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Vous avez dit Expérience Client et NPS ?

Comprendre le client, répondre à ses exigences. Quel défi pour une marque si l’on considère le paradoxe entre le besoin du client d’être satisfait et son aversion pour toute tentative de s’immiscer dans sa vie privée pour mieux combler ses attentes !

Dans un contexte d’offre pléthorique, avec des produits et des services généralement satisfaisants, la véritable clé de la loyauté n’est plus la satisfaction. C’est désormais l’économie de l’expérience…

L’économie de l’expérience marque une nouvelle étape de création de valeur. Le livrable est constitué d’émotions et de sentiments. Il s’agit de faire passer au consommateur un moment mémorable.

Pour cela les marques utilisent leurs services comme une scène et leurs produits comme des accessoires pour engager le consommateur. Les produits et les services eux-mêmes passent au second plan au profit de l’expérience, que le consommateur trouve normal de payer beaucoup plus cher…

Pourquoi mesurer la qualité de l’expérience client ?

Mesurer la qualité d’une expérience est un exercice complexe, puisque par nature, ce concept s’appuie sur des notions subjectives, et mobilise une multitude de variables, tant sur un plan rationnel, émotionnel, sensoriel, physique voire intellectuel.

Dans une perspective post-moderne de la consommation, le client achète un produit ou un service, mais sa vie doit être vue comme une série d’expériences dont il s’agit de manager la qualité. C’est dans cette philosophie que nous cherchons à mesurer l’expérience client.

C’est un facteur majeur de performance et de pérennité aujourd’hui pour les marques. On sait d’ores et déjà l’effet positif d’une expérience client réussie sur la création de valeur, la satisfaction du client et sa fidélité mais aussi sur sa capacité à diffuser un bouche à oreille positif.

Déchiffrer ce que ressent le client à travers toutes les interactions qu’il peut avoir avec une marque permet de tendre vers une identification optimale de la dynamique client-marque et, ainsi du processus de fidélisation.

Une mesure qui passe par la construction d’un système d’écoute du client :

Lorsqu’on veut mesurer quelque chose qui, par définition, est variable et multiforme, il convient au moins d’établir un cadre d’analyse. Cela passe par la formalisation des différentes composantes du parcours client.

Les entreprises habituées à analyser d’abord leur manière de servir le client et les améliorations qu’elles peuvent y apporter, doivent inverser leur mode de pensée pour chercher à regarder les choses du point de vue du client. À ce titre, la notion de « moments de vérité » se révèle essentielle.

Cette notion a été popularisée par le livre « Moments Of Truth » que le patron de la compagnie aérienne suédoise SAS, Jan Carlzon, a publié en 1987. Les moments de vérité (MOT) correspondent à toutes les interactions entre une entreprise et un client, actuel ou potentiel, et qui ont une certaine importance aux yeux de ce dernier. Ces moments, qui peuvent donc être vécus de manière positive ou négative, démarrent bien avant l’achat et se poursuivent bien au-delà. Beaucoup d’entre eux n’impliquent pas de contact direct entre le client et un représentant de l’entreprise. Ils ne correspondent donc pas, pour une bonne part, aux critères habituels que l’on évalue dans les enquêtes de satisfaction.

Il convient de préciser que chaque secteur d’activité a son contexte d’expérience client et ses moments de vérité particuliers. Ainsi, l’expérience associée à l’acquisition d’un véhicule et celle qui correspond à la réservation d’un séjour de vacances ou d’un repas à restaurant ont très peu à voir.

D’un point de vue méthodologique…

De nombreuses approches de la mesure de l’Expérience Client coexistent, qu’elles soient exploratoires ou mixtes (méthodes à la fois qualitatives et quantitatives) dans les protocoles d’études.

Une approche quantitative de l’expérience client permet aux entreprises de comparer cette nouvelle mesure avec celles déjà existantes : qu’elles soient développées en interne grâce à des outils d’évaluation de la satisfaction client ou de dérivé tel que le Net Promoter Score, ou qu’il s’agisse de comparaison avec l’extérieur (intra/intersectorielle).

Pour une compréhension plus subtile des scores observés, l’approche quantitative peut être utilement complétée d’une méthodologie d’étude qualitative afin d’approfondir les raisons d’un éventuel mauvais score sur une ou plusieurs dimensions de l’expérience client.

Cette démarche vise avant tout à être source d’amélioration pour la marque et ses clients qui attendent plus de valeur – au sens large – lors de leurs interactions.

