Archives du mot-clé innovation

Enhancing a mobile app in 6 weeks thanks to Digital Beta-testing: the Credit Agricole case

How to quickly identify improvements and corrections to the beta version of a mobile application and accelerate its time-to-market? That’s the new challenge launched by Credit Agricole Ukraine to upgrade its applications. 

The global banking company Credit Agricole includes “Voice Of Customer” and “Co-creation” deep into its brand DNA. So, when Credit Agricole Ukraine wanted to assess the prototype of its under-development mobile app under real conditions, the Group advised them to use a collaborative digital platform to test their new functionalities with the help of their employees. Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst / Strategist at Credit Agricole Ukraine tells us how the project was led and what were its key factors of success.

 

A new collaborative approach to adress the challenge

“At every level, this project was a real adventure for Credit Agricole Ukraine” says Stanislav Perevezentsev. If co-innovation and co-creation are already in place at Credit Agricole SA through their dedicated ca-lab.fr platform “it was a completely new experience for us both thanks to the approach brought by Fanvoice’s solution and the way we are organized.”

One of the Fanvoice’s strengths lies in the step-by-step customers coaching, “and its fully proven methodology for setting up campaigns. After few workshops to get familiar with the Fanvoice platform, and to define the goal and scope of the campaign, it was easy, clear and fast to build and launch the campaign exactly the way we wanted it to be. But much more than the methodology, Fanvoice helped us to find the best way to support and engage our community, the best triggers for actions, etc. “

A Beta-testing which enhances drastically our vision of the mobile app

After 6 weeks of campaign and more than 300 comments, ideas or bugs generated by Credit Agricole’s employee-testers, the Beta-testing session was a real success for the bank. As highlighted by Stanislav Perevezentsev: “it was very important for us to compile, transfer and track easily all the bugs reported to the development team and we found a way to do so with Fanvoice’s badge system. So both the testers and developers could see, at any time in the campaign, which issues were fixed or still being processed.” The categorization of each post allowee Credit Agricole Ukraine’s developers to fix in an agile way more than 50% of all bugs reported before the end of the campaign.

Since the campaign was finished, Fanvoice’s analytics team went deeper into the verbatim collected to produce a complete semantic analysis. Credit Agricole Ukraine received “a synthetic report of all the feedbacks from the testers including the classification of bugs, the strengths and weaknesses of the app, the categorization of “Must have”/”Nice to have” features and the identification of key customer reinsurance moments within the app. That was extremely helpful for us.”

 

The key factors of success of the Beta-testing campaign according to the Project Manager

In Stanislav Perevezentsev’s opinion, three main elements explaining the success of this campaign were :

  • The involvement of all stakeholders, continuously throughout the whole campaign – from the project and Fanvoice’s teams to the testers and developers – was a determining factor in the success of the Beta-testing session.
  • The community of testers’ engagement, supported by an internal communication plan and encouraged by the gamification system inside the Fanvoice platform – ie awards points for contributions – which allowed to collect many feedbacks and rich insights.
  • The intuitive and easy-to-use Fanvoice platform either for the testers to post an idea, or for the project team to run the community and extract results thanks to the admin panel.

 

“At Crédit Agricole Ukraine, the collaboration with Fanvoice was our first end-to-end project with a startup company and it was a very good experience! The service and solution provided are very helpful for companies, especially big ones who are willing to innovate and listen to the Voice of their Customers or Employees.”

FacebookTwitterGoogle+Partager

The voice, the new star of qualitative and quantitative studies

 

The vocal assistants, as all connected devices using the voice, are more and more used in our daily lives. To buy online, to get information, learn or check about something, to watch tv… these can all be done using the voice. So why not imagine a tool to listen to customers and to carry out surveys interconnected with these vocal assistants? The R&D team of Fanvoice has been working on the subject for several months, so let’s talk about about it.

The vocal assistant, a multichannel and multi-sector tool

Entertainement, health, communication, the vocal assistant have afficionados in all sectors, as you can see from the examples below, which have appeared in the last few months.

– BEAUTY : the new range of make-up by Lady Gaga uniquely sold through Amazon via a new voice command system.

– FOOD : the instant delivery of  Heineken, bier, in the Netherlands, by voice command thanks to a new service by Heineken called Drinkies created by Heinken and Google.

– SPORT : a advertising campaign centered around a voice application won an award in Cannes. It was about a new model of Nike trainers sold via a voice assistant, during an NBA basketball match in february.

– HEALTH : the association between the british  National Health Service and Amazon to give health advice via Alexa, and to answer questions such as « how do you treat a migraine » or « What are the symptoms of the flue ?”

– ENTERTAINMENT : the abitlity to access France Télévisions programs by voice command using compatible aps through google assistant.

– CULTURE : the creation of a google assistant interactive game called Journey to the Moon, by the Navy recrutiing command, to celebrate the 50th anniversary of the Appollo 11 moon landing.

