BNP Paribas Banque Privée et sa communauté d’influenceurs…

La co-création miroir, ça vous parle ? Le principe est simple : posez la même question à une communauté interne et à vos clients. Vous y trouverez une symétrie…, ou pas, mais vous y trouverez toujours des insights précieux ! BNP Paribas Banque Privée s’est lancé dans cette démarche et a fait de ses clients de vrais influenceurs…

Une communauté d’influenceurs…

Le site LE CERCLE DES INFLUENCEURS, lancé par BNP Paribas Banque Privée en 2017, permet aux clients de la marque de s’exprimer sur différents sujets, tester des concepts, ou imaginer de nouveaux services avec la marque. Ici, tous les projets participatifs proposés sont réservés aux clients et aux collaborateurs. Contrairement aux approches de crowdsourcing massives lancées par AXA et CRÉDIT AGRICOLE, cette démarche plus confidentielle n’est ouverte à chaque fois qu’à une centaine de personnes, triées sur le volet et intégrée à une “white list”.

 

BNP PARIBAS imagine la banque de demain avec ses clients

 

Des études “miroir” : clients et collaborateurs …

Ainsi la banque invite ses clients à proposer leurs idées, partager des expériences pour aider la marque à mieux comprendre leurs attentes : nouveaux services, nouvelles fonctionnalités, évolution dans le design de certains outils…  Les collaborateurs eux-aussi sont mis à contribution, soit en amont, pour pré-tester un nouvel outil afin d’avoir la maquette la plus aboutie possible avant de solliciter le client, soit justement en mode “miroir” dès le début du projet pour élargir le scope et détecter des symétries dans les attentes, qui pourraient, le cas échéant, aider à prioriser les chantiers. Symétrie ou pas, la marque y découvre toujours des insights précieux ! Sur le site, une simple pastille rouge ou bleue permet de différencier les projets ouverts à chaque communauté. Si un sujet est ouvert aux 2, la marque crée 2 réceptacles différents.

Exemple de projet “miroir” impliquant 2 communautés distinctes.

 

Un public réactif et impliqué  

Le succès est réél. Plus de 700 personnes se sont portées volontaires pour des tests de concepts, tests d’UX et maquettes, et beta-test de MVP. Découvrir en avant-première une appli qu’on va utiliser au quotidien, et influencer son évolution, c’est une promesse qui fait sens pour une clientèle exclusive et exigeante. Plus de 20 projets ont évolué après avoir été soumis à ce cercle de nouveaux influenceurs…

 

DÉCOUVREZ SOPHIE, MEMBRE DU MOIS

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, découvrez le portrait de Sophie, un membre actif de la communauté de Fanvoice, qui apprécie partager ses idées afin d’améliorer et d’imaginer les produits et services de
demain !
Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai découvert FANVOICE grâce à une personne sur Instagram, Hélène que j’apprécie énormément.
Merci à elle pour m’avoir faire découvrir Fanvoice.

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ?

Je trouve ça génial de pouvoir donner son avis sur des produits, d’être écouté et de pouvoir partager avec toute la communauté.
J’adore participer, et de ce fait accumuler des points pour franchir les différents paliers.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

J’adore pouvoir échanger avec les personnes et également que l’équipe de FANVOICE me répondent. On se sent vraiment impliqué et ça donne envie de continuer. J’aime beaucoup pouvoir découvrir les idées des uns et des autres et pouvoir les compléter. L’aspect d’échange est vraiment génial sur votre site.

Avez vous une anecdote sur une campagne ?  

J’ai découvert FANVOICE, en fin d’année dernière et j’ai donc participer à mon premier projet en même temps : “Comment vous faciliter la cuisine” et par cette participation, j’ai gagné mon premier lot.

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui j’en parle à mes proches mai également sur les réseaux sociaux, pour que les personnes puissent également participer et faire évoluer les différents produits. J’ai eu plus l’occasion de parler de FANVOICE en partageant les recettes faites avec mon lot gagné.

 

L’intelligence collective au service de la transformation digitale : l’exemple de CACIB

2018 a été une année charnière en termes de transformation digitale pour CACIB, banque d’investissement du Crédit Agricole. Pour Eric Bezançon, responsable innovation, il était indispensable à ce stade de mobiliser les collaborateurs de l’entreprise dans cette démarche d’innovation. C’est ainsi qu’est née la campagne d’idéation “Construisons ensemble le futur de CACIB”.

