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POINT DE VUE – L’apport de l’analyse sémantique dans une dynamique de co-création

Analyse sémantique

L’analyse des contributions postées pendant les projets communautaires, qu’ils soient des idéations, tests de concepts ou bêta-tests, permet d’identifier des grandes tendances, des signaux faibles, des leviers, freins, arguments de promotion, conditions d’appropriation de produits ou services. Le partage des enseignements participe à l’alignement des métiers de l’entreprise et à la prise de décision stratégique. Enfin, un retour sur les résultats, même partiel, à la communauté, entretient la relation entre les différents projets.

  1. Une analyse sémantique chez Fanvoice : pourquoi et à quel moment ?

Grâce à la plateforme participative Fanvoice, les marques peuvent créer et nourrir une relation forte et dans la durée avec leurs communautés (communautés de clients, prospects, collaborateurs, amateurs des produits et services ou curieux des thématiques abordées par la marque).

Cette relation qui se veut constructive, riche, instructive voire inspirante, autant pour la marque que pour les membres de la communauté, est ponctuée de différents projets de co-création à l’année. Selon Fanvoice, il n’existe pas de communauté réelle sans moments forts vécus ensemble. Le lien communautaire se crée bien sur le “faire ensemble”.

Lors de ces projets, les membres des communautés sont donc invités à s’exprimer sur plusieurs thématiques. Ils partagent ainsi leur vision, leurs opinions, leurs attentes, leurs aspirations, leurs jugements, par rapport à un produit ou service, leur perception de la marque elle-même par rapport au sujet proposé.

L’ensemble de données produit (verbatims thématisés, likes et commentaires, réponses à des questions de sondage) constitue un corpus qu’il est possible de consulter en temps réel dans un tableau de bord mais aussi par différentes formes de requêtes : recherche par mots clés, extraction des idées les plus génératrices de débats, des idées les plus appréciées, ou encore les idées les plus illustrées de visuels. Ce corpus est cependant le plus souvent très riche, très volumineux et contient des idées en apparence très diverses voire divergentes.

Dans ce cas, comment appréhender une telle matière ? Comment obtenir les réponses aux questions précises que l’on se pose sur ses projets, ses produits, ses services, son marché, ses clients? Comment saisir, aussi bien les grandes attentes, que les signaux faibles, potentiels annonciateurs de tendances de demain ou même de sujets sensibles ?

Une analyse peut alors être demandée à Fanvoice. Elle prend le plus souvent la forme simple d’un rapport PowerPoint de 20 slides. Mais que contient-elle vraiment ? Quelle valeur apporte-t-elle à la marque, voire à la relation marque – communauté, qui peut aussi se nourrir des enseignements issus de projets menés ensemble ?

  1. La valeur de l’analyse des données d’un projet de co-création.

Avant de détailler les différents apports de l’analyse des données produites par la communauté, rappelons que Fanvoice, dans son approche du marketing communautaire, propose 3 grandes familles de projets : les campagnes d’idéation, les campagnes de test de concepts et les campagnes de bêta-test de produits ou services. La mise en œuvre, le plus souvent de manière alternée, de ces trois familles de projet permet en effet de couvrir l’ensemble du spectre de l’innovation, mais aussi des processus d’amélioration continue ou encore d’écoute, qu’elle soit écoute clients ou écoute citoyenne.

Analyse de co-création

2.1. La valeur d’une analyse issue d’un projet d’idéation :

Une idéation est un exercice projectif, une projection dans l’avenir, une exploration d’un univers d’attentes, de tendances et de possibles.

“Inventez le bien être à la française en 2032!” https://www.edfpulseandyou.fr/epv/futur/ Voici un sujet proposé par un grand énergéticien à sa communauté, afin d’explorer à la fois les grandes attentes des français, leurs représentations de l’avenir, mais aussi le rôle assigné à la marque dans cet environnement futur.


Au-delà du milliers d’idées et commentaires recueillis, quelle a été la valeur créée ?

Bons nombres d’enseignements liés à la position de la marque restent confidentiels, mais apprenons déjà que 2032 sera marquée, dans la vision de la communauté, par un développement des énergies renouvelables, un essor technologique des objets connectés, mais un essor cadré par une volonté de “consommation intelligente.” 

Quel apport pour la marque ? Un univers d’attentes, un spectre de valeurs, des besoins et des exigences à satisfaire, un style de vie à atteindre… autant d’insights qui potentiellement guideront la conception et la promotion de nouveaux produits ou services.

analyse-verbatim

Exemple de visualisation des insights par la cartographie Insights Map Fanvoice

2.2. La valeur d’une analyse issue d’un projet de test de concepts :

Un grand acteur de l’assurance souhaite proposer de nouveaux services de prévention santé au travail (https://www.monassurancecitoyenne.com/sante-entreprise/idees/). Il conçoit alors 5 concepts mêlants des applications à des services ou à des produits innovants et les soumets à sa communauté, par l’invitation suivante :

Prendre soin de vous pour rester en bonne santé.”

Valeur apportée par l’analyse de près de 2000 idées et commentaires ? Chaque concept est passé au crible d’une évaluation qui relate :

  • sa pertinence intrinsèque (répond-il à un besoin avéré?),
  • ses avantages et ses inconvénients,
  • ses usages futurs (conditions d’utilisation imaginées),
  • ses optimisations possibles,
  • ses conditions de succès.

Concernant par exemple le concept d’un “Nutritionniste dans sa poche”, l’analyse révèlera, dans la perception communautaire, la dimension sociétale de l’enjeu, l’impérieuse envie de connaître ses propres besoins physiologiques, de gérer les effets de son stress ou encore de bénéficier d’une expertise médicale associée.

Par ailleurs, sur l’ensemble des concepts proposés, apparaîtra la force d’une pratique collective, la nécessité de mesurer ses progrès pour se motiver, ou encore le besoin d’être guidé vers les lieux ressources, qui constituent le l’environnement favorable à une meilleure alimentation …

Bilan pour la marque : les concepts sont hiérarchisés, la marque sait sur quelles initiatives elle est légitime et attendue. Elle identifie les conditions de succès et anticipe les potentiels risques de rejets. Elle peut décider, de manière éclairée, quels services elle va développer.

2.3. La valeur d’une analyse issue d’un projet de bêta test :

Après avoir identifié au sein de sa communauté un puissant insight concernant un besoin d’air pur, cet énergéticien propose directement aux membre de sa communauté de tester chez eux, au quotidien, un vrai purificateur d’air (https://www.edfpulseandyou.fr/purificateur/teqair/) !

Chacun reçoit son appareil, le branche, puis vient jour après jour, s’exprimer sur la plateforme Fanvoice.

