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Co-création et service public : quand la CNAF et la CPAM suivent le pas

Le mouvement des gilets jaunes ces derniers mois a permis une mise en lumière à grande échelle du crowdsourcing – véritable outil au service des citoyens français.

C’est ainsi que le 15 janvier dernier, le grand débat national voyait le jour, commandité par l’Elysée, à destination des français – comptabilisant ainsi quelques 1 932 884 contributions en ligne. Une initiative qui en somme a remporté un franc succès (du moins en termes de participation) et qui prouve tout l’intérêt de la démarche.

Une démarche de co-création soutenue par la CNAF auprès des ses allocataires

Concomitamment à cette initiative de grande ampleur, se préparait une autre démarche soutenue par la Caisse Nationale des Allocations Familiales avec un site dédié à des consultations : La CAF à votre écoute (https://www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr).

Une plateforme participative dédiée aux allocataires, déployée afin de mieux répondre à leurs attentes, d’améliorer son offre de services et s’engager encore plus à leurs côtés.

L’opportunité pour ses utilisateurs de devenir acteur d’un service public innovant, proche de leurs besoins.

L’occasion de découvrir à terme une multitude de nouveaux projets variés

C’est ainsi qu’un premier projet a récemment vu le jour, orienté autour d’une problématique et un enjeu majeur pour l’institution : la meilleure manière de rentrer en contact avec ses allocataires par le canal mail.

Y est présenté très concrètement le template d’un mail type jusqu’ici réalisé vs un nouveau modèle imaginé par les équipes de la CNAF. L’idée est simple : comprendre ce qui plait, ce qui plait moins, les zones d’ombres ou bien au contraire ce sur quoi capitaliser. Fond et forme y sont traités et cela à travers une dynamique de questionnement à deux vitesses : des questions à portée qualitative et d’autres plus quantitatives.

Une cartographie d’inspiration permet ainsi de lever de grandes questions tels que les indispensables attendus, au contraire ce qu’ils ne veulent vraiment pas voir, ou bien encore les petits plus.

Cartographie d’inspiration développée dans le cadre de ce premier projet participatif proposé par la CNAF

Le sondage quant à lui traite de questions diverses tant dans le choix des visuels que l’articulation des contenus. Avec des modes de questionnements ludiques tel le « side by side » qui, après visualisation détaillé d’un mail et de l’autre, permet d’un simple clic sur une image de sélectionner le modèle jugé le plus approprié.

Une plateforme qui, en outre, traite déjà d’autres sujets, tels que la garde des enfants de moins de trois ans, et qui permettra par la même occasion à terme de recruter en région, en vue d’ateliers créatifs qui se dérouleront en présentiel.

Une véritable communauté qui se créée autour d’un service public innovant et dont les initiatives se multiplient

C’est effectivement le cas de la CPAM des Yvelines dont nous parlions il y a quelques semaines – un projet également accompagné par les équipes FANVOICE.

Car si la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique, l’institution a elle aussi souhaité sauter le pas en élargissant son rayonnement en matière de co-création avec la mise en ligne d’une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? »

L’appel à idées a porté sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une expérience inédite qui en l’espace de trois mois a permis de collecter, à son échelle, plus de 500 idées et commentaires de la part d’usagers (locaux).

Une initiative qui n’est pas passée inaperçue des médias (PQR), nombreux à la relayer.

Deux cas ici présentés laissant percevoir encore de beaux jours pour la co-création !

 

 

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Co-création et sécurité sociale : la CPAM des Yvelines et ses assurés imaginent l’assurance maladie de demain

La CPAM des Yvelines a récemment lancé un projet de co-création en ligne. Une approche ludique qui s’inscrit dans la continuité d’ateliers réalisés en interne.

Voilà déjà un certain moment que la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique. L’occasion pour les participants de poster leurs idées (post it) sur un arbre créé à cet effet.

Depuis quelques semaines à présent, la CPAM souhaite élargir son rayonnement dans l’approche de co-création en mettant en ligne une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le point de départ du projet

Le rôle de la sécurité sociale ne se limite pas seulement à la prise en charge du versement des prestations sociales auprès de ses assurés.

Et c’est notamment dans cette perspective que la CPAM des Yvelines a lancé un projet de co-création afin de traiter d’idées nouvelles autour de thèmes importants qui touchent tout le monde à un moment de sa vie.

Une manière ambitieuse et novatrice d’affirmer ses missions et ses valeurs tels qu’apporter l’accès universel aux droits et aux soins, la préservation de la santé, l’efficacité du système de santé et sa capacité à innover.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? » 

Une expérience inédite qui, deux mois après son ouverture, comptabilise près de 300 idées et commentaires.

Une initiative remarquée et très largement reprise des médias – en témoigne l’article suivant du Parisien : http://www.leparisien.fr/yvelines-78/yvelines-avez-vous-des-idees-pour-ameliorer-les-services-de-la-secu-07-10-2018-7913202.php

L’appel à idées portent sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une analyse sémantique pour mettre en perspective tous les enseignements

La fin du projet résonnera avec le temps de l’analyse. En effet, à la fin de la campagne, ce sont des centaines de verbatim qui seront passés au crible de l’intelligence artificielle développée par FANVOICE. L’enjeu : identifier les attentes des assurés qui convergent pour agir en conséquence.

