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[Tribune] Pourquoi les marques ont-elles intérêt à faire appel à leurs clients dans le processus de création ?

L'intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création

L’intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création est une évidence. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques.

Commençons par un constat : les marques digital native ne se posent pas cette question ! L’intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création est une évidence. Pour la co-fondatrice d’une jeune marque de mode :  » En 2014, nous décidons de proposer la mode autrement (…) en plaçant la communauté au coeur de nos actions pour construire notre marque main dans la main avec la cliente.  » Ou encore comme en témoigne la CMO de cette néo-banque qui investit dans l’influence :  » Nous sommes heureux de lancer le programme influenceur (…), nous construisons notre marque tous ensemble, avec notre génération.  » Autant d’éléments de réponse pour celles et ceux qui se posent encore la question !

Parce que sans la foule, les marques ne sont rien

La foule (crowd) s’est peu à peu invitée à chaque instant de la vie des marques et devient un élément marquant des parcours d’achat. Qui ne note pas ou ne prend pas en compte les notes et avis attribués aux produits et services quand il est question de choisir ? Qui ne répond pas, avec plaisir ou par mécontentement à cet appel à idées ou cette question ouverte dans l’enquête de satisfaction ? Qui n’engage pas ses euros au-delà de ses idées, dans les projets des petits génies qui essayent, innovent et proposent des solutions plus responsables et plus justes au meilleur prix ? Crowdsourcing, crowdrating, crowdtesting, crowdfunding : les frontières entre l’offre et la demande sont de plus en plus poreuses et les marques n’ont plus le choix que de penser leur marketing sous le prisme du participatif. Dans cette logique, les consommateurs deviennent créateurs et influenceurs. On pourrait les appeler les conso’fluenceurs même quand ils investissent leurs euros et leurs cartes bleues d’un supplément d’engagement et deviennent finalement des ambassadeurs de votre marque et de vos projets.

Parce que les clients le demandent et le valorisent

72 %* des Français déclarent que les nouveautés qu’on leur propose sont inutiles ou mal conçues… 89 %* trouvent que les marques privilégient leurs profits plutôt que l’utilité. Et, 64 % demandent que les marques écoutent davantage les besoins réels des consommateurs et prennent en compte leurs retours et avis (53 %*). Pour les consommateurs et utilisateurs, remettre le besoin client et ses attentes au coeur des processus d’innovation permet de booster l’utilité et la valeur perçue, dans une consommation toujours plus responsable.

Parce que les entreprises y gagnent du temps et de l’argent

Sur un temps court, la co-création apporte des bénéfices immédiats : une meilleure compréhension des clients (100 %**) des idées pour de nouvelles offres (89 %**), une accélération du processus d’innovation (67 %**), une réduction du risque d’échec des nouvelles offres (86 %**), et même, une aide à la transformation des process internes (75 %**).

Sur le long terme, c’est la proximité avec les clients et la relation à la marque qui s’en trouvent changées. Pour les participants au dispositif de co-création d’un acteur majeur de l’énergie, dispositif en ligne depuis 5 ans, 53 % valorisent le fait de co-innover aux côtés des chefs de projet de l’entreprise et 72 % le fait de prendre part aux projets innovants de l’entreprise.

La difficulté aujourd’hui est bien d’aligner les stratégies et les moyens, de passer d’un marketing qui étudie et implémente à un marketing qui intègre et évolue en temps réel. C’est un véritable changement de paradigme et la co-création au-delà de ses bénéfices premiers, devient un accélérateur de transformation concret. Enfin, quand on sait que les nouveaux consommateurs intègrent naturellement la co-création dans leur consommation tout autant que les digital brand la mettent au centre de leurs stratégies, il y a fort à parier que l’effet de génération va jouer à plein. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques. La question ne se posera plus.

