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INNOVER AVEC LES SALARIÉS, C’EST POSSIBLE !

Les techniques d’open innovation sont loin d’avoir été pleinement exploitées par les marques et elles demandent d’ailleurs une phase d’adaptation dans la culture d’entreprise avant de se révéler vraiment efficaces. Voici quelques leviers pour faciliter vos projets…

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 Pour amorcer leur démarche participative, de grandes marques françaises comme Michelin, Citroën ou AXA, ont décidé de commencer par « co-innover » avec des salariés.

Dans la Banque, certaines initiatives comme celle de BNP Paribas, impliquent des groupes de salariés dans des challenges d’innovation annuels. Le concours interne de BNP Paribas, par exemple, permet à des salariés proposant des idées innovantes et porteuses de valeur pour l’entreprise, de suivre un parcours de “validation de leur idée” jusqu’à les impliquer directement, sous forme de “mission”, dans le développement d’un nouveau produit ou service. Le dispositif intègre un Réseau Social d’Entreprise, un processus de gestion de l’innovation, le pseudonymat et une monnaie virtuelle. En 1 an : 11 000 collaborateurs inscrits, 700 idées traitées. Un taux d’adhésion de 45%. La plateforme est accessible à tous les collaborateurs de CIB. A la première connexion, les participants déclarent leurs compétences et leurs centres d’intérêt, ce qui permettra par la suite au système de sélectionner pour chaque idée déposée 50 experts susceptibles de “challenger” l’idée. Un collaborateur est en moyenne sélectionné une fois tous les deux mois. Les experts sélectionnés ont 10 jours pour challenger la proposition et discuter avec le porteur. C’est ce dernier qui décide de poursuivre ou non son projet d’innovation.

Le Groupe AXA, de son côté a lancé un programme innovation ouverte à l’interne baptisé INNOV’AXA qui a recueillis plus de 7000 idées de collaborateurs, à travers 135 “défis” internes, dont 2000 ont été concrétisées à différents niveaux de l’entreprise. La banque-assurance co-construit de nouvelles offres et améliore ses prestations grâce à ses employés. Eux-même se sentent plus impliqués dans une entreprise qu’ils participent à développer. La démarche s’est concrétisée à l’international, puisqu’AXA a lancé en 2014 le projet « Start-in », une plateforme d’innovation participative destinée à ses 161 000 salariés dans les 59 pays où il est installé. Un programme ambitieux et doté d’importantes ressources à en juger par les détails donnés au Journal du Net dans une interview de Frédéric TARDY, en charge de la stratégie digitale chez AXA.
Cette année, la marque a d’ailleurs élargit sa démarche à l’innovation participative avec des clients, à travers son site www.monassurancecitoyenne.com (powered by Fanvoice).

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D’autres marques comme La Poste se sont elles lancée dans l’aventure en impliquant leurs salariés dans un projet de co-création interne pour réinventer l’entreprise. Dans le cas de La Poste, la priorité était d’améliorer l’accueil client. Le programme a permis de totalement réaménager les bureaux de La Poste et réduire le temps d’attente de la clientèle. (exemple : en 2008, il fallait 8 min pour une lettre recommandée, en 2012 il n’en faut plus que 2 min).

 

Le phénomène est loin d’être nouveau, mais on assiste à un gain de maturité en la matière, profitable aux entreprises souhaitant exploiter cette approche. En observant plusieurs dizaines d’initiatives menées à travers le monde, on distingue 3 bonnes pratiques communes :

  •       1 = LE SOUTIEN DE LA DIRECTION : la plupart des projets qui fonctionnent ont ce point en commun, ils sont soutenus officiellement par la Direction Générale, à travers un lancement officiel du programme, un site dédié, un discours de la Direction, un mail interne, des vidéos…
  •       2 = UN CADRAGE : la démarche est clairement expliquée, des objectifs clairs fixés (quantitatifs et qualitatifs), des managers ou des ambassadeurs sont impliqués et ils redescendent l’information aux équipes, animent les discussions…
  •       3 = ANIMATION : l’équipe en charge de ce programme devra à minima recruter les participants et animer la discussion. L’implication d’un community manager est une option à envisager sérieusement, mais elle ne suffit pas ! Le métier doit s’y impliquer aux côtés du service communication interne, RH ou Innovation qui porte généralement le projet. Or cette implication n’arrive que très rarement. Une autre partie importante de l’animation consistera à qualifier les idées et leur donner un statut : “à l’étude, approuvée, rejetée”… En effet, le feedback aux participants est un vrai levier d’adhésion et de fidélisation, surtout à l’interne.

