Nouvelles applications, nouveaux services, nouveaux modes de commercialisation… Le secteur du tourisme se transforme, et de plus en plus d’acteurs se tournent vers leurs consommateurs pour identifier des irritants et de nouvelles attentes, afin s’y adapter au plus vite, et réenchanter la relation avec les voyageurs. Zoom sur le cas d’un grand acteur du secteur : le CLUB MED..
Une boite à idée et une communauté de Makers
Lors d’un communiqué de presse en 2016, Club Med annonçait que la France sera une priorité de son développement. Et le trident annoncé pour développer le marché : l’open innovation ! La marque a décidé de créer sa propre communauté appelée “Makers” afin de récolter des idées et co-créer avec ses clients. Le concept ? Proposer une boîte à idées collaborative en ligne, tout simplement. Chacun peut proposer une idée, si elle dépasse les 50 votes en moins de 2 mois, elle sera étudiée par Club Med. Entre Janvier et Octobre 2017, c’est plus de 250 idées qui ont été retenues par la marque. Le fonctionnement du site nous a beaucoup fait penser à l’ancienne plateforme “Décathlon Création” qui proposait également aux internautes de partager des idées réalisables afin que le projet aboutisse à terme sur un produit vendu par l’enseigne. Comme pour les makers, Décathlon utilisait la mécanique de “votes” du public pour solliciter la foule sur l’attractivité du projet. L’inconvénient de cette démarche est qu’elle “oblige” les consommateurs à lire un maximum d’idées pour voter, ce qui n’est pas évident, nous avons pu l’observer à travers de nombreux projets, dans la mesure où le temps moyen passé sur ce genre de dispositif est très court. Pour autant, même si l’engagement risque d’être trop faible pour pouvoir départager des idées (puisqu’elles ne seront pas toutes lues), et même si cette mécanique ne fait émerger que quelques signaux forts (et peu de signaux faibles), les quelques votes récoltés donnent déjà de précieuses informations à la marque pour identifier des opportunités d’amélioration de son offre et se donner les moyens d’agir en conséquence. Pour continuer dans cette démarche de co-création, 9 clients ont été invités à siéger au désormais nommé “open co-dir”. Une belle occasion pour Club Med de mêler on et offline en intégrant l’avis client à chaque grande décision. Cette démarche inclusive avait d’ailleurs aussi été adoptée par le SNCF avec des rencontres physiques entre la LOVE TEAM et 1 client témoin chaque mois invité à échanger en direct avec les chefs de projets et responsables d’innovations. Dans d’autres secteurs, des marques comme SOMFY, leader de la domotique en Europe, constituent des communautés “on-line” dont plusieurs dizaines de membres sont volontaires pour des workshops physiques et des beta-test “off line” (voir notre article sur SOMFY). Si l’opération est un succès pour le CLUB MED, nous imaginons que l’enseigne va donner de l’ampleur à cette démarche “on + off”, toujours porteuse d’enseignements.
Une démarche win-win ?
Le participatif, est-ce que ça marche vraiment ? Oui, plutôt bien quand le dispositif est complet. Les consommateurs et les marques ont tout intérêt à partager leurs visions : les marques identifient les insights des consommateurs pour prioriser ses actions et engagent une discussion pérenne avec leur propre communauté. Quant aux consommateurs, ils sont récompensés tout d’abord par la portée importante que peuvent avoir leurs idées, et dans un second temps, le cas échéant, par des leviers de gamification sur lequels de nombreuses marques s’appuient (voir article : quand la gamification facilite l’engagement des communautés). Comme vous avez pu le comprendre dans cet article, ce n’est pas la première fois que le crowdsourcing est utilisé dans ce secteur : SNCF, RATP, EasyJet et quelques autres acteurs s’y lancent les uns après les autres. En 2017, Fanvoice a réalisé une campagne autour des “vacances idéales à la montagne”. En 3 mois, la campagne a permis de récolter 350 idées et commentaires pour améliorer les vacances à la montagne., en ne mobilisant que la communauté FANVOICE, sans média, sans dispositif de recrutement sollicitant les clients d’une marque. C’est dire si le sujet a du potentiel…
Et après ? Des objets connectés dans le tourisme ?