*baromètre Opinion Way – Supper 2018

**enquête satisfaction Fanvoice (40 marques interrogées, 2020)

Tribune libre e-marketing.fr par Julie Devinant, Directrice Générale Adjointe de Fanvoice

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5 idées pour impliquer vos collaborateurs dans votre stratégie d’innovation

Votre stratégie d’innovation est centrale, elle vous permet à la fois de rester référent sur votre marché, mais aussi d’identifier de nouveaux potentiels business. Vos premiers clients sont vos collaborateurs et il est essentiel de les engager au plus tôt dans vos réflexions pour les interroger, recueillir leur précieux retour d’expérience et leur faire vivre votre stratégie. 5 idées concrètes issues de nos best cases client pour engager vos collaborateurs ! 

1- Invitez les à partager les difficultés du terrain et trouvez avec eux les solutions de demain 

Le cas d’école : le projet “Mobilisation général pour la prévention chez Eiffage : participez !” 

Ce que l’entreprise y gagne : “La plateforme héberge des campagnes mobilisatrices pour des actions inscrites dans le cadre stratégique, pour de nouveaux services et nouvelles offres, mais aussi pour appuyer des enjeux internes. La campagne prévention a permis d’identifier 3 idées lauréates qui ont ensuite été mises en projets et développées.”,

Mathieu Boussoussou, chef de projet Innovation

Le projet en détails :

2- Proposez des défis d’idées pour avancer plus vite sur vos chantiers stratégiques

Le cas d’école : le projet “Postez vos solutions bas carbone” du Groupe Eiffage

Ce que l’entreprise y gagne : “Nous avons recensé 587 idées dont les meilleures seront récompensées puis mises en œuvre. C’est faire ainsi appel à l’innovation inclusive”, explique Valérie David, directeur du développement durable et de l’innovation transverse d’Eiffage

3- Incluez les feedbacks de vente et les suggestions d’optimisation dans l’évolution de vos produits et services

Le cas d’école : “Faites évoluer AssurEnergie et Solution Dépannage Confiance avec nous” de EDF

Ce que l’entreprise y gagne : 

Le projet EDF Pulse & You en détails :

4- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos objets connectés 

Le cas d’école : Les chantiers tests de SOMFY

Ce que l’entreprise y gagne : “La méthode de bêta-test de My Somfy Lab a fait ses preuves, avec : 

  • 12 projets de bêta test digitaux en 2 ans
  • 3 mois gagnés dans la mise en place d’un chantier test
  • un gain de 60% d’efficacité dans ce type de protocole par rapport à la méthode classique
  • un vivier de 100 collaborateurs volontaires et motivés à chaque bêta-test”, Mélodie Barjhoux, project et communication manager

Le projet en détail :

5- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos applications

Le cas d’école : Crédit Agricole Ukraine

Ce que l’entreprise y gagne : Après 6 semaines de campagne et plus de 300 commentaires, idées ou anomalies remontées par les collaborateurs testeurs du Crédit Agricole Ukraine, le bêta-test a été un véritable succès pour la banque. Comme le souligne Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst/Strategist au Crédit Agricole Ukraine : « Il était très important pour nous de pouvoir facilement identifier l’ensemble des bugs techniques, les communiquer aux équipes techniques et suivre l’avancement des corrections. Pour cela, nous avons utilisé le système de Badges disponible sur la plateforme, apposés aux idées postées. Ainsi, les testeurs et développeurs pouvaient à tout moment identifier directement dans la campagne quelles anomalies avaient été corrigées ou étaient en cours de traitement. » La catégorisation de chaque commentaire a permis au Crédit Agricole Ukraine de corriger en méthode agile plus de 50% des problèmes techniques signalés et ce avant la fin de la campagne.

Le projet en détail :

Toutes ces actions auront pour résultat une innovation plus juste, mais aussi une grande implication de vos collaborateurs. Cette proximité inédite sera par ailleurs vectrice d’attachement et vous permettra de plus facilement faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre marque et de ses missions. 

