FANVOICE recrute un(e) super stagiaire assistant(e) chef de projets !

Fanvoice recrute !

Nous cherchons un(e) super stagiaire assistant/assistante chef de projets à partir de février 2018 ! FANVOICE, pionnier de la co-création est une plateforme participative intelligente. Elle permet de connecter les marques à leurs différents publics autour de conversations online. Sa technologie « smart-data » analyse automatiquement les feedbacks et idées des participants.

fanvoice-stage-cocreation

 

MISSION

Rattaché(e) à l’équipe Marketing et plus particulièrement à la Direction Conseil, vous serez en charge de :

• Participer à la conception de campagnes participatives (co-création, bêta-tests, concours d’idées etc.).
• Suivre le déploiement des campagnes (création des contenus, visuels, maquettes ainsi que mise en ligne).
• Assurer la gestion au quotidien des demandes clients
• Accompagner la création des supports de communication de la start-up (vidéo témoignage, site internet…).

Profil souhaité

• Bac +3 minimum
• Une 1ère expérience en communication / agence digitale / design graphique
• Maîtrise du Pack Office La Maîtrise des outils de design graphique (Photoshop, InDesign) est un vrai plus !
• Excellente communication écrite et orale

Durée

3 à 6 mois – Envoyez vos candidatures à j.devinant@fanvoice.com

Tester une IA et la faire évoluer en temps réel : vous pensiez que ce n’était pas possible ?

Bot, Chatbot, agent conversationnel : autant de termes pour qualifier l’outil star du moment que de nombreuses marques s’arrachent. Présenté sous différentes formes : personnage animé, zone de dialogue, … cet outil de Gestion Relation Client d’un autre genre, pourtant pas si nouveau que cela, colonise les réseaux sociaux et autres sites web de la toile.

Leur rôle : analyser, interpréter les intentions contenues dans une phrase en langage naturel, pour produire une réponse pertinente.

Classifiés sous le terme nébuleux d’intelligence artificielle, certains de ces Chatbots ne sont pourtant pas si intelligents que cela. 70 % des requêtes soumises aux Chatbots sur l’application Facebook Messenger restent sans réponse. Ce chiffre, tiré d’un article des Échos, témoigne véritablement de la difficulté de ces robots dits “intelligents” à satisfaire les utilisateurs.

Tester un tel outil est par conséquent décisif : pour son bon fonctionnement et son utilité d’une part, pour assurer stratégiquement une relation pérenne avec ses utilisateurs et sa clientèle d’autre part. Nombreux sont ainsi les développeurs pour qui le test utilisateur est un prérequis avant lancement de son Bot. Non pour relever haut la main le test de Turing, mais plutôt dans l’optique d’identifier les “pain points” (les “irritants”) du tunnel de conversion.

 

Retour sur une expérimentation de Chatbot, déployée pour EDF

La communauté EDF Pulse & You (c’est à dire les participants inscrits à la plateforme de co-création développée par FANVOICE pour le compte d’EDF) a été invitée en avant première à tester le nouvel agent conversationnel de l’énergéticien : Maître B. Doté d’une fonctionnalité qui lui permet d’apprendre continuellement, ce Chatbot a ainsi pu évoluer à travers les différentes questions qui lui ont été posées.

Un protocole qui repose sur la personnalisation

Tester un Bot pour y recueillir des insights concrets et d’éventuels écueils décorrélés de tous bais méthodologiques requiert  un certain degré de personnalisation pour l’utilisateur. Les testeurs doivent effectivement s’inscrire dans une situation la plus proche possible du réel, favorisant ainsi le retour d’expérience.

Recrutés en amont de ce test, les participants ont ainsi reçu une convention à signer. Le but d’un tel document : donner l’autorisation de connecter leurs propres données personnelles (contrat, factures, …) au test de ce Bot. Autant d‘éléments réels stimulant et favorisant ainsi l’appropriation et l’usage de l’outil en phase de test.

 

Une mesure à chaud

Pour ce faire, l’expérimentation a été développée autour d’une approche PING-PONG.

Invités dans un premier temps à se connecter à la campagne hébergée par la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You, les participants ont ainsi rapidement pu basculer sur Messenger (d’un simple clic sur l’URL indiquée) afin d’expérimenter le Bot.

Deux fenêtres, pour deux usages :

  • la page campagne permettant de recueillir les différents retours d’expérience notamment à travers le sondage et la rubrique permettant d’y poster spontanément ses idées ;
  • la page Messenger afin de naviguer et expérimenter le Bot.

Un jongle d’écrans qui relève de la mesure à chaud, favorisant toute l’objectivité des retours d’expérience recueillis.

Un retour d’expérience au service de l’amélioration instantanée

Le déclaratif (réponses au sondage, idées postées en spontanée), conjugué à la mesure passive (enregistrement de la data relative à la navigation sur le Bot) ont permis de nourrir d’un point de vue très opérationnel les équipes EDF en charge de ce projet de co-innovation.

Des feedbacks enregistrés, assimilés en live, qui ont permis à EDF d’améliorer son outil en temps réel.

 

Une expérimentation qualitative à grande échelle

L’Expérience Utilisateur (UX) est un terrain sur lequel, tant les études qualitatives que quantitatives ont leur place – deux méthodologies pour des insights aux approches différentes.

