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Améliorer les objets connectés grâce à l’intelligence collective : les cas SOMFY, EDF et SEB

Pour garantir le succès d’un objet connecté à son lancement, quoi de mieux que le bêta-test grâce à l’intelligence collective ? Demander à plusieurs personnes de tester le produit, de partager leurs retours et pistes d’améliorations, c’est se donner tous les moyens de proposer aux futurs utilisateurs un produit parfaitement en phase avec leurs attentes… Nous vous présentons 3 cas concrets de bêta-test d’objets connectés.

 

Cas n°1 : SOMFY et le bêta-test d’un produit connecté

Au départ un constat :  le processus traditionnel de bêta-test utilisé par la marque présentait des limites. La gestion et le suivi des chantiers tests ne s’avéraient plus assez efficaces, et imposaient de nombreuses contraintes pour le responsable qualité produit. 

Il fallait tout d’abord envoyer un email à l’attention des futurs participants, et attendre leurs retours avec parfois des échanges en one to one. Puis se rendre à domicile pour remettre le produit et attendre les retours des testeurs par email. Tous les feedbacks des testeurs étaient recensés dans des fichiers Excel ou Word, sans interaction entre les différents testeurs. L’analyse ne pouvait être faite qu’en fin de projet, une fois tous les retours rassemblés en un seul et même endroit.

La plateforme My Somfy Lab a émergé comme une solution simple et rapide à mettre en œuvre pour répondre aux principaux enjeux :

  • Faciliter le recrutement des testeurs,
  • Centraliser les retours et les et partager à l’ensemble de la communauté pour favoriser les échanges, 
  • Proposer un questionnaire additionnel, 
  • Analyser les retours en temps réel, 
  • Exporter la base de données.

En utilisant leur plateforme digitale dédiée, l’équipe SOMFY a gagné 30% de temps par rapport à un bêta-test traditionnel.

Comment le bêta-test a-t-il été mené ? Tout d’abord une première campagne de recrutement a été mise en place sur la plateforme. Un sondage en ligne ouvert à tous les collaborateurs permettait l’inscription au bêta-test et l’identification des profils éligibles, qui par la suite étaient recontactés. 

Une fois les testeurs recrutés, une seconde campagne leur était proposée pour partager leurs retours d’usage du produit. Au préalable, une réunion de lancement a permis de présenter le produit dans les grandes lignes, le protocole de test, et de rassembler les testeurs pour donner corps à cette communauté qui allait ensuite se retrouver en ligne pour échanger. 

Plus de détails sur ce bêta-tes, cliquez ici.

 

Cas n°2 : EDF et le bêta-test d’un purificateur d’air innovant

Sur la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You, chacun est invité à partager ses idées pour innover aux côtés de la marque. Depuis le lancement, 10 bêta-tests d’objets connectés ont été orchestrés. Décryptage du cas Teqair, purificateur d’air nouvelle génération. 

Suite à un premier appel à idées, 40 testeurs ont été recrutés et ont reçu le produit à tester chez eux. Il leur était demandé de partager de façon régulière leur satisfaction autour du produit et ses services, mais aussi d’apporter un regard critique sur le produit en lui-même, dans son design et ses fonctionnalités

2 254 retours d’expérience et pistes d’améliorations ont été partagés en 3 mois de tests. Aurélien, en charge des partenariats et de l’innovation chez Teqoya témoigne des apports d’un tel protocole. 

“Nous avons appris beaucoup de choses concernant l’emballage. Les Pulseurs (participants ndlr) nous ont challengé sur la lisibilité de ce dernier. Nous avons aussi pu découvrir une autre définition de ce qu’est l’air pur… En effet, les Pulseurs nous ont beaucoup parlé d’odeur et c’est la réduction des odeurs qui a permis souvent de faire la preuve du produit. Cela ouvre de nouvelles perspectives de communication.

Beaucoup de questions ont été posées également autour de la domotique, sur le fait de connecter l’objet. Notre produit dans l’absolu n’a pas besoin d’être connecté mais la question se pose cependant…Nous réfléchissons à un principe de location et aux services qui pourraient être associés au produit et les retours des Pulseurs nous ont beaucoup aidé. Sur la question de la mesure, il s’est avéré important d’avoir quelque chose pour valider l’efficacité du produit. Le comment n’est pas encore défini, mais on commence à envisager des solutions nouvelles.

Le service d’entretien de l’appareil est quelque chose qu’on avait à l’étude et qui a été conforté dans les échanges. Proposer plusieurs couleurs pour l’objet a aussi été abordé.

Nous avons l’habitude d’avoir des retours clients sur les salons, à un moment où on voit l’objet et non l’usage. Les argumentaires de présentation ne sont pas les mêmes… D’où l’intérêt d’un tel projet qui nous permet de nous rapprocher véritablement des utilisateurs finaux sur le long terme. Les échanges sur la plateforme ont tout de même duré 4 mois !”

Le témoignage en intégralité en cliquant ici.

 

Cas n°3 : SEB et le bêta-test d’usage de son robot intelligent 

La marque SEB via Foodle, son “assistant culinaire en ligne” a mis en place un bêta-test d’usage inédit. Pour mieux comprendre les usages et les avis des utilisateurs de l’i-Companion (robot de cuisine intelligent), un projet de plusieurs semaines a vu le jour. 

La mission des participants était la suivante : réaliser au moins 5 recettes avec le robot connecté à partir de l’application de la marque, et répondre à une série de questions ouvertes et fermées. De nombreuses réponses ont été récoltées, et ont permis aux équipes d’entrer virtuellement dans les cuisines des participants pour mieux comprendre leurs usages du robot et les difficultés qui pouvaient être rencontrées. 

Pour garantir une bonne compréhension des usages produit, devancer les difficultés qui pourraient être rencontrées une fois le produit en vente et ainsi, s’assurer de sa performance, SOMFY, EDF et SEB mettent véritablement l’utilisateur au centre de leur démarche d’innovation produit. Alors n’hésitez plus, et bêta-tester vos objets connectés ! 

