IA & Marketing : la promesse de la data intelligence ! (Part 1)

Dans le domaine du marketing, la data intelligence peut être sollicitée à tous niveaux, de la gestion des campagnes au suivi de la relation client, en passant par la veille concurrentielle, l’innovation et la gestion de l’e-réputation. Parallèlement, les consommateurs s’informent différemment et adoptent de nouveaux modes de consommation et d’achat, ils deviennent maîtres de leur consommation.

Dans ce contexte, l’enjeu pour les marques est de toujours mieux cerner les tendances, les profils, les habitudes de consommation, pour d’une part anticiper les comportements par une connaissance plus fine, et d’autre part améliorer l’engagement client en répondant de manière plus ciblée et donc plus efficace, aux attentes. L’Intelligence Artificielle apparait clairement comme un élément disruptif majeur pour y répondre.

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Mais d’où vient l’IA ?

Le terme « Intelligence Artificielle » a été utilisé pour la première fois en 1956, lors d’une conférence organisée à l’université de Dartmouth par un jeune professeur de Mathématiques, John McCarthy, qui réunit une poignée de chercheurs dont des futurs ténors de la discipline (Marvin Minsky, Claude Shannon). L’idée de base consistait à modéliser l’intelligence humaine pour simuler son fonctionnement sur des machines capables d’apprendre et de s’améliorer.

L’intelligence artificielle s’impose aujourd’hui sur le devant de la scène scientifique et médiatique. C’est plus qu’un retour en grâce, plutôt une déflagration qui s’étend à toutes les sphères économiques, politiques, marketing, sociales, etc. Il ne se passe pas un jour sans qu’on ne parle de l’IA dans les médias.

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L’IA suscite aujourd’hui un réel engouement

La notoriété de cette technologie s’est accrue partout dans le monde. En France, une étude de Médiamétrie réalisée en novembre 2017 a révélé que 85% des personnes interrogées avaient déjà entendu parler d’Intelligence Artificielle (même si le niveau de compréhension sur les usages de l’IA était encore plutôt faible).

Cette même étude a décelé un niveau de soutien surprenant pour l’IA, qu’on aurait pu imaginer à la source de nombreuses défiances et peurs diffuses. 86% des personnes interrogées ont considéré que le développement des technologies d’intelligence artificielle allait avoir des effets positifs pour la société dans son ensemble.

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Comment expliquer l’emballement général pour l’IA ? cette idée vieille de plus d’un demi-siècle…

En effet, pourquoi l’Intelligence Artificielle semble aujourd’hui si prometteuse et si disruptive alors même que les travaux actuels se basent sur des méthodes et concepts forgés il y a au moins 30 ans ?

En réalité, l’univers de l’IA profite aujourd’hui d’un véritable alignement favorable des planètes :

  • Tout d’abord, l’augmentation exponentielle de la vitesse des microprocesseurs et des capacités de stockage ont, en tout cas, ouvert d’extraordinaires possibilités de calcul dont bénéficie l’IA aujourd’hui.
  • Ensuite, l’arrivée du Big Data qui produit désormais d’énormes masses de données, très utiles aux algorithmes d’apprentissage de l’IA. Ainsi, les millions de textes, d’images et de vidéos disponibles sur le net servent aujourd’hui de matière première pour mettre au point, entrainer, perfectionner et évaluer les systèmes de reconnaissance automatique en tout genre. Des bibliothèques d’images ont ainsi vu le jour et ont été constituées grâce à cette technologie (ex : ImageNet, projet piloté par les universités de Stanford et de Princeton).
  • Enfin, les méthodes de deep learning elles-mêmes en ont logiquement profité et se sont beaucoup perfectionnées. L’augmentation de la puissance des machines a permis de mettre au point et d’expérimenter des modèles complexes et plus puissants que ceux conçus auparavant.

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En somme, c’est la conjugaison des évolutions technologiques, de la disponibilité de matière première pour l’apprentissage (Big Data) et des progrès théoriques ont permis des avancées spectaculaires qui ont remis l’IA sur le devant de la scène, et ainsi accélérer l’analyse de données. La promesse de la data intelligente devient-elle une réalité ? à suivre…

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IA & Marketing : la promesse de la data intelligence ! (Part 2)

L’Intelligence Artificielle fait partie comme le Big Data ou la Blockchain de ces concepts technologiques que l’on évoque bien plus qu’on ne comprend vraiment. Les notions à la base de l’IA restent très floues, et on a encore du mal à comprendre comment cela fonctionne concrètement.

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Comprendre l’IA, oui mais…

L’intelligence artificielle est, en tout cas un concept chargé d’affect qui touche à l’essence de l’humain et soulève logiquement autant d’espoirs que de craintes. En imitant l’homme dans l’imaginaire collectif, la technologie peut pour certains, assister l’humain et le soulager, et, pour d’autres, le remplacer et l’aliéner. C’est un peu comme le problème du verre à moitié plein ou à moitié vide.

Il faut tout d’abord comprendre que la notion d’intelligence dont on parle dans l’IA est, pour l’instant du moins, focalisée sur un processus unique, qui cherche à reproduire les mécanismes du raisonnement humain sur une problématique bien précise. On parle d’IA faible par opposition à l’IA forte, consciente d’elle-même et capable de simuler les actions et raisonnements humains dans toutes leurs dimensions.