Julie Devinant

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L’intelligence collective au service de la stratégie d’entreprise : 6 success stories à découvrir

Hier dévolue en grande partie aux problématiques d’innovation, l’intelligence collective fait une percée significative dans le débat citoyen mais aussi dans les stratégies d’entreprises qui ont à cœur de placer leurs clients au centre de leurs préoccupations. Par ailleurs, la définition de client prend une coloration nouvelle et prometteuse. La client centricité s’entend en effet dans la prise en compte des attentes des consommateurs finaux mais aussi des salariés dont les idées et les envies sont tout autant stratégiques. Le collaboratif a de belles années devant lui et voici 6 success stories à consommer sans modération.

1/ Le Cercle des Influenceurs by BNP Paribas, programme d’écoute de la voix du client

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La plateforme Le Cercle des Influenceurs de BNP Paribas fait peau neuve en ce début 2020. Hier réservée à la Banque Privée, elle accueille aujourd’hui également les initiatives d’Entreprises, pour une écoute client de plus grande envergure.

 

 

stratégie d’entreprise - Fanvoice

ZOOM sur l’initiative de BNP Paribas Banque Privée : 

  • Qui pilote le projet dans l’entreprise : le marketing digital (écoute clients)
  • Quel est l’objectif : recueillir les attentes et besoins des clients et collaborateurs de la banque pour les intégrer dans le développement de nouvelles offres et services
  • Quels sont les résultats : 24 projets d’écoute menés en 2 ans avec notamment des protocoles d’écoute miroir clients/collaborateurs

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Le cas Les Influenceurs en détails en cliquant ici.

 

2 / “Job de mes rêves” by EDF Pulse & You, la campagne collaborative qui dépoussière les RH

stratégie d’entreprise - FanvoiceDepuis 2016, la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You rassemble les chefs de projets d’EDF, les start-ups, les particuliers qui veulent s’investir dans des projets de co-innovation pour imaginer les produits et services de demain. Chaque membre de la communauté peut partager son expérience et ses idées sur des thématiques autour du confort dans l’habitat, de la transition énergétique, de la mobilité électrique et voir ainsi se concrétiser ses projets.

ZOOM sur le projet “Job de mes rêves” : 

  • Qui pilote le projet dans l’entreprise : les ressources humaines épaulées de la direction innovation ouverte
  • Quel est l’objectif : partir des besoins des jeunes diplômés en quête d’un emploi en leur demandant de décrire le job de leur rêve, pour leur construire un métier et des missions sur mesure
  • Quels sont les résultats : un CDI a été décroché et un nouveau chapitre a été ouvert dans la foulée sur l’industrie au féminin (lien vers la campagne)

stratégie d’entreprise - Fanvoice

Le cas Job de mes rêves en détails en cliquant ici.

 

3 / La CAF à votre écoute, plateforme consultative et innovante pour faire de chacun un acteur de l’amélioration des services

stratégie d’entreprise - FanvoiceLancé le 3 février 2019, ce service public innovant permet à tous les internautes, allocataires ou non, de donner leur avis sur les outils et services proposés par les CAF, répondre à des enquêtes, faire des suggestions et participer à de nombreux projets. L’objectif principal de ces différentes sollicitations est de créer une communauté où chacun devient « acteur » et contribue pleinement à l’amélioration des services des Caisses d’Allocations Familiales.

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ZOOM sur la plateforme “La CAF à votre écoute” : 

  • Qui pilote le projet dans l’entreprise : le département innovation
  • Quel est l’objectif : offrir un espace d’expression et de partage aux allocataires pour co-créer avec eux les produits et services de demain
  • Quels sont les résultats : 11 projets participatifs ont été proposés, à la fois autour des campagnes de communication mais aussi des sites Internet utilisés au quotidien

Le cas CAF à votre écoute en détails en cliquant ici.

 

4/ “Objectif bas Carbone” : le projet de co-innovation d’Eiffage avec les salariés du Groupe

stratégie d’entreprise - Fanvoice

Eiffage c’est 63 000 collaborateurs mais aussi 63 000 innovateurs qui peuvent s’exprimer librement sur La Startbox. Ce dispositif d’innovation participative propose en effet aux collaborateurs de communiquer toutes leurs bonnes idées à travers différents projets proposés à l’année.