Après la collecte de près de 2 000 idées et commentaires, l’analyse révèle la richesse d’un retour d’expérience en situation réelle :

  • mode d’appropriation par les utilisateurs,
  • usages réels après plusieurs semaines d’utilisation,
  • arguments clés du discours de promotion,
  • questions restées en souffrance,
  • objections potentielles par rapport à la technologie utilisée.

Bénéfices pour le concepteur de l’appareil ? Un cahier des charges précis pour la version suivante du purificateur. Une version qui sera sans doute enrichie d’un monitoring de l’action de purification, d’un système d’alerte anti-polluants ou encore de compatibilités avec la domotique de la maison. 

Idéation, test de concepts, bêta-test : ces méthodologies permettent donc de révéler de précieuses informations pour les marques, mais que deviennent ces dernières après avoir été stabilisées dans un livrable ?

  1. La diffusion de l’analyse des données produites lors des projets

Il serait réducteur de considérer que la démarche de co-création ne se joue que ponctuellement, au moment d’un projet, entre la marque et sa communauté.

La co-création est en effet une posture plus globale qui prendra davantage de puissance si elle diffuse, dans un premier temps, dans la relation communautaire et dans un second temps dans le partage des enseignements au sein des départements de la marque.

Le retour d’une partie des enseignements à la communauté semble une évidence mais il peut cependant être négligé. Si chaque fin de projet voit les participants chaleureusement remerciés et si chaque projet suivant comporte l’enthousiasme de la nouveauté, faire le lien entre les projets, montrer que les besoins ont été écoutés et pris en compte, vient profondément nourrir la qualité de la relation communautaire. Nombreux sont les membres qui identifient ces enchaînements et remercient d’approfondir un sujet qui leur tient à cœur. Les bonnes pratiques Fanvoice recommandent donc toujours de partager un retour, même partiel, sur les projets menés et de toujours valoriser le lien entre un nouveau projet et les enseignements issus du précédent.

Analyse sémantique- synthèse de campagne

Comme par exemple ICI avec la réalisation d’une infographie des principaux enseignements.

“Le premier ROI pour nous c’est le désilotage !”  Voici comment nos clients décrivent souvent la valeur créée par un projet. Dans le prolongement de la dynamique de co-création, l’analyse et la stabilisation des résultats favorise le partage entre différents métiers : le marketing, le design, la communication, le digital, la direction générale …

Ce partage d’une analyse menée par un tiers, indépendant des jeux habituels de l’organisation, favorise le plus souvent l’acceptation d’un état des lieux, ainsi que la prise de décision qui s’ensuit. L’analyse déclenchera un Go / No go sur la commercialisation d’un produits ou service, un chantier d’optimisation, une nouvelle orientation stratégique.

Pour Fanvoice, c’est même la capacité de la marque à mettre en oeuvre un nouveau projet ou une optimisation qui constituera la valeur réelle de l’ensemble d’un projet. A cet effet, Fanvoice aura toujours à coeur de proposer l’accompagnement des résultats au sein des organisations.

Stéphan Robert de Montgrand

Directeur des études

Fanvoice

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Améliorer les objets connectés grâce à l’intelligence collective : les cas SOMFY, EDF et SEB

Pour garantir le succès d’un objet connecté à son lancement, quoi de mieux que le bêta-test grâce à l’intelligence collective ? Demander à plusieurs personnes de tester le produit, de partager leurs retours et pistes d’améliorations, c’est se donner tous les moyens de proposer aux futurs utilisateurs un produit parfaitement en phase avec leurs attentes… Nous vous présentons 3 cas concrets de bêta-test d’objets connectés.

 

Cas n°1 : SOMFY et le bêta-test d’un produit connecté

Au départ un constat :  le processus traditionnel de bêta-test utilisé par la marque présentait des limites. La gestion et le suivi des chantiers tests ne s’avéraient plus assez efficaces, et imposaient de nombreuses contraintes pour le responsable qualité produit. 

Il fallait tout d’abord envoyer un email à l’attention des futurs participants, et attendre leurs retours avec parfois des échanges en one to one. Puis se rendre à domicile pour remettre le produit et attendre les retours des testeurs par email. Tous les feedbacks des testeurs étaient recensés dans des fichiers Excel ou Word, sans interaction entre les différents testeurs. L’analyse ne pouvait être faite qu’en fin de projet, une fois tous les retours rassemblés en un seul et même endroit.

objets connectés - Fanvoice

La plateforme My Somfy Lab a émergé comme une solution simple et rapide à mettre en œuvre pour répondre aux principaux enjeux :

  • Faciliter le recrutement des testeurs,
  • Centraliser les retours et les et partager à l’ensemble de la communauté pour favoriser les échanges, 
  • Proposer un questionnaire additionnel, 
  • Analyser les retours en temps réel, 
  • Exporter la base de données.

En utilisant leur plateforme digitale dédiée, l’équipe SOMFY a gagné 30% de temps par rapport à un bêta-test traditionnel.

Comment le bêta-test a-t-il été mené ? Tout d’abord une première campagne de recrutement a été mise en place sur la plateforme. Un sondage en ligne ouvert à tous les collaborateurs permettait l’inscription au bêta-test et l’identification des profils éligibles, qui par la suite étaient recontactés. 

Une fois les testeurs recrutés, une seconde campagne leur était proposée pour partager leurs retours d’usage du produit. Au préalable, une réunion de lancement a permis de présenter le produit dans les grandes lignes, le protocole de test, et de rassembler les testeurs pour donner corps à cette communauté qui allait ensuite se retrouver en ligne pour échanger. 

Plus de détails sur ce bêta-tes, cliquez ici.

 

Cas n°2 : EDF et le bêta-test d’un purificateur d’air innovant

Sur la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You, chacun est invité à partager ses idées pour innover aux côtés de la marque. Depuis le lancement, 10 bêta-tests d’objets connectés ont été orchestrés. Décryptage du cas Teqair, purificateur d’air nouvelle génération. 

objets connectés - Fanvoice

Suite à un premier appel à idées, 40 testeurs ont été recrutés et ont reçu le produit à tester chez eux. Il leur était demandé de partager de façon régulière leur satisfaction autour du produit et ses services, mais aussi d’apporter un regard critique sur le produit en lui-même, dans son design et ses fonctionnalités

2 254 retours d’expérience et pistes d’améliorations ont été partagés en 3 mois de tests. Aurélien, en charge des partenariats et de l’innovation chez Teqoya témoigne des apports d’un tel protocole. 

