Archives du mot-clé e-commerce

Ecoute clients : ils misent sur la co-création pour vendre mieux

crowdsourcing clients

Communautés de clients, beta-tests, text mining… Découvrez comment des e-commerçants et des marques comme Seb, Butagaz ou Direct Assurance, ont sollicité leurs clients pour améliorer leurs dispositifs marchands, leurs produits, leurs services…

Récapitulatif des derniers articles et guides de bonnes pratiques :

  • Assurance : DIRECT ASSURANCE implique ses clients pour améliorer son offre
  • Objets connectés : HECTOR booste son marketing avec la foule
  • Energie : BUTAGAZ beta-teste des innovations « bankables » avec sa communauté
  • Divertissements : LEGO imagine ses nouveaux best-sellers avec ses fans
  • Domotique : SOMFY co-innove avec ses clients pour vendre mieux
  • Electronique : le géant chinois ZTE va co-créer un téléphone avec la foule
  • Télécoms : SWISSCOM assure ses succès commerciaux en co-créant avec ses clients
  • Food : MCDONALD’S booste son audience et sa connaissance client via le crowdsourcing
  • … et, à lire absolument : les 4P du crowdsourcing

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Innovation & co-création : Butagaz poursuit SES BETA-TESTS

Nous vous en parlions déjà dans un précédent article, Butagaz a lancé un programme d’innovation ambitieux il y a quelques mois : le premier laboratoire de co-innovation autour du “confort dans la maison”. Ce laboratoire baptisé “Le Garage de Bob” (en référence à Bob, l’ours bleu, mascotte de la marque depuis toujours) met en avant des innovations proposées par des startups, dans le but d’améliorer la vie quotidienne des français dans leur maison. Les clients de la marque peuvent découvrir ces projets et participer à leur évolution en postant des feedbacks, des idées d’améliorations, en donnant leur avis… Après avoir contribué à la conception ou l’amélioration des produits, les membres peuvent aussi les acheter (ou souscrire à de nouveaux services) via une place de marché à un prix préférentiel. Un bon moyen de tester des marchés ou des produits tout en limitant le risque d’échec (si la foule réagit, c’est que l’opportunité est réelle).

Depuis le lancement, la marque a déjà soutenu 8 campagnes de beta-tests sur des activités qui vont bien plus loin que leur coeur de métier. Voici un petit topo sur 3 campagnes en cours. Vous pourriez vouloir y participer.

Le Garage de Bob - Innovation participative

Open Innovation, Co-création, Beta-tests

LUNII : la fabuleuse fabrique à histoire

BUTAGAZ a sélectionné Lunii, une startup parisienne dans le monde de l’enfance et du divertissement. Son produit phare permet à des familles de bêta-tester ses “fabriques à histoires” en avant-première, objets néo-retros permettant de développer l’imaginaire des enfants (commercialisation prévue courant 2016). Cette campagne d’idéation a également pour objectif de recueillir des verbatims autour de ses dispositifs digitaux afin de l’améliorer. La fabrique à histoire recense déjà plus de 130 idées et 250 commentaires. De quoi bien aider les jeunes chefs de produits à améliorer cet objet connecté…

lunii

COSTOCKAGE : le service garde meubles entre particuliers

Costockage est le nouveau spécialiste du garde meubles entre particuliers. Cette startup a mis en  place un site internet simple, pertinent et efficace pour répondre à des besoins d’évolution de vie en milieu urbain. Pour pouvoir décoller, la startup veut se focaliser sur une expérience client irréprochable. Ainsi, elle demande directement à la foule de proposer des idées d’amélioration de leur site internet.

co-stockage

TIPSTUFF : L’application dédiée à la gestion quotidienne familiale

TipStuff s’est lancé dans une application pour simplifier et changer la vie des parents. En clair : qui fait quoi à la maison ? On assigne des tâches à chacun dans l’appli, puis on pointe pour éviter les prises de têtes du week-end : Julie passe l’aspirateur, Pierrot gère le jardin, Maman est en haut, elle fait du gâteau, Papa est en bas… Cette campagne de beta-test a pour objectif de recueillir les différentes feedbacks des early adopters ayant utilisé l’application. Et l’équipe est très réactive dans la prise en compte des retours…

tipstuff

Bref, vous l’aurez compris, l’idée du TEST UTILISATEUR A GRAND ECHELLE est toute simple, mais ces startups compte bien améliorer leurs services grâce au crowdsourcing. Petites marques, grandes marques, l’enjeu est le même : répondre aux mieux aux attentes des fans, clients, prospects, internautes…

Si certains sujets semblent loin du métier initial de BUTAGAZ, sachez que l’entreprise à l’ours bleu a déjà sélectionné l’un des startups de son programme d’incubation pour créer une nouvelle offre commerciale : de la distribution 24/24 de bouteilles de GAZ (réservation + retrait) en misant sur l’appli d’une startup spécialisée dans les serrures connectées (ça sent le grand Prix du marketing). 

