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Co-créer avec les sociétaires pour imaginer l’avenir de l’Assurance : découvrez le LAB Matmut !


La Matmut a lancé il y a quelques mois sa plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une approche communautaire et une démarche d’innovation collective pour créer de la valeur, c’est le pari qu’a fait la Matmut en engageant ses sociétaires à partager leurs idées sur sa plateforme « le LAB Matmut ».

Dès le lancement du LAB Matmut, le premier projet participatif affiche des résultats sans appel : les sociétaires de la Matmut sont prêts à co-créer…

Le LAB Matmut, comment ça marche ?

Afin d’améliorer l’expérience client, la Matmut invite ses sociétaires à participer à la création des produits et services de demain à travers sa plateforme participative « le LAB Matmut ».

Le LAB Matmut permet d’impliquer les sociétaires sur différentes étapes de la réflexion couvrant le cycle de l’innovation :

>Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.

>Co-conception : pour impliquer les sociétaires dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.

>Bêta-test : pour faire tester un nouveau service en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.

>Amélioration & fidélisation : pour collecter l’avis des sociétaires sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Combiner différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

Une démarche de co-création initiée, qui implique la participation des sociétaires à tout moment lors du processus créatif. Elle va recueillir directement les suggestions de ses parties prenantes pour les mettre en œuvre de manière opérationnelle.

En ce sens la co-création peut s’apparenter à un véritable outil d’études marketing puisqu’elle permet d’affiner en profondeur la connaissance des besoins et des attentes des participants grâce à une approche exploratoire.

Ces nouvelles stratégies marketing dites participatives qui permettent de combiner une variété d’études traditionnelles entre elles (quantitatives et qualitatives), sont de plus en plus utilisées aujourd’hui en complément des études de marché car elles sont adaptées aux enjeux marketing actuels : démarches exploratoires, compréhension de nouveaux usages, recherche de nouveaux territoires d’innovation ou de communication, identification des insights et des signaux faibles, etc. Un outil idéal pour le marketeur-explorateur confronté à des consommateurs toujours plus complexes et multiples dans un environnement qui évolue constamment.

Le LAB Matmut : une expérience USER FRIENDLY et des avantages !

Grâce à une interface simple et ludique, les sociétaires s’inscrivent en moins de deux minutes. Pour participer, ils peuvent poster des idées, « liker » ou commenter les idées des autres participants, et répondre à des sondages. Ce qui leur permet de cumuler des points et d’augmenter leurs chances d’être tirés au sort et de remporter les récompenses à la fin de chaque projet participatif.

Pour inciter les sociétaires à co-créer, il faut bien entendu les encourager à s’investir. Le LAB Matmut intègre une mécanique de gamification pour motiver la participation. Ainsi, plus les sociétaires contribuent sur la plateforme plus ils gagnent des points et plus ils augmentent leurs chances de remporter les récompenses mises en jeu.

Les récompenses mises en jeu ne sont pas les seules motivations à co-créer. Il peut être question de récompense honorifique voire altruiste ou d’ordre social comme interagir avec les membres de la communauté, se sentir au cœur du développement d’une innovation, contribuer à l’avenir de l’Assurance, renforcer ses connaissances sur un sujet, dialoguer avec la Matmut… font également partie des raisons pour lesquelles les sociétaires peuvent s’engager dans une démarche de co-création.

De cette manière, la Matmut crée un dialogue permanent avec ses sociétaires et construit un lien de proximité avec eux.

En ce sens, la co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils de la plateforme qu’elle met à disposition des co-créateurs pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut.

En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à construire l’Assurance de demain et à développer certains de ses produits et services.

Si la co-création permet de concevoir des produits au plus près des clients, elle peut ainsi s’avérer être un outil efficace pour étudier son marché.

Zoom sur le premier projet participatif :

Le premier projet participatif lancé sur le LAB Matmut porte sur un sujet d’idéation pure. Il s’agit d’impliquer un premier vivier de sociétaires et de les engager dans une dynamique communautaire sur la plateforme pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Cette première prise de parole s’inscrit dans une démarche exploratoire et vise à construire une première base communautaire, et à faire émerger des idées et des insights sur de nouveaux produits et/ou services.

La question centrale posée aux sociétaires est « Comment la Matmut pourrait toujours plus vous simplifier la vie ? ».

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les assurances, les services, les moments de vie, et les petits plus qui changeraient la vie des sociétaires.

Une véritable dynamique communautaire et des sociétaires séduits par le LAB Matmut !

Cette première campagne a rencontré un fort succès avec des sociétaires très impliqués autour du sujet, et qui affichent un accueil très favorable à l’égard de la démarche communautaire.

Très conversationnelle, cette première prise de parole a permis d’engager un véritable noyau communautaire et de récolter plus de 850 idées et commentaires deux mois après son ouverture.

