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Avec la pandémie, les marques ont perdu le contact avec leurs clients !

Selon une étude BVA de mai 2021, 1 Français sur 2 a changé ses habitudes de consommation depuis la crise sanitaire : aucune surprise, mais le plus important c’est que 64% des consommateurs jugent que les marques n’ont pas convaincu pendant la crise. 

Avec la pandémie, les marques ont perdu le contact avec leurs clients !

Selon une étude BVA de mai 2021, 1 Français sur 2 a changé ses habitudes de consommation depuis la crise sanitaire : aucune surprise, mais le plus important c’est que 64% des consommateurs jugent que les marques n’ont pas convaincu pendant la crise. 

Dans le détail, ils ont testé de nouvelles marques plus saines (53%), ont évité toute surconsommation (61%) et veulent en savoir plus sur les politiques de bien-être de leurs salariés (65%). Si la marque ne prend pas en compte rapidement ces dimensions, le client va se détourner rapidement et d’autant plus vite que tous les acteurs sont passés en e-commerce. C’est tellement plus facile de changer de site web que de magasin !

Sur le fond, l’étude va plus loin puisqu’elle isole clairement une tendance qui va bousculer beaucoup d’éco-systèmes de marques : 72% des sondés affirment que les contradictions flagrantes entre le discours et les valeurs des marques font perdre de façon définitive ou durable la confiance des clients ! Les clients ont donc pris le pouvoir à tous les niveaux, il est donc primordial de les associer RÉELLEMENT à la co-création des offres, à l’évolution de la relation client et l’élaboration d’un vrai programme RSE.

Mais comment agir en conciliant les aspects tactiques et stratégiques ? Les études permettent de remonter des metrics essentiels pour la prise de décision mais ne répondent pas à la question de l’association marque-client et donc de l’engagement nécessaire de la marque pour créer une dynamique collaborative. Il faut donc construire un dialogue sincère (pour être crédible), dans la durée (pour capitaliser), agile (pour traiter de nombreux sujets) et robuste (pour prendre des décisions).

La communauté participative (méthode issue de l’open innovation) a quitté les laboratoires et se répand rapidement dans tous les secteurs : banque, retail, marques alimentaires, sport et loisirs, beauté et bien-être ; de nombreux projets structurants émergent. La communauté est une des réponses opérationnelles nécessaires pour répondre au monde d’aujourd’hui…et non pas de demain.

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Découvrez 3 nouvelles fonctionnalités de la solution Fanvoice

Dernièrement, notre solution s’est étoffée de 3 nouvelles fonctionnalités permettant d’enrichir l’expérience utilisateur, ainsi que de rendre les administrateurs des plateformes plus autonomes et efficaces afin de construire et suivre leurs projets participatifs. Nous avons conçu et pensé ces fonctionnalités grâce aux retours d’expérience de nos clients ! 

LE COMPTEUR LIVE : SUIVRE SES PROJETS EN TEMPS RÉEL

Sur plusieurs de nos plateformes, nous avons mis en place un compteur live qui fait apparaître de manière animée et en temps réel, le nombre de contributions, de participants, de sondages répondus et de likes. 

Cette fonctionnalité est disponible au niveau d’un projet participatif mais aussi de manière plus globale au niveau de la plateforme et de tous ces projets, en apparaissant sur la homepage. 

L’EMAIL MANAGEMENT : CONTACTER SA COMMUNAUTÉ DIRECTEMENT DEPUIS LE DASHBOARD 

Une nouvelle fonctionnalité est apparue dans le dashboard (back-office) permettant aux administrateurs d’une plateforme d’envoyer un email à leur communauté en toute agilité ! 

Plusieurs possibilités s’offrent aux administrateurs, partir d’un template déjà défini par les équipes Fanvoice ou alors créer son propre template d’emailing. Celui-ci peut être envoyé à des participants d’un seul projet, une partie de la communauté, ou alors toute la communauté.

Dans ce module d’email management, le client à la possibilité de créer autant de modèles qu’il souhaite afin de pouvoir les réutiliser et gagner du temps dans l’élaboration de ces messages et l’animation de sa communauté. Les clients peuvent également visualiser les envois par le biais de l’historique d’envois permettant de connaître la fréquence d’utilisation de ce module et limiter ainsi l’afflux d’envoi d’email à la communauté.

METTRE EN LIGNE SON PROJET : UNE AUTONOMIE COMPLÈTE GRÂCE À DES FONCTIONNALITÉS PLUS PUISSANTES

Depuis la création à la mise en ligne du projet en passant par l’intégration, tout se passe en toute autonomie depuis la plateforme.