De nouvelles campagnes arrivent très prochainement sur le garage de bob.

A suivre !

 

Infographie : les attentes des cyberacheteurs

FANVOICE a réalisé cet été un brainstorming géant en partenariat avec la FEVAD et 5 e-commerçants. Plus de 500 internautes ont été réunis pour exprimer leurs attentes en matière d’amélioration du e-commerce. Cette opération baptisée « imaginez l’expérience e-commerce idéale » s’est articulée autour de deux phases essentielles du processus d’achat sur internet : celle « de la recherche à l’achat « et celle « de l’achat à la livraison ». Résultats : plus de 1 350 verbatims passé dans l’outil d’analyse sémantique de FANVOICE.

L’analyse a fait ressortir de nombreuses attentes communes, inspirées des l’état de l’art du digital. L’effet « UBER » (services premiums) et l’effet « DEEZER » (recommandations prédictives en fonction des goûts de l’internaute) sont 2 des grandes attentes notables…

Vous trouverez ci-dessous en exclusivité l’infographie résumant les résultats de cette étude…

e-commerce Fanvoice Fevad

e-commerce, les attentes des internautes

Pour découvrir les 850 idées et feedbacks postés par les internautes sur la plateforme de CROWDSTORMING, RDV sur http://fevad.fanvoice.com .

Optimiser l’expérience e-commerce grâce au crowdsourcing

Pas de débat, c’est certain, les e-commerçants sont déjà très attentifs aux avis de leurs clients. Ils demandent des avis sur les produits, par mail, par mobile, sur le site… Mais ils sont encore loin d’exploiter le vrai potentiel du crowdsourcing. En effet, le « next step » de cette démarche de collecte de feedbacks pourrait logiquement s’orienter vers la récolte de feedbacks massifs sur le parcours client global lui-même (et pas seulement sur les produits ou le parcours mobile comme le font certaines boutiques en ligne). Pour aller plus loin, ils pourraient même aller jusqu’à impliquer leurs clients dans la « co-création » de nouvelles offres, dans la mesure où l’initiative pourrait avoir un impact direct sur le business…

C’est un fait, les stratégies de crowdsourcing sont encore embryonnaires dans la filière à ce jour. La FEVAD l’a bien compris et a donc décidé d’ouvrir la voie cet été, en lançant une campagne de « crodwstorming » sur Internet, afin d’identifier des insights qui permettraient d’améliorer le parcours e-commerce en général, de la recherche de produit jusqu’à leur livraison. La démarche en cours à déjà permis de récolter plus de 600 feedbacks et de faire émerger des attentes communes de la part des cyberacheteurs, mais aussi des opportunités de business pour les e-commerçants (cf notre article sur cette campagne). Le train est en marche mais ce premier pas devra être suivi d’initiatives plus précises, lancées par les e-commerçants eux-même, pour améliorer leurs propres parcours, pour en imaginer de nouveaux, pour tester la « bankabilité » de nouveaux services, de nouveaux produits…

C’est inéluctable. Les e-commerçants y viendront. D’autant que leurs fournisseurs utilisent déjà le crowdsourcing pour améliorer les sites marchands.
Regardons de près un cas qui fait réfléchir : les sociétés de « test de sites ». 

Quelques éditeurs de solutions pour les e-commerçants sont arrivés au même constat : les tests de performances traditionnels, qui regroupent seulement une petite équipe interne, ne sont plus capables de faire face aux nombreuses applications et aux différents appareils (ordinateur, tablette, mobile..) qui nécessitent d’être testés afin de fournir la meilleure expérience possible pour les internautes. Ainsi, plusieurs sociétés de logiciels de « tests crowdsourcés » ont vu le jour ces dernières années. Elles permettent aux commerçants de s’assurer que leurs sites fonctionnent correctement et ce, sur la plupart des appareils. Des sociétés comme BUGFINDERS font appel à une large communauté de testeurs professionnels à travers le monde entier pour tester les sites internet et s’assurer qu’ils fonctionnent correctement.