Le Machine Learning pour analyser les données et identifier les insights chez FANVOICE :

À la fin de la campagne, les verbatims récoltés ont été analysés grâce à un algorithme d’analyse sémantique et statistiques, qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par Fanvoice.

L’algorithme de FANVOICE génère automatiquement un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse. Tout comme on range les pièces d’un puzzle par couleur pour finir voir apparaitre des motifs, puis un paysage complet. L’algorithme procède à l’apprentissage automatique du corpus pour regrouper et classifier les verbatims qui révèlent des proximités, puis il les structure pour pouvoir les visualiser sur une cartographie.

Une analyse complétée par nos experts en Études & Consumer Insights qui s’appuie sur les niveaux de perception, d’adhésion, et de besoins exprimés, et qui a permis de construire une cartographie de l’expérience sociétaire de demain.

L’analyse de cette cartographie a permis d’extraire des enseignements riches et a aidé les équipes marketing de la Matmut à valoriser les principaux thèmes convergents (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi de détecter les signaux faibles qui émergent de cette consultation.

L’analyse a également permis de confirmer l’appétence des sociétaires à l’égard de la démarche communautaire et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets sur le LAB Matmut pour innover dans l’univers de l’Assurance.

Un bilan très positif pour les équipes Matmut qui annonce de belles perspectives, avec une première communauté engagée sur le LAB autour de l’Assurance et des idées retenues, en réponse aux attentes exprimées par les sociétaires, qui constitueront de potentiels sujets et projets à venir…

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La co-création et le Machine Learning pour innover dans la Food : le pari réussi de SEB et de la FoodTech !

La co-création souffle un vent de liberté sur le monde quelque peu figé des études et de la recherche en marketing. Enquêtes, réunions qualitatives, baromètres et consort sont désormais chahutées par ces nouvelles stratégies marketing fruits de la co-création portées par le numérique qui érigent le mot « participation » en étendard.

Etude participative online, communauté en ligne, crowdsourcing : tous découlent du concept de la co-création. Mais quelle valeur ajoutée dans les études ?

 

Une stratégie payante pour améliorer la connaissance client :

La co-création compte de nombreux avantages pour les marques. D’abord, elle impacte directement les pratiques et les processus d’innovation plus traditionnels. En effet, elle remet en cause les processus créatifs en externalisant la partie génération d’idées par exemple. Les propositions généralement faites en interne proviennent de l’extérieur stimulant ainsi la créativité.

Cette méthode peut améliorer les connaissances que la marque a de ses clients. Grâces aux interactions générées avec les parties prenantes, les marques ont dès lors la possibilité de comprendre les réels besoins de leurs cibles.

D’un point de vue commercial, la co-création permet d’accroitre l’acceptation des nouveaux produits et services sur le marché puisqu’ils auront fait l’objet d’un dialogue avec la communauté. Le succès commercial étant davantage assuré, les coûts liés aux modifications éventuelles du produit suite à son lancement voire au taux d’échec au lancement seront ainsi limités.

 

Collecter des données de meilleure qualité et créer de l’engagement :

Ces outils d’un nouveau genre qui déclassent les habituels baromètres et questionnaires ont un trait fondamental en commun : une profonde et intrinsèque dimension collaborative. Cet aspect participatif au cœur du réacteur induit bien évidemment de nombreux et récurrents échanges entre la marque et les consommateurs participants.

Cette itération permise par l’approche co-créative offre un habitacle d’observation riche idéal pour la marque ou l’annonceur qui se trouve alors au plus près du cœur de cible.

Le rôle de producteur endossé par le consommateur dans l’évolution de l’offre servicielle et produit a montré une incidence non négligeable sur la qualité des réponses et la véracité des propos tenus par les sondés. En effet, le client fait état d’un engagement plus fort une fois plongé dans un univers de marque total et paramétrable permis par les nouvelles technologies du web. La marque parvient ainsi à améliorer ses connaissances client grâce au rôle privilégié de producteur octroyé au consommateur qui partage et échange volontiers sur ses perceptions et comportements dans ce contexte cadré et perçu comme valorisant.

Les plateformes de co-création semblent porter la Voix du client plus haut que les outils traditionnels n’aient jamais pu le faire. Elles ont permis de fédérer des communautés en ligne et de contribuer aux études participatives online. La relation client s’enrichit considérablement et ce dans les deux sens.

 

Conjuguer différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

La co-création révèle des usages intéressants dans la possibilité de coupler une variété d’études traditionnelles entre elles. Elle ouvre la voie à une démarche globale dans les études marketing. Aux workshops et focus groups réalisés en présentiel s’ajoutent désormais les communautés en ligne tel un socle supportant d’autres méthodes de recueil de données. Questionnaires et enquêtes de satisfaction en ligne de mire, cette occasion d’alternance fait des émules côté instituts d’études.

