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FANVOICE : plus 100 projets de co-création !

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FANVOICE a franchi cet été LE cap des 100 projets collaboratifs menés avec ses clients. Petit tour d’horizon des différentes stratégies participatives adoptées par les marques…

Il y a près de 3 ans, FANVOICE lançait son premier projet participatif avec la marque Be.ez, spécialiste des housses de protection pour PC portables. Depuis, la startup a réalisé avec ses clients plus de 100 projets collaboratifs axés sur l’idéation, la co-conception, la co-création, ou des bêta-tests avec le grand public ou des publics internes aux entreprises… Les plus grandes marques se sont lancées dans l’aventure : EDF, AXA, Seb, Crédit Agricole, Caisse d’Epargne, Somfy, Butagaz et plus récemment, Bouygues Immobilier, BNP Paribas, les fromageries BEL, les brasseries Kronenbourg, BUT et bien d’autres. Même l’agence spatiale européenne s’est appuyée sur les briques technologiques de la plateforme pour une consultation internationale. Mais quelles sont les stratégies des marques qui se lance dans l’aventure ?

 

100 projets de co-création, et tous uniques :

L’avantage d’une plateforme SaaS en marque blanche, c’est que toutes les marques peuvent se l’approprier et l’adapter à leur propre contexte collaboratif. La démarche la plus classique est celle du LABORATOIRE D’IDÉES en ligne ouvert toute l’année (alias “Lab”), et potentiellement ouvert à tous. Ce “lab” ouvert toute l’année permet aux marques grand public de construire une stratégie participative à moyen et long terme, et ça, ça change tout par rapport aux approches classiques de sondage en ligne, éphémères, “one shot”, et clairement orientées (dans la mesure où, dans un sondage, on fait les questions ET les réponses). En construisant une communauté de fans, clients, prospects ou collaborateurs, les marques ont compris qu’elles pouvaient mobiliser un large panel, non pas sur 1 mais sur plusieurs projets, liés ou non, tout au long de l’année. Au lieu de lancer des questionnements clients avec des choix de réponses limités, les marques qui se sont lancées avec FANVOICE ont choisi de poser des questions ouvertes et de laisser les clients exprimer spontanément leur ressenti, par rapport à un produit qu’ils possèdent, qu’ils aimeraient avoir, ou un service qui leur simplifierait la vie dans tel ou tel contexte. Du coup, un même LAB peut porter des dizaines de projets, tous uniques avec des interactions différentes suivants les projets. Le responsable de la communauté EDF PULSE & YOU le dit lui même : “« EDF voulait se rapprocher des clients particuliers sur autre chose que les offres de fournitures d’électricité. Sur ce laboratoire d’innovation on retrouve de l’idéation, par exemple quels objets connectés leur serait utile chez eux, des sujets très larges très vastes où ils apportent des idées, des concepts des propositions de services, mais aussi également des bêta-test de produit déjà fini comme par exemple le thermomètre connecté Hector… » (retrouvez l’intégralité de l’interview sur http://bit.ly/2faAnhD).

projet EDF

Certains misent essentiellement sur l’idéation en amont de l’innovation de services, comme le CRÉDIT AGRICOLE. Pour Christophe BLERET, le responsable de la communauté CA-LAB : “Nous avons mis en place un plan à moyen terme qui mise à développer certains nouveaux produits et services, transformer certains process et la nous avons besoin de la vision client pour accompagner ces projets. La co-création est un outil parfaitement adapté pour ça. ” (voir l’interview sur http://bit.ly/2fnVV7v).

D’autres enfin, comme SOMFY, ont lancé une démarche de design thinking pour leur nouveaux objets connectés, mêlant idéation en ligne, ateliers de créativité physiques, de la co-création en ligne et tests de concept auprès de clients VIP. Serge DARRIEUMERLOU, Directeur Innovation Monde de la marque appuie sur le fait que “C’était aussi un besoin pour nous de remettre l’utilisateur final au centre de nos démarches de développement et d’innovation” (voir l’interview sur http://bit.ly/2fnsz8Y)

Mais d’autres usages émergent encore ou s’affinent. Par exemple, la dernière collaboration de Fanvoice mise à fond sur le retail et l’expérience client en magasin : l’enseigne BUT s’est appuyé sur la plateforme pour lancer le premier laboratoire d’innovation dans le retail du meuble, mêlant des panels de clients et des collaborateurs. Autre usage encore, celui fait par BUTAGAZ qui utilise Fanvoice depuis près de 3 ans, exclusivement pour bêta-tester les concepts et innovations issues de son programme Startup “ZAGATUB.”

