QUAND LA COVID VIENT CHAMBOULER LES MÉTHODES ANCESTRALES D’ÉTUDES

Pour réduire les risques de transmission du virus Covid-19, les services de santé tapent du poing sur la table et appellent chacun à appliquer les gestes barrières et à éviter autant que possible les rassemblements. C’est tout notre quotidien qui se voit chambouler, tous les marchés sont par conséquent impactés, y compris le secteur des études de marché. Les Focus Group jusqu’ici largement plébiscités des marques se font de plus en plus timides. Les préoccupations des entreprises n’en demeurent pas moins palpables. Et pour cause, dans un environnement exceptionnel et anxiogène comme celui-ci, il est primordial d’appréhender au plus vite les besoins de ses collaborateurs et de ses consommateurs. L’intelligence collective en ligne tend à se développer, favorisant l’insight fiable, rapide et précis dans une ère de distanciation qui relève du jamais vu. 

 

L’IMPACT DE LA SITUATION SANITAIRE SUR LES ÉTUDES 

Il est déjà loin le temps où derrière sa glace sans tain, Eric lâchait un long soupir en sirotant son café que lui offraient les deux chargés d’études l’accompagnant sur ce projet « quali ». Un soupir qui en réalité traduisait l’expression d’un désespoir, d’un pressenti qu’il avait sur sa nouvelle offre qui ne tourne manifestement pas rond. Et cette fois-ci plus de doute, puisque c’est ce qui sortait de la bouche des 10 « consos » réunis un vendredi matin 11 heures pour échanger tous ensemble autour de ce sujet si cher pour lui. C’était finalement un peu cela les Focus Group, communément appelés « tables rondes » ou bien encore « groupe quali ». Ces méthodes d’enquêtes qui datent depuis plus de trente ans, privilégiées en amont d’un volet d’étude quantitative par certains, en complément d’une enquête quantitative (questionnaire administré en ligne, par téléphone et parfois même en présentiel) pour d’autres : une guéguerre opposant deux camps, on ne sait pas trop pourquoi d’ailleurs…

Puis la crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens.

Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création.

 

LA CO-CRÉATION : UNE STRATÉGIE PAYANTE POUR AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

La co-création compte de nombreux avantages pour les marques. D’abord, elle impacte directement les pratiques et les processus d’innovation plus traditionnels. En effet, elle remet en cause les processus créatifs en externalisant la partie génération d’idées par exemple. Les propositions généralement faites en interne proviennent de l’extérieur stimulant ainsi la créativité.

Cette méthode peut améliorer les connaissances que la marque a de ses clients. Grâces aux interactions générées avec les parties prenantes, les marques ont dès lors la possibilité de comprendre les réels besoins de leurs cibles. Une approche rendue possible en ligne, contournant de fait toute distanciation, et la multiplication des participants à grande échelle.

 

LA CO-CRÉATION : UNE CONJUGAISON DE MÉTHODOLOGIES 

L’objectif du quantitatif est celui de la mesure alors que le qualitatif s’intéresserait aux processus. En conséquence, le quantitatif viserait les tests statistiques « confirmatoires » et le qualitatif les procédures « exploratoires ». En somme, le but du quantitatif serait de mesurer un phénomène et celui du qualitatif de comprendre son sens.  Mais pourquoi se priver d’une approche à double prisme qui permet d’explorer et comprendre une dynamique tout en la quantifiant et en la mesurant ?

C’est justement ce que permettent les projets de co-création en ligne, articulés dans une approche méthodologique hybride et itérative : faisant ainsi cohabiter qualitatif et quantitatif et cela durant plusieurs semaines.

Projet collaboratif de la Caisse d’Epargne LOIRE-CENTRE sur le site Fanvoice.com

https://www.fanvoice.com/fr/caisse-epargne/confiance-fidelite/

En témoigne la capture d’écran ci-dessus d’une partie d’un projet collaboratif, les projets de co-création permettent au sein d’un seul et même réceptacle dédié à une marque ou une problématique de poser des questions sous deux angles. L’un très spontané, relevant de l’approche qualitative. C’est ici toute la spontanéité du participant qui prime. Et pour l’orienter ou bien l’inspirer, des thématiques sont posées noir sur blanc, sur lesquelles l’internaute peut au kilomètre poster ses idées, ses suggestions ou bien encore ses retours d’expérience. Cette rubrique vient en définitive remplacer le guide d’entretien du qualitativiste permettant d’animer sa session. Et pour les plus sceptiques de l’auto-administration en ligne, la fonctionnalité de community management existe. Ainsi, le porteur du projet peut en temps réel poser des questions à sa communauté, impulser une dynamique conversationnelle, ou même gagner en granularité quant aux retours déjà partagés en ligne.

Un sondage qui permet de poser des questions plus guidées est par ailleurs proposé. Réponses avec des échelles numériques, des échelles sémantiques, batteries d’item détaillés, question ouverte, grid, side by side (une image vs une autre image) ; tous les ingrédients sont ici réunis pour réaliser un sondage tel qu’on peut le retrouver dans une étude Ad Hoc.

La co-création ouvre ainsi la voie à une démarche globale dans les études marketing. Aux workshops et focus groups réalisés en présentiel s’ajoutent désormais les communautés en ligne tel un socle supportant d’autres méthodes de recueil de données. Questionnaires et enquêtes de satisfaction en ligne de mire, cette occasion d’alternance fait des émules côté instituts d’études.

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE COUPLÉE LA DATA VISUALISATION AU SERVICE DES ENSEIGNEMENTS

Manager un projet de co-création sur plusieurs semaines requiert de pouvoir suivre précisément son évolution, mais aussi les réponses aux questions qui en découlent. Une console de back-office permet ainsi le tracking précis de tous ces indicateurs, ainsi que l’export d’histogrammes des résultats consolidés issus du quantitatif. Une manière efficace d’apprendre en temps réel pour agir vite et en conséquence.

