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Digitalisation des focus group : quand l’écoute client évolue pour s’adapter à la crise sanitaire

 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /

Depuis mars 2020, la pandémie de Covid-19 impose une distanciation physique entre les individus. Dès lors, les focus group « traditionnels » – enquêtes qualitatives menées en groupe et animées en présentiel par les entreprises ou instituts d’étude – ne peuvent plus se dérouler. Et pourtant, plus que jamais les organisations ont besoin d’échanger avec leurs consommateurs, le grand public, et même leurs collaborateurs pour appréhender de nouvelles attentes et besoins, et anticiper des changements de comportement.

Pour cela, les marques et institutions ont dû rapidement s’adapter, s’équiper et utiliser de nouvelles solutions digitales (outils de visioconférence, nouveaux services en ligne, plateformes d’écoute digitale, etc.) qui laissent aujourd’hui entrevoir de nouvelles pratiques dans le milieu des études et de l’écoute clients comme le focus group digital.

Ce nouveau protocole d’écoute permet d’échanger en direct et à distance avec une population interne ou externe à l’organisation pour collecter des insights, attentes ou encore cas d’usages, afin de développer un nouveau produit ou service, améliorer un parcours utilisateur, refondre un outil collaboratif, etc. Au-delà des enseignements riches à récolter pour faire évoluer un projet en cours, c’est également une pratique au service de la marque employeur permettant de promouvoir et d’accompagner les collaborateurs à l’usage de nouveaux outils ou nouvelles procédures.

Découvrez à travers un de nos cas client comment la plateforme participative Fanvoice permet de piloter facilement et à moindre coût des focus group digitalisés.

CAS CLIENT – Le focus group digital pour collecter rapidement de nouveaux cas d’usages et faire évoluer un outil interne.   

Un grand groupe français spécialiste de la protection sociale et patrimoniale en France a initié en 2020 un projet interne visant à faire évoluer son outil de gestion des notes de frais, utilisé par l’ensemble des collaborateurs du groupe. Porté par le département IT, ce projet a pour objectif de mettre en place un processus 100% dématérialisé des notes de frais, accompagné par une montée de version de la solution en place. 

Pour proposer une solution répondant aux besoins des collaborateurs au quotidien, l’équipe projet a souhaité interroger un échantillon représentatif des utilisateurs de l’outil soit une vingtaine de directeurs, managers et assistantes. L’objectif était de recueillir leurs cas d’usages de cette nouvelle solution, afin de définir et développer l’expérience dématérialisée optimale dans l’envoi, le traitement, le suivi et le remboursement des notes de frais.

En janvier 2021, face à la généralisation du télétravail, il était impossible pour l’équipe d’organiser des focus group en présentiel et réunir les participants en atelier dans les locaux de l’entreprise. C’est ainsi qu’est née une nouvelle approche d’échange et d’écoute 100% à distance, le focus group digital, à travers la plateforme participative opérée par Fanvoice déjà existante dans l’entreprise. 

Ce focus group conduit sur 2 semaines, à travers 2 ateliers en ligne d’une heure, a permis de recueillir près de 60 insights et plus de 30 cas d’usages qui sont venus enrichir la roadmap de développements du projet.

Comment fonctionne un focus group digital ?

Le focus group digital est un tout nouveau protocole de test qui permet de mener des focus group à distance en combinant un outil de visioconférence (salle de réunion digitale pour conduire l’atelier à distance), à un support d’atelier en ligne (une page web) sur la plateforme Fanvoice permettant de présenter le projet, poser les grands thèmes de discussion, poster des insights, idées, attentes, cas d’usages, … Afin d’engager un échange ouvert entre le porteur du projet et les participants sur le modèle d’une table ronde.

Les idées et commentaires sont collectés, pré-catégorisés et accessibles directement depuis un Dashboard facilitant le recueil, le traitement et l’analyse des échanges. 

Le focus group digital Fanvoice en 5 grandes étapes

 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /

  1. Planification et invitation aux ateliers à distance (1h à 2h), réalisés via un outil de visioconférence tel que Microsoft Teams, Cisco WebEx ou encore Google Meets. Cela permet de garantir la disponibilité des participants le jour de l’atelier (jusqu’à 30 personnes par atelier).
  2. Création d’une campagne sur la plateforme participative d’écoute clients / collaborateurs Fanvoice, réceptacle du dépôt des insights et de l’animation en direct des échanges par le porteur de projet de la marque pendant les ateliers. 
  3. Création par les participants de leur compte sur la plateforme Fanvoice à J-2 avant l’atelier. Le jour J, les participants n’ont plus qu’à se connecter pour participer au focus group.
  4. Le jour de l’atelier :
    • TEMPS 1 – Le porteur du projet (l’animateur) présente le sujet et les attendus. 
    • TEMPS 2 – Pendant plusieurs minutes, les participants sont invités à déposer tous leurs insights directement dans la page campagne. Ceux-ci s’affichent automatiquement dans le mur de discussion en bas de la page. Prévoir une petite musique d’ambiance pour rendre l’exercice de production plus agréable.
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /
  • TEMPS 3 – L’animateur découvre les insights postés, approfondit certaines idées et les enrichit en ajoutant des commentaires directement dans le mur de discussion. Les participants peuvent également réagir entre eux aux insights postés, une discussion ouverte alors s’engage !
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /
  1. Analyse des résultats à partir du Dashboard Fanvoice et de ses outils de data visualisation et analyse sémantique pour prise de décisions sur le projet, et remerciement des participants. 

Des fonctionnalités clés pour piloter votre focus group digital : 

  • Possibilité d’orchestrer des focus group à distance publics (ouverts à tous) ou privés (accessibles uniquement à une liste d’invités) ;
  • Possibilité de proposer à la fois un exercice d’exploration pure (à travers les thèmes cliquables) et un questionnaire à réponses fermées complémentaire (sondage) au même endroit ;  
  • Animation des échanges et enrichissement des idées postées pendant l’atelier à travers le mur de discussion ;
  • Possibilité de continuer la collecte d’insights en dehors des ateliers, dans la campagne qui reste ouverte et accessible ;
  • Possibilité de porter la réflexion à une population élargie, après les focus groups, soit en organisant de nouveaux ateliers ou en donnant accès à la campagne ;
  • Catégorisation et analyse des insights simplifiées grâce :
    • Aux badges personnalisables, apposés manuellement par le porteur du projet aux idées reçues en fonction de la nature ou encore de la pertinence de celle-ci.
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /
  • À la pré-catégorisation automatique des insights en fonction des thèmes d’exploration.
  • À l’algorithme Fanvoice d’analyse sémantique construit sur le principe du Machine Learning (Intelligence Artificielle) permettant de cartographier (Insight Map) et pondérer les sujets dans la conversation, ainsi qu’identifier les zones de convergence et signaux faibles.
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /

Exemple d’Insight Map accompagné de son nuage de mot

  • Au moteur de recherche pour une fouille sémantique manuelle parmi le corpus d’idées et commentaires récoltés.
  • À la restitution graphique des résultats des questions du sondage lorsque publication d’un questionnaire en complément de l’exploration.

