La voix, ce nouveau canal de la relation marques-consommateurs : découvrez un PoC R&D entre SEB et la startup française FANVOICE !

Smartphones, objets et enceintes connectés… Les consommateurs emploient de plus en plus la voix. Depuis le développement de Siri, Google Home ou encore Alexa d’Amazon, les assistants vocaux s’immiscent progressivement dans tous les secteurs et transforment la relation marques-consommateurs. Pas de doute, nous entrons dans l’ère de la voix !

La voix, ce nouveau canal de la relation marques-consommateurs

Une disruption dans la relation homme-machine :

Par leur fonctionnement naturel, les assistants vocaux s’imposent facilement comme de nouvelles interfaces, plus intuitives, et apportent de nombreux usages et fonctionnalités.

Ils s’inscrivent dans les grandes tendances technologiques de fond (montée des plateformes online, IA, personnalisation, multiplication de terminaux, etc) et dans la lignée des transformations d’interfaces homme-machine, ce qui ne laisse aucun doute sur leur potentiel à modifier profondément les comportements et les usages.

Une étude récente de Dashbot révèle la cristallisation de quatre grande catégories d’usages des assistants vocaux : smart home, divertissement, information, et shopping.

Ce nouveau canal colle aux réelles attentes des consommateurs, friands de simplicité et de personnalisation. Parler est bien plus rapide qu’écrire et permet donc de gagner un temps considérable dans une journée. Parler facilite le quotidien et permet de réaliser plusieurs tâches en même temps. Parler est surtout accessible à tous.

Ainsi, la voix devient le premier canal digital qui touche autant les digital natives, les enfants que les populations plus éloignées du digital comme les seniors.

Un enjeu crucial pour les marques :

Les marques s’interrogent aujourd’hui sur la place des assistants vocaux dans leur marketing mix. Est-ce un medium publicitaire, une interface de vente, un nouveau canal de distribution, un point d’achat, un point de contact après-vente ou une intimité inédite avec leur client ? La réponse est peut-être tout à la fois.

En effet, l’interaction vocale avec les assistants personnels se fait toujours plus immédiate et personnalisée. Elle va permettre l’éclosion de nouveaux services utilisant le canal-voix.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc).

Au-delà des enjeux stratégiques, les marques devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours clients. L’enjeu majeur des marques consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

Un enjeu crucial pour les marques

Un bouleversement du Marketing et l’E-commerce :

Les assistants vocaux sont amenés à révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent. Selon une étude réalisée par Capgemini auprès de plus de 5 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne : environ un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Ce chiffre pourrait grimper à 40% dans les trois prochaines années.

Aujourd’hui, les assistants vocaux offrent de nouveaux points de contact vers les clients. Et de nombreuses marques ont déjà sauté le pas en France, et proposent différentes utilisations de ces assistants vocaux :

  • Podcast et rendez-vous : Sephora a créé son skill (interface vocale interactive) pour Google Home, il suffit de dire “OK Google, parler à Sephora”, pour fixer un rendez-vous de mise en beauté dans un magasin, répondre à un quizz beauté, ou encore écouter des podcasts d’influenceurs beauté qui livrent leurs conseils.
  • Actualités à la demande : Radio France s’interrogeait sur le futur de la radio et le rôle des assistants, et a pris les devants. Elle est déjà disponible sur Google Home : « OK google : quelles sont les dernières actualités » et permet de lancer le dernier flash de France Info.
  • Ou encore, service client express : l’enseigne Boulanger a développé son application vocale pour Google Home pour faciliter la vie de ses clients. Il suffit de dire : « quels sont les horaires du magasin le plus proche ? » ou encore « je souhaite contacter le service client ».

Ainsi, la voix devient un véritable vecteur d’innovation, de création de valeur et surtout de différenciation. Toutefois, on constate que la phase la plus critique pour préparer les marques à la voix consiste à identifier et renseigner les différents points permettant d’entrer en contact avec les clients. Un défi à relever pour les maques afin de proposer une expérience notable et singulière.

Développer une stratégie vocale : un projet de R&D entre SEB et la startup française FANVOICE 

Dans le cadre d’un projet européen en Recherche & Développement sur la stratégie vocale (les assistants vocaux et la relation marques-consommateurs), la startup Française FANVOICE et le Groupe SEB collaborent sur un PoC appelé « Voxana » pour intégrer le vocal dans leurs parcours clients respectifs.
Il s’agit pour FANVOICE de proposer une solution analytique pour produits connectés à commande vocale.

Lancé en début 2019, ce PoC sera actif jusqu’en 2020 et intègre plusieurs phases et cas d’usage dans une logique itérative. Nous vous partageons quelques facteurs clés de succès pour accompagner les marques qui souhaitent développer une stratégie vocale :

  1. Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc) et proposer une expérience à valeur ajoutée. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les attentes, les frustrations et le comportement d’usage des clients. La phase de co-création avec les clients se révèle déterminante pour comprendre leurs besoins et détecter leurs attentes.
  2. Sélectionner un nombre limité de cas d’usage : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience pour répondre à une attente ou à une frustration.
  3. Viser la récurrence d’usage : privilégier un cas d’usage impliquant une utilisation récurrente de l’application vocale.
  4. Penser multi-canalité : éviter les parcours 100% voix, notamment lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours selon le cas d’usage envisagé et le contexte d’utilisation de l’application.
  5. Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle.

Les facteurs clés de succès d'un projet vocal

Une première étape de co-création réussie sur la plateforme FANVOICE !

Un des cas d’usage du PoC Voxana consiste à embarquer une communauté d’utilisateurs/bêta-testeurs dans une démarche de co-création couvrant trois phases : idéation, co-conception, et bêta-test.