Alors ? Vous êtes prêts ?

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OPEN INNOVATION : INNOVER AVEC LES AUTRES, c’est possible !

co-innovation

L’Open Innovation ou “innovation ouverte et collaborative”, consiste à impliquer des ressources internes ou externes dans le processus d’innovation. Par “open”, comprenez “ouvert à des personnes qui ne sont pas sollicitées d’habitude pour innover”.

L’entreprise peut donc solliciter différents écosystèmes pour accélérer sa démarche d’innovation :

  • clients et fans
  • partenaires / experts
  • fournisseurs
  • écoles / universités
  • laboratoires de recherche
  • startups
  • collectivités publiques
  • concurrents ou acteurs d’autres secteurs…
  • … ou, pour commencer, ses ressources internes : les salariés, même issus de différents départements et niveaux hiérarchiques.

Plus il y a de monde, plus il y a d’idées !
Plus le public est varié, plus les feedbacks seront variés : idées “out of the box”, solutions originales, nouveaux problèmes à anticiper…
Enfin, plus les intervenants sont nombreux, plus l’organisateur de l’initiative a de chances de trouver LA ou LES bonnes solutions, pour peu qu’il soit outillé pour “trier” efficacement ces contributions et contributions diverses.
Les plus grandes marques se sont lancé dans cette démarche. Parmis eux, Coca-Cola, Décathlon, Michelin, AXA, Seb…

Impliquer l’interne ou les partenaires peut sembler facile, mais comment impliquer des consommateurs quand on a pas la base de client de Starbucks Coffee ? Tout simplement en partant de l’utilité d’un produit ou d’un service.

En mettant en avant cette ambition d’exploiter l’intelligence collective afin d’améliorer “l’utilité” de son produit, de son application, son “espace client”… la marque remet ses produits et services dans une situation d’usage, et en impliquant le consommateur dans son “programme d’évolution”, elle met clairement en avant son ambition sous l’angle de l’EMPOWERMENT DU CONSOMMATEUR.

Cette démarche ouvre l’intéressante perspective de pénétrer le quotidien des clients, leur façon de vivre en “temps réel”. Au lieu de s’appuyer sur des études “à date” rapidement obsolètes ou incomplètes, la marque a l’opportunité de suivre au fil de l’eau l’évolution des usages. Et en comprenant mieux LES ATTENTES et les USAGES de ses clients, elle pourrait proposer de meilleures SOLUTIONS. Au final, en aidant le client à travers de nouveaux services pratiques, la marque affirme implicitement son souci de lui rendre service.  

A titre d’exemple, le Crédit Agricole a industrialisé sa démarche d’innovation ouverte par le hackaton, via sa cellule “CA Store”. Régulièrement, des équipes de développeurs, startupers ou d’étudiants, sont invités à participer à des hackatons thématiques. Les prototypes qui en sont issus sont parfois présentés aux clients pour un vote qui oriente l’avenir de l’application prototypée.

co-creation banque

Zoom sur l’Open Innovation

Il ne se passe pas une semaine sans que nous entendions parler d’un projet d’Open Innovation lancé par une marque ou un industriel. Mais qu’est-ce que ça veut dire au juste ?

L’Open Innovation ou « innovation ouverte et collaborative », consiste à impliquer des ressources internes et/ou externes dans le processus d’innovation. Par « open » comprenez « ouvert à des personnes qui ne sont pas sollicitées d’habitude pour innover ».

L’entreprise peut donc solliciter l’écosystème externe :

  • clients et fans
  • partenaires
  • fournisseurs
  • universités
  • laboratoires de recherche
  • startup (Fanvoice par exemple)
  • collectivités publiques
  • concurrents ou acteurs d’autres secteurs…

… ou ses ressources internes : les salariés, même issus de différents départements et niveaux hiérarchiques.

Plus il y a de monde, plus il y a d’idées. Plus le public est varié, plus les feedbacks seront variés (idées « out of the box », solutions originales, nouveaux problèmes à anticiper…), et plus les intervenants sont nombreux, plus l’organisateur de l’initiative a de chance de trouver LA ou LES bonnes solutions, pour peu qu’il soit outillé pour « trier » efficacement les contributions.

