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Co-création miroir : présentation du cas MY SOMFY LAB et mise en perspective

La co-création miroir consiste à faire réagir 2 publics stratégiques en même temps, sur un même sujet, dans 2 écosystèmes distincts et étanches. Ainsi, une même problématique peut être adressée à un public de décideurs interne et un public d’utilisateurs finaux par exemple. Les résultats sont bien sûr mis en perspective pour une vision à 360°. 

Co-création miroir - Fanvoice

 

MY SOMFY LAB et la co-création miroir

En ce moment même, sur la plateforme de co-innovation MY SOMFY LAB, un protocole miroir est proposé. Les communautés grand public et collaborateurs de la marque sont sollicitées sur un même sujet dans 2 campagnes distinctes.

Co-création miroir - Fanvoice

Mélodie BARJHOUX, project et communication manager à la Direction Innovation, nous en dit un peu plus de cette initiative “Nous avons initié ce projet miroir avec notre pôle RSE afin de structurer notre stratégie de développement durable, en prenant en compte les changements sociétaux et nouveaux besoins qu’implique la période que nous vivons. À travers cette enquête collaborative nous avons invité tous les collaborateurs Somfy à s’exprimer sur le « demain » de notre entreprise et en parallèle, nous interrogeons également des consommateurs sur leurs attentes dans ce domaine.”

Elle ajoute : “Cette initiative a été portée par le directeur de la RSE qui a notamment annoncé le lancement du projet auprès de tous nos collaborateurs français. L’idée est de confronter trois notions : les nouvelles tendances liées à cette période, nos précédents travaux liés à notre gouvernance RSE et les attentes de nos collaborateurs (en terme de satisfaction client, pratiques responsables, performance environnementale, bien-être en entreprise…)”.

Et enfin : “La finalité du projet est de nous permettra de définir ensemble, une vision et des priorités communes visant à donner du sens à nos actions.”.

La campagne grand public se concentre elle autour de 5 thématiques proposées à la réflexion des participants, comme autant de piste de réflexion et d’innovation pour la marque :

Co-création miroir - Fanvoice

 

La co-création miroir, une démarche éprouvée et utilisée par plusieurs entreprises

BNP Paribas à travers sa plateforme Les Influenceurs ou encore EDF avec EDF Pulse & You utilisent notamment ce protocole pour le marketing ou l’innovation.

Retrouvez en détails ici 2 cas précis :

> BNP sur la redéfinition d’une expérience digitale 

> EDF sur la redéfinition d’une expérience de marque

 

Les apports de la co-création miroir pour les entreprises

Le fait de mettre sur un même niveau le recueil de la voix collaborateur et de la voix client est très bien accueilli dans les entreprises. L’écoute client était en effet hier cantonnée au consommateur final, ce qui laissait peu de place pour les collaborateurs dans l’écriture et la mise en place des stratégies qu’ils allaient ensuite faire vivre ou subir.

La vertu est grande, notamment pour les tests d’interfaces digitales ou d’applications. En effet le retour éclairé des collaborateurs dans la façon de présenter les choses, mais aussi parce qu’ils sont potentiellement des utilisateurs finaux eux-mêmes permet de mettre le tout en perspective. Par ailleurs, d’un point de vue enseignements, plusieurs éléments sont intéressants à prendre en compte.

> La participation des différentes communautés internes ou externes est un indicateur en soi. Une participation très forte côté grand public sur un sujet et très faible côté collaborateur sur le même sujet peut indiquer par exemple la distance des collaborateurs face à ce sujet. Et inviter à faire par exemple de la pédagogie ou à identifier et résoudre des points bloquants.

> Les enseignements ensuite en termes d’attentes ou de frustrations sont utiles et intéressants à faire dialoguer. Par exemple, une remontée asymétrique sur la qualité de la relation client peut être le point de départ facilitant l’acceptation d’un projet de transformation ou d’une nouvelle formation pour les équipes.

Co-création miroir - Julie Devinant Fanvoice

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Job de mes rêves by EDF Pulse And You : le projet de co-innovation qui dépoussière les RH

En mars dernier, le projet “Job de vos rêves” était mis en ligne sur la plateforme EDF Pulse And You. Très différent des précédents exercices proposés à la communauté, il allait se révéler aussi surprenant que performant… 

RH - FanvoiceÀ travers ce projet participatif, les étudiants et jeunes diplômés étaient invités à décrire le job de leur rêve… pour potentiellement le décrocher ! Un premier CDI a été signé, preuve de l’efficacité du dispositif. Sandra MERMUYS, chargée de mission communication marque employeur et chef de projet met en lumière ce projet.