FANVOICE souhaite ainsi depuis sa création, il y a près de trois ans maintenant, dépasser les clivages quali/quanti. La solution FANVOICE permet d’asseoir une vraie technicité et savoir propre aux études qualitatives, retransplantés à l’échelle quantitative. Ce sont ainsi près de 400 idées qui ont émergé à l’issue de ce retour de cette expérimentation. Autant d’idées passées au peigne fin du Text Mining et des deux qualitativistes FANVOICE spécialisées en études qualitatives, quantitatives et autres modèles hybrides.

Quand la gamification facilite l’engagement des communautés

Mais à quoi servent ces systèmes de points, ces badges, ces challenges, et ces mécaniques de jeu dans les projets de communautés au juste ? La gamification est partout ! Elle séduit de plus en plus les marques qui l’envisagent comme une solution de recrutement de nouvelles cibles et d’engagement dans la durée. Alors, vraiment utile ou gadget ? Peut-on faire sans ? Voici un petit décryptage…

Un outil de relation durable avec la marque

Définie comme l’utilisation des techniques de jeu dans d’autres domaines (autres que le jeu pur et simple), la “gamification” ou “ludification” est particulièrement utilisée des sites web (notamment les réseaux sociaux comme FACEBOOK ou LINKEDIN), dans d’innombrables applis et objets connectés, ou IRL (In Real Life) au cours de workshops ou dans tous types de situations d’apprentissage (pro ou hobbies)… L’objectif est simple : augmenter l’acceptabilité ou la capacité d’engagement en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu.

Et dans le cadre de sites mobilisant des “communautés de marque”, la gamification se révèle très attractive, dans la mesure où elle permet à la fois de recruter, d’animer et de faire vivre les communautés sur le long terme. Le consommateur y devient « consomm-acteur » et non plus en attente passive : il exprime son opinion dans des délais plus courts, publie, commente plus volontier, vote plus volontairement, partage même parfois… C’est sur cette mécanique que TRIP ADVISOR invite ses membres à poster un avis de plus pour atteindre un palier plus haut (top contributeur), et que de nombreuses appli vous font passer un “tuto” pour appréhender leur ergonomie. Le jeu, ça rend beaucoup de choses plus facile…

cocreation-tripadvisor

Co-création : associer jeu et avis client, c’est possible.

De nombreuses marques emploient la gamification dès les premières étapes de la création d’une communauté et poursuivent l’effort dans la durée sur une plateforme web : les consommateurs sont invités à participer à des concours d’idées pour imaginer de nouvelles offres en collaboration avec la marque. Quand les membres de la communauté répondent à un quiz, ils nous en disent plus sur leurs attentes, quand ils postent un avis ou un commentaire, ils créent un contenu qui peut en faire réagir d’autres dans une approche vertueuse et gagnant-gagnant : le membre très actif a plus de chances d’être récompensé et s’il ne l’est pas, au moins, il aura eu la satisfaction de partager son avis pour se faire entendre (ce qui n’est pas toujours facile avec les grandes marques quoiqu’on en pense). De plus, plusieurs membres s’exprimant sur un même sujet donnent plus de résonance à leur voix (ou plus de points à une idée avec laquelle ils sont d’accord). Si les produits de la marque sont plus adaptés à leurs attentes personnelles, au final, les clients y gagnent.

Alors bien entendu, partant de ce postulat, on peut se poser la question de la récompense “physique” associée au jeu. Faut-il vraiment envoyer mettre en jeu un iPad ou un Prize Money, ou peut-on se contenter d’un badge digital sur son profil ?
Le cadeau physique est-il vraiment indispensable ? Pas forcément.
Utile ? Indéniablement !
Plus la marque est une “love brand”, moins il est indispensable d’envisager des rétributions (mais cela reste très conseillé), en revanche nous avons pu constater que plus le sujet d’un projet participatif était compliqué ou associé à un secteur d’activité peu “trendy” ou “entertainement” aux yeux des consommateurs (assurance, banque, services publics…), plus la gamification facilitait les approches de recrutement et d’animation.

Le cas de Starbucks avec sa communauté digitale « My starbucks Idea » est un vrai cas d’école : après un démarrage basé sur le simple partage de feedbacks sans cadeaux, la marque il a mis en place un concours d’innovation pour réaliser un gobelet 100% recyclable via des cumuls de points, des challenges et des récompenses.

cocreation-starbucks

Mais un autre exemple de stratégie de gamification vous dira le contraire : pour promouvoir et adopter l’usage d’un service Nike a lancé l’application mobile “Nike+” qui mesure et consigne les entrainements sportifs. Nike a fait de cette application « journal de bord » un véritable jeu où les utilisateurs sont à la fois poussés à dépasser leurs limites et à faire mieux que les autres, mais aussi à communiquer sur leurs résultats pour encourager leurs réseaux. La mise en commun du rendement sportif renforce l’usage de l’application, l’identité de la communauté et son engagement commun « faire du sport ». Ici pas de cadeau dans la boite au lettre quand on a gagné le challenge du jour. La vrai récompense est le fait de s’être dépassé, d’être resté constant, d’avoir fait mieux qu’un ami… C’est de la satisfaction personnelle (et peut-être un impact significatif sur son bien-être physique, mais ça c’est un autre sujet).

