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La banque verte capitalise sur l’intelligence collective

Crédita agricole - Fanvoice

Le Crédit agricole est le plus grand réseau de banques coopératives et mutualistes au monde. En France, le réseau est composé de 39 caisses, réparties sur tout le territoire. C’est vous laisser imaginer le nombre de collaborateurs et de clients que cela représente !

Alors pour réunir tout ce petit monde, la « Banque Verte » a lancé il y a maintenant un peu plus de 4 ans, une plateforme collaborative en ligne : le CA LAB, où chacun est invité à venir s’exprimer. 

 

1. Un marché bancaire en mutation

Depuis plus d’une décennie, les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation des parcours clients et des outils. Ces grands projets de transformation digitale ont été motivés par plusieurs facteurs : l’évolution des usages clients d’une part ; l’arrivée des banques en ligne adossées à de grands groupes et plus récemment la percée des néo-banques, d’autre part.

Par conséquent, la digitalisation des parcours clients n’est plus un élément différenciant, et les enjeux portent maintenant sur l’innovation des usages et la valeur client perçue.  L’innovation doit permettre au client d’obtenir de l’autonomie dans ses tâches quotidiennes en simplifiant ses démarches et de bénéficier de conseils personnalisés.  Les clients veulent avoir accès aux services bancaires aussi facilement qu’ils le peuvent avec des applications de type Uber, Spotify ou Deliveroo.

C’est dans ces écosystèmes d’innovation, ouverts et collaboratifs, que de nouveaux services peuvent être imaginés, en adéquation avec les révolutions des comportements.

L’open innovation permet d’adopter alors un regard distancié, plus ouvert.

Une approche collaborative rendue possible par les plateformes de co-création digitales.

 

2. L’écoute client et la co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix Client” avec un grand C (car on parle ici autant du client final que du collaborateur et même d’autres publics) est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. Comprendre les attentes et les besoins des clients a toujours été un moteur pour la banque. Il a ainsi été tout naturel pour le Crédit Agricole, de proposer une plateforme collaborative qui permette de réaliser des brainstormings géants. Cette démarche aussi appelée « crowdstorming » outre Manche, permet de recueillir des centaines et parfois même des milliers d’idées d’améliorations et d’innovations, permettant même de tester des concepts qui pourraient demain être proposés en région. Cette plateforme collaborative offre ainsi l’opportunité aux 39 caisses régionales de se lancer dans le grand bain de la co-création.

Alors 4 ans d’approche collaborative soutenue sur une plateforme, ça donne quoi en termes de résultats ? C’est la question qu’on a posée lors du FANVOICE DAY à Elodie de Bonnafos, Marketing Research Analyst chez Crédit Agricole S.A et Christophe Cointe, responsable de l’animation de la relation client également chez Crédit agricole S.A (retrouvez ici le replay de la conférence : https://bit.ly/3n5kabg).

En 4 ans de co-création cette démarche communautaire (https://www.ca-lab.fr) a séduit 20 caisses régionales et entités du groupe. Avec 51 projets collaboratifs au compteur, ce sont ainsi plus de 14 000 personnes (sociétaires, clients, collaborateurs, prospects, …) qui ont partagé des idées, qui ont posté des commentaires, et qui ont répondu aux questions qui leur ont été posées.

Une matière inestimable pour la banque qui compte aujourd’hui quelques 30 000 idées et commentaires autour de thématiques aussi variées qu’inclusives, dont on vous propose de d’en découvrir certaines.

 

  • Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain et gagner en proximité avec la cible

Crédit Agricole - Fanvoice

Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain : c’est le pari qu’ont fait les caisses régionales Languedoc et Bretagne du Crédit Agricole. Les résultats sont sans appel : plus de 3500 idées récoltées en Languedoc et plus de 3600 en Bretagne. Les 18-30 sont bien au rendez-vous ! Les millenials sont plus que jamais près à co-créer… (https://www.ca-lab.fr/languedoc/votre-avis)

L’appel à idées lancé par la Banque verte a été construit autour d’un énoncé simple et engageant : “Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire…”. Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque 1600 jeunes entre 18 et 30 ans ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit.

Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment, donner son avis pour une marque fait partie de leurs usages (ou aspirations).

Le “community manager” de la marque (bien souvent un opérationnel chargé d’étudier les nouvelles attentes des publics adressés), invite les participants à préciser leurs réponses ou à véritablement aller au bout de leurs suggestions, même si certaines pourraient paraître désagréables à lire à première vue (mais toujours dans le respect de la marque). Le fait que le sujet soit posé d’emblée et que les conversations soient cadrées et transparentes sont un gage de qualité. C’est ce qui fait toute la différence d’avec un Facebook ou un Twitter.