Au sein des annonceurs, la co-création et les études appellent au rapprochement. Des exercices de co-création ont montré que cet effort d’ouverture permet d’identifier au sein des annonceurs de nouvelles parties prenantes enclines à participer aux études qui se révèlent à haut potentiel en raison de leurs profil et parcours dans un cadre de réflexion dédié à l’innovation.

C’est le choix qu’ont fait le Groupe SEB et la FoodTech de miser sur les solutions que propose la startup Française FANVOICE afin d’innover dans l’univers de la Food. Il s’agit précisément de conjuguer les outils de co-création et de Machine Learning de FANVOICE pour contribuer à la construction du système alimentaire de demain.

 

Co-créer avec les consommateurs dans la Food : Le pari réussi du Groupe SEB et de la FoodTech sur la plateforme FANVOICE !

Dans le cadre d’un projet d’innovation visant à construire un système alimentaire durable dans les prochaines années, le Groupe SEB et la FoodTech en partenariat avec la Métropole de Dijon souhaitent innover avec une approche d’écosystème en mettant le consommateur au centre de la décision et de la collaboration avec les bons acteurs (citoyens, startups, entreprises, chercheurs, etc).

Ce projet vise à construire une première base communautaire et à faire émerger des idées de nouveaux produits et services digitaux pour accompagner les consommateurs dans leur alimentation, à partir du moment où ils achètent leurs produits bruts jusqu’au moment où ils les cuisinent en fonction de leurs besoins, préférences et régimes.

C’est dans ce contexte que le Groupe SEB et la FoodTech ont lancé une campagne d’idéation sur la plateforme FANVOICE. L’appel à idées a été construit autour d’une question centrale posée « Mieux manger, et si on en parlait ? ».

Le questionnement a été organisé en cinq grande catégories : la signification du « mieux manger », ce qui compte le plus, ce qui est préoccupant, les services qui simplifient la vie, et les contributions pour mieux manger demain.

La campagne a permis d’engager une communauté de consommateurs autour d’une discussion sur l’alimentation durable.

Une campagne très conversationnelle et réussie, qui a permis de fédérer un noyau communautaire de 110 contributeurs et de récolter 708 idées et commentaires.

 

L’analyse des données textuelles grâce au Machine Learning chez FANVOICE :

Tous les verbatims récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique et statistiques qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par la startup française FANVOICE.

L’algorithme de FANVOICE procède à l’apprentissage automatique de ce corpus et génère un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse.

Ce modèle permet de catégoriser et de quantifier l’ensemble des verbatim en clusters abordant des sujets, il identifie les zones de convergence formant les principales thématiques avec leurs poids et les corrélations entre elles, et il détecte les signaux faibles porteurs d’informations pertinentes.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie de l’alimentation durable de demain, s’appuyant sur les niveaux de perception, d’attentes, et de besoins de la communauté. Une étape cruciale pour identifier les insights marketing.

Ainsi, l’algorithme d’analyse sémantique & statistiques de FANVOICE permet d’être plus agile dans la manière d’exploiter les données, ce qui accélère le processus de production d’insights. De plus, il représente un gain de temps considérable pour le traitement des données par rapport à un usage hier encore manuel. Mais la pertinence des insights suscités devient l’avantage premier grâce à une utilisation concomitante d’analyses de nature sémantique et statistiques.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes du Groupe SEB et de la FoodTech à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée. Elle a aussi confirmé l’appétence de ce premier noyau communautaires à l’égard de la démarche participative et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets autour de l’alimentation durable.

En somme, un bilan très positif pour le Groupe SEB et la FoodTech avec une première base communautaire engagée autour de l’alimentation durable et une campagne à fort potentiel, qui a permis de faire émerger des opportunités de sujets et de projets à venir…

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Co-créer avec les Calédoniens : le pari réussi de l’OPT-NC !

L’OPT-NC (Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie) a lancé depuis quelques mois sa plateforme participative pour permettre aux Calédoniens de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une démarche d’innovation collective pour créer la valeur de l’office de demain : c’est le pari qu’a fait l’OPT-NC en engageant ses clients à partager leurs idées sur sa plateforme OPT & VOUS. Dès le lancement de celle-ci, la première campagne affiche des résultats sans appel : Les Calédoniens sont prêts à co-créer…

Comment ça marche ?

La plateforme de crowdsourcing « OPT & VOUS » invite les clients de l’OPT-NC à participer à différentes étapes de la réflexion qui couvrent le cycle de l’innovation :

Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.
> Co-création : pour impliquer les clients dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.
> Bêta-test : pour faire tester un nouveau service ou un panel d’utilisateurs en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.
> Feedback et fidélisation : pour collecter l’avis des utilisateurs sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Une véritable dynamique communautaire et des Calédoniens séduits par la plateforme « OPT & VOUS » !