Even if the market stills seems relatively small, the vocal market, in general, is on the increase. People naturally use the voice on a daily basis, the cultural adaptation in the interaction between man and machine by voice is more and more simple thanks to the enormous conversion launched by SIRI (who has been working on the subject since 2011) and massive democratization connected speakers that have been marketed for 2 years (Google Home, Alexa …).

As long as you have something to ask or say, the voice is faster, more natural, and more intuitive. According to an article in L’Usine Digitale, a voice interface can enter 161 words per minute against 53 for the keyboard. Not bad huh?

The voice shakes up shopping and soon brands ?

The voice seduces both consumers and marketers. With the voice assistants, appear new behaviors, new habits, as well as new ways to go shopping.

According to an online study, in which Microsoft addresses 5,000 US consumers, two-thirds of respondents believe that numerical assistants will not only help them make their purchase, but will be able to guide them according to their preferences and habits.

In this study, Satya Nadella, the CEO of Microsoft, emphasizes that a brand must only have its own agents, able to interact directly with customers and their personal digital assistants.

In France, a recent study by the firm Roland Berger and Viseo, shows there are 20 million users of voice assistants. So there is already a huge potential for brands, commerce, marketing … and studies !

A conversational agent for participatory studies?

As you can see, the use of voice is reinventing the future of the customer relationship and the relationship they have to the product and the brand.

Always on the lookout for new ways to listen to customers, FANVOICE is working on a new type of voice assistant: a conversational agent to administer questionnaires and collect answers. Coupled with the mobilization solutions of communities mastered by FANVOICE for 5 years, and the semantic analysis tools used by the startup since its origin, the potential is enormous.

This European R & D project, called « VoxAna » (for Vox Analytics), is conducted in collaboration with the SEB Group, Telecom Italia and POLIMI the Polytechnic School of Milan. The goal of this conversational agent is to integrate voice into the customer journey, potentially over the entire product life cycle.

This project now involves several hundred contributing consumers, you can also participate by joining the FANVOICE campaign designed for this purpose. The goal of the VoxAna experience and project is to understand from personal experiences, uses and feelings, what are the levers and brakes of this new customer listening channel, but also to understand the future needs and to consider the next priority developments to be carried out, based on the analysis of the feedback posted by contributors and future beta testers.

Linked to a dashboard and KPIs, the VoxAna semantic analytics solution will extract information about ideation, co-creation and beta-testing campaigns powered by the Fanvoice participatory platform, to analyze the most popular features and most requested products and tested solutions, and to detect the common expectations of users. The goal, of course, is to help marketers better understand the expectations of consumers, relying on new equipment more and more prevalent in their daily lives (End 2018, « According to Médiametrie, there were 1.7 million daily users of at least one of these connected speakers: HomePod, Amazon Echo, Google Home « ).

Does this project interest you ? Feel free to register and participate in the campaign, or to meet us at the first “VoiceTech” show, on November 26 and 27 in Paris.

Laurette Château
Consumer Insights Project Manager
l.chateau@alfstore.com

La co-création et le Machine Learning pour innover dans la Food : le pari réussi de SEB et de la FoodTech !

La co-création souffle un vent de liberté sur le monde quelque peu figé des études et de la recherche en marketing. Enquêtes, réunions qualitatives, baromètres et consort sont désormais chahutées par ces nouvelles stratégies marketing fruits de la co-création portées par le numérique qui érigent le mot « participation » en étendard.

Etude participative online, communauté en ligne, crowdsourcing : tous découlent du concept de la co-création. Mais quelle valeur ajoutée dans les études ?

 

Une stratégie payante pour améliorer la connaissance client :

La co-création compte de nombreux avantages pour les marques. D’abord, elle impacte directement les pratiques et les processus d’innovation plus traditionnels. En effet, elle remet en cause les processus créatifs en externalisant la partie génération d’idées par exemple. Les propositions généralement faites en interne proviennent de l’extérieur stimulant ainsi la créativité.

Cette méthode peut améliorer les connaissances que la marque a de ses clients. Grâces aux interactions générées avec les parties prenantes, les marques ont dès lors la possibilité de comprendre les réels besoins de leurs cibles.

D’un point de vue commercial, la co-création permet d’accroitre l’acceptation des nouveaux produits et services sur le marché puisqu’ils auront fait l’objet d’un dialogue avec la communauté. Le succès commercial étant davantage assuré, les coûts liés aux modifications éventuelles du produit suite à son lancement voire au taux d’échec au lancement seront ainsi limités.

 

Collecter des données de meilleure qualité et créer de l’engagement :

Ces outils d’un nouveau genre qui déclassent les habituels baromètres et questionnaires ont un trait fondamental en commun : une profonde et intrinsèque dimension collaborative. Cet aspect participatif au cœur du réacteur induit bien évidemment de nombreux et récurrents échanges entre la marque et les consommateurs participants.

Cette itération permise par l’approche co-créative offre un habitacle d’observation riche idéal pour la marque ou l’annonceur qui se trouve alors au plus près du cœur de cible.

