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La Co-création et la satisfaction clients : un duo implicite !

La satisfaction des clients occupe une place centrale dans la réussite de toute entreprise, c’est une des raisons pour lesquelles les marques recherchent continuellement des moyens innovants permettant de comprendre les besoins changeants de leur clientèle. La co-création émerge comme une stratégie payante, permettant des produits et services qui répondent encore mieux aux attentes des consommateurs (et même des clients B2B). Dans cet article, nous explorerons comment elle peut efficacement contribuer à accroître la satisfaction des clients.

1. Co-créer, c’est écouter et satisfaire des besoins réels des clients

En intégrant les clients dans le processus de développement, dès les premières étapes d’un projet de lancement de service ou de produit,  les entreprises ont une meilleure compréhension des besoins réels de leur clientèle, et potentiellement aussi de leurs problèmes face à l’offre existante (offre équivalente proposée par la marque ou des concurrents). L’écoute active via les services satisfaction client, et proactive via des “campagnes participatives” (ou brainstorming thématiques en ligne) permettent de concevoir des solutions mieux adaptées aux usages et préférences des clients, réduisant ainsi les risques de décalage entre le produit final et les attentes des consommateurs. A titre d’exemple, DÉCATHLON a directement impliqué ses clients dans la conception de produits pour des sports émergeants comme le “fast hiking”. Être parmi les 1ers équipementiers à proposer des produits parfaitement adaptés aux attentes pointues des sportifs, avec le bon prix, les bonnes caractéristiques techniques, la bonne couleur, le détail qui tue… le tout “plébiscité, testé à approuvé” par les clients avant même le lancement, c’est à la fois une arme de satisfaction massive et un machine à “best sellers”.

2. Co-créer, c’est réduire les risques

En impliquant les clients au plus tôt dans une approche de design thinking, les entreprises réduisent les risques d’échec commercial et les coûts associés à la rectification de produits mal ajustés, puisqu’elles peuvent itérer plusieurs fois sur certaines hypothèses en amont des investissements industriels et/ou des budgets de communication pour les lancements de produits. Le spécialiste de la domotique SOMFY a justement décidé d’industrialiser ses démarches de co-création et de beta-tests depuis plusieurs années pour réduire le risque de se tromper. Et parfois le diable se cache dans les détails…

3. Co-créer, c’est enclencher une mécanique d’innovation continue

La diversité des perspectives apportées par les clients dans le processus de co-création encourage incontestablement l’innovation. Les idées nouvelles et originales qui émergent de ces collaborations permettent à l’entreprise de détecter en permanence des “poches d’innovation” inexploitées, et y trouver des solutions novatrices et différenciatrices. 

PHILIPS a par exemple ressorti une idée de produit (qui sommeillait dans un tiroir) suite à un brainstorming massif en ligne autour des équipements automobiles. Dans un autre registre, l’entreprise FM LOGISTIC a identifié des insights précieux en discutant avec leurs clients Responsables Logistiques à travers toute la France… via un projet participatif en ligne. 

4. Co-créer c’est favoriser l’engagement et sentiment d’appartenance

La co-création offre aux clients l’opportunité de contribuer activement à la création de produits qu’ils pourraient utiliser demain, ou d’upgrade de produits qu’ils utilisent déjà. La marque les considère en les écoutant, leur répond à travers des mails groupés aux participants (à minima) pour leur donner de la visibilité sur la suite du projet (ou sur ce que la communauté a pensé du projet actuel). Cette interaction renforce le sentiment d’appartenance à la “communauté de marque” et augmente la préférence de marque en plus de l’engagement. Certains participants deviennent ainsi des ambassadeurs enthousiastes, prêts à promouvoir les produits qu’ils ont aidé à façonner.

5. Co-créer contribue à fidéliser sa clientèle

Les clients impliqués dans le processus de co-création sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque, car ils se sentent valorisés et écoutés. Leur expérience positive renforce leur confiance dans l’entreprise, ce qui conduit à une plus grande fidélité.

Bien entendu, l’intégralité de votre base de données clients ne rejoindra pas votre communauté en ligne, comme elle ne suivra pas forcément vos actualités sur les réseaux sociaux… Mais en participant activement aux processus de création de la marque, le client peut être convaincu d’acheter le futur produit et de rester fidèle à la marque qui cherche en permanence à s’améliorer. 

Un client satisfait, c’est aussi un client fidèle !

Pour en savoir plus sur la mise en place de projets de co-création, nous vous proposons une centaines d’articles et des cas très concrets sur le blog de FANVOICE.