Un module cartographie d’inspiration plus accessible

Les administrateurs peuvent implémenter en toute autonomie leur cartographie d’inspiration, directement depuis le dashboard (back-office) et définir les zones cliquables des différentes thématiques. 

Un module sondage plus flexible

Lors de l’intégration des questions, les clients peuvent modifier l’ordre des réponses au sein d’une question, mais également changer l’ordre des questions du sondage. Les clients ont aussi la possibilité de “jouer” leur sondage autant de fois qu’ils le souhaitent afin de vérifier l’intégration et le bon déroulé du questionnaire. 

En bonus : nous avons également revu le design des réponses aux sondages dans notre dashboard et nous avons intégré l’outil de segmentation qui permet de faire des tris croisés et une prélecture des résultats depuis le backoffice et avant l’intervention des chargés d’étude. 

Nos équipes techniques ne s’arrêtent plus et ne cessent de faire évoluer ces fonctionnalités pour les rendre toujours plus simples. Vous voulez en savoir plus et mieux les appréhender pour vos projets ? Si vous faites partie de nos clients, inscrivez-vous à nos prochaines formations annoncées sur notre site internet fanvoice.fr.

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Co-créer pour réinventer l’expérience client en magasin

Longtemps on a annoncé la fin de la distribution traditionnelle. Dématérialisation, instantanéité, compétitivité… le online et ses arguments de poids semblaient mettre à mal le bon vieux point de vente. Le magasin physique n’a pourtant pas disparu. Même mieux, hier canal de distribution, il est aujourd’hui lieu de vie et d’expériences. Cette mutation n’aurait pas pu s’opérer sans la prise en compte des attentes des clients, comme en témoignent les projets collaboratifs d’IKEA ou de But que nous vous décortiquons aujourd’hui. 

IKEA : un magasin unique co-conçu avec les clients parisiens

23, boulevard de la Madeleine : c’est la nouvelle adresse de l’enseigne scandinave qui a décidé de poser ses valises en plein cœur de Paris en mai dernier. Pour sortir un concept aussi unique, le géant suédois a fait appel à ses propres clients.

magasin - fanvoice

L’ambition de la marque a pris tout son sens dans une plateforme digitale qui a permis à plusieurs centaines de clients VIP de s’exprimer sur ce à quoi devrait ressembler le magasin. À quelques mois du grand lancement, IKEA a invité les détenteurs de la carte IKEA FAMILY en région parisienne à répondre aux questions suivantes : “un espace IKEA en ville, ça ressemblerait à quoi ? Qu’aimeriez-vous y voir ? Quelles expériences souhaiteriez-vous vivre ?”.

magasin - fanvoice

Afin de confirmer ou au contraire d’infirmer des pistes entreprises par la marque, les clients étaient invités à partager spontanément leurs idées mais aussi à répondre à quelques questions plus guidées Une articulation quali-quanti qui se révèle utile pour sonder, quantifier et finalement arbitrer entre ameublement ou accessoires par exemple.

Le magasin est donc à l’image des attentes de ses clients : peu contraignant, riche de produits et de services, centré sur l’expérience et non sur l’achat. Le circuit imposé disparaît, la déambulation est libre. L’ensemble du catalogue est accessible via des bornes digitales. Chacun peut également s’arrêter pour un café.

 

BUT construit l’expérience client de demain avec sa communauté

Le LAB’BUT, c’est  la plateforme de co-création entre la marque et ses clients. Créée en 2017, elle rassemble aujourd’hui plus de 1000 passionnés, investis dans le quotidien de l’enseigne.

magasin - fanvoice

7 projets participatifs ont déjà été proposés, pour couvrir des thématiques entre innovations et services.

magasin - fanvoice

Logiquement, on y parle expérience en magasin. Notamment dans le projet “Faisons de nos magasins des lieux de vie”. Ce projet collaboratif ambitieux permet d’investiguer la notion d’espace en magasin et d’expérience. Espace de détente cocooning pour prendre le temps de réfléchir, s’inspirer, espace enfants pour pouvoir faire ses achats en toute sérénité, espace dépôt agréable pour récupérer ses achats, espace attente  pour rendre ce temps moins contraignant : toutes ces pistes imaginées par la marque sont présentées en ligne et soumise à la réflexion de la communauté.

magasin - fanvoice

Ces insights (en l’occurrence près de 300 idées et commentaires collectés sur ce projet) complétés d’une approche plus guidée (via des questions administrées dans un sondage), aiguillent ainsi l’enseigne dans sa prise de décision, mesurant l’appétence, améliorant le concept, pour faire de ses magasins, de véritables lieux de vie.

