Archives pour la catégorie Les marques & leurs fans

Les marques utilisent la démarche de co-création avec leurs fans, dans une logique « gagnant-gagnant »

Fanvoice – membre du mois de mai

Découvrez le portrait d’AUDREY CHARBAU, un membre actif de la communauté de Fanvoice depuis plus de 3 ans sur les différents projets et qui apprécie partager ses idées pour  améliorer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

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Comment avez-vous découvert FANVOICE ? 

J’ai découvert FANVOICE à l’occasion de l’atelier SEB, donc dès le début de l’aventure de la start-up !

Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ? 

J’ai tout de suite aimé l’idée de donner la parole au consommateur et donc à l’utilisateur final du produit à améliorer. C’est une sorte de boite à idée communautaire en ligne, comme un brainstorming géant pour améliorer ensemble un produit ou un service.

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

C’est de permettre aux marques de proposer des produits et des services meilleurs et pensés par les utilisateurs. Faire partie de l’aventure est valorisant !

Avez vous une anecdote sur une campagne ? 

J’ai gagné un tablier grâce à mes idées pour l’atelier SEB.

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui, j’en ai déjà parlé à mes amis : c’est un site qui gagne à être connu.

Merci pour ces réponses AUDREY CHARBAU et à bientôt sur Fanvoice !

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Comment améliorer les parcours digitaux des consommateurs ?

Les liens qu’ont les consommateurs à une marque sont fragiles, et peut être encore plus sur Internet. Aujourd’hui, le parcours client s’est complexifié en devenant omni-canal. En multipliant les points de contacts online, le client a également augmenté les opportunités de s’informer ailleurs. Le canal les rend plus volatiles, plus exigeants, plus pressés. Les chiffres publiés par l’agence web BJMédia (agence web et marketing) sont sans appel :

  • 30 à 60 secondes : c’est la durée moyenne d’une visite sur une page web
  • 1 minute : c’est le temps maximum qu’un utilisateur doit passer à réaliser une tâche simple sur un site internet

Les parcours digitaux se doivent ainsi d’être simples et fluides. C’est dans cette perspective que certaines entreprises comme Butagaz se lancent dans des projets  participatifs : une campagne de co-creation, un beta-test massif de parcours client… La marque peut ainsi mieux évaluer, au regard de tous les feedback collectés, les difficultés rencontrées par les internautes lors de leur navigation.

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Prenons l’exemple concret de Butagaz : depuis le mois d’octobre 2017, la marque fournit du gaz naturel mais aussi de l’électricité aux particuliers, en plus de sa nouvelle offre « les granulés (de chauffage) de Bob »). C’est à notamment travers cette nouvelle dynamique que le site Internet Butagaz.fr a été repensé. Nouvelles offres, nouveaux clients, nouveaux parcours. La marque a donc choisi de miser sur une campagne de co-création pour mettre à l’épreuve sa nouvelle mouture.

Cette campagne présentée sous la forme d’un minisite ouvert à tous les visiteurs, propose plusieurs étapes  aux participants :

1/ Préalablement briefés (suggestion de se mettre dans la peau d’une personne ayant pour vue de déménager si tel n’était pas le cas), les participants à cette campagne sont dans un premier temps invités à se connecter de Butagaz.

2/ Un clic depuis la page campagne, les renvoie sur la Home page du site « commercial » de la marque. Une simulation de consommation d’énergie est soumise. Choix de l’énergie, renseignement du code postal, superficie du logement, possibilité de scanner une facture … Autant d’informations et de fonctionnalités qui permettent à Butagaz de réaliser la simulation.

3 / Une expérience de navigation en condition réelle, et une mesure du ressenti à chaud puisque les participants sont invités, suite à leur découverte du site, à répondre à quelques questions et à partager toutes leurs impressions. C’est ce que l’on appelle l’approche « ping-pong ».

En temps réel, l’internaute peut ainsi faire part de son ressenti sur la page campagne. Une méthodologie qui a la vertu de faire émerger des insights objectifs (vs les biais que peuvent induire d’autres modes d’administration à posteriori).co-creation-fanvoice

Ce format de campagne se situe au carrefour de méthodologies études riches :

  • le quantitatif : sondage recensant 9 questions  (modalités de réponses sur des échelles sémantiques, numériques ainsi qu’une question ouverte). Chaque question est associée à un écran (incrusté à titre de rappel). Ce mode de questionnement permet ainsi un point de mesure guidé sur des moments stratégiques de la navigation (satisfaction globale du parcours, .clarté et utilité du parcours, pertinence des alternatives qu’offre le parcours, perception du prix, ..).
  • Le qualitatif : le sondage répondu, le participant a également la possibilité de partager des idées spontanément. Une dynamique relevant de l’idéation, permettant un champ d’expression libre, et une démarche constructive (suivi de la simulation online via un courrier postal, barre de progression permettant de visualiser l’avancée dans le parcours, comparatif tarifaire vs la concurrence, … – des idées très concrètes dont la marque peut se saisir).

