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FANVOICE DAY – L’écoute et la co-création client pendant et après le confinement : les cas Renault Digital et Crédit Mutuel Nord Europe.

CMNE et Renault

Le FANVOICE Day, journée dédiée à la co-création et aux communautés d’innovation s’est déroulé le 26 novembre 2020. Cette journée de témoignages et d’échanges à notamment permis à EDF, au Crédit Agricole ou encore à la Caisse Nationale des Allocations Familiales de présenter leurs démarches participatives. Ce fut également l’occasion pour Renault Digital et Crédit Mutuel Nord Europe de revenir en détail sur leurs exercices d’écoute client pendant et après le confinement (entre juin et octobre 2020). Genèse et conduite de projets, enseignements et plan d’actions : découvrez ici le pas-à-pas de leurs démarches. 

 

Renault Digital : présentation de l’Open Strategy et de la campagne participative dans le contexte Covid-19

Manon Moreaux, UX designer et lead Open Strategy, Renault Digital a pris la parole pour Renault Digital, qu’elle a présenté dans un premier temps. Cette filiale du Groupe Renault créée en 2017 a pour objectifs d’accélérer la transformation digitale de l’entreprise, de créer de la valeur ainsi que d’être un centre d’excellence. 

 

Renault Digital et l’Open Strategy  

C’est dans ce contexte et pour répondre à ces objectifs qu’est née l’Open Strategy, dans laquelle la plateforme Open Lab, powered by Fanvoice, occupe une place toute particulière. Pour le Groupe, il s’agit bien de mettre en place une feuille de route et des outils qui permettent de recueillir les attentes et idées des clients autour de sujets stratégiques, de façon collaborative et hiérarchisée et ce pour plusieurs bénéfices, comme présentés ci-dessous. 

Bénéfice attendus Renault

L’Open Lab du Groupe Renault est la plateforme participative à destination des utilisateurs de la marque, des clients finaux mais aussi des prospects. La plateforme propose tout au long de l’année des projets participatifs ouverts (aussi appelés campagne). Depuis sont lancement en janvier 2020, 2 projets ont été mis en ligne : une idéation sur l’occupation du temps passé en voiture ainsi qu’un appel à idées pour imaginer l’avenir de la mobilité, en écho à la crise sanitaire Covid-19. 

Open LAB Renault

 

Un projet participatif pour comprendre les impacts durables de la crise sanitaire sur les habitudes

Lors de cet appel à idées, mis en ligne du 10 septembre au 16 octobre 2020 , plusieurs sous thématiques ont été proposées aux participants. Ils pouvaient ainsi s’exprimer sur leurs changements d’habitudes, leurs changements de valeurs, leurs nouveaux besoins en termes de mobilité ainsi que leurs attentes concernant le constructeur automobile.

impact Covid Renault

stratégie campagne renault

NB : c’est via cette Cartographie d’inspiration que les participants peuvent s’exprimer, en sélectionnant la thématique qui les motive et en partageant leurs feedbacks 

Les 338 inscrits au projet ont généré 656 contributions. En complément de l’expression spontanée, les participants étaient invités à répondre à un sondage et ainsi, 187 réponses ont été rassemblées par ailleurs. 

Les contributions analysées ont permis de faire émerger des attentes communes, fortes et récurrentes à travers tout le corpus. La place de l’écologie a notamment retenu l’attention de la marque, non pas que sa mention soit une surprise, mais surtout parce qu’elle se révèle omniprésente et indispensable.

synthèse campagne renault

Rendez-vous est pris avec Manon Moreaux pour une nouvelle prise de parole courant 2021 avec la mise en perspective de ces enseignements à la déclinaison du plan d’actions dans le Groupe. Manon nous indiquait en effet que plusieurs ateliers s’organisaient  suite à la restitution des résultats de cette campagne, pour initier des chantiers et une réflexion autour de nouveaux produits ou services… mais c’est encore confidentiel ! 

 

Crédit Mutuel Nord Europe : présentation du Lab et de la campagne pour co-construire la banque de demain

Matthieu Pecqueur, Coach Innovation au Crédit Mutuel Nord Europe, prenait ensuite le micro pour présenter le Lab du Crédit Mutuel Nord Europe et entrer dans le détail de leur campagne participative récemment orchestrée.

 

Une plateforme participative pour rassembler les clients, au service de l’ensemble des métiers du CMNE

Le Lab Crédit Mutuel Nord Europe a été lancé en juin 2020 pour répondre aux futurs challenges à relever par la banque, et pour rassembler en un même espace digital les clients et les collaborateurs du CMNE à travers des projets de co-construction.