Ce qui caractérise l’IA se résume en deux mots : Machine Learning. En effet, alors qu’un programme informatique classique doit prévoir à l’avance tous les cas de figures et les combinaisons d’événements, un programme d’IA basé sur du Machine Learning est conçu pour apprendre tout seul, s’adapter aux situations nouvelles dans le contexte défini et évoluer pour mieux prendre en compte l’avenir.

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Comment la machine apprend ?

Pour apprendre, un système a besoin de données en entrée qui vont lui permettre de s’entrainer pour être en mesure d’effectuer des prédictions sur des nouvelles données qui lui seraient présentées. Cet apprentissage peut être supervisé ou non supervisé.

En mode supervisé, le jeu de données fourni pour entrainer le système doit comporter la réponse pour chaque enregistrement, sur la variable à prédire. Ainsi, si vous souhaitez mettre en place un algorithme de scoring de nouveaux clients, vous devez fournir au système un jeu d’entrainement comportant des clients existants avec leurs caractéristiques (prédicteurs) et le score qui est associé à chacun d’entre eux (valeur à prédire).

L’apprentissage non supervisé fonctionne sans valeur de référence. Le jeu d’entrainement ne comporte que des caractéristiques à partir desquelles le système est chargé de constituer des groupes. Cette approche correspond aux processus de clustering connus des professionnels des études marketing. Les groupes ainsi définis en détectant des similarités entre les contenus et les individus du fichier, peuvent être étiquetés a posteriori par l’expert « humain » Data Analyst après analyse de leurs caractéristiques.

Après cette phase d’apprentissage, il est possible d’interroger le système sur des nouvelles données pour avoir un pronostic en fonction de ce qu’il a appris. Cette interrogation peut être ponctuelle ou en direct.

Le premier cas correspond à un usage analytique, où l’expert Data Analyst utilise le programme d’IA pour qualifier un fichier de données, en d’autres termes pour identifier les données pertinentes et exclure les données aberrantes qui pourraient fausser/biaiser l’analyse ou le modèle généré.

Quant au deuxième cas, il correspond à une interaction en temps réel avec l’algorithme d’IA au travers d’une interface dynamique qui permet de communiquer avec la machine. Ainsi, l’expert humain agit sur la machine par exemple pour : identifier des profils bien précis, isoler des comportements émergeants, identifier des signaux faibles, évaluer les caractéristiques de certains segments pour déterminer les actions à mener, etc. C’est le cas de l’algorithme d’IA développé par la startup française FANVOICE, qu’elle utilise pour analyser les contenus des campagnes de co-création et d’innovation menées sur sa plateforme, pour de nombreuses grandes marques dans l’énergie, Internet de l’objet, alimentaire, banque, assurance, etc.

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Quelles sont les clés de réussite d’un apprentissage pertinent de la machine chez FANVOICE ?

La qualité des données est bien sûr essentielle pour un apprentissage pertinent de la machine. Il est donc important de veiller à plusieurs paramètres pour concevoir un corpus de données de qualité :

  • Taille du fichier : un corpus trop petit ne permettra pas d’obtenir un modèle de qualité. Les règles classiques d’échantillonnage et de nombres utilisées en Market Research s’appliquent aussi dans ce cas.
  • Structure des campagnes : les campagnes powered by FANVOICE intègrent une cartographie d’inspiration créée à partir d’un design et d’une méthodologie marketing qui favorisent un recueil de données ciblées, en répondant à une problématique précise déclinée en thématiques. Ainsi, cette cartographie d’inspiration, bien conçue pour traduire la problématique de la marque, permet de guider les participants en les invitant à s’exprimer sur des sujet utiles qui répondent aux objectifs assignés à la campagne.
  • Animation et modération : l’animation des fils de discussion de la plateforme par un Community Manager et par un Expert projet contribue à générer des contenus riches et pertinents au regard de la problématique adressée, et donc de contribuer de prime abord à un modèle d’analyse pertinent et porteur d’insights.
  • Représentativité des données : les données en entrée doivent intégrer toutes les nuances que vous souhaitez dégager et exclure les données aberrantes qui pourraient fausser l’analyse (par exemple via une liste de stop words adaptée à la campagne).
  • Qualité des prédicteurs : les prédicteurs doivent permettre à l’algorithme de dégager un modèle d’analyse pertinent. La présence d’éléments inutiles (bruits) peut fausser le système et aboutir à une modélisation inefficace.

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L’humain agit sur la machine et reste au cœur du processus décisionnel !

L’IA ne fait pas disparaître l’expertise humaine, bien au contraire. Les algorithmes d’intelligence artificielle basent leur fonctionnement sur ce qui leur est fourni au départ. Leur capacité de calcul rapide et de combinaisons complexes dépasse les nôtres pour gagner toujours en précision et en efficacité.