En quelques semaines, plus de 150 idées et commentaires (outre les réponses au sondage) on été  postés sur cette campagne. Autant d’insights qui vont permettre à la marque d’évaluer les éventuels écueils et pistes d’optimisation. Des enseignements incontournables qui, en somme, permettent de recentrer l’effort sur une réalité de terrain.

 

L’immobilier & co-création : 3 cas concrets pour la filière

L’impact du numérique sur les métiers de la promotion et de la construction immobilière a mis la co-création sur le devant de la scène. Mobiliser des clients, des prospects, des partenaires et même des collaborateurs, c’est la démarche qui garantit de mieux travailler tous ensemble, tout en proposant des produits et services en lien avec les attentes des habitants. Voici 3 applications concrètes des techniques participatives exploitées par de grandes entreprises de la filière.

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INTERROGER LA FOULE EN AMONT DE LA LIVRAISON D’UN PROGRAMME

Pour identifier les services de proximité les plus pertinents pour les futurs habitants d’une résidence, quoi de mieux que de les interroger directement ?

C’est un peu le B-A-BA de la co-création : avant le lancement de toute nouvelle initiaive,  une campagne d’idéation (appel à idées) peut solliciter les futurs acheteurs ou locataires sur leurs besoins et attentes concrets en terme de services : conciergerie, espaces partagés, espaces verts, vie de famille, livraison à domicile, événements… A travers les feedbacks émergent des attentes communes ainsi que des innovations de rupture, potentiellement vectrices de préférence.  Cette démarche permet également de prendre en considération la donne géographique, en mettant en place des campagnes géolocalisées (seuls les individus de la région du futur programme sont invités à s’exprimer), pour  maximiser des retours en lien avec un cadre de vie local et sa culture. Écouter ces besoins en se rapprochant des utilisateurs finaux, c’est se donner l’opportunité de mieux y répondre dans les projets développés par la suite.

Exemple : Bouygues Immobilier et sa campagne de co-création pour le programme Château Valmante à Marseille

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BÊTA-TESTER UN NOUVEAU SERVICE D’AIDE À L’ACHAT

Pour valider une expérience immersive qui permet de mieux personnaliser sa recherche immobilière et d’y trouver une réponse rapidement, quoi de mieux que de valider l’approche auprès des utilisateurs finaux ?

Plus précis que l’idéation, le bêta-test est une solution optimale pour répondre à ce besoin d’optimisation en temps réel. Dans une approche de contribution que les consultants de FANVOICE appelle « ping-pong feedbacks » (les participants découvrent l’interface digitale en téléchargeant l’application ou via un 2ème onglet, puis reviennent partager leurs impressions sur la page de co-création), les bugs sont facilement détectés. Si l’on sollicite les testeurs également sur les pistes d’optimisation, c’est directement la V2 du service qui peut être imaginée.

Exemple : Nexity et sa campagne de bêta-test de son nouveau dispositif digital “Nexperience” (sa nouvelle agence en ligne)

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MOBILISER LES COLLABORATEURS POUR  CATALYSER L’INNOVATION

Pour innover plus vite, quoi de mieux que de mobiliser tous les collaborateurs et de les impliquer dans les processus de développement ?

Un projet immobilier ou de construction, ce sont  aussi des centaines de personnes mobilisées, maîtres d’œuvre, ouvriers sur le terrain ou encore comptables à distance… Réunir toutes ces parties prenantes et leur donner l’occasion d’être rassemblés en un même espace digital pour échanger sur des process, des enjeux du quotidien et des enjeux d’innovation, c’est inclure la démarche de co-construction bien en amont des livraisons. Cette démarche transverse, complètement en phase avec une démarche RSE, un programme de transformation digitale et un plan annuel d’innovation peut devenir une démarche globale et durable dans l’entreprise.

Exemple : Eiffage et sa Start.box, plateforme de co-construction réservée à l’interne

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100% DESIGN THINKING ?

Ces 3 approches reflètent bien la vague de design thinking qui irradie tous les secteurs d’activités, pour la construction de nouvelles offres. En complément des démarches on-line “massives” (impliquant des centaines voire des milliers de contributeurs en simultané), des ateliers physiques peuvent être mise en place pour co-construire les contours d’un programme, d’une réalisation, d’un nouveau concept de services. Dans les faits, d’ailleurs, la co-création commence souvent ainsi, en réunissant un petit groupe d’acteurs avant de mobiliser la foule : clients potentiels, architecte, promoteurs, résident, juriste, décorateur d’intérieur, paysagiste., municipalité…

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(source : http://www.projectivearchitecture.fr/la-co-creation/)

Autant de façon d’engager les clients dans des expériences riches, autant d’avis à transformer en opportunités pour des lieux de vie et des expériences immobilières à l’image de leurs habitants.