“Nous avons appris beaucoup de choses concernant l’emballage. Les Pulseurs (participants ndlr) nous ont challengé sur la lisibilité de ce dernier. Nous avons aussi pu découvrir une autre définition de ce qu’est l’air pur… En effet, les Pulseurs nous ont beaucoup parlé d’odeur et c’est la réduction des odeurs qui a permis souvent de faire la preuve du produit. Cela ouvre de nouvelles perspectives de communication.

Beaucoup de questions ont été posées également autour de la domotique, sur le fait de connecter l’objet. Notre produit dans l’absolu n’a pas besoin d’être connecté mais la question se pose cependant…Nous réfléchissons à un principe de location et aux services qui pourraient être associés au produit et les retours des Pulseurs nous ont beaucoup aidé. Sur la question de la mesure, il s’est avéré important d’avoir quelque chose pour valider l’efficacité du produit. Le comment n’est pas encore défini, mais on commence à envisager des solutions nouvelles.

Le service d’entretien de l’appareil est quelque chose qu’on avait à l’étude et qui a été conforté dans les échanges. Proposer plusieurs couleurs pour l’objet a aussi été abordé.

Nous avons l’habitude d’avoir des retours clients sur les salons, à un moment où on voit l’objet et non l’usage. Les argumentaires de présentation ne sont pas les mêmes… D’où l’intérêt d’un tel projet qui nous permet de nous rapprocher véritablement des utilisateurs finaux sur le long terme. Les échanges sur la plateforme ont tout de même duré 4 mois !”

Le témoignage en intégralité en cliquant ici.

 

Cas n°3 : SEB et le bêta-test d’usage de son robot intelligent 

La marque SEB via Foodle, son “assistant culinaire en ligne” a mis en place un bêta-test d’usage inédit. Pour mieux comprendre les usages et les avis des utilisateurs de l’i-Companion (robot de cuisine intelligent), un projet de plusieurs semaines a vu le jour. 

objets connectés - Fanvoice

La mission des participants était la suivante : réaliser au moins 5 recettes avec le robot connecté à partir de l’application de la marque, et répondre à une série de questions ouvertes et fermées. De nombreuses réponses ont été récoltées, et ont permis aux équipes d’entrer virtuellement dans les cuisines des participants pour mieux comprendre leurs usages du robot et les difficultés qui pouvaient être rencontrées. 

objets connectés - Fanvoice

Pour garantir une bonne compréhension des usages produit, devancer les difficultés qui pourraient être rencontrées une fois le produit en vente et ainsi, s’assurer de sa performance, SOMFY, EDF et SEB mettent véritablement l’utilisateur au centre de leur démarche d’innovation produit. Alors n’hésitez plus, et bêta-tester vos objets connectés ! 

 

objets connectés - Julie Devinant Fanvoice

Enhancing a mobile app in 6 weeks thanks to Digital Beta-testing: the Credit Agricole case

How to quickly identify improvements and corrections to the beta version of a mobile application and accelerate its time-to-market? That’s the new challenge launched by Credit Agricole Ukraine to upgrade its applications. 

The global banking company Credit Agricole includes “Voice Of Customer” and “Co-creation” deep into its brand DNA. So, when Credit Agricole Ukraine wanted to assess the prototype of its under-development mobile app under real conditions, the Group advised them to use a collaborative digital platform to test their new functionalities with the help of their employees. Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst / Strategist at Credit Agricole Ukraine tells us how the project was led and what were its key factors of success.

mobile app - Fanvoice

 

A new collaborative approach to adress the challenge

“At every level, this project was a real adventure for Credit Agricole Ukraine” says Stanislav Perevezentsev. If co-innovation and co-creation are already in place at Credit Agricole SA through their dedicated ca-lab.fr platform “it was a completely new experience for us both thanks to the approach brought by Fanvoice’s solution and the way we are organized.”

One of the Fanvoice’s strengths lies in the step-by-step customers coaching, “and its fully proven methodology for setting up campaigns. After few workshops to get familiar with the Fanvoice platform, and to define the goal and scope of the campaign, it was easy, clear and fast to build and launch the campaign exactly the way we wanted it to be. But much more than the methodology, Fanvoice helped us to find the best way to support and engage our community, the best triggers for actions, etc. “

mobile app - Fanvoice

A Beta-testing which enhances drastically our vision of the mobile app

After 6 weeks of campaign and more than 300 comments, ideas or bugs generated by Credit Agricole’s employee-testers, the Beta-testing session was a real success for the bank. As highlighted by Stanislav Perevezentsev: “it was very important for us to compile, transfer and track easily all the bugs reported to the development team and we found a way to do so with Fanvoice’s badge system. So both the testers and developers could see, at any time in the campaign, which issues were fixed or still being processed.” The categorization of each post allowee Credit Agricole Ukraine’s developers to fix in an agile way more than 50% of all bugs reported before the end of the campaign.

mobile app - Fanvoice

Since the campaign was finished, Fanvoice’s analytics team went deeper into the verbatim collected to produce a complete semantic analysis. Credit Agricole Ukraine received “a synthetic report of all the feedbacks from the testers including the classification of bugs, the strengths and weaknesses of the app, the categorization of “Must have”/”Nice to have” features and the identification of key customer reinsurance moments within the app. That was extremely helpful for us.”

 

The key factors of success of the Beta-testing campaign according to the Project Manager

In Stanislav Perevezentsev’s opinion, three main elements explaining the success of this campaign were :

  • The involvement of all stakeholders, continuously throughout the whole campaign – from the project and Fanvoice’s teams to the testers and developers – was a determining factor in the success of the Beta-testing session.
  • The community of testers’ engagement, supported by an internal communication plan and encouraged by the gamification system inside the Fanvoice platform – ie awards points for contributions – which allowed to collect many feedbacks and rich insights.
  • The intuitive and easy-to-use Fanvoice platform either for the testers to post an idea, or for the project team to run the community and extract results thanks to the admin panel.

 

“At Crédit Agricole Ukraine, the collaboration with Fanvoice was our first end-to-end project with a startup company and it was a very good experience! The service and solution provided are very helpful for companies, especially big ones who are willing to innovate and listen to the Voice of their Customers or Employees.”

mobile app - Julie Devinant Fanvoice

Améliorer une application mobile en 6 semaines grâce au bêta-test digital : le cas Crédit Agricole Ukraine

Comment identifier les améliorations et corrections à apporter à la version bêta d’une application mobile pour lancer rapidement une première version utilisable de l’app ? Tel est le défi ambitieux que s’est lancé le Crédit Agricole Ukraine dans le cadre de la montée de version d’une de ses applications. 