Un point remarquable dans ces campagnes de co-création est la dimension conversationnelle, c’est-à-dire les échanges démultipliés qui se font en commentaires et qui illustrent l’aisance de cette cible rompue aux réseaux sociaux. Avec plus de 3 000 commentaires déposés sur la plateforme, c’est aussi au cœur des conversations que les attentes et frustrations peuvent être comprises. Le dialogue, s’il s’instaure entre la marque et les participants, s’instaure également entre participants, créant un véritable sentiment communautaire, toujours constructif, et bien souvent favorable à la marque : loin de se contenter de simples critiques, les clients comparent leurs points de vue dans un espace où la marque peut voir les discussions et s’y intégrer légitimement.

 

  • Des Focus group en ligne pour palier l’effet de distanciation engendrée par la crise sanitaire

La crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des

projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens.

Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création.

Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs.

Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain.

Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet.

Crédit Agricole - Fanvoice

Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi plus de 1 110 idées et commentaires.

Une plateforme, des dizaines d’entités, et tout autant de stratégies : c’est tout le champ des possibles des démarches collaboratives en ligne qui n’ont jamais eu autant de sens qu’aujourd’hui. Proximité, ludisme, simplicité, … les bénéfices sont multiples tant pour les marques que pour les utilisateurs, de plus en plus nombreux à sauter le pas.

Matthieu Chatellier - Fanvoice

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Améliorer une application mobile en 6 semaines grâce au bêta-test digital : le cas Crédit Agricole Ukraine

Comment identifier les améliorations et corrections à apporter à la version bêta d’une application mobile pour lancer rapidement une première version utilisable de l’app ? Tel est le défi ambitieux que s’est lancé le Crédit Agricole Ukraine dans le cadre de la montée de version d’une de ses applications. 

Le Crédit Agricole est un groupe bancaire international qui a ancré les principes d’écoute de la « Voix du Client » et de « Co-création » au cœur de son ADN. Ainsi, lorsque le Crédit Agricole Ukraine a voulu valider le prototype de son application mobile – en cours de développement – dans des conditions réelles, le Groupe lui a conseillé de s’appuyer sur une plateforme digitale collaborative pour faire valider les nouvelles fonctionnalités par leurs collaborateurs. Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst / Strategist au Crédit Agricole Ukraine nous raconte comment s’est déroulé le projet et quels sont les facteurs clés de succès.

application mobile - Fanvoice

Une nouvelle approche collaborative pour relever le challenge

« À tous les niveaux, ce projet a été une véritable aventure pour le Crédit Agricole Ukraine« , s’enthousiasme Stanislav Perevezentsev. Si la co-innovation et la co-création sont des pratiques déjà en place dans le groupe à travers la plateforme dédiée ca-lab.fr « cela a été une expérience complètement nouvelle pour nous à la fois en termes d’approche apportée par la solution Fanvoice, mais aussi dans la manière dont nous sommes organisés».

L’une des forces de Fanvoice réside dans l’accompagnement et le conseil apportés aux clients « et leur méthodologie éprouvée dans la mise en place de campagnes. Après quelques ateliers pour se familiariser avec la plateforme et pour définir l’objectif et le périmètre de la campagne, il a été facile, clair et rapide de construire et lancer une campagne qui répondait exactement à nos besoins. Mais bien plus qu’une méthodologie, Fanvoice nous a également aidé à animer notre communauté, conseillé sur les leviers de communication à activer, etc. « 

application mobile - Fanvoice

Un bêta-test qui a considérablement amélioré la vision de l’application mobile

Après 6 semaines de campagne et plus de 300 commentaires, idées ou anomalies remontées par les collaborateurs testeurs du Crédit Agricole Ukraine, le bêta-test a été un véritable succès pour la banque. Comme le souligne Stanislav Perevezentsev : « Il était très important pour nous de pouvoir facilement identifier l’ensemble des bugs techniques, les communiquer aux équipes techniques et suivre l’avancement des corrections. Pour cela, nous avons utilisé le système de Badges disponible sur la plateforme, apposés aux idées postées. Ainsi, les testeurs et développeurs pouvaient à tout moment identifier directement dans la campagne quelles anomalies avaient été corrigées ou étaient en cours de traitement. » La catégorisation de chaque commentaire a permis au Crédit Agricole Ukraine de corriger en méthode agile plus de 50% des problèmes techniques signalés et ce avant la fin de la campagne.