 

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Enhancing a mobile app in 6 weeks thanks to Digital Beta-testing: the Credit Agricole case

How to quickly identify improvements and corrections to the beta version of a mobile application and accelerate its time-to-market? That’s the new challenge launched by Credit Agricole Ukraine to upgrade its applications. 

The global banking company Credit Agricole includes “Voice Of Customer” and “Co-creation” deep into its brand DNA. So, when Credit Agricole Ukraine wanted to assess the prototype of its under-development mobile app under real conditions, the Group advised them to use a collaborative digital platform to test their new functionalities with the help of their employees. Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst / Strategist at Credit Agricole Ukraine tells us how the project was led and what were its key factors of success.

 

A new collaborative approach to adress the challenge

“At every level, this project was a real adventure for Credit Agricole Ukraine” says Stanislav Perevezentsev. If co-innovation and co-creation are already in place at Credit Agricole SA through their dedicated ca-lab.fr platform “it was a completely new experience for us both thanks to the approach brought by Fanvoice’s solution and the way we are organized.”

One of the Fanvoice’s strengths lies in the step-by-step customers coaching, “and its fully proven methodology for setting up campaigns. After few workshops to get familiar with the Fanvoice platform, and to define the goal and scope of the campaign, it was easy, clear and fast to build and launch the campaign exactly the way we wanted it to be. But much more than the methodology, Fanvoice helped us to find the best way to support and engage our community, the best triggers for actions, etc. “

A Beta-testing which enhances drastically our vision of the mobile app

After 6 weeks of campaign and more than 300 comments, ideas or bugs generated by Credit Agricole’s employee-testers, the Beta-testing session was a real success for the bank. As highlighted by Stanislav Perevezentsev: “it was very important for us to compile, transfer and track easily all the bugs reported to the development team and we found a way to do so with Fanvoice’s badge system. So both the testers and developers could see, at any time in the campaign, which issues were fixed or still being processed.” The categorization of each post allowee Credit Agricole Ukraine’s developers to fix in an agile way more than 50% of all bugs reported before the end of the campaign.

Since the campaign was finished, Fanvoice’s analytics team went deeper into the verbatim collected to produce a complete semantic analysis. Credit Agricole Ukraine received “a synthetic report of all the feedbacks from the testers including the classification of bugs, the strengths and weaknesses of the app, the categorization of “Must have”/”Nice to have” features and the identification of key customer reinsurance moments within the app. That was extremely helpful for us.”

 

The key factors of success of the Beta-testing campaign according to the Project Manager

In Stanislav Perevezentsev’s opinion, three main elements explaining the success of this campaign were :

  • The involvement of all stakeholders, continuously throughout the whole campaign – from the project and Fanvoice’s teams to the testers and developers – was a determining factor in the success of the Beta-testing session.
  • The community of testers’ engagement, supported by an internal communication plan and encouraged by the gamification system inside the Fanvoice platform – ie awards points for contributions – which allowed to collect many feedbacks and rich insights.
  • The intuitive and easy-to-use Fanvoice platform either for the testers to post an idea, or for the project team to run the community and extract results thanks to the admin panel.

 

“At Crédit Agricole Ukraine, the collaboration with Fanvoice was our first end-to-end project with a startup company and it was a very good experience! The service and solution provided are very helpful for companies, especially big ones who are willing to innovate and listen to the Voice of their Customers or Employees.”

Bêta-test : ces plateformes qui arrivent à co-innover avec leurs clients sur le long terme !

Le bêta-test est une approche qui a déjà fait ses preuves et est utilisée par de nombreuses marques (cf cet article où nous en parlions déjà). Cependant, comment consolider une communauté de testeurs sur le long terme ? Comment sortir d’initiatives isolées pour capitaliser sur le long terme sur les avantages du bêta-test ? Présentation de quelques initiatives concrètes et inspirantes.

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Decathlon : un repositionnement autour du bêta-test

En quelques années, l’exemple de Decathlon est devenu un cas d’école. Decathlon Creation a été pendant longtemps une plateforme de co-création, sur laquelle chacun pouvait poster des idées susceptibles d’être ensuite commercialisées. Lancée en 2014, la plateforme a cependant connu récemment une mutation, face à la difficulté de mettre réellement en action et en production les idées récoltées.  C’est aujourd’hui « The Sport Idea Box », une plateforme 100% orientée test  des futurs produits de la marque.

Ainsi, une solution est trouvée à la frustration de voir des idées non abouties, avec les tests de produits aussi variés que vêtements de gym, des chaussures, des lunettes…. en bref toute la panoplie de sportif accompli et investi dans une marque qui défend son sport et ses avancées technologiques.

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Téléphonie, énergie, banque : des secteurs qui tirent également leur épingle du jeu

Si le sport et le jeu semblent naturellement plus à même de fédérer des testeurs, un certain nombre d’initiatives dans des secteurs a priori plus institutionnels prouvent le contraire. Et montrent surtout que chaque marque a ses fans, des individus prêts à entrer en relation et en co-construction pour toujours plus de proximité et d’efficacité.

Le Lab Orange en est un exemple concret. Depuis plusieurs années maintenant, les clients de la marque sont régulièrement invités à participer à des sondages ou des expérimentations pour tester et améliorer les produits et services existants.

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EDF mobilise également une communauté de Pulseurs (participants à la plateforme EDF Pulse & You) et de testeurs sur sa plateforme de co-innovation. La marque a réussi à fédérer pas moins de 6 000 personnes en moins de 2 ans (la plateforme a été lancée en avril 2016) grâce à de nombreux projets à la fois de bêta-test de produits innovants et notamment d’objets connectés (Hector le thermomètre connecté, Hydrao le pommeau de douche intelligent, Awox la domotique performante…), mais aussi d’appels à idées autour de problématiques d’envergures comme la mobilité ou les économies d’énergie. Une initiative déjà remarquée puisque distinguée d’un prix au Grand Prix Stratégie de la Relation Client.

Le Garage de Bob, pour Zagatub (programme d’innovation et d’incubation de Butagaz) est un autre exemple performant de bêta-test.  L’objectif est de mettre en avant des produits et des services de jeunes entreprises innovantes spécialisées dans le confort et de les faire tester par la communauté du Garage pour les valider.  La plateforme a en outre permis à des produits comme Luni (boîte à éveil musicale) ou Eugène (poubelle intelligente) de véritablement gagner en visibilité et en accélération business.