Intégrer les collaborateurs dans la réflexion de transformation

Pour faciliter la réflexion et le dépôt d’idées, 2 axes sont proposés aux participants. D’un côté l’expérience client et de l’autre l’expérience collaborateur. Selon Eric Bezançon, “ces deux axes sont très liés et il est difficile pour un collaborateur de se projeter dans l’expérience client s’il n’est pas à l’aise avec les pratiques dans l’organisation à laquelle il appartient”.

C’est ainsi que les idées se sont articulées autour des besoins et des attentes clients, pour offrir une expérience différentiante, avec la mise en perspective des façons de travailler chez CACIB, dans un environnement digital challengeant. De la confrontation de ces deux réalités ont pu émerger des solutions concrètes.

Les résultats ont prouvé que les gens sont très intéressés par la transformation digitale, témoigne Eric Bezançon, ils ont un intérêt à voir que leur organisation change et expérimente de nouvelles choses.” La plateforme, ouverte pendant 5 semaines a fédéré 600 personnes sur les 4500 invitées avec des idées parfois surprenantes, parfois très innovantes et parfois pleine de bon sens, qui ont permis de cartographier de façon précise les solutions des collaborateurs. Les idées ont ensuite été accompagnées pour faire en sorte que l’intelligence collective amène des changements structurants dans l’entreprise.

Retrouvez ici le témoignage vidéo d’Eric Bezançon sur son expérience de co-création interne avec Fanvoice.

Solliciter les collaborateurs pour faire avancer l’entreprise : de plus en plus de secteurs concernés

L’exemple de CACIB n’est pas sans rappeler ceux de Crédit Agricole Consumer Finance ou d’Eiffage. Chez CACF, la plateforme “We beta testers” permet aux collaborateurs de différents pays de bêta tester au quotidien des solutions innovantes pour potentiellement s’en inspirer. Retrouvez ici les détails de cette initiative.

Pour Eiffage, la plateforme Startbox est un carrefour d’innovations et de discussions, permettant à tous les collaborateurs du groupe de s’exprimer sur des sujets aussi variés que la sécurité au travail ou le logement de demain. Retrouvez ici les détails sur la plateforme

Influence : et si les gilets jaunes avaient fait avancer la co-création ?

Nous y sommes, ça y est. Le mois de janvier 2019 aura marqué un tournant décisif dans le monde du crowdsourcing. C’est précisément le moment où la France entière aura découvert de très près le principe des “plateformes collaboratives”, autour du mouvement des gilets jaunes. Une plateforme mise en place par l’Etat pour écouter les doléances de la foule, une autre montée par la foule elle-même en un temps très court pour éviter la censure. Le système établi a été “hacké” en 1 mois, sous un vent de colère, certes, mais le fait est que le français le moins technophile a maintenant compris qu’il peut exprimer son avis sur Internet, dans un site ouvert sur une période donnée, sur un thème précis, avec “quelqu’un de concerné au bout du fil”… Mettons la politique de côté, et concentrons-nous sur l’usage.

Sans le savoir, nous sommes passés en quelques semaines d’une situation d’“acculturation progressive au crowdsourcing” par les marques auprès de leurs publics, à une situation de “crowdsourcing mainstream massivement compris par la foule”. Nous ne sommes plus en situation d’évangélisation de la démarche, elle fait désormais partie du paysage quotidien des français.

On participe ou pas, on croit à la sincérité de l’organisateur ou pas, mais on sait qu’on a plus de chances de faire avancer les choses en s’exprimant.

Si l’Etat peine encore à recadrer les débats et découvre la difficile tâche de tri des feedbacks “à la main”, les citoyens, eux, ont compris qu’ils pouvaient facilement s’exprimer sur internet autour d’un projet collectif, thématiser leurs feedbacks, proposer des idées, voter… Cette acculturation massive subite ne peut qu’aller dans le sens du collectif et de la co-création. C’est un fait.

Les gilets jaunes vont-ils pour autant se lancer corps et âme dans les campagnes de co-création des marques à partir d’aujourd’hui ? Bien sûr que non, et ce n’est pas la question, mais l’effort de communication pour faire comprendre la démarche de co-création pourrait s’avérer plus simple qu’”avant”.

Et les marques dans tout ça ?