cocreation-nike

Les mécanismes de gamification FANVOICE

Sur la plateforme FANVOICE, les membres de la communauté participent à l’innovation des marques en réalisant de nombreuses actions récompensées par une mécanique de gamification “hybride”. Ainsi, chaque membre de la communauté peut poster des idées ou feedbacks, liker et commenter les idées postées par les autres membres, répondre à des sondages, et en échange de chaque action, cumuler un certain nombre de points. Lorsqu’un membre poste une idée jugée pertinente ou innovante par ses pairs (les autres membres), il obtient des votes donc des points cumulés (qui lui permettront peut-être de gagner un cadeau), mais potentiellement aussi un badge honorifique sur la plateforme (derrière lequel il n’y a aucune mécanique de points).

cocreation-fanvoice

Les points cumulés permettent d’attribuer à chaque membre de la communauté un score qui est utilisé pour créer un classement des top membres contributeurs sur la plateforme. Et on sent réellement cet esprit de compétition entre certains membres lorsqu’ils rentre dans le TOP 5. Ils y entrent, en sortent, veulent y revenir, et donc s’impliquent davantage. Certes, les meilleures contributeurs sont récompensés par des lots de cadeaux (tablettes, objets connectés, goodies de la marque, etc), mais d’autres le font aussi “pour le fun” comme de nombreux “membres du mois” nous l’ont confié dans les communautés que nous co-animons. Quoiqu’il en soit, la marque y trouve son intérêt : à l’instar de l’exemple cité sur l’application Nike+, l’affichage de ce classement encourage les membres de la communauté à augmenter leurs contributions et à faire mieux que les autres, ce qui renforce durablement l’engagement.

Enfin, la mécanique est sensiblement la même sur chaque projet soumis à la communauté, ce qui facilite la mémorisation des “règles du jeu” et permet de mobiliser plus facilement des membres sur d’autres projets. Et plus ils participent, plus les membres apportent des éclairages précis dans leurs avis : un titre clair, des idées clairement expliquées pour faire comprendre le point à la communauté toute entière, une image pour illustrer le post, etc… Dans la communauté EDF par exemple, 1 membre sur 4 a participé spontanément à plus de 2 projets… La contributions y sont de plus en plus pointues et la marque chouchoute ses membres les plus actifs : plus de 200 personnes ont déjà été récompensées pour leur engagement en un peu plus d’un an, avec des objets connectés, des cadeaux geeks, des invitations à des évènements, des tests en avant-première…

Au final, le client passe un agréable moment (plus agréable qu’avec un sondage ennuyeux), tout en s’exprimant sincèrement, et la marque découvre un autre moyen d’écoute et de mobilisation, dans des approches d’études ou de pré-lancements. L’intelligence collective permet de faire émerger des idées plus innovantes et plus adaptées aux attentes des consommateurs, donc potentiellement plus successful pour la marque. Bref, tout le monde y gagne.

 

Les enseignes spécialisées adoptent le crowdsourcing

Après des début timides ou très axés “CRM”, les enseignes spécialisées s’intéressent de plus en plus au crowdsourcing pour améliorer leurs produits et services. La création d’une communauté de clients apparaît comme un moyen direct et assez puissant pour se rapprocher des consommateurs, voire même prendre un pas d’avance sur ses concurrents, pour peu qu’on sache bien écouter… Observons 2 cas intéressants dans le retail.

cocreation-fanvoice

 

Le cas LEROY MERLIN : un espace multifonctions

Lancée en 2013, la communauté Leroy Merlin propose de réunir des milliers de clients sur 1 seul et même site incluant wiki, forum, galerie de photos, etc. Cette plateforme communautaire s’articule autour de 3 axes principaux : discussions d’entraide “Entre vous”, un espace de suggestions / d’idées “ Made in vous” et un espace plus ludique challengeant les bricoleurs les plus avisés nommé “Défiez-vous”. Avec cet outil Leroy Merlin favorise le “USER GENERATED CONTENT” autour de l’univers du bricolage et favorise la récolte de nouvelles idées via le crowdsourcing, notamment avec son espace d’idéation “Made in vous”. Respect, tout y est.

 

cocreation-fanvoice-leroymerlin

 

Sur « Made in vous”, « Leroy Merlin s’engage à suivre toutes les idées soumises par les membres de la communauté », et ça c’est une bonne pratique incontournable pour embarquer les consommateurs. Avec plusieurs dizaines de milliers de membres inscrits annoncés, la marque doit être en mesure de détecter beaucoup d’insights provenant de la foule. La marque annonce d’ailleurs déjà 126 idées soumises par les internautes et nous sommes persuadés que la tendance ne va pas s’arrêter.

Toutefois, en mélangeant forum d’entraide, FAQ et concours d’idées, on imagine qu’il est plus difficile de focaliser les membres sur la démarche d’idéation, qui n’est peut-être pas la priorité de la marque.

Parmi les bonnes pratiques proposées par ce précurseur, on remarque notamment l’animation de la communauté particulièrement soignée. Leroy Merlin met en avant les membres de la communauté et leurs réalisations pour valoriser et stimuler les plus timides, levier également utilisé par EDF pour animer sa communauté via EDF Pulse & You dont nous vous avons déjà parlé, mais aussi SOMFY dans sa communauté dédiée à la domotique.