Si la démarche vous séduit : il vous reste un mois pour participer puisque la fin de campagne sonnera aux 12 coups de minuit, le 31. Pour contribuer, rien de plus simple, RDV ici !

Petit déjeuner FANVOICE ACADEMY X EIFFAGE : comment co-innover en interne avec un grand groupe ?

Vous comptez lancer prochainement une campagne d‘idéation avec des consommateurs ? Vous envisagez de co-créer un nouveau produit ou service avec vos collaborateurs? Vous vous intéressez aux techniques de beta-tests massifs ? Chaque mois dans le cadre de la FANVOICE ACADEMY, des marques prestigieuses et des experts de la co-création vous donnent l’opportunité d’obtenir les clés pour réussir vos projets impliquant l’intelligence collective.

 

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Lors de ces évènements, un client vient témoigner de son retour d’expérience accompagné d’un expert FANVOICE ! En 1h chrono, ils vous expliquent les bases, vous présentent un projet et vous éclairent sur les leviers à adopter pour réussir. Chaque petit-déjeuner approfondit un thème différent pour vous donner un aperçu d’ensemble, et vous éclairer sur le champs des possibles en matière de participatif.

Le prochain petit-déjeuner aura lieu à l’incubateur Food de  Paris & Co le mardi 13 juin.

Jean-Baptiste BERG et Mathieu BOUSSOUSSOU du Groupe EIFFAGE présenteront aux côtés de la team FANVOICE, le projet de co-innovation lancé par leur entreprise en 2017.

Nos speakers vous donneront également des clés pour comprendre :

  • Comment impliquer différentes entités dans une démarche de co-innovation commune ?
  • Quels sont les leviers pour pérenniser cette dynamique collaborative ?
  • Comment imaginer voire bêta-tester de nouveaux services avec ses salariés ?

Envie d’en savoir plus ? Inscrivez-vous !

A bientôt !

L’équipe Fanvoice

Fanvoice – membre du mois de mai

Découvrez le portrait d’AUDREY CHARBAU, un membre actif de la communauté de Fanvoice depuis plus de 3 ans sur les différents projets et qui apprécie partager ses idées pour  améliorer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

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Comment avez-vous découvert FANVOICE ? 

J’ai découvert FANVOICE à l’occasion de l’atelier SEB, donc dès le début de l’aventure de la start-up !

Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ? 

J’ai tout de suite aimé l’idée de donner la parole au consommateur et donc à l’utilisateur final du produit à améliorer. C’est une sorte de boite à idée communautaire en ligne, comme un brainstorming géant pour améliorer ensemble un produit ou un service.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

C’est de permettre aux marques de proposer des produits et des services meilleurs et pensés par les utilisateurs. Faire partie de l’aventure est valorisant !

Avez vous une anecdote sur une campagne ? 

J’ai gagné un tablier grâce à mes idées pour l’atelier SEB.

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui, j’en ai déjà parlé à mes amis : c’est un site qui gagne à être connu.

Merci pour ces réponses AUDREY CHARBAU et à bientôt sur Fanvoice !

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Les communautés d’innovation : internes ou externes ?

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Dans le grand chaos que créent les projets de « transformation digitale », tant dans la pensée théorique que l’application concrète et le change management, un consensus a émergé : “mieux comprendre les attentes et les envies d’expériences des consommateurs” est devenue une motivation centrale, ce qui oblige les entreprises à davantage d’ouverture.

C’est ici qu’interviennent les communautés d’innovation : internes ou externes, elles permettent de rassembler en un seul et même endroit des individus sollicités pour réfléchir, avancer ensemble et relever les défis que la transformation impose. Encore plus que de récolter des insights, ces communautés permettent un management de l’innovation continu et tangible qui laisse une place centrale à l’expression des besoins. Nous sommes dans un cas très vertueux ou l’innovation se nourrit de la transformation tout comme la transformation se nourrit de l’innovation. Une façon d’avancer tous ensemble dans la même direction.

 

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “GRAND PUBLIC”, POUR PLUS DE PROXIMITÉ ET DE MODERNITÉ

Interroger ses clients pour mieux comprendre les besoins au service de l’innovation produit, c’est le propos des communautés “grand public”.  Que ce soit via des campagnes d’idéation pour identifier les frustrations dans un parcours de conversion, que ce soit via des campagnes de co-conception pour identifier un concept leader et le déployer ensuite ou encore via des campagnes de bêta-test de produits ou de services juste avant leur commercialisation : écouter la voix des clients c’est se donner les moyens de transformer des avis en opportunité.

 

Cette prise en compte de la « voix client » est indispensable dans la redéfinition de la notion d’expérience. Cela s’inscrit même dans l’expérience en tant que telle, en renforçant la proximité entre marque et client et en créant des canaux de discussion vertueux.  Ce souci de l’expérience client s’avère d’autant plus vertueux quand on sait que cela a un impact immédiat sur l’engagement des collaborateurs.