 

Un projet sans précédent aux résultats explosifs

Sandra MERMUYS était chef de projet pour la campagne “Imaginez le job de vos rêves et décrochez votre emploi chez EDF !”. Ce projet est né d’un constat : l’ère du recrutement 4.0 dans laquelle nous sommes, amène une nouvelle façon d’envisager les choses. L’entreprise doit aujourd’hui séduire ses futurs collaborateurs en faisant notamment preuve d’inventivité et d’originalité et non seulement en proposant des offres d’emploi sur des plateformes de recrutement. La plateforme d’open innovation EDF Pulse And You a semblé un bon canal pour proposer une expérience différente, en identifiant non pas de nouvelles compétences mais un état d’esprit : l’engagement.

Selon Sandra MERMUYS, “le projet a été un véritable catalyseur de changement… Les processus chez EDF sont souvent assez complexes et ce projet a permis de faire les choses simplement. La démarche est inversée par rapport à la normale, ce sont les idées postées par les participants candidats, leurs profils qui permet ensuite à nous EDF de proposer la meilleure offre. “

Le volume de participants et le nombre d’idées (2 162 idées et commentaires) en font une des campagnes record de la plateforme EDF Pulse And You. C’est une preuve que la démarche a fait mouche auprès des étudiants et jeunes diplômés. La qualité était par ailleurs bien au rendez-vous avec des propositions de jobs tels que futurologue en énergie ou de production d’énergie via des satellites solaires. La chef de projet ajoute : “En interrogeant les candidats sur leurs rêves de job, nous avons constaté avec joie que beaucoup de leurs rêves existent chez nous et que nous sommes sur la bonne voie. Leurs rêves nous ont cependant permis de constater que nos offres ne sont peut-être pas écrites de la meilleure des façons. Les mots utilisés sont importants pour faciliter la projection des candidats. Un des challenges pour nous aujourd’hui est de relooker l’intégralité des fiches métiers, pour enlever une complexité apparente et dans un second temps faire le même travail sur les annonces.”

La co-création peut donc servir des propos autres que marketing ou innovation. En invitant les candidats à s’exprimer sur ce que serait le job idéal, EDF à travers ses RH, adapte sa façon de recruter. Les mêmes protocoles peuvent être appliqués pour de la formation ou de l’intraprenariat pour toujours plus d’efficacité !

RH - Fanvoice Julie Devinant

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Co-créer en région, c’est possible ! Quelques exemples de communautés locales inspirantes…

Innovons ensemble fanvoice

La co-création peut se jouer à différentes échelles (internationale, nationale ou locale). Les enjeux ne sont évidemment pas les mêmes et les facteurs de succès non plus. Comment co-créer avec une communauté locale d’individus réunis sur un même territoire et qui en partagent les réalités et les valeurs ? On vous dit tout ! 

Ikea Fanvoice

Pour comprendre les attentes des futurs clients du magasin parisien, quoi de mieux que de demander à des clients parisiens ? C’est le parti-pris d’IKEA, en amont du lancement de son magasin à La Madeleine. Grâce à une plateforme de co-création montée pour ce projet, plusieurs centaines de familles parisiennes ont pu participer à la conception de ce nouveau lieu. De ces échanges, IKEA a notamment retenu que celles-ci “voulaient avoir une expérience différente, que ce magasin soit comme une extension de leur appartement”. Du coup, le géant suédois a adapté l’aménagement du magasin et les services liés…

En quelques jours, grâce à une invitation par mail, ce sont plusieurs milliers de clients de la marque qui ont partagé leurs envies pour ce nouveau magasin. La réflexion, articulée autour des éléments à y trouver, de l’expérience magasin ou encore des engagements durables de la marque a permis de récolter plus de 1 900 idées et commentaires, et de très nombreuses réponses aux sondages proposés…

Le cas Crédit Agricole Brie Picardie : fédèrer ses clients autour du dynamisme de la région

Crédit-Agricole-Brie-Picardie-Fanvoice

En juin 2018, le Crédit Agricole Brie Picardie mettait en place un projet de co-création inédit à destination de ces clients.

En 4 mois de conversations, plus de 2 400 suggestions ont été récoltés sur la plateforme collaborative de la marque “CA-Lab.fr”. Les clients étaient invités à s’exprimer sur l’engagement de la banque au niveau local ainsi que la forme que cela pouvait prendre. Ce 1er projet de co-création a permis de constituer ce vivier communautaire qui sera très bientôt de nouveau sollicité sur un nouveau sujet.

Le cas CPAM des Yvelines : inviter ses adhérents pour inventer l’assurance maladie de demain

Assurance Maladie Fanvoice

Rassembler une communauté d’adhérents pour imaginer l’assurance maladie de demain, c’est ce qu’a fait récemment la Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Yvelines (78). Au total, plus de 300 idées ont été déposées autour de 4 thématiques : des droits et des démarches plus simples, faire évoluer nos échanges, l’agence du futur et la place de la CPAM dans la santé.