Les communautés d’innovation : internes ou externes ?

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Dans le grand chaos que créent les projets de « transformation digitale », tant dans la pensée théorique que l’application concrète et le change management, un consensus a émergé : “mieux comprendre les attentes et les envies d’expériences des consommateurs” est devenue une motivation centrale, ce qui oblige les entreprises à davantage d’ouverture.

C’est ici qu’interviennent les communautés d’innovation : internes ou externes, elles permettent de rassembler en un seul et même endroit des individus sollicités pour réfléchir, avancer ensemble et relever les défis que la transformation impose. Encore plus que de récolter des insights, ces communautés permettent un management de l’innovation continu et tangible qui laisse une place centrale à l’expression des besoins. Nous sommes dans un cas très vertueux ou l’innovation se nourrit de la transformation tout comme la transformation se nourrit de l’innovation. Une façon d’avancer tous ensemble dans la même direction.

 

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “GRAND PUBLIC”, POUR PLUS DE PROXIMITÉ ET DE MODERNITÉ

Interroger ses clients pour mieux comprendre les besoins au service de l’innovation produit, c’est le propos des communautés “grand public”.  Que ce soit via des campagnes d’idéation pour identifier les frustrations dans un parcours de conversion, que ce soit via des campagnes de co-conception pour identifier un concept leader et le déployer ensuite ou encore via des campagnes de bêta-test de produits ou de services juste avant leur commercialisation : écouter la voix des clients c’est se donner les moyens de transformer des avis en opportunité.

 

Cette prise en compte de la « voix client » est indispensable dans la redéfinition de la notion d’expérience. Cela s’inscrit même dans l’expérience en tant que telle, en renforçant la proximité entre marque et client et en créant des canaux de discussion vertueux.  Ce souci de l’expérience client s’avère d’autant plus vertueux quand on sait que cela a un impact immédiat sur l’engagement des collaborateurs.

 

LES COMMUNAUTÉS D’INNOVATION “INTERNES”, POUR PLUS DE COHÉSION ET D’AGILITÉ

 

Selon une étude de Tempkin Group les entreprises qui offrent une expérience consommateur identifiée meilleure ont aussi des employés 60% plus engagés que la moyenne (https://temkingroup.com/product/employee-engagement-benchmark-study-2017/).

Or, quand vos employés se sentent bien, écoutés et valorisés, il y a de grandes chances que cela se reflète dans l’expérience que vos clients finaux vont faire de vos produits ou services… Un cercle vertueux se met en place ! Les communautés d’innovations sont une réponse concrète et pertinente pour donner de la place à chacun et augmenter satisfaction et rentabilité à tous les niveaux.

Mais quel angle choisir ? Quel niveau d’ouverture ? Sur quel type de projets ? Pour ouvrir le champ des possibles, observons rapidement 3 approches concrètes à travers les communautés d’EIFFAGE, de BNP PARIBAS, et de BUTAGAZ.

 

  • La Start.box au service du développement d’Eiffage et ses filiales

L’année dernière, Eiffage a créé une plateforme dédiée à tous les collaborateurs du groupe pour « cultiver le dialogue et l’échange en enrichissant les idées proposées par d’autres contributeurs ». Plusieurs appels à idées et challenges sont proposés tout au long de l’année pour permettre aux collaborateurs de s’exprimer et d’influencer le quotidien de leurs métiers.

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  • Les Influenceurs, au service des clients et collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée

Avec sa plateforme “Les Influenceurs”, ce sont à la fois les clients et les collaborateurs de BNP Paribas Banque Privée qui sont invités à réfléchir, parfois sur les mêmes sujets,  mais dans des conversations distinctes et privées (on parle alors d’approche “miroir”) pour confronter des besoins et un vécu clients à ceux  des collaborateurs et faire résonner le tout dans le design des solutions.

C’est également un espace où les chefs de projets interagissent directement à la fois avec les clients et les collaborateurs pour apprendre en quasi temps réel des innovations qui peuvent être proposées et de leurs optimisations.

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  • Le Garage de Bob, au service de l’accueil des nouveaux salariés

La plateforme de bêta-test de Butagaz (dont nous nous avons déjà parlé ici et ici) a également été le réceptacle d’une initiative interne : celle-ci visait à mieux comprendre la dynamique d’intégration des nouveaux salariés. C’était également une occasion de faire se rencontrer de façon originale les nouvelles recrues, d’ouvrir dès leur arrivée un espace d’échange au bénéfice de leur intégration (et de celle de leurs futur-collègues).

