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[Tribune] Pourquoi les marques ont-elles intérêt à faire appel à leurs clients dans le processus de création ?

L'intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création

L’intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création est une évidence. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques.

Commençons par un constat : les marques digital native ne se posent pas cette question ! L’intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création est une évidence. Pour la co-fondatrice d’une jeune marque de mode :  » En 2014, nous décidons de proposer la mode autrement (…) en plaçant la communauté au coeur de nos actions pour construire notre marque main dans la main avec la cliente.  » Ou encore comme en témoigne la CMO de cette néo-banque qui investit dans l’influence :  » Nous sommes heureux de lancer le programme influenceur (…), nous construisons notre marque tous ensemble, avec notre génération.  » Autant d’éléments de réponse pour celles et ceux qui se posent encore la question !

Parce que sans la foule, les marques ne sont rien

La foule (crowd) s’est peu à peu invitée à chaque instant de la vie des marques et devient un élément marquant des parcours d’achat. Qui ne note pas ou ne prend pas en compte les notes et avis attribués aux produits et services quand il est question de choisir ? Qui ne répond pas, avec plaisir ou par mécontentement à cet appel à idées ou cette question ouverte dans l’enquête de satisfaction ? Qui n’engage pas ses euros au-delà de ses idées, dans les projets des petits génies qui essayent, innovent et proposent des solutions plus responsables et plus justes au meilleur prix ? Crowdsourcing, crowdrating, crowdtesting, crowdfunding : les frontières entre l’offre et la demande sont de plus en plus poreuses et les marques n’ont plus le choix que de penser leur marketing sous le prisme du participatif. Dans cette logique, les consommateurs deviennent créateurs et influenceurs. On pourrait les appeler les conso’fluenceurs même quand ils investissent leurs euros et leurs cartes bleues d’un supplément d’engagement et deviennent finalement des ambassadeurs de votre marque et de vos projets.

Parce que les clients le demandent et le valorisent

72 %* des Français déclarent que les nouveautés qu’on leur propose sont inutiles ou mal conçues… 89 %* trouvent que les marques privilégient leurs profits plutôt que l’utilité. Et, 64 % demandent que les marques écoutent davantage les besoins réels des consommateurs et prennent en compte leurs retours et avis (53 %*). Pour les consommateurs et utilisateurs, remettre le besoin client et ses attentes au coeur des processus d’innovation permet de booster l’utilité et la valeur perçue, dans une consommation toujours plus responsable.

Parce que les entreprises y gagnent du temps et de l’argent

Sur un temps court, la co-création apporte des bénéfices immédiats : une meilleure compréhension des clients (100 %**) des idées pour de nouvelles offres (89 %**), une accélération du processus d’innovation (67 %**), une réduction du risque d’échec des nouvelles offres (86 %**), et même, une aide à la transformation des process internes (75 %**).

Sur le long terme, c’est la proximité avec les clients et la relation à la marque qui s’en trouvent changées. Pour les participants au dispositif de co-création d’un acteur majeur de l’énergie, dispositif en ligne depuis 5 ans, 53 % valorisent le fait de co-innover aux côtés des chefs de projet de l’entreprise et 72 % le fait de prendre part aux projets innovants de l’entreprise.

La difficulté aujourd’hui est bien d’aligner les stratégies et les moyens, de passer d’un marketing qui étudie et implémente à un marketing qui intègre et évolue en temps réel. C’est un véritable changement de paradigme et la co-création au-delà de ses bénéfices premiers, devient un accélérateur de transformation concret. Enfin, quand on sait que les nouveaux consommateurs intègrent naturellement la co-création dans leur consommation tout autant que les digital brand la mettent au centre de leurs stratégies, il y a fort à parier que l’effet de génération va jouer à plein. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques. La question ne se posera plus.

