retail’s Big Show 2020 : le client au coeur du commerce de demain
Le 14 janvier dernier se clôturait le Retail’s Big Show, rendez-vous incontournable pour la distribution avec des centaines de speakers et plus de 800 exposants. On y a parlé data, services, responsabilité, innovations… Mais force est de constater que les communautés et leurs attentes sont omniprésentes. Flashback sur cet event pour une immersion dans la distribution de demain !
Des innovations technologiques nécessaires mais pas forcément bien perçues par les consommateurs
En marge de cette grand-messe, OpinionWay partageait les résultats de son sondage pour iloveretail.fr qui pointe une difficulté. 88% des sondés pensent que l’innovation technologique retail est un stratagème des marques pour récupérer des données. Et même encore, 43% estiment que l’innovation dans le commerce “n’est pas adaptée aux besoins des clients”. La connaissance de ces innovations reste encore faible, comme en témoignent les chiffres ci-dessous, mais la question est bien présente : comment innover juste ? Comment s’assurer de bien comprendre les enjeux pour les consommateurs et comment les adresser ?
Un consommateur pourtant au coeur de la réflexion et de l’innovation
La prise de parole en ouverture du salon de Christopher Baldwin, PDG de l’enseigne américaine BJ’s Wholesale Club posait d’emblée le décor. La réinvention du retail passe et passera par des actions toujours “consumer focused”, avec plus de communication et de praticité dans les usages.
Les échanges autour de la donnée, de sa récolte et son usage ont été nombreux, mettant en exergue une difficulté persistante : que faire des données et comment les rendre utiles pour les consommateurs ? Pour Satya Nadella, CEO de Microsoft, la data est pourtant “l’oxygène du retail”. Les recommandations clients permettent de nourrir la construction des offres et services d’où le besoin de les partager largement en interne. Les choses se mettent encore en place et il est certain qu’on en reparlera cette année et celles à venir…
Un thème récurrent : la place du magasin dans l’expérience omnicanale
Pendant des années, le magasin était un point faible dans une expérience d’achat devenue multicanale. La difficulté majeure résidait dans le fait d’intégrer le magasin dans un parcours digitalisé pour lui redonner toute sa place. Il était aussi question d’optimiser la gestion des points de vente avec un consommateur devenu plus connecté et plus autonome. L’exemple d’enVista est intéressant pour illustrer le propos. L’entreprise fait le lien entre son order management system (système de gestion de commandes) et ses réseaux sociaux pour permettre à ses clients d’acheter directement via Instagram. La vue en temps réel des stocks en magasin et de la demande client permet d’exposer ces derniers uniquement à ce qui est disponible et ainsi ne pas créer de frustrations tout en gérant mieux ses stocks.
La digitalisation du magasin se confirme également avec des expériences toujours plus créatives et immersives comment le montrent ces exemples américains (source : https://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Diaporamas/nrf2020-focus-magasins-experientiels-usa-345764/puma-offre-flagship-immersif-son-premier-magasin-amerique-nord-345767.htm).
Showfilelds, au coeur de Manhattan, “magasin le plus intéressant du monde” comme il se présente, offre une expérience inédite. Un showroom connecté de plus 1300 m2 propose une immersion ludiques dans l’art et les produits. Au dernier étage du bâtiment, des ateliers sont proposés ainsi que des évènements collaboratifs pour aller dans l’usage, au-delà de la découverte. Le sens de la communauté est aussi travaillé, même si la finalité reste marchande puisque tous les produits peuvent être achetés.
Puma de son côté mise tout sur l’immersif pour son 1er magasin en Amérique du Nord. Dans l’objectif de repousser les limites du sport, de la mode et de la technologie, ce magasin fait la part belle aux technologies interactives tout au long du parcours (simulateurs de course ou de football, expérience de jeu de NBA…). Un studio de personnalisation “Puma x You” permet de customiser tous les produits et accessoires. Un café permet également de se poser et de profiter, pour un magasin qui ressemble plus à un lieu de vie et de loisirs qu’a un lieu d’achat.
Un grand nombre d’autres sujets ont été abordés (autour du paiement, de la fidélisation ou encore de la robotisation dans les entrepôts) mais nous souhaitions terminer cette brève revue en citant la National Retail Federation, organisatrice de l’évènement, qui invite à retenir 2 tendances fondamentales. La première est la dimension toujours plus expérientielle du commerce qui se traduit notamment dans la réinvention des magasins. La seconde est le “people first”. Bien que galvaudée, cette dimension est toujours d’actualité avec un commerce qui intègre la dimension de communautés “phygitales”, avec des parcours plus ludiques et plus fluides, des produits plus personnalisés et plus proches des attentes. Qui a dit que la co-création n’avait pas de beaux jours devant elle ?
Sources :
https://www.journaldequebec.com/2020/01/14/place-a-lavenir-technologique-du-commerce-de-detail
https://nrf.com/blog/3-key-trends-youll-hear-about-nrf-2020-vision-retails-big-show
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