Parmi les sujets étudiés : les rendez-vous à distance entre assurés / conseillers ou l’organisation d’une journée porte ouverte concrétisée en septembre 2019 sur le site de Guyencourt ! Rien à dire, c’est du 100% local, et ça fonctionne !

Le cas Bouygues Immobilier : questionner les habitants sur un programme immobilier en construction

Bouygues Immobilier Fanvoice

Château Valmante c’est une bâtisse située en plein coeur de Marseille dans le 9ème arrondissement. C’est autour de ce lieu d’exception qu’a été pensé l’un des derniers programmes immobiliers de Bouygues Immobilier.

Pour penser au mieux en amont cet espace de vie au-delà des appartements, une campagne de co-création a été menée. Elle a permis d’inviter des résidents de l’arc méditerranéen à s’exprimer pour partager leurs envies de services notamment. Attentes locales, consultation locale ! Bouygues Immobilier a ainsi invité plusieurs milliers de contacts à rejoindre l’opération : “grâce aux réponses recueillies par notre partenaire Fanvoice, nous utiliserons les idées qui auront reçu le plus d’enthousiasme. Nous affinerons ainsi le programme pour proposer un Domaine à l’image de ses co-créateurs” précisait Rémy Courtès, Directeur de l’Agence Bouygues Immobilier Provence Sud.

Bilan : 4 points clés pour co-créer avec une communauté locale

> un recrutement ciblé et qualifié : pour s’assurer de la pertinence des réponses des participants et capitaliser sur un sentiment d’appartenance fort

> un community management en écho des valeurs locales : animer les conversations en connivence avec les participants sera très important. Le fait que tous partagent des points communs facilitent les clins d’oeil et permet d’engager au maximum

> une identité visuelle qui matérialise l’ancrage local : au-delà des mots, utiliser des visuels fédérateurs qui rappellent le territoire semble évident mais sera l’un des ingrédients pour matérialiser la communauté

une communication amplifiée en local : tous les relais de communication locaux seront à promouvoir au-delà de l’invitation initiale à participer (par mail en général). Affichage, journal local, réseaux sociaux, milieu associatif… Un grand nombre de leviers sont disponibles pour faire connaître et faire résonner plus fort le sentiment communautaire

2019-10-14-Julie Devinant

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De quelle manière créer la relation client de demain dans l’assurance ?

Fanvoice participera à l’INSURTECH BUSINESS WEEK 2019 dans le cadre de la matinée stratégique portant sur le thème « Comment créer la relation client de demain dans l’assurance : de la distribution à la gestion des sinistres ? ».

Après 5 années à accompagner de grandes marques comme AXA, Crédit Agricole ou Direct Assurance, et un prix « Startup de l’année » décernée par l’Argus de l’Assurance, FANVOICE a forcément une idée là-dessus et en parle avec les acteurs majeurs du secteur lors de l’« Insurtech Business Week’19 » (propulsée par FINANCE INNOVATION).

DDA, relation client, intelligence collective et innovation 

Oui, ses sujets se croisent et s’entremêlent pour offrir de belles opportunités aux acteurs de l’assurance. Accélérer le time to market d’une nouvelle offre, tout en l’ayant validée, voire enrichie, avec ses clients, c’est tout à fait possible et la team FANVOICE en parle régulièrement au cours de conférences thématiques.
innovation assurance
Le sujet vous intéresse ? RDV Mercredi 2/10 au Village by CA Paris. FANVOICE interviendra lors de la dernière table ronde de la matinée de 11h40 à 12h15 : « Mieux connaître le client grâce à la data, quels risques et quelles opportunités ? ». Au cours de cette intervention, 3 experts partageront leurs retours d’expériences et leur vision du sujet.
                     – Gaël MULLER, Co-fondateur de FANVOICE
                     – Juliette CHAVANE de DALMASSY, Collaborateur/Associate, CVS
                     – Patrick SEIFERT, Senior Advisor, Chappuis Halder & Co.
FANVOICE
Quand ?
Le mercredi 2 octobre 2019 à 11h40
Où ?
Le Village by CA
55 Rue de la Boétie, 75008 Paris
Inscription :
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Co-créer avec les sociétaires pour imaginer l’avenir de l’Assurance : découvrez le LAB Matmut !


La Matmut a lancé il y a quelques mois sa plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une approche communautaire et une démarche d’innovation collective pour créer de la valeur, c’est le pari qu’a fait la Matmut en engageant ses sociétaires à partager leurs idées sur sa plateforme « le LAB Matmut ».