L’algorithme d’analyse sémantique et statistiques de FANVOICE permet par ailleurs d’être agile dans la manière d’exploiter les données, ce qui accélère le processus de production d’insights, qui plus est lorsqu’ils sont nombreux (en découlent parfois des milliers de verbatims). Il représente un gain de temps considérable pour le traitement des données par rapport à un usage hier encore manuel.

 

LA CO-CRÉATION : UNE APPROCHE PLÉBISCITÉE PAR LE CRÉDIT AGRICOLE, EN RELAI DES FOCUS GROUP 

Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs.

Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain.

Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet.

Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi près de 800 idées et commentaires.

La co-création et l’intelligence collective online ont pour ainsi dire le vent en poupe. Elles permettent notamment de dépasser les clivages quali/quanti, au service d’une écoute client et collaborateurs plus juste et plus réactive.

 

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GAMIFICATION : LA CLÉ POUR MOTIVER ET CHALLENGER SA COMMUNAUTÉ

Près de 6 français sur 10 font partie d’une communauté (selon une étude OpinionWay réalisée sur Internet du 24 au 30 août 2017 auprès de 1 018 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus). Un chiffre colossal qui pourrait très certainement pousser de nouvelles marques à sauter le pas et à se lancer dans des démarches d’intelligence collective. Encore faut-il bien en maîtriser les rouages ! Parmi les mécaniques clés pour manager une communauté, la gamification est un levier qui révèle toute son importance. Une manière efficace de motiver, de challenger, et de pérenniser sa communauté en offrant ainsi une relation gagnant-gagnant pour chacun.

 

Une incentive équilibrée permet d’insuffler une dynamique communautaire positive

L’incentive est un terme quelque peu galvaudé, renvoyant parfois même à un registre péjoratif. En cause : certains organismes qui ont parfois usé de cette logique, telle une carotte pour optimiser la participation à des sondages et autres démarches.

Quelques milliers d’euros mis en jeu pour répondre à un questionnaire d’une dizaine de minutes, une voiture à gagner, … des panélistes pour certains cas recrutés sur des sites douteux : ces pratiques n’ont pas fait que du bien, contribuant fortement à l’émergence de profils atypiques : les concouristes. Des opportunistes parfois dépourvus de toute éthique, dont la principale motivation résiderait dans le gain. Un effet nocif, puisque écartant toute objectivité et pertinence à la participation

Sauf à en revenir à des références bibliques (« donner sans rien espérer en retour »), l’incentive s’inscrit pourtant dans une parfaite logique et continuité de notre philosophie sociale : « tu me donnes, je te rends en retour ». En somme, une relation gagnant-gagnant.

L’enjeu est donc de suffisamment motiver sans pour autant drainer d’opportunistes en quête de cadeaux. Un constat fort qui nous amène une façon d’engager sa communauté : la coopétition.

 

La coopétition : de quoi s’agit-il ?

Le terme « coopetition » est mentionné pour la première fois en 1913 par Cherington, alors professeur en Commercial Organization à Harvard.

L’étymologie du mot coopétition est relativement simple et intuitive : un savant mélange d’anglicismes que sont la « cooperation » (coopération) et la « competition » (concurrence).

Le néologisme coopétition permet ainsi de qualifier des relations mêlant concurrence et coopération. La concurrence et la coopération n’apparaissent plus comme d’extrêmes opposés relationnels entre lesquels il convient de choisir.

C’est une démarche positive qui pousse ainsi chacun à s’exprimer, à rebondir sur l’idée d’un autre, à approuver ou au contraire apporter des pistes d’amélioration.

Associée à la gamification (autre approche qui constitue à faire gagner des points selon les interactions constatées), la coopétition permet donc d’amorcer une “positive attitude” à la fois saine puisque l’ambiance s’en ressent d’autant plus agréable pour les membres de la communauté, et florissante pour la marque.

Concrètement, une personne qui poste une idée est ainsi récompensée à travers les points qui lui sont donnés. Dès lors qu’une autre personne rebondira sur cette idée, cette seconde interaction récompensera ainsi l’une et l’autre personne. Ces points collectés tout au long du projet donnent à l’issue de ce dernier, l’éligibilité à un tirage au sort permettant potentiellement de remporter des cadeaux.

 

5 stratégies de gamification pour animer votre plateforme participative : 

Uniques comme combinatoires, elles permettent d’aligner votre posture de marque avec votre posture de dotation. Elles ont été testées et approuvées par nos clients et reposent sur le système de points que cumulent les participants en fonction de leurs contributions.

> Faire gagner des cadeaux 

Certaines marques comme la MACIF ici sur le site Fanvoice.com proposent aux internautes participant à l’appel à idées de tenter de remporter les cadeaux mis en jeu. Concrètement ça marche comment ?

Chaque action en ligne du participant (partage d’une idée, partage d’un commentaire, like, réponse à une question du sondage) est comptabilisée, permettant ainsi à chacun de cumuler des points. La somme de tous ces points permettent ensuite d’être éligible au premier palier de dotations, puis au second, et ainsi de suite. C’est le tirage au sort pour chaque palier de dotations qui permet de désigner le gagnant et non forcément celui remportant le plus de points.

Certaines marques tout particulièrement appréciée du grand public, comme IKEA ou bien DECATHLON, vont aussi jusqu’à proposer des bons valables en magasin, utilisables lors de leurs prochains achats.

