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Co-créer avec les sociétaires pour imaginer l’avenir de l’Assurance : découvrez le LAB Matmut !


La Matmut a lancé il y a quelques mois sa plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une approche communautaire et une démarche d’innovation collective pour créer de la valeur, c’est le pari qu’a fait la Matmut en engageant ses sociétaires à partager leurs idées sur sa plateforme « le LAB Matmut ».

Dès le lancement du LAB Matmut, le premier projet participatif affiche des résultats sans appel : les sociétaires de la Matmut sont prêts à co-créer…

Le LAB Matmut, comment ça marche ?

Afin d’améliorer l’expérience client, la Matmut invite ses sociétaires à participer à la création des produits et services de demain à travers sa plateforme participative « le LAB Matmut ».

Le LAB Matmut permet d’impliquer les sociétaires sur différentes étapes de la réflexion couvrant le cycle de l’innovation :

>Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.

>Co-conception : pour impliquer les sociétaires dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.

>Bêta-test : pour faire tester un nouveau service en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.

>Amélioration & fidélisation : pour collecter l’avis des sociétaires sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Combiner différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

Une démarche de co-création initiée, qui implique la participation des sociétaires à tout moment lors du processus créatif. Elle va recueillir directement les suggestions de ses parties prenantes pour les mettre en œuvre de manière opérationnelle.

En ce sens la co-création peut s’apparenter à un véritable outil d’études marketing puisqu’elle permet d’affiner en profondeur la connaissance des besoins et des attentes des participants grâce à une approche exploratoire.

Ces nouvelles stratégies marketing dites participatives qui permettent de combiner une variété d’études traditionnelles entre elles (quantitatives et qualitatives), sont de plus en plus utilisées aujourd’hui en complément des études de marché car elles sont adaptées aux enjeux marketing actuels : démarches exploratoires, compréhension de nouveaux usages, recherche de nouveaux territoires d’innovation ou de communication, identification des insights et des signaux faibles, etc. Un outil idéal pour le marketeur-explorateur confronté à des consommateurs toujours plus complexes et multiples dans un environnement qui évolue constamment.

Le LAB Matmut : une expérience USER FRIENDLY et des avantages !

Grâce à une interface simple et ludique, les sociétaires s’inscrivent en moins de deux minutes. Pour participer, ils peuvent poster des idées, « liker » ou commenter les idées des autres participants, et répondre à des sondages. Ce qui leur permet de cumuler des points et d’augmenter leurs chances d’être tirés au sort et de remporter les récompenses à la fin de chaque projet participatif.

Pour inciter les sociétaires à co-créer, il faut bien entendu les encourager à s’investir. Le LAB Matmut intègre une mécanique de gamification pour motiver la participation. Ainsi, plus les sociétaires contribuent sur la plateforme plus ils gagnent des points et plus ils augmentent leurs chances de remporter les récompenses mises en jeu.

Les récompenses mises en jeu ne sont pas les seules motivations à co-créer. Il peut être question de récompense honorifique voire altruiste ou d’ordre social comme interagir avec les membres de la communauté, se sentir au cœur du développement d’une innovation, contribuer à l’avenir de l’Assurance, renforcer ses connaissances sur un sujet, dialoguer avec la Matmut… font également partie des raisons pour lesquelles les sociétaires peuvent s’engager dans une démarche de co-création.

De cette manière, la Matmut crée un dialogue permanent avec ses sociétaires et construit un lien de proximité avec eux.

En ce sens, la co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils de la plateforme qu’elle met à disposition des co-créateurs pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut.

En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à construire l’Assurance de demain et à développer certains de ses produits et services.

Si la co-création permet de concevoir des produits au plus près des clients, elle peut ainsi s’avérer être un outil efficace pour étudier son marché.

Zoom sur le premier projet participatif :

Le premier projet participatif lancé sur le LAB Matmut porte sur un sujet d’idéation pure. Il s’agit d’impliquer un premier vivier de sociétaires et de les engager dans une dynamique communautaire sur la plateforme pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Cette première prise de parole s’inscrit dans une démarche exploratoire et vise à construire une première base communautaire, et à faire émerger des idées et des insights sur de nouveaux produits et/ou services.

La question centrale posée aux sociétaires est « Comment la Matmut pourrait toujours plus vous simplifier la vie ? ».

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les assurances, les services, les moments de vie, et les petits plus qui changeraient la vie des sociétaires.

Une véritable dynamique communautaire et des sociétaires séduits par le LAB Matmut !

Cette première campagne a rencontré un fort succès avec des sociétaires très impliqués autour du sujet, et qui affichent un accueil très favorable à l’égard de la démarche communautaire.

Très conversationnelle, cette première prise de parole a permis d’engager un véritable noyau communautaire et de récolter plus de 850 idées et commentaires deux mois après son ouverture.