Les relations et les interconnexions entre employés sont également le terreau de l’efficacité. Ouvrir des espaces d’échange pour des employés qui ne travaillent pas forcément sur les mêmes sujets ou au même endroit et les faire réfléchir sur des enjeux de transformation permet d’affuter l’esprit d’équipe et le partage des connaissances. Les employés seront enfin sensibles au fait que l’expérience collaborateur qui leur est proposée est au moins aussi bonne que celle des clients finaux et que les mêmes moyens sont mis en œuvre pour les satisfaire.

BILAN : les 2, c’est toujours mieux !
Qu’elles soient orientées “clients” ou “collaborateurs”, les communautés d’innovations permettent non seulement de fédérer, mais aussi de catalyser la parole, d’identifier des points de convergence et des innovations de rupture. Et ce tant sur des thématiques de process, de stratégie que d’innovation pure. Des collaborateurs impliqués sont les meilleurs créateurs et ambassadeurs d’expériences de marque qui font sens pour les clients finaux. Tout comme des clients satisfaits et impliqués dans une marque et ses produits sont autant de fierté et de motivation pour les collaborateurs. Les initiatives se dirigeant vers les 2 publics permettront forcément de récolter des avis plus larges et une perception plus complète des sujets / problèmes adressés…

 

Pour en savoir plus sur les communautés “grands public” :

 

7 conseils pour créer votre communauté en mode « start-up »

Votre start-up créée, votre équipe engagée, et vos produits ou services calés…. Que vous manque-t-il ? Une communauté. Les différents publics de l’entreprise doivent maintenant être fédérés autour de votre projet, du early adopter au “membre” le plus récent, les fidèles et ceux de passage, bref, une communauté que vous allez devoir fédérer, animer, solliciter, et parfois distraire.

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Le membership gratuit, indispensable au démarrage

Même avec la meilleure proposition de valeur au monde, commencer le développement de sa communauté par un abonnement payant peut être un peu dur à avaler pour les consommateurs. Une approche progressive permettra de mieux amener l’instauration d’un service payant.

Les principales plateformes grand public ont toujours été gratuites à l’inscription (AirBnB, UBER, Blablacar…) car elles se posent en intermédiaire de la relation. En somme, il est nécessaire de se poser les bonnes  questions : êtes-vous un “vendeur” ou un “entremetteur gratuit” qui prend une commission ?

Le réseau, le réseau, le réseau !

Au démarrage d’une startup, les premiers membres d’une communauté et l’équipe fondatrice se confondent. Le second cercle est généralement constitué de la famille et des amis, afin de tester la proposition de valeur de l’entreprise. Pour que cela soit le plus efficace possible, n’hésitez pas à demander des retours critiques et constructifs de leur part. Ce cercle proche hésitera à partager ses insights négatifs, mais tout est bon à prendre, et ce ne sont pas les compliments qui vous aideront à corriger les bugs !   

Un discours clair

Le membre de votre communauté est, finalement, un client exigeant qui a besoin de comprendre l’intérêt du pitch très rapidement. Si l’information n’est pas suffisamment claire et accrocheuse, elle sera perdue dans la masse des multiples sollicitations reçues par votre cible. Lorsque des amis, plus facilement critiques que la famille, ne passent pas le cap de l’inscription, cela est généralement dû à la proposition de valeur, qui n’est pas assez claire. Si votre ami n’y va pas, c’est que votre pitch n’est pas clair !

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Les partenaires, des pairs de valeur

Tisser des liens avec ses partenaires est primordial. Certains sont vos pairs et vivent les mêmes périples d’entrepreneurs, et d’autres peuvent avoir un peu d’avance sur vous, ou des moyens plus importants à mettre à votre disposition si vous partagez vos résultats. Co-innovez, co-créez, faites un co-branding éphémère… Bref, ne restez pas seul dans votre coin. Dans le cadre d’opérations commerciales, il est souvent possible de mutualiser les contacts – une belle “mise de départ” pour une start up, qui adresse ainsi un grand nombre de membres ou de potentiels clients d’un seul coup. C’est cette première base de clients, qui sera chouchoutée, qui génèrera les premiers effets – très vertueux – de bouche à oreille.