 

> Soutenir des associations 

Toujours dans une logique commune d’accumuler des points pour remporter des dotations, d’autres marques décident de dématérialiser l’incentive en proposant aux gagnants de soutenir une association. Une démarche éthique qui peut par exemple permettre de venir en soutien d’une situation exceptionnelle.

C’est ce qu’a choisi de faire la mutuelle VIASANTÉ sur sa plateforme participative VIASANTÉ & VOUS en proposant à sa communauté de venir partager toutes leurs idées pour mieux vivre le confinement. Une démarche pour la bonne cause puisqu’ici, selon le nombre de points remportés, des dons de 1500 euros, 3000 euros et 5000 euros sont reversés à l’association TOUS UNIS CONTRE LE VIRUS. Les dons collectés ont ainsi permis de venir en aide aux personnels soignants, en milieu hospitalier ou non, de financer des projets de recherche ainsi que de soutenir des acteurs de terrain et des associations qui œuvrent auprès des plus vulnérables.

Une démarche qui a remporté un franc succès, puisqu’en plus d’un mois, la communauté VIA SANTÉ & VOUS a ainsi partagé près de 250 idées et commentaires autour de ce sujet préoccupant pour tous.

D’autres marques comme SANEF par exemple ont également adopté cette même démarche :

Dans le cadre de la crise sanitaire du Covid-19, Sanef Solidaire a exprimé sa solidarité en soutenant ses associations partenaires sur ses territoires afin de venir en aide aux plus isolés et démunis pendant la période de confinement. Dans son appel à idées proposé sur la plateforme participative SANEFlab, le concessionnaire d’autoroutes françaises propose aux gagnants de reverser des dons mis en jeu à EMMAÜS FRANCE.

 

> S’engager pour l’environnement

L’honorifique reste une valeur forte, qui renvoie à l’égo de chacun. Une manière de se distinguer au sein d’un groupe sans pour autant être récompensé. Dans une communauté en ligne, cette autre dynamique se caractérise par un badge. Un pictogramme que peut attribuer un chef de projet à certaines personnes qu’il juge particulièrement positive, ambitieuse, pertinente, …

Grâce à ses clients et à ses collaborateurs, FM Logistic engage par exemple une action de reforestation en France. À l’occasion de leur participation à Influence My FM, démarche innovante de co-construction, l’entreprise leur propose de transformer leur lot par la plantation de plusieurs arbres avec Reforest’Action. Dès lors que 450 points sont récoltés, c’est la possibilité pour le gagnant de contribuer à la plantation de 200 arbres (300 points : 100 arbres, 150 points : 50 arbres).

Encourager ses clients et ses collaborateurs à faire un geste pour la planète, c’est aussi ça être une entreprise socialement Responsable.

 

> Valoriser ses collaborateurs en interne

Dans une démarche plus fermée, puisque orientée autour des collaborateurs, d’autres entreprises n’hésitent pas à utiliser la dotation comme l’expression d’un soutien à l’accomplissement de projets. Avec plus de 500 mobilités par an au sein de ses métiers, Crédit Agricole CIB, la banque de financement et d’investissement du Groupe Crédit Agricole, fait de la gestion de carrière de ses collaborateurs une priorité. 

Afin d’anticiper avec eux sa transformation digitale, la filiale du Crédit Agricole spécialisée, a ainsi proposé sur la plateforme participative du Crédit Agricole, le CA LAB, un appel à idées. 

Les collaborateurs sont ainsi invités à  partager leurs idées autour des différentes thématiques traitées. Un jury vient dans un second temps sélectionner les idées finalistes en vue de participer à la Grande Finale de la campagne. Les idées qui sont enfin retenues, sont alors pitchées par le collaborateur qui en est à l’origine, devant le jury pour tenter de faire partie des 10 idées gagnantes qui seront in fine accompagnées par la démarche innovation de CACIB « IDEA » en vue d’être expérimentées.

Autre exemple : pendant 9 mois, l’ensemble des collaborateurs d’Eiffage Construction Nord-Ouest ont quant à eux étaient invités à participer à un jeu-concours sur la START BOX EIFFAGE . Concrètement, les collaborateurs pouvaient proposer leurs idées parmi 6 thématiques :

Après une pré-selection faite par le jury début janvier, les collaborateurs pré-sélectionnés ont eu l’occasion de défendre leur idée en “pitchant” fin janvier 2020. Par la suite, les lauréats ont été annoncés. Lors de l’événement, 4 start-ups ont ainsi pu présenter leur activité également devant les collaborateurs, toujours dans cette démarche d’encouragement et de partage de l’innovation.

 

> Honorifique

D’autres artifices permettent de doper l’émulation, bien qu’exclusivement à portée honorifique.

C’est ce que proposent l’ensemble des plateformes participatives éditées par FANVOICE, grâce aux différents badges que peut attribuer le community manager en charge de l’animation du projet en ligne. Ces badges attribués en temps réel ou a posteriori permettent de qualifier une idée, de la la catégoriser ou bien encore de motiver sa communauté. D’un tagage libellé SUPER LIKE à la qualification plus technique d’une idée ou d’un retour d’expérience lié à un bêta-test, le badge permet ainsi de créer du rebond, de challenger la communauté tout en portant les intérêts pour la marque qui en est à l’initiative. 

Quelle que soit l’alternative retenue, le client passe ainsi un agréable moment et la marque optimise sa part de participation aux projets collaboratifs qu’elle propose. Plus les participations sont importantes, plus les enseignements consolidés sont exploitables, et plus la démarche porte ses fruits. L’intelligence collective permet alors de faire émerger des idées toujours plus innovantes et surtout toujours plus adaptées aux attentes des consommateurs. 

 

La CNAF lauréate des Palmes de la Relation Client avec son dispositif participatif, La CAF à votre écoute powered by FANVOICE !