Le Machine Learning pour analyser les données et identifier les insights chez FANVOICE :

À la fin de la campagne, les verbatims récoltés ont été analysés grâce à un algorithme d’analyse sémantique et statistiques, qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par Fanvoice.

L’algorithme de FANVOICE génère automatiquement un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse. Tout comme on range les pièces d’un puzzle par couleur pour finir voir apparaitre des motifs, puis un paysage complet. L’algorithme procède à l’apprentissage automatique du corpus pour regrouper et classifier les verbatims qui révèlent des proximités, puis il les structure pour pouvoir les visualiser sur une cartographie.

Une analyse complétée par nos experts en Études & Consumer Insights qui s’appuie sur les niveaux de perception, d’adhésion, et de besoins exprimés, et qui a permis de construire une cartographie de l’expérience sociétaire de demain.

L’analyse de cette cartographie a permis d’extraire des enseignements riches et a aidé les équipes marketing de la Matmut à valoriser les principaux thèmes convergents (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi de détecter les signaux faibles qui émergent de cette consultation.

L’analyse a également permis de confirmer l’appétence des sociétaires à l’égard de la démarche communautaire et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets sur le LAB Matmut pour innover dans l’univers de l’Assurance.

Un bilan très positif pour les équipes Matmut qui annonce de belles perspectives, avec une première communauté engagée sur le LAB autour de l’Assurance et des idées retenues, en réponse aux attentes exprimées par les sociétaires, qui constitueront de potentiels sujets et projets à venir…

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Directive sur la distribution d’assurances (DDA) : comment la co-création peut faciliter la mise en application

En tant que professionnel du secteur de l’assurance vous êtes concernés par la nouvelle Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA). Plus particulièrement si votre entreprise conçoit elle-même des produits d’assurance destinés à la vente aux clients, ou si votre entreprise les distribue. La DDA couvre l’intégralité de la chaîne depuis la conception des produits jusqu’à leur distribution. Ce large périmètre fait que la mise en application pratique de certains principes et les responsabilités de chaque acteur (concepteur / distributeur) peuvent parfois s’avérer relativement flous. Dans cet article, nous tenterons d’expliquer comment une démarche de co-création des produits, peut aider à la fois à décliner la DAA en interne et au niveau de son réseau de distribution, mais aussi à démontrer auprès des autorités compétentes que des actions concrètes ont été mises en œuvre pour son application.

mise en application - fanvoice

Pour commencer, voici ce qui est stipulé dans l’article 6 du règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 (1) :

Article 6 : Test des produits

1. Les concepteurs effectuent des tests appropriés de leurs produits d’assurance, y compris, le caséchéant, des analyses de scénarios, avant d’introduire ces produits sur le marché ou de leur apporter des adaptations significatives, ou lorsque le marché cible a changé de manière significative. Ces tests évaluent si le produit d’assurance correspond, pendant toute sa durée de vie, aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis. Les concepteurs testent leurs produits d’assurance sur le plan qualitatif et, en fonction du type et de la nature du produit d’assurance et du risque de préjudice pour les clients qui lui est associé, sur le plan quantitatif.

2. Les concepteurs s’abstiennent d’introduire des produits d’assurance sur le marché si les résultats des tests effectués sur ces produits montrent que ces derniers ne correspondent pas aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Par ailleurs, en droit français, le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2)

Autrement dit, les nouveaux produits d’assurance doivent désormais faire l’objet de tests et/ou d’études qualitatives auprès des clients (voir aussi quantitatives), ceci avant leur mise sur le marché, pour vérifier qu’ils répondent bien aux besoins des clients ciblés. Par ailleurs, pour les produits déjà commercialisés, il est également demandé d’évaluer s’ils correspondent toujours aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Il n’est bien entendu pas détaillé dans ce règlement quelles formes doivent prendre ces études quali/quanti, ni quels outils utiliser pour les réaliser. Mais lorsqu’il s’agit de s’assurer qu’un nouveau produit répondra bien au besoin des futurs clients, avant sa mise sur le marché, une démarche de co-création peut s’avérer très efficace. La co-création est également utilisée pour des produits/services déjà commercialisés, lorsque l’on souhaite les améliorer.

Lorsqu’il s’agit de mettre en place une approche systématisée, industrialisée et répétable, via des études quali/quanti, que ce soit pour tous les nouveaux produits en cours de conception, mais aussi éventuellement pour tous les produits déjà sur le marché (qui représentent à priori un nombre de produits plus importants), une démarche outillée et une plateforme logicielle est recommandée. La plateforme de co-création FANVOICE a été conçue exactement pour répondre à ces challenges, à savoir industrialiser les études quali/quanti auprès des consommateurs, pour la conception de nombreux produits, de manière rapide, standardisée et à moindre coût.