 

Le cas BUT : un espace 100% innovation

 

De son côté, l’enseigne d’équipement de la maison et de meubles BUT a lancé récemment

une stratégie d’entreprise baptisé “100 % client”, reposant sur trois piliers principaux : mieux valoriser l’offre et les services, améliorer l’expérience client et la communication. C’est ainsi qu’un nouveau programme de co-création nommé BUT’Lab a vu le jour, pour impliquer des clients sur des campagnes participatives publiques (ouvertes à tous). L’enseigne réunit aussi sur ce site des salariés sur des thèmes particuliers à travers des campagnes privées dédiées, une approche communautaire “hydride” encore peu répandue en France, surtout dans le retail, mais que nous ne pouvons qu’approuver. L’intelligence collective peut mobiliser toute les intelligences, tous types de publics. La volonté d’écoute et de rendre l’enseigne encore meilleure est clairement affirmée : la 1ere campagne d’idéation lancée par la marque donne le ton, puisqu’elle invitait les clients à imaginer le magasin de meubles idéal, ouvrant les contributions sur les parcours en magasin, les produits, le travail des conseillers… En 3 mois, l’enseigne a récolté plus de 700 idées et commentaires sur cette seule thématique, autant de précieuses datas pour améliorer l’expérience client.

 

cocreation-fanvoice-but

 

Après sa 1ere campagne, BUT a directement lancé un 2e projet de co-création,  rebondissant sur un sujet plébiscité par les participants : le “coaching déco”. Ce sujet plus précis mobilisera probablement moins de participants, dans la mesure ou tous les clients ne se sentent pas forcément concernées. En revanche, cette campagne est clairement orientée dans une approche de “co-création” d’un nouveau service ou d’une appli (si l’intérêt du public est au RDV), et on a déjà pu observé une centaine d’idées déposées sur cette thématique, en un peu plus d’une semaine. Bon démarrage.

 

cocreation-fanvoice-but2

L’enseigne nous a confié qu’en parallèle un projet privé mobilise des salariés sur un espace qui leur est réservée. Les collaborateurs rejoignent le projet au fur et à mesure, informés par une campagne de communication interne, directement dans les magasins. Nous savons par expérience que la mobilisation interne prend toujours plus de temps mais avec plus de 6000 collaborateurs dans le réseau, on peut dire que l’enseigne peut récolter des tonnes d’informations utiles quand le programme sera connu de tous.

Au final, on comprend que l’écoute client se fait en direct via les feedbacks direct des clients, mais aussi en mode indirect via des remontées du terrain, et des vendeurs qui peuvent détecter des opportunités d’amélioration dans leurs tâches quotidiennes, les questions quotidiennes des visiteurs, etc…

 

What else ?

Ces 2 exemples ne sont qu’un échantillon de ce qui se prépare dans le retail. Une révolution ? Plutôt une évolution, mais très favorable à l’ouverture : notre veille nous a permis de détecter des dizaines d’autres usages autour du crowdsourcing. Entre autres, nous avons vu une enseigne américaine impliquer ses clients dans la détection de rayons vides, via une appli mobile, en échanges de coupons; nous avons constaté qu’une autre enseigne de bricolage (US) implique ses conseillers dans tout le pays pour répondre aux questions des clients, et nous avons même vu une belle enseigne française impliquer ses clients dans les choix des produits qu’elle allait référencer côté achats… On vous en parlera bientôt, persuadés que ça peut vous donner des idées.

Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à nous contacter pour creuser le sujet. Dans l’intervalle, vous pouvez  également lire ce billet qui parle du cas DECATHLON…

 

Co-création : quand le chemin est aussi instructif que la destination

L’objectif d’une démarche de co-création est bien entendu de récolter, de la part des différents publics de la marque, un grand volume d’idées, commentaires, insights, sur un sujet donné. Cependant, la manière dont se déroulent les 3 à 5 semaines d’une campagne, s’avère aussi révélatrice d’enseignements sur l’image de la marque et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses publics.

fanvoice-cocreation

La marque est-elle légitime à vouloir se positionner sur tel ou tel sujet ?

La phase de présentation du projet s’avère essentielle pour préciser dans quel but la marque aborde un sujet et ce qu’elle attend comme type de contribution de la part des participants.

Lorsqu’Axa se propose par exemple d’investir le champ de la prévention, tout en invitant ses publics à entrer dans une nouvelle relation partenaire (From Payer to Partner), le bon accueil de la démarche et la multiplicité des attentes exprimées, confirment la légitimité de la marque ainsi que l’ouverture des clients à son expertise sur ce sujet.

 

Avant d’être “plutôt pour” ou “plutôt contre” : le sujet est-il digne d’intérêt ?

Le niveau d’importance d’un sujet est sans doute l’un des biais les plus courants en termes de présupposés, dans une démarche de questionnement.

Curieux et impatients d’obtenir des réponses à des questions cruciales pour la marque, il est fréquent de projeter ses propres enjeux sur les personnes dont on attend des réponses.

Une réelle démarche exploratoire et une posture d’écoute dès le début de la campagne permettent de valider que le niveau des enjeux est sinon partagé, au moins compris et reconnu par les participants.

Quand par exemple le concept de « Vêtement intelligent » d’Axa, qui corrige les postures au travail et protège des maux de dos, rencontre le vécu douloureux des participants, l’importance du sujet est pleinement validée.

fanvoice-cocreation

Derrière les critiques ou les frustrations exprimées, qu’en est-il de l’attachement à la marque ?

Tester un prototype, c’est tester un objet en cours de conception.

