La Fevad dévoilera bientôt les résultats de son étude sur l’expérience e-commerce

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Depuis le 9 juin 2015, la FEVAD donne la parole aux cyberacheteurs français en organisant la 1ere campagne de « CROWDSTORMING » dédiée au e-commerce, avec FANVOICE. Cette opération baptisée « imaginez l’expérience e-commerce idéale » permet aux Français de donner leur avis en matière d’achat sur internet, mais aussi de partager leurs idées pour améliorer le e-commerce. Les résultats de cette étude d’un nouveau genre seront présentés au Salon e-commerce, fin septembre 2015, mais quelques insight ont déjà été dévoilés durant LES ENJEUX E-COMMERCE début juillet.

Donner la parole aux cyberacheteurs français

Ce brainstorming « grand public » s’articule autour 2 principales étapes du processus d’achat sur internet : « de la recherche du produit à l’achat » et « de l’achat à la livraison« . Tout internaute qui le souhaite peut se connecter sur la plateforme jusqu’à fin septembre, pour poster ses revendications en matière d’amélioration de l’expérience e-commerce, partager ses rêves les plus fous ou les plus pragmatiques pour que les e-commerçants lui facilitent la vie. Les plus créatifs posteront plus d’idées, mais les plus timides ne seront pas mis de côté pour autant : ils pourront réagir sur les idées des autres internautes, les commenter, les liker, ou tout simplement répondre à un sondage-express pour faire émerger les attentes communes des cyberacheteurs et, ensemble, attirer l’attention des e-commerçants sur les sujets à améliorer en priorité (dans un futur le plus proche possible). Ce brainstorming national inédit portant à la fois sur les étapes en amont de la commande (recherche du produit, navigation, présentation de l’offre, paiement,…) et sur l’après-vente (du paiement à la livraison, sans oublier le service après-vente), les participants devraient trouver facilement un sujet sur lequel s’exprimer.

Des Smart Datas pour mieux comprendre les attentes des Français

« Derrière chaque idée, il y a un besoin qui s’exprime » affirme Gael MULLER, CEO de Fanvoice. « Les centaines de feedbacks récoltés seront analysés par FANVOICE pour identifier des insights mais aussi pour aider les e-commerçants à lire entre les lignes…« . En effet, l’approche « Smart Data » de FANVOICE va plus loin que la simple récolte d’idées. Elle combine crowdsourcing, sondages et analyse sémantique, pour d’identifier les grandes attentes communes des cyberacheteurs « à date », mais elle permet aussi de lister des idées précises pour répondre à chacune d’entre elles, et de détecter des signaux faibles « à fort potentiel » (à approfondir par les enseignes les plus innovantes).
Soutenue par des partenaires de incontournables dans le commerce (Carrefour, Cdiscount, Monoprix, Rue du Commerce et But), la démarche à permis de récolter déjà plus de 600 verbatims à ce jour.

« Nous nous réjouissons d’être la 1ère fédération à lancer ce genre d’initiative. La FEVAD effectue tout au long de l’année des études sur le e-commerce à partir d’enquêtes que nous réalisons ou faisons réaliser par des instituts d’étude. Cette fois, il s’agit d’une tout autre démarche. Nous avons voulu aller plus loin en permettant aux internautes de s’exprimer de manière plus libre et spontanée en participant à ce « focus group » géant. Nous pensons réellement que les contributions des internautes et l’analyse qui en  découlera permettra de faire progresser le e-commerce grâce à cet exercice d’intelligence collective », commente Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD.

Des 1ers résultats prometteurs

Les premiers résultats de cette consultation publique ont été dévoilés en avant-première par Christine BALAGUÉ, Vice-Présidente du Conseil National du Numérique, à l’occasion des Enjeux e-commerce de la Fevad, le 2 juillet 2015. Les participations sur la plateforme collaborative ont été nombreuses, puisqu’on compte en quelques semaines plus de 600 idées postées, près d’un millier de LIKE sur les idées postées par les internautes, mais aussi des centaines de sondages complétés par les participants et donnant des informations consolidées sur leurs moteurs et freins d’adhésion.

De grandes thématiques qui tiennent à coeur aux internautes ont déjà pu être dégagées. A titre d’exemple, voici quelques insights qui émergent de l’étude :

–  Concernant la phase « avant l’achat » : 64 % des idées postées par les internautes concernent la recherche en ligne. C’est un vrai focus sur lequel les e-commerçants doivent améliorer leurs outils pour répondre aux attentes des clients. Parmis les verbatims : « une ergonomie plus simple », « des moteurs de recherches plus précis », « des fonctions de reconnaissances de mes goûts pour affiner les résultats… ». Bref, un besoin clairement exprimé qui bien traité, pourrait générer des profits supplémentaires (cf les verbatims plébiscitant les fonctions de recommandations intelligentes) ou, à défaut, améliorer la satisfaction et favoriser la fidélité.
Les spécialistes de l’UX y trouveront encore beaucoup d’opportunités à exploiter.

–  Après l’achat : à ce jour, 56% des feedbacks des internautes concernent le mode de livraison et la logistique. Les internautes réclament des livraisons sur des créneaux plus précis et certains sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service (livraison à heure « pile », « livraison le dimanche »…). On note également un intérêt non négligeable pour les services additionnels (paquets cadeaux…) et une ouverture non négligeable à l’économie du partage (mutualisation des frais de livraison, livraison chez les voisins…) lorsqu’elle a un impact « éco-friendly » ou pécunier tout simplement.

Cette campagne se poursuit encore pendant l’été et l’analyse définitive des feedbacks se fera mi-septembre. Les tendances détectées seront dévoilées au Salon e-commerce le 22/09 et pourraient aider les grand acteurs de la vente en ligne, qui sait, à prioriser leurs chantiers digitaux.

Stay tuned…

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