Les marques aussi sont plus matures. Les clients FANVOICE, de leur côté, se sont bien approprié les principes de la consultation ouverte auprès de leurs cibles. Clients, fans, collaborateurs, plus d’1 million de personnes ont été sollicitées sur des campagnes “powered by FANVOICE” en 2018.

Après une période d’accompagnement de proximité, la moitié des marques utilisant la technologie FANVOICE conçoivent à présent leurs campagnes en toute autonomie, en respectant la méthodologie et les bonnes pratiques scrupuleusement enseignées par notre team conseil.

L’analyse sémantique est aujourd’hui utilisée sur 1 campagne d’idéation sur 2 pour décrypter les attentes communes de la foule et lire entre les lignes. Plus nous avançons avec les marques, plus nous voyons qu’elles ont envie d’aller encore plus loin dans le décryptage. Les marques ne se contentent pas de récolter quelques idées innovantes. Elles veulent identifier les attentes communes de la foule, déduites de solutions exprimées, pour y répondre le mieux possible et le plus vite possible à leur manière. Les idées deviennent des insights, les insights deviennent des projets, les projets deviennent des campagnes collaboratives. Le cercle vertueux devient un fait, plus seulement une “bonne pratique”.

La barrière technologique n’est plus un prétexte dans le recrutement de participants, la co-création vient de voir disparaître une barrière, nous en sommes convaincus. Il s’agit à présent de trouver les bons thèmes de discussions et de “faire savoir”.

En tous cas, une fois encore, mettons la politique à part, les citoyens veulent s’exprimer et partager leurs idées. Les citoyens sont aussi des consommateurs, et une étude OPINION WAY menée en été 2018 a révélé que 63% des français étaient près à participer à une consultation pour aider leurs marques préférées à améliorer leur produits et services. De leur côté les marques veulent dé-risquer leurs projets d’innovation produit et améliorer l’expérience client… “It’s a match”.

DÉCOUVREZ RÉMI, MEMBRE DU MOIS

Découvrons aujourd’hui Rémi, membre du mois mis à l’honneur sur FANVOICE. Suite à ses nombreuses et percutantes idées, nous souhaitions en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à notre projet et sa perception de la plateforme.

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai découvert Fanvoice lors d’une banale recherche sur Google de site d’avis de consommateurs et clients mystère.

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ?

Ce qui me plaît le plus sur Fanvoice c’est cette possibilité, cette chance de pouvoir partager nos idées, nos opinions sur des sujets divers et variés, des marques, produits, technologies, etc. Tout cela, au travers d’une communauté réactive et représentative.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Ce qui motive le plus ma participation sur ce site, c’est le fait de savoir que mes idées, avis et propositions sont lues, appréciées ou non par la communauté Fanvoice mais surtout, vont permettre de faire réagir un maximum de monde et peut-être faire évoluer et avancer notre quotidien.

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui, ce concept m’a tellement plu que bien évidemment, j’en ai fait la promotion dans mon entourage proche mais également au travail et à mes amis, etc.

Avez vous une anecdote sur une campagne ?

Une petite anecdote pour terminer, sur le thème de MAIS QU’EST-CE QU’ON VA MANGER DEMAIN!?, c’est là où votre imagination commence à bouillonner et où les propositions fleurissent toutes plus farfelues les unes que les autres… avec quelques idées qui font froid dans le dos !

Merci pour ces réponses Rémi et à bientôt sur Fanvoice !

 

 

 

 

 

 

 

 

Co-création : programme des conférences 2019

FANVOICE a démarré l’année sur les chapeaux de roues. De nouveaux cas d’usage de notre plateforme d’intelligence collective en marque blanche, de nouveaux modules, de nouveaux protocoles d’études… Nos experts vous présentent leurs retours d’expériences pendant des conférences thématiques tous les mois.

Vous avez un projet de communauté de client, ou vous souhaitez donner un coup de boost à votre communauté de collaborateurs ? Voici les événements sur lesquels vous pouvez nous rencontrer en 2019 et échanger avec nos experts… voire même nos clients !