Sa qualité est donc encore imparfaite, et l’étendue du service est encore limitée.

Dans ce cas, comment interpréter les critiques ou les frustrations exprimées par les personnes qui testent ce prototype ?

Les « Pulseurs » (membres de la communauté EDF), qui ont eu la mission de tester le prototype de Chatbot de la marque, ont vraisemblablement exprimé un haut niveau d’exigence par rapport à la promesse de « Maître B » mais aussi un haut niveau de qualité de service, de la part d’une « institution » comme EDF.

Un grand défi pour le chatbot qui doit rapidement homogénéiser le niveau de ses services, comme la fourniture de documents en ligne, mais aussi prouver dès les premiers échanges, ses capacités d’apprentissage en termes de conversation (dimension de learning machine).

fanvoice-cocreation

A quel point un support de com (logo, avatar…) peut-il révéler des traits d’image de la marque ?

Evaluer un support, c’est aussi souvent s’exprimer sur son émetteur…

A nouveau dans le cas du Chatbot d’EDF, les Pulseurs auront clairement exprimé l’attente d’un chatbot au design sérieux et à la hauteur de la dimension institutionnelle de la marque.

Un réel sujet d’incarnation de la marque mais aussi d’adéquation entre l’image du chatbot et celle de l’entreprise.

Légitimité de la marque, importance du sujet, attachement à la marque et représentation de celle-ci sont donc autant d’aspects qui ressortent en filigrane de nombreuses campagnes de co-création.

Des éléments précieux qui peuvent nous guider sur les freins, les leviers d’adhésion, mais aussi sur les éventuelles étapes du processus d’appropriation d’un nouveau produit ou service.

Des éléments qui ouvrent aussi vers de nouveaux projets de co-création !

 

En savoir plus sur le Chatbot EDF :

Bêta-Tester ses nouveautés pour mieux les lancer : décryptage !

 

Stéphan Robert de Montgrand

Directeur des études

5 règles d’or pour réussir sa campagne de co-création

La co-création repose sur la sollicitation et l’interaction avec des publics stratégiques sur des plateformes dédiées. Cette démarche, hier confidentielle, est aujourd’hui une véritable expertise qui vient bouleverser le marché des études traditionnelles. Pour s’assurer de récolter des feedbacks pertinents, quelques règles structurantes s’imposent. Zoom sur 5 règles d’or qui garantiront le succès de votre projet.

fanvoice-cocreation

Règle 1 / Se mettre à chaque instant à la place de l’utilisateur final

Si l’on ne devait garder qu’une chose à l’esprit, ce serait celle-là : que penserait l’utilisateur final, comment interpréterait-il les questions ou le matériel proposé…? S’astreindre à cette réalité, c’est demeurer  certain que ce qui va être mis en ligne sera reçu dans les meilleures conditions par les participants. Une question trop floue, à double sens, un brief trop long, du matériel trop complexe : autant de freins à la participation et vecteurs de déception.

Cet exercice de décentrage n’est pas forcément évident. Il faut savoir faire preuve d’empathie, être capable de prendre du recul. Ce qui nous amène à un autre point fondamental de toute création de contenus : faire simple.

 

Règle 2 / Penser simple

Souvent, on veut demander beaucoup de choses, parce que l’on se pose beaucoup de questions. L’un des premiers  exercices de la création des contenus est de hiérarchiser les informations, ce qu’on cherche à savoir, pour ne garder qu’un seul objectif fondamental qui peut être décliné en 2 sous objectifs, pas plus. . C’est uniquement une fois ces sacrifices faits que l’on peut entrer dans la phase d’empathie qui permettra d’identifier les bons textes et images pour engager les participants

Simplicité et empathie nous ont amenés par exemple à proposer une réflexion autour du prêt immobilier par une invitation claire : “Créons ensemble le prêt immobilier qui vous ressemble!”, en guidant la réflexion des participants au prisme de leur vécu, en invitant à se remémorer les choses et non en attaquant le sujet dans sa dimension technique.

 

 

Règle 3 / Converser plutôt qu’interroger

Nous en parlions déjà dans un précédent billet (https://www.fanvoice.com/blog/4-p-crowdsourcing/) la co-création repose sur 4 piliers dont la proximité et le partage. Ces 2 éléments évoquent  la notion de conversation. C’est-à-dire qu’au-delà de la sollicitation et l’interrogation, il est primordial de converser pour faire émerger les bonnes idées.

Cette conversation se concrétise grâce :

> à la place centrale du community management, des relances d’une personne qui incarne la marque au coeur des échanges et donne une véritable valeur à la participation. Que valent des idées si elles ne sont lues, creusées, mises en valeur ? Pas grand chose, surtout pour les participants qui font un travail qui pourrait être perçu comme vain sans retour concret. C’est aussi pour cela que mettre en place son plan de relance en amont du lancement de la conversation est une bonne pratique.

Sur la plateforme EDF Pulse & You, Maxime le community manager est le fil rouge de toutes les discussions, présents non seulement pour répondre aux questions, mais aussi pour inviter à préciser, enrichir…

 

 

> aux remerciements et à la mise en perspective des propositions des participants, qui est le second élément clé de la dimension conversation. Remercier personnellement, remarquer et annoter les bonnes idées est un ciment qui permet d’instaurer une dynamique communautaire pérenne, faite de proximité et de confiance.