Précisons que chez FANVOICE nous n’avons pas la prétention d’être expert du métier de l’assurance. Néanmoins, pour avoir déjà accompagné de nombreuses entreprises du secteur (banques, assurances, mutuelles), nous avons développé une méthodologie éprouvée qui permet d’optimiser la co-création de nouvelles offres dans ce domaine mais aussi de rapprocher les marques de leurs clients. En effet, une démarche de co-création réussie implique de savoir créer de l’engagement et de la confiance, envers la marque et envers ses produits.

Cela rejoint le fondement même de la DDA qui vise à protéger les clients et qui devrait donc permettre à terme d’instaurer une meilleure relation de confiance. S’il y aura sans doute toujours une asymétrie dans la relation assureur / assuré, liée à la méconnaissance des produits d’assurance, les marques ont tout à gagner à ce que les clients comprennent mieux les produits qui leur sont proposés. En effet, plus le consommateur comprendra la valeur et l’intérêt de ces produits / services, et plus il sera favorable à l’achat. Par ailleurs les professionnels de l’assurance y gagneront une meilleure image via l’écoute des clients. La co-création est donc un des leviers qui peut aider à instaurer cette confiance, grâce à l’implication du consommateur dans la démarche de conception ou d’amélioration du produit. Autrement cette méfiance sera potentiellement favorable à de nouveaux acteurs (GAFA ou autres intermédiaires) qui eux sauront crées des offres plus lisibles ou mieux adaptées et qui auront la faculté de les distribuer à large échelle via les canaux digitaux.

Ce contexte étant posé, essayons de décrypter la DDA pour essayer d’y répondre. Comme tout texte réglementaire, et pour un non spécialiste, c’est relativement compliqué et rébarbatif…Voici ma compréhension pour essayer de vulgariser les choses :

Faisons le parallèle avec un constructeur automobile et son réseau de distribution (les
concessionnaires). C’est un peu comme si on demandait à un constructeur qui fait des voitures de sport (bonne performance mais conduite risquée) et des véhicules familiaux (moins rapides et moins risqués), de s’assurer que les modèles sport sont bien adaptés aux besoins des conducteurs avec une conduite sportive (mais ne sont pas trop puissants) et que ceux sont bien ces clients cibles qui achètent ces modèles. Par ailleurs le constructeur doit également vérifier que le vendeur en concession n’essaye pas de vendre une voiture trop puissante à un client mal informé, car son intérêt serait de toucher une meilleure commission sur ce modèle.

En résumé la DDA vous demande de vous assurer que c’est bien la bonne gamme de produit qui a été proposée au client final, que le client final a bien compris ce qu’il achète, et que le produit est adapté à son besoin.

Bien entendu les assureurs n’ont pas attendu la DDA (ni la co-création) pour créer des produits adaptés aux clients ! La différence est qu’on leur demande désormais de vérifier que les produits sont poussés aux bonnes cibles, et de corriger le tir si ce n’est pas le cas, avec l’aide des réseaux de distributions. Ceci concerne à la fois les nouveaux produits mais aussi les produits qui sont déjà sur le marché…pas facile…

Clairement la co-création à elle seule ne peut pas suffire à couvrir toutes les obligations liées à la DDA car le périmètre est large (3) . La co-création permet de mieux adresser la surveillance et la gouvernance produit, qui est un aspect fondamental de cette directive (4).

Toutes ces obligations peuvent apparaître lourdes à mettre en œuvre, et elles auront nécessairement des impacts sur la façon dont sont conçus les produits et sur l’organisation des réseaux de distributions. Comme tout chantier règlementaire, au-delà de la contrainte, mieux vaut y voir une opportunité et en profiter pour améliorer son fonctionnement, ses process et l’expérience client (5).

Certains assureurs ont d’ailleurs adopté assez tôt une démarche de co-création proactive. C’est le cas d’AXA qui, avant même l’entrée en vigueur de la DDA, a lancé une démarche d’Assurance Citoyenne pour penser l’assurance autrement (6) notamment « faire rimer assurance et confiance » (7).

En synthèse, on le comprend, si les assureurs ne se sont pas préparés, ils auront des efforts significatifs à faire pour mettre en conformité toute leur chaîne de conception et de distribution des produits. Ce qui est clair c’est que tout partira du produit lui-même : si dès sa conception il est bien adapté aux besoins de sa cible (car co-construit avec la cible), alors beaucoup d’efforts pourront sans doute être économisés à tous les niveaux de la chaîne. Au-delà d’une meilleure adoption du produit par le client final, on peut donc anticiper un ROI au niveau des process interne lors de la mise en œuvre de la DDA. Au même titre que les clients finaux, on peut même imaginer que les réseaux de distribution soient impliqués par les assureurs dans les démarches de co-création des nouveaux produits. Il paraît même très utile de réaliser des démarches de co-création avec son réseau de distribution. Cela permettrait d’optimiser encore plus le bénéfice « classique » de la co-création qui permet de collecter davantage d’idées innovantes pour créer de meilleurs produits ou inventer de nouveaux modes de distribution. L’implication des distributeurs permettrait également un time to market plus rapide (puisque les réseaux
auront été impliqués très tôt). Et bien entendu, les départements produit devraient idéalement impliquer en amont les départements commerciaux pour inclure leurs feedbacks à cette réflexion globale. Dans tous ces cas, la co-création pourra aider à fluidifier ces échanges et à aboutir à des process de conception et de distribution optimisés.