application mobile - Fanvoice

Une fois la campagne terminée, l’équipe d’analyse de Fanvoice a retravaillé plus en profondeur chaque verbatim collecté pour produire une analyse sémantique complète. Le Crédit Agricole Ukraine a reçu « un rapport synthétique de tous les commentaires des testeurs comprenant la classification des anomalies, l’identification des forces et faiblesses de l’app, la catégorisation des fonctionnalités « Must have » / « Nice to have » et les moments clés de réassurance client au sein du parcours applicatif. Cette analyse nous a été extrêmement utile. »

 

Les facteurs clés de succès de cette campagne de bêta-test selon le porteur de projet

Selon Stanislav Perevezentsev, trois éléments principaux expliquent le succès de la campagne :

  • La participation de l’ensemble des parties prenantes, en continu tout au long de la campagne – des équipes projet Crédit Agricole Ukraine et Fanvoice, aux testeurs et développeurs – a été déterminante dans la réussite du bêta-test.
  • L’engagement de la communauté de testeurs, soutenu par un plan de communication interne dédié et encouragé par le système de gamification intrinsèque à la plateforme – qui attribue des points pour chaque contribution – et qui a permis de recueillir de nombreux commentaires, riches en enseignement.
  • La plateforme Fanvoice, intuitive et facile à utiliser à la fois par les testeurs pour poster une idée, mais aussi par l’équipe projet pour animer la communauté et extraire les résultats de la campagne grâce au Dashboard d’administration.

 

« Au Crédit Agricole Ukraine la collaboration avec Fanvoice était notre premier projet mené de bout-en-bout avec une startup et c’est une très bonne expérience ! Le service et la solution fournis sont très utiles pour les entreprises, et en particulier les grands groupes cherchant à innover et à recueillir la Voix de leurs Clients ou Collaborateurs. » 

application mobile - Julie Devinant Fanvoice

Le Crédit Agricole mise sur la co-création avec FANVOICE

Le Crédit Agricole a créé une plateforme communautaire nationale, le “CA-LAB”, à destination de ses caisses régionales. Déjà 10 projets participatifs lancés !


Et si il y avait des milliers d’idées en régions pour améliorer la banque ? C’est le pari qu’a fait le CRÉDIT AGRICOLE en lançant il y a un peu plus d’un an le projet “CA-Lab, une plateforme communautaire qui propose aux clients de la marque de participer à ses projets d’innovation. Et le CA-Lab bouillonne ! En effet, cette plateforme participative mise en place en collaboration avec la startup Fanvoice, spécialiste de la co-création, est devenu un véritable lieu de discussions et de co-innovation entre les caisses régionales du groupe et les clients de la marque. La plateforme a déjà séduit une dizaine de caisses régionales qui se sont lancées dans l’aventure ou préparent un projet…

co création

(https://www.ca-lab.fr )

 

Ecoute client et co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix client” est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. En effet, comprendre les attentes et besoins des clients a toujours été un moteur pour la marque. Selon Christophe BLERET, chef de projet digital chez Crédit Agricole SA, “co-créer ce n’est pas nouveau au Crédit Agricole, ce qui l’est c’est l’utilisation d’une plateforme qui capitalise sur les nouveaux usages liés à internet”. La plateforme de co-création offre l’opportunité à chaque caisses régionales de mettre en place des projets de “crowdstorming” (brainstorming géants) avec leurs clients, pour recueillir leurs idées d’améliorations et d’innovations, ou tester des concepts qui pourrait demain être proposés en régions. “Notre plan à moyen terme vise à développer de nouveaux produits et services, transformer des process et là nous avons besoin de la vision client et la co-création est parfaitement adaptée à cela”, précise Christophe BLERET.

1 an, 8 caisses régionales, 10 crowdstormings, des milliers d’idées !

Centre-France, Toulouse 31, Centre Est , Centre Loire, Franche Comté, Morbihan, Nord de France et Anjou Maine : le CA-Lab se fait déjà l’écho de 8 territoires. Certaines régions se posent les mêmes questions que d’autres, certaines ont leur spécificités et des enjeux d’innovations très spécifiques, mais toutes utilisent la même plateforme et une méthodologie d’écoute commune.

Cette 1ère année, les régions ont impliqué leurs clients sur des sujets aussi variés que “le prêt immobilier idéal”, “la relation client”, “le patrimoine”, ou encore “la création d’une plateforme de financement participatif ”.  

Au total, en quelques mois, les clients participants à ces projets ont produit pas moins de 5 000 idées et 16 380 votes, autant de propositions d’innovation à écouter, analyser et transformer.