 

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “INTERNES”, POUR PLUS DE COHÉSION ET D’AGILITÉ

 

Selon une étude de Tempkin Group les entreprises qui offrent une expérience consommateur identifiée meilleure ont aussi des employés 60% plus engagés que la moyenne (https://temkingroup.com/product/employee-engagement-benchmark-study-2017/).

Or, quand vos employés se sentent bien, écoutés et valorisés, il y a de grandes chances que cela se reflète dans l’expérience que vos clients finaux vont faire de vos produits ou services… Un cercle vertueux se met en place ! Les communautés d’innovations sont une réponse concrète et pertinente pour donner de la place à chacun et augmenter satisfaction et rentabilité à tous les niveaux.

Mais quel angle choisir ? Quel niveau d’ouverture ? Sur quel type de projets ? Pour ouvrir le champ des possibles, observons rapidement 3 approches concrètes à travers les communautés d’EIFFAGE, de BNP PARIBAS, et de BUTAGAZ.

 

  • La Start.box au service du développement d’Eiffage et ses filiales

L’année dernière, Eiffage a créé une plateforme dédiée à tous les collaborateurs du groupe pour « cultiver le dialogue et l’échange en enrichissant les idées proposées par d’autres contributeurs ». Plusieurs appels à idées et challenges sont proposés tout au long de l’année pour permettre aux collaborateurs de s’exprimer et d’influencer le quotidien de leurs métiers.

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  • Les Influenceurs, au service des clients et collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée

Avec sa plateforme “Les Influenceurs”, ce sont à la fois les clients et les collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée qui sont invités à réfléchir, parfois sur les mêmes sujets,  mais dans des conversations distinctes et privées (on parle alors d’approche “miroir”) pour confronter des besoins et un vécu clients à ceux  des collaborateurs et faire résonner le tout dans le design des solutions.

C’est également un espace où les chefs de projets interagissent directement à la fois avec les clients et les collaborateurs pour apprendre en quasi temps réel des innovations qui peuvent être proposées et de leurs optimisations.

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  • Le Garage de Bob, au service de l’accueil des nouveaux salariés

La plateforme de bêta-test de Butagaz (dont nous nous avons déjà parlé ici et ici) a également été le réceptacle d’une initiative interne : celle-ci visait à mieux comprendre la dynamique d’intégration des nouveaux salariés. C’était également une occasion de faire se rencontrer de façon originale les nouvelles recrues, d’ouvrir dès leur arrivée un espace d’échange au bénéfice de leur intégration (et de celle de leurs futur-collègues).

Les relations et les interconnexions entre employés sont également le terreau de l’efficacité. Ouvrir des espaces d’échange pour des employés qui ne travaillent pas forcément sur les mêmes sujets ou au même endroit et les faire réfléchir sur des enjeux de transformation permet d’affuter l’esprit d’équipe et le partage des connaissances. Les employés seront enfin sensibles au fait que l’expérience collaborateur qui leur est proposée est au moins aussi bonne que celle des clients finaux et que les mêmes moyens sont mis en œuvre pour les satisfaire.

BILAN : les 2, c’est toujours mieux !
Qu’elles soient orientées “clients” ou “collaborateurs”, les communautés d’innovations permettent non seulement de fédérer, mais aussi de catalyser la parole, d’identifier des points de convergence et des innovations de rupture. Et ce tant sur des thématiques de process, de stratégie que d’innovation pure. Des collaborateurs impliqués sont les meilleurs créateurs et ambassadeurs d’expériences de marque qui font sens pour les clients finaux. Tout comme des clients satisfaits et impliqués dans une marque et ses produits sont autant de fierté et de motivation pour les collaborateurs. Les initiatives se dirigeant vers les 2 publics permettront forcément de récolter des avis plus larges et une perception plus complète des sujets / problèmes adressés…

 

Pour en savoir plus sur les communautés “grands public” :

 

Quand la gamification facilite l’engagement des communautés

Mais à quoi servent ces systèmes de points, ces badges, ces challenges, et ces mécaniques de jeu dans les projets de communautés au juste ? La gamification est partout ! Elle séduit de plus en plus les marques qui l’envisagent comme une solution de recrutement de nouvelles cibles et d’engagement dans la durée. Alors, vraiment utile ou gadget ? Peut-on faire sans ? Voici un petit décryptage…

Un outil de relation durable avec la marque

Définie comme l’utilisation des techniques de jeu dans d’autres domaines (autres que le jeu pur et simple), la “gamification” ou “ludification” est particulièrement utilisée des sites web (notamment les réseaux sociaux comme FACEBOOK ou LINKEDIN), dans d’innombrables applis et objets connectés, ou IRL (In Real Life) au cours de workshops ou dans tous types de situations d’apprentissage (pro ou hobbies)… L’objectif est simple : augmenter l’acceptabilité ou la capacité d’engagement en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu.

