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POINT DE VUE – L’apport de l’analyse sémantique dans une dynamique de co-création

Analyse sémantique

L’analyse des contributions postées pendant les projets communautaires, qu’ils soient des idéations, tests de concepts ou bêta-tests, permet d’identifier des grandes tendances, des signaux faibles, des leviers, freins, arguments de promotion, conditions d’appropriation de produits ou services. Le partage des enseignements participe à l’alignement des métiers de l’entreprise et à la prise de décision stratégique. Enfin, un retour sur les résultats, même partiel, à la communauté, entretient la relation entre les différents projets.

  1. Une analyse sémantique chez Fanvoice : pourquoi et à quel moment ?

Grâce à la plateforme participative Fanvoice, les marques peuvent créer et nourrir une relation forte et dans la durée avec leurs communautés (communautés de clients, prospects, collaborateurs, amateurs des produits et services ou curieux des thématiques abordées par la marque).

Cette relation qui se veut constructive, riche, instructive voire inspirante, autant pour la marque que pour les membres de la communauté, est ponctuée de différents projets de co-création à l’année. Selon Fanvoice, il n’existe pas de communauté réelle sans moments forts vécus ensemble. Le lien communautaire se crée bien sur le “faire ensemble”.

Lors de ces projets, les membres des communautés sont donc invités à s’exprimer sur plusieurs thématiques. Ils partagent ainsi leur vision, leurs opinions, leurs attentes, leurs aspirations, leurs jugements, par rapport à un produit ou service, leur perception de la marque elle-même par rapport au sujet proposé.

L’ensemble de données produit (verbatims thématisés, likes et commentaires, réponses à des questions de sondage) constitue un corpus qu’il est possible de consulter en temps réel dans un tableau de bord mais aussi par différentes formes de requêtes : recherche par mots clés, extraction des idées les plus génératrices de débats, des idées les plus appréciées, ou encore les idées les plus illustrées de visuels. Ce corpus est cependant le plus souvent très riche, très volumineux et contient des idées en apparence très diverses voire divergentes.

Dans ce cas, comment appréhender une telle matière ? Comment obtenir les réponses aux questions précises que l’on se pose sur ses projets, ses produits, ses services, son marché, ses clients? Comment saisir, aussi bien les grandes attentes, que les signaux faibles, potentiels annonciateurs de tendances de demain ou même de sujets sensibles ?

Une analyse peut alors être demandée à Fanvoice. Elle prend le plus souvent la forme simple d’un rapport PowerPoint de 20 slides. Mais que contient-elle vraiment ? Quelle valeur apporte-t-elle à la marque, voire à la relation marque – communauté, qui peut aussi se nourrir des enseignements issus de projets menés ensemble ?

  1. La valeur de l’analyse des données d’un projet de co-création.

Avant de détailler les différents apports de l’analyse des données produites par la communauté, rappelons que Fanvoice, dans son approche du marketing communautaire, propose 3 grandes familles de projets : les campagnes d’idéation, les campagnes de test de concepts et les campagnes de bêta-test de produits ou services. La mise en œuvre, le plus souvent de manière alternée, de ces trois familles de projet permet en effet de couvrir l’ensemble du spectre de l’innovation, mais aussi des processus d’amélioration continue ou encore d’écoute, qu’elle soit écoute clients ou écoute citoyenne.

Analyse de co-création

2.1. La valeur d’une analyse issue d’un projet d’idéation :

Une idéation est un exercice projectif, une projection dans l’avenir, une exploration d’un univers d’attentes, de tendances et de possibles.

“Inventez le bien être à la française en 2032!” https://www.edfpulseandyou.fr/epv/futur/ Voici un sujet proposé par un grand énergéticien à sa communauté, afin d’explorer à la fois les grandes attentes des français, leurs représentations de l’avenir, mais aussi le rôle assigné à la marque dans cet environnement futur.


Au-delà du milliers d’idées et commentaires recueillis, quelle a été la valeur créée ?

Bons nombres d’enseignements liés à la position de la marque restent confidentiels, mais apprenons déjà que 2032 sera marquée, dans la vision de la communauté, par un développement des énergies renouvelables, un essor technologique des objets connectés, mais un essor cadré par une volonté de “consommation intelligente.” 

Quel apport pour la marque ? Un univers d’attentes, un spectre de valeurs, des besoins et des exigences à satisfaire, un style de vie à atteindre… autant d’insights qui potentiellement guideront la conception et la promotion de nouveaux produits ou services.

analyse-verbatim

Exemple de visualisation des insights par la cartographie Insights Map Fanvoice

2.2. La valeur d’une analyse issue d’un projet de test de concepts :

Un grand acteur de l’assurance souhaite proposer de nouveaux services de prévention santé au travail (https://www.monassurancecitoyenne.com/sante-entreprise/idees/). Il conçoit alors 5 concepts mêlants des applications à des services ou à des produits innovants et les soumets à sa communauté, par l’invitation suivante :

Prendre soin de vous pour rester en bonne santé.”