Le Crédit Agricole est un groupe bancaire international qui a ancré les principes d’écoute de la « Voix du Client » et de « Co-création » au cœur de son ADN. Ainsi, lorsque le Crédit Agricole Ukraine a voulu valider le prototype de son application mobile – en cours de développement – dans des conditions réelles, le Groupe lui a conseillé de s’appuyer sur une plateforme digitale collaborative pour faire valider les nouvelles fonctionnalités par leurs collaborateurs. Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst / Strategist au Crédit Agricole Ukraine nous raconte comment s’est déroulé le projet et quels sont les facteurs clés de succès.

application mobile - Fanvoice

Une nouvelle approche collaborative pour relever le challenge

« À tous les niveaux, ce projet a été une véritable aventure pour le Crédit Agricole Ukraine« , s’enthousiasme Stanislav Perevezentsev. Si la co-innovation et la co-création sont des pratiques déjà en place dans le groupe à travers la plateforme dédiée ca-lab.fr « cela a été une expérience complètement nouvelle pour nous à la fois en termes d’approche apportée par la solution Fanvoice, mais aussi dans la manière dont nous sommes organisés».

L’une des forces de Fanvoice réside dans l’accompagnement et le conseil apportés aux clients « et leur méthodologie éprouvée dans la mise en place de campagnes. Après quelques ateliers pour se familiariser avec la plateforme et pour définir l’objectif et le périmètre de la campagne, il a été facile, clair et rapide de construire et lancer une campagne qui répondait exactement à nos besoins. Mais bien plus qu’une méthodologie, Fanvoice nous a également aidé à animer notre communauté, conseillé sur les leviers de communication à activer, etc. « 

application mobile - Fanvoice

Un bêta-test qui a considérablement amélioré la vision de l’application mobile

Après 6 semaines de campagne et plus de 300 commentaires, idées ou anomalies remontées par les collaborateurs testeurs du Crédit Agricole Ukraine, le bêta-test a été un véritable succès pour la banque. Comme le souligne Stanislav Perevezentsev : « Il était très important pour nous de pouvoir facilement identifier l’ensemble des bugs techniques, les communiquer aux équipes techniques et suivre l’avancement des corrections. Pour cela, nous avons utilisé le système de Badges disponible sur la plateforme, apposés aux idées postées. Ainsi, les testeurs et développeurs pouvaient à tout moment identifier directement dans la campagne quelles anomalies avaient été corrigées ou étaient en cours de traitement. » La catégorisation de chaque commentaire a permis au Crédit Agricole Ukraine de corriger en méthode agile plus de 50% des problèmes techniques signalés et ce avant la fin de la campagne.

application mobile - Fanvoice

Une fois la campagne terminée, l’équipe d’analyse de Fanvoice a retravaillé plus en profondeur chaque verbatim collecté pour produire une analyse sémantique complète. Le Crédit Agricole Ukraine a reçu « un rapport synthétique de tous les commentaires des testeurs comprenant la classification des anomalies, l’identification des forces et faiblesses de l’app, la catégorisation des fonctionnalités « Must have » / « Nice to have » et les moments clés de réassurance client au sein du parcours applicatif. Cette analyse nous a été extrêmement utile. »

 

Les facteurs clés de succès de cette campagne de bêta-test selon le porteur de projet

Selon Stanislav Perevezentsev, trois éléments principaux expliquent le succès de la campagne :

  • La participation de l’ensemble des parties prenantes, en continu tout au long de la campagne – des équipes projet Crédit Agricole Ukraine et Fanvoice, aux testeurs et développeurs – a été déterminante dans la réussite du bêta-test.
  • L’engagement de la communauté de testeurs, soutenu par un plan de communication interne dédié et encouragé par le système de gamification intrinsèque à la plateforme – qui attribue des points pour chaque contribution – et qui a permis de recueillir de nombreux commentaires, riches en enseignement.
  • La plateforme Fanvoice, intuitive et facile à utiliser à la fois par les testeurs pour poster une idée, mais aussi par l’équipe projet pour animer la communauté et extraire les résultats de la campagne grâce au Dashboard d’administration.

 

« Au Crédit Agricole Ukraine la collaboration avec Fanvoice était notre premier projet mené de bout-en-bout avec une startup et c’est une très bonne expérience ! Le service et la solution fournis sont très utiles pour les entreprises, et en particulier les grands groupes cherchant à innover et à recueillir la Voix de leurs Clients ou Collaborateurs. » 

application mobile - Julie Devinant Fanvoice

Open prospective et Alpha testing : quand les collaborateurs jouent les veilleurs…

Avant le bêta-test, il y a l’alpha-test, et juste avant il y a… l’open prospective ! Il s’agit généralement d’une poignée de collaborateurs très impliqués qui jouent le rôle du client ou de l’utilisateur final, pour détecter des tendances émergentes, puis valider un concept.

alpha testing

Inviter ses collaborateurs à dénicher et à tester pour mieux innover

L’open prospective permet à chacun de devenir acteur de l’innovation en dénichant des solutions étonnantes et en apportant un regard critique sur elles (positif ou négatif). C’est le pari fait par Crédit Agricole Consumer Finance (CACF) qui a invité ses collaborateurs à se mettre dans la peau du client final pour remonter des tendances de marchés, tester des innovations d’autres marchés transposables au leur, et remettre l’expérience client au coeur de la stratégie.

“L’objectif est de positionner le collaborateur en tant que client pour récupérer son feedback et le faire entrer en résonance avec d’autres retours, afin d’en sortir une intelligence collective. Si je sais ce que le client attend, je suis davantage en capacité d’innover” témoigne Alexandra Dacier, chef de projet stratégie au sein de CACF. C’est une des démarches choisies par l’entreprise pour accélérer sa transformation digitale. Ainsi, plusieurs communautés “locales” de testeurs ont été créées (notamment en Allemagne et au Portugal) pour dénicher de nouveaux produits ou services misant sur une expérience différente, et les tester. Un protocole inédit qui a pour vertu non seulement de faire gagner en agilité mais aussi d’engager différemment les collaborateurs. Une centaine d’entre eux ont déjà rejoint l’initiative.

innovate together fanvoice

Une plateforme digitale pour centraliser et un accompagnement ad hoc pour galvaniser

Dans le cas de CACF, une plateforme digitale a été mise en place pour accéder aux différentes “campagnes de tests » et partager ses feedbacks. Ainsi la communauté de “beta-testeurs” prend véritablement corps sur la plateforme, les collaborateurs étant visibles et pouvant échanger les uns avec les autres pour confronter leurs points de vue.

Pour toucher plusieurs centaines de collaborateurs dans les différents pays, c’est également une véritable démarche agile qui a été mise en place. “Il a d’abord fallu convaincre les entités concernées de l’intérêt de ce projet », ajoute Alexandra Dacier. “Puis il a fallu mettre en place une communauté d’ambassadeurs, composée d’un sponsor, de coordinateurs et de community managers”. La communication autour du dispositif est indispensable à travers notamment les mails de lancement de campagne, mais aussi l’animation de la communauté et le partage des résultats en fin de projet.