Grâce à cette approche, il est possible de tester d’énormes sites de e-commerce (Amazon, ASOS..) sur plus de 200 appareils en moins de deux jours, et en seulement 24h pour les applications mobiles !

Certes, ici on parle plus de feedbacks (payants de surcroît) que de co-création, mais l’approche est similaire, c’est bien du crowdsourcing. Et les entreprises, comme Bang & Olufsen, qui font appel à des sociétés de test utilisant le crowdsourcing obtiennent d’excellents résultats en terme de fiabilité. Ce cas de « crowdsourcing rémunéré » est surtout intéressant par la qualité des feedbacks récoltés. Cette qualité, s’explique sûrement par le fait que les testeurs ne sont pas payés au nombre d’heures passées devant leur écran, mais au nombre de bugs détectés sur un site. Ce qui rend l’activité stimulante et permet de limiter le risque qu’un bug soit manqué.

bugfinder test crowdsourcing  e-commerce

Pour tous les « candidats testeurs » qui souhaitent devenir testeurs professionnels et être rémunérés pour détecter les bugs, un site a même été entièrement dédié au concept : UTEST réunit la plus grande communauté de testeurs en ligne. Les testeurs en herbe sont invités à se former sur la plateforme puis à participer aux tests proposés par les sociétés en contrepartie d’une rémunération. La perspicacité de l’amateur au service des professionnels. On aime !

Notez que la rémunération n’est pas un critère obligatoire pour obtenir des feedbacks. Des milliers d’utilisateurs d’applis mobiles remontent des bugs sur l’AppStore par exemple, tous les jours et gratuitement ! Ils expriment leurs attentes, proposent des nouvelles fonctionnalités, aident les développeurs à prioriser leurs roadmaps… Ils sont prêts à s’impliquer sans contrepartie dans l’amélioration de l’expérience si elle leur est profitable. En fait, c’est ça leur contrepartie : une expérience plus simple, plus pratique, plus adaptée à leurs attentes. C’est indubitablement un levier à exploiter. Les premières centaines de feedbacks récoltés par la FEVAD dans leur projet « AMELIORONS LE E-COMMERCE » en sont l’illustration parfaite.

Les commerçants en ligne peuvent donc tirer profit de retours concrets de milliers d’utilisateurs pour sans cesse améliorer leur expérience client. Il est aujourd’hui possible d’organiser facilement ces brainstormings géants ou ces tests à grande échelle afin de fournir un bien meilleur service aux consommateurs. Alors pourquoi s’en priver ? Tout le monde y gagnerait…

La Fevad dévoilera bientôt les résultats de son étude sur l’expérience e-commerce

campagne FEVAD Fanvoice cocreation idéation collaborative

Depuis le 9 juin 2015, la FEVAD donne la parole aux cyberacheteurs français en organisant la 1ere campagne de « CROWDSTORMING » dédiée au e-commerce, avec FANVOICE. Cette opération baptisée « imaginez l’expérience e-commerce idéale » permet aux Français de donner leur avis en matière d’achat sur internet, mais aussi de partager leurs idées pour améliorer le e-commerce. Les résultats de cette étude d’un nouveau genre seront présentés au Salon e-commerce, fin septembre 2015, mais quelques insight ont déjà été dévoilés durant LES ENJEUX E-COMMERCE début juillet.

Donner la parole aux cyberacheteurs français

Ce brainstorming « grand public » s’articule autour 2 principales étapes du processus d’achat sur internet : « de la recherche du produit à l’achat » et « de l’achat à la livraison« . Tout internaute qui le souhaite peut se connecter sur la plateforme jusqu’à fin septembre, pour poster ses revendications en matière d’amélioration de l’expérience e-commerce, partager ses rêves les plus fous ou les plus pragmatiques pour que les e-commerçants lui facilitent la vie. Les plus créatifs posteront plus d’idées, mais les plus timides ne seront pas mis de côté pour autant : ils pourront réagir sur les idées des autres internautes, les commenter, les liker, ou tout simplement répondre à un sondage-express pour faire émerger les attentes communes des cyberacheteurs et, ensemble, attirer l’attention des e-commerçants sur les sujets à améliorer en priorité (dans un futur le plus proche possible). Ce brainstorming national inédit portant à la fois sur les étapes en amont de la commande (recherche du produit, navigation, présentation de l’offre, paiement,…) et sur l’après-vente (du paiement à la livraison, sans oublier le service après-vente), les participants devraient trouver facilement un sujet sur lequel s’exprimer.