Le premier appel à idées lancé par l’OPT-NC avait pour objectif de donner la parole aux Calédoniens et de recueillir leurs idées autour de l’expérience client qu’ils recherchent. Il a été construit autour d’une question centrale posée « Que pourrait- faire l’OPT-NC pour vous simplifier la vie ? »

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les offres, les services, le conseil, et les petits plus qui rendraient les démarches avec l’OPT-NC plus simples.

Cette première campagne a rencontré un fort succès : elle affiche un accueil très favorable à l’égard de la démarche et une forte adhésion des Calédoniens révélant un taux de contribution de plus de 80%,  avec des contributeurs actifs et très impliqués autour du sujet (99% des contributeurs ont trouvé ce premier projet participatif intéressant et souhaitent participer prochainement à d’autres projets sur la plateforme OPT & VOUS).

Une campagne très conversationnelle qui a permis de fédérer 285 contributeurs et de récolter au total 963 idées et commentaires, révélant ainsi une forte dynamique communautaire qui confirme  l’engagement des Calédoniens pour co-innover avec l’OPT-NC.

Retour sur des résultats particulièrement performants

A la fin de la campagne, les verbatim récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie  de l’expérience client de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes marketing de l’OPT-NC à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée.

Retrouvez en image l’interview de Philippe Maillet, Directeur Général délégué à la performance économique et Eléonore Machu, Chargée de marketing Opérationnel Digital.

Ainsi, de nombreuses idées suggérées concernaient les évolutions du service 1012 et ont fait l’objet d’une construction de roadmap/feuille de route avec des actions concrètes auprès des équipes de l’OPT-NC.

En réponse aux attentes exprimées par les contributeurs, l’équipe OPT-NC a ouvert une deuxième campagne sur les nouveautés/évolutions du service 1012 (site web et application mobile) et a invité les Calédoniens à exprimer leurs feedbacks.

Grâce à cette nouvelle campagne, l’OPT-NC pourra inclure les différents retours d’expérience de ses utilisateurs dans de futures versions de l’application et du site 1012.nc, et ainsi, les faire évoluer selon les attentes des Calédoniens.

Depuis son lancement, la plateforme « OPT & VOUS » compte déjà 3 projets participatifs, riches d’enseignements et plein d’autres projets devraient suivre dans les mois à venir…

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Sarodie – Membre du mois

Découvrez le portrait de SARODIE, un membre actif de la communauté de Fanvoice sur les différents projets qui apprécie partager ses idées afin d’imaginer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

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  • Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

j’ai découvert Fanvoice, il y a quelques temps déjà, c’était à l’occasion d’un évènement beertime et c’est par leur biais que je suis tombée sur votre site, je n’y suis pas revenu … (grosse période de travail oblige ! ) …pendant quelques mois pour mieux revenir et étonnamment, toujours avec le même type d’évènement : via beertime ! Vous l’aurez compris je suis une amatrice de bières, mais pas que !

Lors de mon retour , j’ai eu la joie de pouvoir prendre le temps et d’enfin voir l’ensemble des évènements qui y figuraient : de la banque , de l’assurance, des nouvelles technologies , et même récemment du coloriage : MON PASSE TEMPS préféré ! C’est dire l’amplitude des enquêtes réalisées.

  • Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ?

Ce qui me plaît dans ce concept , c’est la prise de parole, le choix et la voix donnée aux consommateurs pour des produits du quotidien : cela permet de les faire évoluer avec nous, selon nos attentes. Les avis divergent, se complètent, mais permettent aux marques d’adhérer au mieux à nos envies  et nos attentes sur tel ou tel produit. Et l’aspect le plus intéressant , comparé à d’autres sites similaires et que chacun peut s’y retrouver, il y a des biens physiques à « tester » mais le concept Fanvoice  est différent, ce sont surtout des comportements , des attitudes , des sensibilités qui sont requises. La praticité et la visibilité du site est agréable, simple et clair, mais il manque peut être un peu de communications extérieures pour être plus connu aux yeux de tous.

  • Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Notre envie de participer n’est que décuplée par les réponses données à nos observations , tant par les administrateurs que par les autres membres,  les avis sont ciblés, par catégories et facilement identifiables . On a souvent hâte de voir l’avis des autres par rapport à un sujet qui nous tient a cœur, cela permet d’évoluer sur celui-ci, d’avancer.
J’aime les sujets abordés sur l’espace Fanvoice, car ils sont souvent larges et bien pensés, car ce sont en effet des « produits » qui demandent en général a évoluer !

  • Avez vous une anecdote sur une campagne ?