Si la préparation et l’animation d’un focus group digital semblent être très similaires à celles d’un focus group en présentiel – les supports et outils de l’atelier devant être adaptés à l’exercice à distance – les bénéfices d’un focus group digital pour une entreprise / marque / institution sont eux bien réels :

  • Pouvoir continuer à mener des focus group internes et/ou externes, par toutes les entités d’une entreprise (Études, IT, Marketing, Change, RH, …), très rapidement et à moindre coût.
  • Une organisation simplifiée par rapport à un focus group en présentiel, et une mobilisation accrue : pas de gestion de salle, pas de déplacement des participants, des plages horaires plus flexibles, etc.
  • Instaurer de nouveau un contact / échange direct avec ses clients et collaborateurs.
  • Inclure de nouveau le client, grand public, collaborateur dans les projets internes et externes de l’entreprise / la marque.
  • Faire découvrir en avant-première / démo live d’un produit ou service à venir auprès de potentiels futurs acheteurs.
  • Aide à la conduite du changement et acculturation au sujet par les collaborateurs. Lors des focus group à distance pour la refonte de l’outil de gestion des notes de frais, les participants ont montré un vrai intérêt pour le sujet. De nombreuses questions ont été posées au porteur du projet pendant l’atelier sur le périmètre du projet, son rétroplanning, les communications à venir, etc.

Réelle tendance d’écoute clients et collaborateurs, le focus group digital tend à se démocratiser en 2021 face aux nouveaux comportements des consommateurs, mais aussi aux nouvelles pratiques collaboratives et stratégies des marques induits par la pandémie de Covid-19 (développement du télétravail, implication des consommateurs comme partie-prenante du devenir des marques, éloignement géographique des grandes métropoles et nouvelle répartition des populations sur le territoire, …).

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5 idées pour impliquer vos collaborateurs dans votre stratégie d’innovation

Votre stratégie d’innovation est centrale, elle vous permet à la fois de rester référent sur votre marché, mais aussi d’identifier de nouveaux potentiels business. Vos premiers clients sont vos collaborateurs et il est essentiel de les engager au plus tôt dans vos réflexions pour les interroger, recueillir leur précieux retour d’expérience et leur faire vivre votre stratégie. 5 idées concrètes issues de nos best cases client pour engager vos collaborateurs ! 

1- Invitez les à partager les difficultés du terrain et trouvez avec eux les solutions de demain 

Le cas d’école : le projet “Mobilisation général pour la prévention chez Eiffage : participez !” 

Ce que l’entreprise y gagne : “La plateforme héberge des campagnes mobilisatrices pour des actions inscrites dans le cadre stratégique, pour de nouveaux services et nouvelles offres, mais aussi pour appuyer des enjeux internes. La campagne prévention a permis d’identifier 3 idées lauréates qui ont ensuite été mises en projets et développées.”,

Mathieu Boussoussou, chef de projet Innovation

Le projet en détails :

2- Proposez des défis d’idées pour avancer plus vite sur vos chantiers stratégiques

Le cas d’école : le projet “Postez vos solutions bas carbone” du Groupe Eiffage

Ce que l’entreprise y gagne : “Nous avons recensé 587 idées dont les meilleures seront récompensées puis mises en œuvre. C’est faire ainsi appel à l’innovation inclusive”, explique Valérie David, directeur du développement durable et de l’innovation transverse d’Eiffage

3- Incluez les feedbacks de vente et les suggestions d’optimisation dans l’évolution de vos produits et services

Le cas d’école : “Faites évoluer AssurEnergie et Solution Dépannage Confiance avec nous” de EDF

Ce que l’entreprise y gagne : 

Le projet EDF Pulse & You en détails :

4- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos objets connectés 

Le cas d’école : Les chantiers tests de SOMFY

Ce que l’entreprise y gagne : “La méthode de bêta-test de My Somfy Lab a fait ses preuves, avec : 

  • 12 projets de bêta test digitaux en 2 ans
  • 3 mois gagnés dans la mise en place d’un chantier test
  • un gain de 60% d’efficacité dans ce type de protocole par rapport à la méthode classique
  • un vivier de 100 collaborateurs volontaires et motivés à chaque bêta-test”, Mélodie Barjhoux, project et communication manager

Le projet en détail :

5- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos applications

Le cas d’école : Crédit Agricole Ukraine

Ce que l’entreprise y gagne : Après 6 semaines de campagne et plus de 300 commentaires, idées ou anomalies remontées par les collaborateurs testeurs du Crédit Agricole Ukraine, le bêta-test a été un véritable succès pour la banque. Comme le souligne Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst/Strategist au Crédit Agricole Ukraine : « Il était très important pour nous de pouvoir facilement identifier l’ensemble des bugs techniques, les communiquer aux équipes techniques et suivre l’avancement des corrections. Pour cela, nous avons utilisé le système de Badges disponible sur la plateforme, apposés aux idées postées. Ainsi, les testeurs et développeurs pouvaient à tout moment identifier directement dans la campagne quelles anomalies avaient été corrigées ou étaient en cours de traitement. » La catégorisation de chaque commentaire a permis au Crédit Agricole Ukraine de corriger en méthode agile plus de 50% des problèmes techniques signalés et ce avant la fin de la campagne.

Le projet en détail :

Toutes ces actions auront pour résultat une innovation plus juste, mais aussi une grande implication de vos collaborateurs. Cette proximité inédite sera par ailleurs vectrice d’attachement et vous permettra de plus facilement faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre marque et de ses missions. 

Julie Devinant

Infographie – Les idées des enfants pour le monde de demain (en partenariat avec Confkids)

Nous avons eu le plaisir de construire avec Deborah Le Bloas, fondatrice de Confkids, notre dernier appel à idées sur notre plateforme Fanvoice

Vos idée pour le monde de demain.

Ce projet unique a pour ambition de rassembler non pas des adultes, mais des enfants, accompagnés de leurs parents, pour recueillir leurs idées et leurs envies pour le monde de demain.

Leur intérêt est suscité grâce à 2 éléments : 

> une cartographie d’inspiration qui les invite à s’exprimer sur des thématiques larges et inspirantes : 

> un sondage qui permet de comprendre qui ils sont et d’affiner des attentes en particulier

infographie confkids -comprendre des attentes particulier

La présentation des résultats a permis de mettre en valeur des attentes communes, comme autant de défis à relever.  Découvrez les principaux enseignements dans l’infographie ci-dessous ou demandez l’intégralité des résultats à contact@fanvoice.com

POINT DE VUE – L’apport de l’analyse sémantique dans une dynamique de co-création

Analyse sémantique

L’analyse des contributions postées pendant les projets communautaires, qu’ils soient des idéations, tests de concepts ou bêta-tests, permet d’identifier des grandes tendances, des signaux faibles, des leviers, freins, arguments de promotion, conditions d’appropriation de produits ou services. Le partage des enseignements participe à l’alignement des métiers de l’entreprise et à la prise de décision stratégique. Enfin, un retour sur les résultats, même partiel, à la communauté, entretient la relation entre les différents projets.