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L’exemple d’AXA enfin et de sa plateforme Mon Assurance Citoyenne permet d’appréhender un autre type d’interaction entre une marque et son public : le test de concepts. En amont du bêta-test de produit ou service, cette étape permet de valider un concept, son périmètre et ses bonnes pratiques de déploiement ; comme cela a été le cas par exemple sur une problématique de Services Juridiques ou encore de Santé au travail.

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Bêta-tester mais pas que : la clé du succès pour durer ?

Si différentes interactions peuvent co-exister sur les plateformes de co-création (idéation, test de concepts, bêta-test…), il semble justement que c’est dans la diversité proposée aux participants que réside l’une des clé du succès.

Plutôt que de multiplier des projets identiques dans la forme et finalement répétitifs,  diversifier les approches, le matériel à tester, les appels à idées et les bêta-test est une garantie de conserver la curiosité et l’attractivité sur la plateforme.

De la même façon, combiner campagne online et événement offline permet de rendre tangible la dynamique communautaire et mettre en lumière ceux et celles qui les animent.

Ainsi le bêta-test n’est qu’un des éléments d’une expérience de marque aujourd’hui enrichie, expérience dans laquelle plus que jamais les consommateurs finaux se trouvent au contact de l’innovation.

 

Tester une IA et la faire évoluer en temps réel : vous pensiez que ce n’était pas possible ?

Bot, Chatbot, agent conversationnel : autant de termes pour qualifier l’outil star du moment que de nombreuses marques s’arrachent. Présenté sous différentes formes : personnage animé, zone de dialogue, … cet outil de Gestion Relation Client d’un autre genre, pourtant pas si nouveau que cela, colonise les réseaux sociaux et autres sites web de la toile.

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Leur rôle : analyser, interpréter les intentions contenues dans une phrase en langage naturel, pour produire une réponse pertinente.

Classifiés sous le terme nébuleux d’intelligence artificielle, certains de ces Chatbots ne sont pourtant pas si intelligents que cela. 70 % des requêtes soumises aux Chatbots sur l’application Facebook Messenger restent sans réponse. Ce chiffre, tiré d’un article des Échos, témoigne véritablement de la difficulté de ces robots dits « intelligents » à satisfaire les utilisateurs.

Tester un tel outil est par conséquent décisif : pour son bon fonctionnement et son utilité d’une part, pour assurer stratégiquement une relation pérenne avec ses utilisateurs et sa clientèle d’autre part. Nombreux sont ainsi les développeurs pour qui le test utilisateur est un prérequis avant lancement de son Bot. Non pour relever haut la main le test de Turing, mais plutôt dans l’optique d’identifier les « pain points » (les « irritants ») du tunnel de conversion.

 

Retour sur une expérimentation de Chatbot, déployée pour EDF

La communauté EDF Pulse & You (c’est à dire les participants inscrits à la plateforme de co-création développée par FANVOICE pour le compte d’EDF) a été invitée en avant première à tester le nouvel agent conversationnel de l’énergéticien : Maître B. Doté d’une fonctionnalité qui lui permet d’apprendre continuellement, ce Chatbot a ainsi pu évoluer à travers les différentes questions qui lui ont été posées.

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Un protocole qui repose sur la personnalisation

Tester un Bot pour y recueillir des insights concrets et d’éventuels écueils décorrélés de tous bais méthodologiques requiert  un certain degré de personnalisation pour l’utilisateur. Les testeurs doivent effectivement s’inscrire dans une situation la plus proche possible du réel, favorisant ainsi le retour d’expérience.

Recrutés en amont de ce test, les participants ont ainsi reçu une convention à signer. Le but d’un tel document : donner l’autorisation de connecter leurs propres données personnelles (contrat, factures, …) au test de ce Bot. Autant d‘éléments réels stimulant et favorisant ainsi l’appropriation et l’usage de l’outil en phase de test.

 

Une mesure à chaud

Pour ce faire, l’expérimentation a été développée autour d’une approche PING-PONG.

Invités dans un premier temps à se connecter à la campagne hébergée par la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You, les participants ont ainsi rapidement pu basculer sur Messenger (d’un simple clic sur l’URL indiquée) afin d’expérimenter le Bot.

Deux fenêtres, pour deux usages :

  • la page campagne permettant de recueillir les différents retours d’expérience notamment à travers le sondage et la rubrique permettant d’y poster spontanément ses idées ;
  • la page Messenger afin de naviguer et expérimenter le Bot.

Un jongle d’écrans qui relève de la mesure à chaud, favorisant toute l’objectivité des retours d’expérience recueillis.

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Un retour d’expérience au service de l’amélioration instantanée

Le déclaratif (réponses au sondage, idées postées en spontanée), conjugué à la mesure passive (enregistrement de la data relative à la navigation sur le Bot) ont permis de nourrir d’un point de vue très opérationnel les équipes EDF en charge de ce projet de co-innovation.

Des feedbacks enregistrés, assimilés en live, qui ont permis à EDF d’améliorer son outil en temps réel.

 

Une expérimentation qualitative à grande échelle

L’Expérience Utilisateur (UX) est un terrain sur lequel, tant les études qualitatives que quantitatives ont leur place – deux méthodologies pour des insights aux approches différentes.

FANVOICE souhaite ainsi depuis sa création, il y a près de trois ans maintenant, dépasser les clivages quali/quanti. La solution FANVOICE permet d’asseoir une vraie technicité et savoir propre aux études qualitatives, retransplantés à l’échelle quantitative. Ce sont ainsi près de 400 idées qui ont émergé à l’issue de ce retour de cette expérimentation. Autant d’idées passées au peigne fin du Text Mining et des deux qualitativistes FANVOICE spécialisées en études qualitatives, quantitatives et autres modèles hybrides.

Bêta-Tester ses nouveautés pour mieux les lancer : décryptage !