Valeur apportée par l’analyse de près de 2000 idées et commentaires ? Chaque concept est passé au crible d’une évaluation qui relate :

  • sa pertinence intrinsèque (répond-il à un besoin avéré?),
  • ses avantages et ses inconvénients,
  • ses usages futurs (conditions d’utilisation imaginées),
  • ses optimisations possibles,
  • ses conditions de succès.

Concernant par exemple le concept d’un “Nutritionniste dans sa poche”, l’analyse révèlera, dans la perception communautaire, la dimension sociétale de l’enjeu, l’impérieuse envie de connaître ses propres besoins physiologiques, de gérer les effets de son stress ou encore de bénéficier d’une expertise médicale associée.

Par ailleurs, sur l’ensemble des concepts proposés, apparaîtra la force d’une pratique collective, la nécessité de mesurer ses progrès pour se motiver, ou encore le besoin d’être guidé vers les lieux ressources, qui constituent le l’environnement favorable à une meilleure alimentation …

Bilan pour la marque : les concepts sont hiérarchisés, la marque sait sur quelles initiatives elle est légitime et attendue. Elle identifie les conditions de succès et anticipe les potentiels risques de rejets. Elle peut décider, de manière éclairée, quels services elle va développer.

2.3. La valeur d’une analyse issue d’un projet de bêta test :

Après avoir identifié au sein de sa communauté un puissant insight concernant un besoin d’air pur, cet énergéticien propose directement aux membre de sa communauté de tester chez eux, au quotidien, un vrai purificateur d’air (https://www.edfpulseandyou.fr/purificateur/teqair/) !

Chacun reçoit son appareil, le branche, puis vient jour après jour, s’exprimer sur la plateforme Fanvoice.

Après la collecte de près de 2 000 idées et commentaires, l’analyse révèle la richesse d’un retour d’expérience en situation réelle :

  • mode d’appropriation par les utilisateurs,
  • usages réels après plusieurs semaines d’utilisation,
  • arguments clés du discours de promotion,
  • questions restées en souffrance,
  • objections potentielles par rapport à la technologie utilisée.

Bénéfices pour le concepteur de l’appareil ? Un cahier des charges précis pour la version suivante du purificateur. Une version qui sera sans doute enrichie d’un monitoring de l’action de purification, d’un système d’alerte anti-polluants ou encore de compatibilités avec la domotique de la maison. 

Idéation, test de concepts, bêta-test : ces méthodologies permettent donc de révéler de précieuses informations pour les marques, mais que deviennent ces dernières après avoir été stabilisées dans un livrable ?

  1. La diffusion de l’analyse des données produites lors des projets

Il serait réducteur de considérer que la démarche de co-création ne se joue que ponctuellement, au moment d’un projet, entre la marque et sa communauté.

La co-création est en effet une posture plus globale qui prendra davantage de puissance si elle diffuse, dans un premier temps, dans la relation communautaire et dans un second temps dans le partage des enseignements au sein des départements de la marque.

Le retour d’une partie des enseignements à la communauté semble une évidence mais il peut cependant être négligé. Si chaque fin de projet voit les participants chaleureusement remerciés et si chaque projet suivant comporte l’enthousiasme de la nouveauté, faire le lien entre les projets, montrer que les besoins ont été écoutés et pris en compte, vient profondément nourrir la qualité de la relation communautaire. Nombreux sont les membres qui identifient ces enchaînements et remercient d’approfondir un sujet qui leur tient à cœur. Les bonnes pratiques Fanvoice recommandent donc toujours de partager un retour, même partiel, sur les projets menés et de toujours valoriser le lien entre un nouveau projet et les enseignements issus du précédent.

Analyse sémantique- synthèse de campagne

Comme par exemple ICI avec la réalisation d’une infographie des principaux enseignements.

“Le premier ROI pour nous c’est le désilotage !”  Voici comment nos clients décrivent souvent la valeur créée par un projet. Dans le prolongement de la dynamique de co-création, l’analyse et la stabilisation des résultats favorise le partage entre différents métiers : le marketing, le design, la communication, le digital, la direction générale …

Ce partage d’une analyse menée par un tiers, indépendant des jeux habituels de l’organisation, favorise le plus souvent l’acceptation d’un état des lieux, ainsi que la prise de décision qui s’ensuit. L’analyse déclenchera un Go / No go sur la commercialisation d’un produits ou service, un chantier d’optimisation, une nouvelle orientation stratégique.

Pour Fanvoice, c’est même la capacité de la marque à mettre en oeuvre un nouveau projet ou une optimisation qui constituera la valeur réelle de l’ensemble d’un projet. A cet effet, Fanvoice aura toujours à coeur de proposer l’accompagnement des résultats au sein des organisations.

Stéphan Robert de Montgrand

Directeur des études

Fanvoice

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Les ingrédients pour réussir son bêta-test produit : le témoignage de SOMFY

Le dernier opus de la FANVOICE Academy a permis à SOMFY de présenter en exclusivité son protocole de bêta-test produit basé sur sa plateforme My Somfy Lab, powered by FANVOICE.

De l’idéation au bêta-test, il n’y a qu’un pas ! 