Des alpha-testeurs ?

De son côté, l’entreprise SOMFY propose également à ses collaborateurs de jouer les testeurs de ses innovations produits. La plateforme digitale de co-innovation My Somfy Lab (powered by FANVOICE) est en effet spécifiquement utilisée pour orchestrer des bêta-tests collaborateurs. La lourdeur du processus traditionnel a poussé l’entreprise à s’appuyer sur cette plateforme pour faciliter le recueil de feedbacks et valoriser la dimension communautaire. Avant même les beta-tests d’innovation, des collaborateurs candidats peuvent “alpha-tester” des concepts ou des pré-prototypes (parfois avant même le MVP). Pour SOMFY, les avantages de ce protocole sont nombreux. Gagner du temps est le 1er argument, mais il s’agit aussi d’amplifier et de faciliter le recrutement des testeurs ainsi que l’animation. L’attractivité de la plateforme ainsi que les exports et statistiques en temps réel sont également des éléments de préférence pour la Direction Innovation. Enfin, la création d’une communauté de testeurs internes, acculturés et disponibles est une valeur ajoutée inestimable pour la pérennité des chantiers tests (retrouvez l’intégralité du témoignage de Somfy ici https://www.fanvoice.com/blog/les-ingredients-pour-reussir-son-beta-test-produit-le-temoignage-de-somfy/.

Fanvoice-bêta-testeur

La dimension RH, utile pour convaincre et amplifier

Dans les 2 exemples de CACF ou de Somfy, il n’y a pas de récompense matérielle pour convaincre les collaborateurs de jouer le jeu. Les résultats de chaque projet ou bêta-test sont en revanche très précis et partagés en ligne ou lors de réunions physiques avec les participants. C’est un véritable moyen d’engager et de rendre les interactions concrètes.

Les équipes projet mettent aussi en avant les perspectives d’évolutions pour les testeurs les plus impliqués, avec notamment le développement ou le renforcement de nouvelles compétences (gestion de projet, acculturation à l’innovation….). Le lien se fait alors tout naturellement avec les ressources humaines et leur rôle clé dans ces initiatives qui bousculent au quotidien les missions des collaborateurs.

Julie Devinant DG Fanvoice

Les ingrédients pour réussir son bêta-test produit : le témoignage de SOMFY

Le dernier opus de la FANVOICE Academy a permis à SOMFY de présenter en exclusivité son protocole de bêta-test produit basé sur sa plateforme My Somfy Lab, powered by FANVOICE.

De l’idéation au bêta-test, il n’y a qu’un pas ! 

La plateforme My Somfy Lab (lien vers la plateforme), en ligne depuis 2016, permet aux clients de la marque et à toute personne intéressée de s’exprimer sur des sujets aussi variés que la maison intelligente ou la protection des données personnelles. Somfylab Fanvoice

Hier consacrée avant tout à des exercices d’idéation grand public, la plateforme a été utilisée en 2019 pour accompagner les bêta-tests interne. Mélodie BARJHOUX, responsable My Somfy Lab à la direction innovation et Viet Lam NGUYEN, responsable qualité produit ont présenté un cas concret de bêta-test produit ainsi que ses facteurs clés de succès.

Utiliser une plateforme digitale pour accompagner le bêta-test, c’est gagner 30% de temps de gestion de projet 

Au départ un constat :  le processus traditionnel de bêta-test présentait des limites. La gestion des chantiers tests ne s’avérait plus assez efficace, avec de nombreuses contraintes pour le responsable qualité en charge du suivi. Il fallait envoyer un email à l’attention des futurs participants, puis attendre les retours et parfois des échanges en one to one, puis se rendre à domicile pour remettre le produit et attendre les retours des testeurs par email. Tous les feedbacks testeurs étaient recensés dans des fichiers excel ou word, sans partage de retours entre les différents testeurs. L’analyse ne pouvait être faite qu’en fin de projet, une fois tous les retours rassemblés en un seul et même endroit.équipe-projet-fanvoice

La plateforme My Somfy Lab a émergé comme une réponse simple pour répondre aux principaux enjeux :

  • Partage de feedbacks et commentaires live
  • Questionnaires
  • Analyse statistiques temps réel
  • Export de la base de données

Trois points restaient en suspens mais ont rapidement été gérés également via la plateforme.

La gestion des tickets a été rendue possible grâce à la fonctionnalité de badges disponible dans la plateforme qui permettait de taguer instantanément les feedbacks des testeurs pour catégoriser les actions à prioriser. La FAQ a été directement intégrée dans un onglet du site internet et le contrat de test a été dématérialisé, proposé à l’inscription des testeurs qui l’acceptaient au moyen d’une signature électronique. De l’avis du responsable qualité, c’est 30% de temps de gestion de projet qui a été gagné par rapport au processus traditionnel.

Une campagne pour recruter puis une campagne pour récolter les feedbacks

D’un point de vue opérationnel, une campagne de recrutement a été mise en place sur la plateforme suivie de la campagne de remontée de feedbacks.

La campagne de recrutement consistait en un sondage en ligne ouvert à tous les collaborateurs, qui permettait d’identifier les profils éligibles au test, qui étaient ensuite recontactés.

My-somfy-lab-fanvoice

Une fois les testeurs recrutés, une 2nde campagne leur était proposée pour partager leurs feedbacks d’usage du produit. Au préalable une réunion de lancement a permis de présenter le produit dans les grandes lignes et de rassembler les testeurs pour donner corps à cette communauté qui allait ensuite se retrouver en ligne pour échanger.

feedback Fanvoice Somfy

Comment s’organiser en internet pour garantir le succès de son bêta-test ?

Pour SOMFY, plusieurs éléments ont été indispensables pour garantir le succès de l’opération :

  • L’étroite collaboration entre l’équipe projet et l’équipe lab est centrale et tout doit être pensé en synergie. L’équipe projet apporte une expertise produit et l’équipe lab permet de traduire les besoins en briefs et en questionnaires
  • Toute l’expérience ne doit pas reposer exclusivement sur la plateforme. Les rencontres physiques ainsi que les échanges directs hors plateforme sont également importantes pour donner du sens à la communauté (en créant du lien, en rassurant, en palliant les difficultés techniques, en étant au plus près des testeurs)
  • Enfin chercher à procurer une véritable expérience au testeur tout au long du projet en capitalisant sur son pouvoir d’influence sur le produit et en s’appuyant sur la gamification (système de points gagnés en fonction de la participation) et la gratification (les testeurs les plus impliqués ont remporté un trophée)

Pour SOMFY, les avantages du bêta-test via la plateforme sont nombreux. Gagner du temps est le 1er argument, mais aussi simplifier le recrutement des testeurs et l’animation. L’aspect attractif de la plateforme ainsi que les statistiques et exports en temps réel sont également des éléments indispensables. Enfin, la création d’une communauté de testeurs, acculturés et facilement disponibles est une valeur ajoutée inestimable pour la pérennité des chantiers tests.