L’open innovation, pour tous ?

Même les entreprises les plus exigeantes en terme de confidentialité ont compris l’intérêt de la démarche d’open innovation impliquant des parties prenantes externes à l’entreprise. Dans la banque par exemple, FANVOICE a mis en place cet été un site participatif pour BNP Paribas Banque Privée. Cet espace permet à la marque de proposer des idées et tester des concepts et logiciels en avant-premières avec un panel d’une centaine de clients VIP qui seront les “influenceurs” de plusieurs évolutions.

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Crowdsourcing + Text Mining = pour lire entre les lignes

Le feedback des utilisateurs, vendeurs, prospects et autres prescripteurs experts est au coeur du dispositif l’optimisation de l’expérience client. Grâce à ces démarches de crowdsourcing d’idées ou de feedbacks utilisateurs, les marques récoltent rapidement des centaines voire des milliers de verbatims très qualitatifs, complètement en lien avec les thématiques d’études (contrairement aux technique de text mining aléatoires menés sur la toile), et prêts à être analysés dans un rapport détaillé. Le volume ne fait pas tout, mais des feedbacks qualitatifs et créatifs en important volume, ça change tout. Identifier des attentes communes de milliers de personnes interrogées, disposer d’un outil pour lire entre les lignes, et identifier dans ces feedbacks quelques pépites que la marque n’avait pas encore creusées, c’est un vrai plus !

Parmi les campagnes de co-création les plus génératrices d’idées, on retrouve celle de :

  • SEB avec plus de 4400 idées et commentaires,
  • EDF avec sa campagne autour des économies d’énergie qui a emballé les foules avec plus de 3600 idées et commentaires,
  • les Brasseries Kronenbourg quand à elles ont récolté plus de 2200 témoignages et idées,
  • … mais la campagne hyper locale de la Caisse d’Epargne sur “la banque idéale” est également un vrai succès avec 897 idées sur 1 seule région.

Toutes ses campagnes ont d’ailleurs un point commun : elles ont toutes permis d’identifier un point faible à régler d’urgence ou une opportunité d’amélioration de l’expérience, massivement plébiscitée par une foule de clients, donc présentant un risque d’échec moindre.

Parfois, très en amont d’un projet, une centaine de feedbacks peuvent suffire pour que ce projet prenne une nouvelle dimension. Par exemple, sur 150 idées récoltées en quelques jours auprès d’une cinquantaine de personnes, le Ministère de l’Ecologie a identifié 1 “idée pépite” qui a donné une dimension radicalement plus efficace à l’un de ses dispositifs web.

Next step : les communautés élargies

En 2017 FANVOICE mise aussi sur les échanges croisés entre clients et collaborateurs de l’entreprise, de quoi optimiser l’expérience client, l’expérience d’interaction avec le client et également l’expérience salarié. Les premiers projets menés en 2016 sur des communautés internes puis mixtes “clients + interne”, ouvrent la voie à des interactions inédites et profondément porteuses de sens, que ce soit dans une optique RSE, R&D, ou marketing…

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4 astuces pour animer sa communauté de clients

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L’animation de communauté : le cas SOMFY

Construire une communauté de clients (ou “communautés d’insights”) pour détecter de nouvelles idées et tester des concepts, c’est le grand projet de nombreuses marques cette année. Pour autant, la tâche est complexe : recruter, susciter l’intérêt, fidéliser… Bien entendu, pour consolider un groupe, l’animation est un levier incontournable, dès les premiers temps, ne serait-ce que pour faire comprendre aux participants qu’il y a “quelqu’un au bout du fil” (c’est aussi le seul vrai moyen pour fidéliser ses membres). Les marques qui ont fait appel à FANVOICE ont toutes été formées aux techniques de base du community management, toutefois, certaines se sont montrées particulièrement efficaces et créatives dans leur démarche d’animation. Nous vous proposons de découvrir 4 astuces à travers le cas de SOMFY, l’un des leader mondiaux de la domotique, qui exploite sa plateforme participative depuis 1 an (https://www.innov-mysomfylab.com).