Christophe BLERET tire un le bilan des premiers projets : “Les résultats des 1ères campagnes ont dépassé nos attentes et ont reçu un très bon accueil des métiers experts. Les idées et ressentis clairement identifiés ont permis d’alimenter les différents travaux : construction des offres, marketing ou communication”.

co création banque

Méthodologie et analyse sémantique pour “lire entre les lignes”

La force du Ca-Lab ne réside pas que dans la qualité des conversations, mais également dans la facilité à mettre en place les projets et à recueillir les feedbacks. La startup FANVOICE a créé une méthodologie spécifique pour l’enseigne, facilitant la mise en place “pas-à-pas” de nouveaux projets participatifs, avec chaque nouvelle caisse régionale qui se lance dans l’aventure, et simplifiant l’analyse des feedbacks récoltés via des technologies d’analyses sémantique (text mining). Ainsi, même les porteurs de projets néophytes ont pu, en quelques ateliers seulement, lancer une discussion sur la plateforme et identifier des insights précieux.

C’est donc au travers d’une analyse sémantique des feedbacks (retours des participants) que chaque caisse peut prioriser les actions, transformer les idées en opérations concrètes sur le terrain, et partager les avancées avec leurs communautés respectives.

Puisqu’en effet, valeur ajoutée de la plateforme : chaque caisse dispose d’un espace qui lui est propre, pour rassembler tous ses appels à idées.

co création crédit agricole 

Demain ? Plus de conversations et plus de personnalisation

Dès le mois prochain, ce sont 2 nouveaux projets qui vont voir le jour sur la plateforme avec notamment des discussions privilégiées avec les sociétaires de différentes caisses.

En 2018, la plateforme va se voir enrichie d’un système innovant qui permettra de personnaliser l’expérience utilisateur.

Le témoignage de Christophe BLERET de Crédit Agricole en intégralité :

 

 

Relation client et participatif : le Crédit Agricole y va “cash”

Pour son 3ème projet collaboratif inter-régions, le Crédit Agricole lance un débat on-line sur la relation entre la Banque et ses clients : « ET VOUS, VOUS EN ÊTES OÙ AVEC VOTRE BANQUE ? « . Pas de blabla, la marque y va “cash”, elle assume, et les clients jouent le jeu : “Racontez-nous vos attentes, vos envies de changements, vos frustrations…”

Crédit agricole

Après ses projets participatifs autour du parcours clients dans le cadre du crédit immobilier, et le crowdstorming lancé sur le sujet (pas facile) du patrimoine, la Caisse Régionale Crédit Agricole Centre France a une nouvelle fois ouvert le bal en se lançant dans cette discussion sans langue de bois avec ses clients, relayée depuis peu par la Caisse Régionale Centre Loire… Les clients, sollicités pour la 3e fois en 1 an par leur Banque sur ce type de dispositif, jouent de plus en plus le jeu et se confient : ils ont déjà partagé plus 850 idées et commentaires rien que sur la Région Centre France.

Crédit agricole centre france

Qui a dit que la co-création ne fonctionnait qu’à Paris ? 😉

Pour en savoir plus, RDV sur la plateforme de co-création du Crédit Agricole : https://www.ca-lab.fr/centre-france/votre-banque-et-vous

Pour découvrir un autre projet participatif lancé par la banque, et suivi par des actions concrètes en Région, nous vous invitons également à lire ou à relire ce précédent article : “Co-création : le Crédit Agricole écoute ses clients et agit !”

https://www.fanvoice.com/blog/co-creation-le-credit-agricole-ecoute-ses-clients-et-agit/

Co-création : la Caisse d’Epargne invente la banque de demain avec ses clients

Voici encore un beau cas de co-création dans la Banque, poursuivi par des actions concrètes : en fin d’année dernière, la Caisse d’Epargne Loire-Centre a proposé à ses clients de participer à un premier brainstorming géant online. Le sujet : “réinventer la relation idéale avec sa banque”. Plusieurs focus en particulier étaient adressés : joindre sa banque, être conseillé, gérer ses comptes et activités quotidiennes et la banque du futur. Trois mois de discussions riches d’enseignements qui ont permis à la marque de mettre en place des actions très concrètes.

caisse-epargne-campagne

LA CO-CRÉATION POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS

Parmis les insights détectés, certaines propositions des clients ont émergées, plebiscitées par la communauté, et notamment l’attente d’une banque accessible, disponible, flexible et multicanale. Par exemple, si le mail reste le moyen de contact privilégié, des canaux nouveaux comme le chat ou la possibilité de prendre directement un rendez-vous dans l’agenda de leur conseiller sont des besoins clé pour les contributeurs.