Chaque “campagne” fait émerger des sujets de fonds et des opportunités que les marques choisiront de creuser ou pas. Nos récents projets attirent toutefois notre attention sur un sujet de plus en plus fréquemment abordé par les consommateurs dans les projets de crowdstorming : la multiplication des objets connectés suscitent un grand intérêt et de nombreuses interrogations qui pourraient mériter des campagnes dédiées au sujet. Les acteurs du tourismes s’y essayeront-ils un peu plus en 2018 ?
Suivez les actus des communautés clients et les actus FANVOICE via notre newsletter.
PARAMÉTRER LES COOKIES FANVOICE
Informations relatives à l'utilisation des cookies
Des cookies sont déposés sur votre navigateur lorsque vous naviguez sur le site Fanvoice.com. Les détails de chaque cookie utilisé sont présentés ci-dessous. Pour certains d'entre eux, votre consentement est requis. Pour activer ou désactiver chaque catégorie de cookies, cliquez sur Accepter tout ou Refuser tout.
Les cookies de fonctionnalité peuvent mémoriser vos choix et préférences de compte et fournir des fonctionnalités qui facilitent l'utilisation du site Web. Certains sont essentiels au bon fonctionnement du site Web et sont absolument nécessaires pour fournir le service. Ils ne peuvent pas être paramétrés.
Sélectionnez votre choix pour chaque catégorie de cookies, puis validez votre choix en cliquant sur "Enregistrer".
Cookies de fonctionnement indispensables
Cookies strictement nécessaires
Ces cookies permettent d’obtenir des informations quant à la fréquentation de nos sites et d’analyser les données reliées au trafic. Ces statistiques de fréquentation anonymes nous permettent notamment de détecter des problèmes de navigation ou encore de mettre en avant certains contenus particulièrement demandés par les internautes.
Autres cookies
Cookies de mesure d'audience
Ces cookies permettent de mesurer la fréquentation du site Fanvoice.com. Ils permettent de connaître la fréquence d'utilisation des fonctions sur le site afin d'améliorer les services. Par exemple, si nous constatons qu'en moyenne peu d'utilisateurs cliquent sur un lien ou sur un bouton dans une page, nous pourrons après analyse, envisager de changer ou supprimer la fonctionnalité pour améliorer votre expérience utilisateur. Ces Cookies permettent aussi de mesurer la fréquentation des différentes pages du site.
Google Analytics
Détails
Google Analytics est un outil Google d'analyse d'audience Internet permettant aux propriétaires de sites Web et d'applications de mieux comprendre le comportement de leurs utilisateurs.
https://policies.google.com/privacy
Durée de cookie : 13 mois
HubSpot
Détails
HubSpot utilise des cookies pour collecter des informations sur l’utilisation que vous faites du Site.
Veuillez activer d’abord les cookies strictement nécessaires pour que nous puissions enregistrer vos préférences !
Cookies additionnels
Les cookies pour l’affichage de vidéos et des plateformes de prototypage
Les applications externes de service de vidéos (ex. Youtube) et les plateformes de prototypage sont susceptibles de déposer des cookies tiers qui leur permettent de personnaliser leur service, ou dans certains cas d’afficher de la publicité personnalisée en fonction de votre navigation et de votre profil. Nous n’avons aucun contrôle sur les processus utilisés par ces applications tierces pour collecter des informations relatives à votre navigation ou sur la gestion des données personnelles dont ils pourraient disposer. Pour plus de détails, nous vous invitons à consulter les politiques de protection de la vie privée de ces applications afin de prendre connaissance des finalités d’utilisation, notamment publicitaires, et des informations de navigation qu’ils peuvent recueillir au travers de ces applications.
Youtube
Détails
Un site web d’hébergement de vidéos et un média social sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer, regarder, commenter, évaluer et partager des vidéos en streaming.
https://www.youtube.com/about/policies/
Durée de cookie : 13 mois
Veuillez activer d’abord les cookies strictement nécessaires pour que nous puissions enregistrer vos préférences !