Focus sur le Net Promoter Score (NPS) :

L’intérêt des professionnels des études est alors porté sur un indicateur : le Net Promoter Score. Ce dernier est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises et consiste en la mesure de la proportion des clients à recommander un produit ou une marque avec une seule question « Recommanderiez-vous la marque X, ou l’entreprise Y à vos proches ? » sur une échelle de « pas du tout »  = 0 à « tout à fait » = 10.

Son principal intérêt est le vocabulaire employé. En effet, l’utilisation d’un verbe d’action implique le client qui n’est plus sur l’expression d’un ressenti mais sur une manifestation d’une forme d’engagement. De plus, amener le client à conseiller ses proches – des personnes qui ont confiance en lui – le pousse à se sentir très concerné par la question posée.

L’analyse s’attarde alors sur la différence entre, d’une part, le groupe des promoteurs (notes de 9 et 10) qui sont assez enthousiastes pour rester plus longtemps avec l’entreprise et parlent positivement d’elle. Et d’une part, le groupe des détracteurs (notes de 0 à 6) qui risquent de dire du mal de l’entreprise.

Mesuré à des intervalles de temps réguliers, ce score donne à l’entreprise une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour son produit, service ou marque.

La simplicité du NPS et le faible coût de sa mise en place l’ont popularisé notamment auprès des Directions des entreprises. L’un des gros avantages de cet indicateur est d’ailleurs d’être disponible pour beaucoup de secteurs d’activité et d’entreprises, ce qui permet des comparaisons immédiates (par exemple sur npsbenchmarks.com).

Si le NPS est attrayant, il ne suffit pas à visualiser l’ensemble des facteurs d’interaction avec la marque. Au-delà des données chiffrées, la marque se doit de savoir si l’expérience était concluante, simple, agréable, personnalisée, engageante ou stimulante pour le client, le poussant ainsi à reproduire l’acte d’achat, et adhérer par ce fait de manière proactive à ses valeurs.

Ainsi, la question du NPS permet une mesure quantitative, mais ne nous apprend pas comment faire évoluer positivement sa courbe, ni pourquoi un Détracteur a été déçu ou un Promoteur si enthousiaste.

Zoom sur d’autres indicateurs de mesure existants :

L’évaluation de l’expérience client doit donc chercher à dresser un tableau d’ensemble, à travers une consolidation des insights liés à chaque étape de cette expérience. Si beaucoup d’indicateurs reposent sur des données existantes qu’on peut réunir, d’autres peuvent être recueillies à travers un dispositif d’écoute client en continu.

Certaines étapes du parcours client ne s’accordent pas avec des indicateurs descriptifs existants mais nécessitent d’aller chercher l’information en interagissant avec le client. Chaque indicateur correspond à une formulation de question ou à un mode de questionnement particulier. Nous vous partageons quelques indicateurs très utilisés :

-Customer Satisfaction Score (CSAT) : il s’agit de la mesure classique de la satisfaction des clients, au travers d’une question simple : « Avez-vous été satisfait de… ». Le taux des clients satisfaits s’obtient directement en additionnant les pourcentages obtenus à toutes les réponses positives (très satisfait + assez satisfait). Cet indicateur de la satisfaction a été tellement utilisé qu’il semble aujourd’hui moins attirant et efficace que les indicateurs qui suivent.

-Customer Effort Score (CES) : Cet indicateur permet de mesurer le niveau d’effort que consent le client lors d’une interaction avec l’entreprise. Certaines études affirment que le CES serait mieux corrélé avec les comportements et les décisions des consommateurs que d’autres indicateurs comme le NPS, par exemple. Le CES est basé sur une question exprimée comme suit : « Quel niveau d’effort avez-vous consenti pour que votre demande soit traitée ? ». Le client répond sur une échelle de 1 (niveau d’effort négligeable) à 5 (niveau d’effort élevé).

-Customer Satisfaction Index (CSI) : Cet indicateur global couvre à la fois la réponse aux attentes du client, la fluidité du parcours client, et l’émotion vis-à-vis de la marque. La formule de calcul de cet indicateur croise trois questions posées sur une échelle de mesure de 1 à 5.

-L’intention de rachat : Le taux de rachat est un indice de la fidélisation en cours des clients d’une marque. L’intention de rachat est une marque de confiance et de satisfaction. Le client est en cours de fidélisation.

-Le taux d’attrition ou le « Churn » : indique la proportion des clients perdus sur un laps de temps donné. Bref, c’est une mesure de la fidélisation.

Notons que les indicateurs ci-dessus apportent peu de données explicatives des opinions et besoins. Le dispositif d’évaluation de l’expérience client devra donc intégrer également des approches à la fois qualitatives et quantitatives plus détaillées.