Enfin, les machines seules, aussi efficaces soient-elles, ne peuvent acquérir ni sagesse ni bon sens, propriétés – non mathématiques donc non transformables en algorithmes – propres à l’être humain. Kasparov, le précise dans sa parole : « Les machines font des calculs. Nous comprenons les choses. Les machines reçoivent des instructions. Nous avons des buts. Les machines ont pour elles l’objectivité. Nous avons la passion. Nous ne devrions pas avoir peur de ce que nos machines peuvent faire aujourd’hui. Nous devrions plutôt nous inquiéter de ce qu’elles ne peuvent toujours pas faire car nous aurons besoin de l’aide de ces nouvelles machines intelligentes pour faire de nos rêves les plus fous une réalité »

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La raison d’être de l’IA n’est donc pas de remplacer l’humain mais au contraire de lui simplifier la tâche, tout en le replaçant au centre de son activité. La course à la pertinence et à la performance des données pour en extraire de la data intelligence est en marche !

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Quand le Machine Learning devient un incontournable détecteur de tendances !

Le Machine Learning ou apprentissage automatique révolutionne la connaissance client en brassant l’immensité du big data pour en tirer des corrélations et des déductions singulières, jamais envisagées par les marketeurs. Et si le marketing devenait une science exacte ?

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Le Machine Learning, détecteur de tendances :

L’un des usages réussis en marketing du Machine Learning est sa capacité à mesurer scientifiquement ce que le consommateur pense et perçoit des marques à tout moment. Il est capable d’identifier des nouveaux segments de marché, de nouvelles tendances, de percevoir l’arrivée de signaux faibles en temps réel, etc.

Au regard de ces enjeux et opportunités, les Directions Marketing investissent massivement dans l’Intelligence Artificielle. Selon un récent rapport de l’ODC (International Data Corporation), les dépenses des Directions Marketing en logiciels d’IA ont explosé dans le monde et représentent 360 millions de dollars en 2016. Ce chiffre devrait atteindre plus de 3 milliards en 2020, ce qui représente une croissance de 550%.

L’apprentissage machine donne les mains libres aux départements marketing pour passer plus de temps sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme l’analyse, l’évaluation des segments et des opportunités stratégiques, plus que sur de la collection de données clients, l’intégration de données et la détection d’anomalies.

L’apprentissage machine est déjà présent au sein de l’écosystème des entreprises, il va être beaucoup plus souvent embarqué dans nombre voire la totalité des aspects du marketing digital au travers de l’acquisition et la rétention clients et de la gestion de la fidélité.

Le Machine Learning, pilier incontournable de l’Intelligence Artificielle, entre en scène et bouleverse le marketing.

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Comment le Machine Learning procède concrètement ?

Le Machine Learning est idéal pour exploiter les opportunités cachées du Big Data. Cette technologie permet d’extraire de la valeur en provenance de sources de données massives et variées (réseaux sociaux, plateformes de marques, forums, programmes de fidélité, etc) pour répondre aux besoins “métier” du marketing. Elle est très efficace dans les situations où les insights doivent être découverts à partir de larges quantités de données diverses. Contrairement aux outils analytiques traditionnels, le Machine Learning se révèle plus efficace en termes de précision et de vitesse. Plus les données injectées à un système Machine Learning sont nombreuses, plus ce système peut apprendre et appliquer les résultats à des insights de qualité supérieure. Le Machine Learning permet de découvrir des patterns enfouies dans les données en moins de temps qu’un traitement manuel “humain” et donc avec plus d’efficacité.

Ainsi, le Machine Learning propose de plonger dans les méandres de l’inconscient pour faire émerger  des tendances grâce à des data toujours plus nombreuses à passer au tamis des algorithmes pour mieux comprendre les comportements, et détecter les intentions. Grâce à sa puissance d’analyse, cette avancée technologique de l’Intelligence Artificielle permet aux entreprises de tirer partie de la richesse des données qu’elles collectent.

Les algorithmes de machine learning croisent des données hétérogènes (éloignées) les unes des autres pour déterrer des corrélations jamais mises à jour. C’est notamment grâce à la baisse du coût de stockage des données, et grâce à l’augmentation continue de la puissance de calcul des systèmes informatiques que l’Intelligence Artificielle se révèle aujourd’hui prometteuse et disruptive, avec des résultats étonnants qu’un esprit humain aurait balayé d’un revers de la main. Au final, cette perception ultraprécise des comportements permet d’affiner et d’individualiser les informations et les offres présentées au client. Un exemple connu : Amazon recommande déjà à chaque internaute intéressé par un livre, des ouvrages connexes qui peuvent lui plaire. Spotify ou Netflix recommandent avec une grande précision des musiques, films et séries télévisées qui sont susceptibles de plaire aux utilisateurs à partir de leurs historiques.

Cette perception des comportements clients projette aussi les marques dans le futur en leur ouvrant une fenêtre sur les évolution probables des attitudes et des habitudes de consommation : c’est l’aspect prédictif du Machine Learning qui anticipe les besoins et les désirs des clients. Elle favorise aussi une relation client plus proche, plus pertinente et, par conséquent, plus efficace.

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Machine Learning et Big Data : une libération pour les marketeurs ?

L’apprentissage automatique change radicalement le Big Data : la découverte de nouveaux schémas de comportement des consommateurs est rendue possible grâce à des calculs et des analyses multi-dimensionnelles. Ainsi, il peut automatiser la découverte de nouveaux sujets de préoccupation des consommateurs et comprendre la corrélation entre deux centres d’intérêt/thématiques a priori très éloigné(e)s.

Le Machine Learning permet de faire d’extraordinaires progrès en matière de segmentation dynamique, fine et opérable des cibles.