Des Smart Datas pour mieux comprendre les attentes des Français

« Derrière chaque idée, il y a un besoin qui s’exprime » affirme Gael MULLER, CEO de Fanvoice. « Les centaines de feedbacks récoltés seront analysés par FANVOICE pour identifier des insights mais aussi pour aider les e-commerçants à lire entre les lignes…« . En effet, l’approche « Smart Data » de FANVOICE va plus loin que la simple récolte d’idées. Elle combine crowdsourcing, sondages et analyse sémantique, pour d’identifier les grandes attentes communes des cyberacheteurs « à date », mais elle permet aussi de lister des idées précises pour répondre à chacune d’entre elles, et de détecter des signaux faibles « à fort potentiel » (à approfondir par les enseignes les plus innovantes).
Soutenue par des partenaires de incontournables dans le commerce (Carrefour, Cdiscount, Monoprix, Rue du Commerce et But), la démarche à permis de récolter déjà plus de 600 verbatims à ce jour.

« Nous nous réjouissons d’être la 1ère fédération à lancer ce genre d’initiative. La FEVAD effectue tout au long de l’année des études sur le e-commerce à partir d’enquêtes que nous réalisons ou faisons réaliser par des instituts d’étude. Cette fois, il s’agit d’une tout autre démarche. Nous avons voulu aller plus loin en permettant aux internautes de s’exprimer de manière plus libre et spontanée en participant à ce « focus group » géant. Nous pensons réellement que les contributions des internautes et l’analyse qui en  découlera permettra de faire progresser le e-commerce grâce à cet exercice d’intelligence collective », commente Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD.

Des 1ers résultats prometteurs

Les premiers résultats de cette consultation publique ont été dévoilés en avant-première par Christine BALAGUÉ, Vice-Présidente du Conseil National du Numérique, à l’occasion des Enjeux e-commerce de la Fevad, le 2 juillet 2015. Les participations sur la plateforme collaborative ont été nombreuses, puisqu’on compte en quelques semaines plus de 600 idées postées, près d’un millier de LIKE sur les idées postées par les internautes, mais aussi des centaines de sondages complétés par les participants et donnant des informations consolidées sur leurs moteurs et freins d’adhésion.

De grandes thématiques qui tiennent à coeur aux internautes ont déjà pu être dégagées. A titre d’exemple, voici quelques insights qui émergent de l’étude :

–  Concernant la phase « avant l’achat » : 64 % des idées postées par les internautes concernent la recherche en ligne. C’est un vrai focus sur lequel les e-commerçants doivent améliorer leurs outils pour répondre aux attentes des clients. Parmis les verbatims : « une ergonomie plus simple », « des moteurs de recherches plus précis », « des fonctions de reconnaissances de mes goûts pour affiner les résultats… ». Bref, un besoin clairement exprimé qui bien traité, pourrait générer des profits supplémentaires (cf les verbatims plébiscitant les fonctions de recommandations intelligentes) ou, à défaut, améliorer la satisfaction et favoriser la fidélité.
Les spécialistes de l’UX y trouveront encore beaucoup d’opportunités à exploiter.

–  Après l’achat : à ce jour, 56% des feedbacks des internautes concernent le mode de livraison et la logistique. Les internautes réclament des livraisons sur des créneaux plus précis et certains sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service (livraison à heure « pile », « livraison le dimanche »…). On note également un intérêt non négligeable pour les services additionnels (paquets cadeaux…) et une ouverture non négligeable à l’économie du partage (mutualisation des frais de livraison, livraison chez les voisins…) lorsqu’elle a un impact « éco-friendly » ou pécunier tout simplement.

Cette campagne se poursuit encore pendant l’été et l’analyse définitive des feedbacks se fera mi-septembre. Les tendances détectées seront dévoilées au Salon e-commerce le 22/09 et pourraient aider les grand acteurs de la vente en ligne, qui sait, à prioriser leurs chantiers digitaux.

Stay tuned…

Les plateformes communautaires d’envoi, un nouveau mode d’échange !

Des plateformes de crowdsourcing aux applications (comme Airbnb ou Uber), l’économie collaborative a décidément le vent en poupe ! La plupart des grands secteurs économiques ont été touchés par le phénomène. Il faut dire que cette consommation collaborative est une sérieuse alternative aux modèles de business traditionnels. Notre cher secteur du crowdsourcing voit un nouveau marché se développer : celui de l’envoi et du transport de marchandises.