Le 05 octobre dernier se tenait la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2020, proposé par L’AFRC. Une belle soirée au cours de laquelle la Caisse Nationales des Allocations Familiales a remporté une Palme dans la catégorie Expérience Citoyen. 

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source : https://palmes.afrc.org/

Les Palmes 2020, “sous le signe des valeurs”

Organisées par l‘Association Française de la Relation Client, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur le thème « l’expérience client sous le signe des valeurs ». 

En effet, comme le souligne Eric Dadian, Président de l’AFRC, “les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect, responsabilité… et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité…”. Une conviction que nous partageons chez FANVOICE puisque nous invitons toujours nos clients à envisager leurs dispositifs participatifs au prisme des 3C (clients, collaborateurs, citoyens), dans des exercice de résonance et non de silos. 

Le Président ajoute “Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la prise en compte et le respect des valeurs clients et collaborateurs risquent de sortir de la course.”

La CAF à votre écoute, lauréate des Palmes de l’Expérience Citoyen

Dans cette nouvelle catégorie, créée pour cette édition 2020, la CAF à votre écoute remporte le 3ème prix ! 

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Découvrez le dispositif à travers la vidéo ci-dessous : 

Et retrouvez plus de détails sur cette remarquable initiative ici.

Nous sommes particulièrement fiers d’avoir accompagné la mise en place de la plateforme, ainsi que d’épauler les différentes CAF qui rejoignent peu à peu le dispositif. 

SAVE THE DATE : notre FANVOICE DAY aura lieu le 26 novembre 2020 / event 100% digital

Le FANVOICE DAY, c’est une journée de présentations, de témoignages et d’échanges autour de la co-création et l’intelligence collective. Crise sanitaire oblige, nous choisissons un format 100% digital qui nous garantit plus de flexibilité. 

 

Le FANVOICE DAY c’est pour qui ?

Cette journée s’adresse à tous nos clients et partenaires ainsi qu’à tous ceux intéressés par la co-création et l’intelligence collective. Alors SAVE THE DATE ! Le programme détaillé arrive bientôt, mais découvrez ci-dessous ceux qui ont déjà répondu présent pour témoigner à nos côtés :

Le principe du FANVOICE DAY

> 1 journée 100% digitale d’échanges et de convivialité, 

> 10 intervenants qui partagent leurs retours d’expérience lors de webinars live, 

> 4 webinars ouverts à tous, avec un temps de questions / réponses, 

> 2 webinars réservés à nos clients et partenaires pour des échanges VIP, 

> 2 webinars de l’équipe FANVOICE qui vous présente les nouveautés logiciel, 

> la possibilité de prendre RDV en amont de l’event avec nos clients pour des échanges en one to one et des réponses garanties à toutes vos questions ! 

 

 

Passer de l’idée au projet : le cas “Un chantier, une inno” du groupe Eiffage

“Un chantier, une innovation”, c’est l’un des projets participatifs orchestrés sur la plateforme StartBox, boîte à idées numériques du groupe Eiffage. Le sujet : l’ensemble des collaborateurs d’Eiffage Construction Nord-Ouest était invités à participer à un jeu-concours d’innovation ! Retour sur la dynamique du projet et le passage des idées aux projets. 

La Startbox : plateforme numérique d’innovation participative

Encourage l’innovation, c’est l’un des moteurs majeurs du développement du groupe. Eiffage Construction et ses collaborateurs y participent activement, notamment à travers la Startbox. L’outil, mis à disposition par la direction du développement durable et de l’innovation transverse, a pour objectif d’organiser des campagnes thématiques d’appel à idées, de susciter, rassembler et partager les idées innovantes, ainsi que de récompenser et mettre en oeuvre les meilleures idées.

Présentation du jeu-concours Un chantier, Une innovation

Pendant 9 mois, l’ensemble des collaborateurs d’Eiffage Construction Nord-Ouest était invité à participer à un jeu-concours. Concrètement, les collaborateurs pouvaient proposer leurs idées parmi 6 thématiques :

  • la prévention sur les chantiers (prévention des situations à risques, matériel pour réduire les risques d’échec…)
  • les offres différenciantes (support technologique, stratégie commerciale…)
  • construction et améliorations techniques terrains (procédés, outils, organisation…)
  • travaux et services (mobilité, réactivité…)
  • initiative environnementale (suivi et traçabilité des livraisons sur chantier, gestion des déchets…)
  • bien-être au travail (efficacité des salariés sur les chantiers et au bureau, équilibre vie pro / vie perso…)

Pitchs des pré-sélectionnés et révélation des gagnants

Après une pré-selection faite par le jury début janvier, les collaborateurs pré-sélectionnés ont eu l’occasion de défendre leur idée en “pitchant” fin janvier 2020. Par la suite, les lauréats ont été annoncés !

Découvrez cette journée événement en vidéo :

Lors de l’événement, 4 start-ups ont pu présenter leur activité également devant les collaborateurs, toujours dans cette démarche d’encouragement et de partage de l’innovation.

Les projets sont actuellement en cours d’incubation… à suivre !

Malakoff Humanis lance sa plateforme participative Open MHind et s’engage auprès d’associations

En cette rentrée 2020, Malakoff Humanis lance Open MHind, sa nouvelle plateforme participative – powered by Fanvoice – pour échanger en direct et dans le temps avec ses clients, ses collaborateurs, le grand public, et notamment :

  • Imaginer et co-créer les futurs produits et services de Malakoff Humanis,
  • Construire avec la communauté la relation client de demain,
  • Faire découvrir et tester en avant-première les nouveautés Malakoff Humanis.