Et dans le cadre de sites mobilisant des “communautés de marque”, la gamification se révèle très attractive, dans la mesure où elle permet à la fois de recruter, d’animer et de faire vivre les communautés sur le long terme. Le consommateur y devient « consomm-acteur » et non plus en attente passive : il exprime son opinion dans des délais plus courts, publie, commente plus volontier, vote plus volontairement, partage même parfois… C’est sur cette mécanique que TRIP ADVISOR invite ses membres à poster un avis de plus pour atteindre un palier plus haut (top contributeur), et que de nombreuses appli vous font passer un “tuto” pour appréhender leur ergonomie. Le jeu, ça rend beaucoup de choses plus facile…

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Co-création : associer jeu et avis client, c’est possible.

De nombreuses marques emploient la gamification dès les premières étapes de la création d’une communauté et poursuivent l’effort dans la durée sur une plateforme web : les consommateurs sont invités à participer à des concours d’idées pour imaginer de nouvelles offres en collaboration avec la marque. Quand les membres de la communauté répondent à un quiz, ils nous en disent plus sur leurs attentes, quand ils postent un avis ou un commentaire, ils créent un contenu qui peut en faire réagir d’autres dans une approche vertueuse et gagnant-gagnant : le membre très actif a plus de chances d’être récompensé et s’il ne l’est pas, au moins, il aura eu la satisfaction de partager son avis pour se faire entendre (ce qui n’est pas toujours facile avec les grandes marques quoiqu’on en pense). De plus, plusieurs membres s’exprimant sur un même sujet donnent plus de résonance à leur voix (ou plus de points à une idée avec laquelle ils sont d’accord). Si les produits de la marque sont plus adaptés à leurs attentes personnelles, au final, les clients y gagnent.

Alors bien entendu, partant de ce postulat, on peut se poser la question de la récompense “physique” associée au jeu. Faut-il vraiment envoyer mettre en jeu un iPad ou un Prize Money, ou peut-on se contenter d’un badge digital sur son profil ?
Le cadeau physique est-il vraiment indispensable ? Pas forcément.
Utile ? Indéniablement !
Plus la marque est une “love brand”, moins il est indispensable d’envisager des rétributions (mais cela reste très conseillé), en revanche nous avons pu constater que plus le sujet d’un projet participatif était compliqué ou associé à un secteur d’activité peu “trendy” ou “entertainement” aux yeux des consommateurs (assurance, banque, services publics…), plus la gamification facilitait les approches de recrutement et d’animation.

Le cas de Starbucks avec sa communauté digitale « My starbucks Idea » est un vrai cas d’école : après un démarrage basé sur le simple partage de feedbacks sans cadeaux, la marque il a mis en place un concours d’innovation pour réaliser un gobelet 100% recyclable via des cumuls de points, des challenges et des récompenses.

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Mais un autre exemple de stratégie de gamification vous dira le contraire : pour promouvoir et adopter l’usage d’un service Nike a lancé l’application mobile “Nike+” qui mesure et consigne les entrainements sportifs. Nike a fait de cette application « journal de bord » un véritable jeu où les utilisateurs sont à la fois poussés à dépasser leurs limites et à faire mieux que les autres, mais aussi à communiquer sur leurs résultats pour encourager leurs réseaux. La mise en commun du rendement sportif renforce l’usage de l’application, l’identité de la communauté et son engagement commun « faire du sport ». Ici pas de cadeau dans la boite au lettre quand on a gagné le challenge du jour. La vrai récompense est le fait de s’être dépassé, d’être resté constant, d’avoir fait mieux qu’un ami… C’est de la satisfaction personnelle (et peut-être un impact significatif sur son bien-être physique, mais ça c’est un autre sujet).

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Les mécanismes de gamification FANVOICE

Sur la plateforme FANVOICE, les membres de la communauté participent à l’innovation des marques en réalisant de nombreuses actions récompensées par une mécanique de gamification “hybride”. Ainsi, chaque membre de la communauté peut poster des idées ou feedbacks, liker et commenter les idées postées par les autres membres, répondre à des sondages, et en échange de chaque action, cumuler un certain nombre de points. Lorsqu’un membre poste une idée jugée pertinente ou innovante par ses pairs (les autres membres), il obtient des votes donc des points cumulés (qui lui permettront peut-être de gagner un cadeau), mais potentiellement aussi un badge honorifique sur la plateforme (derrière lequel il n’y a aucune mécanique de points).

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Les points cumulés permettent d’attribuer à chaque membre de la communauté un score qui est utilisé pour créer un classement des top membres contributeurs sur la plateforme. Et on sent réellement cet esprit de compétition entre certains membres lorsqu’ils rentre dans le TOP 5. Ils y entrent, en sortent, veulent y revenir, et donc s’impliquent davantage. Certes, les meilleures contributeurs sont récompensés par des lots de cadeaux (tablettes, objets connectés, goodies de la marque, etc), mais d’autres le font aussi “pour le fun” comme de nombreux “membres du mois” nous l’ont confié dans les communautés que nous co-animons. Quoiqu’il en soit, la marque y trouve son intérêt : à l’instar de l’exemple cité sur l’application Nike+, l’affichage de ce classement encourage les membres de la communauté à augmenter leurs contributions et à faire mieux que les autres, ce qui renforce durablement l’engagement.