La plateforme My Somfy Lab (lien vers la plateforme), en ligne depuis 2016, permet aux clients de la marque et à toute personne intéressée de s’exprimer sur des sujets aussi variés que la maison intelligente ou la protection des données personnelles. Somfylab Fanvoice

Hier consacrée avant tout à des exercices d’idéation grand public, la plateforme a été utilisée en 2019 pour accompagner les bêta-tests interne. Mélodie BARJHOUX, responsable My Somfy Lab à la direction innovation et Viet Lam NGUYEN, responsable qualité produit ont présenté un cas concret de bêta-test produit ainsi que ses facteurs clés de succès.

Utiliser une plateforme digitale pour accompagner le bêta-test, c’est gagner 30% de temps de gestion de projet 

Au départ un constat :  le processus traditionnel de bêta-test présentait des limites. La gestion des chantiers tests ne s’avérait plus assez efficace, avec de nombreuses contraintes pour le responsable qualité en charge du suivi. Il fallait envoyer un email à l’attention des futurs participants, puis attendre les retours et parfois des échanges en one to one, puis se rendre à domicile pour remettre le produit et attendre les retours des testeurs par email. Tous les feedbacks testeurs étaient recensés dans des fichiers excel ou word, sans partage de retours entre les différents testeurs. L’analyse ne pouvait être faite qu’en fin de projet, une fois tous les retours rassemblés en un seul et même endroit.équipe-projet-fanvoice

La plateforme My Somfy Lab a émergé comme une réponse simple pour répondre aux principaux enjeux :

  • Partage de feedbacks et commentaires live
  • Questionnaires
  • Analyse statistiques temps réel
  • Export de la base de données

Trois points restaient en suspens mais ont rapidement été gérés également via la plateforme.

La gestion des tickets a été rendue possible grâce à la fonctionnalité de badges disponible dans la plateforme qui permettait de taguer instantanément les feedbacks des testeurs pour catégoriser les actions à prioriser. La FAQ a été directement intégrée dans un onglet du site internet et le contrat de test a été dématérialisé, proposé à l’inscription des testeurs qui l’acceptaient au moyen d’une signature électronique. De l’avis du responsable qualité, c’est 30% de temps de gestion de projet qui a été gagné par rapport au processus traditionnel.

Une campagne pour recruter puis une campagne pour récolter les feedbacks

D’un point de vue opérationnel, une campagne de recrutement a été mise en place sur la plateforme suivie de la campagne de remontée de feedbacks.

La campagne de recrutement consistait en un sondage en ligne ouvert à tous les collaborateurs, qui permettait d’identifier les profils éligibles au test, qui étaient ensuite recontactés.

My-somfy-lab-fanvoice

Une fois les testeurs recrutés, une 2nde campagne leur était proposée pour partager leurs feedbacks d’usage du produit. Au préalable une réunion de lancement a permis de présenter le produit dans les grandes lignes et de rassembler les testeurs pour donner corps à cette communauté qui allait ensuite se retrouver en ligne pour échanger.

feedback Fanvoice Somfy

Comment s’organiser en internet pour garantir le succès de son bêta-test ?

Pour SOMFY, plusieurs éléments ont été indispensables pour garantir le succès de l’opération :

  • L’étroite collaboration entre l’équipe projet et l’équipe lab est centrale et tout doit être pensé en synergie. L’équipe projet apporte une expertise produit et l’équipe lab permet de traduire les besoins en briefs et en questionnaires
  • Toute l’expérience ne doit pas reposer exclusivement sur la plateforme. Les rencontres physiques ainsi que les échanges directs hors plateforme sont également importantes pour donner du sens à la communauté (en créant du lien, en rassurant, en palliant les difficultés techniques, en étant au plus près des testeurs)
  • Enfin chercher à procurer une véritable expérience au testeur tout au long du projet en capitalisant sur son pouvoir d’influence sur le produit et en s’appuyant sur la gamification (système de points gagnés en fonction de la participation) et la gratification (les testeurs les plus impliqués ont remporté un trophée)

Pour SOMFY, les avantages du bêta-test via la plateforme sont nombreux. Gagner du temps est le 1er argument, mais aussi simplifier le recrutement des testeurs et l’animation. L’aspect attractif de la plateforme ainsi que les statistiques et exports en temps réel sont également des éléments indispensables. Enfin, la création d’une communauté de testeurs, acculturés et facilement disponibles est une valeur ajoutée inestimable pour la pérennité des chantiers tests.

La marque nous confiait que sa roadmap de test produits sur la plateforme s’était largement remplie après ce 1er temps résussi : plus aucune disponibilité avant mars 2020… Alors comme le proposaient Mélodie et Viet Lam en fin témoignage : « lancez-vous ! »

Retour sur l’évènement en quelques images :Petit Déjeuner Fanvoice Somfy

Interview-Fanvoice-somfy

2019-10-14-Julie Devinant

Co-création et sécurité sociale : la CPAM des Yvelines et ses assurés imaginent l’assurance maladie de demain

La CPAM des Yvelines a récemment lancé un projet de co-création en ligne. Une approche ludique qui s’inscrit dans la continuité d’ateliers réalisés en interne.

Voilà déjà un certain moment que la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique. L’occasion pour les participants de poster leurs idées (post it) sur un arbre créé à cet effet.

