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FANVOICE

La dernière FANVOICE Academy accueillait BNP Paribas Banque Privée il y a quelques jours, pour présenter son retour d’expérience sur la co-création miroir. Ce protocole permet de comparer des avis de clients et de collaborateurs sur un même sujet… Décryptage et mise en perspective. 

Écouter ses clients et écouter ses collaborateurs dans un même élan

La co-création miroir consiste à faire réagir 2 publics stratégiques en même temps, sur un même sujet, dans 2 écosystèmes distincts et étanches. Ainsi, une même problématique peut être adressée à un public de décideurs interne et un public d’utilisateurs finaux.

L’exercice est particulièrement parlant lors de la confrontation des résultats. Les avis des uns font écho ou se confrontent aux avis des autres. Le fait de faire réfléchir sur un sujet commun fédère et suscite également de la curiosité… Ce qui est dit par chaque groupe reste confidentiel, ce qui ajoute une dose d’émulation utile à la participation. L’horizontalité de la démarche est valorisée par les clients dans la mesure où leurs avis sont identifiés comme étant aussi importants que ceux des collaborateurs de l’entreprise. Pour les collaborateurs, il s’agit d’apporter une brique nécessaire mais souvent oubliée dans les protocoles de connaissance consommateurs. Les enseignements des campagnes grand public sont en effet souvent partagés avec l’interne, ce qui leur permet d’accéder à la voix client, indispensable dans la mise en place de nouveau process, produits ou services.

Idéation, test de concept, bêta test… : des cas d’usage multiples

La co-création peut adresser chaque stade de création d’un produit ou d’un service, de la réflexion amont (idéation) aux tests d’un MVP (bêta test). Le protocole miroir peut lui aussi adresser chacune des étapes pour instaurer une dynamique vertueuse et inclusive.

IDÉATION :

EDF interroge l’expérience client au prisme de la relation avec EDF pour le grand public et grâce aux nouveaux marqueurs de cette expérience avec ses collaborateurs :

CO-CONCEPTION :

BNP Baribas Banque Privée interroge clients et collaborateurs à réfléchir à un nouveau concept d’offre digitalisée. En incluant utilisateurs finaux et force de vente à ce stade de la réflexion, l’adhésion à la nouveauté est facilitée côté collaborateurs, et l’adoption d’un nouveau réflexe facilitée côté clients.

Un protocole au service de la symétrie des attentions

L’idée sous-jacente dans la symétrie des attentions est la suivante : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs.

Souvent, la co-création est mobilisée pour faire réagir une cible de clients ou d’utilisateurs finaux pour valider une orientation stratégique ou identifier des attentes non satisfaites. La co-création miroir permet d’inclure également les collaborateurs dès le début de la réflexion, de comprendre également leurs besoins et leurs attentes et de les interroger de façon itérative tout au long du processus.