Enfin, la mécanique est sensiblement la même sur chaque projet soumis à la communauté, ce qui facilite la mémorisation des “règles du jeu” et permet de mobiliser plus facilement des membres sur d’autres projets. Et plus ils participent, plus les membres apportent des éclairages précis dans leurs avis : un titre clair, des idées clairement expliquées pour faire comprendre le point à la communauté toute entière, une image pour illustrer le post, etc… Dans la communauté EDF par exemple, 1 membre sur 4 a participé spontanément à plus de 2 projets… La contributions y sont de plus en plus pointues et la marque chouchoute ses membres les plus actifs : plus de 200 personnes ont déjà été récompensées pour leur engagement en un peu plus d’un an, avec des objets connectés, des cadeaux geeks, des invitations à des évènements, des tests en avant-première…

Au final, le client passe un agréable moment (plus agréable qu’avec un sondage ennuyeux), tout en s’exprimant sincèrement, et la marque découvre un autre moyen d’écoute et de mobilisation, dans des approches d’études ou de pré-lancements. L’intelligence collective permet de faire émerger des idées plus innovantes et plus adaptées aux attentes des consommateurs, donc potentiellement plus successful pour la marque. Bref, tout le monde y gagne.

 

Les enseignes spécialisées adoptent le crowdsourcing

Après des début timides ou très axés “CRM”, les enseignes spécialisées s’intéressent de plus en plus au crowdsourcing pour améliorer leurs produits et services. La création d’une communauté de clients apparaît comme un moyen direct et assez puissant pour se rapprocher des consommateurs, voire même prendre un pas d’avance sur ses concurrents, pour peu qu’on sache bien écouter… Observons 2 cas intéressants dans le retail.

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Le cas LEROY MERLIN : un espace multifonctions

Lancée en 2013, la communauté Leroy Merlin propose de réunir des milliers de clients sur 1 seul et même site incluant wiki, forum, galerie de photos, etc. Cette plateforme communautaire s’articule autour de 3 axes principaux : discussions d’entraide “Entre vous”, un espace de suggestions / d’idées “ Made in vous” et un espace plus ludique challengeant les bricoleurs les plus avisés nommé “Défiez-vous”. Avec cet outil Leroy Merlin favorise le “USER GENERATED CONTENT” autour de l’univers du bricolage et favorise la récolte de nouvelles idées via le crowdsourcing, notamment avec son espace d’idéation “Made in vous”. Respect, tout y est.

 

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Sur « Made in vous”, « Leroy Merlin s’engage à suivre toutes les idées soumises par les membres de la communauté », et ça c’est une bonne pratique incontournable pour embarquer les consommateurs. Avec plusieurs dizaines de milliers de membres inscrits annoncés, la marque doit être en mesure de détecter beaucoup d’insights provenant de la foule. La marque annonce d’ailleurs déjà 126 idées soumises par les internautes et nous sommes persuadés que la tendance ne va pas s’arrêter.

Toutefois, en mélangeant forum d’entraide, FAQ et concours d’idées, on imagine qu’il est plus difficile de focaliser les membres sur la démarche d’idéation, qui n’est peut-être pas la priorité de la marque.

Parmi les bonnes pratiques proposées par ce précurseur, on remarque notamment l’animation de la communauté particulièrement soignée. Leroy Merlin met en avant les membres de la communauté et leurs réalisations pour valoriser et stimuler les plus timides, levier également utilisé par EDF pour animer sa communauté via EDF Pulse & You dont nous vous avons déjà parlé, mais aussi SOMFY dans sa communauté dédiée à la domotique.

 

Le cas BUT : un espace 100% innovation

 

De son côté, l’enseigne d’équipement de la maison et de meubles BUT a lancé récemment

une stratégie d’entreprise baptisé “100 % client”, reposant sur trois piliers principaux : mieux valoriser l’offre et les services, améliorer l’expérience client et la communication. C’est ainsi qu’un nouveau programme de co-création nommé BUT’Lab a vu le jour, pour impliquer des clients sur des campagnes participatives publiques (ouvertes à tous). L’enseigne réunit aussi sur ce site des salariés sur des thèmes particuliers à travers des campagnes privées dédiées, une approche communautaire “hydride” encore peu répandue en France, surtout dans le retail, mais que nous ne pouvons qu’approuver. L’intelligence collective peut mobiliser toute les intelligences, tous types de publics. La volonté d’écoute et de rendre l’enseigne encore meilleure est clairement affirmée : la 1ere campagne d’idéation lancée par la marque donne le ton, puisqu’elle invitait les clients à imaginer le magasin de meubles idéal, ouvrant les contributions sur les parcours en magasin, les produits, le travail des conseillers… En 3 mois, l’enseigne a récolté plus de 700 idées et commentaires sur cette seule thématique, autant de précieuses datas pour améliorer l’expérience client.

 

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Après sa 1ere campagne, BUT a directement lancé un 2e projet de co-création,  rebondissant sur un sujet plébiscité par les participants : le “coaching déco”. Ce sujet plus précis mobilisera probablement moins de participants, dans la mesure ou tous les clients ne se sentent pas forcément concernées. En revanche, cette campagne est clairement orientée dans une approche de “co-création” d’un nouveau service ou d’une appli (si l’intérêt du public est au RDV), et on a déjà pu observé une centaine d’idées déposées sur cette thématique, en un peu plus d’une semaine. Bon démarrage.