Depuis quelques semaines à présent, la CPAM souhaite élargir son rayonnement dans l’approche de co-création en mettant en ligne une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le point de départ du projet

Le rôle de la sécurité sociale ne se limite pas seulement à la prise en charge du versement des prestations sociales auprès de ses assurés.

Et c’est notamment dans cette perspective que la CPAM des Yvelines a lancé un projet de co-création afin de traiter d’idées nouvelles autour de thèmes importants qui touchent tout le monde à un moment de sa vie.

Une manière ambitieuse et novatrice d’affirmer ses missions et ses valeurs tels qu’apporter l’accès universel aux droits et aux soins, la préservation de la santé, l’efficacité du système de santé et sa capacité à innover.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? » 

Une expérience inédite qui, deux mois après son ouverture, comptabilise près de 300 idées et commentaires.

Une initiative remarquée et très largement reprise des médias – en témoigne l’article suivant du Parisien : http://www.leparisien.fr/yvelines-78/yvelines-avez-vous-des-idees-pour-ameliorer-les-services-de-la-secu-07-10-2018-7913202.php

L’appel à idées portent sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une analyse sémantique pour mettre en perspective tous les enseignements

La fin du projet résonnera avec le temps de l’analyse. En effet, à la fin de la campagne, ce sont des centaines de verbatim qui seront passés au crible de l’intelligence artificielle développée par FANVOICE. L’enjeu : identifier les attentes des assurés qui convergent pour agir en conséquence.

Si la démarche vous séduit : il vous reste un mois pour participer puisque la fin de campagne sonnera aux 12 coups de minuit, le 31. Pour contribuer, rien de plus simple, RDV ici !

FANVOICE : plus 100 projets de co-création !

logo-clients

FANVOICE a franchi cet été LE cap des 100 projets collaboratifs menés avec ses clients. Petit tour d’horizon des différentes stratégies participatives adoptées par les marques…

Il y a près de 3 ans, FANVOICE lançait son premier projet participatif avec la marque Be.ez, spécialiste des housses de protection pour PC portables. Depuis, la startup a réalisé avec ses clients plus de 100 projets collaboratifs axés sur l’idéation, la co-conception, la co-création, ou des bêta-tests avec le grand public ou des publics internes aux entreprises… Les plus grandes marques se sont lancées dans l’aventure : EDF, AXA, Seb, Crédit Agricole, Caisse d’Epargne, Somfy, Butagaz et plus récemment, Bouygues Immobilier, BNP Paribas, les fromageries BEL, les brasseries Kronenbourg, BUT et bien d’autres. Même l’agence spatiale européenne s’est appuyée sur les briques technologiques de la plateforme pour une consultation internationale. Mais quelles sont les stratégies des marques qui se lance dans l’aventure ?

 

100 projets de co-création, et tous uniques :

L’avantage d’une plateforme SaaS en marque blanche, c’est que toutes les marques peuvent se l’approprier et l’adapter à leur propre contexte collaboratif. La démarche la plus classique est celle du LABORATOIRE D’IDÉES en ligne ouvert toute l’année (alias “Lab”), et potentiellement ouvert à tous. Ce “lab” ouvert toute l’année permet aux marques grand public de construire une stratégie participative à moyen et long terme, et ça, ça change tout par rapport aux approches classiques de sondage en ligne, éphémères, “one shot”, et clairement orientées (dans la mesure où, dans un sondage, on fait les questions ET les réponses). En construisant une communauté de fans, clients, prospects ou collaborateurs, les marques ont compris qu’elles pouvaient mobiliser un large panel, non pas sur 1 mais sur plusieurs projets, liés ou non, tout au long de l’année. Au lieu de lancer des questionnements clients avec des choix de réponses limités, les marques qui se sont lancées avec FANVOICE ont choisi de poser des questions ouvertes et de laisser les clients exprimer spontanément leur ressenti, par rapport à un produit qu’ils possèdent, qu’ils aimeraient avoir, ou un service qui leur simplifierait la vie dans tel ou tel contexte. Du coup, un même LAB peut porter des dizaines de projets, tous uniques avec des interactions différentes suivants les projets. Le responsable de la communauté EDF PULSE & YOU le dit lui même : “« EDF voulait se rapprocher des clients particuliers sur autre chose que les offres de fournitures d’électricité. Sur ce laboratoire d’innovation on retrouve de l’idéation, par exemple quels objets connectés leur serait utile chez eux, des sujets très larges très vastes où ils apportent des idées, des concepts des propositions de services, mais aussi également des bêta-test de produit déjà fini comme par exemple le thermomètre connecté Hector… » (retrouvez l’intégralité de l’interview sur http://bit.ly/2faAnhD).

projet EDF

Certains misent essentiellement sur l’idéation en amont de l’innovation de services, comme le CRÉDIT AGRICOLE. Pour Christophe BLERET, le responsable de la communauté CA-LAB : “Nous avons mis en place un plan à moyen terme qui mise à développer certains nouveaux produits et services, transformer certains process et la nous avons besoin de la vision client pour accompagner ces projets. La co-création est un outil parfaitement adapté pour ça. ” (voir l’interview sur http://bit.ly/2fnVV7v).