Au final, en cas de contrôle de conformité, l’assureur devra démontrer aux autorités compétentes que toutes les actions ont été réalisées pour la bonne mise en œuvre de la DDA (voir extrait ci-dessous). Bien entendu, une démarche de co-création à elle seule ne sera pas suffisante, mais ce sera déjà un signal fort que des efforts et des travaux réels et concrets ont été engagés.

Article 9 : Consignation par écrit (règlement délégué (UE) 2017/2358)
Les mesures pertinentes prises par les concepteurs dans le cadre de leur processus tted’approbation de produit sont dûment consignées par écrit, conservées à des fins d’audit et mises à la disposition des autorités compétentes sur demande.

En ce qui concerne le client final, le fait que les produits soient co-créés avec les utilisateurs est
généralement un des meilleurs arguments que l’on peut lui apporter pour le convaincre que le produit est bien pensé pour répondre à ses besoins. Cela permettra de rassurer le client final, ainsi que les distributeurs qui pourront s’appuyer sur un argument de vente supplémentaire.

Au-delà de la mise en œuvre de la DDA, une démarche de co-création représente aussi pour les
assureurs une opportunité de communication positive plus globale. En effet, cela permet de montrer que la marque écoute ses clients et qu’elle s’est engagée à les intégrer dans la conception de ses offres.

Au final, la DDA représente pour les assureurs une opportunité de mettre en place une approche pro-active de co-création qui pourrait potentiellement impliquer à la fois l’interne (département marketing, produit, vente), son réseau de distribution, ainsi que les clients finaux. Au-delà de la mise en conformité qui sera facilitée par cette démarche, une telle initiative aura un impact positif sur l’adoption des produits par le marché, sur le time to market, mais aussi sur l’image de l’entreprise.

 

Note : le règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 est désormais transposé en droit français et le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2). Le chapitre VI du titre Ier du livre V de ce même code est remplacé par les dispositions suivantes :

Chapitre VI : Surveillance des produits et exigences en matière de gouvernance

Art. L. 516-1.-I.-Les entreprises d’assurance, ainsi que les intermédiaires lorsqu’ils conçoivent des produits d’assurance, élaborent, appliquent et mettent à jour conformément au règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017, un processus de validation de chaque produit d’assurance, ou les adaptations significatives apportées à un produit d’assurance existant, avant sa commercialisation ou sa distribution aux souscripteurs ou aux adhérents.

Références :

(1) RÈGLEMENT DÉLÉGUÉ (UE) 2017/2358 DE LA COMMISSION du 21 septembre 2017, complétant la directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne les exigences de surveillance et de gouvernance des produits applicables aux entreprises d’assurance et aux distributeurs de produits d’assurance
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32017R2358

(2) Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 relative à la distribution d’assurances
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2018/5/16/ECOT1734966R/jo/texte

(3) Directive sur la distribution d’assurances : vigilance à tous les étages
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-vigilance-a-tous-les-etages.105879

(4) Directive sur la distribution d’assurances : POG, le cœur de la machine
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-pog-le-c-ur-de-la-machine.105882

(5) DIRECTIVE SUR LA DISTRIBUTION D’ASSURANCES : UNE OPPORTUNITÉ POUR RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENTS
https://www.keley-consulting.com/blog/directive-assurance-experience-clients

Les initiatives menées par AXA autour de la co-création de produit d’assurance :

(6) Co-créer pour penser l’assurance autrement (AXA)

(7) Assurance Citoyenne (AXA)

(8) Site de co-création « Mon Assurance Citoyenne » d’AXA (powered by FANVOICE)

 

Article rédigé par Enguerrand SPINDLER
CEO chez FANVOICE

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Co-création et Assurance : vers une nouvelle relation client ?

Banques, assurances & co-création / Episode 4

co création assurance

L’assurance de demain, ce sera quoi au juste ? Vos clients le savent peut-être déjà, ou du moins, ils pourraient déjà avoir une vision plutôt claire de ce qu’ils en attendrait… C’est le postulat de base de Fanvoice qui vient de remporter le Trophée START UP 2017, décerné par la FÉDÉRATION FRANÇAISE DE L’ASSURANCE et L’ARGUS DE L’ASSURANCE (catégorie DATA ANALYTICS). Pour l’occasion, notre équipe conseil a décidé de vous proposer un 5e volet de notre saga “Banques, assurances & co-création” et de faire une focus sur les nouvelles pratiques d’un secteur en pleine réflexion.