Astuce n°1 : illustrer vos invitations

C’est la recommandation number one de notre Directrice Conseil Julie DEVINANT, et SOMFY l’a bien compris : pour inviter ses clients, collaborateurs ou prospects, la marque illustre systématiquement ses mailings. Lorsque la marque lance un projet sur sa plateforme My Somfy Lab, elle appuie son message grâce à des illustrations qui aident le “membre” à comprendre le sujet, et qui l’incite à rejoindre le projet. De même, dans la campagne, des illustrations viennent enrichir le brief (parfois avec des vidéos). Enfin, le module “cartographie thématique” (proposé en standard sur toutes les plateformes FANVOICE) permet d’illustrer les grands thèmes sur lesquelles la marque souhaite faire réagir ses clients ou bêta-testeurs. Plusieurs études menées par l’institut de recherche IMT (Mines Télécom Paris) ont prouvé que ce type d’illustration permet d’inspirer les participants et de susciter ainsi plus de réactions “pertinentes” de leur part, sans oublier qu’elle présente l’avantage de faciliter le tri des feedbacks par participants eux-même…

Mais revenons au visuel principal : pour illustrer une invitation, la plupart du temps, SOMFY reprend directement le visuel de campagne ainsi que les récompenses mises en jeu, ce qui présente bien entendu l’avantage d’offrir un univers graphique de projet cohérent de bout en bout.

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Astuce n°2 : relancer les participants pendant le projet

Une fois le projet lancé, il faut bien évidemment animer la campagne en provoquant le rebond mais également suivre sa campagne. Si vous n’avez pas encore lu notre article, vous pouvez retrouver les indicateurs à suivre lors de votre campagne de co-création ici.

Ces indicateurs sont significatifs et peuvent vous permettre d’effectuer des relances. Par exemple, nous conseillons de relancer les inscrits qui n’ont pas encore contribué. Vous pouvez également utiliser ses indicateurs pour faire tout type de relance.

Bien entendu, il faut toujours personnaliser le message et ne pas envoyer plusieurs fois le même contenu.

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Astuce n°3 : Donner un feedback aux participants à la fin du projet

Il est important de faire un retour aux participants à la fin d’un projet.
En effet, vous leur avez posé des questions, ils vous donnent leur avis, suggestions, attentes…
Il est donc nécessaire de leur faire un feedback sur ce que le projet a apporté, quels enseignements la marque a reçus, les gagnants du projet… Là encore, la marque SOMFY est créative. Elle propose des messages originaux et toujours illustrés.

De plus, elle met également en avant un message sur la page du projet afin que les internautes qui n’ont pas reçu le message puissent également avoir un retour sur celui-ci.

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D’ailleurs d’autres marques comme le CREDIT AGRICOLE et la CAISSE D’EPARGNE ou EDF ont également très bien géré ce point sur certains projets “grand public”.

 

Astuce n°4 : Faire du teasing pour le prochain projet

Enfin, pour faire patienter et languir votre communauté, nous vous recommandons de faire du teasing. Par exemple Somfy a envoyé un mailing à sa communauté pour leur souhaiter de bonnes vacances d’été ainsi qu’une date clé ou des projets viendront animer la plateforme.

Encore une fois, SOMFY fait les choses simplement, mais joliment.

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#OpenVSC, plateforme communautaire de Voyages-sncf.com se lance dans la co-création

Il y a 2 semaines, Voyages-sncf.com (VSC) ajoutait une brique co-construction à sa plateforme communautaire déjà existante.

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Quelques jours avant le lancement, nous étions dans les locaux de VSC pour parler co-création et échanger sur les bonnes pratiques. Aujourd’hui, nous vous présentons plus en détails cette démarche collaborative.

Sur #OpenVSC on trouvait déjà un blog avec de nombreux articles, produits par les collaborateurs de la marque, sur les actualités de VSC. On trouvait également une présentation de l’approche communautaire avec en son coeur un t’chat qui permet l’échange et l’entraide entre voyageurs.

La nouvelle brique co-construction permet dès à présent aux individus de participer à des projets variés répertoriés sur un mur (comment faciliter les voyages, amélioration de l’outil d’aide en ligne…). Le principe est simple : on s’inscrit, on choisit le projet qui nous intéresse le plus, on prend connaissance de la problématique de la marque et de l’équipe VSC dédiée et il suffit ensuite de donner son avis. Plusieurs formats de projets sont proposés : sondages, idéation, test…

Retrouvez cet article sur : www.relationclientmag.fr – « Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients »

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Nous souhaitons bonne route (sans mauvais jeu de mot 🙂 à ce nouvel élan de co-création qui nous aidera sûrement in fine à toujours mieux apprécier les voyages en train.