Je n’ai pas d’anecdote particulière, si ce n’est la surprise de ma première récompense ! Je ne savais pas que j’avais gagné ….de très bon fruits  !!! ( et une belle découverte au passage) livrés à la maison, rien de mieux ! Quand avis et vitamines cohabitent ce ne peut être que coloré ! 🙂 ,car oui, l’aspect initial de ma découverte de votre site est bien l’aspect économie et bon plan mais qui s’est transformé en engagement auprès de mes « semblables » pour donner mon avis (on a trop souvent l’impression de ne jamais être consulté… ). D’autant plus, que VOS récompenses sont plutôt sympas  et originales, toujours comparées a d’autres ! Ça a le mérite d’être du concret !

Je n’ai pour l’instant eu l’occasion de parler de Fanvoice, qu’à mon entourage proche ( famille et voisins ) , malheureusement je fais partie de ceux qui n’aime pas mélanger vie privée et vie professionnelle. Ma famille est déjà très emballée par le principe et on a hâte de découvrir les sujets à chaque fois …   et je commence a en convertir certains 🙂 ! Ce qui nous manque à tous ?  ,dans cette vie trop rapide, c’est le temps !   Mon passage a Fanvoice est le symbole de ma « pause du midi  »  car avec beaucoup de travail et des enfants à  la maison, difficile de venir beaucoup plus !

Merci pour ces réponses SARODIE et à bientôt sur Fanvoice !

membre

Fanvoice – membre du mois de mai

Découvrez le portrait d’AUDREY CHARBAU, un membre actif de la communauté de Fanvoice depuis plus de 3 ans sur les différents projets et qui apprécie partager ses idées pour  améliorer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

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Comment avez-vous découvert FANVOICE ? 

J’ai découvert FANVOICE à l’occasion de l’atelier SEB, donc dès le début de l’aventure de la start-up !

Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ? 

J’ai tout de suite aimé l’idée de donner la parole au consommateur et donc à l’utilisateur final du produit à améliorer. C’est une sorte de boite à idée communautaire en ligne, comme un brainstorming géant pour améliorer ensemble un produit ou un service.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

C’est de permettre aux marques de proposer des produits et des services meilleurs et pensés par les utilisateurs. Faire partie de l’aventure est valorisant !

Avez vous une anecdote sur une campagne ? 

J’ai gagné un tablier grâce à mes idées pour l’atelier SEB.

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui, j’en ai déjà parlé à mes amis : c’est un site qui gagne à être connu.

Merci pour ces réponses AUDREY CHARBAU et à bientôt sur Fanvoice !

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COMMENT INNOVER AVEC UNE COMMUNAUTÉ INTERNE… ET INTERNATIONALE ?

Le 24 avril dernier s’est tenu un temps fort de la Fanvoice Academy avec le témoignage de Crédit Agricole Consumer Finance sur les communautés internes et internationale.

Si de plus en plus de marques se tournent vers leurs clients pour innover, d’autres en amont ou parallèle font aussi le pari de brainstormer avec leurs collaborateurs… Focus sur cette aventure et partage de quelques bonnes pratiques.

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Le point de départ : plus d’écoute pour plus de performance

En 2016, 80% des dirigeants faisaient de l’engagement de leurs employés une priorité. En 2017, la notion disparaît au profit de l’expérience collaborateur (Deloitte 2017). Un fait assez facile à comprendre quand on sait que les entreprises expérientielles sont 4 fois plus rentables et génèrent 2,8 fois plus de chiffres d’affaires par collaborateur (Maddyness).

La toute puissance de l’UX (expérience client) se voit peu à peu complétée par l’EX (employee experience ou encore expérience collaborateur). Cette dernière que l’on peut définir comme l’ensemble des moments clés vécus par un collaborateur au sein de l’entreprise, de son recrutement à son départ, occupe en effet une place de plus en plus centrales dans les stratégies des entreprises.

Capitaliser sur l’expérience collaborateurs et la co-création : des bénéfices multiples

Attirer des talents, développer les potentiels individuels et les garder, ré-instaurer confiance et bien-être… les raisons de mettre l’EX au coeur de sa stratégie sont nombreuses.

Les baromètres de climat interne, étude managériale ou encore étude de notation sur le bien-être existent depuis bien longtemps pour justement mesurer cette dimension et mettre en place des actions correctives.

Dernièrement, la co-création fait une entrée remarquée dans la mesure où elle apporte une valeur ajoutée concrète pour toutes les parties prenantes. Elle permet non seulement de mettre en avant le collectif, mais aussi de stimuler l’esprit d’équipe, ou encore la cohésion, le partage de connaissance ou de solutions. Elle permet aussi de favoriser l’entraide tout en donnant l’opportunité de valoriser les bonnes idées. Enfin, c’est un levier plus qu’utile pour accélérer l’innovation tout en cultivant la culture du feedback.

Crédit Agricole Consumer Finance présente sa plateforme de bêta-test à destination de ses collaborateurs

Le témoignage de CA CF au prisme de sa plateforme de bêta-test à destination de ces collaborateurs permet de mettre une telle dynamique de co-création en perspective.

