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Le Crédit Agricole mise sur la co-création avec FANVOICE

Le Crédit Agricole a créé une plateforme communautaire nationale, le “CA-LAB”, à destination de ses caisses régionales. Déjà 10 projets participatifs lancés !


Et si il y avait des milliers d’idées en régions pour améliorer la banque ? C’est le pari qu’a fait le CRÉDIT AGRICOLE en lançant il y a un peu plus d’un an le projet “CA-Lab, une plateforme communautaire qui propose aux clients de la marque de participer à ses projets d’innovation. Et le CA-Lab bouillonne ! En effet, cette plateforme participative mise en place en collaboration avec la startup Fanvoice, spécialiste de la co-création, est devenu un véritable lieu de discussions et de co-innovation entre les caisses régionales du groupe et les clients de la marque. La plateforme a déjà séduit une dizaine de caisses régionales qui se sont lancées dans l’aventure ou préparent un projet…

co création

(https://www.ca-lab.fr )

 

Ecoute client et co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix client” est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. En effet, comprendre les attentes et besoins des clients a toujours été un moteur pour la marque. Selon Christophe BLERET, chef de projet digital chez Crédit Agricole SA, “co-créer ce n’est pas nouveau au Crédit Agricole, ce qui l’est c’est l’utilisation d’une plateforme qui capitalise sur les nouveaux usages liés à internet”. La plateforme de co-création offre l’opportunité à chaque caisses régionales de mettre en place des projets de “crowdstorming” (brainstorming géants) avec leurs clients, pour recueillir leurs idées d’améliorations et d’innovations, ou tester des concepts qui pourrait demain être proposés en régions. “Notre plan à moyen terme vise à développer de nouveaux produits et services, transformer des process et là nous avons besoin de la vision client et la co-création est parfaitement adaptée à cela”, précise Christophe BLERET.

1 an, 8 caisses régionales, 10 crowdstormings, des milliers d’idées !

Centre-France, Toulouse 31, Centre Est , Centre Loire, Franche Comté, Morbihan, Nord de France et Anjou Maine : le CA-Lab se fait déjà l’écho de 8 territoires. Certaines régions se posent les mêmes questions que d’autres, certaines ont leur spécificités et des enjeux d’innovations très spécifiques, mais toutes utilisent la même plateforme et une méthodologie d’écoute commune.

Cette 1ère année, les régions ont impliqué leurs clients sur des sujets aussi variés que “le prêt immobilier idéal”, “la relation client”, “le patrimoine”, ou encore “la création d’une plateforme de financement participatif ”.  

Au total, en quelques mois, les clients participants à ces projets ont produit pas moins de 5 000 idées et 16 380 votes, autant de propositions d’innovation à écouter, analyser et transformer.

Christophe BLERET tire un le bilan des premiers projets : “Les résultats des 1ères campagnes ont dépassé nos attentes et ont reçu un très bon accueil des métiers experts. Les idées et ressentis clairement identifiés ont permis d’alimenter les différents travaux : construction des offres, marketing ou communication”.

co création banque

Méthodologie et analyse sémantique pour “lire entre les lignes”

La force du Ca-Lab ne réside pas que dans la qualité des conversations, mais également dans la facilité à mettre en place les projets et à recueillir les feedbacks. La startup FANVOICE a créé une méthodologie spécifique pour l’enseigne, facilitant la mise en place “pas-à-pas” de nouveaux projets participatifs, avec chaque nouvelle caisse régionale qui se lance dans l’aventure, et simplifiant l’analyse des feedbacks récoltés via des technologies d’analyses sémantique (text mining). Ainsi, même les porteurs de projets néophytes ont pu, en quelques ateliers seulement, lancer une discussion sur la plateforme et identifier des insights précieux.

C’est donc au travers d’une analyse sémantique des feedbacks (retours des participants) que chaque caisse peut prioriser les actions, transformer les idées en opérations concrètes sur le terrain, et partager les avancées avec leurs communautés respectives.

Puisqu’en effet, valeur ajoutée de la plateforme : chaque caisse dispose d’un espace qui lui est propre, pour rassembler tous ses appels à idées.

co création crédit agricole 

Demain ? Plus de conversations et plus de personnalisation

Dès le mois prochain, ce sont 2 nouveaux projets qui vont voir le jour sur la plateforme avec notamment des discussions privilégiées avec les sociétaires de différentes caisses.

En 2018, la plateforme va se voir enrichie d’un système innovant qui permettra de personnaliser l’expérience utilisateur.