Reflexion innovation CMNE

Ci-dessous : présentation de la homepage du Lab CMNE

LAB CMNE

Un appel à discussion pendant la crise sanitaire pour identifier les attentes et les besoins des clients à la sortie du confinement

Pour cette campagne, les objectifs sont double :

> identifier des nouvelles attentes et alimenter les axes de réflexions stratégiques,

> prendre en main l’outil et constituer le noyau communautaire qui sera recontacté par la suite.

Objectifs campagne CMNE

La campagne proposait 4 thématiques de réflexion, comme présenté ci-dessous : 

Description campagne CMNE

Les résultats de la campagne : une relation avec le CMNE pendant le premier confinement jugée satisfaisante par les clients, des nouveaux projets et attentes clients identifiés, ainsi que la constitution d’un premier vivier communautaire sur la plateforme

chiffre

Au-delà de la constitution du noyau communautaire, cette campagne a permis de mieux comprendre les enjeux de la relation du CMNE avec ses clients (satisfaction et accompagnement au quotidien).

relation CMNE

De la même façon que pour Renault Digital, les enseignements de cette campagne ont été partagés avec les directions concernées (“des clients ont dit…”), des recommandations sur des besoins existants ont été faites et de nouvelles campagnes à suivre sur le Lab ont été identifiées… Matthieu Pecqueur reviendra également courant 2021 sur la suite de ce beau projet pour nous présenter les next steps. 

Un dispositif d’écoute client digital et la co-création pendant et après le confinement ont donc été des solutions simples et concrètes, mobilisées par les entreprises qui ont à cœur de garder le contact avec leurs communautés et de co-construire le futur à leurs côtés.

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Interview de Gael LEBOULCH : la plateforme de co-création d’EDF par FANVOICE

Comme vous le savez, nous avons lancé avec EDF en Avril dernier une plateforme de co-innovation permettant de réunir en un même endroit, EDF, ses clients et des startups dans une dynamique inédite de co-création à grande échelle.

EDF Pulse & You

Après de nombreux projets lancés sur la plateforme collaborative EDF Pulse & You, Gaël LEBOULCH, responsable du projet à la direction marketing est le pilote du projet.
Il explique dans la vidéo ci-dessous les avantages de cette approche pour son projet…

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Co-création : la Caisse d’Epargne réinvente la relation avec ses clients

relation client co-création banque Caisse d'Epargne

La Caisse d’Epargne Loire-Centre a récemment lancé une campagne de co-création avec ses clients, avec pour ambition de réinventer la relation idéale entre LE client et sa banque.
Dans un contexte d’amélioration continue de la relation client, et de ses offres, la Caisse d’Epargne souhaite placer le client au coeur de ses projets.
Ainsi, les clients de la Caisse d’Epargne Loire-Centre sont appelés à s’exprimer librement et donner leur avis à travers ce site collaboratif. Le sujet ? Eux, leurs préoccupations et leurs attentes en terme de relation bancaire : quels services pourraient leurs simplifier la vie ?

Le client est même guidé dans ses démarches de “revendication” puisque la banque lui propose 4 thèmes clés sur lesquels il est invité à réagir :

  • joindre votre banque
  • gérer vos comptes et vos opérations quotidiennes
  • être conseillé
  • l’agence du futur

relation client co-création banque Caisse d'Epargne

Au fur et à mesure que les clients publient leurs feedbacks, les autres clients peuvent lire les remarques, voter pour les idées et les commenter afin d’enrichir les contributions. Cerise sur le gâteau, chaque contribution rapporte des points et chaque vote sur une idée augmente considérablement le nombre de points obtenus. Ainsi, les idées jugées les plus pertinentes par la communauté de clients permettront à leurs émetteurs de gagner des récompenses High-Tech (enceinte Bluetooth, bracelet connecté etc).

Depuis le lancement de cette campagne, ce sont déjà plus de 617 idées et commentaires qui ont été publiés ! La campagne est ouverte pendant 3 mois (du 1er septembre au 30 novembre), et même si seuls les clients ont été invités directement à participer, le site est accessible à tous, il suffit de s’inscrire.

D’ailleurs si vous êtes curieux, vous pouvez aussi apporter votre pierre à l’édifice en proposant une idée, peu importe si vous êtes client d’une autre banque.

Empowerment : plus de pouvoir au client

Cette démarche originale dans le secteur bancaire, n’est pas de la pure communication : les client ont de vraies attentes et veulent se faire entendre, cette initiative est l’occasion de leur donner le moyen de s’exprimer facilement, et de se réunir entre clients pour que leur message soit mieux entendu. Plus de pouvoir au client ? On appelle ça l’empowerment !

En effet à l’issu de la campagne, toutes les idées et commentaires seront VRAIMENT analysés , afin d’identifier des attentes communes des participants et des sujets d’amélioration prioritaires.  Chaque idée et commentaire a de l’importance et sera pris en considération dans une réelle volonté d’amélioration de la relation client.