D’autres enfin, comme SOMFY, ont lancé une démarche de design thinking pour leur nouveaux objets connectés, mêlant idéation en ligne, ateliers de créativité physiques, de la co-création en ligne et tests de concept auprès de clients VIP. Serge DARRIEUMERLOU, Directeur Innovation Monde de la marque appuie sur le fait que “C’était aussi un besoin pour nous de remettre l’utilisateur final au centre de nos démarches de développement et d’innovation” (voir l’interview sur http://bit.ly/2fnsz8Y)

Mais d’autres usages émergent encore ou s’affinent. Par exemple, la dernière collaboration de Fanvoice mise à fond sur le retail et l’expérience client en magasin : l’enseigne BUT s’est appuyé sur la plateforme pour lancer le premier laboratoire d’innovation dans le retail du meuble, mêlant des panels de clients et des collaborateurs. Autre usage encore, celui fait par BUTAGAZ qui utilise Fanvoice depuis près de 3 ans, exclusivement pour bêta-tester les concepts et innovations issues de son programme Startup “ZAGATUB.”

L’open innovation, pour tous ?

Même les entreprises les plus exigeantes en terme de confidentialité ont compris l’intérêt de la démarche d’open innovation impliquant des parties prenantes externes à l’entreprise. Dans la banque par exemple, FANVOICE a mis en place cet été un site participatif pour BNP Paribas Banque Privée. Cet espace permet à la marque de proposer des idées et tester des concepts et logiciels en avant-premières avec un panel d’une centaine de clients VIP qui seront les “influenceurs” de plusieurs évolutions.

plateforme-bnp

Crowdsourcing + Text Mining = pour lire entre les lignes

Le feedback des utilisateurs, vendeurs, prospects et autres prescripteurs experts est au coeur du dispositif l’optimisation de l’expérience client. Grâce à ces démarches de crowdsourcing d’idées ou de feedbacks utilisateurs, les marques récoltent rapidement des centaines voire des milliers de verbatims très qualitatifs, complètement en lien avec les thématiques d’études (contrairement aux technique de text mining aléatoires menés sur la toile), et prêts à être analysés dans un rapport détaillé. Le volume ne fait pas tout, mais des feedbacks qualitatifs et créatifs en important volume, ça change tout. Identifier des attentes communes de milliers de personnes interrogées, disposer d’un outil pour lire entre les lignes, et identifier dans ces feedbacks quelques pépites que la marque n’avait pas encore creusées, c’est un vrai plus !

Parmi les campagnes de co-création les plus génératrices d’idées, on retrouve celle de :

  • SEB avec plus de 4400 idées et commentaires,
  • EDF avec sa campagne autour des économies d’énergie qui a emballé les foules avec plus de 3600 idées et commentaires,
  • les Brasseries Kronenbourg quand à elles ont récolté plus de 2200 témoignages et idées,
  • … mais la campagne hyper locale de la Caisse d’Epargne sur “la banque idéale” est également un vrai succès avec 897 idées sur 1 seule région.

Toutes ses campagnes ont d’ailleurs un point commun : elles ont toutes permis d’identifier un point faible à régler d’urgence ou une opportunité d’amélioration de l’expérience, massivement plébiscitée par une foule de clients, donc présentant un risque d’échec moindre.

Parfois, très en amont d’un projet, une centaine de feedbacks peuvent suffire pour que ce projet prenne une nouvelle dimension. Par exemple, sur 150 idées récoltées en quelques jours auprès d’une cinquantaine de personnes, le Ministère de l’Ecologie a identifié 1 “idée pépite” qui a donné une dimension radicalement plus efficace à l’un de ses dispositifs web.

Next step : les communautés élargies

En 2017 FANVOICE mise aussi sur les échanges croisés entre clients et collaborateurs de l’entreprise, de quoi optimiser l’expérience client, l’expérience d’interaction avec le client et également l’expérience salarié. Les premiers projets menés en 2016 sur des communautés internes puis mixtes “clients + interne”, ouvrent la voie à des interactions inédites et profondément porteuses de sens, que ce soit dans une optique RSE, R&D, ou marketing…

100-projets

BUT : le premier Lab participatif dans le retail du meuble !

Si le retail semble timide dans le monde de la co-création, une grande enseigne française y a vu une réelle opportunité pour mieux comprendre les attentes de ses clients. Ainsi,
la marque BUT vient de lancer son premier site participatif qui a la particularité d’être à la fois adressé aux clients, mais aussi au “terrain” : les équipes qui sont directement au contact des clients. Observons de plus près cette démarche d’open innovation que nous avons déjà pu observer dans la banque-assurance.

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Co-création : 1 campagne, 1 enjeux, 4 thématiques :

Dès ce mois de septembre, BUT lance sa première campagne d’idéation publique Imaginons ensemble la magasin idéal. La marque se rapproche des visiteurs et des clients en leur permettant de proposer plusieurs nouveaux services et une meilleure expérience client. La marque a ainsi choisi d’articuler sa campagne d’idéation autour des services, des conseillers, de l’aménagement et des “petits plus” que la marque pourrait proposer en terme de services.