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Et si ces technologies apprenantes libéraient les marketeurs sur certains aspects ? Ainsi, la phase fastidieuse de collecte de data étant réduite, et son traitement devenu intelligent, permet de consacrer plus de temps à la création de valeur ajoutée : une avancée de taille ! D’autre part, le Machine Learning accroît la vitesse de perception des changements et la capacité de réactivité des marques. La révolution du Machine Learning est en marche ! Aux marketeurs de la saisir.

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Retour conférence FANVOICE : comment co-innover en interne lorsqu’on est un grand groupe ?

C’est le sujet de cette 7ème édition de la Fanvoice Academy, à travers le témoignage d’EIFFAGE qui nous a présenté toute la stratégie de sa plateforme de co-création : Start.box.

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L’intrapreunariat séduit aujourd’hui un grand nombre d’entreprises, le « mieux-être au travail » s’inscrit de plus en plus dans les stratégies managériales, l’innovation participative avec ses collaborateurs prend son essor, et de fait, la co-création interne occupe une place de plus en plus importante.

En 2016, 80% des dirigeants faisaient de l’engagement de leurs employés une priorité. Un an plus tard, la notion « d’engagement » disparaît au profit de « l’expérience collaborateur ». Ceci illustre tout le cheminement des entreprises dans la prise en compte des feedback : là où l’on parlait traditionnellement d’expérience client, on est ainsi passé à une dynamique très vertueuse où l’expérience collaborateur est devenue très forte.

La co-création interne représente un véritable levier d’engagement puisqu’elle met en avant le collectif, stimule l’esprit d’équipe, favorise l’entraide, valorise les succès et les bonnes idées. C’est un véritable driver d’innovation, maximisant de fait la culture du feedback.

Pour réussir sa co-création en interne, il est important de prendre en considération les 5 points clés qui suivent, dont trois rapportent directement à une bonne communication et toute sa fluidité :

1/l’importance du dispositif d’activation : faire connaître depuis des communications internes avec le plus grand relai de devices possibles, mais aussi en identifiant des ambassadeurs

2/l’implication des dirigeants qui vont véhiculer le message en interne et vont ainsi permettre de fédérer le plus grand nombre de participants

3/ bâtir les indicateurs pour piloter en amont : il est important de pouvoir monitorer ses projets de co-création à travers des KPI préalablement établis en amont afin de construire une feuille de route opérationnelle

4/ donner de la suite et de la perspective : plus exigeants que des clients finaux, il est important de communiquer auprès des collaborateurs les résultats, les prochains projets, … Des initiatives qui peuvent notamment être mises en valeur lors de séminaires annuels par exemple.

5/ transiter du pur digital vers le physique : passer du « On » vers le « Off » à travers des ateliers physiques. Ce qui ne fera qu’appuyer la dimension impliquante de la démarche de co-création vis à vis des collaborateurs.

 

Lors de ce petit déjeuner dédié à la co-création interne, Mathieu BOUSSOUSSOU et Jean-Baptiste BERG d’EIFFAGE sont notamment revenus sur tout l’enjeu de la communication dans une telle démarche.

Retour sur le cas très concret de la Start.box : avec une communication, clé de voûte d’une co-création réussie

La Start.box, plateforme collaborative d’Eiffage éditée par FANVOICE, a été lancée en octobre 2017. Cette dernière a pour vertu d’alimenter l’innovation en permettant une communication transverse des métiers, et en structurant ainsi l’innovation.

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La plateforme héberge ainsi des campagnes mobilisatrices pour des actions inscrites dans le cadre stratégique, pour de nouveaux services et nouvelles offres, mais aussi pour appuyer des enjeux internes.

Actuellement, quatre projets ont déjà vu le jour sur cette plateforme. Quatre sujets très divers : on y parle aussi bien de prévention, que du logement de demain, d’application visite virtuelle de logements, ou encore même de projets solidaires pour lesquels voter. Ce dernier projet a d’ailleurs enregistré près de 2000 votes : un franc succès.

 

Un dispositif de com 360 a été mis en place dans le cadre du lancement

« La Start.box a été lancée pour inclure tous les collaborateurs de la branche et ou de la D.R dans le processus d’innovation » – « Or sur le chantier, les compagnons n’avaient pas d’adresses mail » nous explique Jean-Baptiste BERG.

 

Alors pour toucher cette cible, il a fallu revenir à la traditionnelle affiche en print. Une manière simple et efficace de toucher l’ensemble des collaborateurs, même ceux opérant sur le terrain.

 

Un mail de recrutement pour les autres collaborateurs munis d’une adresse mail professionnelle leur a été envoyé. Un mail concis, designé avec toute la logique de l’écosystème digital mis en place.

Ces mails de recrutement ont même été signés du PDG d’Eiffage, Monsieur Benoit de Ruffray. « C’est le meilleur porte parole possible » nous explique Matthieu BOUSSOUSSOU.

 

D’autres devices, type bannières sur sites internes ou autres ont par ailleurs été mis en place en relai d’information.