Pour faciliter l’analyse de plusieurs centaines de feedbacks, la Caisse d’Epargne s’appuiera notamment sur une technologie de “Text Mining” / analyse sémantique proposée par la plateforme participative FANVOICE.

relation client co-création banque Caisse d'Epargne

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La plateforme de co-innovation d’EDF, primée aux Palmes de la Relation Client 2016

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La 9ème édition des Palmes de la Relation Client qui s’est déroulée en octobre à Paris a été un grand moment pour EDF et FANVOICE. Pour ce nouveau rendez-vous, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) qui organise l’événement a choisi de revenir sur les fondamentaux de la Relation Client en remettant au centre des stratégies d’entreprise le client lui-mêmeL’association présente ainsi sa vision : “La relation client est en pleine transformation, l’événement se doit de refléter les préoccupations des entreprises, montrer que la digitalisation est au service de la connaissance, de la reconnaissance et de la fidélisation du client.

Cette année, la plateforme EDF Pulse & You a été récompensée : elle a gagné la Palme du Grand Prix du Jury ! Nous en sommes véritablement ravis puisque cette plateforme “powered by Fanvoice” est un très bel exemple de co-innovation entre une marque et ses clients pour imaginer et co-construire les produits et services de demain.

recompense-edf

Depuis son lancement, plus de 10 projets participatifs ont déjà été mis en place, dont 4 déjà clos :

  • Quel serait l’objet connecté le plus utile chez vous ?”,
  • Un thermomètre connecté pour votre maison, cela sert à quoi ?”,
  • Découvrez Energysquare, une innovation pour votre smartphone
  • Quelle appli idéale pour suivre votre consommation d’électricité”.

Autant de projets qui ont rassemblé un grand nombre d’internautes (baptisés “les Pulsers” sur ce site) qui ont échangé pendant plusieurs mois sur ces sujets d’importance pour la marque. Actuellement, le projet “Économies d’énergie, comment en parler ?” remporte un franc succès avec depuis son lancement le 15 septembre dernier déjà plus de 1 990 idées et commentaires proposés par la communauté de plus de 2 000 internautes aujourd’hui. Un tel engouement est très rare sur une plateforme participative. En france, les projets communautaires permettent de recueillir généralement entre 50 et 200 feedbacks. La volonté d’ouverture de la marque et le travail d’animation de la plateforme y est pour beaucoup.

Gaël Le Boulch, responsable du projet à la Direction Marketing des clients particuliers d’EDF présentait la plateforme il y a quelques semaines et soulignait l’ambition de la marque : “EDF a toujours pris en compte l’avis de ses clients mais le plus souvent, une fois que les produits et services avaient déjà été développés et testés en interne. Nous voulons désormais aller plus loin en demandant à tous les internautes en amont, clients ou non, comment et sur quoi ils souhaiteraient collaborer avec EDF”.

L’échange est véritablement au coeur de la démarche et la plateforme entre en parfaite résonance avec le désir de l’AFRC de remettre véritablement le client au coeur des stratégies de marque. C’est ce que traduit ainsi Gaël Le Boulch : “Tous les internautes ont les moyens de donner leurs avis ! Avec EDF Pulse & You, EDF ne s’interdira aucune nouvelle idée d’où qu’elle vienne. Voilà pourquoi le site est ouvert et accessible à tous : chacun doit pouvoir contribuer. C’est par l’échange que les projets se développent et que le futur s’invente”.

Fanvoice se joint donc au plaisir partagé de cette Palme du Grand Prix du Jury et vous invite dès à présent à prendre connaissance de l’initiative voire même rejoindre l’aventure EDF Pulse & You : www.edfpulseandyou.

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Banques, assurances & co-création / Episode 3

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Voici le 3e volet de notre saga sur « la co-création et les entreprises de la finance ».

Cet article détaille un peu plus un exemple que nous connaissons très bien et pour cause, il s’agit d’un client de FANVOICE : DIRECT ASSURANCE, qui a impliqué une communauté de clients dans la co-construction de sa nouvelle offre d’assurance auto YOUDRIVE

La Banque et l’Assurance sont décidément des secteurs décidés à innover, vite et bien.

Nous avons pu l’observer à travers nos différents articles : plusieurs initiatives participatives ont été lancées par les plus grandes enseignes à travers le monde, en Australie, aux USA, en Europe, pour réinventer la banque, identifier de nouveaux usages et imaginer des produits d’assurance pour y répondre (nous parlons d’ailleurs de ces initiatives dans le livre blanc sur “l’innovation dans la Banque” qui sera  publié à la rentrée).