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  • Services lors des visites et des achats :

Plusieurs études montrent que le client aime être accompagné tout au long de ses projets. Cela suppose des services de plus en plus sur mesure et complémentaires. C’est justement ce que la marque pourrait vérifier à travers ce projet national : la démarche s’oriente clairement vers une anticipation des nouveaux usages et modes d’achat. Par exemple, aux yeux des clients, comment simplifier l’achat, le transport, la sécurité grâce à de nouveaux services en magasin et hors magasin ?

  • Les conseillers : vers un conseil encore plus pointu ?

Les conseillers ont un double rôle : l’orientation du client dans le magasin et le conseil grâce à leur expertise. Mais est-ce qu’ils ne pourraient pas avoir des champs d’action plus important ? Les participants pourront exprimer leurs attentes et proposer leurs idées sur ce point spécifique.

  • L’aménagement : comment aménager le magasin pour qu’il soit plus pratique ?

Les magasins de mobiliers et d’électroménagers sont plus difficiles à agencer puisqu’ils présentent de nombreux produits de tailles plus ou moins importantes. L’adaptation aux attentes en terme d’aménagement reflète un réel enjeu pour faciliter le déplacement dans les magasins de la marque, ou choisir des produits. Même si la mise en oeuvre de nouvelles idées pourrait s’avérée complexes en terme de mise en oeuvre, des remontées d’irritants récurrentes pourraient bien faire ressortir de nouvelles attentes communes de la foule sur ce plan.

  • Les petits plus / les petites attentions pouvant rendre le “moment but” plus agréable :

Ce sont les petites attentions qui font les plus belles relations. BUT dans cette thématique s’intéresse sur les moyens d’apporter plus de sympathie, de praticité et de confiance. Qu’est ce que l’on aimerait entendre lorsqu’on arrive dans un magasin ? Lorsqu’on est conseillé ? Lorsqu’on sort du magasin ?

Dans un autre secteur, la marque AXA avait d’ailleurs déjà lancé une idéation sur ce thème des “petits plus”, et la participation s’est avérée particulièrement élevée sur ce sujet, livrant ainsi à l’enseigne des idées de nouveaux services perçus comme “à haute à valeur ajoutée”.

source

Le retail & co-création : une approche en construction…

Cette campagne nous fait également penser à Leroy Merlin, un autre acteur du retail qui a mis en place un système de récolte d’avis clients il y a quelques temps déjà. En effet Davantage orienté “avis sur les produits” que “co-création autour du magasin”, ce projet, avait notamment permis à l’entreprise de récolter près de 80 avis clients par mois par chef de produit, contre 45 avant la mise en place du programme (source). Ce programme avait pour objectif de permettre à la marque d’améliorer sa chaîne de valeur en intégrant dans cette démarche tous les acteurs (fournisseur, centrales d’achat, directions..) et de montrer qu’elles se focalisent sur ses clients !  

Nous suivrons donc de très près le projet de BUT sur un secteur qui cherche à se réinventer et à répondre encore mieux aux attentes de clients exigeants et connectés.

D’ici là, n’hésitez pas à vous exprimer sur le site de BUT, il y a quelques cadeaux sympathiques pour les participants les plus impliqués.

Crowdsourcing et Prize Money : le cas Coca-Cola 

Crowdsourcing-coca-cola

Coca-Cola vient de lancer deux concours d’idées pour remplacer le sucre de ses produits, une manière d’utiliser le crowdsourcing pour diminuer le taux de sucre et lancer de nouveaux produits moins caloriques. Si le concept du “crowdsourcing d’idées” n’est pas nouveau, il est rarement lancé sur 2 cibles différentes en parallèle, à travers 2 cibles distinctes, et encore plus rarement associé à une récompense en “prize money” (comprenez “la marque paye en chèque le gagnant, avec une belle somme”). Penchons-nous donc sur ces projets.

2 projets de CROWDSOURCING, 2 cibles

Le premier concours « Sweet Story Challenge » consiste à récolter des idées sous forme d’histoire ou de vidéo pour raconter les bienfaits de plantes donnant un goût sucré à des boissons ou de la nourriture. Cette idéation doit montrer comment elles peuvent remplacer le sucre des boissons Coca-Cola. Un challenge de taille puisque l’entreprise récompensera jusqu’à 5 individus ou équipes maximum pour une enveloppe globale de 100 000€. Les soumissions sont ouvertes jusqu’au 22 septembre prochain pour des résultats annoncés en décembre 2017.

Le second « The Sweetener Challenge »  s’adresse aux scientifiques et aux chercheurs. La marque recherche une source naturelle durable et peu calorique donnant un goût sucré aux produits. Pour intéresser cette cible d’acteurs, elle prévoit même de verser 1 million d’euros de récompense, de quoi stimuler les plus chercheurs les plus expérimentés, même s’ils ne sont pas amateurs de sodas. Les chercheurs ont jusqu’à la fin de l’année pour donner leur réponse et le gagnant sera sacré au mois d’octobre 2018.

Défi d'édulcorant de coca-cola au crowdsourcing

 

Pourquoi c’est une bonne idée pour Coca-Cola?