Solliciter sa communauté de clients ou de collaborateurs pour améliorer la version bêta d’une interface, d’un logiciel, d’une application ou d’un produit c’est LE sujet de 2017-2018. Détecter les bugs, améliorer l’UX ou les fonctionnalités et limiter le risque d’échec au lancement, qui dirait non ?

C’est le constat qu’ont fait un certain nombre de marques qui multiplient aujourd’hui les bêta-tests en s’appuyant sur la technologie Fanvoice. Bêta-tests d’applications, de services, de prototypes, de produits : nombreuses sont les possibilités pour détecter en amont d’un lancement tous les éléments qui en feront un succès et se donner les moyens de réagir vite, en lien avec les attentes des utilisateurs finaux. Présentation de quelques cas concrets.

Bêta-test de produits

Vous venez de finaliser la V1 de votre produit. Il est temps de passer à plus grande échelle ! Conscient que cette 1ère version est perfectible, vous mobilisez des individus en affinité avec votre produit (des intentionnistes à l’achat), leur envoyez votre produit à domicile et recueillez sur une période plus ou moins longue leurs retours d’usage.

C’est ce qu’a fait Hector sur la plateforme EDF Pulse & You, en proposant la version bêta de leur toute 1ère réalisation (un thermomètre connecté), et en recueillant ainsi plus de 1 000 feedbacks opérationnels.bêta test

Ce sont ainsi les fonctionnalités, mais aussi les matériaux ou encore l’application de cet objet connecté qui ont été revus, bouleversant alors même une partie du business plan de la marque pour maximiser son efficacité.

 

Bêta-test d’applications, des prototypes, de MVP

Vous êtes en train développer une prochaine application ou une interface web. Vous vous posez des questions non seulement sur les bonnes décisions à prendre en termes d’ergonomie mais aussi de fonctionnalités. Vous mobilisez des individus pour les faire réagir à cette 1ère version, voire même vous les sollicitez de façon itérative, sur des évolutions de votre interface que vous corrigez en temps réel.

C’est ce que fait le groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne), en interrogeant une communauté de conseillers et de clients de 2 enseignes pour les faire tester, en continu une nouvelle interface et les modifications qui y sont faites. Et ce, dans une grande confidentialité, puisque seuls les individus autorisés à participer peuvent voir les écrans, les prototypes et partager leurs idées d’amélioration.

C’est ce que fait également EDF sur la plateforme de co-Innovation “EDF Pulse & You”, en mobilisant sa communauté de clients-testeurs (alias les “Pulseurs”), engagés dans les problématiques d’innovation. Ainsi, plusieurs applications ont été dans un 1er temps mises à l’épreuve des utilisateurs finaux. Ce sont à la fois des “brainstormings publics”, des “chasses aux bugs” et des “campagnes de tests” confidentielles dont les résultats ne sont partagés qu’avec les porteurs de projet pour des optimisations immédiates et pertinentes.

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Bêta-test de service

Vous vous apprêtez à lancer un nouveau service sur le marché. Innovant et disruptif, vous êtes persuadé qu’il va faire mouche auprès de la cible que vous visez. Cependant, vous aimeriez, avant une large diffusion, vous assurer que ce que vous avez constaté en plus petit comité fait toujours sens à grande échelle. Vous faites appel à un panel plus large pour qu’il fasse l’expérience de votre service, assoit vos conclusions ou vous permette de mieux ajuster à la marge.

C’est ce qu’a fait la start-up TipStuff sur la plateforme de bêta-test de BUTAGAZ, “Le Garage de Bob, créee il y a déjà 3 ans. L’appli TipStuff (incubée par BUTAGAZ) aide les parents actifs à organiser facilement le quotidien, en regroupant dans une seule appli toutes les fonctions dont ils ont besoin. La communauté du Garage de Bob était invitée à réagir sur le concept, les cas d’usage ainsi que la formule et le prix.

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Pour maximiser l’efficacité : tester avant de bêta-tester !

Avant même de proposer une expérience (quasi) finalisée, il peut être stratégique de faire tester une partie du tout. Partie d’une application, écrans isolés, parcours utilisateurs ou encore concepts de communication : ce 1er temps d’expérimentation peut être une très bonne introduction à un test plus complet par la suite; voire même permettre de sélectionner les futurs bêta-testeurs, en identifiant les individus les plus impliqués dans le projet.

 

1/ Test d’applications

L’application “EDF & Moi” a été proposée en test sur la plateforme EDF Pulse & You. Il ne s’agissait pas de demander aux individus de télécharger l’application déjà existante et de partager leurs impressions, mais simplement de concentrer leurs efforts sur quelques écrans innovants, proposés par la marque et encapsulés dans la campagne (module MARVEL APP / IN VISION) qui permet de recréer des scénarios de surf au sein d’une application via une succession d’écrans interconnectés entre eux.

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2/ Test de parcours utilisateur

Toujours sur sa plateforme EDF Pulse & You, la marque a réussi à mesurer l’appétence des Pulseurs à un nouveau projet de communauté énergétique . Plusieurs écrans successifs décrivaient le parcours qui pourrait être proposé au sein de cette communauté. Les testeurs n’avaient plus qu’à s’exprimer…

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3/ Test de concepts

AXA via sa plateforme “Mon Assurance Citoyennemobilise ses clients pour imaginer avec eux l’assurance de demain. Après une 1ère année centrée autour de l’idéation, 2 projets de co-conception sont proposés. Après un 1er temps d’analyse et de construction des concepts, ceux-ci sont partagés sur la plateforme et les clients invités à réagir. Ainsi, 4 concepts pour un service de protection juridique gratuit sont actuellement discutés par les clients pour identifier celui qui fait le plus sens et les améliorations possibles.

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4/ Test d’ergonomie

Pour arbitrer entre différentes représentations d’un même service (un simulateur de consommation de chauffage en l’occurence), EDF a proposé plusieurs écrans à sa communauté, lui permettant ainsi de choisir celui qui fédérait le plus grand nombre ou d’imaginer comment optimiser les options les plus critiquées.

