Archives du mot-clé service public

Co-création et service public : quand la CNAF et la CPAM suivent le pas

Le mouvement des gilets jaunes ces derniers mois a permis une mise en lumière à grande échelle du crowdsourcing – véritable outil au service des citoyens français.

C’est ainsi que le 15 janvier dernier, le grand débat national voyait le jour, commandité par l’Elysée, à destination des français – comptabilisant ainsi quelques 1 932 884 contributions en ligne. Une initiative qui en somme a remporté un franc succès (du moins en termes de participation) et qui prouve tout l’intérêt de la démarche.

Une démarche de co-création soutenue par la CNAF auprès des ses allocataires

Concomitamment à cette initiative de grande ampleur, se préparait une autre démarche soutenue par la Caisse Nationale des Allocations Familiales avec un site dédié à des consultations : La CAF à votre écoute (https://www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr).

Une plateforme participative dédiée aux allocataires, déployée afin de mieux répondre à leurs attentes, d’améliorer son offre de services et s’engager encore plus à leurs côtés.

L’opportunité pour ses utilisateurs de devenir acteur d’un service public innovant, proche de leurs besoins.

L’occasion de découvrir à terme une multitude de nouveaux projets variés

C’est ainsi qu’un premier projet a récemment vu le jour, orienté autour d’une problématique et un enjeu majeur pour l’institution : la meilleure manière de rentrer en contact avec ses allocataires par le canal mail.

Y est présenté très concrètement le template d’un mail type jusqu’ici réalisé vs un nouveau modèle imaginé par les équipes de la CNAF. L’idée est simple : comprendre ce qui plait, ce qui plait moins, les zones d’ombres ou bien au contraire ce sur quoi capitaliser. Fond et forme y sont traités et cela à travers une dynamique de questionnement à deux vitesses : des questions à portée qualitative et d’autres plus quantitatives.

Une cartographie d’inspiration permet ainsi de lever de grandes questions tels que les indispensables attendus, au contraire ce qu’ils ne veulent vraiment pas voir, ou bien encore les petits plus.

Cartographie d’inspiration développée dans le cadre de ce premier projet participatif proposé par la CNAF

Le sondage quant à lui traite de questions diverses tant dans le choix des visuels que l’articulation des contenus. Avec des modes de questionnements ludiques tel le « side by side » qui, après visualisation détaillé d’un mail et de l’autre, permet d’un simple clic sur une image de sélectionner le modèle jugé le plus approprié.

Une plateforme qui, en outre, traite déjà d’autres sujets, tels que la garde des enfants de moins de trois ans, et qui permettra par la même occasion à terme de recruter en région, en vue d’ateliers créatifs qui se dérouleront en présentiel.

Une véritable communauté qui se créée autour d’un service public innovant et dont les initiatives se multiplient

C’est effectivement le cas de la CPAM des Yvelines dont nous parlions il y a quelques semaines – un projet également accompagné par les équipes FANVOICE.

Car si la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique, l’institution a elle aussi souhaité sauter le pas en élargissant son rayonnement en matière de co-création avec la mise en ligne d’une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? »

L’appel à idées a porté sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une expérience inédite qui en l’espace de trois mois a permis de collecter, à son échelle, plus de 500 idées et commentaires de la part d’usagers (locaux).

Une initiative qui n’est pas passée inaperçue des médias (PQR), nombreux à la relayer.

Deux cas ici présentés laissant percevoir encore de beaux jours pour la co-création !

 

 

FacebookTwitterGoogle+Partager