Suivre, écouter, améliorer, remercier

Suivez toutes vos statistiques, assurez-vous du bon développement de la communauté… et écoutez la ! Ses membres seront toujours sensibles au fait que vous demandiez des avis, des retours, que vous remerciez l’engagement, etc. Bien souvent, ils ne demandent qu’à participer à l’aventure de la start-up ! Vous proposez enfin le service qui leur facilite la vie, alors ils ne vont pas vous laisser seuls…

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Rencontrer la communauté IRL (In Real Life)

Certaines marques invitent régulièrement les membres de leur communauté à venir les rencontrer sur des événements. Ces rencontres, beaucoup plus qualitatives, permettent d’envisager des échanges beaucoup plus approfondis entre une entreprise et ses consommateurs. Cela permet d’en apprendre beaucoup sur la perception de la communauté sur l’action de l’entreprise et les produits.  Des petites confidences devant une part de pizza, ça peut aider à être meilleur, à détecter des signaux faibles…

Ne pas tout miser sur les réseaux sociaux, mais tester tout de même

Le social media est souvent fantasmé “gratuit”, “viral”, etc… Mais les réseaux sociaux peuvent vite apparaître comme des vecteurs de recrutement relativement faibles pour certains types de communauté. Malgré tout, soigner son social media et engager des campagnes de liens sponsorisés, peut s’avérer bien un bon pari. La startup média-passion (autour de la moto) 4h10.com en est une parfaite illustration. Quoiqu’il en soit, pour éviter les mauvaises surprises, il vaut mieux considérer les réseaux sociaux comme un lien pour entretenir des relations avec des membres déjà acquis.

De nombreux autres leviers restent à votre disposition, donc ne baissez pas les bras si ça ne marche pas tout de suite….

Quand la gamification facilite l’engagement des communautés

Mais à quoi servent ces systèmes de points, ces badges, ces challenges, et ces mécaniques de jeu dans les projets de communautés au juste ? La gamification est partout ! Elle séduit de plus en plus les marques qui l’envisagent comme une solution de recrutement de nouvelles cibles et d’engagement dans la durée. Alors, vraiment utile ou gadget ? Peut-on faire sans ? Voici un petit décryptage…

Un outil de relation durable avec la marque

Définie comme l’utilisation des techniques de jeu dans d’autres domaines (autres que le jeu pur et simple), la “gamification” ou “ludification” est particulièrement utilisée des sites web (notamment les réseaux sociaux comme FACEBOOK ou LINKEDIN), dans d’innombrables applis et objets connectés, ou IRL (In Real Life) au cours de workshops ou dans tous types de situations d’apprentissage (pro ou hobbies)… L’objectif est simple : augmenter l’acceptabilité ou la capacité d’engagement en s’appuyant sur la prédisposition humaine au jeu.

Et dans le cadre de sites mobilisant des “communautés de marque”, la gamification se révèle très attractive, dans la mesure où elle permet à la fois de recruter, d’animer et de faire vivre les communautés sur le long terme. Le consommateur y devient « consomm-acteur » et non plus en attente passive : il exprime son opinion dans des délais plus courts, publie, commente plus volontier, vote plus volontairement, partage même parfois… C’est sur cette mécanique que TRIP ADVISOR invite ses membres à poster un avis de plus pour atteindre un palier plus haut (top contributeur), et que de nombreuses appli vous font passer un “tuto” pour appréhender leur ergonomie. Le jeu, ça rend beaucoup de choses plus facile…

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Co-création : associer jeu et avis client, c’est possible.

De nombreuses marques emploient la gamification dès les premières étapes de la création d’une communauté et poursuivent l’effort dans la durée sur une plateforme web : les consommateurs sont invités à participer à des concours d’idées pour imaginer de nouvelles offres en collaboration avec la marque. Quand les membres de la communauté répondent à un quiz, ils nous en disent plus sur leurs attentes, quand ils postent un avis ou un commentaire, ils créent un contenu qui peut en faire réagir d’autres dans une approche vertueuse et gagnant-gagnant : le membre très actif a plus de chances d’être récompensé et s’il ne l’est pas, au moins, il aura eu la satisfaction de partager son avis pour se faire entendre (ce qui n’est pas toujours facile avec les grandes marques quoiqu’on en pense). De plus, plusieurs membres s’exprimant sur un même sujet donnent plus de résonance à leur voix (ou plus de points à une idée avec laquelle ils sont d’accord). Si les produits de la marque sont plus adaptés à leurs attentes personnelles, au final, les clients y gagnent.

Alors bien entendu, partant de ce postulat, on peut se poser la question de la récompense “physique” associée au jeu. Faut-il vraiment envoyer mettre en jeu un iPad ou un Prize Money, ou peut-on se contenter d’un badge digital sur son profil ?
Le cadeau physique est-il vraiment indispensable ? Pas forcément.
Utile ? Indéniablement !
Plus la marque est une “love brand”, moins il est indispensable d’envisager des rétributions (mais cela reste très conseillé), en revanche nous avons pu constater que plus le sujet d’un projet participatif était compliqué ou associé à un secteur d’activité peu “trendy” ou “entertainement” aux yeux des consommateurs (assurance, banque, services publics…), plus la gamification facilitait les approches de recrutement et d’animation.

Le cas de Starbucks avec sa communauté digitale « My starbucks Idea » est un vrai cas d’école : après un démarrage basé sur le simple partage de feedbacks sans cadeaux, la marque il a mis en place un concours d’innovation pour réaliser un gobelet 100% recyclable via des cumuls de points, des challenges et des récompenses.