*baromètre Opinion Way – Supper 2018

**enquête satisfaction Fanvoice (40 marques interrogées, 2020)

Tribune libre e-marketing.fr par Julie Devinant, Directrice Générale Adjointe de Fanvoice

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5 idées pour impliquer vos collaborateurs dans votre stratégie d’innovation

Votre stratégie d’innovation est centrale, elle vous permet à la fois de rester référent sur votre marché, mais aussi d’identifier de nouveaux potentiels business. Vos premiers clients sont vos collaborateurs et il est essentiel de les engager au plus tôt dans vos réflexions pour les interroger, recueillir leur précieux retour d’expérience et leur faire vivre votre stratégie. 5 idées concrètes issues de nos best cases client pour engager vos collaborateurs ! 

1- Invitez les à partager les difficultés du terrain et trouvez avec eux les solutions de demain 

Le cas d’école : le projet “Mobilisation général pour la prévention chez Eiffage : participez !” 

Ce que l’entreprise y gagne : “La plateforme héberge des campagnes mobilisatrices pour des actions inscrites dans le cadre stratégique, pour de nouveaux services et nouvelles offres, mais aussi pour appuyer des enjeux internes. La campagne prévention a permis d’identifier 3 idées lauréates qui ont ensuite été mises en projets et développées.”,

Mathieu Boussoussou, chef de projet Innovation

Le projet en détails :

2- Proposez des défis d’idées pour avancer plus vite sur vos chantiers stratégiques

Le cas d’école : le projet “Postez vos solutions bas carbone” du Groupe Eiffage

Ce que l’entreprise y gagne : “Nous avons recensé 587 idées dont les meilleures seront récompensées puis mises en œuvre. C’est faire ainsi appel à l’innovation inclusive”, explique Valérie David, directeur du développement durable et de l’innovation transverse d’Eiffage

3- Incluez les feedbacks de vente et les suggestions d’optimisation dans l’évolution de vos produits et services

Le cas d’école : “Faites évoluer AssurEnergie et Solution Dépannage Confiance avec nous” de EDF

Ce que l’entreprise y gagne : 

Le projet EDF Pulse & You en détails :

4- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos objets connectés 

Le cas d’école : Les chantiers tests de SOMFY

Ce que l’entreprise y gagne : “La méthode de bêta-test de My Somfy Lab a fait ses preuves, avec : 

  • 12 projets de bêta test digitaux en 2 ans
  • 3 mois gagnés dans la mise en place d’un chantier test
  • un gain de 60% d’efficacité dans ce type de protocole par rapport à la méthode classique
  • un vivier de 100 collaborateurs volontaires et motivés à chaque bêta-test”, Mélodie Barjhoux, project et communication manager

Le projet en détail :

5- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos applications

Le cas d’école : Crédit Agricole Ukraine

Ce que l’entreprise y gagne : Après 6 semaines de campagne et plus de 300 commentaires, idées ou anomalies remontées par les collaborateurs testeurs du Crédit Agricole Ukraine, le bêta-test a été un véritable succès pour la banque. Comme le souligne Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst/Strategist au Crédit Agricole Ukraine : « Il était très important pour nous de pouvoir facilement identifier l’ensemble des bugs techniques, les communiquer aux équipes techniques et suivre l’avancement des corrections. Pour cela, nous avons utilisé le système de Badges disponible sur la plateforme, apposés aux idées postées. Ainsi, les testeurs et développeurs pouvaient à tout moment identifier directement dans la campagne quelles anomalies avaient été corrigées ou étaient en cours de traitement. » La catégorisation de chaque commentaire a permis au Crédit Agricole Ukraine de corriger en méthode agile plus de 50% des problèmes techniques signalés et ce avant la fin de la campagne.

Le projet en détail :

Toutes ces actions auront pour résultat une innovation plus juste, mais aussi une grande implication de vos collaborateurs. Cette proximité inédite sera par ailleurs vectrice d’attachement et vous permettra de plus facilement faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre marque et de ses missions. 

Julie Devinant

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