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5/ Test de chatbot

En amont du lancement de son chatbot, EDF mobilise sa communauté de Pulseurs pour tester et faire progresser le bot. Celui-ci est directement accessible sur Messenger, et les participants qui se sont déclarés volontaires, peuvent en faire une expérience personnalisée.

bêta test

L’intérêt du bêta test dans l’animation d’une communauté de marques

Au-delà du fait qu’il permet aux marques de rassembler des feedbacks d’usages pertinents sur leurs nouveaux produits ou services pour en assurer le succès, le bêta-test a une valeur toute particulière dans l’animation des communautés de marque.

Il permet en effet de proposer des interactions très concrètes, d’aller au-delà de l’idéation en impliquant les futurs utilisateurs dans la création de ce dont ils se serviront demain. En alternance de sujets plus larges et réflexifs, c’est un excellent moyen de fidéliser ses communautés sur le long terme.

Co-création et Assurance : vers une nouvelle relation client ?

Banques, assurances & co-création / Episode 4

co création assurance

L’assurance de demain, ce sera quoi au juste ? Vos clients le savent peut-être déjà, ou du moins, ils pourraient déjà avoir une vision plutôt claire de ce qu’ils en attendrait… C’est le postulat de base de Fanvoice qui vient de remporter le Trophée START UP 2017, décerné par la FÉDÉRATION FRANÇAISE DE L’ASSURANCE et L’ARGUS DE L’ASSURANCE (catégorie DATA ANALYTICS). Pour l’occasion, notre équipe conseil a décidé de vous proposer un 5e volet de notre saga “Banques, assurances & co-création” et de faire une focus sur les nouvelles pratiques d’un secteur en pleine réflexion.

Cela ne vous a sans doute pas échappé, depuis un peu plus de 3 ans, certaines grandes marques se sont orientées dans une démarche d’open innovation pour mieux comprendre les attentes des clients particuliers et professionnels, anticiper leurs nouveaux besoins, et accélérer le time to marketing de nouvelles offres. Le secteur de l’assurance rejoint peu à peu le mouvement. Ainsi des enseignes comme AXA, DIRECT ASSURANCE ou GENERALI se sont lancées dans des démarches d’innovation participative et la création de communautés de clients, pour compléter leurs dispositifs d’études traditionnelles quanti & quali.

Quelle que soit la marque, on constate des approches similaires dans la réalisation (on parle à présent de bonnes pratiques), mais sur le plan stratégique, on constate 2 grands mouvements.

 

Le cas AXA : l’approche globale et pérenne

co création axa

Dès 2006, AXA a commencé à expérimenter les techniques d’intelligence collective sous un prisme interne. Ainsi, la communauté interne “Innov’AXA” a en quelques années proposé plus de 7000 idées à la marque, dont 2000 ont été concrétisées. Puis, l’enseigne a choisi d’aller encore plus loin et d’instaurer une relation ouverte et permanente avec ses clients, lui permettant de dialoguer à travers des projets thématiques participatifs.

Ainsi, le programme “Mon assurance Citoyenne” a été créé et ouvert au grand public en 2015. S’appuyant sur une plateforme communautaire ouverte à tous, le programme imaginé par la RSE d’AXA France s’articule autour de 3 axes : la CONFIANCE, la PRÉVENTION, et la SOLIDARITÉ. En un peu plus d’1 an, 6 “campagnes” nationales ont permis de mobiliser des milliers de contributeurs, autour de thèmes aussi variés que la simplification des contrats d’assurance, l’amélioration de l’assurance pour les patrons de TPE et startups, le partage de véhicules, la retraite, la prévention…

co création axa

D’ailleurs, ce désir de dialogue avec le client est partagé puisque les clients montrent un réel enthousiasme au sein des projets. La responsable RSE Céline SOUBRANNE témoigne de l’énergie générée par la plateforme “nous avons près de 3000 inscrits sur la plateforme représentant un vivier d’internautes que l’on peut solliciter à tout moment soit pour des campagnes de co-création ou de grandes discussions. Puis, nous avons déjà eu plus de 4600 contributions qui est un actif très précieux dans lequel on va puiser les idées pour nos produits citoyens de demain” .

Tous ces feedbacks ont été étudiés, catégorisés et analysés, pour identifier des attentes communes, des freins, des questions, des exigences… autant de datas que les analyses sémantiques de FANVOICE ont permis de décrypter pour “lire entre les lignes”.

 

Prévenir le risque, c’est d’ailleurs le leitmotiv d’AXA tout au long de sa dernière campagne d’idéation : “Et si nous n’étions pas là que pour vous rembourser ?”. Comme pour chaque projet, la participation a été facilitée pour recueillir un maximum de verbatims. Il suffit aux participants de choisir un thème et de poster une idée en lien avec cette thématique (conduire en toute sécurité, éviter les accidents domestiques, surfer sans risque sur internet, rester en bonne santé, se protéger en cas d’intempérie, se préparer à un risque majeur).

idéation axa

L’interview complète d’Axa :

 

 

Le cas Direct Assurance : un projet ponctuel pour 500 early adopters.

Pionnier du modèle “PAY AS YOU DRIVE”, Direct Assurance s’engageait dans la co-création avec une assurance connectée. Adressée en priorité  aux jeunes conducteurs 18-24 ans, l’offre YOUDRIVE incite les jeunes à mieux conduire pour gagner des réductions sur le prix de leur assurance. Une appli permet d’évaluer et analyser sa conduite et un bon score de conduite permet de bénéficier immédiatement de réductions.

Dès les premières semaines, les utilisateurs ont non seulement manifesté leur satisfaction mais aussi suggéré des améliorations ayant permis à Direct Assurance de prioriser sa roadmap sur de nouvelles fonctionnalités.

 

YouDrive en vidéo :

 

 

CROWDSOURCING + Assurances : un mouvement mondial

Le crowdsourcing séduit aussi les assureurs étrangers. L’assureur américain RGA Reinsurance a lancé un brainstorming géant nommé RGA Market Innovation Challenge autour de la protection individuelle pour la jeune génération. A la clé, une prime de 25 000$ était proposé pour récompenser les meilleures idées, de quoi séduire les plus créatifs et les plus allergiques au secteur.