Le rôle de producteur endossé par le consommateur dans l’évolution de l’offre servicielle et produit a montré une incidence non négligeable sur la qualité des réponses et la véracité des propos tenus par les sondés. En effet, le client fait état d’un engagement plus fort une fois plongé dans un univers de marque total et paramétrable permis par les nouvelles technologies du web. La marque parvient ainsi à améliorer ses connaissances client grâce au rôle privilégié de producteur octroyé au consommateur qui partage et échange volontiers sur ses perceptions et comportements dans ce contexte cadré et perçu comme valorisant.

Les plateformes de co-création semblent porter la Voix du client plus haut que les outils traditionnels n’aient jamais pu le faire. Elles ont permis de fédérer des communautés en ligne et de contribuer aux études participatives online. La relation client s’enrichit considérablement et ce dans les deux sens.

 

Conjuguer différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

La co-création révèle des usages intéressants dans la possibilité de coupler une variété d’études traditionnelles entre elles. Elle ouvre la voie à une démarche globale dans les études marketing. Aux workshops et focus groups réalisés en présentiel s’ajoutent désormais les communautés en ligne tel un socle supportant d’autres méthodes de recueil de données. Questionnaires et enquêtes de satisfaction en ligne de mire, cette occasion d’alternance fait des émules côté instituts d’études.

Au sein des annonceurs, la co-création et les études appellent au rapprochement. Des exercices de co-création ont montré que cet effort d’ouverture permet d’identifier au sein des annonceurs de nouvelles parties prenantes enclines à participer aux études qui se révèlent à haut potentiel en raison de leurs profil et parcours dans un cadre de réflexion dédié à l’innovation.

C’est le choix qu’ont fait le Groupe SEB et la FoodTech de miser sur les solutions que propose la startup Française FANVOICE afin d’innover dans l’univers de la Food. Il s’agit précisément de conjuguer les outils de co-création et de Machine Learning de FANVOICE pour contribuer à la construction du système alimentaire de demain.

 

Co-créer avec les consommateurs dans la Food : Le pari réussi du Groupe SEB et de la FoodTech sur la plateforme FANVOICE !

Dans le cadre d’un projet d’innovation visant à construire un système alimentaire durable dans les prochaines années, le Groupe SEB et la FoodTech en partenariat avec la Métropole de Dijon souhaitent innover avec une approche d’écosystème en mettant le consommateur au centre de la décision et de la collaboration avec les bons acteurs (citoyens, startups, entreprises, chercheurs, etc).

Ce projet vise à construire une première base communautaire et à faire émerger des idées de nouveaux produits et services digitaux pour accompagner les consommateurs dans leur alimentation, à partir du moment où ils achètent leurs produits bruts jusqu’au moment où ils les cuisinent en fonction de leurs besoins, préférences et régimes.

C’est dans ce contexte que le Groupe SEB et la FoodTech ont lancé une campagne d’idéation sur la plateforme FANVOICE. L’appel à idées a été construit autour d’une question centrale posée « Mieux manger, et si on en parlait ? ».

Le questionnement a été organisé en cinq grande catégories : la signification du « mieux manger », ce qui compte le plus, ce qui est préoccupant, les services qui simplifient la vie, et les contributions pour mieux manger demain.

La campagne a permis d’engager une communauté de consommateurs autour d’une discussion sur l’alimentation durable.

Une campagne très conversationnelle et réussie, qui a permis de fédérer un noyau communautaire de 110 contributeurs et de récolter 708 idées et commentaires.

 

L’analyse des données textuelles grâce au Machine Learning chez FANVOICE :

Tous les verbatims récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique et statistiques qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par la startup française FANVOICE.

L’algorithme de FANVOICE procède à l’apprentissage automatique de ce corpus et génère un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse.

Ce modèle permet de catégoriser et de quantifier l’ensemble des verbatim en clusters abordant des sujets, il identifie les zones de convergence formant les principales thématiques avec leurs poids et les corrélations entre elles, et il détecte les signaux faibles porteurs d’informations pertinentes.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie de l’alimentation durable de demain, s’appuyant sur les niveaux de perception, d’attentes, et de besoins de la communauté. Une étape cruciale pour identifier les insights marketing.

Ainsi, l’algorithme d’analyse sémantique & statistiques de FANVOICE permet d’être plus agile dans la manière d’exploiter les données, ce qui accélère le processus de production d’insights. De plus, il représente un gain de temps considérable pour le traitement des données par rapport à un usage hier encore manuel. Mais la pertinence des insights suscités devient l’avantage premier grâce à une utilisation concomitante d’analyses de nature sémantique et statistiques.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes du Groupe SEB et de la FoodTech à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée. Elle a aussi confirmé l’appétence de ce premier noyau communautaires à l’égard de la démarche participative et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets autour de l’alimentation durable.