Starbucks Coffee a ouvert le bal dans la restauration rapide en impliquant massivement ses clients dans sa démarche d’amélioration continue, suivi il y a peu de MacDonald’s et Pizza Domino (pour inventer de nouveaux produits). Dans l’électronique, vous pourrez voir sur notre site la démarche utilisée par INFORAD, un fabriquant d’objets connectés pour l’automobile.

Parmi les outils utiles à la démarche d’Open Innovation, FANVOICE, par exemple, permet à une marque de co-créer des produits et services avec des milliers de clients ou de collaborateurs, et d’analyser automatiquement leurs attentes grâce à des outils d’analyse sémantique et au « text-mining »…

Nous vous parlerons prochainement d’un projet particulièrement intéressant lancé par AXA Global Direct, en impliquant des Startups et des consommateurs dans son processus d’innovation.

A suivre…

Open Innovation & crowdsourcing

Open Innovation & crowdsourcing

 

Digital, Co-création, Banques et Assurances (épisode 1)

banque assurance crowdsourcing open innovation

L’industrie des services financiers a de quoi être fière de son « Q.I. Digital ». Les clients prennent un réel plaisir à utiliser les services digitaux offerts par les banques, les compagnies d’assurance et autres compagnies financières, à tel point qu’ils commencent à participer à leur création, et certains déclarent même apprécier autant consulter leur comptes bancaires en ligne que faire leur shopping en ligne ! Cet étonnant constat provient d’un rapport très détaillé de Fujitsu, qui conclu que les services en ligne proposés par les banques et autres industries du monde la finance sont les préférés des internautes, loin devant les applications et sites internet des autres secteurs (vente en ligne, portail gouvernementaux, médias, télécoms et compagnies de transport). Plus faciles à utiliser et mieux conçus, les services de banques en ligne et les applications mobiles bancaires ont la côte. Est-ce parce que certains sont de plus en plus co-conçus avec les clients ? L’étude ne le dit pas, mais nous avons notre petite idée à ce sujet (cf les 3 exemples présentés plus bas).

enquête satisfaction services en ligne

Une récente étude britannique a également démontré que les services bancaires en ligne sont beaucoup utilisés par les clients de plus de 70 ans, soit une croissance de plus 90% en quelques années seulement, un record de croissance concernant cette tranche d’âge ! Cette facilité dans l’utilisation des services financiers profite aussi à ceux qui habitent loin des centres villes ou qui travaillent beaucoup et n’ont pas le temps ou la possibilité de se déplacer dans les agences. Pourtant, ces clients ont aussi des exigences et des avis qu’ils n’hésitent plus à publier sur Internet. Sur la plupart de ces plateformes, des conseillers sont disponibles tous les jours et à des horaires très flexibles, notamment pour privilégier la communication en direct et régler d’éventuels problèmes de satisfaction avant qu’ils ne deviennent trop importants. Ces évolutions ont donné lieu à de nombreuses initiatives digitales, « sociales » et « collaboratives » signées par les marques financières, qui s’empressent de toujours renouveler leurs solutions, afin de coller aux attentes de leurs nombreux clients.
Place à la co-création et au SAV « live » !

 

La Société Générale

Société générale et vous cocreation

Depuis plusieurs années déjà, la banque est présente sur les réseaux sociaux, notamment Twitter où elle a su se débarrasser de son image un peu trop institutionnelle et été capable d’ouvrir le dialogue de façon innovante avec sa clientèle. La Société Générale répond aux questions des internautes sur son compte @SG_etvous en moins de 30 min ! Ce service est particulièrement apprécié par les clients à tel point qu’il est le compte Twitter le plus suivi parmi les banques françaises. La réussite de ce SAV en ligne a donné lieu à la naissance d’une plateforme collaborative consacré à la relation client. : www.sgetvous.societegenerale.fr

C’est un espace qui permet aux clients de poser des questions en ligne à des conseillers en toute transparence. La banque discute sans complexe avec ses utilisateurs et utilise même un système de messagerie privée pour les sujets les plus confidentiels. Une autre section plus innovante, permet même aux clients les plus inspirés, de proposer leurs idées afin d’améliorer les produits et services de la Société Générale. Les membres sont invités à donner leurs avis, participer aux discussions en cours et même à voter pour que les idées les plus ingénieuses puissent être mises en place !