 

La valorisation d’idées : un enjeu de taille

Avec environ 8 000 inscrits et près de 720 idées générées, Eiffage a été ainsi très rapidement confrontée à un enjeu fort de valorisation d’idées. Une valorisation, véritable motrice de la co-création interne, requérant par conséquent un plan de communication massif, parfaitement bien orchestré et orienté autour des actions suivantes :

  • mails spécifiques à chaque lauréat pour chaque branche
  • mails des présidents de branches sur leur périmètre collaborateurs pour l’annonce des résultats (reroutage vers le lien Start.box)
  • message d’annonce des résultats sur l’outil Start.box
  • mail de remerciements du PDG, Monsieur Benoit de Ruffray
  • Communication digitale en relai (écran, yammer, appli, intranet, …)
  • Encarts dans les magazines internes
  • Et même la réalisation d’un motion design présentant les idées primées

Un retour d’expérience très concret qui permet de comprendre toute l’importance de la communication dans la mise en place de dispositif de co-création en interne. Et la preuve concrète que des opérations simples mais efficaces sont de vrais vecteurs au succès de ces stratégies.

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Co-création pour un « Pack services » ? Qu’attendre de ce type d’approche ?

 

Vous avez déjà dans les tuyaux plusieurs projets de nouveaux services. Vous avez donc dépassé la phase d’idéation qui vous confirme que votre communauté est mobilisée, que votre marque est légitime et que votre sujet est porteur. Vous avez aussi l’intuition qu’une approche globale par pack, serait pertinente…

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Mais les axes d’innovation sont tellement nombreux ! Un pack services à la personne ? Avec une assistance technique ? Une assistance juridique, administrative ? Une offre de hotline, une assurance dédiée…

Et si la co-création pouvait vous aider à faire le tri entre toutes ces bonnes idées, mais surtout vous aider à savoir comment les associer au sein d’un pack global ?

Retour sur deux expériences choisies chez Fanvoice …

Une marque qui explore les types de services potentiellement utiles chaque jour :

Au travers d’une campagne de co-création, cette marque grand public mobilise sa communauté sur une écoute très ouverte de toutes les idées de services qui peuvent aider dans la gestion de son quotidien.

Un angle en effet particulier puisqu’il part des besoins, voire des irritants du quotidien, pour arriver à la définition de ces services potentiels.

Autre singularité de l’approche : les services peuvent être de nature digitale ou humaine.

L’un des ingrédients de la réussite de cette campagne : une communauté avisée au niveau des innovations digitales (plateformes, objets connectés) et confiante dans la capacité de la marque à superviser de manière indépendante, une sélection de prestataires compétents.

Une marque qui propose des concepts pour nous maintenir en forme au travail :

Une marque imagine 5 solutions, notamment digitales, pour nous aider à rester en bonne forme physique. Des solutions qui explorent des domaines tels que la gestion du stress, la nutrition, la bonne posture du corps, le choix de son activité physique et même le renforcement de la motivation liée à la pratique de cette activité.

Parmi les enseignements de la démarche : casser la barrière entre la vie professionnelle et la vie privée, introduire la dimension de connaissance de soi, monitorer et valoriser les progrès effectués.

Bilan de ces démarches : que peut-on attendre de la co-création autour d’un projet de « Pack services » ?

  • Détecter des bénéfices attendus très différents : des services pour faire faire (comme les services de conciergerie), des services pour se soulager (de tâches pénibles ou ingrates, comme les démarches administratives), des services pour apprendre à faire (tutoriels et dimension de Do It Yourself), des services pour faire avec (de partage et mise en relation , économie de l’échange de services entre voisins par exemple).
  • Identifier les composantes possibles d’un pack: un pack strictement technologique, strictement relationnel ou hybride ? Une approche qui doit respecter une distance avec son bénéficiaire (protection des données, protection de l’intimité etc.). Une offre qui doit porter des valeurs (un engagement pour la protection de l’environnement, ou même une fierté pour la personne qui l’utilise).
  • Ou encore, découvrir des insights forts, voire des innovations de rupture : un besoin de conseils en aménagement intérieur, en organisation personnelle, un besoin d’être guidé vers les prestataires de confiance, une envie d’apprendre à réparer soi même ses appareils, une envie de tester des innovations avant achat, une aspiration à retisser un lien intergénérationnel….

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Petit déjeuner FANVOICE ACADEMY X EIFFAGE : comment co-innover en interne avec un grand groupe ?

Vous comptez lancer prochainement une campagne d‘idéation avec des consommateurs ? Vous envisagez de co-créer un nouveau produit ou service avec vos collaborateurs? Vous vous intéressez aux techniques de beta-tests massifs ? Chaque mois dans le cadre de la FANVOICE ACADEMY, des marques prestigieuses et des experts de la co-création vous donnent l’opportunité d’obtenir les clés pour réussir vos projets impliquant l’intelligence collective.

 

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Lors de ces évènements, un client vient témoigner de son retour d’expérience accompagné d’un expert FANVOICE ! En 1h chrono, ils vous expliquent les bases, vous présentent un projet et vous éclairent sur les leviers à adopter pour réussir. Chaque petit-déjeuner approfondit un thème différent pour vous donner un aperçu d’ensemble, et vous éclairer sur le champs des possibles en matière de participatif.

Le prochain petit-déjeuner aura lieu à l’incubateur Food de  Paris & Co le mardi 13 juin.

Jean-Baptiste BERG et Mathieu BOUSSOUSSOU du Groupe EIFFAGE présenteront aux côtés de la team FANVOICE, le projet de co-innovation lancé par leur entreprise en 2017.