En somme, un bilan très positif pour le Groupe SEB et la FoodTech avec une première base communautaire engagée autour de l’alimentation durable et une campagne à fort potentiel, qui a permis de faire émerger des opportunités de sujets et de projets à venir…

Fanvoice-IA-Machine-Learning-Data-Intelligence-Insights

 

FANVOICE dévoile son académie de co-création

 

Pour célébrer cette quatrième année d’existence, FANVOICE a annoncé lors de la keynote 2018 le 16 janvier dernier, le lancement officiel du programme de formation à la co-création : la FANVOICE Academy.

fanvoice-cocreation-academy

 

FANVOICE Academy : aider les marques à mieux appréhender la co-création

FANVOICE lance la FANVOICE Academy : le premier programme de formation continue dédié à la co-création et à la gestion de communautés. FANVOICE porte, avec ce projet, la volonté de permettre à tous les professionnels qui le souhaitent de prendre en main le sujet de la co-création, de la réflexion stratégique à la mise en place opérationnelle et l’animation de communautés, en passant par la réalisation de « Campagnes d’idéation / co-création / betas-test »  de bout en bout.

 

Ce programme s’adresse à deux publics :

  • Les clients de FANVOICE, déjà engagés dans la co-création, qui souhaitent pérenniser leurs compétences et leur engagement dans ce domaine.
  • Les marques plus néophytes qui ne se sont pas encore lancées et qui souhaitent se préparer avant une première campagne.

 

La Fanvoice Academy déploie différents formats pour répondre à tous les besoins des participants :

  • Une veille permanente sur l’innovation et la co-création, mise à disposition des participants
  • Des sessions de formation qualifiantes,  présentielles et vidéo
  • Des conférences mensuelles gratuites accessibles à tous, sur inscription, pour confronter la théorie aux cas concrets
  • Des masterclasses avec des experts

“La FANVOICE Academy est un dispositif inédit créé pour accompagner nos clients encore plus loin dans leur engagement en matière de co-création. Il s’agit à la fois de les aider à  faire monter en puissance leurs équipes et leurs capacité à faire grandir leur communautés sur la durée. Certains de nos clients démarrent leur 3e année de communauté permanente, avec des milliers de clients engagés. Leur stratégie ne peut pas être la même que pour la 1ère année. Le dispositif FANVOICE Academy permettra de donner quotidiennement quelque chose à apprendre aux participants, même les plus expérimentés” explique Gaël Muller, Directeur Général de Fanvoice.

 

Nouveautés, R&D : développer les outils pour l’avenir

En 2018, FANVOICE poursuivra le développement de nouveaux protocoles de récolte de Feedbacks consommateurs, sur des expériences utilisateurs, des parcours clients, des tests d’innovations…

Par ailleurs, un chantier de fond a été lancé pour améliorer et accélérer l’analyse des données issues des campagnes réalisées sur sa plateforme en marque blanche.

Enfin, comme pour de nombreuses entreprises, le sujet RGPD sera un des chantiers importants de FANVOICE au premier semestre 2018. La start-up a d’ores et déjà lancé le process de mise en conformité afin d’être prêt à l’échéance de mai 2018.

 

Plusieurs nouveautés sont également en préparation pour l’année 2018 :

  • Un nouveau dashboard sera proposé aux clients FANVOICE, offrant de nombreuses options de filtrage sur les statistiques et datas récoltées
  • Un gros focus sur le mobile, incluant notamment un nouveau format « full responsive » plus adapté aux équipements des millenials
  • Des nouveaux formats de sondages plus incitatifs

Bêta-test : ces plateformes qui arrivent à co-innover avec leurs clients sur le long terme !

Le bêta-test est une approche qui a déjà fait ses preuves et est utilisée par de nombreuses marques (cf cet article où nous en parlions déjà). Cependant, comment consolider une communauté de testeurs sur le long terme ? Comment sortir d’initiatives isolées pour capitaliser sur le long terme sur les avantages du bêta-test ? Présentation de quelques initiatives concrètes et inspirantes.

fanvoice-cocreation-bêtatest

Decathlon : un repositionnement autour du bêta-test

En quelques années, l’exemple de Decathlon est devenu un cas d’école. Decathlon Creation a été pendant longtemps une plateforme de co-création, sur laquelle chacun pouvait poster des idées susceptibles d’être ensuite commercialisées. Lancée en 2014, la plateforme a cependant connu récemment une mutation, face à la difficulté de mettre réellement en action et en production les idées récoltées.  C’est aujourd’hui « The Sport Idea Box », une plateforme 100% orientée test  des futurs produits de la marque.

Ainsi, une solution est trouvée à la frustration de voir des idées non abouties, avec les tests de produits aussi variés que vêtements de gym, des chaussures, des lunettes…. en bref toute la panoplie de sportif accompli et investi dans une marque qui défend son sport et ses avancées technologiques.

fanvoice-cocreation-decathlon

Téléphonie, énergie, banque : des secteurs qui tirent également leur épingle du jeu

Si le sport et le jeu semblent naturellement plus à même de fédérer des testeurs, un certain nombre d’initiatives dans des secteurs a priori plus institutionnels prouvent le contraire. Et montrent surtout que chaque marque a ses fans, des individus prêts à entrer en relation et en co-construction pour toujours plus de proximité et d’efficacité.