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Mais un autre exemple de stratégie de gamification vous dira le contraire : pour promouvoir et adopter l’usage d’un service Nike a lancé l’application mobile “Nike+” qui mesure et consigne les entrainements sportifs. Nike a fait de cette application « journal de bord » un véritable jeu où les utilisateurs sont à la fois poussés à dépasser leurs limites et à faire mieux que les autres, mais aussi à communiquer sur leurs résultats pour encourager leurs réseaux. La mise en commun du rendement sportif renforce l’usage de l’application, l’identité de la communauté et son engagement commun « faire du sport ». Ici pas de cadeau dans la boite au lettre quand on a gagné le challenge du jour. La vrai récompense est le fait de s’être dépassé, d’être resté constant, d’avoir fait mieux qu’un ami… C’est de la satisfaction personnelle (et peut-être un impact significatif sur son bien-être physique, mais ça c’est un autre sujet).

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Les mécanismes de gamification FANVOICE

Sur la plateforme FANVOICE, les membres de la communauté participent à l’innovation des marques en réalisant de nombreuses actions récompensées par une mécanique de gamification “hybride”. Ainsi, chaque membre de la communauté peut poster des idées ou feedbacks, liker et commenter les idées postées par les autres membres, répondre à des sondages, et en échange de chaque action, cumuler un certain nombre de points. Lorsqu’un membre poste une idée jugée pertinente ou innovante par ses pairs (les autres membres), il obtient des votes donc des points cumulés (qui lui permettront peut-être de gagner un cadeau), mais potentiellement aussi un badge honorifique sur la plateforme (derrière lequel il n’y a aucune mécanique de points).

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Les points cumulés permettent d’attribuer à chaque membre de la communauté un score qui est utilisé pour créer un classement des top membres contributeurs sur la plateforme. Et on sent réellement cet esprit de compétition entre certains membres lorsqu’ils rentre dans le TOP 5. Ils y entrent, en sortent, veulent y revenir, et donc s’impliquent davantage. Certes, les meilleures contributeurs sont récompensés par des lots de cadeaux (tablettes, objets connectés, goodies de la marque, etc), mais d’autres le font aussi “pour le fun” comme de nombreux “membres du mois” nous l’ont confié dans les communautés que nous co-animons. Quoiqu’il en soit, la marque y trouve son intérêt : à l’instar de l’exemple cité sur l’application Nike+, l’affichage de ce classement encourage les membres de la communauté à augmenter leurs contributions et à faire mieux que les autres, ce qui renforce durablement l’engagement.

Enfin, la mécanique est sensiblement la même sur chaque projet soumis à la communauté, ce qui facilite la mémorisation des “règles du jeu” et permet de mobiliser plus facilement des membres sur d’autres projets. Et plus ils participent, plus les membres apportent des éclairages précis dans leurs avis : un titre clair, des idées clairement expliquées pour faire comprendre le point à la communauté toute entière, une image pour illustrer le post, etc… Dans la communauté EDF par exemple, 1 membre sur 4 a participé spontanément à plus de 2 projets… La contributions y sont de plus en plus pointues et la marque chouchoute ses membres les plus actifs : plus de 200 personnes ont déjà été récompensées pour leur engagement en un peu plus d’un an, avec des objets connectés, des cadeaux geeks, des invitations à des évènements, des tests en avant-première…

Au final, le client passe un agréable moment (plus agréable qu’avec un sondage ennuyeux), tout en s’exprimant sincèrement, et la marque découvre un autre moyen d’écoute et de mobilisation, dans des approches d’études ou de pré-lancements. L’intelligence collective permet de faire émerger des idées plus innovantes et plus adaptées aux attentes des consommateurs, donc potentiellement plus successful pour la marque. Bref, tout le monde y gagne.

 

Ecoute clients : ils misent sur la co-création pour vendre mieux

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Communautés de clients, beta-tests, text mining… Découvrez comment des e-commerçants et des marques comme Seb, Butagaz ou Direct Assurance, ont sollicité leurs clients pour améliorer leurs dispositifs marchands, leurs produits, leurs services…

Récapitulatif des derniers articles et guides de bonnes pratiques :

  • Assurance : DIRECT ASSURANCE implique ses clients pour améliorer son offre
  • Objets connectés : HECTOR booste son marketing avec la foule
  • Energie : BUTAGAZ beta-teste des innovations « bankables » avec sa communauté
  • Divertissements : LEGO imagine ses nouveaux best-sellers avec ses fans
  • Domotique : SOMFY co-innove avec ses clients pour vendre mieux
  • Electronique : le géant chinois ZTE va co-créer un téléphone avec la foule
  • Télécoms : SWISSCOM assure ses succès commerciaux en co-créant avec ses clients
  • Food : MCDONALD’S booste son audience et sa connaissance client via le crowdsourcing
  • … et, à lire absolument : les 4P du crowdsourcing

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Banques, assurances & co-création / Episode 3

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Voici le 3e volet de notre saga sur « la co-création et les entreprises de la finance ».