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Aujourd’hui utilisée par les équipes des entités Credibom au Portugal et CreditPlus en Allemagne, le propos de la plateforme est simple : elle rassemble des collaborateurs volontaires et leur permet de tester des produits / services existants sur chaque marché puis de partager leurs feedbacks. Ainsi, des bonnes idées peuvent être identifiées, tout comme des pépites d’innovation qui deviennent alors source d’inspiration.

Dans ce projet, des bénéfices en termes de ressources humaines et de marketing sont identifiés. Sur le 1er point par exemple on note qu’un tel dispositif permet de développer chez les collaborateurs une curiosité vis-à-vis de sujets qui relèvent de l’innovation. Tester des solutions concurrentes telle que le propose la plateforme de beta-test est également une manière de rapprocher les collaborateurs des clients finaux dans des expériences digitales engageantes, pour mieux comprendre des parcours, des besoins, des attentes. Et les mettre en oeuvre ensuite dans les projets en cours de développement.

Co-créer avec l’interne : un exercice aussi rigoureux que vertueux.

La marque précise quelques points d’organisation importants pour le bon déroulement du projet  :

> la constitution d’une équipe centrale qui gère le projet plateforme en son ensemble et accompagne les entités dans le déploiement de la communauté en locale,
> l’identification d’un sponsor local disposant d’une bonne connaissance des enjeux stratégiques de son entité,
> la constitution d’une équipe locale d’Ambassadeurs  qui a pour mission de convaincre de l’intérêt du projet, de ses bénéfices et de recruter les collaborateurs testeurs. Constituer une équipe d’Ambassadeurs pluridisciplinaire, embarquant entre autres les fonctions marketing, ressources humaines et communication, est également un des facteurs clés de succès identifié par la marque,
> l’identification d’un community manager pour animer les conversations sur la plateforme.

Cette organisation s’accompagne d’une gouvernance adhoc et d’outils de communication.

Par ailleurs, le partage et le suivi des résultats pour mesurer leur impact sur la stratégie est essentielle à la pérennité du dispositif dans le temps.

Deux campagnes pilote se sont déroulées sur la plateforme et ont permis de rassembler déjà plus de 100 collaborateurs, qui ont partagé plus de 250 feedbacks… autant de pistes à investiguer pour faire vivre l’innovation plus fort.

Maud – membre du mois de Février

Découvrez aujourd’hui le portrait de Maud, un membre actif dans le dernier projet de Fanvoice sur l’application de voyage idéale qui apprécie partager ses idées améliorer pour développer une super appli ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

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  • Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai découvert FANVOICE par une amie qui m’avait parlé du concept. Je lui ai demandé par la suite qu’elle m’envoie le site afin de pouvoir participer aux enquêtes.

 

  • Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ?

Combien de fois nous sommes confrontés à des situations qui ne nous plaisent guère et que nous voudrions modifier ?! Ici nous avons la possibilité de nous exprimer en avant-première sur des services afin qu’ils puissent être répondre le plus possible à la demande.

C’est donc le fait de pouvoir se mettre à la place, quelques instants, des personnes responsables de ces projets qui me plait. Essayer de réfléchir comme eux, de proposer des idées, et de se sentir écouter par les entreprises.

 

  • Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Le développement de ma créativité ! Participer aux enquêtes pousse ma réflexion à chercher des idées innovantes, et également à mettre des mots et réfléchir à des solutions sur des modèles qui ne me conviennent pas forcément mais pour lesquels je n’avais jamais envisagé d’alternatives. Et comme ça tout le monde est gagnant !

Merci pour ces réponses Maud et à bientôt sur Fanvoice !

 

5 bonnes pratiques pour un marketing communautaire qui décolle

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# Détachez-vous du NATREP

Six lettres, un acronyme,  pour une religion : l’échantillon national représentatif. Un terme qui hante une petite sphère des études qui se complait encore beaucoup trop autour de la représentativité des échantillons constitués. Des fins de terrains laborieuses pour les chargés d’études qui cherchent désespérément à remplir leurs lignes de quotas, un sample sourcing parfois douteux … A quoi bon un tel acharnement ? Pourquoi cette sacro-sainte quête de l’échantillon représentatif ?

Et si un sujet qui nous échappait, nous marketeurs, s’avérait plus fertile à l’interaction des plus jeunes vs les quinqua telles l’indiquent les données marchés ? Et si nous considérions la pertinence de l’insight aussi au regard du bon vouloir et de la motivation des participants à répondre.