6 INDICATEURS À SUIVRE LORS DE VOTRE CAMPAGNE DE CO-CRÉATION

Une campagne de co-création ce n’est ni une campagne de communication publicitaire, ni un post sur un réseau social… Et de fait, les indicateurs à suivre sont singuliers et doivent être bien présents à l’esprit du porteur de projet afin d’en assurer la réussite.

Au-delà des conclusions opérationnelles issues de la une campagne et l’impact business, il s’agit ici d’identifier les indicateurs clés pendant le projet même de co-création, indicateurs dont l’analyse permet de maximiser la participation ou d’ajuster les stimulis de la campagne.

 

1 / LE TAUX DE CONTRIBUTION

Le taux de contribution, c’est le nombre de participants (personnes qui ont posté une idée ou un commentaire) par rapport au nombre d’inscrits au projet.

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Ce nombre permet de voir si les individus se sont simplement inscrits ou s’ils ont vraiment participé. Souvent, quand le taux de contribution est bas, c’est que le sujet de la campagne est jugé trop compliqué par les cibles adressées, ou que les efforts perçus par les individus pour participer sont trop élevés par rapport à la satisfaction qu’ils en tireraient. Il convient dans ce cas de retravailler une accroche, de simplifier une question pour rendre les choses évidentes et faciles.

 

Le nombre d’inscrits est par ailleurs à mettre en perspective du mail d’invitation à participer et du plan d’activation mis en place autour du projet (relais sur les réseaux sociaux…). Si l’on constate une grande différence entre l’audience activée par mail et la réalité des inscrits, c’est que le mail de recrutement était peut être trop compliqué, trop chargé ou pas assez incitatif. Il convient alors de retravailler son contenu et procéder à une relance.

 

2 / LA PARTICIPATION TOUT AU LONG DU PROJET

L’arrivée des participants sur la campagne de co-création est un élément important. Elle permet de vérifier l’efficacité du mail de recrutement, mais aussi les relances faites après le démarrage de la campagne. Le suivi de la participation permet en outre d’identifier les actions de recrutement ou de communication qui ont un effet particulièrement positif sur la participation. Ce sont des éléments différents en fonction de la marque concernée et des projets mis en place.

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Suivre les contributions (dépôt d’idées, commentaires et votes/like) est un élément également important pour vérifier que les individus se saisissent de la campagne et y reviennent effectivement quand on re-sollicite leur participation.

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3 / LE NOMBRE DE CONTRIBUTIONS : IDÉES ET COMMENTAIRES

nombre-contributionEn début de projet, c’est en général un indicateur de performance discuté avec le porteur de projet et suivi de très près. En effet, qu’on soit dans le cadre d’une campagne d’idéation ou d’un bêta-test, le nombre attendu de contributions ne sera pas le même. De même, un sujet généraliste ouvert au plus grand nombre n’aura pas le même impact qu’un test de concept adressés à un panel restreint de clients VIP.  C’est un indicateur à suivre tout au long de la campagne participative. Une nouvelle vague de recrutement pourrait être envisagée si les niveaux atteints ne sont pas satisfaisants.

 

4 / L’ENGAGEMENT SUR LES DIFFÉRENTS MODULES PROPOSÉS

Dans le cadre d’une campagne de co-création dans laquelle, au-delà d’un dépôt d’idées spontanées, des modules types “sondages” sont mis en place, il convient de suivre le nombre de répondants. En effet, dans un souci de robustesse des statistiques, on souhaite bien évidemment que ce nombre soit le plus élevé possible (proche du nombre de participants) pour en tirer des conclusions solides.

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5 / LES RÉPONSES AUX RELANCES DU COMMUNITY MANAGER

Notamment dans le cadre de campagne d’idéation et de co-innovation, l’appétence des participants à répondre aux relances du community manager est un indicateur important. Il permet de mesurer l’implication des individus dans la campagne, mais aussi leur capacité à revenir, à compléter et ainsi enrichir la compréhension d’une problématique.

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6 / SESSIONS, PAGES VUES ET TEMPS PASSÉ

Enfin, le suivi des indicateurs classiques d’une page web grâce à un outil de webanalytics classique type Google Analytics est un élément fondamental. Sessions, pages vues, durée moyenne des sessions, taux de rebond… sont autant d’indicateurs de la pertinence du projet et de l’envie de participer des individus.