Cela ne vous a sans doute pas échappé, depuis un peu plus de 3 ans, certaines grandes marques se sont orientées dans une démarche d’open innovation pour mieux comprendre les attentes des clients particuliers et professionnels, anticiper leurs nouveaux besoins, et accélérer le time to marketing de nouvelles offres. Le secteur de l’assurance rejoint peu à peu le mouvement. Ainsi des enseignes comme AXA, DIRECT ASSURANCE ou GENERALI se sont lancées dans des démarches d’innovation participative et la création de communautés de clients, pour compléter leurs dispositifs d’études traditionnelles quanti & quali.

Quelle que soit la marque, on constate des approches similaires dans la réalisation (on parle à présent de bonnes pratiques), mais sur le plan stratégique, on constate 2 grands mouvements.

 

Le cas AXA : l’approche globale et pérenne

co création axa

Dès 2006, AXA a commencé à expérimenter les techniques d’intelligence collective sous un prisme interne. Ainsi, la communauté interne “Innov’AXA” a en quelques années proposé plus de 7000 idées à la marque, dont 2000 ont été concrétisées. Puis, l’enseigne a choisi d’aller encore plus loin et d’instaurer une relation ouverte et permanente avec ses clients, lui permettant de dialoguer à travers des projets thématiques participatifs.

Ainsi, le programme “Mon assurance Citoyenne” a été créé et ouvert au grand public en 2015. S’appuyant sur une plateforme communautaire ouverte à tous, le programme imaginé par la RSE d’AXA France s’articule autour de 3 axes : la CONFIANCE, la PRÉVENTION, et la SOLIDARITÉ. En un peu plus d’1 an, 6 “campagnes” nationales ont permis de mobiliser des milliers de contributeurs, autour de thèmes aussi variés que la simplification des contrats d’assurance, l’amélioration de l’assurance pour les patrons de TPE et startups, le partage de véhicules, la retraite, la prévention…

co création axa

D’ailleurs, ce désir de dialogue avec le client est partagé puisque les clients montrent un réel enthousiasme au sein des projets. La responsable RSE Céline SOUBRANNE témoigne de l’énergie générée par la plateforme “nous avons près de 3000 inscrits sur la plateforme représentant un vivier d’internautes que l’on peut solliciter à tout moment soit pour des campagnes de co-création ou de grandes discussions. Puis, nous avons déjà eu plus de 4600 contributions qui est un actif très précieux dans lequel on va puiser les idées pour nos produits citoyens de demain” .

Tous ces feedbacks ont été étudiés, catégorisés et analysés, pour identifier des attentes communes, des freins, des questions, des exigences… autant de datas que les analyses sémantiques de FANVOICE ont permis de décrypter pour “lire entre les lignes”.

 

Prévenir le risque, c’est d’ailleurs le leitmotiv d’AXA tout au long de sa dernière campagne d’idéation : “Et si nous n’étions pas là que pour vous rembourser ?”. Comme pour chaque projet, la participation a été facilitée pour recueillir un maximum de verbatims. Il suffit aux participants de choisir un thème et de poster une idée en lien avec cette thématique (conduire en toute sécurité, éviter les accidents domestiques, surfer sans risque sur internet, rester en bonne santé, se protéger en cas d’intempérie, se préparer à un risque majeur).

idéation axa

L’interview complète d’Axa :

 

 

Le cas Direct Assurance : un projet ponctuel pour 500 early adopters.

Pionnier du modèle “PAY AS YOU DRIVE”, Direct Assurance s’engageait dans la co-création avec une assurance connectée. Adressée en priorité  aux jeunes conducteurs 18-24 ans, l’offre YOUDRIVE incite les jeunes à mieux conduire pour gagner des réductions sur le prix de leur assurance. Une appli permet d’évaluer et analyser sa conduite et un bon score de conduite permet de bénéficier immédiatement de réductions.

Dès les premières semaines, les utilisateurs ont non seulement manifesté leur satisfaction mais aussi suggéré des améliorations ayant permis à Direct Assurance de prioriser sa roadmap sur de nouvelles fonctionnalités.

 

YouDrive en vidéo :

 

 

CROWDSOURCING + Assurances : un mouvement mondial

Le crowdsourcing séduit aussi les assureurs étrangers. L’assureur américain RGA Reinsurance a lancé un brainstorming géant nommé RGA Market Innovation Challenge autour de la protection individuelle pour la jeune génération. A la clé, une prime de 25 000$ était proposé pour récompenser les meilleures idées, de quoi séduire les plus créatifs et les plus allergiques au secteur.