# Parlez SIMPLE

« Le parler que j’aime, c’est un parler simple et naïf, … » dixit Michel Eyquem de Montaigne. Si je vous dis : « Nous vous sollicitons par la présente campagne autour d’un thème particulièrement stratégique et sensible qu’est toute la complexité  qu’induisent certains contrats d’assurance en matière de compréhension. » Vous ne voyez pas vraiment ou voulons nous en venir ? Au mieux, ça vous parle, mais ça vous pompe l’air … Et vous avez raison ! Tandis qu’un titre accrocheur, voire orienté avec une certaine note humoristique « Vous ne comprenez rien aux contrats d’assurance ? » va déclencher un certain rictus et vous plonger  pragmatiquement dans le vif du sujet.

Nous avons tous un certain jargon, propre à nos valeurs, nos marchés, notre technicité, dont il faut réussir à se détacher. Il s’agit de traduire toute cette matière en flux assimilable de tous – avec des termes simples, courts, et accrocheurs. C’est notamment tout ce qui fait le succès des campagnes de co-création que propose FANVOICE.

# Imagez CONCRET

Environ 80% des informations issues de notre environnement sont perçues par nos yeux. Nous pensons, parlons et nous souvenons par image. C’est pour cette raison qu’il est primordial d’attacher une importance toute particulière au choix des visuels qui composent une campagne de co-création. Flat design vs skeuomorphisme : c’est le grand débat qu’anime les graphistes du XXI ème siècle…

Notre logique : pensons efficace, pensons fédérateur. Quoi de plus parlant, quoi de plus transplantant qu’un visuel humanisé (tant que faire se peut) ?

 

# Vulgarisez le COMMUNITY MANAGEMENT

Un anglicisme qui peut s’avérer parfois anxiogène… Galvaudé, chacun nous fait part d’une définition différente : partage de lien, partage d’actus, revue de presse, animation de communauté, tweet, retweet et reretweet, …

Vous écrivez correctement français, vous êtes cordial, voire un peu empathique ? Trois qualités déjà fondamentales pour faire un bon community management. Les consommateurs veulent s’adresser à quelqu’un en particulier, avoir un réel interlocuteur et surtout une personne qui parle comme eux, qui les comprennent !

Le reste vient avec l’expérience. Le tout : ne pas chercher à répondre à l’exhaustivité des post de votre communauté. Le community management automatique des plateformes FANVOICE contribuera, en parallèle, à toute l’émulation.

 

# Pensez COMMUNAUTÉ en complémentarité et non en substitution des études

« Ce ne sont pas les études de marché sur la lampe à huile qui ont permis l’invention de l’électricité. » – Daniel Jouve. Une citation célèbre  qui prête à sourire et qui laisse entrevoir beaucoup de place aux dispositifs communautaires.

Là où les études se placent très légitimement en point de mesure d’un post lancement, remontant certaines tendances (satisfaction des usagers/consommateurs, usages et attitudes, …), le marketing communautaire s’inscrit beaucoup plus en amont. Véritable driveur de matières grises, les campagnes de co-création permettent entre autres d’imaginer, d’inventer, de corriger des concepts, des produits ou des services. Deux méthodologies, avec certaines résonances, pour deux points de mesure à des instants différents.

 

KIKI1228 – Membre du mois de janvier

 

fanvoice-cocreation-membre

 

Découvrez aujourd’hui le portrait de KIKI1228, un membre actif dans le dernier projet de Fanvoice sur la ville de demain qui apprécie partager ses idées pour imaginer cette ville du futur !   Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai connu Fanvoice par une newsletter me proposant de participer à un projet, “Comment imaginez-vous la ville de demain ? ». Ce projet ne pouvait que m’intéresser car il me concerne (environnement…).

Qu’est ce qui vous a plu dans le concept ?

Je suis allée visiter le site et le concept m’a beaucoup plu ! Tant par le fait que l’on puisse s’exprimer librement, et proposer des idées, que par les interactions possibles entre les participants et l’équipe Fanvoice. Le fait aussi que l’on nous laisse nous exprimer, voir tenir compte de nos opinions est très bien, et ne peut faire qu’avancer les choses.

 Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur FANVOICE ?

Les différents projets sont intéressants, me concernent, riches en idées / interactions et où l’on peut s’exprimer, exposer nos idées, réagir aux idées des autres participants. C’est donc très riche et complet !

Je suis motivée à contribuer sur le site et sur les différents projets. Les sujets me font avoir une piste réflexive (par les contributions de chacun, nos réflexions et les réponses parfois à celles-ci). De plus, il n’y a aucun jugement sur nos idées, juste l’opinion de chacun qui nous ouvre des portes, nous fait part de la faisabilité des choses !

Avez-vous une anecdote sur une campagne ?

N’ayant participé qu’à un seul projet, je n’ai aucune anecdote pour le moment ! Ça ne saurait tarder 🙂

Avez-vous déjà parlé autour de vous de Fanvoice et pourquoi ?