Une première campagne d’idéation a été lancée par SEB et FANVOICE sur la plateforme FANVOICE. L’appel à idées avait pour objectif de comprendre l’expérience que la voix aurait à offrir demain aux consommateurs, et comment les potentiels utilisateurs intègreraient la voix dans leur quotidien, leurs usages, notamment en cuisine.

Il a été construit autour d’une question centrale posée « la voix en cuisine, dites-nous tout ! ». Le questionnement a été organisé en cinq grandes catégories : les usages et scénarii, les moments, les bénéfices, les préoccupations, et les attentes futures.

Une campagne très conversationnelle et réussie, qui a permis de fédérer un noyau communautaire de 112 contributeurs et de récolter au total 1141 idées et commentaires.

Une première étape de co-création réussie sur la plateforme FANVOICELes verbatims récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique & statistiques qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie de l’expérience vocale de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes SEB et FANVOICE : à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi à construire une segmentation des profils utilisateurs/personas selon les usages attendus.

Une approche de co-création par l’usage confirmée pour développer la suite du projet qui s’annonce prometteuse dans les prochains mois…

Fanvoice-IA-Machine-Learning-Data-Intelligence-Insights

Comment débriefer sa communauté après une campagne d’idéation ?

Ça y est ! Vous avez lancé vos premières campagnes d’idéation. Vos participants ont répondu par centaines, voir milliers et attendent à présent un retour de votre part. Alors comment procéder ? On vous dit tout…

Le temps du “one shot” et de l’opportunisme est révolu, et bien heureusement me direz-vous ! Trop longtemps, des panelistes ont répondu à des questionnaires sans même en connaître leurs finalités ou les résultats. Sous prétextes de quoi ? Une rémunération, une incentive poussant parfois au concourisme. Or, ne l’oublions pas, qu’il s’agisse de panels, de clients, de prospects, de collaborateurs, d’experts… derrière ces cibles, il s’agit avant tout d’humains, de vraies personnes qu’il convient de remercier à minima et de débriefer si vous le pouvez afin de faire vivre cette communauté dans le temps.

 

Remercier : la clé de voûte d’une démarche itérative

Remercier ses participants peut s’avérer d’une logique imparable. Pourtant trop d’entreprises dans des dispositifs d’écoute clients, collaborateurs, d’études ou bien de communautés oublient cette étape parfois considérée comme la dernière roue du carrosse. Vos participants se sont pourtant investis, ont parfois passé du temps à vous faire part de leurs idées, leurs attentes, leurs aspirations.

Le minimum syndical pour la marque est tout simplement de les remercier.

C’est en tous cas toute la philosophie des démarches engagées sur les plateformes que met en ligne FANVOICE. Une manière simple, efficace, de tenir une communauté en haleine, et de l’engager sur de futurs projets.

Aucun besoin de s’embarquer dans une prose dithyrambique, ni de révéler des secrets d’état. Il suffit de faire les choses simplement, par exemple :

1/ Remerciez explicitement l’ensemble de vos participants « Merci à tous !»

2/ Indiquez le nombre de contributeurs afin de valoriser la communauté qu’ils représentent

3/ Mettez à l’honneur les Top contributeurs : libre à vous de mentionner si vous le souhaitez des participants qui ont été particulièrement actifs ou pertinents dans la démarche

4/ Cette étape peut enfin être l’occasion ultime d’annoncer les grands gagnants tirés au sort à l’issue du projet lorsqu’une mécanique de gamification est activée (ce qui est le cas par défaut sur les plateformes FANVOICE).

 

Comment ? Deux manières d’agir en simultané :

1/ Avec la technologie FANVOICE, vos plateformes sont modulables, et même en ligne, les pages “campagnes” permettent l’implémentation de nouveaux blocs de contenus. C’est ainsi que nous avons l’habitude d’ajouter à la fin des campagnes un bloc de “remerciements”. Une manière explicite aussi de marquer la fin du projet qui a parfois duré quelques mois.

2/ En parallèle, il est de bon ton d’envoyer aux participants, un mail reprenant ce même contenu. Oui, on gagne du temps et de la cohérence en industrialisant.

L’exemple simple et concis d’un retour sur la plateforme EDF Pulse&You, suite à un test d’appli sur les appareils électriques

 

Débriefer pour impliquer

Outre les remerciements – il y va bien entendu du degré de confidentialité du sujet traité – il est également de bon augure de dévoiler certains enseignements. Une manière d’intégrer la communauté dans la stratégie de la marque, de la nourrir des enseignements qui en émanent. C’est à la marque d’arbitrer toute la granularité apportée dans la formulation de ces enseignements. Il ne s’agit pas forcément de partager l’idée disruptive sur laquelle va très prochainement travailler le métier, ni dévoiler les lignes stratégiques en matière de R&D. Mais d’expliquer la répartition des verbatim récoltés selon les catégories proposées dans le dépôt d’idées ou notre module “cartographie d’inspiration” par exemple, les idées les plus likées par la communauté… Une manière agile de mettre en lumière de premiers enseignements qui encore une fois valorisent le travail de chacun en matière de contribution.

L’exemple ci-dessus d’un retour de la part des équipes Harmonie Mutuelle suite à une campagne d’idéation sur “la newsletter idéale”

Il y va de l’inspiration et des moyens de chacun, mais pour ce faire, plusieurs manières d’agir : du texte, des visuels, des graphiques ou bien même encore l’infographie.

 

Prolonger l’expérience

La co-création est un cercle vertueux : l’idéation donnant lieu à l’étape de co-conception puis de beta-test. Ces plateformes permettant de répondre à chacune de ces phases (lorsque la marque se lance ainsi dans une démarche itérative), chacune des étapes énoncées au préalable (remerciement et debriefing) doivent être respectées afin de tenir engagée la communauté. Une communauté qui agit au sein d’un seul et même écosystème, à qui il conviendra de donner toute la visibilité sur le projet.