ZOOM sur le projet “Bas Carbone” : 

  • Qui pilote le projet dans l’entreprise : le département RSE
  • Quel est l’objectif : récolter les idées bas carbone des salariés du groupe pour avancer plus rapidement et collectivement sur la réduction de l’empreinte carbone
  • Quels sont les résultats : plus de 800 idées récoltées et 3 retenues qui vont être étudiées et mises en place

stratégie d’entreprise - Fanvoice

Le cas Startbox en détails en cliquant ici.

 

5 / Somfy et son projet de bêta test interne

stratégie d’entreprise - FanvoiceEn ligne depuis 2016, la plateforme My Somfy Lab permet à la marque de dialoguer avec ses consommateurs et ses collaborateurs. Chacun peut s’y inscrire pour donner son avis sur le futur de la maison connectée et tester des projets innovants. Dernièrement, c’est un projet de bêta-test qui s’est déroulé, invitant plusieurs dizaine de collaborateurs à tester une nouveauté et à partager leurs besoins d’amélioration en temps réel sur la plateforme.

ZOOM sur le projet “Bêta test chauffage” : 

  • Qui pilote le projet dans l’entreprise : le département innovation
  • Quel est l’objectif : fédérer une communauté de bêta testeurs internes pour valider la V1 d’une tête thermostatique connectée
  • Quels sont les résultats : 3 mois ont été gagnés par rapport à un protocole de test classique et un grand nombre de bugs corrigés en temps réel

stratégie d’entreprise - Fanvoice

Le cas My Somfy Lab en détails en cliquant ici.

 

6 / Axa et “Maxime”, le chatbot juridique co-construit avec les clients

stratégie d’entreprise - FanvoiceLa plateforme Mon Assurance Citoyenne a été créé en 2016 par AXA pour permettre à chacun d’exprimer noir sur blanc ses attentes et idées sur le sujet, et les partager ensuite avec la communauté. Appel à idées, tests de concepts, bêta test… plus de 10 conversations rassemblant des milliers de passionnés ont été orchestrées pour une assurance aux produits et services plus citoyens et plus responsables.

ZOOM sur le projet “Chatbot Juridique” : 

  • Qui pilote le projet dans l’entreprise : le département RSE
  • Quel est l’objectif : co-construire avec les clients la meilleure solution de protection juridique gratuite en fonction de leurs besoins, et les impliquer dans sa mise en ligne
  • Quels sont les résultats : plusieurs centaines d’heures d’échange entre le bot – solution plébiscitée dans un 1er temps – et les clients eux-mêmes. Un lancement record avec moins de 6 mois entre la validation de l’option retenue (le chatbot) et sa mise en ligne opérationnelle sur le site de la marque.

stratégie d’entreprise - Fanvoice

Le cas Mon Assurance Citoyenne en détails en cliquant ici.

 

À travers les clients internes (salariés) ou externes (consommateurs et usagers), toutes les voix sont écoutées et prises en compte au service de la réinvention des ressources humaines, de la transition écologique, de la domotique du futur ou encore de l’assurance et de la protection sociale… Autrement dit au service de la stratégie d’entreprise et de sa transformation.

stratégie d’entreprise - Julie Devinant Fanvoice

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Directive sur la distribution d’assurances (DDA) : comment la co-création peut faciliter la mise en application

En tant que professionnel du secteur de l’assurance vous êtes concernés par la nouvelle Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA). Plus particulièrement si votre entreprise conçoit elle-même des produits d’assurance destinés à la vente aux clients, ou si votre entreprise les distribue. La DDA couvre l’intégralité de la chaîne depuis la conception des produits jusqu’à leur distribution. Ce large périmètre fait que la mise en application pratique de certains principes et les responsabilités de chaque acteur (concepteur / distributeur) peuvent parfois s’avérer relativement flous. Dans cet article, nous tenterons d’expliquer comment une démarche de co-création des produits, peut aider à la fois à décliner la DAA en interne et au niveau de son réseau de distribution, mais aussi à démontrer auprès des autorités compétentes que des actions concrètes ont été mises en œuvre pour son application.