Le Lab Orange en est un exemple concret. Depuis plusieurs années maintenant, les clients de la marque sont régulièrement invités à participer à des sondages ou des expérimentations pour tester et améliorer les produits et services existants.

fanvoice-cocreation-laborange

EDF mobilise également une communauté de Pulseurs (participants à la plateforme EDF Pulse & You) et de testeurs sur sa plateforme de co-innovation. La marque a réussi à fédérer pas moins de 6 000 personnes en moins de 2 ans (la plateforme a été lancée en avril 2016) grâce à de nombreux projets à la fois de bêta-test de produits innovants et notamment d’objets connectés (Hector le thermomètre connecté, Hydrao le pommeau de douche intelligent, Awox la domotique performante…), mais aussi d’appels à idées autour de problématiques d’envergures comme la mobilité ou les économies d’énergie. Une initiative déjà remarquée puisque distinguée d’un prix au Grand Prix Stratégie de la Relation Client.

Le Garage de Bob, pour Zagatub (programme d’innovation et d’incubation de Butagaz) est un autre exemple performant de bêta-test.  L’objectif est de mettre en avant des produits et des services de jeunes entreprises innovantes spécialisées dans le confort et de les faire tester par la communauté du Garage pour les valider.  La plateforme a en outre permis à des produits comme Luni (boîte à éveil musicale) ou Eugène (poubelle intelligente) de véritablement gagner en visibilité et en accélération business.

fanvoice-cocreation-butagaz

L’exemple d’AXA enfin et de sa plateforme Mon Assurance Citoyenne permet d’appréhender un autre type d’interaction entre une marque et son public : le test de concepts. En amont du bêta-test de produit ou service, cette étape permet de valider un concept, son périmètre et ses bonnes pratiques de déploiement ; comme cela a été le cas par exemple sur une problématique de Services Juridiques ou encore de Santé au travail.

fanvoice-cocreation-axa

Bêta-tester mais pas que : la clé du succès pour durer ?

Si différentes interactions peuvent co-exister sur les plateformes de co-création (idéation, test de concepts, bêta-test…), il semble justement que c’est dans la diversité proposée aux participants que réside l’une des clé du succès.

Plutôt que de multiplier des projets identiques dans la forme et finalement répétitifs,  diversifier les approches, le matériel à tester, les appels à idées et les bêta-test est une garantie de conserver la curiosité et l’attractivité sur la plateforme.

De la même façon, combiner campagne online et événement offline permet de rendre tangible la dynamique communautaire et mettre en lumière ceux et celles qui les animent.

Ainsi le bêta-test n’est qu’un des éléments d’une expérience de marque aujourd’hui enrichie, expérience dans laquelle plus que jamais les consommateurs finaux se trouvent au contact de l’innovation.

 

5 règles d’or pour réussir sa campagne de co-création

La co-création repose sur la sollicitation et l’interaction avec des publics stratégiques sur des plateformes dédiées. Cette démarche, hier confidentielle, est aujourd’hui une véritable expertise qui vient bouleverser le marché des études traditionnelles. Pour s’assurer de récolter des feedbacks pertinents, quelques règles structurantes s’imposent. Zoom sur 5 règles d’or qui garantiront le succès de votre projet.

fanvoice-cocreation

Règle 1 / Se mettre à chaque instant à la place de l’utilisateur final

Si l’on ne devait garder qu’une chose à l’esprit, ce serait celle-là : que penserait l’utilisateur final, comment interpréterait-il les questions ou le matériel proposé…? S’astreindre à cette réalité, c’est demeurer  certain que ce qui va être mis en ligne sera reçu dans les meilleures conditions par les participants. Une question trop floue, à double sens, un brief trop long, du matériel trop complexe : autant de freins à la participation et vecteurs de déception.

Cet exercice de décentrage n’est pas forcément évident. Il faut savoir faire preuve d’empathie, être capable de prendre du recul. Ce qui nous amène à un autre point fondamental de toute création de contenus : faire simple.

 

Règle 2 / Penser simple

Souvent, on veut demander beaucoup de choses, parce que l’on se pose beaucoup de questions. L’un des premiers  exercices de la création des contenus est de hiérarchiser les informations, ce qu’on cherche à savoir, pour ne garder qu’un seul objectif fondamental qui peut être décliné en 2 sous objectifs, pas plus. . C’est uniquement une fois ces sacrifices faits que l’on peut entrer dans la phase d’empathie qui permettra d’identifier les bons textes et images pour engager les participants

Simplicité et empathie nous ont amenés par exemple à proposer une réflexion autour du prêt immobilier par une invitation claire : “Créons ensemble le prêt immobilier qui vous ressemble!”, en guidant la réflexion des participants au prisme de leur vécu, en invitant à se remémorer les choses et non en attaquant le sujet dans sa dimension technique.

 

 

Règle 3 / Converser plutôt qu’interroger

Nous en parlions déjà dans un précédent billet (https://www.fanvoice.com/blog/4-p-crowdsourcing/) la co-création repose sur 4 piliers dont la proximité et le partage. Ces 2 éléments évoquent  la notion de conversation. C’est-à-dire qu’au-delà de la sollicitation et l’interrogation, il est primordial de converser pour faire émerger les bonnes idées.