La marque nous confiait que sa roadmap de test produits sur la plateforme s’était largement remplie après ce 1er temps résussi : plus aucune disponibilité avant mars 2020… Alors comme le proposaient Mélodie et Viet Lam en fin témoignage : « lancez-vous ! »

Retour sur l’évènement en quelques images :Petit Déjeuner Fanvoice Somfy

Interview-Fanvoice-somfy

2019-10-14-Julie Devinant

Idéation, co-création, bêta test : bien chiffrer pour décider.

Idéation, co-création, bêta test : bien chiffrer pour décider.

Par vos différentes approches études, campagnes etc. vous collectez des idées, des insights, des attentes, des leviers, des freins…

Le résultat est riche, toujours intéressant, et donne envie de lancer de nombreux chantiers ! Mais parfois (et même toujours…) nos clients doivent choisir, hiérarchiser, cadencer leurs projets d’innovation.

Plusieurs solutions pour trancher : la force de l’intuition, le choix stratégique du groupe, la chance… ou quelques chiffres bien utilisés, dans la démarche d’écoute de ses consommateurs.

Petit tour d’horizon des possibilités, en Idéation – co-création – bêta test, avec la plateforme Fanvoice.

 

Idéation : Et si nous imaginions la Food du futur ?

idéation - Fanvoice

Voici un sujet qui nous concerne tous et qui suscite de nombreuses réactions, craintes, envies, idées : plus de 1000 idées déposées sur Fanvoice.com

Mais comment pondérer ces idées, ces attentes, pour guider les professionnels du secteur qui ont besoin de faire des choix, tant en termes de développements de produits, de services, que de messages marketing ?

Dans notre cas : quelques questions de sondage, administrées en parallèle de l’expression libre des idées, vont révéler par exemple que pour la Food du futur, le goût arrive en tête à 57% à l’inverse du prix dont le niveau d’importance se situe étonnement à 4%.

Autre éclairage quantitatif intéressant : alors que les idées de nouveaux produits foisonnent, une simple question sur les innovations les plus attendues par les consommateurs nous apprend qu’ils pourront manger : des fleurs à 73%, des algues à 66% et des insectes, déjà à 25% !

Mais que valent ces chiffres ? Sont-ils représentatifs, demanderont certains ?

Petit détour méthodologique pour amateurs…

Non, ces résultats obtenus auprès d’une communauté de marque (ou panel de consommateurs motivés par les innovations culinaires) ne sont pas représentatifs d’un marché qui lui-même n’existe pas encore, puisque nous parlons d’innovation et sommes en amont de la chaîne de valeurs.

Alors, que représentent ces chiffres et que peut-on en dire ?

Ces chiffres seraient comparables à un vote à main levée que vous auriez fait lors d’une vingtaine de focus groupes, regroupant des personnes recrutées sur des critères d’intérêt pour l’innovation dans le domaine culinaire.

Ils détectent et révèlent donc des tendances. Ils peuvent par la suite donner lieu à des études de marché ou des campagnes adressées à des échantillons représentatifs. Ce sujet fera l’objet d’un autre article.

En attendant, si vous souhaitez parcourir les idées de cette campagne, elle est disponible ici https://www.fanvoice.com/food/futur/ sur notre plateforme.

 

Co-création : Et si votre groupe envisageait la mise en place d’un réseau de relais en région ?

Vous l’avez deviné, ce cas d’usage touche aux grandes questions de la digitalisation de la relation client et au défi de préserver sa valeur de proximité.

Alors que la dimension qualitative de cette campagne permet d’imaginer un grand nombre de nouveaux services à mettre en place en région, l’approche quantitative complémentaire apporte deux grands enseignements :

  1. Le succès du déploiement de ce projet sera conditionné dans un premier temps, par la qualité d’engagement de l’interne. Dans ce cas présent, c’est l’algorithme d’analyse sémantique de Fanvoice qui met notamment à jour que 34% des idées exprimées concernent le renforcement préalable de la communication / formation des collaborateurs, contre 28% des idées liées aux nouveaux services à mettre en place.

La pondération de ces sujets nous indique donc dans ce cas, la manière dont il sera nécessaire de cadencer le déploiement du projet (pour peu qu’on souhaite, bien entendu, l’engagement de ses collaborateurs sur le sujet).

  1. Le nom qui sera donné à ce futur réseau devra faire référence à la marque mère. Pour cet enseignement, c’est une question de sondage qui nous indique que 83% des collaborateurs attendent un nom affilié à la marque mère plutôt qu’un nom indépendant.
    Mais qu’en pensent les clients, me direz-vous peut-être ? Le chiffre ne concerne en effet que le souhait de l’interne et il serait judicieux de le comparer, dans une approche miroir à la perception et aux attentes des clients, voire à celle des futurs partenaires impliqués dans le projet.

Et si nous terminions en créant un nouveau vêtement de sport ?

Inspiré là aussi du cas réel d’une marque engagée de longue date dans la cocréation de produits avec ses clients, nous imaginons bien que la génération d’idée fournira de nombreuses attentes et cas d’usages pour les vêtements les plus agréables à porter, en fonction de son sport favori.

Mais à nouveau, au-delà de la richesse qualitative (qui nous exprime le « pourquoi, le comment, le… dans quelles circonstances ») nous pouvons bénéficier de chiffres pour trancher, choisir le vêtement à produire.

Un premier score d’intention d’achat, collecté en posant une simple question fermée dans le module de sondage permet d’apprendre que la version B du vêtement homme remporte d’adhésion avec 70% d’intention d’achat. La version A du modèle femme obtiendra quant- à elle un score tout aussi honorable de 59%.

Les jeux sont faits et la production pourrait commencer. Nous oublions cependant deux autres enseignements, apportés à nouveau par notre algorithme :

Les critères de déclenchement de l’achat du vêtement vont en effet reposer à 27% sur sa propriété d’aération et à 18% sur sa visibilité (enjeu de sécurité).

Nous découvrons aussi que 10% des idées constituent un débat, voire une querelle impossible à trancher sur le choix entre 2 couleurs …

Peut-être faudra-t-il finalement produire deux vêtements de couleurs différentes, et non pas seulement le vainqueur de l’intention d’achat ?