C’est ce que fait la marque Somfy à chacun de ses challenges d’innovations en plaçant les participants, clients ou non, au coeur de la réflexion.

 

 

Règle 4 / Ne pas confondre vitesse et précipitation

Que ce soit dans la création des contenus, où empathie et simplicité sont de mises, mais aussi dans l’animation des conversations et des communautés, il faut être vigilant à ne pas confondre vitesse et précipitation. Tout simplement parce qu’il y a une donne que l’on ne maîtrise jamais vraiment mais que l’on doit respecter : le “tempo participant”.

Les démarches communautaires asynchrones doivent se mettre au rythme de celui qui fait l’effort de répondre, ce consommateur, utilisateur, client qu’on apprend à connaître au fur et à mesure des conversations mais qu’on ne doit presser. C’est ce qui fait une différence fondamentale avec les approches “focus groupe” où le temps est compté pour recueillir les bonnes idées. Ici, on laisse le temps à la réflexion, et l’on peut même parfois être frustré de ne pas voir les idées arriver à vitesse effrénée. Mais en même temps, quoi de mieux qu’une approche exploratoire qui laisse le temps à chacun de souffler, participants comme animateurs, qui laisse l’opportunité à tous de prendre du recul, toujours au profit des bonnes idées qui peuvent alors être maturées ?

C’est pour cela que les projets s’invitent dans le temps long, 2 à 3 mois de conversations pour les campagnes d’idéation et jusqu’à 8/12 mois sur des conversations qui nécessitent une utilisation poussée d’un produit ou d’une application.

 

 

Règle 5 / Ne pas avoir peur de se lancer

Enfin, ce qui fait la force de ces approches communautaires, c’est qu’elles ne se construisent pas en chambre, entre consultants uniquement. Elles se structurent face aux consommateurs, face aux répondants et donc non pas dans la réflexion mais bien dans l’action. Les projets qui peinent ou ont peur de voir le jour oublient en général un point important : tout peut être ajusté, corrigé et ce jusqu’au dernier moment. Un mot trop compliqué, une image à double sens : en quelques minutes le tout est remanié et les conversations peuvent se poursuivre. L’action doit prendre le pas sur la perfection au risque de trop figer l’initiative et de ne pas capitaliser sur une force fondamentale du communautaire : vous apprenez autant de vos communautés qu’elles apprennent de vous. C’est bien au sein des communautés que les marques, fortes de ce qu’elles ont appris de leurs clients, peuvent faire amende honorable et s’adoucir à la marge, pour le meilleur : une interaction forte avec des clients renforcés dans leur affinité avec des marques qui les comprennent.

 

Garder l’utilisateur au coeur du projet de la création à l’animation; penser simplicité; converser, s’adapter au tempo des participants; s’émanciper de la perfection et préférer l’action : à vous la co-création !

INTELLIGENCE COLLECTIVE & B2B : INNOVER AVEC LES PROS, C’EST POSSIBLE !

Si la co-création a déjà fait ses preuves dans une dynamique B2C (« business to consumer »), de plus en plus d’initiatives B2B (« business to business ») voient le jour et amènent avec elles un certain nombre de questions, allant du “est-ce que c’est vraiment possible ?” au “est-ce différent d’une démarche B2C ?”. Décryptage…

Co-innover avec les Pros : l’exemple de la Caisse d’Epargne Loire Centre (CELC)

Etre à l’écoute de ses clients, grand public ou Professionnels est une mission quotidienne pour la CELC. Mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes, dans une dynamique conversationnelle constructive est une des directions qui a été prise fin 2016 avec la mise en place de campagnes de co-création sur la plateforme Fanvoice.

La 1ère campagne (lien vers la campagne) abordait le sujet de la banque idéale au prisme du conseil, de la gestion des opérations quotidiennes ou encore de la banque du futur.

Le 15 septembre dernier, c’est auprès d’une cible de Professionnels que l’initiative a été étendue. La campagne « Imaginez la banque idéale pour votre activité professionnelle » propose en effet un espace de co-construction dans lequel chacun est invité à réagir. Plusieurs thématiques sont portées à la réflexion, des moments importants de l’activité aux nouveaux services que leur banque pourrait proposer.

(les thématiques sur lesquelles les Pros sont invités à réagir)

En quelques mois, ce sont 200 idées et commentaires qui ont été récoltées, permettant à la marque d’en savoir plus des besoins et attentes des participants et d’instaurer par ailleurs un dialogue différent avec cette cible.

Des publics plus difficiles à recruter mais qui se révèlent extrêmement engagés

Contrairement aux démarches grand public, ou un très grand nombre d’individus peuvent être sollicités, dans une démarche B2B ce sont en général des individus moins nombreux et plus fragmentés qui sont concernés quotidiens singuliers, horaires spécifiques, niveaux équipements disparates..).

Ainsi, les identifier les bonnes personnes, les bonnes adresses et les inviter à participer peut s’avérer plus complexe. Il n’est pas rare que des actions très précises soient mises en place (mobilisation de fichiers partenaires, actions sur le terrain, relances téléphoniques…) pour maximiser le nombre de participants.