Le témoignage de Christophe BLERET de Crédit Agricole en intégralité :

 

 

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Relation client et participatif : le Crédit Agricole y va “cash”

Pour son 3ème projet collaboratif inter-régions, le Crédit Agricole lance un débat on-line sur la relation entre la Banque et ses clients : « ET VOUS, VOUS EN ÊTES OÙ AVEC VOTRE BANQUE ? « . Pas de blabla, la marque y va “cash”, elle assume, et les clients jouent le jeu : “Racontez-nous vos attentes, vos envies de changements, vos frustrations…”

Crédit agricole

Après ses projets participatifs autour du parcours clients dans le cadre du crédit immobilier, et le crowdstorming lancé sur le sujet (pas facile) du patrimoine, la Caisse Régionale Crédit Agricole Centre France a une nouvelle fois ouvert le bal en se lançant dans cette discussion sans langue de bois avec ses clients, relayée depuis peu par la Caisse Régionale Centre Loire… Les clients, sollicités pour la 3e fois en 1 an par leur Banque sur ce type de dispositif, jouent de plus en plus le jeu et se confient : ils ont déjà partagé plus 850 idées et commentaires rien que sur la Région Centre France.

Crédit agricole centre france

Qui a dit que la co-création ne fonctionnait qu’à Paris ? 😉

Pour en savoir plus, RDV sur la plateforme de co-création du Crédit Agricole : https://www.ca-lab.fr/centre-france/votre-banque-et-vous

Pour découvrir un autre projet participatif lancé par la banque, et suivi par des actions concrètes en Région, nous vous invitons également à lire ou à relire ce précédent article : “Co-création : le Crédit Agricole écoute ses clients et agit !”

https://www.fanvoice.com/blog/co-creation-le-credit-agricole-ecoute-ses-clients-et-agit/

Co-création : le Crédit Agricole écoute ses clients et agit !

En juin dernier Crédit Agricole Toulouse 31 et 2 autres caisses régionales ont invité leurs clients à répondre à une question simple : “Pour vous, le prêt immobilier idéal, ça se passe comment ?”.

Ce projet collaboratif s’inscrit dans le cadre du ca-lab, plateforme de co-création des caisses régionales du Crédit Agricole pour que sociétaires, clients, citoyens puissent réfléchir autour des produits et services de demain, partager leur point de vue et ainsi contribuer au futur de la banque.

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Pendant 3 mois, ce sont pas moins de 800 feedbacks qui ont été partagés sur la plateforme permettant à la marque de récolter des idées concrètes, basées sur l’expérience client. Au-delà de ces retours d’expérience, les participants pouvaient également répondre à quelques questions fermées, points d’intérêt particulier de la marque.

DU PARTAGE DES RÉSULTATS À UN PLAN D’ACTION CONCRET À DESTINATION DES CLIENTS

Les résultats de ce brainstorming géant ont été partagés avec les porteurs de projet dès la fin de la campagne en septembre dernier. Témoignages de clients, pourcentages, idées innovantes : il a fallu extraire de la richesse du matériel les informations stratégiques pour la marque et les traduire en action concrète. Un grand nombre de personnes s’est notamment exprimé sur le besoin d’un processus plus fluide de suivi de son dossier habitat, de nouveaux services dématérialisés et des outils pédagogiques pour être accompagné dans la démarche.

C’est ainsi qu’est né l’Espace Projet Habitat ! A la fois interactif et  pédagogique, il permettra notamment de suivre son projet immobilier, de regarder des tutoriels vidéos, d’envoyer des pièces justificatives pour la construction de son dossier.

projet-habitat

LA CO-CRÉATION AU COEUR DE LA DÉMARCHE D’INNOVATION DE CRÉDIT AGRICOLE

En rebond de ce 1er temps de co-création réussi, de nouvelles campagnes participatives seront bientôt proposées à la communauté. Les co-créateurs de la caisse régionale Toulouse 31 sont d’ores et déjà invités à proposer des thèmes qui leur tiennent à coeur pour que ceux-ci puissent être intégrés dans les plan de réflexion de la marque (https://cvip.sphinxonline.net/SurveyServer/s/CreditAgricole31/Co-creation/formulairepardefaut.htm)
Depuis la fin de cette campagne, c’est sur le sujet du patrimoine que les clients ont été invités à réagir. Très bientôt, un nouveau projet sera mis en ligne pour que l’écoute client soit toujours au coeur de la démarche d’innovation du Crédit Agricole. Retrouvez en attendant en vidéo la présentation du projet par Christophe Bléret, chef de projet digital :