 

ING Direct

ING web café communauté co-création

C’est très naturellement qu’en 2013, la banque « tout en ligne » aux 100.000 fans Facebook s’est orientée vers un espace client communautaire en ligne avec boîte à idée (Le Lab), forum d’entraide et blog. Intitulé « Web café » : communaute.ingdirect.fr

Cet espace réunit des milliers de membres actifs qui chaque jour discutent et s’informent au sujet de leur banque. Ce SAV en ligne a séduit leur clientèle qui n’hésite plus à ce servir du site comme une véritable plateforme d’échange avec les conseillers clientèle. Avec un certain succès cet espace est également devenu un véritable outil de conquête pour les nouveaux clients qui veulent changer de banque. Un deuxième espace baptisé « Le Labo » permet de récolter les suggestions des clients au sujet de la création ou l’amélioration de nouveaux produits. L’avis des utilisateurs est désormais pris en compte afin d’améliorer toujours plus l’expérience client vis à vis de sa banque.

 

Le Crédit Agricole

Credit agricole store crowdsourcing co-creation apps

Numéro 2 du top 100 du rayonnement numérique des marques, juste derrière Orange est avant Microsoft, le Crédit Agricole s’impose comme une banque résolument axé sur la technologie et l’innovation en ligne. C’est dans cet esprit qu’a été créée le « Credit Agricole store » : www.creditagricolestore.fr

Le site répertorie un large catalogue d’applications mobiles bancaires innovantes qui ont la particularité d’avoir été co-créées avec plus de 20.000 clients de la banque. Le principe est simple ; il suffit de s’inscrire sur la plateforme pour pouvoir télécharger gratuitement les applications. Les clients peuvent également proposer des applications et évaluer et noter celles qui les intéressent. Au total, c’est presque 20 applications qui ont été co-inventées, le site enregistre environ 100.000 visites par mois et la banque vise le million d’utilisateurs d’ici trois ans, soit 5% de ses clients.

 

Bilan :

Même si les initiatives de co-création et les expériences de laboratoires d’innovations en ligne dans le secteur de la Finance se font encore discrètes, il paraît évident que les banques comptent désormais exploiter l’intelligence collective de leurs clients, pour améliorer la satisfaction, innover et détecter de nouveaux insights. Les banques françaises vont devoir suivre le mouvement de ces « pilotes » dans les années à venir, et multiplier les projets de collaborations pour s’immerger dans la culture de l’open innovation et réussir leurs mues.

Nous vous présenterons très prochainement la suite de cet article, avec un focus plus orienté sur les Assureurs et les clients de FANVOICE dans le secteur…

 

 

Co-création + Big Data pour augmenter la satisfaction client

Tous les jours, des milliers de fans et de clients ont des idées pour améliorer des produits du quotidien. Mais qu’en font les marques au juste ? Pas grand chose, la plupart du temps. Pourtant, de nombreux pure-players ont fait du participatif et de l’avis client un fond de commerce très rentable et profitable aux entreprises comme aux consommateurs.

crowdsourcing & co-creation

La co-creation et le marketing participatif

Dans le tourisme par exemple, Trip Advisor et AirBnB font du pur crowdsourcing : les internautes proposent des offres, les qualifient, certains les critiques ouvertement, ce qui permet à l’offre de s’améliorer (pourvu que son porteur soit réactif)… Au final, les internautes veulent tous un produit qui leur ressemble, ou qui répondent à leurs exigences en tout cas, dans le cadre de leurs voyages, certes, mais aussi dans leur quotidien. Et si les marques écoutaient davantage la voix des clients ?

Surtout sachant que 43% des nouveaux produits lancés en Europe sont un échec dans les 12 mois qui suivent leur lancement, et que la cause principale de ces échecs est la plupart du temps une inadéquation entre attentes clients et fonctions produit (source Ernst & Young et ACNielsen).

FANVOICE permet à ces « voix » de s’exprimer plus facilement et d’influencer les marques, tout en permettant à ces dernières de mieux comprendre leurs consommateurs.
Le principe est très simple : FANVOICE permet aux marques d’organiser facilement des brainstormings géants sur Internet, pour améliorer des produits ou en inventer de nouveaux. Tout le monde peut participer et donner son avis. Les participants peuvent gagner des points échangeables contre des cadeaux. Plus ils jouent le jeu, plus ils gagnent de points.
Puis FANVOICE analyse automatiquement les réponses, grâce à des technologies BIG DATA, pour permettre aux marques d’identifier les attentes « communes » de la foule, et les aider à créer de meilleurs produits, plus pratiques et accessibles au plus grand nombre.
C’est de l’innovation participative (open innovation) et tout le monde y gagne…

Voici une petite vidéo pour comprendre comment ça fonctionne…