Nos speakers vous donneront également des clés pour comprendre :

  • Comment impliquer différentes entités dans une démarche de co-innovation commune ?
  • Quels sont les leviers pour pérenniser cette dynamique collaborative ?
  • Comment imaginer voire bêta-tester de nouveaux services avec ses salariés ?

Envie d’en savoir plus ? Inscrivez-vous !

A bientôt !

L’équipe Fanvoice

Design Thinking : déjà 18 projets de co-création pour SOMFY

L’innovation au coeur de la stratégie My Somfy Lab

Somfy, spécialiste de la domotique et des systèmes motorisés pour la maison porte l’innovation au coeur de son ADN. C’est dans cette dynamique qu’est né My Somfy Lab, plateforme de co-innovation ouverte à tous. L’idée en est simple : rassembler en un seul et même endroit la marque et des clients ou internautes, avides de partager leurs avis sur les produits et services de la marque mais aussi potentiellement tester en avant-première des innovations à sortir.

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Grâce à la plateforme, l’écoute client est véritablement au coeur de la démarche d’innovation de la marque et les participants partie prenante d’évolutions stratégiques.

Les discussions s’articulent autour d’un sujet simple : la maison et son amélioration continue pour vivre avec plus de confort, de sécurité et faire des économies d’énergie.

 

L’objectif de la plateforme : tester, fédérer et soutenir les projets innovants du réseau

Depuis son lancement, ce sont pas moins de 18 projets qui ont été mis en place. Maison connectée, lumière innovante, produits et services de la marque ou encore nouveautés de start-up : un grand nombre de sujets sont proposés à la communauté qui rassemble un public de Français passionnés de domotique et mobilise également des experts internationaux ou encore les collaborateurs au service de l’innovation.

Certains projets sont accessibles à tous et d’autres réservés à des participants sélectionnés pour leur affinité particulière avec le sujet abordé.

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Les 3 derniers projets lancés en parallèle présentent différentes facettes d’innovation

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C’est tout d’abord la ville intelligente, “smart city” qui est mise sur le devant de la scène via un projet participatif ouvert à tous qui permet de proposer des idées sur comment l’habitat peut mieux s’intégrer dans la ville de demain, comment optimiser les choses au mieux (informations connectées, services associés, transports, flux, gestion des déchets, météorologie, consommation énergétique…).

C’est ensuite une problématique fil rouge sur la plateforme qui est abordée dans le 2nd projet : l’exploration de la maison connectée au service des seniors. En collaboration avec Monitoring, une start-up spécialisée dans le développement de plateformes connectées ainsi Macif groupe, la marque propose de tester une offre complète dédiée aux personnes seules et en perte d’autonomie relative de plus de 60 ans et à leurs proches. Une vingtaine de bêta-testeurs sera sélectionnée, en fonction du profil recherché pour essayer gratuitement le dispositif.

C’est enfin un projet qui est proposé à une communauté interne restreinte autour d’un sujet encore confidentiel…

 

Une plateforme au service de la stratégie de la marque

“Nous pouvons restituer facilement des analyses fines aux équipes de Somfy, de façon très visuelle”, commente Serge Darrieumerlou, directeur innovation de la marque ; des synthèses qui peuvent nourrir la réflexion sur de futurs produits et services. “Avec ce lab, nous comprenons aussi comment les gens parlent des nouveaux territoires que nous voulons explorer. On regarde les termes les plus utilisés pour évoquer des choses qui n’existent pas encore. Comment parler des robots pour la maison par exemple ? Des compagnons, des assistants ?”

Somfy s’appuie depuis 2 ans maintenant sur cette communauté pour tester des lancements de produits avec de petits groupes de consommateurs, évaluer sa stratégie commerciale au service finalement de l’efficacité des ventes et de la satisfaction clients.

Co-création : mobiliser les collaborateurs au service de la co-innovation interne !

Pour innover en interne au sein d’une entreprise dispersée, l’enjeu consiste à créer une démarche globale permettant d’impliquer l’ensemble des collaborateurs. Au delà de projets isolés, des initiatives convergentes favorisent la construction d’une réelle communauté interne engagée dans la vie de l’entreprise… comment encadrer une démarche de co-innovation interne dans un grand groupe segmenté ?

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Co-innover en interne : pourquoi faire ?

La mise en place d’une communauté d’innovation interne peut avoir plusieurs objectifs. En règle générale, deux principes émergent : proposer des espaces de parole libres au-delà des rendez-vous existants et créer davantage d’agilité et de transversalité.

La transformation digitale des entreprises fait remonter un besoin clé : la nécessaire cohésion en interne, à l’échelle d’une équipe, mais aussi plus globalement à celle d’un groupe. En développant une communauté interne dans laquelle tous les collaborateurs sont appelés à contribuer dans le même sens : par exemple, renforcer la prévention sur les chantiers et sur les réseaux autoroutiers. Ainsi l’idée d’un objectif commun devient concrète.

Par ailleurs, plus l’expérience collaborateur est bonne, plus les collaborateurs sont impliqués dans les processus d’innovation et de décision de l’entreprise et meilleure sera l’expérience utilisateur. De ce constat, impliquer les collaborateurs très en amont et de façon récurrente devient décisif. Le concept de “consomm’acteur” est aujourd’hui parfaitement intégré et celui de “collab’acteur” s’impose de plus en plus, en mettant la voix interne au cœur des stratégies.