Dès le lancement du LAB Matmut, le premier projet participatif affiche des résultats sans appel : les sociétaires de la Matmut sont prêts à co-créer…

Le LAB Matmut, comment ça marche ?

Afin d’améliorer l’expérience client, la Matmut invite ses sociétaires à participer à la création des produits et services de demain à travers sa plateforme participative « le LAB Matmut ».

Le LAB Matmut permet d’impliquer les sociétaires sur différentes étapes de la réflexion couvrant le cycle de l’innovation :

>Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.

>Co-conception : pour impliquer les sociétaires dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.

>Bêta-test : pour faire tester un nouveau service en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.

>Amélioration & fidélisation : pour collecter l’avis des sociétaires sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Combiner différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

Une démarche de co-création initiée, qui implique la participation des sociétaires à tout moment lors du processus créatif. Elle va recueillir directement les suggestions de ses parties prenantes pour les mettre en œuvre de manière opérationnelle.

En ce sens la co-création peut s’apparenter à un véritable outil d’études marketing puisqu’elle permet d’affiner en profondeur la connaissance des besoins et des attentes des participants grâce à une approche exploratoire.

Ces nouvelles stratégies marketing dites participatives qui permettent de combiner une variété d’études traditionnelles entre elles (quantitatives et qualitatives), sont de plus en plus utilisées aujourd’hui en complément des études de marché car elles sont adaptées aux enjeux marketing actuels : démarches exploratoires, compréhension de nouveaux usages, recherche de nouveaux territoires d’innovation ou de communication, identification des insights et des signaux faibles, etc. Un outil idéal pour le marketeur-explorateur confronté à des consommateurs toujours plus complexes et multiples dans un environnement qui évolue constamment.

Le LAB Matmut : une expérience USER FRIENDLY et des avantages !

Grâce à une interface simple et ludique, les sociétaires s’inscrivent en moins de deux minutes. Pour participer, ils peuvent poster des idées, « liker » ou commenter les idées des autres participants, et répondre à des sondages. Ce qui leur permet de cumuler des points et d’augmenter leurs chances d’être tirés au sort et de remporter les récompenses à la fin de chaque projet participatif.

Pour inciter les sociétaires à co-créer, il faut bien entendu les encourager à s’investir. Le LAB Matmut intègre une mécanique de gamification pour motiver la participation. Ainsi, plus les sociétaires contribuent sur la plateforme plus ils gagnent des points et plus ils augmentent leurs chances de remporter les récompenses mises en jeu.

Les récompenses mises en jeu ne sont pas les seules motivations à co-créer. Il peut être question de récompense honorifique voire altruiste ou d’ordre social comme interagir avec les membres de la communauté, se sentir au cœur du développement d’une innovation, contribuer à l’avenir de l’Assurance, renforcer ses connaissances sur un sujet, dialoguer avec la Matmut… font également partie des raisons pour lesquelles les sociétaires peuvent s’engager dans une démarche de co-création.

De cette manière, la Matmut crée un dialogue permanent avec ses sociétaires et construit un lien de proximité avec eux.

En ce sens, la co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils de la plateforme qu’elle met à disposition des co-créateurs pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut.

En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à construire l’Assurance de demain et à développer certains de ses produits et services.

Si la co-création permet de concevoir des produits au plus près des clients, elle peut ainsi s’avérer être un outil efficace pour étudier son marché.

Zoom sur le premier projet participatif :

Le premier projet participatif lancé sur le LAB Matmut porte sur un sujet d’idéation pure. Il s’agit d’impliquer un premier vivier de sociétaires et de les engager dans une dynamique communautaire sur la plateforme pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Cette première prise de parole s’inscrit dans une démarche exploratoire et vise à construire une première base communautaire, et à faire émerger des idées et des insights sur de nouveaux produits et/ou services.

La question centrale posée aux sociétaires est « Comment la Matmut pourrait toujours plus vous simplifier la vie ? ».

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les assurances, les services, les moments de vie, et les petits plus qui changeraient la vie des sociétaires.

Une véritable dynamique communautaire et des sociétaires séduits par le LAB Matmut !

Cette première campagne a rencontré un fort succès avec des sociétaires très impliqués autour du sujet, et qui affichent un accueil très favorable à l’égard de la démarche communautaire.

Très conversationnelle, cette première prise de parole a permis d’engager un véritable noyau communautaire et de récolter plus de 850 idées et commentaires deux mois après son ouverture.

Le Machine Learning pour analyser les données et identifier les insights chez FANVOICE :

À la fin de la campagne, les verbatims récoltés ont été analysés grâce à un algorithme d’analyse sémantique et statistiques, qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par Fanvoice.