Mais s’ils sont parfois difficiles à mobiliser, ils sont en revanche extrêmement impliqués comme en témoigne l’idée proposée ci-dessous :

La co-création au service de l’efficacité et la de proximité

AXA Entreprises a également fait le choix d’interpeller les chefs d’entreprises de TPE sur leurs risques et les inviter à participer à la création d’une nouvelle assurance qui les protège personnellement et les aide à développer leur activité en toute sérénité (lien vers la campagne). L’opération menée sur la plateforme Mon Assurance Citoyenne a en outre permis de proposer une offre qui prend en compte les attentes très concrètes de ce public. De quoi en assurer la réussite !

CO-CRÉATION, ÉMOTIONS ET RETAIL : RETOUR SUR LE PETIT-DÉJEUNER FANVOICE

Le mercredi 6 décembre 2017, Fanvoice accompagné notamment de Patrice Laubignat, fondateur du Club du Marketing Emotionnel et CEO de EforBrands, proposait un petit-déjeuner autour de la co-création et du marketing émotionnel.

cocreation-retail

 

  • Comment le marketing émotionnel influe sur vos ventes ?
  • Comment identifier des leviers émotionnels qui permettront de créer une meilleure expérience d’achat ?
  • Comment co-créer de nouvelles offres et de nouveaux services avec une communauté de vendeurs et de clients ?

Autant de questions abordées lors de cette matinée d’échanges dont nous partageons ici les grands enseignements avec notamment les témoignages inspirants de But et Décathlon.

 

Le point de départ :  minimiser les échecs lors des lancements

Si un certain nombre de produits peinent à faire leurs preuves et sont abandonnés dès la 1ère année de lancement, c’est très souvent à cause d’inadéquations entre les fonctions des produits et les attentes des clients. Dans ces échecs commerciaux, l’expérience de vente en général et le magasin en particulier, jouent un rôle déterminant.

La co-création offre alors une opportunité très concrète de combiner approche qualitative et quantitative pour impliquer toujours plus les clients et consommateurs en amont de la sortie des produits ou services, de mieux connaître leurs attentes, leurs besoins, tant vis à vis du produit que vis à vis de l’expérience en magasin.

 

Le Lab’BUT : la plateforme participative de BUT

Pour BUT, comprendre les clients et prendre en compte leurs ressentis est une ambition au quotidien. C’est dans cette dynamique qu’a été mise en place une plateforme participative pour « leur donner la parole, pour connaître leurs idées, qui sont autant de potentiels pour la marque », présente Cécile Degois, chef de produit services marchands chez But. Elle complète : « Faire émerger les attentes communes pour développer des produits et services qui répondent aux attentes est au cœur de cette initiative ».

Les clients de la marque et aussi les non-clients ont été invités à participer à une 1ère campagne sur le sujet du «  magasin idéal ». Agencement, conseil, services… c’est l’expérience intégrale qui est interrogée. De cette 1ère conversation a émergé un sujet fort, fréquemment abordé par les participants : le coaching déco. C’est ainsi qu’est née la 2nde campagne, sujet qui faisait écho par ailleurs à des questionnements existants en interne.

Cette campagne permettra de valider ce que veulent les clients en termes de coaching déco tout en créant du lien avec la 1ère campagne.

Des campagnes internes (privées et réservées uniquement aux membres invités) sont proposées aux collaborateurs pour véritablement inclure toutes les parties prenantes dans la dynamique de co-création.  « La 1ère campagne privée propre à l’interne vise à impliquer le réseau, soit nos 7 000 collaborateurs sur le terrain, dont les idées sont difficiles à récolter. Ces collaborateurs en retirent notamment la satisfaction d’être impliqués dans la stratégie d’entreprise et de pouvoir l’influencer » précise Cécile Degois.

La démarche volontairement qualitative (la marque cherche non pas du volume d’idées mais bien des « bonnes » idées, concrètes et activables) nécessite l’implication de Cécile et ses équipes en tant que community manager directement au cœur des conversations. C’est également tout un dispositif de communication qui a été déployé autour de la plateforme (avec des mailings de recrutement spécifiques) pour véritablement animer la communauté.

 

Décathlon Annemasse : un magasin tout en émotions

Comment améliorer l’expérience en magasin pour les clients ? C’est le challenge qu’a relevé Patrice Laubignat aux côtés du magasin Décathlon d’Annemasse, en capitalisant sur son expertise de marketing émotionnel pour mieux comprendre ce qui se passe entre un client et un vendeur. Une des raisons pour lesquelles on vient en magasin c’est le contact et l’expérience très particulière qu’on peut vivre, avec une marque et ses produits.

« Cela s’est concrétisé par un plan de formation pour les collaborateurs dans lequel apprendre à écouter les clients est central » témoigne Patrice Laubignat. Et d’ajouter : « l’idée était que le vendeur devienne le meilleur conseiller pour le client, qu’il soit capable d’échanger des histoires sur sa pratique du sport, ce qui fonctionne bien (dans une compétition, dans un sport loisir…) plutôt que se perdre dans le conseil technique, pas suffisant pour créer une relation forte entre clients et collaborateurs ».

Le partage d’histoires est un vecteur émotionnel fort qui crée de la préférence. Les clients le font naturellement sur les réseaux sociaux et l’idée que le collaborateur puisse le faire également en magasin fait sens. « Le collaborateur devient un véritable guide pour le client » conclut Patrice Laubignat.

 

Sébastien De Saint-Romain, directeur du magasin Décathlon d’Annemasse, entre plus en détails de ce projet : « Les collaborateurs Décathlon ont des cartes de visite qu’ils peuvent partager avec les clients. Et quand on revient dans le magasin, on peut parler avec son conseiller ».