Les communautés d’entreprise permettent également de travailler l’agilité au travers de l’innovation collaborative. Cultiver un dialogue, qui ne soit pas organisé en silo comme c’est trop souvent le cas ou encore « top-down », où les collaborateurs sont trop souvent réduits à un rôle d’exécutants.  Il permet à tous, des opérationnels jusqu’au PDG, de partager les bonnes pratiques sur des sujets variés (métiers, process, communication, nouvelles technologies…).

“Au-delà même de l’effet d’image pour l’entreprise, il est important que tous les collaborateurs puissent accéder, s’ils le souhaitent, à ce type d’espace de co-création ouvert et libre, où quel que soit l’échelon auquel on se trouve, leurs idées seront considérées comme aussi crédibles que toutes les autres.”, explique Gaël Muller, CEO et co-fondateur de Fanvoice.”

 

Eiffage : un cas d’école de la co-innovation en interne et avec son entourage

Eiffage, groupe international du BTP, composé de 65 000 collaborateurs répartis dans le monde entier, du siège aux chantiers, a lancé une démarche d’écoute au travers d’une plateforme d’innovation participative interne, intitulée, la « Start.box ». La volonté du groupe est ambitieuse : créer un carrefour de dialogues et d’échanges pour l’ensemble de ses collaborateurs, mais également pour les clients et partenaires du groupe. Le but est d’être à leur écoute de et construire l’avenir de l’entreprise avec leurs idées innovantes, en Les sollicitant à l’occasion de campagnes régulières aux thématiques bien définies qui leur offrent une vraie liberté de parole.

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À ce jour, Eiffage a mené trois campagnes avec Fanvoice:

Campagne “Prévention” – du 16 octobre 2017 au 15 janvier 2018 : pour cette campagne de lancement de la plateforme, Eiffage a interrogé l’ensemble des équipes des différentes branches du groupe afin de récolter les meilleures idées qui feront d’Eiffage l’entreprise de référence en matière de prévention. Tous les salariés n’ayant pas accès à un mail professionnel, le groupe a mis en place une campagne de communication interne complète pour toucher un maximum de collaborateurs, jusque sur les chantiers. Cette campagne a été un succès avec un fort investissement de l’ensemble des parties-prenantes à l’initiative du projet mais aussi à tous les niveaux de l’entreprise, des différentes directions aux chantiers, dont les problématiques de prévention ne sont pas les mêmes. Un jury s’est tenu pour sélectionner les idées les plus pertinentes qui vont être étudiées et déployées en 2018.

Campagne “Logement de demain” : la campagne a été menée par une branche spécifique auprès de tous les collaborateurs du groupe pour récolter leurs idées et solutions innovantes pour créer le logement du futur. Dans le cadre d’un challenge interne sur le long terme, les collaborateurs ont été invités pendant un mois sur la Start.box  à améliorer l’expérience client autour de trois thématiques stratégiques : Mieux-vivre ensemble, nouveaux services et nouvelles technologies.

Campagne “Visite virtuelle” : Cette campagne a été réalisée autour de la thématique de la visite virtuelle des logements, en vue de recueillir les idées des collaborateurs pour améliorer l’expérience client.

Les bonnes pratiques de la co-innovation interne

Si toutes les campagnes de co-innovation internes sont différentes, il y a de bonnes pratiques à mettre en œuvre pour les réaliser sur les meilleures bases possibles :

  •      L’incarnation : il est important que les campagnes soient portées et personnifiées par des sponsors statutaires et influents au sein de l’entreprise.
  •      Le recrutement et la communication : une campagne interne ne peut fonctionner que si le recrutement et la communication sont bien orchestrés en amont, c’est-à-dire qu’il faut réussir à toucher l’ensemble des publics. Cela est rendu possible par le biais des adresses e-mail professionnelles (newsletter, mailing de recrutement…) et nos autres canaux digitaux, mais aussi via une campagne de recrutement auprès de collaborateurs qui n’ont pas nécessairement d’adresses professionnelles (affiches, réunions d’informations…).
  •      La valorisation : valoriser la proposition d’idées au travers d’un système de gamification permet d’inciter les collaborateurs au développement de l’entreprise et à son innovation. Valoriser les bonnes idées et mettre en place des actions concrètes en fin de projet collaboratif permet de passer de la boîte à idées à la « boîte à réalisations », ce qui rend l’initiative concrète et vertueuse.

 

Fanvoice – membre du mois de mai

Découvrez le portrait d’AUDREY CHARBAU, un membre actif de la communauté de Fanvoice depuis plus de 3 ans sur les différents projets et qui apprécie partager ses idées pour  améliorer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

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Comment avez-vous découvert FANVOICE ? 

J’ai découvert FANVOICE à l’occasion de l’atelier SEB, donc dès le début de l’aventure de la start-up !

Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ? 

J’ai tout de suite aimé l’idée de donner la parole au consommateur et donc à l’utilisateur final du produit à améliorer. C’est une sorte de boite à idée communautaire en ligne, comme un brainstorming géant pour améliorer ensemble un produit ou un service.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

C’est de permettre aux marques de proposer des produits et des services meilleurs et pensés par les utilisateurs. Faire partie de l’aventure est valorisant !