Tout au long de l’année, la communauté sera consultée à travers différents appels à idées et à projets en ligne pour recueillir ses attentes, ses avis et ses idées sur des sujets tels que la santé, le digital, la prévention et l’accompagnement santé.

 

Sur Open MHind, échanger c’est également s’engager pour aider des associations

À chaque campagne sur Open MHind, Malakoff Humanis mettra en lumière et financera des actions en faveur de l’une des associations soutenues par la Fondation Malakoff Humanis Handicap dont la mission est de faciliter l’accès aux soins et à l’emploi des personnes en situation de handicap.

Les participants auront leur rôle à jouer puisque leurs contributions tout au long de la campagne – dépôt d’idées, réponses au questionnaire, commentaires et likes postés sur les autres idées de la communauté – permettront de cumuler des points et atteindre des paliers. En fin de campagne et pour chaque palier atteint, un tirage au sort sera réalisé parmi les participants les plus engagés et actifs dans la campagne. Les actions apportées à l’association seront alors financées par Malakoff Humanis au nom des membres de la communauté tirés au sort.

 

Un protocole de test inédit pour promouvoir le lancement d’Open MHind

Afin d’accompagner le dispositif promotionnel multicanal imaginé par la marque, et recruter au plus tôt les premiers membres de la communauté avant même le lancement de la première campagne, un tout nouveau protocole de test a été imaginé et mis en place : une campagne spécifique pour recruter la communauté clients et grand public Open MHind.

Cette campagne est utilisée dans un premier temps comme page d’atterrissage des différents canaux de communication utilisés par la marque (bannières site public, espace client, newsletters, réseaux sociaux, …). Elle permet en outre à chacun de découvrir en détail la démarche, manifester son intérêt en s’inscrivant à la plateforme, et ainsi être plus facilement recontacté pour les futures campagnes de co-création.

En quoi consiste la campagne de recrutement ?

  1. Un texte introductif présente la démarche et la plateforme Open MHind, introduit le sujet de la première campagne à venir, et invite les internautes à rejoindre la communauté,
  2. Un questionnaire rapide permet de faire connaissance avec les nouveaux membres et de sonder les sujets sur lesquels ils souhaiteraient échanger lors des prochains projets,
  3. Une zone d’expression libre pour dès à présent proposer à Malakoff Humanis des idées d’amélioration de services.

 

Un premier échange autour de la relation digitale avec sa mutuelle

À partir de mi septembre 2020 et pendant 3 mois, Malakoff Humanis invite ses clients et le grand public à venir exprimer leurs idées pour imaginer ensemble la relation digitale idéale avec sa mutuelle : quelles communications, solutions et services digitaux pour un accompagnement au quotidien ?

Cet échange s’articule autour de 4 thématiques de réflexion, et un questionnaire complémentaire. Les participants qui le souhaitent peuvent également s’inscrire pour poursuivre l’aventure avec la marque, et tester dans quelques mois, en avant-première, les nouveaux Webinars Prévention Santé de Malakoff Humanis.

Pour cette première campagne, Malakoff Humanis a fait le choix de mettre en avant et soutenir l’association ROSE UP qui accompagne, informe et défend les droits des femmes touchées par le cancer pendant et après le cancer. Les participations à cette campagne permettront de faire bénéficier à 20, 25 ou 50 femmes :

  • D’une matinée de soins détente et d’un atelier individuel de coaching retour à l’emploi,
  • D’un atelier collectif d’activité physique adaptée à une femme atteinte du cancer et un atelier collectif nutrition,
  • Ou encore d’un numéro de Rose Magazine (conseils, articles, dossiers…).

Un très bel engagement que nous sommes heureux de vous faire découvrir.

FANVOICE recrute un(e) super Apprenti Lead Manager !

Nous cherchons un(e) super apprenti Lead Manager à partir de septembre 2020 !

FANVOICE, pionnier de la co-création est une plateforme participative intelligente. Elle permet de connecter les marques à leurs différents publics autour de conversations online. Sa technologie « smart-data » analyse automatiquement les feedbacks et idées des participants.

MISSION

Rattaché(e) à la Direction Commerciale, vous serez en charge de :

  • Définition de la stratégie de lead generation BtoB Grands Comptes
  • Activation et suivi opérationnel : création des contenus, mise en place / suivi des campagnes et des séquences
  • Prospection / activation opérationnelle des séquences de sales automation
  • Suivi CRM et gestion BDD

Profil souhaité

  • Bac +3 minimum
  • Une 1ère expérience en sales / lead management serait un vrai plus
  • Excellente communication écrite et orale

Durée

Minimum 12 mois – Envoyez vos candidatures à f.tamet@fanvoice.com

FANVOICE, la solution clé en main pour vos projets participatifs

Les 800 projets participatifs que nous avons accompagnés depuis le lancement de FANVOICE ont forgé notre expertise du management des projets de co-création. De la mise en place à l’analyse en passant par le community management, notre méthodologie et les fonctionnalités de notre outil garantissent une excellence opérationnelle à chaque instant. Découvrez ici le pas à pas de la mise en place de votre projet ainsi que la valeur ajoutée de FANVOICE. 

STEP 1 / Cadrer la stratégie de sa campagne participative : 3 ateliers suffisent

Notre méthodologie propose 3 ateliers de 2 heures pour aborder tous les points importants pour la création de votre projet.

Ces ateliers permettent notamment de :

> délimiter le sujet de la campagne

> définir les thématiques proposées à la réflexion des participants

> définir les questions qui seront adressées dans la partie sondage

> choisir les visuels d’illustration

> choisir les dotations

> définir le plan de recrutement et de communication

Ils rassemblent toutes les parties prenantes, des porteurs de projets au référent digital ou communication en passant par les équipes CRM ou Expérience client pour garantir une fluidité maximale.