Particulièrement intéressés par cette approche, nous avons lancés plusieurs travaux de recherche en 2015 et 2016 pour répondre spécifiquement aux besoins du secteur, jusqu’à faire labelliser  “Fintech approved” notre plateforme FANVOICE. Ce Label décerné par l’accélérateur international FINANCE INNOVATION est une vraie reconnaissance du métier : notre projet a été sélectionné parmi 300 dossiers et passé au crible par un jury de 80 experts de la banque et de l’assurance.

Objectif : reconnaître chaque projet labellisé comme une solution innovante et “moteur” pour ce secteur. Cette labellisation s’est appuyée sur le projet que nous avons mené pour DIRECT ASSURANCE, considéré comme facilement “transposable” à d’autres projets de création de nouveaux produits par n’importe quel assureur.

Depuis nous avons lancés plusieurs autres initiatives d’écoute client ou de co-création,  notamment avec Crédit Agricole et AXA, mais nous n’avions pas encore pris le temps de partager avec nos lecteurs le cas YOUDRIVE en détails. Nous vous invitons donc à le découvrir ci-après.

Co-créer avec ses clients, c’est possible !

DIRECT ASSURANCE, leader français de l’assurance en direct s’est lancée dans l’aventure de la co-création dans le cadre du lancement de YOUDRIVE, sa nouvelle offre d’assurance auto connecté. Une première en France au moment de son lancement en 2015, copié depuis par quelques acteurs du secteurs.

Petit topo sur l’offre pour commencer : YOUDRIVE est une assurance auto adressée principalement aux jeunes conducteurs (18-24 ans), premières victimes des incidents routiers. L’offre YOUDRIVE permet à la fois d’inciter les automobilistes à améliorer leur conduite mais également de réduire le budget qu’ils consacrent à leur assurance auto. Elle fonctionne avec un boîtier (la “Drivebox”) que l’assuré installe dans son véhicule. Celui-ci collecte les données sur le comportement de conduite  selon 4 critères : allure, accélération, freinage et virages. Grâce à un algorithme, les données sont analysées et synthétisées en score de conduite après chaque trajet. A la fin du mois, on relève les notes, et la mensualité du conducteur est ajustée.

« Avec YouDrive, votre avis est récompensé autant que votre conduite »

Dès le lancement de l’offre, l’assureur a décidé de jouer la transparence avec ses clients et miser sur le participatif. Les 500 premiers clients de cette nouvelle offre ont ainsi été invités à co-construire le produit et l’enrichir : nouvelles fonctions, nouveaux services à produire en priorité, etc. Ce sont les clients qui s’expriment et qui influencent les décisions. Cerise sur le gâteau, une mécanique de gamification permettait de motiver les plus timides et les meilleurs contributeurs ont même gagné des cadeaux. A travers ce projet participatif, entre le brainstorming géant et le beta-test à grande échelle, imaginé avec nos équipes et hébergé sur la plateforme communautaire FANVOICE, la marque souhaitait en apprendre beaucoup sur les attentes de ses clients. Matérialisée par un espace d’échange digital entre la marque et ses clients, ouvert 24h/24 pendant plusieurs mois, cette démarche d’écoute d’un nouveau genre a permis de récolter au final près de 3 000 contributions afin d’améliorer l’expérience utilisateurs. Ce projet exclusivement visible par les membres de la communauté YouDrive proposait aux membres autorisés (500 clients) de proposer leurs idées sur différentes thématiques, accéder aux idées des autres membres et les commenter ou voter pour celles qui correspondaient le plus à leurs attentes.

Direct Assurance - Co-creation

Direct Assurance + Fanvoice = co-création avec les clients

 

Suivre les feedbacks et consolider…

Ainsi, la marque a pu suivre le flot de contributions au fur et à mesure, pour identifier des pistes d’améliorations, tout en se fixant des périodes clés d’observation et de consolidation d’analyse des verbatims, pour décider des travaux à prioriser (roadmap logicielle et marketing) en fonction des attentes communes détectées. La technologie d’analyse sémantique proposée par FANVOICE s’est avérée un outil déterminant pour ce travail de consolidation sur un tel volume de contributions. Des semaines précieuses ont été économisées dans la démarche de tri des verbatims dans la mesure où les principales statistiques ont été fournies par la plateforme. Plus qu’un simple réceptacle “boite à idées”, la plateforme a permis la coopération entre les participants, pour faire remonter les sujets les plus importants pour eux, tout en mettant en exergue pour la marque les sujets les plus importants, à traiter en priorité (sans négliger pour autant les signaux faibles porteurs de sens). Yves Marie L’Henaff, Responsable Marketing & Communication de You Drive, était le pilote du projet. Il explique dans la vidéo ci-dessous les avantages de cette approche pour son projet…

Si vous souhaitez assister à notre prochaine conférence sur la co-création et le crowdtesting, contactez-nous.

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