 

Quelques points de repères pour conclure.

La force de ces enseignements ne provient pas d’une méthodologie unique, statistique, rassurante car potentiellement reproductible toute chose égale par ailleurs.

Un bon échantillon qualitatif commence avec 30 personnes : les démarches communautaires en mobilisent facilement entre 50 et plusieurs centaines.

Un bon échantillon quantitatif commence à 100 personnes pour exprimer un pourcentage, s’il s’agit d’une population homogène. Si nous devons distinguer des sous-populations, il est d’usage de ne pas descendre en-dessous des 40 personnes. La taille de l’échantillon dépend donc surtout du niveau d’analyse souhaité.

S’il s’avère utile de constituer un échantillon représentatif, dans une approche étude de marché, Fanvoice saura vous accompagner et mobiliser les partenaires panélistes adaptés à votre sujet.

La qualité des enseignements d’une campagne viendra donc du croisement habile des méthodologies (quali, quanti, analyse sémantique), d’une vision des résultats dans la durée (les communautés pérennes permettent en effet de confirmer les enseignements obtenus), ou encore d’un croisement avec d’autres modes d’exploration du marché, qu’elles soient classiques ou plus innovantes, comme l’analyse des émotions par exemple.  Un autre sujet à venir chez Fanvoice…

idéation - Fanvoice Stephan Robert de Montgrand

Intelligence collective : les facteurs de succès

intelligence collective - Fanvoice

L’intelligence collective représente la capacité intellectuelle d’une COMMUNAUTÉ d’individus qui est issue des interactions entre ses membres.

Elle vise notamment à identifier de « meilleures idées », accélérer l’identification et la résolution de problèmes, ou effectuer des tâches complexes grâce aux SYNERGIES réalisées.

L’intelligence collective devient un réflexe culturel en France sur les chantiers stratégiques, et des chantiers très opérationnels notamment liés à de “l’expérience utilisateur”.

Les clients et collaborateurs de tous horizons se joignent au débat, apportent des idées sur un champs plus large, mais aussi un avis critique “réalité du terrain / des usages / des process / des moyens” pour affiner la réflexion et aboutir à des solutions AGILES et RÉALISTES

Ces démarches pour être optimales, doivent s’appuyer sur les mécaniques participatives naturelles : curiosité, compréhension, motivation, challenge, inspiration… et du sens.

Depuis toujours, la plateforme participative FANVOICE rassemble nativement tous ces éléments favorables à l’intelligence collective :

  • Ouverture et simplicité de participation pour motiver le plus grand nombre
  • Modalités de participation et durées cadrées pour accélérer la collecte
  • Inspiration pour favoriser le rebond
  • Rappel des règles de participation pour cadrer les discussions
  • Gamification pour stimuler la participation (présentation du “bénéfice” à s’impliquer)
  • Feedbacks aux participants pour leur prouver que leur voix est entendue… et les ré-embarquer plus facilement sur la suite.

En 5 années de co-création, plus de 300 projets participatifs se sont appuyés sur ces mécaniques. Si aucun de ces critères n’est “obligatoire”, l’addition de ces critères à permis de lancer les campagnes les plus performantes du marché. Là où certaines campagnes de “challenge innovation annuel” stagnaient à 300 idées récoltées par an (ce qui est déjà un score très honorable), nous avons aidé nos clients à monter jusqu’à 600, 1 000 et même jusqu’à 3 000 idées et commentaires.

intelligence collective - Fanvoice

Plus d’idées, des idées plus “abouties” et structurées puisque “co-améliorées” par la foule, et des idées priorisées par les votes des participants, c’est exactement ce qu’on peut retirer d’une démarche d’intelligence collective en phase d’idéation.

Mais le travail ne s’arrête pas là, les observateurs internes ont aussi un rôle à jouer dans la qualification et donc la priorisation des idées. De plus la démarche peut se poursuivre sur les prochaines étapes de l’innovation : co-création, beta-tests, feedbacks early adopters…

Si le sujet vous intéresse, ne manquez pas de vous inscrire à la prochaine FANVOICE Academy dédiée au beta-testing. Les dates seront communiquées sur notre flux twitter et dans notre newsletter mensuelle.

intelligence collective - Fanvoice Gael Muller

Bêta-test : ces plateformes qui arrivent à co-innover avec leurs clients sur le long terme !

Le bêta-test est une approche qui a déjà fait ses preuves et est utilisée par de nombreuses marques (cf cet article où nous en parlions déjà). Cependant, comment consolider une communauté de testeurs sur le long terme ? Comment sortir d’initiatives isolées pour capitaliser sur le long terme sur les avantages du bêta-test ? Présentation de quelques initiatives concrètes et inspirantes.

fanvoice-cocreation-bêtatest

Decathlon : un repositionnement autour du bêta-test

En quelques années, l’exemple de Decathlon est devenu un cas d’école. Decathlon Creation a été pendant longtemps une plateforme de co-création, sur laquelle chacun pouvait poster des idées susceptibles d’être ensuite commercialisées. Lancée en 2014, la plateforme a cependant connu récemment une mutation, face à la difficulté de mettre réellement en action et en production les idées récoltées.  C’est aujourd’hui « The Sport Idea Box », une plateforme 100% orientée test  des futurs produits de la marque.

Ainsi, une solution est trouvée à la frustration de voir des idées non abouties, avec les tests de produits aussi variés que vêtements de gym, des chaussures, des lunettes…. en bref toute la panoplie de sportif accompli et investi dans une marque qui défend son sport et ses avancées technologiques.

fanvoice-cocreation-decathlon

Téléphonie, énergie, banque : des secteurs qui tirent également leur épingle du jeu

Si le sport et le jeu semblent naturellement plus à même de fédérer des testeurs, un certain nombre d’initiatives dans des secteurs a priori plus institutionnels prouvent le contraire. Et montrent surtout que chaque marque a ses fans, des individus prêts à entrer en relation et en co-construction pour toujours plus de proximité et d’efficacité.

Le Lab Orange en est un exemple concret. Depuis plusieurs années maintenant, les clients de la marque sont régulièrement invités à participer à des sondages ou des expérimentations pour tester et améliorer les produits et services existants.

fanvoice-cocreation-laborange

EDF mobilise également une communauté de Pulseurs (participants à la plateforme EDF Pulse & You) et de testeurs sur sa plateforme de co-innovation. La marque a réussi à fédérer pas moins de 6 000 personnes en moins de 2 ans (la plateforme a été lancée en avril 2016) grâce à de nombreux projets à la fois de bêta-test de produits innovants et notamment d’objets connectés (Hector le thermomètre connecté, Hydrao le pommeau de douche intelligent, Awox la domotique performante…), mais aussi d’appels à idées autour de problématiques d’envergures comme la mobilité ou les économies d’énergie. Une initiative déjà remarquée puisque distinguée d’un prix au Grand Prix Stratégie de la Relation Client.