Des timelines inter-projet permettent cela, mais il est aussi intéressant d’engager des démarches de teasing au sein de ces blocs implémentés en fin de campagne. Une manière de montrer que ce n’est pas fini et que quelque chose, en l’occurrence une suite, se profile à plus ou moins longue échéance.

Enfin, si toutes ces démarches sont initiées online, il est également tout à fait possible de prolonger l’expérience à travers des démarches plus classiques que sont les groupes en présentiel.

L’exemple ci-dessus de Somfy qui prolonge l’expérience outre sa plateforme de co-création

Alors, vous êtes prêts ? A vous de jouer…

4 astuces pour gérer plusieurs campagnes de co-création en simultané

Vous animez une plateforme communautaire et vous pilotez la roadmap projets. Ces prochaines semaines, ce n’est pas 1 ou 2 campagnes que vous allez devoir superviser et animer en parallèle, mais 4 ou plus. Voici quelques astuces pour vous faciliter la gestion de ces campagnes simultanées ainsi que de votre communauté pour en assurer le succès. Testé et approuvé par EDF dans le cadre du programme communautaire EDF PULSE & YOU…

Astuce n°1 : prévoir les relances sur les différentes campagnes en amont

Au lancement de votre projet collaboratif, qu’il soit constitué de plusieurs étapes successives ou d’une seule, il convient d’établir en amont le plan de recrutement et de communication de sorte à ne plus avoir cet aspect à gérer une fois le projet lancé. Il s’agit notamment de prévoir le mail d’invitation à participer (dans les 1ers jours qui suivent le lancement), d’une relance une semaine après, puis a minima une alerte à deux semaines de la fin de campagne. Toutes ces actions ont pour vertu de maximiser la participation.

 

Exemple de l’effet des relances sur les inscriptions à une campagne :

Astuce n°2 : ne pas remettre à demain l’animation qui peut être faite aujourd’hui

Le community management est un élément clé pour assurer une bonne dynamique de campagne. Le community management consiste à accueillir et remercier les participants, mais aussi les inviter à creuser quand les idées ne sont pas assez précises.

La tentation est souvent grande de se dire : “je n’ai pas le temps aujourd’hui de regarder les nouvelles idées, je le ferai demain”, ce qui n’est pas forcément une bonne solution… En effet, si vous invitez des centaines, des milliers voire des millions de personnes à s’exprimer, l’effet d’échelle peut être rapide et vous pouvez être débordé en quelques jours. L’idée est donc de plutôt prendre connaissance des nouvelles idées tous les jours, pendant 5 minutes, surtout dans les deux premières semaines de la campagne, pour ne pas se laisser dépasser par l’enthousiasme des participants. Si les relances sont efficaces, les participants seront par ailleurs plus précis dans leurs retours et c’est l’analyse sémantique qui sera elle également aussi plus fine.

 

Exemple de message d’accueil et de relance :

Astuce n°3 : mettre en place un binôme de community managers pour répondre au mieux

En lien avec le précédent point, il peut être stratégique de mettre en place un binôme de community managers sur chaque projet : l’un des CM a pour vocation de gérer la modération, l’autre l’expertise.

La modération consiste en l’accueil, le remerciement et la relance. L’expertise consiste à apporter des réponses spécifiques à des questions métiers. Cela permet non seulement plus d’efficacité dans le traitement des propositions, mais cela permet également d’apporter de l’expertise, particulièrement appréciée des personnes engagées avec la marque.

 

Exemple d’une relance de type expertise (Pierre de Teqoya, dans le cadre d’un bêta test) :

Astuce n°4 : badger les idées pour digérer le contenu au fur et à mesure

En lien toujours avec les 2 précédents points, il est plus qu’utile de “traiter” les idées au fur et à mesure. En effet, au-delà de l’analyse qui peut être faite de tout le corpus en fin de projet, il est pertinent d’identifier au fur et à mesure des conversations, les idées qui retiennent particulièrement l’attention. Grâce à la fonctionnalité de “badging” de FANVOICE par exemple, on peut facilement marquer ces idées et les faire se distinguer du reste des conversations.

Ainsi, en un coup d’oeil ou presque, à chaque instant de la campagne, on peut facilement retrouver ce contenu inspirant.

Cela permet également de stimuler la participation en mettant en valeur les idées pertinentes au coeur des conversations, ce qui est également particulièrement apprécié par les participants.

 

Exemple d’une idée “badgée” par le porteur de projet :

Maîtriser son plan de relance et de communication, réaliser le community management au quotidien en alliant modération et expertise et enfin, marquer les idées au fil des conversations, voici 4 astuces simples pour assurer le succès de vos projets de co-création !

 

 



Membre du mois – Clara

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, nous avons décidé de vous présenter le portrait de Clara, une membre active de la communauté Fanvoice qui apprécie partager ses idées afin de réinventer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets.

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

Je travaille au sein du groupe SEB et celui-ci est impliqué dans la conception du premier “living lab français” centré sur la question de l’alimentation. C’est dans ce cadre que j’ai été invité à participer à la campagne “mieux manger, et si on en parlait ?” sur la plateforme FANVOICE. À ce moment là, j’ai découvert le concept de Fanvoice que j’ai tout de suite apprécié !
Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ?

Ce qui m’a plus dans le concept, ce sont les thèmes de campagne couvrant tous les domaines puis je trouve que le concept est innovant et vraiment enrichissant. De plus, la plateforme est un lieu de partage et d’écoute qui récompense la motivation d’améliorer notre quotidien. Je trouve ça génial.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

L’originalité des campagnes et les récompenses me motivent à me creuser la tête. Les questions guidées aident également à trouver des idées.

