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Préparez-vous à une (r)évolution dans la connaissance de vos clients !

Fanny Bouisse
Date de création :
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Nous ouvrons ici le premier chapitre d’une histoire autour de la data, des communautés et de la connaissance client. Nous entamons ce cycle de réflexion avec des questions et de la matière à réfléchir. Puis nous poursuivrons notre exploration en vous dévoilant plus en détails le mois prochain un projet qui nous tient à cœur et qui pourrait radicalement changer votre façon de voir vos clients et de les engager…

Écouter les objets, écouter les utilisateurs, analyser les données pour mieux comprendre les écosystèmes connectés.

Des données, nous en produisons, vos clients en produisent tous les jours en masse. Elles émanent de différentes sources : contenus sur internet, avis d’utilisateurs, applications, objets connectés…. Des sources à la fois humaines et « machines » qui peuvent conduire à une véritable data-cacophonie. À un niveau critique en termes de volumes, tout cela dépasse l’intuition et les capacités humaines et informatiques classiques à analyser. Cependant, récolter et comprendre ces données est un enjeu majeur pour le marketing et l’innovation. Plusieurs solutions sont d’ores et déjà mises en place comme les DMP (data management platform), utilisées par plusieurs acteurs pour stocker des données, les trier puis les analyser dans une dynamique ROIste (retour sur investissement). Ce procédé est notamment mobilisé dans une approche d’efficacité publicitaire (ajustement de ciblages media, ou de stratégies de contenus). Ce sont souvent des données issues de campagnes media-marketing existantes qui sont rassemblées et étudiées pour en extraire des enseignements exploitables. Aujourd’hui, ce sont aussi les objets connectés qui s’expriment ainsi que leurs applications. Il en va de même avec les utilisateurs de ces technologies qui viennent témoigner de leurs expériences (réussies ou difficiles) au sein de leurs communautés d’intérêt en ligne (réseaux sociaux, forums, plateforme de co-création ou encore app store). Cela ouvre un nouveau champ des possibles d’exploration, de récolte, de modélisation et d’interprétation. En effet, rassembler et « faire parler » tous ces éléments présente un intérêt énorme : mieux comprendre comment sont utilisés les objets, les applications et pourquoi. C’est bien le « why behind the what » dont nous parlons ici, ce Graal consumer insights qui permet de proposer des expériences toujours plus engageantes.

Identifier en conditions réelles des insights puissants en termes de besoins et d’usages

Imaginons un petit objet connecté qui tient dans la main et donc mobile. Imaginons qu’il permette de mesure la température et l’hygrométrie (taux d’humidité) dans la maison ou à l’extérieur. Imaginons également qu’une application smartphone permette de rassembler toutes les informations qu’il capture. Il apporte un service concret : mieux comprendre et maîtriser température et humidité pour plus de bien-être. Quel marketeur ne souhaiterait pas savoir quelles fonctionnalités de son produit et de son application sont les plus utilisées par l’utilisateur final ? Dans quelles situations le produit est le plus utile ? Quels sont les « nice to have » ? Et surtout pourquoi ? Récolter la donnée d’usage en temps réel (qui émane de l’objet) et interroger les utilisateurs sur cet usage (feedbacks utilisateurs) en parallèle, c’est se donner les moyens de comprendre une consumer journey, dans sa continuité ou ses ruptures. Capitaliser sur une communauté de clients ou de consommateurs investis dans des produits, prêts à tester et partager leurs retours pour bénéficier de la meilleure expérience possible, c’est peut-être finalement le meilleur moyen pour les marques de s’assurer qu’elles conçoivent le meilleur design produit, la meilleure interface digitale, font les meilleurs choix stratégiques associés. EN CLAIR, un produit mieux conçu, qui se vendra mieux. Alors, partant ? A bientôt pour la suite !

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