mise en application - fanvoice

Pour commencer, voici ce qui est stipulé dans l’article 6 du règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 (1) :

Article 6 : Test des produits

1. Les concepteurs effectuent des tests appropriés de leurs produits d’assurance, y compris, le caséchéant, des analyses de scénarios, avant d’introduire ces produits sur le marché ou de leur apporter des adaptations significatives, ou lorsque le marché cible a changé de manière significative. Ces tests évaluent si le produit d’assurance correspond, pendant toute sa durée de vie, aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis. Les concepteurs testent leurs produits d’assurance sur le plan qualitatif et, en fonction du type et de la nature du produit d’assurance et du risque de préjudice pour les clients qui lui est associé, sur le plan quantitatif.

2. Les concepteurs s’abstiennent d’introduire des produits d’assurance sur le marché si les résultats des tests effectués sur ces produits montrent que ces derniers ne correspondent pas aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Par ailleurs, en droit français, le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2)

Autrement dit, les nouveaux produits d’assurance doivent désormais faire l’objet de tests et/ou d’études qualitatives auprès des clients (voir aussi quantitatives), ceci avant leur mise sur le marché, pour vérifier qu’ils répondent bien aux besoins des clients ciblés. Par ailleurs, pour les produits déjà commercialisés, il est également demandé d’évaluer s’ils correspondent toujours aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Il n’est bien entendu pas détaillé dans ce règlement quelles formes doivent prendre ces études quali/quanti, ni quels outils utiliser pour les réaliser. Mais lorsqu’il s’agit de s’assurer qu’un nouveau produit répondra bien au besoin des futurs clients, avant sa mise sur le marché, une démarche de co-création peut s’avérer très efficace. La co-création est également utilisée pour des produits/services déjà commercialisés, lorsque l’on souhaite les améliorer.

Lorsqu’il s’agit de mettre en place une approche systématisée, industrialisée et répétable, via des études quali/quanti, que ce soit pour tous les nouveaux produits en cours de conception, mais aussi éventuellement pour tous les produits déjà sur le marché (qui représentent à priori un nombre de produits plus importants), une démarche outillée et une plateforme logicielle est recommandée. La plateforme de co-création FANVOICE a été conçue exactement pour répondre à ces challenges, à savoir industrialiser les études quali/quanti auprès des consommateurs, pour la conception de nombreux produits, de manière rapide, standardisée et à moindre coût.

Précisons que chez FANVOICE nous n’avons pas la prétention d’être expert du métier de l’assurance. Néanmoins, pour avoir déjà accompagné de nombreuses entreprises du secteur (banques, assurances, mutuelles), nous avons développé une méthodologie éprouvée qui permet d’optimiser la co-création de nouvelles offres dans ce domaine mais aussi de rapprocher les marques de leurs clients. En effet, une démarche de co-création réussie implique de savoir créer de l’engagement et de la confiance, envers la marque et envers ses produits.

Cela rejoint le fondement même de la DDA qui vise à protéger les clients et qui devrait donc permettre à terme d’instaurer une meilleure relation de confiance. S’il y aura sans doute toujours une asymétrie dans la relation assureur / assuré, liée à la méconnaissance des produits d’assurance, les marques ont tout à gagner à ce que les clients comprennent mieux les produits qui leur sont proposés. En effet, plus le consommateur comprendra la valeur et l’intérêt de ces produits / services, et plus il sera favorable à l’achat. Par ailleurs les professionnels de l’assurance y gagneront une meilleure image via l’écoute des clients. La co-création est donc un des leviers qui peut aider à instaurer cette confiance, grâce à l’implication du consommateur dans la démarche de conception ou d’amélioration du produit. Autrement cette méfiance sera potentiellement favorable à de nouveaux acteurs (GAFA ou autres intermédiaires) qui eux sauront crées des offres plus lisibles ou mieux adaptées et qui auront la faculté de les distribuer à large échelle via les canaux digitaux.