  1. Une analyse sémantique chez Fanvoice : pourquoi et à quel moment ?

Grâce à la plateforme participative Fanvoice, les marques peuvent créer et nourrir une relation forte et dans la durée avec leurs communautés (communautés de clients, prospects, collaborateurs, amateurs des produits et services ou curieux des thématiques abordées par la marque).

Cette relation qui se veut constructive, riche, instructive voire inspirante, autant pour la marque que pour les membres de la communauté, est ponctuée de différents projets de co-création à l’année. Selon Fanvoice, il n’existe pas de communauté réelle sans moments forts vécus ensemble. Le lien communautaire se crée bien sur le “faire ensemble”.

Lors de ces projets, les membres des communautés sont donc invités à s’exprimer sur plusieurs thématiques. Ils partagent ainsi leur vision, leurs opinions, leurs attentes, leurs aspirations, leurs jugements, par rapport à un produit ou service, leur perception de la marque elle-même par rapport au sujet proposé.

L’ensemble de données produit (verbatims thématisés, likes et commentaires, réponses à des questions de sondage) constitue un corpus qu’il est possible de consulter en temps réel dans un tableau de bord mais aussi par différentes formes de requêtes : recherche par mots clés, extraction des idées les plus génératrices de débats, des idées les plus appréciées, ou encore les idées les plus illustrées de visuels. Ce corpus est cependant le plus souvent très riche, très volumineux et contient des idées en apparence très diverses voire divergentes.

Dans ce cas, comment appréhender une telle matière ? Comment obtenir les réponses aux questions précises que l’on se pose sur ses projets, ses produits, ses services, son marché, ses clients? Comment saisir, aussi bien les grandes attentes, que les signaux faibles, potentiels annonciateurs de tendances de demain ou même de sujets sensibles ?

Une analyse peut alors être demandée à Fanvoice. Elle prend le plus souvent la forme simple d’un rapport PowerPoint de 20 slides. Mais que contient-elle vraiment ? Quelle valeur apporte-t-elle à la marque, voire à la relation marque – communauté, qui peut aussi se nourrir des enseignements issus de projets menés ensemble ?

  1. La valeur de l’analyse des données d’un projet de co-création.

Avant de détailler les différents apports de l’analyse des données produites par la communauté, rappelons que Fanvoice, dans son approche du marketing communautaire, propose 3 grandes familles de projets : les campagnes d’idéation, les campagnes de test de concepts et les campagnes de bêta-test de produits ou services. La mise en œuvre, le plus souvent de manière alternée, de ces trois familles de projet permet en effet de couvrir l’ensemble du spectre de l’innovation, mais aussi des processus d’amélioration continue ou encore d’écoute, qu’elle soit écoute clients ou écoute citoyenne.

Analyse de co-création

2.1. La valeur d’une analyse issue d’un projet d’idéation :

Une idéation est un exercice projectif, une projection dans l’avenir, une exploration d’un univers d’attentes, de tendances et de possibles.

“Inventez le bien être à la française en 2032!” https://www.edfpulseandyou.fr/epv/futur/ Voici un sujet proposé par un grand énergéticien à sa communauté, afin d’explorer à la fois les grandes attentes des français, leurs représentations de l’avenir, mais aussi le rôle assigné à la marque dans cet environnement futur.


Au-delà du milliers d’idées et commentaires recueillis, quelle a été la valeur créée ?

Bons nombres d’enseignements liés à la position de la marque restent confidentiels, mais apprenons déjà que 2032 sera marquée, dans la vision de la communauté, par un développement des énergies renouvelables, un essor technologique des objets connectés, mais un essor cadré par une volonté de “consommation intelligente.” 

Quel apport pour la marque ? Un univers d’attentes, un spectre de valeurs, des besoins et des exigences à satisfaire, un style de vie à atteindre… autant d’insights qui potentiellement guideront la conception et la promotion de nouveaux produits ou services.

analyse-verbatim

Exemple de visualisation des insights par la cartographie Insights Map Fanvoice

2.2. La valeur d’une analyse issue d’un projet de test de concepts :

Un grand acteur de l’assurance souhaite proposer de nouveaux services de prévention santé au travail (https://www.monassurancecitoyenne.com/sante-entreprise/idees/). Il conçoit alors 5 concepts mêlants des applications à des services ou à des produits innovants et les soumets à sa communauté, par l’invitation suivante :

Prendre soin de vous pour rester en bonne santé.”

Valeur apportée par l’analyse de près de 2000 idées et commentaires ? Chaque concept est passé au crible d’une évaluation qui relate :

  • sa pertinence intrinsèque (répond-il à un besoin avéré?),
  • ses avantages et ses inconvénients,
  • ses usages futurs (conditions d’utilisation imaginées),
  • ses optimisations possibles,
  • ses conditions de succès.

Concernant par exemple le concept d’un “Nutritionniste dans sa poche”, l’analyse révèlera, dans la perception communautaire, la dimension sociétale de l’enjeu, l’impérieuse envie de connaître ses propres besoins physiologiques, de gérer les effets de son stress ou encore de bénéficier d’une expertise médicale associée.

Par ailleurs, sur l’ensemble des concepts proposés, apparaîtra la force d’une pratique collective, la nécessité de mesurer ses progrès pour se motiver, ou encore le besoin d’être guidé vers les lieux ressources, qui constituent le l’environnement favorable à une meilleure alimentation …

Bilan pour la marque : les concepts sont hiérarchisés, la marque sait sur quelles initiatives elle est légitime et attendue. Elle identifie les conditions de succès et anticipe les potentiels risques de rejets. Elle peut décider, de manière éclairée, quels services elle va développer.

2.3. La valeur d’une analyse issue d’un projet de bêta test :

Après avoir identifié au sein de sa communauté un puissant insight concernant un besoin d’air pur, cet énergéticien propose directement aux membre de sa communauté de tester chez eux, au quotidien, un vrai purificateur d’air (https://www.edfpulseandyou.fr/purificateur/teqair/) !

Chacun reçoit son appareil, le branche, puis vient jour après jour, s’exprimer sur la plateforme Fanvoice.

Après la collecte de près de 2 000 idées et commentaires, l’analyse révèle la richesse d’un retour d’expérience en situation réelle :

  • mode d’appropriation par les utilisateurs,
  • usages réels après plusieurs semaines d’utilisation,
  • arguments clés du discours de promotion,
  • questions restées en souffrance,
  • objections potentielles par rapport à la technologie utilisée.

Bénéfices pour le concepteur de l’appareil ? Un cahier des charges précis pour la version suivante du purificateur. Une version qui sera sans doute enrichie d’un monitoring de l’action de purification, d’un système d’alerte anti-polluants ou encore de compatibilités avec la domotique de la maison. 