 

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L’enseigne nous a confié qu’en parallèle un projet privé mobilise des salariés sur un espace qui leur est réservée. Les collaborateurs rejoignent le projet au fur et à mesure, informés par une campagne de communication interne, directement dans les magasins. Nous savons par expérience que la mobilisation interne prend toujours plus de temps mais avec plus de 6000 collaborateurs dans le réseau, on peut dire que l’enseigne peut récolter des tonnes d’informations utiles quand le programme sera connu de tous.

Au final, on comprend que l’écoute client se fait en direct via les feedbacks direct des clients, mais aussi en mode indirect via des remontées du terrain, et des vendeurs qui peuvent détecter des opportunités d’amélioration dans leurs tâches quotidiennes, les questions quotidiennes des visiteurs, etc…

 

What else ?

Ces 2 exemples ne sont qu’un échantillon de ce qui se prépare dans le retail. Une révolution ? Plutôt une évolution, mais très favorable à l’ouverture : notre veille nous a permis de détecter des dizaines d’autres usages autour du crowdsourcing. Entre autres, nous avons vu une enseigne américaine impliquer ses clients dans la détection de rayons vides, via une appli mobile, en échanges de coupons; nous avons constaté qu’une autre enseigne de bricolage (US) implique ses conseillers dans tout le pays pour répondre aux questions des clients, et nous avons même vu une belle enseigne française impliquer ses clients dans les choix des produits qu’elle allait référencer côté achats… On vous en parlera bientôt, persuadés que ça peut vous donner des idées.

Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à nous contacter pour creuser le sujet. Dans l’intervalle, vous pouvez  également lire ce billet qui parle du cas DECATHLON…

 

Co-création : quand le chemin est aussi instructif que la destination

L’objectif d’une démarche de co-création est bien entendu de récolter, de la part des différents publics de la marque, un grand volume d’idées, commentaires, insights, sur un sujet donné. Cependant, la manière dont se déroulent les 3 à 5 semaines d’une campagne, s’avère aussi révélatrice d’enseignements sur l’image de la marque et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses publics.

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La marque est-elle légitime à vouloir se positionner sur tel ou tel sujet ?

La phase de présentation du projet s’avère essentielle pour préciser dans quel but la marque aborde un sujet et ce qu’elle attend comme type de contribution de la part des participants.

Lorsqu’Axa se propose par exemple d’investir le champ de la prévention, tout en invitant ses publics à entrer dans une nouvelle relation partenaire (From Payer to Partner), le bon accueil de la démarche et la multiplicité des attentes exprimées, confirment la légitimité de la marque ainsi que l’ouverture des clients à son expertise sur ce sujet.

 

Avant d’être « plutôt pour » ou « plutôt contre » : le sujet est-il digne d’intérêt ?

Le niveau d’importance d’un sujet est sans doute l’un des biais les plus courants en termes de présupposés, dans une démarche de questionnement.

Curieux et impatients d’obtenir des réponses à des questions cruciales pour la marque, il est fréquent de projeter ses propres enjeux sur les personnes dont on attend des réponses.

Une réelle démarche exploratoire et une posture d’écoute dès le début de la campagne permettent de valider que le niveau des enjeux est sinon partagé, au moins compris et reconnu par les participants.

Quand par exemple le concept de « Vêtement intelligent » d’Axa, qui corrige les postures au travail et protège des maux de dos, rencontre le vécu douloureux des participants, l’importance du sujet est pleinement validée.

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Derrière les critiques ou les frustrations exprimées, qu’en est-il de l’attachement à la marque ?

Tester un prototype, c’est tester un objet en cours de conception.

Sa qualité est donc encore imparfaite, et l’étendue du service est encore limitée.

Dans ce cas, comment interpréter les critiques ou les frustrations exprimées par les personnes qui testent ce prototype ?

Les « Pulseurs » (membres de la communauté EDF), qui ont eu la mission de tester le prototype de Chatbot de la marque, ont vraisemblablement exprimé un haut niveau d’exigence par rapport à la promesse de « Maître B » mais aussi un haut niveau de qualité de service, de la part d’une « institution » comme EDF.

Un grand défi pour le chatbot qui doit rapidement homogénéiser le niveau de ses services, comme la fourniture de documents en ligne, mais aussi prouver dès les premiers échanges, ses capacités d’apprentissage en termes de conversation (dimension de learning machine).

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A quel point un support de com (logo, avatar…) peut-il révéler des traits d’image de la marque ?

Evaluer un support, c’est aussi souvent s’exprimer sur son émetteur…

A nouveau dans le cas du Chatbot d’EDF, les Pulseurs auront clairement exprimé l’attente d’un chatbot au design sérieux et à la hauteur de la dimension institutionnelle de la marque.

Un réel sujet d’incarnation de la marque mais aussi d’adéquation entre l’image du chatbot et celle de l’entreprise.

Légitimité de la marque, importance du sujet, attachement à la marque et représentation de celle-ci sont donc autant d’aspects qui ressortent en filigrane de nombreuses campagnes de co-création.