=> La prise de rendez-vous dans l’agenda est un chantier qui avait déjà été amorcée au sein de la Caisse d’Epargne Loire Centre, mais les feedbacks récoltés ont permis d’enclencher une nouvelle réflexion sur le chat. Ainsi, une expérimentation va être prochainement menée pour proposer aux clients un dialogue en direct lorsqu’ils naviguent sur le site internet et sur leurs abonnements bancaires.

Les ⅔ des clients ont plébiscité une relation humaine et de confiance avec leur conseiller qui reste le pivot de la relation. Ils sont en attente de plus de flexibilité avec des rendez-vous à distance réalisés en visio et un accès plus diversifié à l’information, comme la possibilité d’assister à des conférences sur le site ou par internet.

=> Prochainement, ce sont donc des rendez-vous en visio avec les clients qui seront mis en place. La conférence en ligne va également être testée sur cette Caisse Régionale.

DU BESOIN D’UNE AGENCE HUMAINE ET RÉACTIVE AU TEST D’UN PROTOTYPE INNOVANT

Pour les clients participants, l’agence du futur doit être conviviale, accueillante, avec des conseillers disponibles. Le déplacement en agence étant réservé uniquement aux projets importants, l’idée de vivre une vraie expérience est une attente forte.

=> Toutes ces idées ont permis d’alimenter la réflexion sur un projet de nouveau concept d’agence. C’est d’ailleurs ce sujet qui sera bientôt proposé à  la communauté Caisse d’Epargne Loire Centre ainsi que les clients concernés par cette nouvelle agence, qui seront invités à réagir sur des prototypes.

Une fois de plus, une banque a compris l’importance d’impliquer ses clients dans une démarche participative gagnant-gagnant… et de poursuivre la démarche ! Loin d’être un simple coup de comm’, cette initiative va se poursuivre par d’autres projets sur FANVOICE. La banque a réussi à fédérer une petite communauté hyper impliquée, et elle a beaucoup d’autres questions à lui poser !

Si vous avez apprécié cet article, vous pourriez également apprécier :

Co-création, Banque et Assurance : pari gagné !

Souvenez-vous, il y a un peu plus d’un an, nous nous sommes engagés dans une procédure de labellisation « FINTECH » avec l’accélérateur « FINANCE INNOVATION », afin de développer notre proposition de valeur pour la Banque et l’Assurance. 1 an plus tard, le bilan s’avère particulièrement positif. En plus de l’obtention du label, Fanvoice a participé à 5 événements d’envergure dédié au secteur de l’Assurance ou de la Finance, signé 5 nouveaux projets dans l’assurance, 3 projets dans la banque,  et 1 laboratoire d’innovation interne à l’échelle nationale avec une mutuelle. Nous avons même eu l’honneur d’être co-auteurs d’un livre blanc sur l’innovation dans la banque (chapitre « empowerment & intelligence collective »). Waouh. Quelle année ! Et le plus beau, c’est que nos clients poursuivent l’aventure avec nous sur d’autres projets en 2017.

logo-banque-assurance

Les projets collaboratif préférés du secteur ?

Le gros sujet du moment dans le secteur c’est le parcours client. Les marques sollicitent leurs clients sur de grands sujets de fond :

  • en mode « idéation » pour comprendre leurs usages, nouvelles habitudes de consommations et usages.
  • en mode « co-création » pour challenger des concepts, améliorer des projets à l’état de maquette, identifier des moteurs et freins d’adhésion par rapport à un nouveau projet d’offre.
  • en mode « Béta-test » pour tester les nouveaux parcours ou directement le prototype technique d’une nouvelle appli ou d’un service, avec éventuellement l’accompagnement d’une Caisse Régionale pour l’expérimentation d’un pilote sur le terrain avant un déploiement national.

En terme de modus operandi, nous constatons de plus en plus que les marques jouent la carte de l’ouverture en présentant ouvertement le sujet sur lequel elles sollicitent l’avis du client, tout en gardant une touche d’avant-première VIP en invitant les participants des béta-tests de prototypes dans des campagnes « privées » réservées à un nombre restreint (les « happy few »).

 

Si le sujet Banque-Assurance vous intéresse, découvrez par exemple : 

  • Comment AXA implique ses clients dans la simplification de ses contrats
  • Comment Le CRÉDIT AGRICOLE simplifie ses parcours clients immobilier grâce à ses clients
  • Comment DIRECT ASSURANCE a mené un béta-test géant de son nouvel objet connecté
  • Comment la CAISSE D’EPARGNE améliore sa relation client en impliquant… ses clients !
Fanvoice, co-creation, bank & insurance

Co-créer dans la banque et l’assurance, c’est possible !