Idéation, test de concepts, bêta-test : ces méthodologies permettent donc de révéler de précieuses informations pour les marques, mais que deviennent ces dernières après avoir été stabilisées dans un livrable ?

  1. La diffusion de l’analyse des données produites lors des projets

Il serait réducteur de considérer que la démarche de co-création ne se joue que ponctuellement, au moment d’un projet, entre la marque et sa communauté.

La co-création est en effet une posture plus globale qui prendra davantage de puissance si elle diffuse, dans un premier temps, dans la relation communautaire et dans un second temps dans le partage des enseignements au sein des départements de la marque.

Le retour d’une partie des enseignements à la communauté semble une évidence mais il peut cependant être négligé. Si chaque fin de projet voit les participants chaleureusement remerciés et si chaque projet suivant comporte l’enthousiasme de la nouveauté, faire le lien entre les projets, montrer que les besoins ont été écoutés et pris en compte, vient profondément nourrir la qualité de la relation communautaire. Nombreux sont les membres qui identifient ces enchaînements et remercient d’approfondir un sujet qui leur tient à cœur. Les bonnes pratiques Fanvoice recommandent donc toujours de partager un retour, même partiel, sur les projets menés et de toujours valoriser le lien entre un nouveau projet et les enseignements issus du précédent.

Analyse sémantique- synthèse de campagne

Comme par exemple ICI avec la réalisation d’une infographie des principaux enseignements.

“Le premier ROI pour nous c’est le désilotage !”  Voici comment nos clients décrivent souvent la valeur créée par un projet. Dans le prolongement de la dynamique de co-création, l’analyse et la stabilisation des résultats favorise le partage entre différents métiers : le marketing, le design, la communication, le digital, la direction générale …

Ce partage d’une analyse menée par un tiers, indépendant des jeux habituels de l’organisation, favorise le plus souvent l’acceptation d’un état des lieux, ainsi que la prise de décision qui s’ensuit. L’analyse déclenchera un Go / No go sur la commercialisation d’un produits ou service, un chantier d’optimisation, une nouvelle orientation stratégique.

Pour Fanvoice, c’est même la capacité de la marque à mettre en oeuvre un nouveau projet ou une optimisation qui constituera la valeur réelle de l’ensemble d’un projet. A cet effet, Fanvoice aura toujours à coeur de proposer l’accompagnement des résultats au sein des organisations.

Stéphan Robert de Montgrand

Directeur des études

Fanvoice

La banque verte capitalise sur l’intelligence collective

Crédita agricole - Fanvoice

Le Crédit agricole est le plus grand réseau de banques coopératives et mutualistes au monde. En France, le réseau est composé de 39 caisses, réparties sur tout le territoire. C’est vous laisser imaginer le nombre de collaborateurs et de clients que cela représente !

Alors pour réunir tout ce petit monde, la « Banque Verte » a lancé il y a maintenant un peu plus de 4 ans, une plateforme collaborative en ligne : le CA LAB, où chacun est invité à venir s’exprimer. 

 

1. Un marché bancaire en mutation

Depuis plus d’une décennie, les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation des parcours clients et des outils. Ces grands projets de transformation digitale ont été motivés par plusieurs facteurs : l’évolution des usages clients d’une part ; l’arrivée des banques en ligne adossées à de grands groupes et plus récemment la percée des néo-banques, d’autre part.

Par conséquent, la digitalisation des parcours clients n’est plus un élément différenciant, et les enjeux portent maintenant sur l’innovation des usages et la valeur client perçue.  L’innovation doit permettre au client d’obtenir de l’autonomie dans ses tâches quotidiennes en simplifiant ses démarches et de bénéficier de conseils personnalisés.  Les clients veulent avoir accès aux services bancaires aussi facilement qu’ils le peuvent avec des applications de type Uber, Spotify ou Deliveroo.

C’est dans ces écosystèmes d’innovation, ouverts et collaboratifs, que de nouveaux services peuvent être imaginés, en adéquation avec les révolutions des comportements.

L’open innovation permet d’adopter alors un regard distancié, plus ouvert.

Une approche collaborative rendue possible par les plateformes de co-création digitales.

 

2. L’écoute client et la co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix Client” avec un grand C (car on parle ici autant du client final que du collaborateur et même d’autres publics) est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. Comprendre les attentes et les besoins des clients a toujours été un moteur pour la banque. Il a ainsi été tout naturel pour le Crédit Agricole, de proposer une plateforme collaborative qui permette de réaliser des brainstormings géants. Cette démarche aussi appelée « crowdstorming » outre Manche, permet de recueillir des centaines et parfois même des milliers d’idées d’améliorations et d’innovations, permettant même de tester des concepts qui pourraient demain être proposés en région. Cette plateforme collaborative offre ainsi l’opportunité aux 39 caisses régionales de se lancer dans le grand bain de la co-création.

Alors 4 ans d’approche collaborative soutenue sur une plateforme, ça donne quoi en termes de résultats ? C’est la question qu’on a posée lors du FANVOICE DAY à Elodie de Bonnafos, Marketing Research Analyst chez Crédit Agricole S.A et Christophe Cointe, responsable de l’animation de la relation client également chez Crédit agricole S.A (retrouvez ici le replay de la conférence : https://bit.ly/3n5kabg).

En 4 ans de co-création cette démarche communautaire (https://www.ca-lab.fr) a séduit 20 caisses régionales et entités du groupe. Avec 51 projets collaboratifs au compteur, ce sont ainsi plus de 14 000 personnes (sociétaires, clients, collaborateurs, prospects, …) qui ont partagé des idées, qui ont posté des commentaires, et qui ont répondu aux questions qui leur ont été posées.

Une matière inestimable pour la banque qui compte aujourd’hui quelques 30 000 idées et commentaires autour de thématiques aussi variées qu’inclusives, dont on vous propose de d’en découvrir certaines.

 

  • Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain et gagner en proximité avec la cible

Crédit Agricole - Fanvoice

Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain : c’est le pari qu’ont fait les caisses régionales Languedoc et Bretagne du Crédit Agricole. Les résultats sont sans appel : plus de 3500 idées récoltées en Languedoc et plus de 3600 en Bretagne. Les 18-30 sont bien au rendez-vous ! Les millenials sont plus que jamais près à co-créer… (https://www.ca-lab.fr/languedoc/votre-avis)

L’appel à idées lancé par la Banque verte a été construit autour d’un énoncé simple et engageant : “Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire…”. Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque 1600 jeunes entre 18 et 30 ans ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit.

Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment, donner son avis pour une marque fait partie de leurs usages (ou aspirations).

Le “community manager” de la marque (bien souvent un opérationnel chargé d’étudier les nouvelles attentes des publics adressés), invite les participants à préciser leurs réponses ou à véritablement aller au bout de leurs suggestions, même si certaines pourraient paraître désagréables à lire à première vue (mais toujours dans le respect de la marque). Le fait que le sujet soit posé d’emblée et que les conversations soient cadrées et transparentes sont un gage de qualité. C’est ce qui fait toute la différence d’avec un Facebook ou un Twitter.