James Quincey le CEO de Coca-Cola le dit lui-même: il souhaite étendre la gamme de produits de la marque dans une démarche de « test and learn » (source : http://www.coca-colacompany.com/stories / Coca-cola-launch-crowdsourcing-challenges-to-find-next-generat ) . C’est pourquoi être à l’écoute d’opportunités et d’utiliser la foule la propulsera avec ses produits dans une démarche d’entreprise responsable, tout en répondant à son objectif principal. En effet, grâce à des projets participatifs, la ligne de conduite « réduire le taux de croissance dans nos produits » se renforce. Coca-Cola donne l’image d’une entreprise mesurant les enjeux du secteur agroalimentaire: moins de calories, plus la production locale et une empreinte écologique limitée.

De plus, ce concours d’idée donne le choix aux participants de faire preuve de créativité. En faisant réaliser des vidéos par la foule, l’entreprise s’assure que les plus créatifs vont tout faire pour se faire remarquer et cela garantira une belle visibilité pour la marque.

Enfin, en appelant un public de spécialiste pour « The Sweetener Challenge », la marque assurée qu’elle récoltera des propositions sérieuses avec une approche orientée dans le développement durable pour conquérir de nouveaux marchés.

En bref, la stratégie « crowdsourcing » de Coca-Cola assemblée très « smart » à partir de cette approche lui permet de communiquer sur son intention de répondre aux nouveaux enjeux de l’agroalimentaire et répondra sans doute à l’objectif du CEO: agrandir le portefeuille Des produits.

Co-création, Banque et Assurance : pari gagné !

Souvenez-vous, il y a un peu plus d’un an, nous nous sommes engagés dans une procédure de labellisation « FINTECH » avec l’accélérateur « FINANCE INNOVATION », afin de développer notre proposition de valeur pour la Banque et l’Assurance. 1 an plus tard, le bilan s’avère particulièrement positif. En plus de l’obtention du label, Fanvoice a participé à 5 événements d’envergure dédié au secteur de l’Assurance ou de la Finance, signé 5 nouveaux projets dans l’assurance, 3 projets dans la banque,  et 1 laboratoire d’innovation interne à l’échelle nationale avec une mutuelle. Nous avons même eu l’honneur d’être co-auteurs d’un livre blanc sur l’innovation dans la banque (chapitre « empowerment & intelligence collective »). Waouh. Quelle année ! Et le plus beau, c’est que nos clients poursuivent l’aventure avec nous sur d’autres projets en 2017.

logo-banque-assurance

Les projets collaboratif préférés du secteur ?

Le gros sujet du moment dans le secteur c’est le parcours client. Les marques sollicitent leurs clients sur de grands sujets de fond :

  • en mode « idéation » pour comprendre leurs usages, nouvelles habitudes de consommations et usages.
  • en mode « co-création » pour challenger des concepts, améliorer des projets à l’état de maquette, identifier des moteurs et freins d’adhésion par rapport à un nouveau projet d’offre.
  • en mode « Béta-test » pour tester les nouveaux parcours ou directement le prototype technique d’une nouvelle appli ou d’un service, avec éventuellement l’accompagnement d’une Caisse Régionale pour l’expérimentation d’un pilote sur le terrain avant un déploiement national.

En terme de modus operandi, nous constatons de plus en plus que les marques jouent la carte de l’ouverture en présentant ouvertement le sujet sur lequel elles sollicitent l’avis du client, tout en gardant une touche d’avant-première VIP en invitant les participants des béta-tests de prototypes dans des campagnes « privées » réservées à un nombre restreint (les « happy few »).

 

Si le sujet Banque-Assurance vous intéresse, découvrez par exemple : 

  • Comment AXA implique ses clients dans la simplification de ses contrats
  • Comment Le CRÉDIT AGRICOLE simplifie ses parcours clients immobilier grâce à ses clients
  • Comment DIRECT ASSURANCE a mené un béta-test géant de son nouvel objet connecté
  • Comment la CAISSE D’EPARGNE améliore sa relation client en impliquant… ses clients !

Fanvoice, co-creation, bank & insurance

Co-créer dans la banque et l’assurance, c’est possible !

HECTOR : comment vendre plus d’objets connectés grâce à la co-création ?

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EDF a récemment lancé la plateforme EDF Pulse & You qui a pour vocation de faire se rencontrer et dialoguer les clients particuliers et des startups autour du bien-être à domicile. Cet espace de co-création innovant permet à la marque de mettre en avant des innovations de créateurs, de recueillir l’avis de tech-addicts et mieux comprendre les attentes des consommateurs.

La startup Hector, au produit éponyme, cherchait à recueillir des avis sur son dernier né : une station météo nouvelle génération, afin d’accélérer ses ventes en adaptant au plus vite le produit aux attentes du public. Les 2 marques ont décidé de porter ensemble le projet qui, avec le recul, nous semble être un très bel exemple de l’apport de la co-innovation dans le développement d’un produit et sa commercialisation ! Nous vous racontons ici cette histoire en 2 temps de discussions 🙂

TEMPS 1 : IDÉATION – 30 mars / 30 juin 2016

L’entreprise a choisi de se lancer dans une consultation en 2 temps, d’abord sur un “crowdstroming” (brainstorming géant ouvert à tous) puis un beta-test limité à 100 personnes.