Ce contexte étant posé, essayons de décrypter la DDA pour essayer d’y répondre. Comme tout texte réglementaire, et pour un non spécialiste, c’est relativement compliqué et rébarbatif…Voici ma compréhension pour essayer de vulgariser les choses :

Faisons le parallèle avec un constructeur automobile et son réseau de distribution (les
concessionnaires). C’est un peu comme si on demandait à un constructeur qui fait des voitures de sport (bonne performance mais conduite risquée) et des véhicules familiaux (moins rapides et moins risqués), de s’assurer que les modèles sport sont bien adaptés aux besoins des conducteurs avec une conduite sportive (mais ne sont pas trop puissants) et que ceux sont bien ces clients cibles qui achètent ces modèles. Par ailleurs le constructeur doit également vérifier que le vendeur en concession n’essaye pas de vendre une voiture trop puissante à un client mal informé, car son intérêt serait de toucher une meilleure commission sur ce modèle.

En résumé la DDA vous demande de vous assurer que c’est bien la bonne gamme de produit qui a été proposée au client final, que le client final a bien compris ce qu’il achète, et que le produit est adapté à son besoin.

Bien entendu les assureurs n’ont pas attendu la DDA (ni la co-création) pour créer des produits adaptés aux clients ! La différence est qu’on leur demande désormais de vérifier que les produits sont poussés aux bonnes cibles, et de corriger le tir si ce n’est pas le cas, avec l’aide des réseaux de distributions. Ceci concerne à la fois les nouveaux produits mais aussi les produits qui sont déjà sur le marché…pas facile…

Clairement la co-création à elle seule ne peut pas suffire à couvrir toutes les obligations liées à la DDA car le périmètre est large (3) . La co-création permet de mieux adresser la surveillance et la gouvernance produit, qui est un aspect fondamental de cette directive (4).

Toutes ces obligations peuvent apparaître lourdes à mettre en œuvre, et elles auront nécessairement des impacts sur la façon dont sont conçus les produits et sur l’organisation des réseaux de distributions. Comme tout chantier règlementaire, au-delà de la contrainte, mieux vaut y voir une opportunité et en profiter pour améliorer son fonctionnement, ses process et l’expérience client (5).

Certains assureurs ont d’ailleurs adopté assez tôt une démarche de co-création proactive. C’est le cas d’AXA qui, avant même l’entrée en vigueur de la DDA, a lancé une démarche d’Assurance Citoyenne pour penser l’assurance autrement (6) notamment « faire rimer assurance et confiance » (7).

En synthèse, on le comprend, si les assureurs ne se sont pas préparés, ils auront des efforts significatifs à faire pour mettre en conformité toute leur chaîne de conception et de distribution des produits. Ce qui est clair c’est que tout partira du produit lui-même : si dès sa conception il est bien adapté aux besoins de sa cible (car co-construit avec la cible), alors beaucoup d’efforts pourront sans doute être économisés à tous les niveaux de la chaîne. Au-delà d’une meilleure adoption du produit par le client final, on peut donc anticiper un ROI au niveau des process interne lors de la mise en œuvre de la DDA. Au même titre que les clients finaux, on peut même imaginer que les réseaux de distribution soient impliqués par les assureurs dans les démarches de co-création des nouveaux produits. Il paraît même très utile de réaliser des démarches de co-création avec son réseau de distribution. Cela permettrait d’optimiser encore plus le bénéfice « classique » de la co-création qui permet de collecter davantage d’idées innovantes pour créer de meilleurs produits ou inventer de nouveaux modes de distribution. L’implication des distributeurs permettrait également un time to market plus rapide (puisque les réseaux
auront été impliqués très tôt). Et bien entendu, les départements produit devraient idéalement impliquer en amont les départements commerciaux pour inclure leurs feedbacks à cette réflexion globale. Dans tous ces cas, la co-création pourra aider à fluidifier ces échanges et à aboutir à des process de conception et de distribution optimisés.