Co-création : la Caisse d’Epargne réinvente la relation avec ses clients

relation client co-création banque Caisse d'Epargne

La Caisse d’Epargne Loire-Centre a récemment lancé une campagne de co-création avec ses clients, avec pour ambition de réinventer la relation idéale entre LE client et sa banque.
Dans un contexte d’amélioration continue de la relation client, et de ses offres, la Caisse d’Epargne souhaite placer le client au coeur de ses projets.
Ainsi, les clients de la Caisse d’Epargne Loire-Centre sont appelés à s’exprimer librement et donner leur avis à travers ce site collaboratif. Le sujet ? Eux, leurs préoccupations et leurs attentes en terme de relation bancaire : quels services pourraient leurs simplifier la vie ?

Le client est même guidé dans ses démarches de “revendication” puisque la banque lui propose 4 thèmes clés sur lesquels il est invité à réagir :

  • joindre votre banque
  • gérer vos comptes et vos opérations quotidiennes
  • être conseillé
  • l’agence du futur

relation client co-création banque Caisse d'Epargne

Au fur et à mesure que les clients publient leurs feedbacks, les autres clients peuvent lire les remarques, voter pour les idées et les commenter afin d’enrichir les contributions. Cerise sur le gâteau, chaque contribution rapporte des points et chaque vote sur une idée augmente considérablement le nombre de points obtenus. Ainsi, les idées jugées les plus pertinentes par la communauté de clients permettront à leurs émetteurs de gagner des récompenses High-Tech (enceinte Bluetooth, bracelet connecté etc).

Depuis le lancement de cette campagne, ce sont déjà plus de 617 idées et commentaires qui ont été publiés ! La campagne est ouverte pendant 3 mois (du 1er septembre au 30 novembre), et même si seuls les clients ont été invités directement à participer, le site est accessible à tous, il suffit de s’inscrire.

D’ailleurs si vous êtes curieux, vous pouvez aussi apporter votre pierre à l’édifice en proposant une idée, peu importe si vous êtes client d’une autre banque.

Empowerment : plus de pouvoir au client

Cette démarche originale dans le secteur bancaire, n’est pas de la pure communication : les client ont de vraies attentes et veulent se faire entendre, cette initiative est l’occasion de leur donner le moyen de s’exprimer facilement, et de se réunir entre clients pour que leur message soit mieux entendu. Plus de pouvoir au client ? On appelle ça l’empowerment !

En effet à l’issu de la campagne, toutes les idées et commentaires seront VRAIMENT analysés , afin d’identifier des attentes communes des participants et des sujets d’amélioration prioritaires.  Chaque idée et commentaire a de l’importance et sera pris en considération dans une réelle volonté d’amélioration de la relation client.

Pour faciliter l’analyse de plusieurs centaines de feedbacks, la Caisse d’Epargne s’appuiera notamment sur une technologie de “Text Mining” / analyse sémantique proposée par la plateforme participative FANVOICE.

relation client co-création banque Caisse d'Epargne

Co-création : l’innovation et la FinTech au coeur des projets bancaires

FinTech2IBM et le Pôle de compétitivité mondial Finance Innovation organisent une rencontre entre FinTechs et acteurs du secteur bancaire.

Co-création entre banques et FinTech ? Un cocktail gagnant-gagnant

Depuis plusieurs années, la révolution numérique bouleverse le secteur bancaire et le business model de l’industrie financière avec notamment l’apparition des Fintech. Ces entreprises se basent sur une économie collaborative, où ce sont les clients qui définissent leurs besoins et non plus les banques. Ces dernières saisissent l’importance du développement massif de ces nouveaux acteurs et l’on assiste à la naissance d’un business model de cohabitation entre des banques puissantes à la clientèle massive et des start-up agiles et dynamique.

La co-création est donc profitable à tous les acteurs qui sont désormais en mesure de mettre à profit les compétences de leur supposés concurrents pour développer leur propre activité.

Rencontre “Scale Fin” entre les banques et les start-up

Le mercredi 16 Novembre, Scale Fin’ invite les banques et les FinTech à se rencontrer et échanger autour de leurs sujets stratégiques. Fanvoice sera présent pour présenter les projets participatifs, entre le brainstorming géant et le bêta-test à grande échelle, imaginés avec nos équipes et hébergés sur la plateforme communautaire FANVOICE, dans le domaine de la banque et de l’assurance. Vous trouverez un exemple de projet co-création réalisé avec Direct Assurance sur cet article de notre blog.