Avez vous une anecdote sur une campagne ?

Sur la campagne “Mieux manger, et si on en parlait?” j’ai énormément apprécié une idée qui est souvent revenue : “des cours de cuisine obligatoire aux enfants”. Je cuisine avec tout un panel de légumes et il arrive souvent que je fasse découvrir des légumes à mes amis, il existe énormément de fruits et légumes, pourquoi ne pas les faire découvrir dès l’enfance ?

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

J’en ai énormément parlé autour de moi, je suis surtout très fière que mon entreprise participe à ce type de support. Quelques personnes de mon entourage se sont inscrits et font désormais parti de la grande famille FANVOICE !

Merci pour ces réponses Clara et à bientôt sur Fanvoice

Intelligence collective : les facteurs de succès

L’intelligence collective représente la capacité intellectuelle d’une COMMUNAUTÉ d’individus qui est issue des interactions entre ses membres.

Elle vise notamment à identifier de “meilleures idées”, accélérer l’identification et la résolution de problèmes, ou effectuer des tâches complexes grâce aux SYNERGIES réalisées.

L’intelligence collective devient un réflexe culturel en France sur les chantiers stratégiques, et des chantiers très opérationnels notamment liés à de “l’expérience utilisateur”.

Les clients et collaborateurs de tous horizons se joignent au débat, apportent des idées sur un champs plus large, mais aussi un avis critique “réalité du terrain / des usages / des process / des moyens” pour affiner la réflexion et aboutir à des solutions AGILES et RÉALISTES

Ces démarches pour être optimales, doivent s’appuyer sur les mécaniques participatives naturelles : curiosité, compréhension, motivation, challenge, inspiration… et du sens.

Depuis toujours, la plateforme participative FANVOICE rassemble nativement tous ces éléments favorables à l’intelligence collective :

  • Ouverture et simplicité de participation pour motiver le plus grand nombre
  • Modalités de participation et durées cadrées pour accélérer la collecte
  • Inspiration pour favoriser le rebond
  • Rappel des règles de participation pour cadrer les discussions
  • Gamification pour stimuler la participation (présentation du “bénéfice” à s’impliquer)
  • Feedbacks aux participants pour leur prouver que leur voix est entendue… et les ré-embarquer plus facilement sur la suite.

En 5 années de co-création, plus de 300 projets participatifs se sont appuyés sur ces mécaniques. Si aucun de ces critères n’est “obligatoire”, l’addition de ces critères à permis de lancer les campagnes les plus performantes du marché. Là où certaines campagnes de “challenge innovation annuel” stagnaient à 300 idées récoltées par an (ce qui est déjà un score très honorable), nous avons aidé nos clients à monter jusqu’à 600, 1 000 et même jusqu’à 3 000 idées et commentaires.

Plus d’idées, des idées plus “abouties” et structurées puisque “co-améliorées” par la foule, et des idées priorisées par les votes des participants, c’est exactement ce qu’on peut retirer d’une démarche d’intelligence collective en phase d’idéation.

Mais le travail ne s’arrête pas là, les observateurs internes ont aussi un rôle à jouer dans la qualification et donc la priorisation des idées. De plus la démarche peut se poursuivre sur les prochaines étapes de l’innovation : co-création, beta-tests, feedbacks early adopters…

Si le sujet vous intéresse, ne manquez pas de vous inscrire à la prochaine FANVOICE Academy dédiée au beta-testing. Les dates seront communiquées sur notre flux twitter et dans notre newsletter mensuelle.

Directive sur la distribution d’assurances (DDA) : comment la co-création peut faciliter la mise en application

En tant que professionnel du secteur de l’assurance vous êtes concernés par la nouvelle Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA). Plus particulièrement si votre entreprise conçoit elle-même des produits d’assurance destinés à la vente aux clients, ou si votre entreprise les distribue. La DDA couvre l’intégralité de la chaîne depuis la conception des produits jusqu’à leur distribution. Ce large périmètre fait que la mise en application pratique de certains principes et les responsabilités de chaque acteur (concepteur / distributeur) peuvent parfois s’avérer relativement flous. Dans cet article, nous tenterons d’expliquer comment une démarche de co-création des produits, peut aider à la fois à décliner la DAA en interne et au niveau de son réseau de distribution, mais aussi à démontrer auprès des autorités compétentes que des actions concrètes ont été mises en œuvre pour son application.

Pour commencer, voici ce qui est stipulé dans l’article 6 du règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 (1) :

Article 6 : Test des produits

1. Les concepteurs effectuent des tests appropriés de leurs produits d’assurance, y compris, le caséchéant, des analyses de scénarios, avant d’introduire ces produits sur le marché ou de leur apporter des adaptations significatives, ou lorsque le marché cible a changé de manière significative. Ces tests évaluent si le produit d’assurance correspond, pendant toute sa durée de vie, aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis. Les concepteurs testent leurs produits d’assurance sur le plan qualitatif et, en fonction du type et de la nature du produit d’assurance et du risque de préjudice pour les clients qui lui est associé, sur le plan quantitatif.

