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La CNAF lauréate des Palmes de la Relation Client avec son dispositif participatif, La CAF à votre écoute powered by FANVOICE !

Le 05 octobre dernier se tenait la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2020, proposé par L’AFRC. Une belle soirée au cours de laquelle la Caisse Nationales des Allocations Familiales a remporté une Palme dans la catégorie Expérience Citoyen. 

CNAF recompensée - Fanvoice

source : https://palmes.afrc.org/

Les Palmes 2020, “sous le signe des valeurs”

Organisées par l‘Association Française de la Relation Client, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur le thème « l’expérience client sous le signe des valeurs ». 

En effet, comme le souligne Eric Dadian, Président de l’AFRC, “les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect, responsabilité… et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité…”. Une conviction que nous partageons chez FANVOICE puisque nous invitons toujours nos clients à envisager leurs dispositifs participatifs au prisme des 3C (clients, collaborateurs, citoyens), dans des exercice de résonance et non de silos. 

Le Président ajoute “Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la prise en compte et le respect des valeurs clients et collaborateurs risquent de sortir de la course.”

La CAF à votre écoute, lauréate des Palmes de l’Expérience Citoyen

Dans cette nouvelle catégorie, créée pour cette édition 2020, la CAF à votre écoute remporte le 3ème prix ! 

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Découvrez le dispositif à travers la vidéo ci-dessous : 

Et retrouvez plus de détails sur cette remarquable initiative ici.

Nous sommes particulièrement fiers d’avoir accompagné la mise en place de la plateforme, ainsi que d’épauler les différentes CAF qui rejoignent peu à peu le dispositif. 

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SAVE THE DATE : notre FANVOICE DAY aura lieu le 26 novembre 2020 / event 100% digital

Le FANVOICE DAY, c’est une journée de présentations, de témoignages et d’échanges autour de la co-création et l’intelligence collective. Crise sanitaire oblige, nous choisissons un format 100% digital qui nous garantit plus de flexibilité. 

 

Le FANVOICE DAY c’est pour qui ?

Cette journée s’adresse à tous nos clients et partenaires ainsi qu’à tous ceux intéressés par la co-création et l’intelligence collective. Alors SAVE THE DATE ! Le programme détaillé arrive bientôt, mais découvrez ci-dessous ceux qui ont déjà répondu présent pour témoigner à nos côtés :

FANVOICE DAY

Le principe du FANVOICE DAY

> 1 journée 100% digitale d’échanges et de convivialité, 

> 10 intervenants qui partagent leurs retours d’expérience lors de webinars live, 

> 4 webinars ouverts à tous, avec un temps de questions / réponses, 

> 2 webinars réservés à nos clients et partenaires pour des échanges VIP, 

> 2 webinars de l’équipe FANVOICE qui vous présente les nouveautés logiciel, 

> la possibilité de prendre RDV en amont de l’event avec nos clients pour des échanges en one to one et des réponses garanties à toutes vos questions ! 

 

 

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De l’appel à personnes à l’appel à idées : la belle histoire de la CAF à votre écoute !

CNAF - Fanvoice

La CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales) a lancé le 3 février 2019, une plateforme collaborative en ligne, destinée à tous les citoyens, qu’ils soient allocataires ou non. Cette plateforme nommée « LA CAF À VOTRE ÉCOUTE » permet à chacun de donner son avis sur les équipements et services proposés par les Caf, de faire des suggestions, et de participer à de nombreuses consultations. L’enjeu pour l’institution est de “co-construire avec les usagers”, c’est-à-dire de faire des prestations dispensées par la Caf, des services au plus proche de leurs préoccupations. Un projet ambitieux pour une institution aussi importante, que l’on vous propose de découvrir depuis son commencement, à travers cet article.


1. LA GENÈSE DU PROJET

Sur le territoire français, plus de 12 millions de foyers sont accompagnés par une CAF (Caisse d’Allocations Familiales), soit 32 millions de personnes couvertes. 101 Caf travaillent au quotidien pour verser les prestations, proposer des équipements et services aux familles (en lien avec des partenaires), accueillir et informer les allocataires en facilitant leur accès aux droits.

Pour proposer à leurs publics des réponses toujours plus adaptées à leurs besoins, les Allocations Familiales doivent ainsi toujours mieux comprendre l’expérience des usagers, leurs difficultés et leurs attentes. Ce challenge ambitieux est porté au niveau national par la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), au travers de différents dispositifs d’écoute des usagers (test des nouvelles offres, séances de créativité et sondage).