Lors de ces ateliers, plusieurs supports méthodologiques sont partagés par votre expert FANVOICE, à la fois pour vous inspirer, partager les bonnes pratiques mais aussi pour cadrer la rédaction des contenus et préparer la mise en ligne.

 

STEP 2 / Intégrer et mettre en ligne sa campagne : en 1 heure c’est possible !

Une fois la campagne cadrée et tous les éléments stratégiques validés, vient le temps de l’intégration de votre campagne sur votre plateforme digitale. Vous serez au préalable formé à cette action et notre HelpDdesk vous sera accessible 24h/24 pour trouver toutes les réponses à vos questions (et votre Directeur de Clientèle toujours joignable pour vous épauler si vous rencontrez une difficulté).

Il est temps de passer à l’action ! Naviguez à travers l’environnement de pré-production ainsi que le dashboard pour intégrer tous les éléments de votre campagne. Et prenez même plaisir à la voir se construire en live, sous vos yeux 🙂

Une fois que vos contenus sont intégrés et que vous avez fait une recette de cet environnement de pré-prod, il vous reste simplement à basculer votre campagne en production. Elle est directement accessible aux publics concernés sur votre Lab.

 

NB : vous êtes déjà client FANVOICE et voulez un refresh sur le sujet ? Consultez ici notre programme de formation. 

 

STEP 3 / Recruter les participants directement depuis le backoffice

Une fois la campagne en ligne, il est temps d’inviter les participants à s’exprimer. Pour cela, vous pouvez directement depuis le backoffice, créer votre mail de recrutement et l’envoyer aux personnes concernées.

Ensuite, c’est à vous de jouer pour accueillir les participants, répondre à leurs questions ou les inviter à compléter leurs réponses.

Vous pouvez, également depuis votre dashboard, configurer les comptes Community manager pour que tous les chef.fes de projet puissent rejoindre la campagne.

 

STEP 4 / Accéder aux statistiques de participation en temps réel à tout instant ! 

Votre dashboard sécurisé vous permet d’accéder à toutes les statistiques liées à votre campagne en temps réel. Liste des inscrits, taux de contributions, réponses au sondage, pré catégorisation des résultats… nos différents écrans vous permettent de piloter votre projet de façon simple et agile.

STEP 5 / Piloter et ajuster votre stratégie au plus près des publics qui la font vivre

Finalement, une plateforme FANVOICE vous permet de garder le contact avec vos clients finaux et vos collaborateurs, dans une logique d’innovation participative, d’études qualitatives ou encore d’amélioration continue ou de bêta-test. À travers un même framework technique, une multitude de cas d’usages peuvent être abordés, avec une seule et même finalité : mieux comprendre, mieux réagir et mieux transformer.

 

Vous voulez en savoir plus sur nos plateformes participatives, notre méthodologie et nos cas clients ? Envoyez toutes vos questions à contact@fanvoice.com, nous nous ferons un plaisir de vous répondre !

 

De l’appel à personnes à l’appel à idées : la belle histoire de la CAF à votre écoute !

La CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales) a lancé le 3 février 2019, une plateforme collaborative en ligne, destinée à tous les citoyens, qu’ils soient allocataires ou non. Cette plateforme nommée « LA CAF À VOTRE ÉCOUTE » permet à chacun de donner son avis sur les équipements et services proposés par les Caf, de faire des suggestions, et de participer à de nombreuses consultations. L’enjeu pour l’institution est de “co-construire avec les usagers”, c’est-à-dire de faire des prestations dispensées par la Caf, des services au plus proche de leurs préoccupations. Un projet ambitieux pour une institution aussi importante, que l’on vous propose de découvrir depuis son commencement, à travers cet article.


1. LA GENÈSE DU PROJET

Sur le territoire français, plus de 12 millions de foyers sont accompagnés par une CAF (Caisse d’Allocations Familiales), soit 32 millions de personnes couvertes. 101 Caf travaillent au quotidien pour verser les prestations, proposer des équipements et services aux familles (en lien avec des partenaires), accueillir et informer les allocataires en facilitant leur accès aux droits.

Pour proposer à leurs publics des réponses toujours plus adaptées à leurs besoins, les Allocations Familiales doivent ainsi toujours mieux comprendre l’expérience des usagers, leurs difficultés et leurs attentes. Ce challenge ambitieux est porté au niveau national par la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), au travers de différents dispositifs d’écoute des usagers (test des nouvelles offres, séances de créativité et sondage).

Cette plateforme collaborative a ainsi vu le jour, conçue initialement dans un but précis : recruter en ligne des allocataires issus de toute la France, souhaitant participer à des ateliers physiques en région. Une manière efficace pour l’institution de centraliser toute l’organisation des dispositifs d’écoute déjà existants en présentiel. Victime de son succès, cette plateforme a finalement largement dépassé ces enjeux initiaux, permettant outre le recrutement et la qualification de profils, l’émergence de retours d’expérience, d’idées… En questionnant sur des sujets tous aussi divers que concrets, la CNAF a ainsi rapidement constaté tout l’émulation rendue possible en ligne, adoptant en définitive ce type de consultation en ligne de façon pérenne.

Lancée par la Cnaf dans le cadre d’une démarche nationale, la plateforme La Caf à votre écoute se développe désormais à l’échelle locale. En effet, les Caf qui le souhaitent peuvent acquérir un module local de la plateforme pour proposer des consultations aux citoyens de leur territoire. Ce changement d’échelle permet ainsi de créer un engagement de proximité pour chacune des 101 Caf de France.

Peu de temps après le lancement de cette offre, on dénombre 6 espaces locaux référencés sur la plateforme, avec une demande croissante de communautés locales.