2. Les concepteurs s’abstiennent d’introduire des produits d’assurance sur le marché si les résultats des tests effectués sur ces produits montrent que ces derniers ne correspondent pas aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Par ailleurs, en droit français, le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2)

Autrement dit, les nouveaux produits d’assurance doivent désormais faire l’objet de tests et/ou d’études qualitatives auprès des clients (voir aussi quantitatives), ceci avant leur mise sur le marché, pour vérifier qu’ils répondent bien aux besoins des clients ciblés. Par ailleurs, pour les produits déjà commercialisés, il est également demandé d’évaluer s’ils correspondent toujours aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Il n’est bien entendu pas détaillé dans ce règlement quelles formes doivent prendre ces études quali/quanti, ni quels outils utiliser pour les réaliser. Mais lorsqu’il s’agit de s’assurer qu’un nouveau produit répondra bien au besoin des futurs clients, avant sa mise sur le marché, une démarche de co-création peut s’avérer très efficace. La co-création est également utilisée pour des produits/services déjà commercialisés, lorsque l’on souhaite les améliorer.

Lorsqu’il s’agit de mettre en place une approche systématisée, industrialisée et répétable, via des études quali/quanti, que ce soit pour tous les nouveaux produits en cours de conception, mais aussi éventuellement pour tous les produits déjà sur le marché (qui représentent à priori un nombre de produits plus importants), une démarche outillée et une plateforme logicielle est recommandée. La plateforme de co-création FANVOICE a été conçue exactement pour répondre à ces challenges, à savoir industrialiser les études quali/quanti auprès des consommateurs, pour la conception de nombreux produits, de manière rapide, standardisée et à moindre coût.

Précisons que chez FANVOICE nous n’avons pas la prétention d’être expert du métier de l’assurance. Néanmoins, pour avoir déjà accompagné de nombreuses entreprises du secteur (banques, assurances, mutuelles), nous avons développé une méthodologie éprouvée qui permet d’optimiser la co-création de nouvelles offres dans ce domaine mais aussi de rapprocher les marques de leurs clients. En effet, une démarche de co-création réussie implique de savoir créer de l’engagement et de la confiance, envers la marque et envers ses produits.

Cela rejoint le fondement même de la DDA qui vise à protéger les clients et qui devrait donc permettre à terme d’instaurer une meilleure relation de confiance. S’il y aura sans doute toujours une asymétrie dans la relation assureur / assuré, liée à la méconnaissance des produits d’assurance, les marques ont tout à gagner à ce que les clients comprennent mieux les produits qui leur sont proposés. En effet, plus le consommateur comprendra la valeur et l’intérêt de ces produits / services, et plus il sera favorable à l’achat. Par ailleurs les professionnels de l’assurance y gagneront une meilleure image via l’écoute des clients. La co-création est donc un des leviers qui peut aider à instaurer cette confiance, grâce à l’implication du consommateur dans la démarche de conception ou d’amélioration du produit. Autrement cette méfiance sera potentiellement favorable à de nouveaux acteurs (GAFA ou autres intermédiaires) qui eux sauront crées des offres plus lisibles ou mieux adaptées et qui auront la faculté de les distribuer à large échelle via les canaux digitaux.

Ce contexte étant posé, essayons de décrypter la DDA pour essayer d’y répondre. Comme tout texte réglementaire, et pour un non spécialiste, c’est relativement compliqué et rébarbatif…Voici ma compréhension pour essayer de vulgariser les choses :

Faisons le parallèle avec un constructeur automobile et son réseau de distribution (les
concessionnaires). C’est un peu comme si on demandait à un constructeur qui fait des voitures de sport (bonne performance mais conduite risquée) et des véhicules familiaux (moins rapides et moins risqués), de s’assurer que les modèles sport sont bien adaptés aux besoins des conducteurs avec une conduite sportive (mais ne sont pas trop puissants) et que ceux sont bien ces clients cibles qui achètent ces modèles. Par ailleurs le constructeur doit également vérifier que le vendeur en concession n’essaye pas de vendre une voiture trop puissante à un client mal informé, car son intérêt serait de toucher une meilleure commission sur ce modèle.

En résumé la DDA vous demande de vous assurer que c’est bien la bonne gamme de produit qui a été proposée au client final, que le client final a bien compris ce qu’il achète, et que le produit est adapté à son besoin.

Bien entendu les assureurs n’ont pas attendu la DDA (ni la co-création) pour créer des produits adaptés aux clients ! La différence est qu’on leur demande désormais de vérifier que les produits sont poussés aux bonnes cibles, et de corriger le tir si ce n’est pas le cas, avec l’aide des réseaux de distributions. Ceci concerne à la fois les nouveaux produits mais aussi les produits qui sont déjà sur le marché…pas facile…

Clairement la co-création à elle seule ne peut pas suffire à couvrir toutes les obligations liées à la DDA car le périmètre est large (3) . La co-création permet de mieux adresser la surveillance et la gouvernance produit, qui est un aspect fondamental de cette directive (4).

Toutes ces obligations peuvent apparaître lourdes à mettre en œuvre, et elles auront nécessairement des impacts sur la façon dont sont conçus les produits et sur l’organisation des réseaux de distributions. Comme tout chantier règlementaire, au-delà de la contrainte, mieux vaut y voir une opportunité et en profiter pour améliorer son fonctionnement, ses process et l’expérience client (5).

Certains assureurs ont d’ailleurs adopté assez tôt une démarche de co-création proactive. C’est le cas d’AXA qui, avant même l’entrée en vigueur de la DDA, a lancé une démarche d’Assurance Citoyenne pour penser l’assurance autrement (6) notamment « faire rimer assurance et confiance » (7).