Au final, en cas de contrôle de conformité, l’assureur devra démontrer aux autorités compétentes que toutes les actions ont été réalisées pour la bonne mise en œuvre de la DDA (voir extrait ci-dessous). Bien entendu, une démarche de co-création à elle seule ne sera pas suffisante, mais ce sera déjà un signal fort que des efforts et des travaux réels et concrets ont été engagés.

Article 9 : Consignation par écrit (règlement délégué (UE) 2017/2358)
Les mesures pertinentes prises par les concepteurs dans le cadre de leur processus tted’approbation de produit sont dûment consignées par écrit, conservées à des fins d’audit et mises à la disposition des autorités compétentes sur demande.

En ce qui concerne le client final, le fait que les produits soient co-créés avec les utilisateurs est
généralement un des meilleurs arguments que l’on peut lui apporter pour le convaincre que le produit est bien pensé pour répondre à ses besoins. Cela permettra de rassurer le client final, ainsi que les distributeurs qui pourront s’appuyer sur un argument de vente supplémentaire.

Au-delà de la mise en œuvre de la DDA, une démarche de co-création représente aussi pour les
assureurs une opportunité de communication positive plus globale. En effet, cela permet de montrer que la marque écoute ses clients et qu’elle s’est engagée à les intégrer dans la conception de ses offres.

Au final, la DDA représente pour les assureurs une opportunité de mettre en place une approche pro-active de co-création qui pourrait potentiellement impliquer à la fois l’interne (département marketing, produit, vente), son réseau de distribution, ainsi que les clients finaux. Au-delà de la mise en conformité qui sera facilitée par cette démarche, une telle initiative aura un impact positif sur l’adoption des produits par le marché, sur le time to market, mais aussi sur l’image de l’entreprise.

 

Note : le règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 est désormais transposé en droit français et le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2). Le chapitre VI du titre Ier du livre V de ce même code est remplacé par les dispositions suivantes :

Chapitre VI : Surveillance des produits et exigences en matière de gouvernance

Art. L. 516-1.-I.-Les entreprises d’assurance, ainsi que les intermédiaires lorsqu’ils conçoivent des produits d’assurance, élaborent, appliquent et mettent à jour conformément au règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017, un processus de validation de chaque produit d’assurance, ou les adaptations significatives apportées à un produit d’assurance existant, avant sa commercialisation ou sa distribution aux souscripteurs ou aux adhérents.

Références :

(1) RÈGLEMENT DÉLÉGUÉ (UE) 2017/2358 DE LA COMMISSION du 21 septembre 2017, complétant la directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne les exigences de surveillance et de gouvernance des produits applicables aux entreprises d’assurance et aux distributeurs de produits d’assurance
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32017R2358

(2) Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 relative à la distribution d’assurances
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2018/5/16/ECOT1734966R/jo/texte

(3) Directive sur la distribution d’assurances : vigilance à tous les étages
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-vigilance-a-tous-les-etages.105879

(4) Directive sur la distribution d’assurances : POG, le cœur de la machine
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-pog-le-c-ur-de-la-machine.105882

(5) DIRECTIVE SUR LA DISTRIBUTION D’ASSURANCES : UNE OPPORTUNITÉ POUR RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENTS
https://www.keley-consulting.com/blog/directive-assurance-experience-clients

Les initiatives menées par AXA autour de la co-création de produit d’assurance :

(6) Co-créer pour penser l’assurance autrement (AXA)

(7) Assurance Citoyenne (AXA)

(8) Site de co-création « Mon Assurance Citoyenne » d’AXA (powered by FANVOICE)

 

Article rédigé par Enguerrand SPINDLER
CEO chez FANVOICE

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