Lors du lancement du concours le vice président Brendan Galligan prônait le besoin de faire bouger son secteur “ Nous croyons que le succès de cette initiative sera avantageux pour l’ensemble de l’industrie de l’assurance américaine”, même si l’entreprise s’est bien gardée de mentionner le contenu des idées retenues au moment de l’annonce des gagnants.

En Europe, l’italien GENERALI lui aussi enclenché des démarches d’open Innovation. L’assureur a par exemple lancé une Assurance “chiens et chats” en s’appuyant sur une démarche collaborative…

Ces cas témoignent d’une volonté d’innovation d’ailleurs soutenue par le mouvement FINTECH. Alors d’après vous, l’assurance de demain, elle ressemblera à quoi ?

Retrouver l’épisode précédent de la série “Banques, assurances & co-création”: 

Pour approfondir le sujet, consultez nos billets blog sur : Axa / Youdrive / Groupe Pasteur Mutualité / Crédit Agricole

Beta-testing : Un nouveau format pour tester vos applis

Et si vous pouviez lancer un bêta-test sur une nouvelle appli avant même de produire la moindre ligne de code ? C’est possible à présent avec FANVOICE. Pour mieux répondre aux attentes des services marketing et innovation, FANVOICE lance de nouveaux outils chaque trimestre. Ce mois-ci nous vous présentons un nouveau gabarit de campagne pour vous permettre de tester, co-créer et améliorer vos UX.

Simuler une navigation, à partir de simples images

Ce nouveau format de campagne reprend les classiques de FANVOICE : briefing, gamification, design ultra simple et incitatif, dépôt de Feedback spontané ainsi qu’une petite nouveauté : l’intégration d’un parcours client cliquable, en se basant uniquement sur des écrans « images ». Ce module peut intégrer un prototype monté par vos équipes sur les outils de prototypage  INVISION ou MARVEL APP, et nous pouvons même réaliser cette prestation pour vous, sur la base de vos maquettes. Puis il suffit aux testeurs de découvrir l’interface, expérimenter les zones rendues « cliquables », puis donner une appréciation du parcours testé via un questionnaire fermé, ou suggérer des améliorations via la zone de dépôt de Feedbacks « ouverts » habituelle. La co-création passe aussi par là !

projet-edf&moi

Des bêta-tests plus rapides, plus concrets

Après les tests de concepts en mode « idéation », ces tests d’interfaces permettent à la fois de valider des hypothèses d’un point de vue « quanti » et d’identifier des moteurs, freins et leviers grâce à la partie « quali », avant même le développement d’un MVP.
Ainsi vos équipes disposent de retours concrets, au plus tôt, pour un cahier des charges plus complet, d’une roadmap d’évolutions de l’appli priorisée (selon les feedbacks récoltés), mais aussi d’un outil parfait pour identifier des leviers d’amélioration de l’expérience utilisateur, avant même de lancer le moindre développement technique (assurant ainsi un chiffrage technique plus réaliste par vos prestataires).

Pour expérimenter un exemple de ce module, nous vous invitons à découvrir cette campagne lancée par FANVOICE pour EDF…

Ce module est paramétré par Fanvoice sur demande. N’hésitez pas à contacter nos équipes.

Co-création, Banque et Assurance : pari gagné !

Souvenez-vous, il y a un peu plus d’un an, nous nous sommes engagés dans une procédure de labellisation « FINTECH » avec l’accélérateur « FINANCE INNOVATION », afin de développer notre proposition de valeur pour la Banque et l’Assurance. 1 an plus tard, le bilan s’avère particulièrement positif. En plus de l’obtention du label, Fanvoice a participé à 5 événements d’envergure dédié au secteur de l’Assurance ou de la Finance, signé 5 nouveaux projets dans l’assurance, 3 projets dans la banque,  et 1 laboratoire d’innovation interne à l’échelle nationale avec une mutuelle. Nous avons même eu l’honneur d’être co-auteurs d’un livre blanc sur l’innovation dans la banque (chapitre « empowerment & intelligence collective »). Waouh. Quelle année ! Et le plus beau, c’est que nos clients poursuivent l’aventure avec nous sur d’autres projets en 2017.

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Les projets collaboratif préférés du secteur ?

Le gros sujet du moment dans le secteur c’est le parcours client. Les marques sollicitent leurs clients sur de grands sujets de fond :

  • en mode « idéation » pour comprendre leurs usages, nouvelles habitudes de consommations et usages.
  • en mode « co-création » pour challenger des concepts, améliorer des projets à l’état de maquette, identifier des moteurs et freins d’adhésion par rapport à un nouveau projet d’offre.
  • en mode « Béta-test » pour tester les nouveaux parcours ou directement le prototype technique d’une nouvelle appli ou d’un service, avec éventuellement l’accompagnement d’une Caisse Régionale pour l’expérimentation d’un pilote sur le terrain avant un déploiement national.

En terme de modus operandi, nous constatons de plus en plus que les marques jouent la carte de l’ouverture en présentant ouvertement le sujet sur lequel elles sollicitent l’avis du client, tout en gardant une touche d’avant-première VIP en invitant les participants des béta-tests de prototypes dans des campagnes « privées » réservées à un nombre restreint (les « happy few »).

 

Si le sujet Banque-Assurance vous intéresse, découvrez par exemple : 

  • Comment AXA implique ses clients dans la simplification de ses contrats
  • Comment Le CRÉDIT AGRICOLE simplifie ses parcours clients immobilier grâce à ses clients
  • Comment DIRECT ASSURANCE a mené un béta-test géant de son nouvel objet connecté
  • Comment la CAISSE D’EPARGNE améliore sa relation client en impliquant… ses clients !
Fanvoice, co-creation, bank & insurance

Co-créer dans la banque et l’assurance, c’est possible !

HECTOR : comment vendre plus d’objets connectés grâce à la co-création ?

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EDF a récemment lancé la plateforme EDF Pulse & You qui a pour vocation de faire se rencontrer et dialoguer les clients particuliers et des startups autour du bien-être à domicile. Cet espace de co-création innovant permet à la marque de mettre en avant des innovations de créateurs, de recueillir l’avis de tech-addicts et mieux comprendre les attentes des consommateurs.