En synthèse, on le comprend, si les assureurs ne se sont pas préparés, ils auront des efforts significatifs à faire pour mettre en conformité toute leur chaîne de conception et de distribution des produits. Ce qui est clair c’est que tout partira du produit lui-même : si dès sa conception il est bien adapté aux besoins de sa cible (car co-construit avec la cible), alors beaucoup d’efforts pourront sans doute être économisés à tous les niveaux de la chaîne. Au-delà d’une meilleure adoption du produit par le client final, on peut donc anticiper un ROI au niveau des process interne lors de la mise en œuvre de la DDA. Au même titre que les clients finaux, on peut même imaginer que les réseaux de distribution soient impliqués par les assureurs dans les démarches de co-création des nouveaux produits. Il paraît même très utile de réaliser des démarches de co-création avec son réseau de distribution. Cela permettrait d’optimiser encore plus le bénéfice « classique » de la co-création qui permet de collecter davantage d’idées innovantes pour créer de meilleurs produits ou inventer de nouveaux modes de distribution. L’implication des distributeurs permettrait également un time to market plus rapide (puisque les réseaux
auront été impliqués très tôt). Et bien entendu, les départements produit devraient idéalement impliquer en amont les départements commerciaux pour inclure leurs feedbacks à cette réflexion globale. Dans tous ces cas, la co-création pourra aider à fluidifier ces échanges et à aboutir à des process de conception et de distribution optimisés.

Au final, en cas de contrôle de conformité, l’assureur devra démontrer aux autorités compétentes que toutes les actions ont été réalisées pour la bonne mise en œuvre de la DDA (voir extrait ci-dessous). Bien entendu, une démarche de co-création à elle seule ne sera pas suffisante, mais ce sera déjà un signal fort que des efforts et des travaux réels et concrets ont été engagés.

Article 9 : Consignation par écrit (règlement délégué (UE) 2017/2358)
Les mesures pertinentes prises par les concepteurs dans le cadre de leur processus tted’approbation de produit sont dûment consignées par écrit, conservées à des fins d’audit et mises à la disposition des autorités compétentes sur demande.

En ce qui concerne le client final, le fait que les produits soient co-créés avec les utilisateurs est
généralement un des meilleurs arguments que l’on peut lui apporter pour le convaincre que le produit est bien pensé pour répondre à ses besoins. Cela permettra de rassurer le client final, ainsi que les distributeurs qui pourront s’appuyer sur un argument de vente supplémentaire.

Au-delà de la mise en œuvre de la DDA, une démarche de co-création représente aussi pour les
assureurs une opportunité de communication positive plus globale. En effet, cela permet de montrer que la marque écoute ses clients et qu’elle s’est engagée à les intégrer dans la conception de ses offres.

Au final, la DDA représente pour les assureurs une opportunité de mettre en place une approche pro-active de co-création qui pourrait potentiellement impliquer à la fois l’interne (département marketing, produit, vente), son réseau de distribution, ainsi que les clients finaux. Au-delà de la mise en conformité qui sera facilitée par cette démarche, une telle initiative aura un impact positif sur l’adoption des produits par le marché, sur le time to market, mais aussi sur l’image de l’entreprise.

 

Note : le règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 est désormais transposé en droit français et le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2). Le chapitre VI du titre Ier du livre V de ce même code est remplacé par les dispositions suivantes :

Chapitre VI : Surveillance des produits et exigences en matière de gouvernance

Art. L. 516-1.-I.-Les entreprises d’assurance, ainsi que les intermédiaires lorsqu’ils conçoivent des produits d’assurance, élaborent, appliquent et mettent à jour conformément au règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017, un processus de validation de chaque produit d’assurance, ou les adaptations significatives apportées à un produit d’assurance existant, avant sa commercialisation ou sa distribution aux souscripteurs ou aux adhérents.

 
Références :

(1) RÈGLEMENT DÉLÉGUÉ (UE) 2017/2358 DE LA COMMISSION du 21 septembre 2017, complétant la directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne les exigences de surveillance et de gouvernance des produits applicables aux entreprises d’assurance et aux distributeurs de produits d’assurance
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32017R2358

(2) Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 relative à la distribution d’assurances
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2018/5/16/ECOT1734966R/jo/texte

(3) Directive sur la distribution d’assurances : vigilance à tous les étages
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-vigilance-a-tous-les-etages.105879

(4) Directive sur la distribution d’assurances : POG, le cœur de la machine
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-pog-le-c-ur-de-la-machine.105882

(5) DIRECTIVE SUR LA DISTRIBUTION D’ASSURANCES : UNE OPPORTUNITÉ POUR RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENTS
https://www.keley-consulting.com/blog/directive-assurance-experience-clients

Les initiatives menées par AXA autour de la co-création de produit d’assurance :

(6) Co-créer pour penser l’assurance autrement (AXA)

(7) Assurance Citoyenne (AXA)

(8) Site de co-création « Mon Assurance Citoyenne » d’AXA (powered by FANVOICE)

 

Article rédigé par Enguerrand SPINDLER
CEO chez FANVOICE

IZI BY EDF : L’OFFRE DE SERVICES “TRAVAUX” CO-CRÉÉE AVEC LA FOULE

Lancée début février 2019, IZY by EDF c’est une nouvelle plateforme qui permet d’accéder à des services du quotidien en quelques clics. Elle s’adresse aux particuliers ou aux professionnels pour la réalisation de petits travaux à la demande ou de projets plus importants d’équipement ou de rénovation. L’offre inclut également des services d’accompagnement comme la télésurveillance. Une belle histoire qui commençait quelques mois auparavant sur EDF Pulse & You, plateforme de co-innovation entre EDF et ses clients particuliers… (powered by FANVOICE)

Une campagne de co-création pour mieux comprendre les attentes du public en termes de petits travaux au quotidien

Quand il a été question de savoir ce que la plateforme allait proposer en termes de services et de parcours, il est apparu évident que demander directement aux futurs utilisateurs était LA meilleure solution… La plateforme de co-innovation EDF Pulse & You permet justement de rassembler EDF et ses clients pour créer ensemble les produits et services de demain. Forfait en ligne, devis par téléphone, trois devis par mail ou une liste d’artisans : il est bien question ici de savoir quelle est la clé d’entrée la plus pertinente pour l’offre.