JANVIER

– 25/01 : Conférence “Intrapreunariat et co-création” avec Paris&Co Immobilier de demain

– 31/01 : MaddyKeynote : conférence “CONSOMMATEURS, TOUS IMPLIQUÉS EN 2084 ?” avec BUTAGAZ et TANK YOU

FÉVRIER

– 05/02 : Conférence “Activer l’open innovation : de l’idéation à l’industrialisation…” avec COVEA, le cabinet de conseil AYMING et le Pôle FINANCE INNOVATION

– 07/02 : Rencontre startup – grands groupes : “L’IA et la relation client dans le secteur de l’énergie…” chez WAVESTONE, avec EDF

– 14/02 : Techinnov : RDV one to one avec FANVOICE

MARS

– 07/03 : FANVOICE Academy “Transformer les idées des clients en projets concrets”, avec PHILIPS

– 21/03 : Le Hacking de l’Hôtel de Ville à Paris : RDV one to one avec FANVOICE

AVRIL

– 10/04 : FANVOICE vous retrouve au SIDO, l’événement fondateur de la filière IoT, IA & Robotique !

– 17/04 : Keynote 2019 (nouveaux outils, nouvelles offres). Réservé aux clients.

– 23/04 : FANVOICE ACADEMY : Retour d’expérience “Et si co-créer un produit de bout en bout avec les consommateurs devenait mainstream ?”

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Trois exemples de co-création dans l’univers du retail

En termes de co-création, l’univers de la distribution, grande ou petite, n’est pas en reste ! De la co-création de produit à la co-création d’un magasin, plusieurs marques ont dernièrement fait appel à la foule ou à leurs clients dans le cadre de nouveaux lancements. Ces exemples concrets permettent de bien comprendre en quoi on ne peut plus se passer de la voix des consommateurs aujourd’hui.

 

IKEA : une campagne d’idéation pour imaginer le magasin parisien

Le 6 mai prochain ouvre le premier IKEA parisien au 23 boulevard de La Madeleine. Mais ce n’est pas un magasin tout à fait comme les autres… En effet, pour qu’il réponde parfaitement aux attentes des futurs visiteurs et acheteurs un appel à idées a été mis en place. Celui-ci, articulé autour de 4 points spécifiques (ce qu’on veut y trouver, ce qui rendra une visite inoubliable, la simplification des achats et la thématique du durable) a été un franc succès et a permis à la marque d’identifier des facteurs clé de succès pour optimiser cet espace contraignant (5 fois plus petit en surface que les autres magasins de l’enseigne). Grâce à la plateforme de co-création, la marque a recueilli des milliers d’idées qui lui ont permis de mieux cerner les attentes du futur public.

Ainsi, les visiteurs pourront découvrir des propositions d’aménagement adaptées aux contraintes des petits apparts parisiens, participer à des ateliers ou des évènements ou encore tester des produits inédits conçus dans une démarche durable.

Carrefour : une première série de produits co-créés avec ses clients

Si l’on peut lire “Inspiré par vous” sur l’emballage du fromage à raclette aux oignons de la marque Carrefour, c’est parce ce produit a bel et bien été imaginé et validé par les clients de l’enseigne.

Via la plateforme Mon avis le rend gratuit, la marque a en effet pu solliciter une communauté de consommateurs pour développer cette déclinaison produit. Les consommateurs ont été invités à participer à chaque étape du processus de création du produit jusqu’à sa commercialisation (de la création de la recette au choix de l’emballage). Dans les prochains mois, d’autres produits notamment des gammes EcoPlanet et Carrefour Veggie seront mis en rayon sur le même principe.

Il est d’usage d’entendre que créer de nouveaux produits sur la base des attentes consommateurs est trop difficile pour la grande distribution, souvent contrainte par des réalités de chaîne de production, mais Carrefour nous démontre qu’avec la bonne méthode, les bons outils et une dose d’envie, rien n’est impossible.”

Adidas:  un concours pour co-créer une chaussure

Les Glitch, chaussures de football révolutionnaires imaginées par Adidas sont disponibles en France depuis octobre 2017. Composé d’un chausson intérieur en techfit et de coques interchangeables en synthétique ou en cuir, c’est surtout un concept exclusif que propose la marque puisque les fameuses chaussures ne sont pas commercialisées chez les distributeurs classiques mais uniquement disponibles sur l’application éponyme.