La startup Hector, au produit éponyme, cherchait à recueillir des avis sur son dernier né : une station météo nouvelle génération, afin d’accélérer ses ventes en adaptant au plus vite le produit aux attentes du public. Les 2 marques ont décidé de porter ensemble le projet qui, avec le recul, nous semble être un très bel exemple de l’apport de la co-innovation dans le développement d’un produit et sa commercialisation ! Nous vous racontons ici cette histoire en 2 temps de discussions 🙂

TEMPS 1 : IDÉATION – 30 mars / 30 juin 2016

L’entreprise a choisi de se lancer dans une consultation en 2 temps, d’abord sur un “crowdstroming” (brainstorming géant ouvert à tous) puis un beta-test limité à 100 personnes.

Le premier temps de discussion portait sur le produit en lui-même, sur lequel les individus pouvaient donner leur avis en termes d’usages. La question centrale de l’idéation étant la suivante : “ce qui nous intéresse aujourd’hui est de savoir ce que vous feriez d’Hector, comment vous l’utiliseriez. A ce stade de l’expérimentation, en avril 2016, Morgan et Valentin, les créateurs d’Hector, enfilent alors un tout nouveau costume, celui de “community managers”. En effet, d’avril à fin juin, ce sont pas moins de 640 personnes qui viennent proposer des idées d’usages générant ainsi 1190 idées et commentaires pour améliorer la V1 du produit. Une matière riche en surprise et suggestions sur laquelle ils réagissent pour demander plus de précisions, mais aussi répondre aux questions qui leur sont posées.

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Rapidement, au travers des conversations, les pilotes du projet participatif se rendent compte que les participants envisagent surtout Hector dans des usages quotidien, au coeur de leur vie de famille (pour suivre les évolutions de température des différentes pièces de la maison ou dans leur frigos et caves à vin). Émergent également des usages liés à des professions très particulières (chocolatier ou apiculteur), comme autant de pistes à explorer pour les créateurs. Insights, attentent consommateurs, idées de partenariats pour développer le business… Les feedbacks fusent !

Spontanément, les individus donnent leur avis également sur le projet dans son ensemble : le nom donné au produit, ses fonctionnalités, sa compatibilité avec les devices mobiles… Ouvrant ainsi autant de nouvelles opportunités de discussions et de matière à travailler pour les créateurs de l’objet connecté.

En plus des dizaines d’insights forts détectés, cette première phase a permis d’identifier 100 individus particulièrement impliqués, aux idées fines et pertinentes, à qui la V1 de Hector a été envoyé pour un test in real life cette fois-ci.

TEMPS 2 : BETA TEST – 6 juillet / 15 octobre 2016

Dans la foulée et dès juillet 2016, le 2ème temps de discussion a été ouvert. Il s’agissait pour la marque de recueillir les avis des testeurs à qui elle avait demandé de prendre en considération quelques points d’importance : le packaging, le prix, le lieu de vente, l’application… (cf capture d’écran présentée ci-dessous)

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Si la première phase a mobilisé un grand nombre d’individus, la seconde phase se révèle encore plus implicante ! En effet, les 100 bêta-testeurs jouent le jeu à fond puisqu’on compte aujourd’hui 943 témoignages, retours de participants sur leur vécu d’Hector au quotidien. De nouveau une mine d’informations pour les créateurs qui recueillent cette fois-ci des éléments très concrets liés à l’utilisation, non pas projetée mais vécue, de leur produit.

DES DISCUSSIONS AUX OPTIMISATIONS PRODUITS ET MARKETING

Tout au long de ces mois de discussions, Morgan, Valentin et Vincent ont pris note, ont réfléchi et ont réagi aux feedbacks des participants. Et c’est finalement non pas uniquement le produit qui a évolué mais beaucoup d’éléments connexes : packaging, branding, support de communication… La stratégie globale de distribution a elle aussi été impactée, en quelques mois.

Au final, quelques évolutions majeurs ont été annoncée par le fondateur en cette fin d’été :

  • le produit en lui-même, notamment sa robustesse. En effet, un certain nombre de personnes ont fait des retours sur des éléments fonctionnels (placement de la pile, emboîtement des différentes pièces…). Ainsi, cela a été complètement repensé et aujourd’hui ceux qui se procureront Hector l’auront avec une pile déjà installée, un cube in-démontable et une ventouse repensée.
  • le naming du produit qui hier station météo connectée devient Cube Connecté, pour encapsuler toutes les fonctionnalités de l’objet connecté qui ne se limite pas qu’à la météo. C’est d’ailleurs comme cela qu’il est présenté depuis sur le site internet (https://www.misterhector.com/)
  • la personnalisation du produit, plébiscitée par les participants au projet est un élément qui a été rapidement pris en compte par les créateurs puisque dès maintenant vous pouvez apposer logo ou symbole sur le petit cube. Cette nouveauté ouvre ainsi à l’entreprise de nouvelles opportunités de commercialisation (cadeaux d’entreprise, marque blanche…).

personnalisation-hector

  • de même, la mise en valeur de la multitude d’usages liés à Hector, multitude révélée dans la phase d’idéation du projet de co-création grâce aux retours des participants, multitude tangibilisée sur le site internet pour séduire un plus grand nombre :

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  • enfin, le packaging a été complètement revu et sa nouvelle version arrive quelques mois plus tard

Une véritable mue pour la start-up Hector qui, grâce au programme EDF Pulse & You prépare une rentrée toute en nouveautés ! C’est finalement un projet d’envergure, réalisé en seulement quelques mois qui a permis au produit d’évoluer, de mieux répondre aux attentes clients et même d’identifier de nouvelles opportunités business. Les participants les plus actifs et pertinents ont par ailleurs été distingué et remercié. In fine, une opération de co-création agile, win-win, et 100% vertueuse, comme on les aime chez FANVOICE.

Les 4 P du crowdsourcing

4 P du crowdsourcingPour qui veut s’engager dans une démarche de crowdsourcing, de co-création avec la foule, il est bon de savoir que certaines règles ne sont pas à prendre à la légère !