A l’occasion de cet évènement organisé par IBM et le Pôle Pôle FINANCE INNOVATION de nombreuses thématiques seront abordées :

  • Accélérer la réponse au Client en outillant le Conseiller Augmenté
  • Intégrer la finance comportementale dans le KYC digitalisé
  • Néo Banques et nouveaux usages : nouvelle frontière du « selfcare » ?
  • Entrer dans l’ère de l’assistant bancaire virtuel en 2016
  • Initier une rupture pour la Banque via la blockchain
  • Innover avec les collaborateurs, grâce à l’innovation participative

Inauguration du livre blanc co-écrit avec FANVOICE

Les membres du Pôle FINANCE INNOVATION se sont réunit durant 1 an autour d’un projet collaboratif : le rédaction d’un livre blanc « Banque et FinTech: enjeux d’innovation dans la banque de détail ».  

Ensembles ils dessinent les chemins de la transformation digitale sur ce secteur en plein mutation, et vous invitent à découvrir une industrie bancaire plus “smart”, plus “collaborative”, à travers le lancement du livre blanc. Cette rencontre du 16 novembre sera donc également l’occasion de discuter avec les co-auteurs de cet ouvrage. FANVOICE y parlera notamment de l’empowerment du consommateur et des nouvelles opportunités offertes par l’open innovation et la co-création…  

S’inscrire

Le 16 novembre de 16h à 19h

suivi d’un cocktail

IBM France, 17 avenue de l’Europe, 92275 Bois-Colombes Cedex

IBM-logo-blue Logo-pole-Finance-et-innovation

La plateforme de cocréation FANVOICE obtient le label FINTECH…

equipe-FANVOICE

Le pôle de compétitivité Finance Innovation remettait aujourd’hui son prestigieux label « FINTECH » à quelques startups ou PME triées sur le volet et apportant une valeur ajoutée dans le domaine de la Finance.

Plus de 300 projets innovants en lien avec le monde de la finance ont été analysés ces derniers mois. Les projets les plus innovants et les plus porteurs ont été sélectionnés par un jury de 80 experts de la banque et de l’assurance en vue de cette fameuse labellisation « FINTECH » . Les projets jugés comme les plus moteurs, innovants et crédibles ont pitché devant l’assemblée avant de recevoir leur label.

label-fintech

Pour recevoir cette labellisation, il fallait répondre à trois critères : 

  • être innovant, se différencier grâce à une avancée technologique,
  • être crédible, et avoir un business plan solide
  • avoir une stratégie appliquée au secteur financier

Cette labellisation a pour objectif de trouver des partenaires, clients financiers, compétences ou incubateurs afin d’augmenter la visibilité en France.

Et vous vous en doutez puisqu’on vous en parle, FANVOICE, première plateforme de co-création big data au monde a reçu son label. Nous sommes particulièrement fière de celui-ci et nous tenons à remercier une nouvelle fois notre client, Direct Assurance, qui est le premier à nous avoir fait confiance dans le monde de l’assurance…

Revivez en exclusivité le petit discours du CEO de FANVOICE expliquant la démarche de cocréation devant les banquiers et assureurs avant la remise du label FINTECH.

Digital, Co-création, Banques et Assurances (épisode 1)

banque assurance crowdsourcing open innovation

L’industrie des services financiers a de quoi être fière de son « Q.I. Digital ». Les clients prennent un réel plaisir à utiliser les services digitaux offerts par les banques, les compagnies d’assurance et autres compagnies financières, à tel point qu’ils commencent à participer à leur création, et certains déclarent même apprécier autant consulter leur comptes bancaires en ligne que faire leur shopping en ligne ! Cet étonnant constat provient d’un rapport très détaillé de Fujitsu, qui conclu que les services en ligne proposés par les banques et autres industries du monde la finance sont les préférés des internautes, loin devant les applications et sites internet des autres secteurs (vente en ligne, portail gouvernementaux, médias, télécoms et compagnies de transport). Plus faciles à utiliser et mieux conçus, les services de banques en ligne et les applications mobiles bancaires ont la côte. Est-ce parce que certains sont de plus en plus co-conçus avec les clients ? L’étude ne le dit pas, mais nous avons notre petite idée à ce sujet (cf les 3 exemples présentés plus bas).

