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Quand les marques imaginent l’avenir du retail avec leurs clients…

Fanny Bouisse
Date de création :
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Les marques retail intègrent de plus en plus souvent la co-création et la co-innovation dans leurs processus de décision. L’innovation collaborative est devenu l’un des enjeux du retail pour construire une expérience client plus aboutie, mais aussi des produits et des services en phase avec les besoins du nouveau consommateur. Norauto, Décathlon, But, Ikea… Un souffle d’innovation “client centric” déferle sur la France ! Pourquoi les marques retails se lancent dans la co-création ? Les marques retails sont de plus en plus nombreuses à lancer des initiatives de co-création et de crowdsourcing auprès de leurs clients, voire de leurs prospects. L’objectif commun de ces démarches : mieux comprendre les consommateurs, leur expérience des produits et des services proposés par les enseignes, mais aussi leur perception de l’expérience en magasin et du parcours d’achat. Ces initiatives permettent de mieux connaître les attentes des consommateurs vis-à-vis de ces différents sujets, mais aussi leurs motivations et freins à l’achats. Au-delà des démarches de “co-innovation”, ces approches peuvent également permettre aux marques de tester des concepts et améliorer des gammes de produits existantes. Le client s’exprime, la marque écoute et identifie des attentes communes de la foule, puis elle améliore son offre. Une promesse “gagnant-gagnant” qui séduirait plus de 60% des français d’après une récente étude. En s’adressant directement à la foule, un retailer peut, au travers de campagnes d’idéation, de co-construction ou de tests de concepts, être mieux informée du rapport de ses clients à ses magasins, son site marchand ou ses offres. Cette connaissance apportée par la co-création est directement actionnable les différents sujets abordés lors des campagnes. Par ailleurs, pour les marques, le crowdsourcing peut également permettre d’identifier de nouveaux sujets qui n’ont pas été exploités auparavant, notamment en matière de services, et aider au développement de nouveaux produits. Retail et co-innovation : BUT et l’avenir du magasin de meubles Ces 12 derniers mois, l’enseigne d’équipement de la maison BUT a réalisé de multiples projets collaboratifs s’appuyant sur la technologie FANVOICE dans le cadre de sa démarche d’innovation. L’enseigne a notamment lancé des “campagnes” de co-création autour des sujets suivants : Le “Magasin idéal” : Au cours de cette première campagne, BUT a fait appel à ses clients pour leur proposer d’imaginer ensemble le magasin de meubles idéal. Des milliers de clients ont été invitées par e-mail à se joindre au projet et à développer leurs avis et idées sur le conseil en magasin, les services qu’ils souhaitent y voir, l’aménagement idéal du magasin et les petits plus qu’ils attendent pour une expérience client idéale. Résultats : 731 idées et commentaires déposés sur la plateforme en quelques semaines, et de riches enseignements pour la marque.

Campagne “Coaching Déco” : le coaching déco est un thème qui a été beaucoup abordé par les clients de l’enseigne sur la plateforme collaborative de BUT. La marque a donc souhaité creuser le sujet avec eux et co-imaginer ainsi ce que pourrait être ce nouveau service. Les participants ont exprimé leurs attentes et priorités avec un enthousiasme non négligeable. Décathlon s’appuie aussi sur le crowdsourcing pour développer de nouveaux produits L’enseigne d’équipements sportifs Décathlon était une des premières marques françaises à miser sur le crowdsourcing pour identifier de nouvelles idées de produits, dès 2014. La marque a choisi FANVOICE cet été pour organiser des campagnes participatives, notamment autour du “camping en pleine nature”. L’équipementier a pu ainsi récolter les milliers d’idées et en apprendre plus sur les attentes des clients sur ce sujet très précis. Fanvoice : pionnier de la co-création pour le retail 2018 a vraiment été l’année du retail. Notre startup a accompagné 5 grands retailers cette année. Que de chemin depuis 2015 où Fanvoice lançait son premier projet collaboratif avec la Fevad via une grande campagne d’idéation collaborative autour des attentes du cyber-acheteur. “Nous avons toujours été convaincu que le retail pouvait tirer parti de la co-création et la co-innovation. Après un démarrage plus lent que dans les secteurs du service (comme la Banque et l’Assurance), les enseignes de distribution spécialisées se lancent les unes après les autres dans ce nouveau mode d’écoute client, pour ajuster leurs parcours, imaginer à leur tours de nouveaux services, tester de nouveaux concepts plus rapidement pour limiter le risque d’échec… Cela est encore plus important pour les fabricants-distributeurs qui développent leurs propres gammes de produits. Quand on sait que plus de 40% des lancements de produits faits en Europe se soldent par un échec, et que la raison principale de ces échecs réside dans l’inadéquation entre les fonctions du produit et les attentes du clients, on comprend que le sujet n’est plus “comment vendre plus au client”, mais “comment créer ou choisir les offres qui rencontrent leurs public ?”, explique Gaël Muller, Directeur Général de Fanvoice.  

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