L’algorithme de FANVOICE génère automatiquement un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse. Tout comme on range les pièces d’un puzzle par couleur pour finir voir apparaitre des motifs, puis un paysage complet. L’algorithme procède à l’apprentissage automatique du corpus pour regrouper et classifier les verbatims qui révèlent des proximités, puis il les structure pour pouvoir les visualiser sur une cartographie.

Une analyse complétée par nos experts en Études & Consumer Insights qui s’appuie sur les niveaux de perception, d’adhésion, et de besoins exprimés, et qui a permis de construire une cartographie de l’expérience sociétaire de demain.

L’analyse de cette cartographie a permis d’extraire des enseignements riches et a aidé les équipes marketing de la Matmut à valoriser les principaux thèmes convergents (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi de détecter les signaux faibles qui émergent de cette consultation.

L’analyse a également permis de confirmer l’appétence des sociétaires à l’égard de la démarche communautaire et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets sur le LAB Matmut pour innover dans l’univers de l’Assurance.

Un bilan très positif pour les équipes Matmut qui annonce de belles perspectives, avec une première communauté engagée sur le LAB autour de l’Assurance et des idées retenues, en réponse aux attentes exprimées par les sociétaires, qui constitueront de potentiels sujets et projets à venir…

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Co-créer avec les Calédoniens : le pari réussi de l’OPT-NC !

L’OPT-NC (Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie) a lancé depuis quelques mois sa plateforme participative pour permettre aux Calédoniens de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une démarche d’innovation collective pour créer la valeur de l’office de demain : c’est le pari qu’a fait l’OPT-NC en engageant ses clients à partager leurs idées sur sa plateforme OPT & VOUS. Dès le lancement de celle-ci, la première campagne affiche des résultats sans appel : Les Calédoniens sont prêts à co-créer…

Comment ça marche ?

La plateforme de crowdsourcing « OPT & VOUS » invite les clients de l’OPT-NC à participer à différentes étapes de la réflexion qui couvrent le cycle de l’innovation :

Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.
> Co-création : pour impliquer les clients dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.
> Bêta-test : pour faire tester un nouveau service ou un panel d’utilisateurs en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.
> Feedback et fidélisation : pour collecter l’avis des utilisateurs sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Une véritable dynamique communautaire et des Calédoniens séduits par la plateforme « OPT & VOUS » !

Le premier appel à idées lancé par l’OPT-NC avait pour objectif de donner la parole aux Calédoniens et de recueillir leurs idées autour de l’expérience client qu’ils recherchent. Il a été construit autour d’une question centrale posée « Que pourrait- faire l’OPT-NC pour vous simplifier la vie ? »

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les offres, les services, le conseil, et les petits plus qui rendraient les démarches avec l’OPT-NC plus simples.

Cette première campagne a rencontré un fort succès : elle affiche un accueil très favorable à l’égard de la démarche et une forte adhésion des Calédoniens révélant un taux de contribution de plus de 80%,  avec des contributeurs actifs et très impliqués autour du sujet (99% des contributeurs ont trouvé ce premier projet participatif intéressant et souhaitent participer prochainement à d’autres projets sur la plateforme OPT & VOUS).

Une campagne très conversationnelle qui a permis de fédérer 285 contributeurs et de récolter au total 963 idées et commentaires, révélant ainsi une forte dynamique communautaire qui confirme  l’engagement des Calédoniens pour co-innover avec l’OPT-NC.

Retour sur des résultats particulièrement performants

A la fin de la campagne, les verbatim récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie  de l’expérience client de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes marketing de l’OPT-NC à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée.

Retrouvez en image l’interview de Philippe Maillet, Directeur Général délégué à la performance économique et Eléonore Machu, Chargée de marketing Opérationnel Digital.

Ainsi, de nombreuses idées suggérées concernaient les évolutions du service 1012 et ont fait l’objet d’une construction de roadmap/feuille de route avec des actions concrètes auprès des équipes de l’OPT-NC.

En réponse aux attentes exprimées par les contributeurs, l’équipe OPT-NC a ouvert une deuxième campagne sur les nouveautés/évolutions du service 1012 (site web et application mobile) et a invité les Calédoniens à exprimer leurs feedbacks.

Grâce à cette nouvelle campagne, l’OPT-NC pourra inclure les différents retours d’expérience de ses utilisateurs dans de futures versions de l’application et du site 1012.nc, et ainsi, les faire évoluer selon les attentes des Calédoniens.

Depuis son lancement, la plateforme « OPT & VOUS » compte déjà 3 projets participatifs, riches d’enseignements et plein d’autres projets devraient suivre dans les mois à venir…

Fanvoice-IA-Machine-Learning-Data-Intelligence-Insights

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Co-création : mobiliser les collaborateurs au service de la co-innovation interne !