Avez vous une anecdote sur une campagne ? 

J’ai gagné un tablier grâce à mes idées pour l’atelier SEB.

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui, j’en ai déjà parlé à mes amis : c’est un site qui gagne à être connu.

Merci pour ces réponses AUDREY CHARBAU et à bientôt sur Fanvoice !

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COMMENT INNOVER AVEC UNE COMMUNAUTÉ INTERNE… ET INTERNATIONALE ?

Le 24 avril dernier s’est tenu un temps fort de la Fanvoice Academy avec le témoignage de Crédit Agricole Consumer Finance sur les communautés internes et internationale.

Si de plus en plus de marques se tournent vers leurs clients pour innover, d’autres en amont ou parallèle font aussi le pari de brainstormer avec leurs collaborateurs… Focus sur cette aventure et partage de quelques bonnes pratiques.

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Le point de départ : plus d’écoute pour plus de performance

En 2016, 80% des dirigeants faisaient de l’engagement de leurs employés une priorité. En 2017, la notion disparaît au profit de l’expérience collaborateur (Deloitte 2017). Un fait assez facile à comprendre quand on sait que les entreprises expérientielles sont 4 fois plus rentables et génèrent 2,8 fois plus de chiffres d’affaires par collaborateur (Maddyness).

La toute puissance de l’UX (expérience client) se voit peu à peu complétée par l’EX (employee experience ou encore expérience collaborateur). Cette dernière que l’on peut définir comme l’ensemble des moments clés vécus par un collaborateur au sein de l’entreprise, de son recrutement à son départ, occupe en effet une place de plus en plus centrales dans les stratégies des entreprises.

Capitaliser sur l’expérience collaborateurs et la co-création : des bénéfices multiples

Attirer des talents, développer les potentiels individuels et les garder, ré-instaurer confiance et bien-être… les raisons de mettre l’EX au coeur de sa stratégie sont nombreuses.

Les baromètres de climat interne, étude managériale ou encore étude de notation sur le bien-être existent depuis bien longtemps pour justement mesurer cette dimension et mettre en place des actions correctives.

Dernièrement, la co-création fait une entrée remarquée dans la mesure où elle apporte une valeur ajoutée concrète pour toutes les parties prenantes. Elle permet non seulement de mettre en avant le collectif, mais aussi de stimuler l’esprit d’équipe, ou encore la cohésion, le partage de connaissance ou de solutions. Elle permet aussi de favoriser l’entraide tout en donnant l’opportunité de valoriser les bonnes idées. Enfin, c’est un levier plus qu’utile pour accélérer l’innovation tout en cultivant la culture du feedback.

Crédit Agricole Consumer Finance présente sa plateforme de bêta-test à destination de ses collaborateurs

Le témoignage de CA CF au prisme de sa plateforme de bêta-test à destination de ces collaborateurs permet de mettre une telle dynamique de co-création en perspective.

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Aujourd’hui utilisée par les équipes des entités Credibom au Portugal et CreditPlus en Allemagne, le propos de la plateforme est simple : elle rassemble des collaborateurs volontaires et leur permet de tester des produits / services existants sur chaque marché puis de partager leurs feedbacks. Ainsi, des bonnes idées peuvent être identifiées, tout comme des pépites d’innovation qui deviennent alors source d’inspiration.

Dans ce projet, des bénéfices en termes de ressources humaines et de marketing sont identifiés. Sur le 1er point par exemple on note qu’un tel dispositif permet de développer chez les collaborateurs une curiosité vis-à-vis de sujets qui relèvent de l’innovation. Tester des solutions concurrentes telle que le propose la plateforme de beta-test est également une manière de rapprocher les collaborateurs des clients finaux dans des expériences digitales engageantes, pour mieux comprendre des parcours, des besoins, des attentes. Et les mettre en oeuvre ensuite dans les projets en cours de développement.

Co-créer avec l’interne : un exercice aussi rigoureux que vertueux.

La marque précise quelques points d’organisation importants pour le bon déroulement du projet  :

> la constitution d’une équipe centrale qui gère le projet plateforme en son ensemble et accompagne les entités dans le déploiement de la communauté en locale,
> l’identification d’un sponsor local disposant d’une bonne connaissance des enjeux stratégiques de son entité,
> la constitution d’une équipe locale d’Ambassadeurs  qui a pour mission de convaincre de l’intérêt du projet, de ses bénéfices et de recruter les collaborateurs testeurs. Constituer une équipe d’Ambassadeurs pluridisciplinaire, embarquant entre autres les fonctions marketing, ressources humaines et communication, est également un des facteurs clés de succès identifié par la marque,
> l’identification d’un community manager pour animer les conversations sur la plateforme.

Cette organisation s’accompagne d’une gouvernance adhoc et d’outils de communication.

Par ailleurs, le partage et le suivi des résultats pour mesurer leur impact sur la stratégie est essentielle à la pérennité du dispositif dans le temps.

Deux campagnes pilote se sont déroulées sur la plateforme et ont permis de rassembler déjà plus de 100 collaborateurs, qui ont partagé plus de 250 feedbacks… autant de pistes à investiguer pour faire vivre l’innovation plus fort.