La mesure du NPS et de l’expérience client chez FANVOICE :

La mesure du NPS chez Fanvoice est un processus quantitatif qui s’accompagne d’un recueil qualitatif. Le rôle de ce recueil qualitatif sera de collecter ce qui, dans l’expérience client globale, a généré des Détracteurs ou des Promoteurs, permettant ainsi d’associer chaque expérience à une note. Il se traduit par une question ouverte que nous adressons à travers nos campagnes « Avez-vous des suggestions pour améliorer le produit/le service ? ».

Cette question ouverte nous permet de comprendre chacune des notes données et d’identifier des axes d’amélioration en phase avec les besoins des consommateurs qui participent à nos campagnes.

Intégrer une dimension qualitative aux indicateurs de mesure de l’expérience client et notamment à la question du NPS augmentera la valeur ajoutée de la méthodologie d’étude. Collecter et comparer les feedbacks et verbatim des participants liés à l’expérience client permettra de révéler des besoins parfois différents et contraires à ce que l’on imagine.

Prenons l’exemple d’une campagne FANVOICE pour le Groupe SEB qui vise à évaluer 3 concepts d’assistants vocaux en cuisine afin d’identifier le concept leader.

La campagne invite la communauté Foodle et la communauté Fanvoice à découvrir 3 assistants vocaux en cuisine (le Chef, le Coach, le Majordome) et à évaluer chaque concept en répondant à des questions de sondage (intention d’utilisation, NPS, perception détaillée, etc). Puis à partager leurs suggestions d’amélioration et remarques sur chaque concept à travers un dépôt d’idées ouvert.

Ainsi, la plateforme FANVOICE permet de croiser deux approches d’études (questions quantitatives détaillées et recueil qualitatif de verbatim) conduisant à identifier des zones d’amélioration qui contribuent à expliquer les indicateurs de l’expérience client sondés pour mieux y répondre.

Cette approche permet in fine de croiser des indicateurs quantitatifs et des insights issus des feedbacks qualitatifs afin d’identifier l’assistant vocal qui répond le mieux aux attentes des consommateurs (quel assistant vocal ? pour quelle cible ?) et qui présente le meilleur potentiel pour la marque.

L’utilisation de cette méthodologie (indicateurs quantitatifs et recueil qualitatif) en tant que mesure de l’expérience client peut être un sérieux atout pour les marques, du fait de sa simplicité, de son faible coût et qu’elle permet de disposer à la fois d’un baromètre de recommandation et aussi d’un outil de notation/recueil des expériences clients.

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La voix, ce nouveau canal de la relation marques-consommateurs : découvrez un PoC R&D entre SEB et la startup française FANVOICE !

Smartphones, objets et enceintes connectés… Les consommateurs emploient de plus en plus la voix. Depuis le développement de Siri, Google Home ou encore Alexa d’Amazon, les assistants vocaux s’immiscent progressivement dans tous les secteurs et transforment la relation marques-consommateurs. Pas de doute, nous entrons dans l’ère de la voix !

La voix, ce nouveau canal de la relation marques-consommateurs

Une disruption dans la relation homme-machine :

Par leur fonctionnement naturel, les assistants vocaux s’imposent facilement comme de nouvelles interfaces, plus intuitives, et apportent de nombreux usages et fonctionnalités.

Ils s’inscrivent dans les grandes tendances technologiques de fond (montée des plateformes online, IA, personnalisation, multiplication de terminaux, etc) et dans la lignée des transformations d’interfaces homme-machine, ce qui ne laisse aucun doute sur leur potentiel à modifier profondément les comportements et les usages.

Une étude récente de Dashbot révèle la cristallisation de quatre grande catégories d’usages des assistants vocaux : smart home, divertissement, information, et shopping.

Ce nouveau canal colle aux réelles attentes des consommateurs, friands de simplicité et de personnalisation. Parler est bien plus rapide qu’écrire et permet donc de gagner un temps considérable dans une journée. Parler facilite le quotidien et permet de réaliser plusieurs tâches en même temps. Parler est surtout accessible à tous.

Ainsi, la voix devient le premier canal digital qui touche autant les digital natives, les enfants que les populations plus éloignées du digital comme les seniors.

Un enjeu crucial pour les marques :

Les marques s’interrogent aujourd’hui sur la place des assistants vocaux dans leur marketing mix. Est-ce un medium publicitaire, une interface de vente, un nouveau canal de distribution, un point d’achat, un point de contact après-vente ou une intimité inédite avec leur client ? La réponse est peut-être tout à la fois.

En effet, l’interaction vocale avec les assistants personnels se fait toujours plus immédiate et personnalisée. Elle va permettre l’éclosion de nouveaux services utilisant le canal-voix.