Un point remarquable dans ces campagnes de co-création est la dimension conversationnelle, c’est-à-dire les échanges démultipliés qui se font en commentaires et qui illustrent l’aisance de cette cible rompue aux réseaux sociaux. Avec plus de 3 000 commentaires déposés sur la plateforme, c’est aussi au cœur des conversations que les attentes et frustrations peuvent être comprises. Le dialogue, s’il s’instaure entre la marque et les participants, s’instaure également entre participants, créant un véritable sentiment communautaire, toujours constructif, et bien souvent favorable à la marque : loin de se contenter de simples critiques, les clients comparent leurs points de vue dans un espace où la marque peut voir les discussions et s’y intégrer légitimement.

 

  • Des Focus group en ligne pour palier l’effet de distanciation engendrée par la crise sanitaire

La crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des

projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens.

Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création.

Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs.

Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain.

Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet.

Crédit Agricole - Fanvoice

Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi plus de 1 110 idées et commentaires.

Une plateforme, des dizaines d’entités, et tout autant de stratégies : c’est tout le champ des possibles des démarches collaboratives en ligne qui n’ont jamais eu autant de sens qu’aujourd’hui. Proximité, ludisme, simplicité, … les bénéfices sont multiples tant pour les marques que pour les utilisateurs, de plus en plus nombreux à sauter le pas.

Matthieu Chatellier - Fanvoice

FANVOICE DAY – L’écoute et la co-création client pendant et après le confinement : les cas Renault Digital et Crédit Mutuel Nord Europe.

CMNE et Renault

Le FANVOICE Day, journée dédiée à la co-création et aux communautés d’innovation s’est déroulé le 26 novembre 2020. Cette journée de témoignages et d’échanges à notamment permis à EDF, au Crédit Agricole ou encore à la Caisse Nationale des Allocations Familiales de présenter leurs démarches participatives. Ce fut également l’occasion pour Renault Digital et Crédit Mutuel Nord Europe de revenir en détail sur leurs exercices d’écoute client pendant et après le confinement (entre juin et octobre 2020). Genèse et conduite de projets, enseignements et plan d’actions : découvrez ici le pas-à-pas de leurs démarches. 

 

Renault Digital : présentation de l’Open Strategy et de la campagne participative dans le contexte Covid-19

Manon Moreaux, UX designer et lead Open Strategy, Renault Digital a pris la parole pour Renault Digital, qu’elle a présenté dans un premier temps. Cette filiale du Groupe Renault créée en 2017 a pour objectifs d’accélérer la transformation digitale de l’entreprise, de créer de la valeur ainsi que d’être un centre d’excellence. 

 

Renault Digital et l’Open Strategy  

C’est dans ce contexte et pour répondre à ces objectifs qu’est née l’Open Strategy, dans laquelle la plateforme Open Lab, powered by Fanvoice, occupe une place toute particulière. Pour le Groupe, il s’agit bien de mettre en place une feuille de route et des outils qui permettent de recueillir les attentes et idées des clients autour de sujets stratégiques, de façon collaborative et hiérarchisée et ce pour plusieurs bénéfices, comme présentés ci-dessous. 

Bénéfice attendus Renault

L’Open Lab du Groupe Renault est la plateforme participative à destination des utilisateurs de la marque, des clients finaux mais aussi des prospects. La plateforme propose tout au long de l’année des projets participatifs ouverts (aussi appelés campagne). Depuis sont lancement en janvier 2020, 2 projets ont été mis en ligne : une idéation sur l’occupation du temps passé en voiture ainsi qu’un appel à idées pour imaginer l’avenir de la mobilité, en écho à la crise sanitaire Covid-19. 

Open LAB Renault

 

Un projet participatif pour comprendre les impacts durables de la crise sanitaire sur les habitudes

Lors de cet appel à idées, mis en ligne du 10 septembre au 16 octobre 2020 , plusieurs sous thématiques ont été proposées aux participants. Ils pouvaient ainsi s’exprimer sur leurs changements d’habitudes, leurs changements de valeurs, leurs nouveaux besoins en termes de mobilité ainsi que leurs attentes concernant le constructeur automobile.

impact Covid Renault

stratégie campagne renault

NB : c’est via cette Cartographie d’inspiration que les participants peuvent s’exprimer, en sélectionnant la thématique qui les motive et en partageant leurs feedbacks 

Les 338 inscrits au projet ont généré 656 contributions. En complément de l’expression spontanée, les participants étaient invités à répondre à un sondage et ainsi, 187 réponses ont été rassemblées par ailleurs. 

Les contributions analysées ont permis de faire émerger des attentes communes, fortes et récurrentes à travers tout le corpus. La place de l’écologie a notamment retenu l’attention de la marque, non pas que sa mention soit une surprise, mais surtout parce qu’elle se révèle omniprésente et indispensable.

synthèse campagne renault

Rendez-vous est pris avec Manon Moreaux pour une nouvelle prise de parole courant 2021 avec la mise en perspective de ces enseignements à la déclinaison du plan d’actions dans le Groupe. Manon nous indiquait en effet que plusieurs ateliers s’organisaient  suite à la restitution des résultats de cette campagne, pour initier des chantiers et une réflexion autour de nouveaux produits ou services… mais c’est encore confidentiel ! 

 

Crédit Mutuel Nord Europe : présentation du Lab et de la campagne pour co-construire la banque de demain

Matthieu Pecqueur, Coach Innovation au Crédit Mutuel Nord Europe, prenait ensuite le micro pour présenter le Lab du Crédit Mutuel Nord Europe et entrer dans le détail de leur campagne participative récemment orchestrée.

 

Une plateforme participative pour rassembler les clients, au service de l’ensemble des métiers du CMNE

Le Lab Crédit Mutuel Nord Europe a été lancé en juin 2020 pour répondre aux futurs challenges à relever par la banque, et pour rassembler en un même espace digital les clients et les collaborateurs du CMNE à travers des projets de co-construction.

Reflexion innovation CMNE

Ci-dessous : présentation de la homepage du Lab CMNE

LAB CMNE

Un appel à discussion pendant la crise sanitaire pour identifier les attentes et les besoins des clients à la sortie du confinement

Pour cette campagne, les objectifs sont double :

> identifier des nouvelles attentes et alimenter les axes de réflexions stratégiques,

> prendre en main l’outil et constituer le noyau communautaire qui sera recontacté par la suite.

Objectifs campagne CMNE

La campagne proposait 4 thématiques de réflexion, comme présenté ci-dessous : 

Description campagne CMNE

Les résultats de la campagne : une relation avec le CMNE pendant le premier confinement jugée satisfaisante par les clients, des nouveaux projets et attentes clients identifiés, ainsi que la constitution d’un premier vivier communautaire sur la plateforme

chiffre

Au-delà de la constitution du noyau communautaire, cette campagne a permis de mieux comprendre les enjeux de la relation du CMNE avec ses clients (satisfaction et accompagnement au quotidien).

relation CMNE

De la même façon que pour Renault Digital, les enseignements de cette campagne ont été partagés avec les directions concernées (“des clients ont dit…”), des recommandations sur des besoins existants ont été faites et de nouvelles campagnes à suivre sur le Lab ont été identifiées… Matthieu Pecqueur reviendra également courant 2021 sur la suite de ce beau projet pour nous présenter les next steps. 