enquête satisfaction services en ligne

Une récente étude britannique a également démontré que les services bancaires en ligne sont beaucoup utilisés par les clients de plus de 70 ans, soit une croissance de plus 90% en quelques années seulement, un record de croissance concernant cette tranche d’âge ! Cette facilité dans l’utilisation des services financiers profite aussi à ceux qui habitent loin des centres villes ou qui travaillent beaucoup et n’ont pas le temps ou la possibilité de se déplacer dans les agences. Pourtant, ces clients ont aussi des exigences et des avis qu’ils n’hésitent plus à publier sur Internet. Sur la plupart de ces plateformes, des conseillers sont disponibles tous les jours et à des horaires très flexibles, notamment pour privilégier la communication en direct et régler d’éventuels problèmes de satisfaction avant qu’ils ne deviennent trop importants. Ces évolutions ont donné lieu à de nombreuses initiatives digitales, « sociales » et « collaboratives » signées par les marques financières, qui s’empressent de toujours renouveler leurs solutions, afin de coller aux attentes de leurs nombreux clients.
Place à la co-création et au SAV « live » !

 

La Société Générale

Société générale et vous cocreation

Depuis plusieurs années déjà, la banque est présente sur les réseaux sociaux, notamment Twitter où elle a su se débarrasser de son image un peu trop institutionnelle et été capable d’ouvrir le dialogue de façon innovante avec sa clientèle. La Société Générale répond aux questions des internautes sur son compte @SG_etvous en moins de 30 min ! Ce service est particulièrement apprécié par les clients à tel point qu’il est le compte Twitter le plus suivi parmi les banques françaises. La réussite de ce SAV en ligne a donné lieu à la naissance d’une plateforme collaborative consacré à la relation client. : www.sgetvous.societegenerale.fr

C’est un espace qui permet aux clients de poser des questions en ligne à des conseillers en toute transparence. La banque discute sans complexe avec ses utilisateurs et utilise même un système de messagerie privée pour les sujets les plus confidentiels. Une autre section plus innovante, permet même aux clients les plus inspirés, de proposer leurs idées afin d’améliorer les produits et services de la Société Générale. Les membres sont invités à donner leurs avis, participer aux discussions en cours et même à voter pour que les idées les plus ingénieuses puissent être mises en place !

 

ING Direct

ING web café communauté co-création

C’est très naturellement qu’en 2013, la banque « tout en ligne » aux 100.000 fans Facebook s’est orientée vers un espace client communautaire en ligne avec boîte à idée (Le Lab), forum d’entraide et blog. Intitulé « Web café » : communaute.ingdirect.fr

Cet espace réunit des milliers de membres actifs qui chaque jour discutent et s’informent au sujet de leur banque. Ce SAV en ligne a séduit leur clientèle qui n’hésite plus à ce servir du site comme une véritable plateforme d’échange avec les conseillers clientèle. Avec un certain succès cet espace est également devenu un véritable outil de conquête pour les nouveaux clients qui veulent changer de banque. Un deuxième espace baptisé « Le Labo » permet de récolter les suggestions des clients au sujet de la création ou l’amélioration de nouveaux produits. L’avis des utilisateurs est désormais pris en compte afin d’améliorer toujours plus l’expérience client vis à vis de sa banque.

 

Le Crédit Agricole

Credit agricole store crowdsourcing co-creation apps

Numéro 2 du top 100 du rayonnement numérique des marques, juste derrière Orange est avant Microsoft, le Crédit Agricole s’impose comme une banque résolument axé sur la technologie et l’innovation en ligne. C’est dans cet esprit qu’a été créée le « Credit Agricole store » : www.creditagricolestore.fr

Le site répertorie un large catalogue d’applications mobiles bancaires innovantes qui ont la particularité d’avoir été co-créées avec plus de 20.000 clients de la banque. Le principe est simple ; il suffit de s’inscrire sur la plateforme pour pouvoir télécharger gratuitement les applications. Les clients peuvent également proposer des applications et évaluer et noter celles qui les intéressent. Au total, c’est presque 20 applications qui ont été co-inventées, le site enregistre environ 100.000 visites par mois et la banque vise le million d’utilisateurs d’ici trois ans, soit 5% de ses clients.

 

Bilan :

Même si les initiatives de co-création et les expériences de laboratoires d’innovations en ligne dans le secteur de la Finance se font encore discrètes, il paraît évident que les banques comptent désormais exploiter l’intelligence collective de leurs clients, pour améliorer la satisfaction, innover et détecter de nouveaux insights. Les banques françaises vont devoir suivre le mouvement de ces « pilotes » dans les années à venir, et multiplier les projets de collaborations pour s’immerger dans la culture de l’open innovation et réussir leurs mues.

Nous vous présenterons très prochainement la suite de cet article, avec un focus plus orienté sur les Assureurs et les clients de FANVOICE dans le secteur…