Pour innover en interne au sein d’une entreprise dispersée, l’enjeu consiste à créer une démarche globale permettant d’impliquer l’ensemble des collaborateurs. Au delà de projets isolés, des initiatives convergentes favorisent la construction d’une réelle communauté interne engagée dans la vie de l’entreprise… comment encadrer une démarche de co-innovation interne dans un grand groupe segmenté ?

co-innovation

Co-innover en interne : pourquoi faire ?

La mise en place d’une communauté d’innovation interne peut avoir plusieurs objectifs. En règle générale, deux principes émergent : proposer des espaces de parole libres au-delà des rendez-vous existants et créer davantage d’agilité et de transversalité.

La transformation digitale des entreprises fait remonter un besoin clé : la nécessaire cohésion en interne, à l’échelle d’une équipe, mais aussi plus globalement à celle d’un groupe. En développant une communauté interne dans laquelle tous les collaborateurs sont appelés à contribuer dans le même sens : par exemple, renforcer la prévention sur les chantiers et sur les réseaux autoroutiers. Ainsi l’idée d’un objectif commun devient concrète.

Par ailleurs, plus l’expérience collaborateur est bonne, plus les collaborateurs sont impliqués dans les processus d’innovation et de décision de l’entreprise et meilleure sera l’expérience utilisateur. De ce constat, impliquer les collaborateurs très en amont et de façon récurrente devient décisif. Le concept de “consomm’acteur” est aujourd’hui parfaitement intégré et celui de “collab’acteur” s’impose de plus en plus, en mettant la voix interne au cœur des stratégies.

Les communautés d’entreprise permettent également de travailler l’agilité au travers de l’innovation collaborative. Cultiver un dialogue, qui ne soit pas organisé en silo comme c’est trop souvent le cas ou encore « top-down », où les collaborateurs sont trop souvent réduits à un rôle d’exécutants.  Il permet à tous, des opérationnels jusqu’au PDG, de partager les bonnes pratiques sur des sujets variés (métiers, process, communication, nouvelles technologies…).

“Au-delà même de l’effet d’image pour l’entreprise, il est important que tous les collaborateurs puissent accéder, s’ils le souhaitent, à ce type d’espace de co-création ouvert et libre, où quel que soit l’échelon auquel on se trouve, leurs idées seront considérées comme aussi crédibles que toutes les autres.”, explique Gaël Muller, CEO et co-fondateur de Fanvoice.”

 

Eiffage : un cas d’école de la co-innovation en interne et avec son entourage

Eiffage, groupe international du BTP, composé de 65 000 collaborateurs répartis dans le monde entier, du siège aux chantiers, a lancé une démarche d’écoute au travers d’une plateforme d’innovation participative interne, intitulée, la « Start.box ». La volonté du groupe est ambitieuse : créer un carrefour de dialogues et d’échanges pour l’ensemble de ses collaborateurs, mais également pour les clients et partenaires du groupe. Le but est d’être à leur écoute de et construire l’avenir de l’entreprise avec leurs idées innovantes, en Les sollicitant à l’occasion de campagnes régulières aux thématiques bien définies qui leur offrent une vraie liberté de parole.

fanvoice-co-innovation-eiffage

À ce jour, Eiffage a mené trois campagnes avec Fanvoice:

Campagne “Prévention” – du 16 octobre 2017 au 15 janvier 2018 : pour cette campagne de lancement de la plateforme, Eiffage a interrogé l’ensemble des équipes des différentes branches du groupe afin de récolter les meilleures idées qui feront d’Eiffage l’entreprise de référence en matière de prévention. Tous les salariés n’ayant pas accès à un mail professionnel, le groupe a mis en place une campagne de communication interne complète pour toucher un maximum de collaborateurs, jusque sur les chantiers. Cette campagne a été un succès avec un fort investissement de l’ensemble des parties-prenantes à l’initiative du projet mais aussi à tous les niveaux de l’entreprise, des différentes directions aux chantiers, dont les problématiques de prévention ne sont pas les mêmes. Un jury s’est tenu pour sélectionner les idées les plus pertinentes qui vont être étudiées et déployées en 2018.

Campagne “Logement de demain” : la campagne a été menée par une branche spécifique auprès de tous les collaborateurs du groupe pour récolter leurs idées et solutions innovantes pour créer le logement du futur. Dans le cadre d’un challenge interne sur le long terme, les collaborateurs ont été invités pendant un mois sur la Start.box  à améliorer l’expérience client autour de trois thématiques stratégiques : Mieux-vivre ensemble, nouveaux services et nouvelles technologies.

Campagne “Visite virtuelle” : Cette campagne a été réalisée autour de la thématique de la visite virtuelle des logements, en vue de recueillir les idées des collaborateurs pour améliorer l’expérience client.