Cet article détaille un peu plus un exemple que nous connaissons très bien et pour cause, il s’agit d’un client de FANVOICE : DIRECT ASSURANCE, qui a impliqué une communauté de clients dans la co-construction de sa nouvelle offre d’assurance auto YOUDRIVE

La Banque et l’Assurance sont décidément des secteurs décidés à innover, vite et bien.

Nous avons pu l’observer à travers nos différents articles : plusieurs initiatives participatives ont été lancées par les plus grandes enseignes à travers le monde, en Australie, aux USA, en Europe, pour réinventer la banque, identifier de nouveaux usages et imaginer des produits d’assurance pour y répondre (nous parlons d’ailleurs de ces initiatives dans le livre blanc sur “l’innovation dans la Banque” qui sera  publié à la rentrée).

Particulièrement intéressés par cette approche, nous avons lancés plusieurs travaux de recherche en 2015 et 2016 pour répondre spécifiquement aux besoins du secteur, jusqu’à faire labelliser  “Fintech approved” notre plateforme FANVOICE. Ce Label décerné par l’accélérateur international FINANCE INNOVATION est une vraie reconnaissance du métier : notre projet a été sélectionné parmi 300 dossiers et passé au crible par un jury de 80 experts de la banque et de l’assurance.

Objectif : reconnaître chaque projet labellisé comme une solution innovante et “moteur” pour ce secteur. Cette labellisation s’est appuyée sur le projet que nous avons mené pour DIRECT ASSURANCE, considéré comme facilement “transposable” à d’autres projets de création de nouveaux produits par n’importe quel assureur.

Depuis nous avons lancés plusieurs autres initiatives d’écoute client ou de co-création,  notamment avec Crédit Agricole et AXA, mais nous n’avions pas encore pris le temps de partager avec nos lecteurs le cas YOUDRIVE en détails. Nous vous invitons donc à le découvrir ci-après.

Co-créer avec ses clients, c’est possible !

DIRECT ASSURANCE, leader français de l’assurance en direct s’est lancée dans l’aventure de la co-création dans le cadre du lancement de YOUDRIVE, sa nouvelle offre d’assurance auto connecté. Une première en France au moment de son lancement en 2015, copié depuis par quelques acteurs du secteurs.

Petit topo sur l’offre pour commencer : YOUDRIVE est une assurance auto adressée principalement aux jeunes conducteurs (18-24 ans), premières victimes des incidents routiers. L’offre YOUDRIVE permet à la fois d’inciter les automobilistes à améliorer leur conduite mais également de réduire le budget qu’ils consacrent à leur assurance auto. Elle fonctionne avec un boîtier (la “Drivebox”) que l’assuré installe dans son véhicule. Celui-ci collecte les données sur le comportement de conduite  selon 4 critères : allure, accélération, freinage et virages. Grâce à un algorithme, les données sont analysées et synthétisées en score de conduite après chaque trajet. A la fin du mois, on relève les notes, et la mensualité du conducteur est ajustée.

« Avec YouDrive, votre avis est récompensé autant que votre conduite »

Dès le lancement de l’offre, l’assureur a décidé de jouer la transparence avec ses clients et miser sur le participatif. Les 500 premiers clients de cette nouvelle offre ont ainsi été invités à co-construire le produit et l’enrichir : nouvelles fonctions, nouveaux services à produire en priorité, etc. Ce sont les clients qui s’expriment et qui influencent les décisions. Cerise sur le gâteau, une mécanique de gamification permettait de motiver les plus timides et les meilleurs contributeurs ont même gagné des cadeaux. A travers ce projet participatif, entre le brainstorming géant et le beta-test à grande échelle, imaginé avec nos équipes et hébergé sur la plateforme communautaire FANVOICE, la marque souhaitait en apprendre beaucoup sur les attentes de ses clients. Matérialisée par un espace d’échange digital entre la marque et ses clients, ouvert 24h/24 pendant plusieurs mois, cette démarche d’écoute d’un nouveau genre a permis de récolter au final près de 3 000 contributions afin d’améliorer l’expérience utilisateurs. Ce projet exclusivement visible par les membres de la communauté YouDrive proposait aux membres autorisés (500 clients) de proposer leurs idées sur différentes thématiques, accéder aux idées des autres membres et les commenter ou voter pour celles qui correspondaient le plus à leurs attentes.