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Voilà, vous êtes prêts. Lancez-vous à présent…

Si vous voulez voir de plus près ce à quoi ressemble une campagne d’idéation / co-création en ligne sur une plateforme communautaire, RDV sur : https://www.fanvoice.com/lab/stations-ski

Vous pourriez aussi apprécier cet article : “Un nouveau format attractif pour vos bêta-tests et campagnes de co-création

 

Le métro new-yorkais à l’heure du crowdsourcing !

métro new-yorkais

Le Crowdsourcing pour repenser le métro new-yorkais

Ceux qui prennent le métro quotidiennement le savent : cela peut être très pratique tout comme cela peut être très compliqué et franchement contraignant… Partant sûrement de ce constat, un des participants au concours de design “The Power Broker” a imaginé un jeu en ligne “Brand New Subway” pour offrir l’opportunité à tout utilisateur de repenser les lignes du métro new-yorkais.

Le principe est relativement simple : une carte interactive permet à chacun de déplacer, ajouter ou enlever des stations de métros. Tout peut même être repensé de fond en comble. Et là où l’application innove, c’est que ces hypothétiques changements sont mesurées en termes d’impact financier ou humains en temps réel.

métro new-yorkais

Une façon complètement nouvelle de réinventer la ville est ici proposée aux individus. Pour certains c’est avant tout une façon de s’amuser quand pour d’autres, notamment l’auteur du projet, c’est un moyen très concret d’améliorer le transport urbain existant.

Un projet de crowdsourcing similaire à Paris

Une initiative qui va bientôt se développer en France à Paris avec la mise en place du projet « Grand Paris des Bus ». Cette démarche participative débutera le 5 octobre et permettra à tous les individus de s’exprimer sur le réseau de bus en banlieue et dans Paris intra-muros.

L’objectif du projet « Grand Paris des bus » est de renforcer l’offre en banlieue et d’améliorer la mobilité du réseau parisien « figé depuis 70 ans ».

Venez donner votre avis ici à partir du 5 octobre.

 

YUYU : notre nouveau membre à l’honneur sur FANVOICE

Aujourd’hui, un nouveau membre est mis en avant sur la plateforme FANVOICE ! Il s’agit de YUYU. Cette participante est la top-contributeur de la campagne “Imaginons l’application de voyage idéale” et a été remarquée grâce à ses idées pertinentes.  

yuyu

Nous voulions en savoir un peu plus, notamment sur comment elle avait découvert la plateforme mais aussi sa motivation à participer. Nous lui avons donc posé quelques questions.

FV : Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

YUYU : J’ai découvert Fanvoice grâce à une amie qui m’a dit que le concept me plairait sûrement ! Et c’est le cas 🙂

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer à notre site internet ?

On ne va pas se mentir les cadeaux sont attirants. On n’attire pas les mouches avec du vinaigre comme on dit 🙂 Le concept de base me plait. En effet, j’aime bien les projets participatifs et je trouve intéressant pour les marques d’avoir l’opportunité d’être plus proches et plus à l’écoute de leurs clients.

D’autre part, le sujet me semble aussi un point déterminant : des thèmes m’inspirent, d’autres beaucoup moins. Je suis forcément plus motivée quand il s’agit d’un sujet qui me plait.

Est-ce qu’il y a un thème sur lequel vous aimeriez pouvoir vous exprimer ou une marque avec laquelle vous aimeriez co-créer ?

Un sujet tel que l’éducation/école/lycée me semble intéressant; tout comme un sujet sur les supermarchés/épiceries de demain. Je n’ai pas particulièrement de marque en tête, peut-être qu’il serait intéressant d’avoir des contrats avec des mairies par exemple pour pouvoir faire évoluer la ville dans laquelle on habite en fonction des voix/désirs des habitants.

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

J’ai déjà parlé de Fanvoice autour de moi car je trouve le concept intéressant, j’ai toujours aimé donner mon avis. Je trouve ça vraiment valorisant d’aider les marques à concevoir un produit qui me plaira forcément s’il répond à mon besoin. Et aujourd’hui, étant donné que j’ai gagné un lot, ce qui a été pour moi l’occasion de faire “la crâneuse” sur snapchat et de vous faire un petit coup de pub au passage – d’une pierre deux coups !

Avez-vous une anecdote en particulier à nous raconter ? quelque chose qui a retenu votre attention ?

Je n’ai pas d’anecdote particulière, mais le score avait retenu toute mon attention. Au début, je m’étais dit 1000 POINTS ?!!? Au final je me suis rendu compte que les points grimpent vite de jours en jours et que le score est vite atteint ! Parfois on poste trois idées et le lendemain le score a augmenté en flèche (ndlr : également parce que les autres participants sont invités à réagir aux idées en commentant eux-mêmes ou en likant, ce qui fait également gagner des points à la personne qui a posté l’idée)