Des éléments précieux qui peuvent nous guider sur les freins, les leviers d’adhésion, mais aussi sur les éventuelles étapes du processus d’appropriation d’un nouveau produit ou service.

Des éléments qui ouvrent aussi vers de nouveaux projets de co-création !

 

En savoir plus sur le Chatbot EDF :

Bêta-Tester ses nouveautés pour mieux les lancer : décryptage !

 

Stéphan Robert de Montgrand

Directeur des études

5 règles d’or pour réussir sa campagne de co-création

La co-création repose sur la sollicitation et l’interaction avec des publics stratégiques sur des plateformes dédiées. Cette démarche, hier confidentielle, est aujourd’hui une véritable expertise qui vient bouleverser le marché des études traditionnelles. Pour s’assurer de récolter des feedbacks pertinents, quelques règles structurantes s’imposent. Zoom sur 5 règles d’or qui garantiront le succès de votre projet.

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Règle 1 / Se mettre à chaque instant à la place de l’utilisateur final

Si l’on ne devait garder qu’une chose à l’esprit, ce serait celle-là : que penserait l’utilisateur final, comment interpréterait-il les questions ou le matériel proposé…? S’astreindre à cette réalité, c’est demeurer  certain que ce qui va être mis en ligne sera reçu dans les meilleures conditions par les participants. Une question trop floue, à double sens, un brief trop long, du matériel trop complexe : autant de freins à la participation et vecteurs de déception.

Cet exercice de décentrage n’est pas forcément évident. Il faut savoir faire preuve d’empathie, être capable de prendre du recul. Ce qui nous amène à un autre point fondamental de toute création de contenus : faire simple.

 

Règle 2 / Penser simple

Souvent, on veut demander beaucoup de choses, parce que l’on se pose beaucoup de questions. L’un des premiers  exercices de la création des contenus est de hiérarchiser les informations, ce qu’on cherche à savoir, pour ne garder qu’un seul objectif fondamental qui peut être décliné en 2 sous objectifs, pas plus. . C’est uniquement une fois ces sacrifices faits que l’on peut entrer dans la phase d’empathie qui permettra d’identifier les bons textes et images pour engager les participants

Simplicité et empathie nous ont amenés par exemple à proposer une réflexion autour du prêt immobilier par une invitation claire : “Créons ensemble le prêt immobilier qui vous ressemble!”, en guidant la réflexion des participants au prisme de leur vécu, en invitant à se remémorer les choses et non en attaquant le sujet dans sa dimension technique.

 

 

Règle 3 / Converser plutôt qu’interroger

Nous en parlions déjà dans un précédent billet (https://www.fanvoice.com/blog/4-p-crowdsourcing/) la co-création repose sur 4 piliers dont la proximité et le partage. Ces 2 éléments évoquent  la notion de conversation. C’est-à-dire qu’au-delà de la sollicitation et l’interrogation, il est primordial de converser pour faire émerger les bonnes idées.

Cette conversation se concrétise grâce :

> à la place centrale du community management, des relances d’une personne qui incarne la marque au coeur des échanges et donne une véritable valeur à la participation. Que valent des idées si elles ne sont lues, creusées, mises en valeur ? Pas grand chose, surtout pour les participants qui font un travail qui pourrait être perçu comme vain sans retour concret. C’est aussi pour cela que mettre en place son plan de relance en amont du lancement de la conversation est une bonne pratique.

Sur la plateforme EDF Pulse & You, Maxime le community manager est le fil rouge de toutes les discussions, présents non seulement pour répondre aux questions, mais aussi pour inviter à préciser, enrichir…

 

 

> aux remerciements et à la mise en perspective des propositions des participants, qui est le second élément clé de la dimension conversation. Remercier personnellement, remarquer et annoter les bonnes idées est un ciment qui permet d’instaurer une dynamique communautaire pérenne, faite de proximité et de confiance.

C’est ce que fait la marque Somfy à chacun de ses challenges d’innovations en plaçant les participants, clients ou non, au coeur de la réflexion.

 

 

Règle 4 / Ne pas confondre vitesse et précipitation

Que ce soit dans la création des contenus, où empathie et simplicité sont de mises, mais aussi dans l’animation des conversations et des communautés, il faut être vigilant à ne pas confondre vitesse et précipitation. Tout simplement parce qu’il y a une donne que l’on ne maîtrise jamais vraiment mais que l’on doit respecter : le “tempo participant”.

Les démarches communautaires asynchrones doivent se mettre au rythme de celui qui fait l’effort de répondre, ce consommateur, utilisateur, client qu’on apprend à connaître au fur et à mesure des conversations mais qu’on ne doit presser. C’est ce qui fait une différence fondamentale avec les approches “focus groupe” où le temps est compté pour recueillir les bonnes idées. Ici, on laisse le temps à la réflexion, et l’on peut même parfois être frustré de ne pas voir les idées arriver à vitesse effrénée. Mais en même temps, quoi de mieux qu’une approche exploratoire qui laisse le temps à chacun de souffler, participants comme animateurs, qui laisse l’opportunité à tous de prendre du recul, toujours au profit des bonnes idées qui peuvent alors être maturées ?