Cette plateforme collaborative a ainsi vu le jour, conçue initialement dans un but précis : recruter en ligne des allocataires issus de toute la France, souhaitant participer à des ateliers physiques en région. Une manière efficace pour l’institution de centraliser toute l’organisation des dispositifs d’écoute déjà existants en présentiel. Victime de son succès, cette plateforme a finalement largement dépassé ces enjeux initiaux, permettant outre le recrutement et la qualification de profils, l’émergence de retours d’expérience, d’idées… En questionnant sur des sujets tous aussi divers que concrets, la CNAF a ainsi rapidement constaté tout l’émulation rendue possible en ligne, adoptant en définitive ce type de consultation en ligne de façon pérenne.

Lancée par la Cnaf dans le cadre d’une démarche nationale, la plateforme La Caf à votre écoute se développe désormais à l’échelle locale. En effet, les Caf qui le souhaitent peuvent acquérir un module local de la plateforme pour proposer des consultations aux citoyens de leur territoire. Ce changement d’échelle permet ainsi de créer un engagement de proximité pour chacune des 101 Caf de France.

Peu de temps après le lancement de cette offre, on dénombre 6 espaces locaux référencés sur la plateforme, avec une demande croissante de communautés locales.

CNAF - Fanvoice

Cette initiative inédite permet à tous les citoyens de s’exprimer sur les sujets au cœur de l’activité des Caf, aussi impliquants et concrets que les colonies de vacances, les mails pour échanger avec sa Caf, le handicap au quotidien, la gestion d’une séparation… Chacun peut se saisir facilement de ces sujets et apporter son expérience personnelle pour enrichir les échanges.

 

2. L’ÉTENDUE DU PÉRIMÈTRE

14 campagnes ont déjà été mises en ligne en 17 mois d’existence. La Caf à votre écoute a ainsi permis à 11.000 personnes d’exprimer leur point de vue et de partager leurs idées sur les politiques publiques mises en œuvre par les Allocations Familiales (ex : congé parental), ainsi que les modalités de la relation client (ex : motifs de contact, format des emails).

CNAF - FanvoiceVoici tous les projets qui ont été proposés à la réflexion des usagers sur la plateforme

Deux modalités de consultation sont offertes : un mode simplifié par réponse aux questions d’un sondage; un mode plus ouvert par dépôt d’idées. Ces deux modalités peuvent très bien être combinées, de façon à avoir des retours usagers les plus complets possibles. Pour le mode de consultation ouvert, les participants s’expriment librement au gré des questions posées. Ils peuvent aussi poster des idées, des attentes, ou bien faire part d’expériences passées. La possibilité de liker et commenter les idées de la communauté insufflent une forte dynamique d’échange, permettant de récolter des centaines voire des milliers de suggestions.

CNAF - Fanvoice

Dans la conception même de la plateforme, a été prévu un outil d’analyse sémantique, fondé sur un algorithme. Il permet, lorsque cela est nécessaire, un décryptage plus fin des idées émises et la priorisation des points saillants évoqués par les usagers.

Avec cette plateforme, le citoyen est mis au centre d’une véritable démarche de co-construction d’un service public proche de ses usagers, organisée par la Cnaf.

Cette démarche se veut transparente et permet de donner des nouvelles de l’évolution des projets mis en consultation, par la publication des résultats.

 

3. LES BÉNÉFICES ESCOMPTÉS

La plateforme La Caf à votre écoute permet ainsi de multiplier à grande échelle des consultations, complémentaires à celles réalisées en présentiel dans le cadre des autres dispositifs d’écoute usagers (consultations physiques avec des plus petits groupes). La dématérialisation de la consultation permet de toucher un plus grand nombre de gens, de rayonner plus facilement sur le territoire, mais également de diversifier les publics participant, notamment en touchant des personnes qui ne peuvent pas se rendre à des séances en présentiel.

Administrées sur des périodes d’environ deux mois, les campagnes génèrent un volume important de contributions sur un temps relativement long, ce qui permet de réduire les biais liés à l’actualité ou la situation personnelle des contributeurs à un instant donné.

De plus, cette plateforme joue le rôle de vitrine de la démarche d’écoute usagers des Allocations Familiales. Elle est utilisée pour communiquer directement sur les résultats des campagnes auprès des contributeurs, grâce à la publication d’une infographie dédiée (« Ce que nous avons appris grâce à vous »). En plus d’être associés à la réflexion des Allocations Familiales, les citoyens sont ainsi tenus au courant, de manière transparente, des avancées des différents projets sur lesquels ils ont été consultés.