Cette initiative inédite permet à tous les citoyens de s’exprimer sur les sujets au cœur de l’activité des Caf, aussi impliquants et concrets que les colonies de vacances, les mails pour échanger avec sa Caf, le handicap au quotidien, la gestion d’une séparation… Chacun peut se saisir facilement de ces sujets et apporter son expérience personnelle pour enrichir les échanges.

 

2. L’ÉTENDUE DU PÉRIMÈTRE

14 campagnes ont déjà été mises en ligne en 17 mois d’existence. La Caf à votre écoute a ainsi permis à 11.000 personnes d’exprimer leur point de vue et de partager leurs idées sur les politiques publiques mises en œuvre par les Allocations Familiales (ex : congé parental), ainsi que les modalités de la relation client (ex : motifs de contact, format des emails).

Voici tous les projets qui ont été proposés à la réflexion des usagers sur la plateforme

Deux modalités de consultation sont offertes : un mode simplifié par réponse aux questions d’un sondage; un mode plus ouvert par dépôt d’idées. Ces deux modalités peuvent très bien être combinées, de façon à avoir des retours usagers les plus complets possibles. Pour le mode de consultation ouvert, les participants s’expriment librement au gré des questions posées. Ils peuvent aussi poster des idées, des attentes, ou bien faire part d’expériences passées. La possibilité de liker et commenter les idées de la communauté insufflent une forte dynamique d’échange, permettant de récolter des centaines voire des milliers de suggestions.

Dans la conception même de la plateforme, a été prévu un outil d’analyse sémantique, fondé sur un algorithme. Il permet, lorsque cela est nécessaire, un décryptage plus fin des idées émises et la priorisation des points saillants évoqués par les usagers.

Avec cette plateforme, le citoyen est mis au centre d’une véritable démarche de co-construction d’un service public proche de ses usagers, organisée par la Cnaf.

Cette démarche se veut transparente et permet de donner des nouvelles de l’évolution des projets mis en consultation, par la publication des résultats.

 

3. LES BÉNÉFICES ESCOMPTÉS

La plateforme La Caf à votre écoute permet ainsi de multiplier à grande échelle des consultations, complémentaires à celles réalisées en présentiel dans le cadre des autres dispositifs d’écoute usagers (consultations physiques avec des plus petits groupes). La dématérialisation de la consultation permet de toucher un plus grand nombre de gens, de rayonner plus facilement sur le territoire, mais également de diversifier les publics participant, notamment en touchant des personnes qui ne peuvent pas se rendre à des séances en présentiel.

Administrées sur des périodes d’environ deux mois, les campagnes génèrent un volume important de contributions sur un temps relativement long, ce qui permet de réduire les biais liés à l’actualité ou la situation personnelle des contributeurs à un instant donné.

De plus, cette plateforme joue le rôle de vitrine de la démarche d’écoute usagers des Allocations Familiales. Elle est utilisée pour communiquer directement sur les résultats des campagnes auprès des contributeurs, grâce à la publication d’une infographie dédiée (« Ce que nous avons appris grâce à vous »). En plus d’être associés à la réflexion des Allocations Familiales, les citoyens sont ainsi tenus au courant, de manière transparente, des avancées des différents projets sur lesquels ils ont été consultés.

S’instaure dès lors une relation de confiance autour d’un cadre innovant, facilement accessible, simple d’utilisation et d’interprétation.

 

4. UN REGARD TOURNÉ VERS L’AVENIR

La plateforme participative va également se diversifier dans les projets proposés à la consultation :

De plus en plus de campagnes de consultation sur des sujets très larges vont être proposées aux citoyens (ex : la relation entre les allocataires et leur Caf pendant la période de confinement). Ces campagnes d’un nouveau genre vont permettre d’identifier les préoccupations des contributeurs, pour ensuite proposer de nouvelles campagnes plus ciblées, sur les sujets repérés.

Des campagnes internes à destination des collaborateurs des Caf et de la Cnaf vont prochainement être mises en place. Parmi les sujets envisagés, on peut citer : le réaménagement des espaces, le retour d’expérience suite à la crise sanitaire ou encore la remontée des aspirations et visions à plus ou moins long terme.

Un regard résolument tourné vers l’avenir avec une place singulière accordée à la voix usagers et la voix collaborateurs !

5 idées reçues sur la co-création

Au détour d’un récent échange avec la Direction Innovation d’un grand groupe, j’ai pu mesurer à quel point la co-création était encore méconnue voire caricaturée. Alors que je proposais de réfléchir à un dispositif de co-création, on m’a répondu “oui enfin, on ne va pas demander à nos clients s’ils préfèrent le logo en bleu ou en rouge…”. Comme si la co-création se limitait à cet exercice superficiel et n’offrait aucun autre bénéfice. Les idées reçues ont la vie dure, aussi me suis-je dit qu’il avait encore de la pédagogie à faire. Ce billet d’humeur y participe ! 

  • NON, la co-création ce n’est pas demander aux gens s’ils préfèrent le logo de la marque en bleu ou en rouge

Et ce serait dommage de ne l’envisager que sous ce prisme réducteur. La co-création peut consister en un exercice d’idéation, de compréhension de besoins ou d’attentes non satisfaits, de co-conception d’un produit, d’un service, d’une offre, d’une raison d’être, ou encore un bêta-test, d’une interface, d’une application, d’un produit, d’un service… La co-création présente une palette d’actions dont la variété n’a d’égale que la richesse de ses enseignements.