Déjà de nouvelles stratégies multicanales apparaissent positionnant le vocal sur des étapes clés du parcours (order with voice and pay on-line, Talk & Collect, Voice Queuing, Voice delivery tracking, etc).

Au-delà des enjeux stratégiques, les marques devront comprendre l’impact du vocal sur les expériences et parcours clients. L’enjeu majeur des marques consiste alors à comprendre le comportement d’usage des utilisateurs afin d’activer de vrais leviers d’utilité et des promesses clients pertinentes (commodité, simplicité, confiance, etc) au travers de leurs applications vocales, notamment pour ne pas tomber dans le piège de la gadgetisation.

Ce principe sera à l’origine de l’évolution profonde des métiers du Marketing dans les entreprises, qui devront répondre à une question majeure : comment faire pour amener le client à spécifier la marque lorsqu’il commandera via son assistant ?

Un enjeu crucial pour les marques

Un bouleversement du Marketing et l’E-commerce :

Les assistants vocaux sont amenés à révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent. Selon une étude réalisée par Capgemini auprès de plus de 5 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne : environ un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Ce chiffre pourrait grimper à 40% dans les trois prochaines années.

Aujourd’hui, les assistants vocaux offrent de nouveaux points de contact vers les clients. Et de nombreuses marques ont déjà sauté le pas en France, et proposent différentes utilisations de ces assistants vocaux :

  • Podcast et rendez-vous : Sephora a créé son skill (interface vocale interactive) pour Google Home, il suffit de dire « OK Google, parler à Sephora », pour fixer un rendez-vous de mise en beauté dans un magasin, répondre à un quizz beauté, ou encore écouter des podcasts d’influenceurs beauté qui livrent leurs conseils.
  • Actualités à la demande : Radio France s’interrogeait sur le futur de la radio et le rôle des assistants, et a pris les devants. Elle est déjà disponible sur Google Home : « OK google : quelles sont les dernières actualités » et permet de lancer le dernier flash de France Info.
  • Ou encore, service client express : l’enseigne Boulanger a développé son application vocale pour Google Home pour faciliter la vie de ses clients. Il suffit de dire : « quels sont les horaires du magasin le plus proche ? » ou encore « je souhaite contacter le service client ».

Ainsi, la voix devient un véritable vecteur d’innovation, de création de valeur et surtout de différenciation. Toutefois, on constate que la phase la plus critique pour préparer les marques à la voix consiste à identifier et renseigner les différents points permettant d’entrer en contact avec les clients. Un défi à relever pour les maques afin de proposer une expérience notable et singulière.

Développer une stratégie vocale : un projet de R&D entre SEB et la startup française FANVOICE 

Dans le cadre d’un projet européen en Recherche & Développement sur la stratégie vocale (les assistants vocaux et la relation marques-consommateurs), la startup Française FANVOICE et le Groupe SEB collaborent sur un PoC appelé « Voxana » pour intégrer le vocal dans leurs parcours clients respectifs.
Il s’agit pour FANVOICE de proposer une solution analytique pour produits connectés à commande vocale.

Lancé en début 2019, ce PoC sera actif jusqu’en 2020 et intègre plusieurs phases et cas d’usage dans une logique itérative. Nous vous partageons quelques facteurs clés de succès pour accompagner les marques qui souhaitent développer une stratégie vocale :

  1. Comprendre les attentes utilisateurs : l’intégration du vocal dans un parcours client doit apporter une utilité (commodité, simplicité, confiance, etc) et proposer une expérience à valeur ajoutée. Pour cela, il est nécessaire de comprendre les attentes, les frustrations et le comportement d’usage des clients. La phase de co-création avec les clients se révèle déterminante pour comprendre leurs besoins et détecter leurs attentes.
  2. Sélectionner un nombre limité de cas d’usage : il s’agit de travailler en profondeur un nombre de cas d’usage limité où le « Voice First » est pertinent plutôt que de vouloir vocaliser l’ensemble de l’expérience pour répondre à une attente ou à une frustration.
  3. Viser la récurrence d’usage : privilégier un cas d’usage impliquant une utilisation récurrente de l’application vocale.
  4. Penser multi-canalité : éviter les parcours 100% voix, notamment lorsqu’il est nécessaire de rassurer le client dans le parcours selon le cas d’usage envisagé et le contexte d’utilisation de l’application.
  5. Test & Learn : travailler les cas d’usage de manière itérative afin d’acculturer les équipes, notamment via des PoC en cycle court, avant d’envisager un déploiement à l’échelle.