Cette conversation se concrétise grâce :

> à la place centrale du community management, des relances d’une personne qui incarne la marque au coeur des échanges et donne une véritable valeur à la participation. Que valent des idées si elles ne sont lues, creusées, mises en valeur ? Pas grand chose, surtout pour les participants qui font un travail qui pourrait être perçu comme vain sans retour concret. C’est aussi pour cela que mettre en place son plan de relance en amont du lancement de la conversation est une bonne pratique.

Sur la plateforme EDF Pulse & You, Maxime le community manager est le fil rouge de toutes les discussions, présents non seulement pour répondre aux questions, mais aussi pour inviter à préciser, enrichir…

 

 

> aux remerciements et à la mise en perspective des propositions des participants, qui est le second élément clé de la dimension conversation. Remercier personnellement, remarquer et annoter les bonnes idées est un ciment qui permet d’instaurer une dynamique communautaire pérenne, faite de proximité et de confiance.

C’est ce que fait la marque Somfy à chacun de ses challenges d’innovations en plaçant les participants, clients ou non, au coeur de la réflexion.

 

 

Règle 4 / Ne pas confondre vitesse et précipitation

Que ce soit dans la création des contenus, où empathie et simplicité sont de mises, mais aussi dans l’animation des conversations et des communautés, il faut être vigilant à ne pas confondre vitesse et précipitation. Tout simplement parce qu’il y a une donne que l’on ne maîtrise jamais vraiment mais que l’on doit respecter : le “tempo participant”.

Les démarches communautaires asynchrones doivent se mettre au rythme de celui qui fait l’effort de répondre, ce consommateur, utilisateur, client qu’on apprend à connaître au fur et à mesure des conversations mais qu’on ne doit presser. C’est ce qui fait une différence fondamentale avec les approches “focus groupe” où le temps est compté pour recueillir les bonnes idées. Ici, on laisse le temps à la réflexion, et l’on peut même parfois être frustré de ne pas voir les idées arriver à vitesse effrénée. Mais en même temps, quoi de mieux qu’une approche exploratoire qui laisse le temps à chacun de souffler, participants comme animateurs, qui laisse l’opportunité à tous de prendre du recul, toujours au profit des bonnes idées qui peuvent alors être maturées ?

C’est pour cela que les projets s’invitent dans le temps long, 2 à 3 mois de conversations pour les campagnes d’idéation et jusqu’à 8/12 mois sur des conversations qui nécessitent une utilisation poussée d’un produit ou d’une application.

 

 

Règle 5 / Ne pas avoir peur de se lancer

Enfin, ce qui fait la force de ces approches communautaires, c’est qu’elles ne se construisent pas en chambre, entre consultants uniquement. Elles se structurent face aux consommateurs, face aux répondants et donc non pas dans la réflexion mais bien dans l’action. Les projets qui peinent ou ont peur de voir le jour oublient en général un point important : tout peut être ajusté, corrigé et ce jusqu’au dernier moment. Un mot trop compliqué, une image à double sens : en quelques minutes le tout est remanié et les conversations peuvent se poursuivre. L’action doit prendre le pas sur la perfection au risque de trop figer l’initiative et de ne pas capitaliser sur une force fondamentale du communautaire : vous apprenez autant de vos communautés qu’elles apprennent de vous. C’est bien au sein des communautés que les marques, fortes de ce qu’elles ont appris de leurs clients, peuvent faire amende honorable et s’adoucir à la marge, pour le meilleur : une interaction forte avec des clients renforcés dans leur affinité avec des marques qui les comprennent.

 

Garder l’utilisateur au coeur du projet de la création à l’animation; penser simplicité; converser, s’adapter au tempo des participants; s’émanciper de la perfection et préférer l’action : à vous la co-création !

BUT : le premier Lab participatif dans le retail du meuble !

Si le retail semble timide dans le monde de la co-création, une grande enseigne française y a vu une réelle opportunité pour mieux comprendre les attentes de ses clients. Ainsi,
la marque BUT vient de lancer son premier site participatif qui a la particularité d’être à la fois adressé aux clients, mais aussi au “terrain” : les équipes qui sont directement au contact des clients. Observons de plus près cette démarche d’open innovation que nous avons déjà pu observer dans la banque-assurance.

lab-but

Co-création : 1 campagne, 1 enjeux, 4 thématiques :

Dès ce mois de septembre, BUT lance sa première campagne d’idéation publique Imaginons ensemble la magasin idéal. La marque se rapproche des visiteurs et des clients en leur permettant de proposer plusieurs nouveaux services et une meilleure expérience client. La marque a ainsi choisi d’articuler sa campagne d’idéation autour des services, des conseillers, de l’aménagement et des “petits plus” que la marque pourrait proposer en terme de services.

cartographie-but

  • Services lors des visites et des achats :

Plusieurs études montrent que le client aime être accompagné tout au long de ses projets. Cela suppose des services de plus en plus sur mesure et complémentaires. C’est justement ce que la marque pourrait vérifier à travers ce projet national : la démarche s’oriente clairement vers une anticipation des nouveaux usages et modes d’achat. Par exemple, aux yeux des clients, comment simplifier l’achat, le transport, la sécurité grâce à de nouveaux services en magasin et hors magasin ?