J’ai parlé de Fanvoice, surtout par le biais du projet sur la ville de demain ! Je parlais du site, sur le fait que je m’exprimais sur un projet sur une plateforme et exposais les idées de certains!

Merci KIKI1228 et à bientôt sur FANVOICE 🙂

7 conseils pour créer votre communauté en mode « start-up »

Votre start-up créée, votre équipe engagée, et vos produits ou services calés…. Que vous manque-t-il ? Une communauté. Les différents publics de l’entreprise doivent maintenant être fédérés autour de votre projet, du early adopter au “membre” le plus récent, les fidèles et ceux de passage, bref, une communauté que vous allez devoir fédérer, animer, solliciter, et parfois distraire.

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Le membership gratuit, indispensable au démarrage

Même avec la meilleure proposition de valeur au monde, commencer le développement de sa communauté par un abonnement payant peut être un peu dur à avaler pour les consommateurs. Une approche progressive permettra de mieux amener l’instauration d’un service payant.

Les principales plateformes grand public ont toujours été gratuites à l’inscription (AirBnB, UBER, Blablacar…) car elles se posent en intermédiaire de la relation. En somme, il est nécessaire de se poser les bonnes  questions : êtes-vous un “vendeur” ou un “entremetteur gratuit” qui prend une commission ?

Le réseau, le réseau, le réseau !

Au démarrage d’une startup, les premiers membres d’une communauté et l’équipe fondatrice se confondent. Le second cercle est généralement constitué de la famille et des amis, afin de tester la proposition de valeur de l’entreprise. Pour que cela soit le plus efficace possible, n’hésitez pas à demander des retours critiques et constructifs de leur part. Ce cercle proche hésitera à partager ses insights négatifs, mais tout est bon à prendre, et ce ne sont pas les compliments qui vous aideront à corriger les bugs !   

Un discours clair

Le membre de votre communauté est, finalement, un client exigeant qui a besoin de comprendre l’intérêt du pitch très rapidement. Si l’information n’est pas suffisamment claire et accrocheuse, elle sera perdue dans la masse des multiples sollicitations reçues par votre cible. Lorsque des amis, plus facilement critiques que la famille, ne passent pas le cap de l’inscription, cela est généralement dû à la proposition de valeur, qui n’est pas assez claire. Si votre ami n’y va pas, c’est que votre pitch n’est pas clair !

communaute

Les partenaires, des pairs de valeur

Tisser des liens avec ses partenaires est primordial. Certains sont vos pairs et vivent les mêmes périples d’entrepreneurs, et d’autres peuvent avoir un peu d’avance sur vous, ou des moyens plus importants à mettre à votre disposition si vous partagez vos résultats. Co-innovez, co-créez, faites un co-branding éphémère… Bref, ne restez pas seul dans votre coin. Dans le cadre d’opérations commerciales, il est souvent possible de mutualiser les contacts – une belle “mise de départ” pour une start up, qui adresse ainsi un grand nombre de membres ou de potentiels clients d’un seul coup. C’est cette première base de clients, qui sera chouchoutée, qui génèrera les premiers effets – très vertueux – de bouche à oreille.

Suivre, écouter, améliorer, remercier

Suivez toutes vos statistiques, assurez-vous du bon développement de la communauté… et écoutez la ! Ses membres seront toujours sensibles au fait que vous demandiez des avis, des retours, que vous remerciez l’engagement, etc. Bien souvent, ils ne demandent qu’à participer à l’aventure de la start-up ! Vous proposez enfin le service qui leur facilite la vie, alors ils ne vont pas vous laisser seuls…

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Rencontrer la communauté IRL (In Real Life)

Certaines marques invitent régulièrement les membres de leur communauté à venir les rencontrer sur des événements. Ces rencontres, beaucoup plus qualitatives, permettent d’envisager des échanges beaucoup plus approfondis entre une entreprise et ses consommateurs. Cela permet d’en apprendre beaucoup sur la perception de la communauté sur l’action de l’entreprise et les produits.  Des petites confidences devant une part de pizza, ça peut aider à être meilleur, à détecter des signaux faibles…

Ne pas tout miser sur les réseaux sociaux, mais tester tout de même

Le social media est souvent fantasmé “gratuit”, “viral”, etc… Mais les réseaux sociaux peuvent vite apparaître comme des vecteurs de recrutement relativement faibles pour certains types de communauté. Malgré tout, soigner son social media et engager des campagnes de liens sponsorisés, peut s’avérer bien un bon pari. La startup média-passion (autour de la moto) 4h10.com en est une parfaite illustration. Quoiqu’il en soit, pour éviter les mauvaises surprises, il vaut mieux considérer les réseaux sociaux comme un lien pour entretenir des relations avec des membres déjà acquis.

De nombreux autres leviers restent à votre disposition, donc ne baissez pas les bras si ça ne marche pas tout de suite….