Un dispositif d’écoute client digital et la co-création pendant et après le confinement ont donc été des solutions simples et concrètes, mobilisées par les entreprises qui ont à cœur de garder le contact avec leurs communautés et de co-construire le futur à leurs côtés.

Quand la covid vient chambouler les méthodes ancestrales d’études

COVID - Fanvoice

Pour réduire les risques de transmission du virus Covid-19, les services de santé tapent du poing sur la table et appellent chacun à appliquer les gestes barrières et à éviter autant que possible les rassemblements. C’est tout notre quotidien qui se voit chambouler, tous les marchés sont par conséquent impactés, y compris le secteur des études de marché. Les Focus Group jusqu’ici largement plébiscités des marques se font de plus en plus timides. Les préoccupations des entreprises n’en demeurent pas moins palpables. Et pour cause, dans un environnement exceptionnel et anxiogène comme celui-ci, il est primordial d’appréhender au plus vite les besoins de ses collaborateurs et de ses consommateurs. L’intelligence collective en ligne tend à se développer, favorisant l’insight fiable, rapide et précis dans une ère de distanciation qui relève du jamais vu. 

 

L’IMPACT DE LA SITUATION SANITAIRE SUR LES ÉTUDES 

Il est déjà loin le temps où derrière sa glace sans tain, Eric lâchait un long soupir en sirotant son café que lui offraient les deux chargés d’études l’accompagnant sur ce projet « quali ». Un soupir qui en réalité traduisait l’expression d’un désespoir, d’un pressenti qu’il avait sur sa nouvelle offre qui ne tourne manifestement pas rond. Et cette fois-ci plus de doute, puisque c’est ce qui sortait de la bouche des 10 « consos » réunis un vendredi matin 11 heures pour échanger tous ensemble autour de ce sujet si cher pour lui. C’était finalement un peu cela les Focus Group, communément appelés « tables rondes » ou bien encore « groupe quali ». Ces méthodes d’enquêtes qui datent depuis plus de trente ans, privilégiées en amont d’un volet d’étude quantitative par certains, en complément d’une enquête quantitative (questionnaire administré en ligne, par téléphone et parfois même en présentiel) pour d’autres : une guéguerre opposant deux camps, on ne sait pas trop pourquoi d’ailleurs…

Puis la crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens.

Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création.

 

LA CO-CRÉATION : UNE STRATÉGIE PAYANTE POUR AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

La co-création compte de nombreux avantages pour les marques. D’abord, elle impacte directement les pratiques et les processus d’innovation plus traditionnels. En effet, elle remet en cause les processus créatifs en externalisant la partie génération d’idées par exemple. Les propositions généralement faites en interne proviennent de l’extérieur stimulant ainsi la créativité.

Cette méthode peut améliorer les connaissances que la marque a de ses clients. Grâces aux interactions générées avec les parties prenantes, les marques ont dès lors la possibilité de comprendre les réels besoins de leurs cibles. Une approche rendue possible en ligne, contournant de fait toute distanciation, et la multiplication des participants à grande échelle.

 

LA CO-CRÉATION : UNE CONJUGAISON DE MÉTHODOLOGIES 

L’objectif du quantitatif est celui de la mesure alors que le qualitatif s’intéresserait aux processus. En conséquence, le quantitatif viserait les tests statistiques « confirmatoires » et le qualitatif les procédures « exploratoires ». En somme, le but du quantitatif serait de mesurer un phénomène et celui du qualitatif de comprendre son sens.  Mais pourquoi se priver d’une approche à double prisme qui permet d’explorer et comprendre une dynamique tout en la quantifiant et en la mesurant ?

C’est justement ce que permettent les projets de co-création en ligne, articulés dans une approche méthodologique hybride et itérative : faisant ainsi cohabiter qualitatif et quantitatif et cela durant plusieurs semaines.

COVID - FanvoiceProjet collaboratif de la Caisse d’Epargne LOIRE-CENTRE sur le site Fanvoice.com

https://www.fanvoice.com/fr/caisse-epargne/confiance-fidelite/

En témoigne la capture d’écran ci-dessus d’une partie d’un projet collaboratif, les projets de co-création permettent au sein d’un seul et même réceptacle dédié à une marque ou une problématique de poser des questions sous deux angles. L’un très spontané, relevant de l’approche qualitative. C’est ici toute la spontanéité du participant qui prime. Et pour l’orienter ou bien l’inspirer, des thématiques sont posées noir sur blanc, sur lesquelles l’internaute peut au kilomètre poster ses idées, ses suggestions ou bien encore ses retours d’expérience. Cette rubrique vient en définitive remplacer le guide d’entretien du qualitativiste permettant d’animer sa session. Et pour les plus sceptiques de l’auto-administration en ligne, la fonctionnalité de community management existe. Ainsi, le porteur du projet peut en temps réel poser des questions à sa communauté, impulser une dynamique conversationnelle, ou même gagner en granularité quant aux retours déjà partagés en ligne.

Un sondage qui permet de poser des questions plus guidées est par ailleurs proposé. Réponses avec des échelles numériques, des échelles sémantiques, batteries d’item détaillés, question ouverte, grid, side by side (une image vs une autre image) ; tous les ingrédients sont ici réunis pour réaliser un sondage tel qu’on peut le retrouver dans une étude Ad Hoc.

La co-création ouvre ainsi la voie à une démarche globale dans les études marketing. Aux workshops et focus groups réalisés en présentiel s’ajoutent désormais les communautés en ligne tel un socle supportant d’autres méthodes de recueil de données. Questionnaires et enquêtes de satisfaction en ligne de mire, cette occasion d’alternance fait des émules côté instituts d’études.

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE COUPLÉE LA DATA VISUALISATION AU SERVICE DES ENSEIGNEMENTS

Manager un projet de co-création sur plusieurs semaines requiert de pouvoir suivre précisément son évolution, mais aussi les réponses aux questions qui en découlent. Une console de back-office permet ainsi le tracking précis de tous ces indicateurs, ainsi que l’export d’histogrammes des résultats consolidés issus du quantitatif. Une manière efficace d’apprendre en temps réel pour agir vite et en conséquence.

L’algorithme d’analyse sémantique et statistiques de FANVOICE permet par ailleurs d’être agile dans la manière d’exploiter les données, ce qui accélère le processus de production d’insights, qui plus est lorsqu’ils sont nombreux (en découlent parfois des milliers de verbatims). Il représente un gain de temps considérable pour le traitement des données par rapport à un usage hier encore manuel.

 

LA CO-CRÉATION : UNE APPROCHE PLÉBISCITÉE PAR LE CRÉDIT AGRICOLE, EN RELAI DES FOCUS GROUP 

Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs.

Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain.

Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet.

COVID - Fanvoice

Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi près de 800 idées et commentaires.

La co-création et l’intelligence collective online ont pour ainsi dire le vent en poupe. Elles permettent notamment de dépasser les clivages quali/quanti, au service d’une écoute client et collaborateurs plus juste et plus réactive.

 

Matthieu Châtellier - Fanvoice

Gamification : la clé pour motiver et challenger sa communauté

FANVOICE - GAMIFICATION : LA CLÉ POUR MOTIVER ET CHALLENGER SA COMMUNAUTÉ

Près de 6 français sur 10 font partie d’une communauté (selon une étude OpinionWay réalisée sur Internet du 24 au 30 août 2017 auprès de 1 018 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus). Un chiffre colossal qui pourrait très certainement pousser de nouvelles marques à sauter le pas et à se lancer dans des démarches d’intelligence collective. Encore faut-il bien en maîtriser les rouages ! Parmi les mécaniques clés pour manager une communauté, la gamification est un levier qui révèle toute son importance. Une manière efficace de motiver, de challenger, et de pérenniser sa communauté en offrant ainsi une relation gagnant-gagnant pour chacun.

 

Une incentive équilibrée permet d’insuffler une dynamique communautaire positive

L’incentive est un terme quelque peu galvaudé, renvoyant parfois même à un registre péjoratif. En cause : certains organismes qui ont parfois usé de cette logique, telle une carotte pour optimiser la participation à des sondages et autres démarches.

Quelques milliers d’euros mis en jeu pour répondre à un questionnaire d’une dizaine de minutes, une voiture à gagner, … des panélistes pour certains cas recrutés sur des sites douteux : ces pratiques n’ont pas fait que du bien, contribuant fortement à l’émergence de profils atypiques : les concouristes. Des opportunistes parfois dépourvus de toute éthique, dont la principale motivation résiderait dans le gain. Un effet nocif, puisque écartant toute objectivité et pertinence à la participation

Sauf à en revenir à des références bibliques (« donner sans rien espérer en retour »), l’incentive s’inscrit pourtant dans une parfaite logique et continuité de notre philosophie sociale : « tu me donnes, je te rends en retour ». En somme, une relation gagnant-gagnant.

L’enjeu est donc de suffisamment motiver sans pour autant drainer d’opportunistes en quête de cadeaux. Un constat fort qui nous amène une façon d’engager sa communauté : la coopétition.

 

La coopétition : de quoi s’agit-il ?

Le terme « coopetition » est mentionné pour la première fois en 1913 par Cherington, alors professeur en Commercial Organization à Harvard.

L’étymologie du mot coopétition est relativement simple et intuitive : un savant mélange d’anglicismes que sont la « cooperation » (coopération) et la « competition » (concurrence).

Le néologisme coopétition permet ainsi de qualifier des relations mêlant concurrence et coopération. La concurrence et la coopération n’apparaissent plus comme d’extrêmes opposés relationnels entre lesquels il convient de choisir.

C’est une démarche positive qui pousse ainsi chacun à s’exprimer, à rebondir sur l’idée d’un autre, à approuver ou au contraire apporter des pistes d’amélioration.

Associée à la gamification (autre approche qui constitue à faire gagner des points selon les interactions constatées), la coopétition permet donc d’amorcer une “positive attitude” à la fois saine puisque l’ambiance s’en ressent d’autant plus agréable pour les membres de la communauté, et florissante pour la marque.

Concrètement, une personne qui poste une idée est ainsi récompensée à travers les points qui lui sont donnés. Dès lors qu’une autre personne rebondira sur cette idée, cette seconde interaction récompensera ainsi l’une et l’autre personne. Ces points collectés tout au long du projet donnent à l’issue de ce dernier, l’éligibilité à un tirage au sort permettant potentiellement de remporter des cadeaux.

 

5 stratégies de gamification pour animer votre plateforme participative : 

Uniques comme combinatoires, elles permettent d’aligner votre posture de marque avec votre posture de dotation. Elles ont été testées et approuvées par nos clients et reposent sur le système de points que cumulent les participants en fonction de leurs contributions.

> Faire gagner des cadeaux 

Certaines marques comme la MACIF ici sur le site Fanvoice.com proposent aux internautes participant à l’appel à idées de tenter de remporter les cadeaux mis en jeu. Concrètement ça marche comment ?

Chaque action en ligne du participant (partage d’une idée, partage d’un commentaire, like, réponse à une question du sondage) est comptabilisée, permettant ainsi à chacun de cumuler des points. La somme de tous ces points permettent ensuite d’être éligible au premier palier de dotations, puis au second, et ainsi de suite. C’est le tirage au sort pour chaque palier de dotations qui permet de désigner le gagnant et non forcément celui remportant le plus de points.

FANVOICE - GAMIFICATION : LA CLÉ POUR MOTIVER ET CHALLENGER SA COMMUNAUTÉ

Certaines marques tout particulièrement appréciée du grand public, comme IKEA ou bien DECATHLON, vont aussi jusqu’à proposer des bons valables en magasin, utilisables lors de leurs prochains achats.

 

> Soutenir des associations 

Toujours dans une logique commune d’accumuler des points pour remporter des dotations, d’autres marques décident de dématérialiser l’incentive en proposant aux gagnants de soutenir une association. Une démarche éthique qui peut par exemple permettre de venir en soutien d’une situation exceptionnelle.

C’est ce qu’a choisi de faire la mutuelle VIASANTÉ sur sa plateforme participative VIASANTÉ & VOUS en proposant à sa communauté de venir partager toutes leurs idées pour mieux vivre le confinement. Une démarche pour la bonne cause puisqu’ici, selon le nombre de points remportés, des dons de 1500 euros, 3000 euros et 5000 euros sont reversés à l’association TOUS UNIS CONTRE LE VIRUS. Les dons collectés ont ainsi permis de venir en aide aux personnels soignants, en milieu hospitalier ou non, de financer des projets de recherche ainsi que de soutenir des acteurs de terrain et des associations qui œuvrent auprès des plus vulnérables.

Une démarche qui a remporté un franc succès, puisqu’en plus d’un mois, la communauté VIA SANTÉ & VOUS a ainsi partagé près de 250 idées et commentaires autour de ce sujet préoccupant pour tous.

FANVOICE - GAMIFICATION : LA CLÉ POUR MOTIVER ET CHALLENGER SA COMMUNAUTÉ

D’autres marques comme SANEF par exemple ont également adopté cette même démarche :

Dans le cadre de la crise sanitaire du Covid-19, Sanef Solidaire a exprimé sa solidarité en soutenant ses associations partenaires sur ses territoires afin de venir en aide aux plus isolés et démunis pendant la période de confinement. Dans son appel à idées proposé sur la plateforme participative SANEFlab, le concessionnaire d’autoroutes françaises propose aux gagnants de reverser des dons mis en jeu à EMMAÜS FRANCE.