Cette initiative au niveau du magasin d’Annemasse concerne une centaine de collaborateurs. La question sous-jacente est comment faire des efforts pour nos clients ? – puisqu’eux en font en venant nous voir en magasin. « Un designer a créé une carte spécifique pour chaque collaborateur, pour qu’elle lui ressemble. Nous avons pas mal de temps partiel chez nous (moniteurs de ski, nutritionnistes…), nous leur avons proposé d’avoir une carte de visite avec les 2 éléments,  à la fois leur activité et leur mission chez Décathlon » ajoute Sébastien De Saint-Romain.

Sur la dimension co-création, il complète : «  Manon était hôtesse de caisse et aussi ceinture noire de taekwondo. C’est une des 1ères qui a participé à cette formation. Elle a pu prendre la mesure de ce qu’elle pouvait faire, du fait qu’elle pouvait entrer en contact avec des gens ce qu’elle a fait avec une boxeuse du club d’Annemasse. Elles ont décidé d’organiser une pesée dans le magasin Décathlon, retransmise en live sur Facebook. Elle est par la suite partie à Lille pour tester des produits, faire des retours dans les clubs de boxe et récolter des avis sur les produits et leurs utilisations ».

Tout cela participe à la minimisation du taux d’échec et aussi à la maximisation de la satisfaction avec un taux aujourd’hui dans ce magasin au-dessus de 90% pour les clients qui ont répondu à l’enquête, avec plus de la moitié des clients dits « enchantés » (qui ont attribué la meilleure note).

 

Co-création, émotions riment avec passion

Au final, c’est le mot de passion qui a été mis en exergue dans la conclusion : passion des clients, des produits qu’ils utilisent et des marques qu’ils consomment et passion des collaborateurs et des vendeurs qui ont à cœur de toujours mieux comprendre les attentes pour instaurer un climat de confiance et des conversations constructives.

 

Les intervenants du petit-déjeuner

Gaël Muller, CEO de Fanvoice

Patrice Laubignat , fondateur du Club du Marketing Emotionnel et CEO de EforBrands

Cécile Degois, chef de produit services marchands chez But

Sébastien De Saint-Romain, directeur du magasin Décathlon d’Annemasse

JJB – Membre du mois de décembre

Découvrez aujourd’hui le portrait de JJB, un membre actif dans les projets de Fanvoice et qui partage généreusement ses idées pour créer la ville du futur  . Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets et sa perception de la plateforme !

FANVOICE : Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

JJB : J’ai découvert la plateforme collaborative FANVOICE indirectement. En fait par le biais de l’une des enseignes qui vous a fait confiance, pour laquelle je suis client et un membre très actif dans le partage des idées. Courant octobre j’ai voulu en savoir un peu plus sur votre start up et j’ai découvert que vous proposiez en direct des thématiques. Celle au sujet “Comment imaginez-vous la ville de demain ?” ne pouvait que m’intéresser car elle concerne notre environnement au quotidien.

Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ?

Ce concept me plait car des entreprises cherchent à recueillir des avis de clients, ou pas du reste, pour a priori améliorer leurs produits, leurs services. Je ne répondrai pas évidemment à chaque étude car je dois me sentir interpelé par le sujet et surtout concerné par celui-ci.

Qu’est-ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Ma motivation à participer et à contribuer est de laisser s’exprimer des personnes qui n’appartiennent pas nécessairement aux enseignes et qui peuvent apporter des réflexions sans qu’elles soient contraintes par des blocages techniques, des blocages financiers, des blocages politiques et stratégiques. Ces réflexions peuvent être basées sur des attentes, des constats, des manques et apporter une dimension créative ou plus simplement d’amélioration.

Avez-vous une anecdote sur une campagne ?

Je n’ai pas vraiment d’anecdote de campagne car ma contribution est trop récente. Je dirais que ma 1ère participation a été d’essayer de rester en pôle position, ce que j’ai réussi

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Je n’ai pas parlé de FANVOICE mais simplement dit que je m’exprimais sur une plateforme collaborative pour émettre des idées sur des sujets divers et variés. Je laisse plutôt revenir vers moi les personnes qui veulent participer. Il ne faut pas forcer la main. J’en parle en connaissance de cause car il y a quelques années j’ai participé pendant plusieurs années à une plateforme de santé pour l’établissement d’une cartographie nationale et mes proches qui selon moi devaient apporter leur contribution n’en ont rien fait.

FANVOICE REMPORTE LE DAY CLICK CHALLENGE 2017

Un nouveau trophée pour FANVOICE

Après le gain du trophée de l’assurance 2017 au mois d’octobre, FANVOICE a reçu le prix du DAY CLICK CHALLENGE qui récompense les jeunes entreprises innovantes dans la catégorie B to B ce mardi 21 novembre.

A l’occasion de la 2 ème édition du salon DAY CLICK, c’est sur un ring central que les starts-up se sont affrontées à travers une battle de pitchs. La règle du jeu : 3 minutes pour convaincre un jury d’experts tels que Capgemini, SNCF et Vente privée. Le public était également invité à voter pour élire sa start-up préférée, et les fans de FANVOICE se sont clairement manifestés…

La start-up bénéficie à présent d’un programme d’accompagnement par la société de conseil KEYRUS et d’un an d’accès au programme 5000 start-up de Syntec Numérique !