Le premier temps de discussion portait sur le produit en lui-même, sur lequel les individus pouvaient donner leur avis en termes d’usages. La question centrale de l’idéation étant la suivante : “ce qui nous intéresse aujourd’hui est de savoir ce que vous feriez d’Hector, comment vous l’utiliseriez. A ce stade de l’expérimentation, en avril 2016, Morgan et Valentin, les créateurs d’Hector, enfilent alors un tout nouveau costume, celui de “community managers”. En effet, d’avril à fin juin, ce sont pas moins de 640 personnes qui viennent proposer des idées d’usages générant ainsi 1190 idées et commentaires pour améliorer la V1 du produit. Une matière riche en surprise et suggestions sur laquelle ils réagissent pour demander plus de précisions, mais aussi répondre aux questions qui leur sont posées.

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Rapidement, au travers des conversations, les pilotes du projet participatif se rendent compte que les participants envisagent surtout Hector dans des usages quotidien, au coeur de leur vie de famille (pour suivre les évolutions de température des différentes pièces de la maison ou dans leur frigos et caves à vin). Émergent également des usages liés à des professions très particulières (chocolatier ou apiculteur), comme autant de pistes à explorer pour les créateurs. Insights, attentent consommateurs, idées de partenariats pour développer le business… Les feedbacks fusent !

Spontanément, les individus donnent leur avis également sur le projet dans son ensemble : le nom donné au produit, ses fonctionnalités, sa compatibilité avec les devices mobiles… Ouvrant ainsi autant de nouvelles opportunités de discussions et de matière à travailler pour les créateurs de l’objet connecté.

En plus des dizaines d’insights forts détectés, cette première phase a permis d’identifier 100 individus particulièrement impliqués, aux idées fines et pertinentes, à qui la V1 de Hector a été envoyé pour un test in real life cette fois-ci.

TEMPS 2 : BETA TEST – 6 juillet / 15 octobre 2016

Dans la foulée et dès juillet 2016, le 2ème temps de discussion a été ouvert. Il s’agissait pour la marque de recueillir les avis des testeurs à qui elle avait demandé de prendre en considération quelques points d’importance : le packaging, le prix, le lieu de vente, l’application… (cf capture d’écran présentée ci-dessous)

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Si la première phase a mobilisé un grand nombre d’individus, la seconde phase se révèle encore plus implicante ! En effet, les 100 bêta-testeurs jouent le jeu à fond puisqu’on compte aujourd’hui 943 témoignages, retours de participants sur leur vécu d’Hector au quotidien. De nouveau une mine d’informations pour les créateurs qui recueillent cette fois-ci des éléments très concrets liés à l’utilisation, non pas projetée mais vécue, de leur produit.

DES DISCUSSIONS AUX OPTIMISATIONS PRODUITS ET MARKETING

Tout au long de ces mois de discussions, Morgan, Valentin et Vincent ont pris note, ont réfléchi et ont réagi aux feedbacks des participants. Et c’est finalement non pas uniquement le produit qui a évolué mais beaucoup d’éléments connexes : packaging, branding, support de communication… La stratégie globale de distribution a elle aussi été impactée, en quelques mois.

Au final, quelques évolutions majeurs ont été annoncée par le fondateur en cette fin d’été :

  • le produit en lui-même, notamment sa robustesse. En effet, un certain nombre de personnes ont fait des retours sur des éléments fonctionnels (placement de la pile, emboîtement des différentes pièces…). Ainsi, cela a été complètement repensé et aujourd’hui ceux qui se procureront Hector l’auront avec une pile déjà installée, un cube in-démontable et une ventouse repensée.
  • le naming du produit qui hier station météo connectée devient Cube Connecté, pour encapsuler toutes les fonctionnalités de l’objet connecté qui ne se limite pas qu’à la météo. C’est d’ailleurs comme cela qu’il est présenté depuis sur le site internet (https://www.misterhector.com/)
  • la personnalisation du produit, plébiscitée par les participants au projet est un élément qui a été rapidement pris en compte par les créateurs puisque dès maintenant vous pouvez apposer logo ou symbole sur le petit cube. Cette nouveauté ouvre ainsi à l’entreprise de nouvelles opportunités de commercialisation (cadeaux d’entreprise, marque blanche…).

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  • de même, la mise en valeur de la multitude d’usages liés à Hector, multitude révélée dans la phase d’idéation du projet de co-création grâce aux retours des participants, multitude tangibilisée sur le site internet pour séduire un plus grand nombre :

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  • enfin, le packaging a été complètement revu et sa nouvelle version arrive quelques mois plus tard

Une véritable mue pour la start-up Hector qui, grâce au programme EDF Pulse & You prépare une rentrée toute en nouveautés ! C’est finalement un projet d’envergure, réalisé en seulement quelques mois qui a permis au produit d’évoluer, de mieux répondre aux attentes clients et même d’identifier de nouvelles opportunités business. Les participants les plus actifs et pertinents ont par ailleurs été distingué et remercié. In fine, une opération de co-création agile, win-win, et 100% vertueuse, comme on les aime chez FANVOICE.