 

> S’engager pour l’environnement

L’honorifique reste une valeur forte, qui renvoie à l’égo de chacun. Une manière de se distinguer au sein d’un groupe sans pour autant être récompensé. Dans une communauté en ligne, cette autre dynamique se caractérise par un badge. Un pictogramme que peut attribuer un chef de projet à certaines personnes qu’il juge particulièrement positive, ambitieuse, pertinente, …

Grâce à ses clients et à ses collaborateurs, FM Logistic engage par exemple une action de reforestation en France. À l’occasion de leur participation à Influence My FM, démarche innovante de co-construction, l’entreprise leur propose de transformer leur lot par la plantation de plusieurs arbres avec Reforest’Action. Dès lors que 450 points sont récoltés, c’est la possibilité pour le gagnant de contribuer à la plantation de 200 arbres (300 points : 100 arbres, 150 points : 50 arbres).

Encourager ses clients et ses collaborateurs à faire un geste pour la planète, c’est aussi ça être une entreprise socialement Responsable.

 

> Valoriser ses collaborateurs en interne

Dans une démarche plus fermée, puisque orientée autour des collaborateurs, d’autres entreprises n’hésitent pas à utiliser la dotation comme l’expression d’un soutien à l’accomplissement de projets. Avec plus de 500 mobilités par an au sein de ses métiers, Crédit Agricole CIB, la banque de financement et d’investissement du Groupe Crédit Agricole, fait de la gestion de carrière de ses collaborateurs une priorité. 

Afin d’anticiper avec eux sa transformation digitale, la filiale du Crédit Agricole spécialisée, a ainsi proposé sur la plateforme participative du Crédit Agricole, le CA LAB, un appel à idées. 

Les collaborateurs sont ainsi invités à  partager leurs idées autour des différentes thématiques traitées. Un jury vient dans un second temps sélectionner les idées finalistes en vue de participer à la Grande Finale de la campagne. Les idées qui sont enfin retenues, sont alors pitchées par le collaborateur qui en est à l’origine, devant le jury pour tenter de faire partie des 10 idées gagnantes qui seront in fine accompagnées par la démarche innovation de CACIB « IDEA » en vue d’être expérimentées.

Autre exemple : pendant 9 mois, l’ensemble des collaborateurs d’Eiffage Construction Nord-Ouest ont quant à eux étaient invités à participer à un jeu-concours sur la START BOX EIFFAGE . Concrètement, les collaborateurs pouvaient proposer leurs idées parmi 6 thématiques :

FANVOICE - GAMIFICATION : LA CLÉ POUR MOTIVER ET CHALLENGER SA COMMUNAUTÉ

Après une pré-selection faite par le jury début janvier, les collaborateurs pré-sélectionnés ont eu l’occasion de défendre leur idée en “pitchant” fin janvier 2020. Par la suite, les lauréats ont été annoncés. Lors de l’événement, 4 start-ups ont ainsi pu présenter leur activité également devant les collaborateurs, toujours dans cette démarche d’encouragement et de partage de l’innovation.

 

> Honorifique

D’autres artifices permettent de doper l’émulation, bien qu’exclusivement à portée honorifique.

C’est ce que proposent l’ensemble des plateformes participatives éditées par FANVOICE, grâce aux différents badges que peut attribuer le community manager en charge de l’animation du projet en ligne. Ces badges attribués en temps réel ou a posteriori permettent de qualifier une idée, de la la catégoriser ou bien encore de motiver sa communauté. D’un tagage libellé SUPER LIKE à la qualification plus technique d’une idée ou d’un retour d’expérience lié à un bêta-test, le badge permet ainsi de créer du rebond, de challenger la communauté tout en portant les intérêts pour la marque qui en est à l’initiative. 

Quelle que soit l’alternative retenue, le client passe ainsi un agréable moment et la marque optimise sa part de participation aux projets collaboratifs qu’elle propose. Plus les participations sont importantes, plus les enseignements consolidés sont exploitables, et plus la démarche porte ses fruits. L’intelligence collective permet alors de faire émerger des idées toujours plus innovantes et surtout toujours plus adaptées aux attentes des consommateurs. 

 

Matthieu Chatellier - Fanvoice

La CNAF lauréate des Palmes de la Relation Client avec son dispositif participatif, La CAF à votre écoute powered by FANVOICE !

Le 05 octobre dernier se tenait la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2020, proposé par L’AFRC. Une belle soirée au cours de laquelle la Caisse Nationales des Allocations Familiales a remporté une Palme dans la catégorie Expérience Citoyen. 

CNAF recompensée - Fanvoice

source : https://palmes.afrc.org/

Les Palmes 2020, “sous le signe des valeurs”

Organisées par l‘Association Française de la Relation Client, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur le thème « l’expérience client sous le signe des valeurs ». 

En effet, comme le souligne Eric Dadian, Président de l’AFRC, “les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect, responsabilité… et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité…”. Une conviction que nous partageons chez FANVOICE puisque nous invitons toujours nos clients à envisager leurs dispositifs participatifs au prisme des 3C (clients, collaborateurs, citoyens), dans des exercice de résonance et non de silos. 

Le Président ajoute “Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la prise en compte et le respect des valeurs clients et collaborateurs risquent de sortir de la course.”

La CAF à votre écoute, lauréate des Palmes de l’Expérience Citoyen

Dans cette nouvelle catégorie, créée pour cette édition 2020, la CAF à votre écoute remporte le 3ème prix ! 

twitter

Découvrez le dispositif à travers la vidéo ci-dessous : 

Et retrouvez plus de détails sur cette remarquable initiative ici.

Nous sommes particulièrement fiers d’avoir accompagné la mise en place de la plateforme, ainsi que d’épauler les différentes CAF qui rejoignent peu à peu le dispositif. 

SAVE THE DATE : notre FANVOICE DAY aura lieu le 26 novembre 2020 / event 100% digital

Le FANVOICE DAY, c’est une journée de présentations, de témoignages et d’échanges autour de la co-création et l’intelligence collective. Crise sanitaire oblige, nous choisissons un format 100% digital qui nous garantit plus de flexibilité. 

 

Le FANVOICE DAY c’est pour qui ?

Cette journée s’adresse à tous nos clients et partenaires ainsi qu’à tous ceux intéressés par la co-création et l’intelligence collective. Alors SAVE THE DATE ! Le programme détaillé arrive bientôt, mais découvrez ci-dessous ceux qui ont déjà répondu présent pour témoigner à nos côtés :

FANVOICE DAY

Le principe du FANVOICE DAY

> 1 journée 100% digitale d’échanges et de convivialité, 

> 10 intervenants qui partagent leurs retours d’expérience lors de webinars live, 

> 4 webinars ouverts à tous, avec un temps de questions / réponses, 

> 2 webinars réservés à nos clients et partenaires pour des échanges VIP, 

> 2 webinars de l’équipe FANVOICE qui vous présente les nouveautés logiciel, 

> la possibilité de prendre RDV en amont de l’event avec nos clients pour des échanges en one to one et des réponses garanties à toutes vos questions !