Les « Pulseurs » (participants sur EDF Pulse & You) ont donc été invités à se positionner sur la solution qui leur semblait la plus opportune en motivant leurs choix via un sondage mais aussi de l’expression spontanée. Une grande question leur était posée pour amorcer la réflexion “La plateforme idéale pour réaliser vos travaux ?”, puis des focus plus spécifiques étaient faits pour entrer dans le détail.

Ce sont ainsi des centaines de réponses à des questions fermées d’appréciation des options ainsi que des centaines de motivations qui ont été rassemblées. De quoi mieux comprendre les besoins et designer la plateforme la plus pertinente.

IZI by EDF : une plateforme conçues par et pour les utilisateurs

Au final, chaque client bénéficie d’un accompagnement gratuit à chaque étape de son projet grâce à des conseillers spécialisés IZI by EDF, tous basés en France. Sur la plateforme où tout commence, le client exprime son besoin facilement et trouve rapidement la prestation de travaux associée. Un devis est fait, immédiatement et gratuitement. Le client est également maître de la date de début et de l’heure de commencement des travaux.

Faire appel à la foule pour concevoir ensemble les offres de demain : une étape centrale dans la co-innovation

Idéation, co-conception et bêta-test sont les trois grandes étapes quand il est question de co-innovation. L’idéation permet d’ouvrir les perspectives et de recueillir toutes les bonnes idées sur un sujet en particulier. La co-conception, à l’image de ce qui a été fait pour IZI by EDF permet de valider des orientations stratégiques ou encore prioriser des développements futurs en amont d’un lancement. Le bêta test enfin, permet de mettre son produit ou service à l’épreuve de la réalité.  de faire la chasse aux bugs ou encore de finaliser certaines fonctionnalités.

C’est ce que font des marques comme EDF mais également Axa via sa plateforme Mon Assurance Citoyenne (lien vers la plateforme) ou encore Somfy via son laboratoire My Somfy Lab… Des initiatives win-win quand les projets se concrétisent, que les produits voient le jour et les utilisateurs au rendez-vous !

Co-création et service public : quand la CNAF et la CPAM suivent le pas

Le mouvement des gilets jaunes ces derniers mois a permis une mise en lumière à grande échelle du crowdsourcing – véritable outil au service des citoyens français.

C’est ainsi que le 15 janvier dernier, le grand débat national voyait le jour, commandité par l’Elysée, à destination des français – comptabilisant ainsi quelques 1 932 884 contributions en ligne. Une initiative qui en somme a remporté un franc succès (du moins en termes de participation) et qui prouve tout l’intérêt de la démarche.

Une démarche de co-création soutenue par la CNAF auprès des ses allocataires

Concomitamment à cette initiative de grande ampleur, se préparait une autre démarche soutenue par la Caisse Nationale des Allocations Familiales avec un site dédié à des consultations : La CAF à votre écoute (https://www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr).

Une plateforme participative dédiée aux allocataires, déployée afin de mieux répondre à leurs attentes, d’améliorer son offre de services et s’engager encore plus à leurs côtés.

L’opportunité pour ses utilisateurs de devenir acteur d’un service public innovant, proche de leurs besoins.

L’occasion de découvrir à terme une multitude de nouveaux projets variés

C’est ainsi qu’un premier projet a récemment vu le jour, orienté autour d’une problématique et un enjeu majeur pour l’institution : la meilleure manière de rentrer en contact avec ses allocataires par le canal mail.

Y est présenté très concrètement le template d’un mail type jusqu’ici réalisé vs un nouveau modèle imaginé par les équipes de la CNAF. L’idée est simple : comprendre ce qui plait, ce qui plait moins, les zones d’ombres ou bien au contraire ce sur quoi capitaliser. Fond et forme y sont traités et cela à travers une dynamique de questionnement à deux vitesses : des questions à portée qualitative et d’autres plus quantitatives.

Une cartographie d’inspiration permet ainsi de lever de grandes questions tels que les indispensables attendus, au contraire ce qu’ils ne veulent vraiment pas voir, ou bien encore les petits plus.

Cartographie d’inspiration développée dans le cadre de ce premier projet participatif proposé par la CNAF

Le sondage quant à lui traite de questions diverses tant dans le choix des visuels que l’articulation des contenus. Avec des modes de questionnements ludiques tel le « side by side » qui, après visualisation détaillé d’un mail et de l’autre, permet d’un simple clic sur une image de sélectionner le modèle jugé le plus approprié.

Une plateforme qui, en outre, traite déjà d’autres sujets, tels que la garde des enfants de moins de trois ans, et qui permettra par la même occasion à terme de recruter en région, en vue d’ateliers créatifs qui se dérouleront en présentiel.

Une véritable communauté qui se créée autour d’un service public innovant et dont les initiatives se multiplient

C’est effectivement le cas de la CPAM des Yvelines dont nous parlions il y a quelques semaines – un projet également accompagné par les équipes FANVOICE.

Car si la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique, l’institution a elle aussi souhaité sauter le pas en élargissant son rayonnement en matière de co-création avec la mise en ligne d’une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? »

L’appel à idées a porté sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une expérience inédite qui en l’espace de trois mois a permis de collecter, à son échelle, plus de 500 idées et commentaires de la part d’usagers (locaux).

Une initiative qui n’est pas passée inaperçue des médias (PQR), nombreux à la relayer.

Deux cas ici présentés laissant percevoir encore de beaux jours pour la co-création !

 

 

Membre du mois – Linda

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, nous avons décidé de vous présenter le portrait de Linda, un membre actif de la communauté Fanvoice qui apprécie partager ses idées afin de réinventer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets.