Adidas est allé un cran plus loin dans l’exceptionnel en mettant en place une opération spéciale autour de ce best seller en proposant un concours de co-création pour imaginer le prochain skin. Le gagnant et son modèle ont été révélés il y a peu (https://www.soccerbible.com/performance/football-boots/2019/02/adidas-reveal-winner-of-the-glitch-co-creation-competition/). Plusieurs modèles avaient été short listés et soumis aux votes de la communauté pour qu’une unique proposition soit retenue. Preuve une nouvelle fois qu’il est possible de casser les codes, de proposer des expériences shopping inédites en mettant au coeur la co-création et ses vertus fédératrices.

Conclusion : la co-création dans tous les rayons ?

Que ce soit pour imaginer un magasin en entier, pour conceptualiser un produit ou pour designer un modèle, la co-création permet d’aller toujours plus loin dans la prise en compte des attentes consommateurs. La personnalisation des points de vente et de l’expérience shopping est en effet un enjeu concret pour la distribution qui ne peut définitivement plus se passer des “avis” consommateurs.

Retrouvez également ici les initiatives de But ou de Decathlon.

Co-créer avec les Calédoniens : le pari réussi de l’OPT-NC !

L’OPT-NC (Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie) a lancé depuis quelques mois sa plateforme participative pour permettre aux Calédoniens de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une démarche d’innovation collective pour créer la valeur de l’office de demain : c’est le pari qu’a fait l’OPT-NC en engageant ses clients à partager leurs idées sur sa plateforme OPT & VOUS. Dès le lancement de celle-ci, le première campagne affiche des résultats sans appel : Les Calédoniens sont prêts à co-créer…

Comment ça marche ?

La plateforme de crowdsourcing « OPT & VOUS » invite les clients de l’OPT-NC à participer à différentes étapes de la réflexion qui couvrent le cycle de l’innovation :

Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.
> Co-création : pour impliquer les clients dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.
> Bêta-test : pour faire tester un nouveau service ou un panel d’utilisateurs en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.
> Feedback et fidélisation : pour collecter l’avis des utilisateurs sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Une véritable dynamique communautaire et des Calédoniens séduits par la plateforme « OPT & VOUS » !

Le premier appel à idées lancé par l’OPT-NC avait pour objectif de donner la parole aux Calédoniens et de recueillir leurs idées autour de l’expérience client qu’ils recherchent. Il a été construit autour d’une question centrale posée « Que pourrait- faire l’OPT-NC pour vous simplifier la vie ? »

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les offres, les services, le conseil, et les petits plus qui rendraient les démarches avec l’OPT-NC plus simples.

Cette première campagne a rencontré un fort succès : elle affiche un accueil très favorable à l’égard de la démarche et une forte adhésion des Calédoniens révélant un taux de contribution de plus de 80%,  avec des contributeurs actifs et très impliqués autour du sujet (99% des contributeurs ont trouvé ce premier projet participatif intéressant et souhaitent participer prochainement à d’autres projets sur la plateforme OPT & VOUS).

Une campagne très conversationnelle qui a permis de fédérer 285 contributeurs et de récolter au total 963 idées et commentaires, révélant ainsi une forte dynamique communautaire qui confirme  l’engagement des Calédoniens pour co-innover avec l’OPT-NC.

Retour sur des résultats particulièrement performants

A la fin de la campagne, les verbatim récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie  de l’expérience client de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes marketing de l’OPT-NC à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée.

Retrouvez en image l’interview de Philippe Maillet, Directeur Général délégué à la performance économique et Eléonore Machu, Chargée de marketing Opérationnel Digital.

Ainsi, de nombreuses idées suggérées concernaient les évolutions du service 1012 et ont fait l’objet d’une construction de roadmap/feuille de route avec des actions concrètes auprès des équipes de l’OPT-NC.

En réponse aux attentes exprimées par les contributeurs, l’équipe OPT-NC a ouvert une deuxième campagne sur les nouveautés/évolutions du service 1012 (site web et application mobile) et a invité les Calédoniens à exprimer leurs feedbacks.

Grâce à cette nouvelle campagne, l’OPT-NC pourra inclure les différents retours d’expérience de ses utilisateurs dans de futures versions de l’application et du site 1012.nc, et ainsi, les faire évoluer selon les attentes des Calédoniens.