Lors du lancement du concours le vice président Brendan Galligan prônait le besoin de faire bouger son secteur “ Nous croyons que le succès de cette initiative sera avantageux pour l’ensemble de l’industrie de l’assurance américaine”, même si l’entreprise s’est bien gardée de mentionner le contenu des idées retenues au moment de l’annonce des gagnants.

En Europe, l’italien GENERALI lui aussi enclenché des démarches d’open Innovation. L’assureur a par exemple lancé une Assurance “chiens et chats” en s’appuyant sur une démarche collaborative…

Ces cas témoignent d’une volonté d’innovation d’ailleurs soutenue par le mouvement FINTECH. Alors d’après vous, l’assurance de demain, elle ressemblera à quoi ?

Retrouver l’épisode précédent de la série “Banques, assurances & co-création”: 

Pour approfondir le sujet, consultez nos billets blog sur : Axa / Youdrive / Groupe Pasteur Mutualité / Crédit Agricole

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Co-création : la Caisse d’Epargne invente la banque de demain avec ses clients

Voici encore un beau cas de co-création dans la Banque, poursuivi par des actions concrètes : en fin d’année dernière, la Caisse d’Epargne Loire-Centre a proposé à ses clients de participer à un premier brainstorming géant online. Le sujet : “réinventer la relation idéale avec sa banque”. Plusieurs focus en particulier étaient adressés : joindre sa banque, être conseillé, gérer ses comptes et activités quotidiennes et la banque du futur. Trois mois de discussions riches d’enseignements qui ont permis à la marque de mettre en place des actions très concrètes.

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LA CO-CRÉATION POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS

Parmis les insights détectés, certaines propositions des clients ont émergées, plebiscitées par la communauté, et notamment l’attente d’une banque accessible, disponible, flexible et multicanale. Par exemple, si le mail reste le moyen de contact privilégié, des canaux nouveaux comme le chat ou la possibilité de prendre directement un rendez-vous dans l’agenda de leur conseiller sont des besoins clé pour les contributeurs.

=> La prise de rendez-vous dans l’agenda est un chantier qui avait déjà été amorcée au sein de la Caisse d’Epargne Loire Centre, mais les feedbacks récoltés ont permis d’enclencher une nouvelle réflexion sur le chat. Ainsi, une expérimentation va être prochainement menée pour proposer aux clients un dialogue en direct lorsqu’ils naviguent sur le site internet et sur leurs abonnements bancaires.

Les ⅔ des clients ont plébiscité une relation humaine et de confiance avec leur conseiller qui reste le pivot de la relation. Ils sont en attente de plus de flexibilité avec des rendez-vous à distance réalisés en visio et un accès plus diversifié à l’information, comme la possibilité d’assister à des conférences sur le site ou par internet.

=> Prochainement, ce sont donc des rendez-vous en visio avec les clients qui seront mis en place. La conférence en ligne va également être testée sur cette Caisse Régionale.

DU BESOIN D’UNE AGENCE HUMAINE ET RÉACTIVE AU TEST D’UN PROTOTYPE INNOVANT

Pour les clients participants, l’agence du futur doit être conviviale, accueillante, avec des conseillers disponibles. Le déplacement en agence étant réservé uniquement aux projets importants, l’idée de vivre une vraie expérience est une attente forte.

=> Toutes ces idées ont permis d’alimenter la réflexion sur un projet de nouveau concept d’agence. C’est d’ailleurs ce sujet qui sera bientôt proposé à  la communauté Caisse d’Epargne Loire Centre ainsi que les clients concernés par cette nouvelle agence, qui seront invités à réagir sur des prototypes.

Une fois de plus, une banque a compris l’importance d’impliquer ses clients dans une démarche participative gagnant-gagnant… et de poursuivre la démarche ! Loin d’être un simple coup de comm’, cette initiative va se poursuivre par d’autres projets sur FANVOICE. La banque a réussi à fédérer une petite communauté hyper impliquée, et elle a beaucoup d’autres questions à lui poser !

Si vous avez apprécié cet article, vous pourriez également apprécier :

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Co-création, Banque et Assurance : pari gagné !

Souvenez-vous, il y a un peu plus d’un an, nous nous sommes engagés dans une procédure de labellisation « FINTECH » avec l’accélérateur « FINANCE INNOVATION », afin de développer notre proposition de valeur pour la Banque et l’Assurance. 1 an plus tard, le bilan s’avère particulièrement positif. En plus de l’obtention du label, Fanvoice a participé à 5 événements d’envergure dédié au secteur de l’Assurance ou de la Finance, signé 5 nouveaux projets dans l’assurance, 3 projets dans la banque,  et 1 laboratoire d’innovation interne à l’échelle nationale avec une mutuelle. Nous avons même eu l’honneur d’être co-auteurs d’un livre blanc sur l’innovation dans la banque (chapitre « empowerment & intelligence collective »). Waouh. Quelle année ! Et le plus beau, c’est que nos clients poursuivent l’aventure avec nous sur d’autres projets en 2017.

logo-banque-assurance

Les projets collaboratif préférés du secteur ?