S’instaure dès lors une relation de confiance autour d’un cadre innovant, facilement accessible, simple d’utilisation et d’interprétation.

 

4. UN REGARD TOURNÉ VERS L’AVENIR

La plateforme participative va également se diversifier dans les projets proposés à la consultation :

De plus en plus de campagnes de consultation sur des sujets très larges vont être proposées aux citoyens (ex : la relation entre les allocataires et leur Caf pendant la période de confinement). Ces campagnes d’un nouveau genre vont permettre d’identifier les préoccupations des contributeurs, pour ensuite proposer de nouvelles campagnes plus ciblées, sur les sujets repérés.

Des campagnes internes à destination des collaborateurs des Caf et de la Cnaf vont prochainement être mises en place. Parmi les sujets envisagés, on peut citer : le réaménagement des espaces, le retour d’expérience suite à la crise sanitaire ou encore la remontée des aspirations et visions à plus ou moins long terme.

Un regard résolument tourné vers l’avenir avec une place singulière accordée à la voix usagers et la voix collaborateurs !

Matthieu Châtellier - Fanvoice

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Co-création et service public : quand la CNAF et la CPAM suivent le pas

Le mouvement des gilets jaunes ces derniers mois a permis une mise en lumière à grande échelle du crowdsourcing – véritable outil au service des citoyens français.

C’est ainsi que le 15 janvier dernier, le grand débat national voyait le jour, commandité par l’Elysée, à destination des français – comptabilisant ainsi quelques 1 932 884 contributions en ligne. Une initiative qui en somme a remporté un franc succès (du moins en termes de participation) et qui prouve tout l’intérêt de la démarche.

Une démarche de co-création soutenue par la CNAF auprès des ses allocataires

Concomitamment à cette initiative de grande ampleur, se préparait une autre démarche soutenue par la Caisse Nationale des Allocations Familiales avec un site dédié à des consultations : La CAF à votre écoute (https://www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr).

service public - Fanvoice

Une plateforme participative dédiée aux allocataires, déployée afin de mieux répondre à leurs attentes, d’améliorer son offre de services et s’engager encore plus à leurs côtés.

L’opportunité pour ses utilisateurs de devenir acteur d’un service public innovant, proche de leurs besoins.

L’occasion de découvrir à terme une multitude de nouveaux projets variés

C’est ainsi qu’un premier projet a récemment vu le jour, orienté autour d’une problématique et un enjeu majeur pour l’institution : la meilleure manière de rentrer en contact avec ses allocataires par le canal mail.

Y est présenté très concrètement le template d’un mail type jusqu’ici réalisé vs un nouveau modèle imaginé par les équipes de la CNAF. L’idée est simple : comprendre ce qui plait, ce qui plait moins, les zones d’ombres ou bien au contraire ce sur quoi capitaliser. Fond et forme y sont traités et cela à travers une dynamique de questionnement à deux vitesses : des questions à portée qualitative et d’autres plus quantitatives.

Une cartographie d’inspiration permet ainsi de lever de grandes questions tels que les indispensables attendus, au contraire ce qu’ils ne veulent vraiment pas voir, ou bien encore les petits plus.

service public - FanvoiceCartographie d’inspiration développée dans le cadre de ce premier projet participatif proposé par la CNAF

Le sondage quant à lui traite de questions diverses tant dans le choix des visuels que l’articulation des contenus. Avec des modes de questionnements ludiques tel le « side by side » qui, après visualisation détaillé d’un mail et de l’autre, permet d’un simple clic sur une image de sélectionner le modèle jugé le plus approprié.

Une plateforme qui, en outre, traite déjà d’autres sujets, tels que la garde des enfants de moins de trois ans, et qui permettra par la même occasion à terme de recruter en région, en vue d’ateliers créatifs qui se dérouleront en présentiel.

Une véritable communauté qui se créée autour d’un service public innovant et dont les initiatives se multiplient

C’est effectivement le cas de la CPAM des Yvelines dont nous parlions il y a quelques semaines – un projet également accompagné par les équipes FANVOICE.

Car si la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique, l’institution a elle aussi souhaité sauter le pas en élargissant son rayonnement en matière de co-création avec la mise en ligne d’une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? »

L’appel à idées a porté sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une expérience inédite qui en l’espace de trois mois a permis de collecter, à son échelle, plus de 500 idées et commentaires de la part d’usagers (locaux).

Une initiative qui n’est pas passée inaperçue des médias (PQR), nombreux à la relayer.

Deux cas ici présentés laissant percevoir encore de beaux jours pour la co-création !

 

service public - Fanvoice Matthieu Chatellier

 

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