Le dernier projet exploratoire de l’enseigne adresse le sujet la literie ! Cette verticale spécifique est ici adressée pour co-construire avec la communauté les services de literie de demain.

magasin - fanvoice

Qu’il s’agisse d’imaginer le magasin idéal, ou bien encore de conceptualiser certaines pistes novatrices, la co-création permet d’aller toujours plus loin dans la prise en compte des attentes consommateurs. Et les avis des communautés ont indéniablement trouvé leur place dans le retail physique.

magasin - fanvoice Matthieu Châtellier

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Co-créer avec ses clients, c’est possible : l’exemple de décathlon

décathlon - Fanvoice

Le 18 juin dernier avait lieu avec Décathlon la 6ème session de la Fanvoice Academy 2019.
Ce moment de partage qui permet de mettre en lumière les initiatives de chacun en matière de co-création, mettait cette fois l’accent sur le dispositif d’une marque que l’on connaît tous bien : DECATHLON.

décathlon - Fanvoice

DECATHLON qui, selon une récente étude rendue (sondage Opinion Way pour Eclosion), est considérée comme l’enseigne préférée des Français. Et pour cause : l’enseigne place le client au centre de sa stratégie d’innovation : de l’idéation jusqu’au bêta-test. C’est ce qu’est venu nous expliquer Jean-Marc CAIRE, Chef de projet plateforme co-création chez DECATHLON FRANCE.

LA CO-CRÉATION : AU SERVICE DE LA MARQUE ET DE SES USAGERS

Depuis 1976 DECATHLON conçoit des équipements sportifs dans l’esprit de les rendre accessibles au plus grand nombre. Une ligne de conduite ambitieuse pour le groupe qui requiert toujours plus d’échanges avec ses clients.

C’est sous cet angle et tout naturellement que la co-création a su trouver sa place chez le géant Français du sport qui y voit des avantages multiples. « C’est l’occasion pour la marque de renforcer la relation et le lien avec ses clients et usagers des produits commercialisés. Mais pas seulement : la co-création permet de résoudre des problèmes techniques afin de proposer des produits plus innovants et de développer plus rapidement des produits plus centrés autour des besoins de ses utilisateurs » nous explique Jean-Marc CAIRE.

DE L’IDÉATION À LA CO-CRÉATION : UN DISPOSITIF PENSÉ EN ITÉRATIF

Réinventer une chaise, une table de camping, ou bien encore co-créer un haut de Fast-Hiking pour permettre à ses utilisateurs de gagner toujours plus en confort et en performance : voici certains objectifs que s’est assignée l’enseigne en se lançant dans ce type d’initiative.

Des objectifs ambitieux, rendus possibles autour d’un dispositif séquencé qui au cumul de toutes les initiatives la marque portées sur FANVOICE, a permis de générer pas loin de 4 000 idées et commentaires. Une matière inestimable au service de l’innovation utile.

En s’adressant à ses clients MOUNTAIN, autour d’une question chapeau relevant presque de la suggestion : « Et si on parlait camping en pleine nature ? », la marque s’est volontairement placée dans un cadre extrêmement large. Il s’agit là du point de départ. Et tout l’enjeu est de fédérer un maximum de personnes autour du projet collaboratif mis en ligne pour créer un noyau communautaire fort et ré-adressable dans un second temps.

décathlon - Fanvoice

Leviers, motivations, freins : tout y passe en matière de retours d’expériences. Une interaction riche qui permet à la marque de mieux comprendre ses typologies clients. Plus de 2 000 idées et commentaires en découlent, signe d’une dynamique communautaire forte et pérenne.

décathlon - Fanvoice

Le point d’orgue : une seconde campagne orientée quant à elle autour de la co-création, qui cette fois vise à inventer ou réinventer le mobilier de camping. Un exercice complexe qui a généré près de 500 idées et commentaires. Autant d’insights mis au service et à la connaissance de l’innovation pour le groupe.

Une stratégie reconduite sur un toute autre sport qu’est le Fast-Hiking et qui s’est une fois de plus avérée gagnante.

Car si la marque dans un premier temps a questionné sa communauté autour du haut idéal (irritants, petits plus, …), les chefs de produits n’ont pas perdu de temps pour embrayer autour d’une seconde phase permettant de présenter des premiers modèles et de valider ainsi le cahier des charges interne.

Couleurs, appétences, projection d’achat : la logique de questionnement est quant à elle beaucoup plus guidée (grâce au sondage et ses questions dites « fermées ») que la phase amont, permettant de recueillir des indicateurs pragmatiques avant un lancement sur le marché.

Des initiatives qui séduisent de plus en plus d’acteurs de la distribution ?

C’est en tous cas dans cet esprit que le géant suédois IKEA a validé également le cahier des charges de son tout nouveau magasin place de la Madeleine à Paris.

décathlon - Fanvoice Matthieu Chatellier

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