Les bonnes pratiques de la co-innovation interne

Si toutes les campagnes de co-innovation internes sont différentes, il y a de bonnes pratiques à mettre en œuvre pour les réaliser sur les meilleures bases possibles :

  •      L’incarnation : il est important que les campagnes soient portées et personnifiées par des sponsors statutaires et influents au sein de l’entreprise.
  •      Le recrutement et la communication : une campagne interne ne peut fonctionner que si le recrutement et la communication sont bien orchestrés en amont, c’est-à-dire qu’il faut réussir à toucher l’ensemble des publics. Cela est rendu possible par le biais des adresses e-mail professionnelles (newsletter, mailing de recrutement…) et nos autres canaux digitaux, mais aussi via une campagne de recrutement auprès de collaborateurs qui n’ont pas nécessairement d’adresses professionnelles (affiches, réunions d’informations…).
  •      La valorisation : valoriser la proposition d’idées au travers d’un système de gamification permet d’inciter les collaborateurs au développement de l’entreprise et à son innovation. Valoriser les bonnes idées et mettre en place des actions concrètes en fin de projet collaboratif permet de passer de la boîte à idées à la « boîte à réalisations », ce qui rend l’initiative concrète et vertueuse.

 

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Groupe Pasteur Mutualité choisit Fanvoice pour co-innover

 

GPM Connect & Vous, c’est la nouvelle plateforme de co-innovation des Administrateurs de Groupe Pasteur Mutualité.

Grâce à cette plateforme, les Administrateurs des Mutuelles d’action sociale et de prévention de Groupe Pasteur Mutualité peuvent participer à des projets d’innovation pour imaginer et construire de manière collaborative un nouveau mutualisme résolument moderne, au plus près du terrain et des attentes des adhérents.

GPM co innovation

Ce laboratoire d’innovation permet notamment de participer à des projets thématiques en proposant des idées spontanées, en les commentant puis en votant pour celles qu’ils préfèrent dans une logique de partage, d’échanges et de co-construction.

Les produits et services proposés demain par Groupe Pasteur Mutualité seront ainsi imaginés en amont par les Administrateurs pour que ces nouveautés correspondent au mieux à leurs attentes et besoins. Au-delà, les Administrateurs peuvent aussi utiliser la plateforme pour relayer les observations d’un adhérent ou informer le service d’entraide du Groupe des difficultés rencontrées par un adhérent dans le cadre de son exercice professionnel ou dans sa vie privée.

La plateforme est 100% privée et réservée aux Administrateurs qui y trouvent également un espace dédié où sont partagées les actualités du Groupe.

 GPM co création

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SOMFY CO-INNOVE AVEC LES SENIORS

C’est sur la cible des “jeunes Seniors” que Somfy a dernièrement décidé de porter ses efforts. Mieux identifier leurs besoins pour les accompagner dans une phase de vie où les envies évoluent est au coeur de la démarche.

UN PROJET EN PLUSIEURS ÉTAPES, DE LA DISCUSSION AU DESIGN DES PRODUITS

TEMPS 1 / Appel à idées sur My Somfy Lab

Pour mener à bien le projet, la marque a commencé par “écouter” le plus de personnes possibles sur la thématique grâce à un projet de génération d’idées sur My Somfy Lab. Pendant plusieurs mois, tous les Somfy Addicts étaient invités à partager leurs avis sur la plateforme en répondant à cette question “Vous avez passé votre vie à vous occuper de votre maison, et si votre maison s’occupait plus de vous, plus longtemps ?”. Cette approche qualitative a permis d’identifier des attentes ou frustrations communes mais aussi les mots utilisés pour les exprimer.

campagne-senior-somfy

TEMPS 2 / Workshops créatifs

Forte de ces premiers enseignements, la marque a poursuivi avec la seconde étape qui consistait à tester et valider les concepts identifiés en amont, et ce directement auprès de la cible lors d’un workshop. C’est ainsi une quarantaine de “jeunes seniors” sont venus pour exprimer leurs besoins, leurs envies, leurs rêves les plus fous dans leurs maison et avec leurs proches.
Une journée riche où plusieurs questions ont été posées et où ils ont pu échanger et s’exprimer directement. la base des discussions était les grandes idées issues du brainstorming, à partir desquelles ils ont pu rebondir, compléter, pour imaginer à quoi ressemblera la maison connectée de demain.

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TEMPS 3 /  Co-design des produits de demain

La marque a souhaité pousser le tout encore un cran plus loin en invitant une dizaine de ces participants à revenir pour poursuivre la conversation. Il s’agissait de discuter de leurs besoins et envies, choisir les produits et travailler directement avec des designers qui en ont dessiné les détails mais aussi leurs packagings.