  • Les conseillers : vers un conseil encore plus pointu ?

Les conseillers ont un double rôle : l’orientation du client dans le magasin et le conseil grâce à leur expertise. Mais est-ce qu’ils ne pourraient pas avoir des champs d’action plus important ? Les participants pourront exprimer leurs attentes et proposer leurs idées sur ce point spécifique.

  • L’aménagement : comment aménager le magasin pour qu’il soit plus pratique ?

Les magasins de mobiliers et d’électroménagers sont plus difficiles à agencer puisqu’ils présentent de nombreux produits de tailles plus ou moins importantes. L’adaptation aux attentes en terme d’aménagement reflète un réel enjeu pour faciliter le déplacement dans les magasins de la marque, ou choisir des produits. Même si la mise en oeuvre de nouvelles idées pourrait s’avérée complexes en terme de mise en oeuvre, des remontées d’irritants récurrentes pourraient bien faire ressortir de nouvelles attentes communes de la foule sur ce plan.

  • Les petits plus / les petites attentions pouvant rendre le “moment but” plus agréable :

Ce sont les petites attentions qui font les plus belles relations. BUT dans cette thématique s’intéresse sur les moyens d’apporter plus de sympathie, de praticité et de confiance. Qu’est ce que l’on aimerait entendre lorsqu’on arrive dans un magasin ? Lorsqu’on est conseillé ? Lorsqu’on sort du magasin ?

Dans un autre secteur, la marque AXA avait d’ailleurs déjà lancé une idéation sur ce thème des “petits plus”, et la participation s’est avérée particulièrement élevée sur ce sujet, livrant ainsi à l’enseigne des idées de nouveaux services perçus comme “à haute à valeur ajoutée”.

source

Le retail & co-création : une approche en construction…

Cette campagne nous fait également penser à Leroy Merlin, un autre acteur du retail qui a mis en place un système de récolte d’avis clients il y a quelques temps déjà. En effet Davantage orienté “avis sur les produits” que “co-création autour du magasin”, ce projet, avait notamment permis à l’entreprise de récolter près de 80 avis clients par mois par chef de produit, contre 45 avant la mise en place du programme (source). Ce programme avait pour objectif de permettre à la marque d’améliorer sa chaîne de valeur en intégrant dans cette démarche tous les acteurs (fournisseur, centrales d’achat, directions..) et de montrer qu’elles se focalisent sur ses clients !  

Nous suivrons donc de très près le projet de BUT sur un secteur qui cherche à se réinventer et à répondre encore mieux aux attentes de clients exigeants et connectés.

D’ici là, n’hésitez pas à vous exprimer sur le site de BUT, il y a quelques cadeaux sympathiques pour les participants les plus impliqués.

FANVOICE recrute une directeur/trice de clientèle.

Directeur de Clientèle (H/F) 

Quand on vous dit « innovation + co-création + gestion de projets + start-up », votre cœur se met à battre ? C’est que vous correspondez peut-être au profil que nous recherchons !

FANVOICE est un pionnier de la co-création et consiste en une plateforme participative intelligente. Elle permet de connecter les marques à leurs différents publics autour de conversations online. Sa technologie « smart-data » analyse automatiquement les feedbacks et idées des participants.

Pour accompagner nos clients dans la réalisation de leurs projets de co-création, nous recherchons un/une Directeur/trice de Clientèle.

Mission :

Rattaché(e) à l’équipe Marketing, vous serez en charge de :

  • Concevoir les campagnes participatives (co-création, bêta-tests, concours d’idées etc.)
  • Suivre le lancement et le déploiement des campagnes (de la prise de brief, à la création des contenus / visuels ainsi que la mise en ligne)
  • Assurer la gestion au quotidien des demandes clients, tant en répondant aux sollicitations que dans une démarche proactive
  • Conseiller les marques dans l’optimisation de leurs contenus
  • Suivre la réalisation des rapports de campagne, main dans la main avec le Directeur d’Etude
  • Valider la qualité des livrables sur l’ensemble des projets (ex : valider la qualité des rapports livrés à nos clients à chaque fin de campagne)
  • Interagir au quotidien avec les autres entités de la start-up pour s’assurer de la fluidité de la création et du suivi des campagnes

Profil souhaité :

  • Titulaire d’un bac +5 en Marketing, Commerce ou Communication
  • 3 à 5 ans d’expérience en agence de pub, media ou digitale, cabinet de conseil ou en cabinet d’études
  • Une expérience en planning stratégique est un vrai plus
  • Maîtrise du Pack Office
  • Qualités d’écoutes et rédactionnelles
  • Excellente communication écrite et orale

Nous cherchons quelqu’un pour qui la co-création n’est pas uniquement une affinité métier mais aussi un trait de personnalité. Une personne qui n’a pas peur de donner son avis, défendre son point de vue ainsi que challenger l’existant. A un moment charnière de sa croissance, FANVOICE recherche un profil motivé et orienté efficacité pour relever des défis au quotidien !