Le gros sujet du moment dans le secteur c’est le parcours client. Les marques sollicitent leurs clients sur de grands sujets de fond :

  • en mode « idéation » pour comprendre leurs usages, nouvelles habitudes de consommations et usages.
  • en mode « co-création » pour challenger des concepts, améliorer des projets à l’état de maquette, identifier des moteurs et freins d’adhésion par rapport à un nouveau projet d’offre.
  • en mode « Béta-test » pour tester les nouveaux parcours ou directement le prototype technique d’une nouvelle appli ou d’un service, avec éventuellement l’accompagnement d’une Caisse Régionale pour l’expérimentation d’un pilote sur le terrain avant un déploiement national.

En terme de modus operandi, nous constatons de plus en plus que les marques jouent la carte de l’ouverture en présentant ouvertement le sujet sur lequel elles sollicitent l’avis du client, tout en gardant une touche d’avant-première VIP en invitant les participants des béta-tests de prototypes dans des campagnes « privées » réservées à un nombre restreint (les « happy few »).

 

Si le sujet Banque-Assurance vous intéresse, découvrez par exemple : 

  • Comment AXA implique ses clients dans la simplification de ses contrats
  • Comment Le CRÉDIT AGRICOLE simplifie ses parcours clients immobilier grâce à ses clients
  • Comment DIRECT ASSURANCE a mené un béta-test géant de son nouvel objet connecté
  • Comment la CAISSE D’EPARGNE améliore sa relation client en impliquant… ses clients !
Fanvoice, co-creation, bank & insurance

Co-créer dans la banque et l’assurance, c’est possible !

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La plateforme de cocréation FANVOICE obtient le label FINTECH…

equipe-FANVOICE

Le pôle de compétitivité Finance Innovation remettait aujourd’hui son prestigieux label « FINTECH » à quelques startups ou PME triées sur le volet et apportant une valeur ajoutée dans le domaine de la Finance.

Plus de 300 projets innovants en lien avec le monde de la finance ont été analysés ces derniers mois. Les projets les plus innovants et les plus porteurs ont été sélectionnés par un jury de 80 experts de la banque et de l’assurance en vue de cette fameuse labellisation « FINTECH » . Les projets jugés comme les plus moteurs, innovants et crédibles ont pitché devant l’assemblée avant de recevoir leur label.

label-fintech

Pour recevoir cette labellisation, il fallait répondre à trois critères : 

  • être innovant, se différencier grâce à une avancée technologique,
  • être crédible, et avoir un business plan solide
  • avoir une stratégie appliquée au secteur financier

Cette labellisation a pour objectif de trouver des partenaires, clients financiers, compétences ou incubateurs afin d’augmenter la visibilité en France.

Et vous vous en doutez puisqu’on vous en parle, FANVOICE, première plateforme de co-création big data au monde a reçu son label. Nous sommes particulièrement fière de celui-ci et nous tenons à remercier une nouvelle fois notre client, Direct Assurance, qui est le premier à nous avoir fait confiance dans le monde de l’assurance…

Revivez en exclusivité le petit discours du CEO de FANVOICE expliquant la démarche de cocréation devant les banquiers et assureurs avant la remise du label FINTECH.

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Digital, Co-création, Banques et Assurances (épisode 1)

banque assurance crowdsourcing open innovation

L’industrie des services financiers a de quoi être fière de son « Q.I. Digital ». Les clients prennent un réel plaisir à utiliser les services digitaux offerts par les banques, les compagnies d’assurance et autres compagnies financières, à tel point qu’ils commencent à participer à leur création, et certains déclarent même apprécier autant consulter leur comptes bancaires en ligne que faire leur shopping en ligne ! Cet étonnant constat provient d’un rapport très détaillé de Fujitsu, qui conclu que les services en ligne proposés par les banques et autres industries du monde la finance sont les préférés des internautes, loin devant les applications et sites internet des autres secteurs (vente en ligne, portail gouvernementaux, médias, télécoms et compagnies de transport). Plus faciles à utiliser et mieux conçus, les services de banques en ligne et les applications mobiles bancaires ont la côte. Est-ce parce que certains sont de plus en plus co-conçus avec les clients ? L’étude ne le dit pas, mais nous avons notre petite idée à ce sujet (cf les 3 exemples présentés plus bas).