Direct Assurance - Co-creation

Direct Assurance + Fanvoice = co-création avec les clients

 

Suivre les feedbacks et consolider…

Ainsi, la marque a pu suivre le flot de contributions au fur et à mesure, pour identifier des pistes d’améliorations, tout en se fixant des périodes clés d’observation et de consolidation d’analyse des verbatims, pour décider des travaux à prioriser (roadmap logicielle et marketing) en fonction des attentes communes détectées. La technologie d’analyse sémantique proposée par FANVOICE s’est avérée un outil déterminant pour ce travail de consolidation sur un tel volume de contributions. Des semaines précieuses ont été économisées dans la démarche de tri des verbatims dans la mesure où les principales statistiques ont été fournies par la plateforme. Plus qu’un simple réceptacle “boite à idées”, la plateforme a permis la coopération entre les participants, pour faire remonter les sujets les plus importants pour eux, tout en mettant en exergue pour la marque les sujets les plus importants, à traiter en priorité (sans négliger pour autant les signaux faibles porteurs de sens). Yves Marie L’Henaff, Responsable Marketing & Communication de You Drive, était le pilote du projet. Il explique dans la vidéo ci-dessous les avantages de cette approche pour son projet…

Si vous souhaitez assister à notre prochaine conférence sur la co-création et le crowdtesting, contactez-nous.

Game of Thrones : participez aux élections du trône de fer

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Y-a-t-il des fans de Game of Thrones parmi vous ? Nous sommes prêts à parier que oui 🙂 Sachez que HBO vous propose de voter pour le candidat qui s’installera sur le trône de fer… C’est fun, c’est d’actualité et ça permet à des fans de s’exprimer, alors forcément, on en parle…

En effet, en rebond des élections présidentielles qui se déroulent actuellement aux Etats-Unis, la chaîne HBO a décidé de lancer ses propres “élections” afin que les fans de la série élisent leur candidat favoris au trône de fer. Vous aussi en tant que fan vous pouvez faire votre devoir patriotique sur le site dédié à cette élection. Vous pourrez également y consulter les différents candidats ainsi que leur programme.

Par exemple Daenerys Targaryen s’est associée à Tyrion Lannister, elle a pour objectif d’unir Essos et Westeros, de reconstituer la population des dragons et de donner du pouvoir aux femmes en restaurant son droit divin sur le royaume des sept couronnes. De son côté John Snow s’est allié à la toute jeune Lyanna Mormont afin de rétablir la souveraineté du Nord et reconstruire la Garde de Nuit. Les autres candidats en course sont Cersei Lannister et  Qyburn ainsi que Petyr « Littlefinger » Baelish associé à Sansa Stark.

Pour le moment John Snow est en tête avec 39% des voix suivi de très près par La Khaleesi Daenerys qui est à 34 %…

Vous avez encore 28 jours pour voter, donc à vos urnes citoyens !

 

Participez au nouveau projet sur la beauté et les cosmétiques

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Si de nombreuses marques font appel à la co-création pour imaginer avec leurs clients les produits et services de demain, quand il est question de beauté, certaines sont encore un peu frileuses à solliciter directement les avis des consommateurs. Comme si la conception des produits et services autour de la beauté devait encore rester exclusivement aux mains d’experts, de laboratoires ou de cabinet de tendances… Alors FANVOICE a décidé de prendre les devants…

Nous avons creusé le sujet en détails et plusieurs initiatives ayant remporté un vif succès nous font croire que l’écoute client active et à grande échelle est une dynamique d’avenir sur un marché qui doit, comme tous les autres, sans cesse se réinventer !

De la marque française HAPPYCURIENNES – https://leshappycuriennes.com/- (“1ère marque collaborative de soins cosmétiques, adepte du slow bonheur et de la beauté holistique” comme elle se définit), à la marque new-yorkaise GLOSSIER (dont nous décryptions la success story ici : https://www.fanvoice.com/blog/crowdsourcing-beaute/), ce sont toutes les dimensions de la beauté qui sont impactées : compréhension des besoins, création et test des produits ou services (digitaux ou physiques), communication, bouche à oreille… Les consommateurs ont plus que jamais envie de s’exprimer et les marques ont tout à gagner à les écouter davantage…

C’est dans cette dynamique qu’est née notre nouvelle campagne participative : Redéfinissons ensemble les contours de la beauté ! 

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Notre objectif : identifier les nouvelles attentes et besoins des internautes (hommes et femmes) en termes de beauté, notamment en échangeant sur :

  • les indispensables beautés
  • les produits et services rêvés
  • l’expérience en magasin
  • la place des égéries

Ce projet se présente comme un concours d’idée ouvert à tous – même si nous avons créée un “cocon’versation” aux tonalités plus féminines.  🙂

A l’image de nos précédentes campagnes, les propositions seront analysées grâce à notre outil d’analyse sémantique et nous partagerons ensuite les conclusions avec des marques directement concernées. A tout de suite sur FANVOICE