Salaire : fixe + variable selon expérience

Poste à pourvoir dès que possible

Contact : j.devinant@fanvoice.com

Innovation : InCapsule by IFOP et Fanvoice rendent la co-création plus prospective

innovation-ifop-fanvoice

FANVOICE et Incapsule by Ifop présentent une nouvelle offre commune à l’occasion du printemps des Etudes (Paris), le 20 avril 2017 à 14h30 (Salle LABARRE).

A cette occasion, Martine Ghnassia et Isabelle Grange, Co-Fondatrices de Incapsule by Ifop et Gael Muller, Directeur Général de FANVOICE, présenteront « Co-Création Miroir « , un dispositif associant deux communautés en ligne, missionnées sur un thème commun à explorer.

L’idée : un e-club d’experts (composé de théoriciens, praticiens, start ups, influenceurs, créateurs…) collaborant en ligne sous formes de battle d’idées, en rupture avec les modes d’interrogation traditionnels des experts et une communauté grand public, identifiant et challengeant des idées,  stimulée par des challenges.

Cette démarche agile vise à apporter aux acteurs marketing des pistes et des idées pour leur business, plus fraiches, plus innovantes, plus concrètes, et plus actionnables car mises en perspective. Pour le Printemps des Etudes, le duo InCapsule by Ifop x FANVOICE lancera la première thématique de ce dispositif : « Co-création Miroir sur Le Futur de l’Alimentaire ».

Pour découvrir l’offre en détail, rendez-vous ici.

Pour découvrir en avant-première l’interview de trois experts de la communauté « Food », jetez un oeil sur la page dédiée à l’opération sur le site de l’Ifop.

Pour assister au lancement de cette offre au Printemps des Etudes, demandez votre badge pour assister à la conférence ici.

 

Co-création : la Caisse d’Epargne invente la banque de demain avec ses clients

Voici encore un beau cas de co-création dans la Banque, poursuivi par des actions concrètes : en fin d’année dernière, la Caisse d’Epargne Loire-Centre a proposé à ses clients de participer à un premier brainstorming géant online. Le sujet : “réinventer la relation idéale avec sa banque”. Plusieurs focus en particulier étaient adressés : joindre sa banque, être conseillé, gérer ses comptes et activités quotidiennes et la banque du futur. Trois mois de discussions riches d’enseignements qui ont permis à la marque de mettre en place des actions très concrètes.

caisse-epargne-campagne

LA CO-CRÉATION POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS

Parmis les insights détectés, certaines propositions des clients ont émergées, plebiscitées par la communauté, et notamment l’attente d’une banque accessible, disponible, flexible et multicanale. Par exemple, si le mail reste le moyen de contact privilégié, des canaux nouveaux comme le chat ou la possibilité de prendre directement un rendez-vous dans l’agenda de leur conseiller sont des besoins clé pour les contributeurs.

=> La prise de rendez-vous dans l’agenda est un chantier qui avait déjà été amorcée au sein de la Caisse d’Epargne Loire Centre, mais les feedbacks récoltés ont permis d’enclencher une nouvelle réflexion sur le chat. Ainsi, une expérimentation va être prochainement menée pour proposer aux clients un dialogue en direct lorsqu’ils naviguent sur le site internet et sur leurs abonnements bancaires.

Les ⅔ des clients ont plébiscité une relation humaine et de confiance avec leur conseiller qui reste le pivot de la relation. Ils sont en attente de plus de flexibilité avec des rendez-vous à distance réalisés en visio et un accès plus diversifié à l’information, comme la possibilité d’assister à des conférences sur le site ou par internet.

=> Prochainement, ce sont donc des rendez-vous en visio avec les clients qui seront mis en place. La conférence en ligne va également être testée sur cette Caisse Régionale.

DU BESOIN D’UNE AGENCE HUMAINE ET RÉACTIVE AU TEST D’UN PROTOTYPE INNOVANT

Pour les clients participants, l’agence du futur doit être conviviale, accueillante, avec des conseillers disponibles. Le déplacement en agence étant réservé uniquement aux projets importants, l’idée de vivre une vraie expérience est une attente forte.

=> Toutes ces idées ont permis d’alimenter la réflexion sur un projet de nouveau concept d’agence. C’est d’ailleurs ce sujet qui sera bientôt proposé à  la communauté Caisse d’Epargne Loire Centre ainsi que les clients concernés par cette nouvelle agence, qui seront invités à réagir sur des prototypes.

Une fois de plus, une banque a compris l’importance d’impliquer ses clients dans une démarche participative gagnant-gagnant… et de poursuivre la démarche ! Loin d’être un simple coup de comm’, cette initiative va se poursuivre par d’autres projets sur FANVOICE. La banque a réussi à fédérer une petite communauté hyper impliquée, et elle a beaucoup d’autres questions à lui poser !

Si vous avez apprécié cet article, vous pourriez également apprécier :