En effet, inclure les consommateurs dans sa réflexion innovation/marketing est un exercice qui peut s’avérer très utile mais qui ne doit pas être fait n’importe comment. Si la démarche a fait ses preuves, notamment pour maximiser l’adéquation entre les attentes/besoins des consommateurs et les produits/services proposés et gagner du temps dans les processus de décision et production, elle nécessite de respecter un certain nombre de démarches préliminaires pour aboutir à des résultats concrets et exploitables.

Les 4 P du marketing mix adaptés au crowdsourcing

FANVOICE vous propose aujourd’hui, en miroir des “4P du marketing mix”, ses “4P du crowdsourcing” qui guident toute bonne initiative dans ce domaine. Loin des discours théoriques, nous livrons dans ces lignes ce que nous appliquons à nos propres projets et partageons au quotidien avec nos clients, au fur et à mesure de la conception de nos campagnes collaboratives.

PASSION

Cela peut sembler banal, mais pour co-créer, il faut être en relation avec des individus qui ont fondamentalement envie de participer : des individus sincères et passionnés pour qui interagir avec des marques se fait sans contrainte ni animosité. Il faut que s’instaure une sorte de dynamique désintéressée (et à la fois constructive) dans laquelle la qualité de la discussion entre la marque et son public transcende toutes les réalités d’une étude au sens très “classique” du terme. Effectivement, une démarche de crowdsourcing s’affranchit en général de réalités telles que la représentativité d’une population ou encore l’idée d’un tempo précis (nous revenons sur ce point plus en détails un peu plus loin).

Cette envie doit aussi transpirer chez la marque et chez ceux qui animent ces communautés d’enthousiastes. D’où la place fondamentale du community management. Il s’agit en effet de transmettre la juste dynamique, de faire passer les bons messages, pour que la discussion s’engage efficacement et cela passe par la présence identifiée de représentants de la marque qui viennent réagir aux propositions des individus.

Le cas Mlogo-somfyarque : la démarche de SOMFY sur son Laboratoire de co-innovation en ligne va clairement dans ce sens. Les amateurs de domotiques proposent des centaines de solutions concrètes en lien avec leurs propres attentes en tant que consommateurs passionnés et impliqués.  

PROXIMITÉ

En lien avec cette idée de conversation fluide, la dimension “proximité” est le 2nd ingrédient d’une stratégie réussie. Il faut veiller à laisser de côté les intonations trop institutionnelles ou tout ce qui pourrait ressembler à un discours de publicité ou de marketing trop rigide, que ce soit dans la présentation du projet mais aussi au coeur des interactions avec les participants.

Dans cette optique, le community manager se doit de répondre au mieux à la communauté, de ne laisser aucune interrogation en suspens, pour que l’effort des individus qui entrent dans le jeu soit récompensé, ne serait-ce que par un signe de reconnaissance. Cela implique une présence quasi-quotidienne sur les projets, un suivi sans faille et surtout une grande réactivité.

edf-pulse&you-logoLe cas Marque :  La démarche d’EDF sur son site participatif EDF Pulse & You va clairement dans ce sens, avec un community manager qui informe quotidiennement sa communauté sur les nouveautés et une prise de recul sur les feedbacks de la communauté elle-même.

PATIENCE

Il est clé dans un tel exercice que chacun fasse preuve de patience :

  • que ce soit les participants qui postent des idées, répondent aux interrogations des marques et apprennent en simultané cette nouvelle posture d’enthousiastes créateurs,
  • que ce soit les community manager qui sollicitent les participants, leur demandant de potentiellement préciser leurs idées, les détailler,
  • que ce soit les chefs de projet qui suivent au quotidien les échanges, cherchant à lire entre les lignes des réponses concrètes

Au final, personne en particulier ne tient la baguette de chef d’orchestre, le tempo des discussions est un mix entre celui que veut donner la marque et celui toujours difficile à maîtriser des participants.

Il faut par ailleurs le plus souvent laisser un temps salvateur de prise de recul, de mise en perspective des discussions pour véritablement prendre de la hauteur et identifier les justes solutions. Cet aspect nécessite parfois de laisser les conversations s’animer sur des temps plus longs (2 à 3 mois plutôt qu’1 mois). De même, l’utilisation d’outil de prise de recul peut s’avérer particulièrement utile sur des discussions “longues” avec  des panels larges (plus de 100 participants). A ce titre, la démarche d’analyse sémantique est un véritable accélérateur de lecture, d’analyse des résultats : quand d’un coup d’oeil (ou presque) on peut saisir la quintessence des conversations et les solutions associées, on peut forcément mieux rebondir.

youdrive-logo

Le cas Marque : à titre d’exemple, la campagne de béta-test Youdrive de DIRECT ASSURANCE a duré plusieurs mois pour consolider les attentes de centaines de clients de la marque, sur une dizaine de thématiques, et a fait l’objet d’une analyse sémantique poussée pour permettre de prioriser les chantiers à mettre en place par la marque.

PARTAGE

Enfin, le partage dans toutes ses dimensions est le 4e ingrédient indispensable à ce type de démarche. Partage entre les membres qui rebondissent naturellement sur les idées des uns et des autres ; partage par le community manager d’informations au fur et à mesure des projets pour donner de la visibilité aux participants; partage par la marque en fin de projet des résultats dans leur ensemble et des pistes explorées. C’est une question de logique : demander des avis, recueillir des feedbacks sans faire soi-même de retour sur cette matière aux participants est très souvent un élément de déception pour les participants qui pourraient, à terme et en conséquence, remettre en cause l’honnêteté de la démarche.

zagatub-logoLe cas Marque : Le Garage de Bob de Butagaz, plateforme dédiée au développement de startups grâce aux feedbacks des participants capitalise sur cette dynamique de partage : notamment avec une présence sans faille du community management qui vient régulièrement donner des news sur l’évolution des projets mais aussi grâce au debrief des startups à la fin de chaque projet.

Ainsi Passion, Proximité, Patience et Partage sont les ingrédients indispensables d’un cocktail crowdsourcing réussi ! Autant d’éléments à prendre en compte en amont de la naissance du projet et à vérifier au fur et à mesure des conversations pour toujours avancer dans une dynamique porteuse et constructive.