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

Par le biais du site BEERTIME sur lequel je suis inscrite depuis plusieurs années afin de bénéficier de réductions sur les différents types de bières. J’ai reçu un mail me proposant de participer à un forum de partage d’idées autour de la bière avec des cadeaux pour les meilleurs contributeurs. Étant donc amatrice de cette boisson avec mon mari, j’ai participé et pu contribuer sur le sujet autour de la bière et des différentes marques par le partage de mes idées !

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ?

Les choses qui m’ont le plus plu dans le concept sont le challenge, le fait d’être classé, le fait de  pouvoir apporter notre contribution avec de nouvelles idées tout en échangeant autour de la bière ! J’ai trouvée ce projet vraiment intéressant !

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Les lots mis en jeu, mais surtout le fait que mes idées puissent être exploitées par les marques pour créer de nouveaux produits !

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui j’ai eu l’occasion de gagner 2 lots sur une campagne autour de la bière. Une box de fromage accompagnée de bière, j’en ai fait profiter ma famille et des amis ! En partageant mon lot j’ai pu faire découvrir le site et donner envie aux personnes de ma famille mais aussi à mes amis de s’inscrire !

La meilleure idée de Linda sur la campagne “Des idées innovantes pour améliorer vos moments bière ?“ selon la Team Fanvoice :

“Une mise en place de coffrets de mini bières réservées aux filles que l’on pourrait offrir à des amies lors de diverses occasions comme les enterrements de vie de jeunes filles… ou anniversaires tout simplement serait intéressant.”

Merci pour ces réponses Linda et à bientôt sur Fanvoice

 

Loisirs et co-création : Décathlon mise sur la co-création pour sublimer l’expérience Camping

La marque qui inspire le plus confiance aux Français (selon un sondage OpinionWay pour Eclosion) n’en est pas à sa première initiative en matière de co-création. Et pour cause, « l’innovation se pratique dans un esprit collaboratif » explique Décathlon. Une philosophie, une marque de fabrique bien à eux qui a fait ses preuves : trottinette 360, lampe de poche sphérique, ballons de foot, … Un certain nombre de produits sont déjà le fruit de la co-création.

Une communauté constituée de toute pièce à travers un premier projet de crowdsourcing

Cette fois, Décathlon s’attèle à l’expérience Camping avec une question qui fait mouche : « Et si on parlait camping en pleine nature ? Question récoltant quelques 2 240 idées et commentaires eu deux mois de projet.

Cette première campagne de co-création « powered by FANVOICE » autour de l’expérience camping se place comme le point de départ d’un projet participatif beaucoup plus vaste.

Cette initiative portée par la marque QUECHUA autour du camping nature en pleine nature s’inscrit autour d’un axe expérientiel, cherchant ainsi à retenir l’attention du plus grand nombre de participants. Effectivement, qui n’a jamais eu l’occasion de planter sa tente aux abords d’un plan d’eau, en plaine ou tout autre endroit ? Souvenirs, émotions, partages : tout s’y mêle. Il y va de l’expérience de chacun qui s’en donne à cœur joie de partager ses expériences uniques.

L’impulsion est donnée avec une orientation très spontanée. Quatre grandes questions ouvertes sont posées : ce qui a donné envie d’en faire, ce qui a au contraire freiné, les critères de motivations pour franchir le pas, et tous les plus qui rendraient ces moments inoubliables.


En parallèle des questions sont posées au sein d’une rubrique créée à cet effet – type golden questions – permettant ainsi de qualifier les répondants et comprendre ainsi mieux les retours des uns et des autres en fonction de leur connaissance du terrain, leur équipement, leur appétence au camping nature, …

 

 

Ainsi, une communauté est née avec plusieurs centaines de contributeurs enjoués par la démarche et pour cause : la marque vient directement interagir avec eux et des récompenses sont mises en jeu.

 

Un projet itératif débouchant sur un second sujet de co-création de produits

 

La communauté à présent établie avec une noyau communautaire fort et quelques centaines de contributeurs, la marque peut ainsi investiguer d’autres champs, en somme plus techniques : la co-création de produits en lien directs avec le camping en pleine nature

Une initiative qui requiert afin d’assurer des idées de qualité :

1/ une certaine acculturation à la démarche communautaire et d’avoir suffisamment de recul en tant qu’utilisateur pour en apprécier tous les bénéfices

2/ La nécessité d’écrémer en recueillant sur un sujet spécifique tout ce qu’une communauté à dire avant même de les orienter sur des sujets très spécifiques (première campagne de ce vaste dispositif)

Car la démarche est pour le moins qu’on puisse dire audacieuse. Avec une question chapeau libellée « Votre mobilier pour un moment de camping en pleine nature réussi ? », Décathlon cherche ici avec sa communauté à réinventer les chaises, les tables et les meubles de cuisines de camping en pleine nature. Transport, utilisation sur place, rangement, … il y va de l’ingéniosité de chacun.

Près de 500 idées et commentaires sont ainsi récoltés à travers cette campagne participative. Une mine d’or pour la marque qui va pouvoir travailler activement sur le rendu opérationnel de certaines d’entre elles. Qui sait … les verrez-vous peut-être un jour dans les rayons !

En parallèle de ce type d’initiative, Décathlon continue à déployer des projets de co-création autour de sports de niche tel le fast-hiking : cherchant à composer toujours au mieux avec les attentes de ses clients.

Pour en savoir plus sur ce qui a motivé Décathlon à passer le pas de la co-création aux côtés de FANVOICE, rendez-vous le 18 juin pour une FANVOICE Academy orientée co-création de produits et retour d’expérience !