Depuis son lancement, la plateforme « OPT & VOUS » compte déjà 3 projets participatifs, riches d’enseignements et plein d’autres projets devraient suivre dans les mois à venir…

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Membre du mois – Hélène

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, découvrez le portrait d‘Hélène, un membre actif de la communauté de Fanvoice sur les différents projets qui apprécie partager ses idées afin d’imaginer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai découvert FANVOICE par hasard. Je suis de nature curieuse, j’aime beaucoup découvrir de nouvelles. Mon mari collectionne les capsules de bières donc je cherchais un site où l’on pouvait donner notre avis sur les bières et suggérer quelques idées. J’ai alors trouvé FANVOICE et j’ai adoré ce site.

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ? 

Ce qui m’a plus dans le concept c’est le fait de pouvoir donner notre avis ou nos idées/suggestions et que vous en tenez compte !

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Ce qui me motive à contribuer c’est que j’aime donner mon avis et partager mes idées.

Avez vous une anecdote sur une campagne ?  

Pour l’instant je n’ai pas d’anecdote.

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui j’ai déjà parlé autour de moi de FANVOICE car c’est un site sérieux que j’adore. En plus de cela vous faites des concours ce qui est assez sympa et motivant !

J’ai déjà quelques amis qui se sont inscrits et j’espère que le site durera car je l’adore !!

La meilleure idée d’Hélène sur la campagne “Ce que vous avez toujours voulu nous dire sur vos bières !” selon la Team Fanvoice :

“Vous pourriez mettre sur le logo de la bière un motif qui nous permettrait de savoir si la bière est assez fraîche. Ça changerait de couleur quand elle est à température ambiante et quand elle est fraîche elle change également de couleur. Le coût doit être minime c’est original et les gens aiment ça”

Merci pour ces réponses Hélène et à bientôt sur Fanvoice !

 

Tourisme et intelligence collective : 3 exemples

Le tourisme n’a pas été épargné par les changements de consommation des nouvelles générations. Mais quelques signes sont très positifs. Par exemple, les 18-35 ans voyagent plus que les anciennes générations, avec en moyenne 5 voyages par an, contre 3 pour les précédentes générations. Il reste donc de belles opportunités pour les acteurs du tourisme, notamment les chaînes hôtelières. Cependant la cible la plus prometteuse, les millenials, reste compliquée à attirer et à satisfaire… Et si la co-création apportait un vrai plus pour y arriver ?

Instantanéité, simplicité, et connectivité sont les maîtres mots de la génération MILLENIALS. Certains jeunes consommateurs aspirent à vivre comme l’habitant (cf AirBnB), d’autres plébiscitent des expériences moins austères et moins chères (cf le boom des “hostels” sur booking.com)… En clair l’expérience reste primordiale pour cette cible et les démarches d’intelligence collective sont justement un bon moyen pour identifier des potentiels  d’amélioration de l’expérience utilisateurs. Ainsi certaines marques se sont lancées dans des démarches collaboratives pour détecter des insights, développer des concepts ou tester de nouvelles offres. Découvrons ensemble quelques initiatives…

L’offre JO&JOE : un exemple de co-création en interne.

Parmis les acteurs les plus matures sur le sujet, le Groupe Accor a tenté de répondre à cette problématique d’immersion des clients dans le quotidien des villes hôtes.

Le résultat, c’est JO&JOE : un concept hôtelier disruptif, fruit d’un travail d’équipe inédit dans l’histoire du Groupe entre les équipes d’AccorHotels (dont le Shadow Comex), des experts externes ainsi que des étudiants et professeurs de la Webschool Factory.

Ce pur projet collaboratif en “open innovation”, impliquant directement des MILLENIALS, a été lancé en septembre 2016 et implanté à Hossegor en mars 2017.

L’objectif du projet JOE & JOE était de proposer un lieu de rencontres et d’échanges plus qu’un simple lieu où dormir pendant son voyage.

Tout a été pensé pour créer des espaces vastes et encourager la circulation et les échanges entre les individus. Les hotels sont des “Open House” avec des chambres privatives ou partagées, chaque lit est cosy & XXL, équipé d’un port USB, d’une lampe de chevet et de draps.

Toutes les chambres ont accès à l’espace “Happy House” : cuisine collaborative, laverie, espace détente…

Une application dédiée à cette offre innovante a vu le jour en parallèle de la mise en place du concept. Soucieux de vouloir créer de l’interaction entre les voyageurs, l’application JO&JOE permet aux individus de savoir qui est dans l’Open House mais aussi de connaître les activités prévues par la communauté au sein de l’hôtel et surtout dehors !