Le Garage de Bob, pour Zagatub (programme d’innovation et d’incubation de Butagaz) est un autre exemple performant de bêta-test.  L’objectif est de mettre en avant des produits et des services de jeunes entreprises innovantes spécialisées dans le confort et de les faire tester par la communauté du Garage pour les valider.  La plateforme a en outre permis à des produits comme Luni (boîte à éveil musicale) ou Eugène (poubelle intelligente) de véritablement gagner en visibilité et en accélération business.

fanvoice-cocreation-butagaz

L’exemple d’AXA enfin et de sa plateforme Mon Assurance Citoyenne permet d’appréhender un autre type d’interaction entre une marque et son public : le test de concepts. En amont du bêta-test de produit ou service, cette étape permet de valider un concept, son périmètre et ses bonnes pratiques de déploiement ; comme cela a été le cas par exemple sur une problématique de Services Juridiques ou encore de Santé au travail.

fanvoice-cocreation-axa

Bêta-tester mais pas que : la clé du succès pour durer ?

Si différentes interactions peuvent co-exister sur les plateformes de co-création (idéation, test de concepts, bêta-test…), il semble justement que c’est dans la diversité proposée aux participants que réside l’une des clé du succès.

Plutôt que de multiplier des projets identiques dans la forme et finalement répétitifs,  diversifier les approches, le matériel à tester, les appels à idées et les bêta-test est une garantie de conserver la curiosité et l’attractivité sur la plateforme.

De la même façon, combiner campagne online et événement offline permet de rendre tangible la dynamique communautaire et mettre en lumière ceux et celles qui les animent.

Ainsi le bêta-test n’est qu’un des éléments d’une expérience de marque aujourd’hui enrichie, expérience dans laquelle plus que jamais les consommateurs finaux se trouvent au contact de l’innovation.

 

Tester une IA et la faire évoluer en temps réel : vous pensiez que ce n’était pas possible ?

Bot, Chatbot, agent conversationnel : autant de termes pour qualifier l’outil star du moment que de nombreuses marques s’arrachent. Présenté sous différentes formes : personnage animé, zone de dialogue, … cet outil de Gestion Relation Client d’un autre genre, pourtant pas si nouveau que cela, colonise les réseaux sociaux et autres sites web de la toile.

fanvoice-cocreation-IA

 

Leur rôle : analyser, interpréter les intentions contenues dans une phrase en langage naturel, pour produire une réponse pertinente.

Classifiés sous le terme nébuleux d’intelligence artificielle, certains de ces Chatbots ne sont pourtant pas si intelligents que cela. 70 % des requêtes soumises aux Chatbots sur l’application Facebook Messenger restent sans réponse. Ce chiffre, tiré d’un article des Échos, témoigne véritablement de la difficulté de ces robots dits « intelligents » à satisfaire les utilisateurs.

Tester un tel outil est par conséquent décisif : pour son bon fonctionnement et son utilité d’une part, pour assurer stratégiquement une relation pérenne avec ses utilisateurs et sa clientèle d’autre part. Nombreux sont ainsi les développeurs pour qui le test utilisateur est un prérequis avant lancement de son Bot. Non pour relever haut la main le test de Turing, mais plutôt dans l’optique d’identifier les « pain points » (les « irritants ») du tunnel de conversion.

 

Retour sur une expérimentation de Chatbot, déployée pour EDF

La communauté EDF Pulse & You (c’est à dire les participants inscrits à la plateforme de co-création développée par FANVOICE pour le compte d’EDF) a été invitée en avant première à tester le nouvel agent conversationnel de l’énergéticien : Maître B. Doté d’une fonctionnalité qui lui permet d’apprendre continuellement, ce Chatbot a ainsi pu évoluer à travers les différentes questions qui lui ont été posées.

fanvoice-cocreation-IA

Un protocole qui repose sur la personnalisation

Tester un Bot pour y recueillir des insights concrets et d’éventuels écueils décorrélés de tous bais méthodologiques requiert  un certain degré de personnalisation pour l’utilisateur. Les testeurs doivent effectivement s’inscrire dans une situation la plus proche possible du réel, favorisant ainsi le retour d’expérience.

Recrutés en amont de ce test, les participants ont ainsi reçu une convention à signer. Le but d’un tel document : donner l’autorisation de connecter leurs propres données personnelles (contrat, factures, …) au test de ce Bot. Autant d‘éléments réels stimulant et favorisant ainsi l’appropriation et l’usage de l’outil en phase de test.

 

Une mesure à chaud

Pour ce faire, l’expérimentation a été développée autour d’une approche PING-PONG.

Invités dans un premier temps à se connecter à la campagne hébergée par la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You, les participants ont ainsi rapidement pu basculer sur Messenger (d’un simple clic sur l’URL indiquée) afin d’expérimenter le Bot.

Deux fenêtres, pour deux usages :

  • la page campagne permettant de recueillir les différents retours d’expérience notamment à travers le sondage et la rubrique permettant d’y poster spontanément ses idées ;
  • la page Messenger afin de naviguer et expérimenter le Bot.

Un jongle d’écrans qui relève de la mesure à chaud, favorisant toute l’objectivité des retours d’expérience recueillis.

fanvoice-cocreation-ia-edf

Un retour d’expérience au service de l’amélioration instantanée

Le déclaratif (réponses au sondage, idées postées en spontanée), conjugué à la mesure passive (enregistrement de la data relative à la navigation sur le Bot) ont permis de nourrir d’un point de vue très opérationnel les équipes EDF en charge de ce projet de co-innovation.

Des feedbacks enregistrés, assimilés en live, qui ont permis à EDF d’améliorer son outil en temps réel.

 

Une expérimentation qualitative à grande échelle

L’Expérience Utilisateur (UX) est un terrain sur lequel, tant les études qualitatives que quantitatives ont leur place – deux méthodologies pour des insights aux approches différentes.

FANVOICE souhaite ainsi depuis sa création, il y a près de trois ans maintenant, dépasser les clivages quali/quanti. La solution FANVOICE permet d’asseoir une vraie technicité et savoir propre aux études qualitatives, retransplantés à l’échelle quantitative. Ce sont ainsi près de 400 idées qui ont émergé à l’issue de ce retour de cette expérimentation. Autant d’idées passées au peigne fin du Text Mining et des deux qualitativistes FANVOICE spécialisées en études qualitatives, quantitatives et autres modèles hybrides.