Les participants devaient également réfléchir à la meilleure façon de vendre ces produits. Chaque groupe “pitchait” (présentait) son offre en fin de journée devant toute l’assemblée la mettant à l’épreuve du public.

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TEMPS 4 / Appel à idées sur My Somfy Lab

Tous ces éléments une fois récoltés, un nouveau projet collaboratif a été mis en place sur My Somfy Lab. Cette fois-ci, un espace VIP a été mis en place et seuls les individus autorisés peuvent y accéder, en l’occurrence les 40 Seniors du temps 2 du projet. Les concepts des offres sont présentés et ils sont invités à réagir en disant ce qu’ils en pensent ce qui permet in fine de hiérarchiser les propositions de valeur.

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SOMFY MISE SUR LA CO-CRÉATION POUR IDENTIFIER DES SOLUTIONS ADAPTÉES AUX JEUNES SENIORS AU SEIN DE LEURS FOYERS

Ce projet de co-innovation entre Somfy et ses clients Seniors va permettre à la marque de proposer à termes des produits et services qui correspondent véritablement à leurs besoins. Le produit, l’achat, le discours, la communauté à animer autour de ces thématiques : autant de points qui ont été clarifiés et qui permettent à la marque d’accélérer l’innovation.  

Dans la vidéo ci-dessous, Marie-Albéric Martin revient en détails sur la démarche de co-création de Somfy.

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La plateforme de co-innovation d’EDF, primée aux Palmes de la Relation Client 2016

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La 9ème édition des Palmes de la Relation Client qui s’est déroulée en octobre à Paris a été un grand moment pour EDF et FANVOICE. Pour ce nouveau rendez-vous, l’Association Française de la Relation Client (AFRC) qui organise l’événement a choisi de revenir sur les fondamentaux de la Relation Client en remettant au centre des stratégies d’entreprise le client lui-mêmeL’association présente ainsi sa vision : “La relation client est en pleine transformation, l’événement se doit de refléter les préoccupations des entreprises, montrer que la digitalisation est au service de la connaissance, de la reconnaissance et de la fidélisation du client.

Cette année, la plateforme EDF Pulse & You a été récompensée : elle a gagné la Palme du Grand Prix du Jury ! Nous en sommes véritablement ravis puisque cette plateforme “powered by Fanvoice” est un très bel exemple de co-innovation entre une marque et ses clients pour imaginer et co-construire les produits et services de demain.

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Depuis son lancement, plus de 10 projets participatifs ont déjà été mis en place, dont 4 déjà clos :

  • Quel serait l’objet connecté le plus utile chez vous ?”,
  • Un thermomètre connecté pour votre maison, cela sert à quoi ?”,
  • Découvrez Energysquare, une innovation pour votre smartphone
  • Quelle appli idéale pour suivre votre consommation d’électricité”.

Autant de projets qui ont rassemblé un grand nombre d’internautes (baptisés “les Pulsers” sur ce site) qui ont échangé pendant plusieurs mois sur ces sujets d’importance pour la marque. Actuellement, le projet “Économies d’énergie, comment en parler ?” remporte un franc succès avec depuis son lancement le 15 septembre dernier déjà plus de 1 990 idées et commentaires proposés par la communauté de plus de 2 000 internautes aujourd’hui. Un tel engouement est très rare sur une plateforme participative. En france, les projets communautaires permettent de recueillir généralement entre 50 et 200 feedbacks. La volonté d’ouverture de la marque et le travail d’animation de la plateforme y est pour beaucoup.

Gaël Le Boulch, responsable du projet à la Direction Marketing des clients particuliers d’EDF présentait la plateforme il y a quelques semaines et soulignait l’ambition de la marque : “EDF a toujours pris en compte l’avis de ses clients mais le plus souvent, une fois que les produits et services avaient déjà été développés et testés en interne. Nous voulons désormais aller plus loin en demandant à tous les internautes en amont, clients ou non, comment et sur quoi ils souhaiteraient collaborer avec EDF”.

L’échange est véritablement au coeur de la démarche et la plateforme entre en parfaite résonance avec le désir de l’AFRC de remettre véritablement le client au coeur des stratégies de marque. C’est ce que traduit ainsi Gaël Le Boulch : “Tous les internautes ont les moyens de donner leurs avis ! Avec EDF Pulse & You, EDF ne s’interdira aucune nouvelle idée d’où qu’elle vienne. Voilà pourquoi le site est ouvert et accessible à tous : chacun doit pouvoir contribuer. C’est par l’échange que les projets se développent et que le futur s’invente”.

Fanvoice se joint donc au plaisir partagé de cette Palme du Grand Prix du Jury et vous invite dès à présent à prendre connaissance de l’initiative voire même rejoindre l’aventure EDF Pulse & You : www.edfpulseandyou.

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