Après la création d’une startup interne en embargo constituée d’une dizaine d’employés, Accor a décidé de ne pas vivre l’aventure seul, mais de s’entourer de différents partenaires (entre autres : partenariat avec Quiksilver et Roxy). Le collaboratif est donc à tous les étages

Quand Ibis Styles lance un sujet d’idéation autour la chambre d’hôtel idéale :

L’hôtel n’est pas le seul élément à connaître des changements, la chambre d’hôtel est également un lieu qui doit évoluer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

Ainsi, la plateforme de design participatif Ibis Styles By Me a proposé de co-créer la chambre d’hôtel idéale durant un jeu concours (une démarche très souvent pratiquée dans le secteur, notamment chez FANVOICE). Les consommateurs ont pu exprimer leurs attentes de façon créative. La plateforme proposait aux consommateurs de laisser parler leur imagination en associant, ambiances, couleurs, motifs et illustrations.

Les 3 gagnants du jeu-concours se sont vu récompensés par le jury composé de Designers des chambres d’hôtel Ibis Styles, guidés par Sophie Ferjani architecte d’intérieur et aux commandes de l’émission D&CO sur M6. Pour les trois gagnants, la dotation était le mobilier de la chambre qu’ils avaient désigné ! Une belle façon de motiver des consommacteurs vous ne trouvez pas ? Nous, on est fans…

En plus de la plateforme, la campagne a investi 8 grandes gares (Gare de Lyon, Paris Montparnasse Paris Nord, Paris Saint-Lazare, Lille Flandres, Lyon Part Dieu, Marseille Saint Charles, Nantes). Un dispositif sans précédent a été mis en place avec 9 écrans mis à dispositions des voyageurs et leur permettant ainsi d’imaginer la chambre idéale.

Pour les plus pressés, il était possible de shazamer le visuel de l’écran et d’imaginer leur chambre plus tard, pendant leur trajet ou une fois dans leur chambre d’hôtel (qu’elle leur convienne déjà ou pas).

Les vacances à la montagne co-imaginées avec une communauté

Après l’hôtel dans sa globalité, la chambre d’hôtel, et si on se penchait sur l’expérience client au global ?

Il y a quelques mois, FANVOICE lançait un challenge à sa communauté : inventer les vacances idéales à la montagne en s’exprimant sur différents sujets. En quelques semaines, les amoureux de montagne et de sports d’hiver ont proposé des centaines d’idées autour de ces 4 grandes thématiques :

  • La station : comment vous faciliter la vie dans les stations ?
  • Les équipements : quels types d’équipement pour vous proposer de nouvelles expériences ?
  • Les services : quels services innovants pour répondre à vos besoins ?
  • Les nouveaux sports d’hiver : sensations fortes et découvertes, quels nouveaux sports d’hiver aimeriez-vous tester ?

En parallèle de cette pure démarche d’idéation au profit d’une station de montagne, un sondage d’une vingtaine de questions courtes proposaient d’évaluer les fonctionnalités clés d’une future application dédiée aux vacances d’hiver.

En clair, un projet “2 en 1” qui pourrait être décliné sur plusieurs expériences dans le tourisme (été, hiver, mer, …).

Là aussi, le constat est sans appel : les millenials sont les 1ers à s’exprimer spontanément, quand les plus de 30 ans ont besoin d’être sollicités 2 ou 3 fois avant de contribuer.

Parmis les centaines idées postées par les participants, certaines étaient très bien argumentées et liées à des solutions déjà déployées dans d’autres secteurs d’activités. Une vingtaine étaient d’ailleurs déployables à court terme par une station.

Bilan : l’intelligence collective pour une vision micro ou macro…

Ces trois initiatives d’idéations et de co-création vous donnent un bref aperçu du potentiel offert par les démarches d’intelligence collectives : hackathons, idéation interne, crowdstorming…

Quand on sait que 76% des français jugent que les marques ne proposent pas d’innovations en réel lien avec leurs attentes*, et que 73% pensent que la co-création est une bonne idée pour créer des services et produits plus utiles”, on se dit que ce serait dommage pour les acteurs du tourisme de ne pas solliciter les différentes parties prenantes avant de lancer un projet d’innovation.

Qu’il s’agisse de la phase amont de sélection d’insights concrets ou dans la phase de (co-)conception voire la phase de beta-test de concept, le “collectif” en a sous le pied !

*Source Baromètre SUPPER, Opinion Way.