C’est pour cela que les projets s’invitent dans le temps long, 2 à 3 mois de conversations pour les campagnes d’idéation et jusqu’à 8/12 mois sur des conversations qui nécessitent une utilisation poussée d’un produit ou d’une application.

 

 

Règle 5 / Ne pas avoir peur de se lancer

Enfin, ce qui fait la force de ces approches communautaires, c’est qu’elles ne se construisent pas en chambre, entre consultants uniquement. Elles se structurent face aux consommateurs, face aux répondants et donc non pas dans la réflexion mais bien dans l’action. Les projets qui peinent ou ont peur de voir le jour oublient en général un point important : tout peut être ajusté, corrigé et ce jusqu’au dernier moment. Un mot trop compliqué, une image à double sens : en quelques minutes le tout est remanié et les conversations peuvent se poursuivre. L’action doit prendre le pas sur la perfection au risque de trop figer l’initiative et de ne pas capitaliser sur une force fondamentale du communautaire : vous apprenez autant de vos communautés qu’elles apprennent de vous. C’est bien au sein des communautés que les marques, fortes de ce qu’elles ont appris de leurs clients, peuvent faire amende honorable et s’adoucir à la marge, pour le meilleur : une interaction forte avec des clients renforcés dans leur affinité avec des marques qui les comprennent.

 

Garder l’utilisateur au coeur du projet de la création à l’animation; penser simplicité; converser, s’adapter au tempo des participants; s’émanciper de la perfection et préférer l’action : à vous la co-création !

Co-création : comment mixer présentiel et numérique ?

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La co-création n’est plus seulement le terrain de jeu des grandes marques, elle est de plus en plus utilisée par des acteurs publics : ministères, régions, grandes agglomérations, institutions européennes… pour aller de l’avant et s’adapter aux exigences futures de leurs administrés.

Souvent, ces acteurs publics épousent un modèle mixte en matière de co-création : d’abord du présentiel sous forme de workshops créatifs, puis une ou plusieurs phases de brainstorming par le biais de plateformes numériques.

Un premier exemple intéressant est à retrouver du côté du Ministère de la fonction publique qui lance un projet de co-création intitulé : « Ma fonction publique se réinvente ». L’objectif du ministre est “d’accompagner et préparer les transformations de la fonction publique à l’horizon 2025. Préparer la fonction publique de demain signifie imaginer et mettre en place des projets innovants.

Pour atteindre cet objectif, un dispositif méthodologique mixte “présentiel et numérique” a été retenu. En effet 3 workshops de co-création seront organisés d’ici la fin de l’année 2016, composés de 20 à 25 agents désignés de manière représentative, puis, pour travailler dans la continuité et sur un échantillon plus large, une centaine d’agents, toutes catégories et domaines de compétences confondus, seront appelé à échanger sur un thème donné pendant un mois, sur une plateforme numérique collaborative.

Ces agents se réuniront ensuite durant une journée pour travailler en sous-groupes, afin de transformer les idées innovantes en projets concrets. Chaque sous-groupe d’agents, sera accompagné d’un facilitateur, chargé d’animer les travaux et d’aider à leur formalisation, préalable à leur expérimentation.

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Viser toujours plus haut…

Un dispositif méthodologique similaire a été choisi par l’ESA (European Space Agency). Le 10 septembre 2016, environ 2 000 citoyens de 22 pays européens ont participé au premier débat citoyen sur l’espace au service de l’Europe. Les citoyens volontaires ont eu la possibilité d’apprendre, de débattre, de participer et de faire part de leur point de vue en suggérant des priorités sur tous les aspects des programmes spatiaux, en cours et à venir. L’utilisation d’une plateforme numérique a permis le recrutement des participants et leur qualification, puis la collecte des données et la restitution en temps réel.

Ainsi les workshop en présentiel permettent de :

  • familiariser sa cible aux process de co-création  ;
  • la mobiliser autour du projet et de ses objectifs ;
  • récolter les premières pistes de réflexion/idées d’innovation;
  • rassurer quant l’étape suivante de la démarche (utilisation de la plateforme).

Alors que la plateforme numérique a le rôle de :

  • continuer le processus de co-création de manière asynchrone et sans contraintes géographiques ;
  • challenger les premières idées issues des workshop pour aller plus loin ;
  • élargir le panel, en mode brainstorming géant pour récolter plus de feedback et toucher un public plus large ;
  • ou au contraire cibler un échantillon plus restreint dans une logique de bêta-test.

Ce dispositif méthodologique est également adapté pour des projets auprès de collaborateurs de grands groupes. L’objectif étant souvent de sortir de “la logique de silos” et de rentrer dans une ère collaborative.

Méfiez vous des idées reçues ! Les verbatims issus de la plateforme numérique ne sont pas forcément “moins riches” que ceux récoltés lors des workshop en présentiel, bien au contraire, comme illustré par cette capture d’écran (Lab “EDF Pulse & You” powered by FANVOICE). Dans le cas présent, la question posée aux clients de EDF était “Quelle application idéale pour suivre votre consommation d’électricité au quotidien ?”. Quasi 700 verbatims ont été postés par les participants dont certains très détaillés et structurés.verbatim