Le concept est simple et pourtant plutôt révolutionnaire : les voyageurs se voient confier des objets lors de leurs déplacements, et les remettent à leur destinataire à leur arrivée. D’énormes compagnies telles que Walmart et DHL ont exploré les possibilités d’envoi en P2P (people to people), et de nombreuses startups spécialisées dans l’envoi ont vu le jour ces dernières années. Notamment Outre-Manche où elles connaissent un essor rapide.

Certaines de ces startups comme Rideship ou Roadie se concentrent sur un seul pays et deviennent de plus en plus populaires. Celles qui proposent un service de livraison à l’international ont mis plus de temps à connaître du succès, mais la garantie d’un prix de livraison à l’international défiant toute concurrence a commencé à attirer un public mondial assez large.

Entrusters

Entrusters

Entrusters – Home Page

Fondée en 2014 par trois amis, Entrusters a su conquérir un large public dans son pays natif, l’Argentine. Le service est extrêmement populaire auprès des personnes souhaitant acheter des produits rares ou particuliers dans le monde entier (les collectionneurs de timbres ou les fans d’aquariums, pour n’en citer que quelques uns). Cette mécanique de recherche simplifiée a d’abord été rendue possible pour Amazon, mais désormais les utilisateurs peuvent entrer l’URL de n’importe quel site pour acheter leurs produits préférés et se les faire livrer par des particuliers.

Entruster met l’accent sur la sécurité, et ce, autant pour l’acheteur que pour le coursier. Toute l’équipe est au courant des communications échangées entre les utilisateurs, et la société recommande de différer le paiement jusqu’a la réception de l’objet en question.

PiggyBee

Piggybee

Basée à Bruxelles, la société PIGGYBEE a été lancée en 2012 et bénéficie déjà d’une assez large communauté. Contrairement à Entruster, les livreurs ne reçoivent que rarement une rémunération en contrepartie de leurs services. La plateforme encourage plutôt les utilisateurs à échanger des conseils locaux, un hébergement ou des moyens de transports. Si au départ la base d’utilisateurs était majoritairement Européenne, une communauté internationale plus large voit le jour. 

La sécurité qu’offre PiggyBee repose sur un système appelé Mooneysafe, ce dernier garde les fonds correspond à la valeur de l’objet jusqu’a ce que la livraison soit faite. Cependant, aucune garantie n’est mise en place en ce qui concerne la récompense accordée au livreur.

Packmule

Packmule

Les fondateurs de Packmule – Sam Stone et Alexander Lieders – sont originaires d’Australie et du Brésil. Vivants en République Tchèque, ils ont eu l’idée de Packmule après avoir été de plus en plus frustrés par les prix des livraisons internationales. Même si la plupart des utilisateurs sont Tchèques, la bonne réputation du site commence peu à peu à se répandre à l’étranger. La plateforme est pour l’instant gratuite, même si cela pourrait changer bientôt.

Ses fondateurs s’efforcent à garder Packmule aussi sécurisé que possible. Par exemple, contrairement aux autres startups spécialisées dans le transport, ils encouragent activement leurs utilisateurs à poster les objets localement une fois qu’ils arrivent dans le pays de l’acheteur, plutôt que de rencontrer ces derniers en face à face.

Shipizy

Shipizy

Malgré le fait que la plateforme soit en version beta, Shipizy possède déjà une bonne base de données clients. D’après le twitter de la société, des utilisateurs de 50 pays différents se sont inscrits depuis que le site a été lancé en 2012. La sécurité est le principal objectif – la plateforme offre diverses formes de vérifications pour ses utilisateurs, des paiements SSL sécurisés et un service de messagerie interne sécurisé.

Le vrai plus de Shipizy est leur couverture d’assurance dédiée. Si un envoi est porté disparu – ou au cas où un acheteur refuse de payer le courrier – aucune des deux partie ne sera prélevée. 

Jib.li

Jib.li

En comparaison à Shipizy, cette société française basée à Paris connait un plus faible succès. Cependant, la startup a bénéficié d’une bonne publicité dans de nombreux médias lors de son lancement. Les livreurs – ou les « Jibs » – sont répartis sur une carte, et le résultat peut être filtré en fonction du prix, du poids du paquet, du temps de livraison, de distance ou bien même de la réputation de l’utilisateur.

Lorsque le site en aura terminé avec sa version beta, il a un réel potentiel de devenir un des acteurs majeurs du marché des livraison P2P ! 

On leur souhaite à tous bonne route !