enquête satisfaction services en ligne

Une récente étude britannique a également démontré que les services bancaires en ligne sont beaucoup utilisés par les clients de plus de 70 ans, soit une croissance de plus 90% en quelques années seulement, un record de croissance concernant cette tranche d’âge ! Cette facilité dans l’utilisation des services financiers profite aussi à ceux qui habitent loin des centres villes ou qui travaillent beaucoup et n’ont pas le temps ou la possibilité de se déplacer dans les agences. Pourtant, ces clients ont aussi des exigences et des avis qu’ils n’hésitent plus à publier sur Internet. Sur la plupart de ces plateformes, des conseillers sont disponibles tous les jours et à des horaires très flexibles, notamment pour privilégier la communication en direct et régler d’éventuels problèmes de satisfaction avant qu’ils ne deviennent trop importants. Ces évolutions ont donné lieu à de nombreuses initiatives digitales, « sociales » et « collaboratives » signées par les marques financières, qui s’empressent de toujours renouveler leurs solutions, afin de coller aux attentes de leurs nombreux clients.
Place à la co-création et au SAV « live » !

 

La Société Générale

Société générale et vous cocreation

Depuis plusieurs années déjà, la banque est présente sur les réseaux sociaux, notamment Twitter où elle a su se débarrasser de son image un peu trop institutionnelle et été capable d’ouvrir le dialogue de façon innovante avec sa clientèle. La Société Générale répond aux questions des internautes sur son compte @SG_etvous en moins de 30 min ! Ce service est particulièrement apprécié par les clients à tel point qu’il est le compte Twitter le plus suivi parmi les banques françaises. La réussite de ce SAV en ligne a donné lieu à la naissance d’une plateforme collaborative consacré à la relation client. : www.sgetvous.societegenerale.fr

C’est un espace qui permet aux clients de poser des questions en ligne à des conseillers en toute transparence. La banque discute sans complexe avec ses utilisateurs et utilise même un système de messagerie privée pour les sujets les plus confidentiels. Une autre section plus innovante, permet même aux clients les plus inspirés, de proposer leurs idées afin d’améliorer les produits et services de la Société Générale. Les membres sont invités à donner leurs avis, participer aux discussions en cours et même à voter pour que les idées les plus ingénieuses puissent être mises en place !

 

ING Direct

ING web café communauté co-création

C’est très naturellement qu’en 2013, la banque « tout en ligne » aux 100.000 fans Facebook s’est orientée vers un espace client communautaire en ligne avec boîte à idée (Le Lab), forum d’entraide et blog. Intitulé « Web café » : communaute.ingdirect.fr

Cet espace réunit des milliers de membres actifs qui chaque jour discutent et s’informent au sujet de leur banque. Ce SAV en ligne a séduit leur clientèle qui n’hésite plus à ce servir du site comme une véritable plateforme d’échange avec les conseillers clientèle. Avec un certain succès cet espace est également devenu un véritable outil de conquête pour les nouveaux clients qui veulent changer de banque. Un deuxième espace baptisé « Le Labo » permet de récolter les suggestions des clients au sujet de la création ou l’amélioration de nouveaux produits. L’avis des utilisateurs est désormais pris en compte afin d’améliorer toujours plus l’expérience client vis à vis de sa banque.

 

Le Crédit Agricole

Credit agricole store crowdsourcing co-creation apps

Numéro 2 du top 100 du rayonnement numérique des marques, juste derrière Orange est avant Microsoft, le Crédit Agricole s’impose comme une banque résolument axé sur la technologie et l’innovation en ligne. C’est dans cet esprit qu’a été créée le « Credit Agricole store » : www.creditagricolestore.fr

Le site répertorie un large catalogue d’applications mobiles bancaires innovantes qui ont la particularité d’avoir été co-créées avec plus de 20.000 clients de la banque. Le principe est simple ; il suffit de s’inscrire sur la plateforme pour pouvoir télécharger gratuitement les applications. Les clients peuvent également proposer des applications et évaluer et noter celles qui les intéressent. Au total, c’est presque 20 applications qui ont été co-inventées, le site enregistre environ 100.000 visites par mois et la banque vise le million d’utilisateurs d’ici trois ans, soit 5% de ses clients.

 

Bilan :

Même si les initiatives de co-création et les expériences de laboratoires d’innovations en ligne dans le secteur de la Finance se font encore discrètes, il paraît évident que les banques comptent désormais exploiter l’intelligence collective de leurs clients, pour améliorer la satisfaction, innover et détecter de nouveaux insights. Les banques françaises vont devoir suivre le mouvement de ces « pilotes » dans les années à venir, et multiplier les projets de collaborations pour s’immerger dans la culture de l’open innovation et réussir leurs mues.

Nous vous présenterons très prochainement la suite de cet article, avec un focus plus orienté sur les Assureurs et les clients de FANVOICE dans le secteur…

 

 

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