La Roue de la co-création @fanvoice.fr : de l’idéation à la fidélisation

In fine, la co-création recouvre tout exercice qui nécessite de faire appel à l’intelligence collective pour résoudre les challenges business qu’une entreprise doit relever. La crise sanitaire a d’ailleurs révélé le caractère crucial de cette expertise pour réfléchir avec toutes les parties prenantes à la raison d’être de son entreprise. Cela nous amène à notre deuxième point : les publics concernés.

 

  • NON, la co-création n’est pas destinée uniquement  aux influenceurs 

Souvent, on entend parler de co-création avec des influenceurs, des personnes triées sur le volet, sur lesquelles on s’appuiera pour amplifier le dispositif. C’est bel et bien de la co-création, mais disons qu’elle est surtout utile pour servir sa communication et ses RP…

La co-création concerne en réalité toutes les parties prenantes de l’écosystème de la marque : les consommateurs finaux, les clients, les prospects, les collaborateurs, des experts, les influenceurs… et potentiellement, dans les approches ouvertes, toutes les personnes qui se sentent assez proches et concernées par la marque pour interagir avec elle et participer à son amélioration continue.

“Consommateurs finaux, clients, prospects, collaborateurs, experts…  tous les publics sont concernés par la co-création à partir du moment où il y a un intérêt réciproque à entrer en relation et en intelligence. C’est de cette richesse et de la confrontation des points de vue que naissent les plus belles histoires.”

Chez FANVOICE, nous invitons à prendre en compte la voix du client en considérant l’individu dans toutes ses dimensions, à savoir Consommateur, Collaborateur et Citoyen, trois réalités qui nous habitent tous, se complètent et se répondent en permanence.

 

  • NON, la co-création ne concerne pas que l’innovation produit 

Il est vrai qu’historiquement la co-création s’est fait connaître à travers des cas produits, comme par exemple la conception d’une nouvelle voiture ou d’une nouvelle gamme de produits de beauté. Mais aujourd’hui, elle couvre un spectre beaucoup plus large qui transcende la simple innovation. On peut co-créer pour comprendre, co-créer pour tester, co-créer pour fédérer. Et ce sont donc tous les métiers d’une entreprise qui sont concernés : le marketing, la RSE, l’expérience client, la stratégie… Plus récemment, les ressources humaines ont bien compris l’avantage d’intégrer des attentes des collaborateurs et futures recrues dans les réflexion autour du sens du travail.

Je vous invite d’ailleurs à lire ces cas clients, témoignages d’exercice de co-création qui vont bien au-delà de l’innovation produit et montre toute la puissance de la démarche :

SOMFY et son approche miroir, EDF et son challenge autour de l’industrie au féminin, Crédit Agricole Ukraine et le bêta test interne de son application mobile, 6 success stories d’intelligence collective au service de la stratégie d’entreprise.

  • Non, la co-création ne remplace pas les études classiques et NON ce n’est pas faire appel à un panel

La co-création apporte une ressource fondamentale pour les entreprises : une communauté. Rassembler toutes les parties prenantes et les faire vivre en communauté, c’est se donner tous les moyens d’interroger à l’envi et en continu des individus engagés et investis d’une mission. Celle de donner du sens à leur quotidien, à leur consommation et donc donner du sens aux marques.

“Dans une dynamique communautaire, nous ne recrutons  pas des participants ; ce sont les individus qui viennent à nous, vers la marque pour co-créer”

Cette ressource communautaire vient en complément des études classiques et permet d’innover en termes de protocole, au contact d’un public particulièrement engagé et prêt à tester des nouveautés. Les communautés de sens et d’intérêt offrent l’opportunité de sonder des attentes, de valider des évolutions, d’être dans une approche de “sensing investigation”.

J’aime l’expression de l’un de nos clients qui, à la question “mais comment recrutez-vous les participants ?”, a simplement répondu “nous ne recrutons personne, ce sont les gens qui viennent à nous”. C’est là une différence fondamentale avec les approches qui font appel à des panels d’individus présélectionnés pour certains attributs. Ce qui nous amène au point suivant : la différence entre communauté et panel…

La difficulté dans la transition qui s’opère sur le marché des études, c’est d’arrêter de penser panel et représentativité pour penser communauté et engagement. Parce qu’il est vain d’essayer d’appliquer une totale représentativité à sa démarche communautaire, au risque simplement de la saboter au lancement.

“Il est vain d’appliquer une logique représentativité au lancement d’une initiative communautaire, au risque de la saboter. Il s’agit avant tout de capitaliser sur des affinités. Vient ensuite le temps de l’analyse et de l’interprétation ”

En effet, une communauté de marque est constituée d’individus en affinité avec la marque. Elle reflète donc en partie l’ADN de la marque, en lien avec les typologies de produits ou de services qu’elle propose. Il s’agit donc d’une représentativité de marque et non d’une représentativité socio démographique. Encore une fois, enquête sur un public représentatif et co-création s’inscrivent en complémentarité, font appel chacune à des méthodologies précises. Si vous vous surprenez à parler de “panel communauté”, c’est que vous n’êtes pas clairs sur la méthodologie que vous mobilisez 😉 .

 

  • Non, la co-création ne résoudra pas tous vos problèmes…mais elle vous apportera une réponse concrète pour booster votre engagement client

Compréhension des besoins de vos clients, amélioration continue, intégration des collaborateurs au coeur de la stratégie d’entreprise, co-conception de produits ou de services, appel à idées… La co-création apporte une réponse concrète à beaucoup de questions de performance et permet notamment d’optimiser l’expérience client (externe et interne) en apportant de l’agilité et de la réactivité à travers des boucles de feedbacks continues. Et c’est le sens de l’histoire des entreprises : plus de conversations, moins de tour d’ivoire, plus d’excellence, moins de silos !

 

Vous voulez en savoir plus ? => contact@fanvoice.com