Les facteurs clés de succès d'un projet vocal

Une première étape de co-création réussie sur la plateforme FANVOICE !

Un des cas d’usage du PoC Voxana consiste à embarquer une communauté d’utilisateurs/bêta-testeurs dans une démarche de co-création couvrant trois phases : idéation, co-conception, et bêta-test.

Une première campagne d’idéation a été lancée par SEB et FANVOICE sur la plateforme FANVOICE. L’appel à idées avait pour objectif de comprendre l’expérience que la voix aurait à offrir demain aux consommateurs, et comment les potentiels utilisateurs intègreraient la voix dans leur quotidien, leurs usages, notamment en cuisine.

Il a été construit autour d’une question centrale posée « la voix en cuisine, dites-nous tout ! ». Le questionnement a été organisé en cinq grandes catégories : les usages et scénarii, les moments, les bénéfices, les préoccupations, et les attentes futures.

Une campagne très conversationnelle et réussie, qui a permis de fédérer un noyau communautaire de 112 contributeurs et de récolter au total 1141 idées et commentaires.

Une première étape de co-création réussie sur la plateforme FANVOICELes verbatims récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique & statistiques qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie de l’expérience vocale de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes SEB et FANVOICE : à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi à construire une segmentation des profils utilisateurs/personas selon les usages attendus.

Une approche de co-création par l’usage confirmée pour développer la suite du projet qui s’annonce prometteuse dans les prochains mois…

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Bêta-test : ces plateformes qui arrivent à co-innover avec leurs clients sur le long terme !

Le bêta-test est une approche qui a déjà fait ses preuves et est utilisée par de nombreuses marques (cf cet article où nous en parlions déjà). Cependant, comment consolider une communauté de testeurs sur le long terme ? Comment sortir d’initiatives isolées pour capitaliser sur le long terme sur les avantages du bêta-test ? Présentation de quelques initiatives concrètes et inspirantes.

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Decathlon : un repositionnement autour du bêta-test

En quelques années, l’exemple de Decathlon est devenu un cas d’école. Decathlon Creation a été pendant longtemps une plateforme de co-création, sur laquelle chacun pouvait poster des idées susceptibles d’être ensuite commercialisées. Lancée en 2014, la plateforme a cependant connu récemment une mutation, face à la difficulté de mettre réellement en action et en production les idées récoltées.  C’est aujourd’hui « The Sport Idea Box », une plateforme 100% orientée test  des futurs produits de la marque.

Ainsi, une solution est trouvée à la frustration de voir des idées non abouties, avec les tests de produits aussi variés que vêtements de gym, des chaussures, des lunettes…. en bref toute la panoplie de sportif accompli et investi dans une marque qui défend son sport et ses avancées technologiques.

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Téléphonie, énergie, banque : des secteurs qui tirent également leur épingle du jeu

Si le sport et le jeu semblent naturellement plus à même de fédérer des testeurs, un certain nombre d’initiatives dans des secteurs a priori plus institutionnels prouvent le contraire. Et montrent surtout que chaque marque a ses fans, des individus prêts à entrer en relation et en co-construction pour toujours plus de proximité et d’efficacité.

Le Lab Orange en est un exemple concret. Depuis plusieurs années maintenant, les clients de la marque sont régulièrement invités à participer à des sondages ou des expérimentations pour tester et améliorer les produits et services existants.

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EDF mobilise également une communauté de Pulseurs (participants à la plateforme EDF Pulse & You) et de testeurs sur sa plateforme de co-innovation. La marque a réussi à fédérer pas moins de 6 000 personnes en moins de 2 ans (la plateforme a été lancée en avril 2016) grâce à de nombreux projets à la fois de bêta-test de produits innovants et notamment d’objets connectés (Hector le thermomètre connecté, Hydrao le pommeau de douche intelligent, Awox la domotique performante…), mais aussi d’appels à idées autour de problématiques d’envergures comme la mobilité ou les économies d’énergie. Une initiative déjà remarquée puisque distinguée d’un prix au Grand Prix Stratégie de la Relation Client.

Le Garage de Bob, pour Zagatub (programme d’innovation et d’incubation de Butagaz) est un autre exemple performant de bêta-test.  L’objectif est de mettre en avant des produits et des services de jeunes entreprises innovantes spécialisées dans le confort et de les faire tester par la communauté du Garage pour les valider.  La plateforme a en outre permis à des produits comme Luni (boîte à éveil musicale) ou Eugène (poubelle intelligente) de véritablement gagner en visibilité et en accélération business.

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L’exemple d’AXA enfin et de sa plateforme Mon Assurance Citoyenne permet d’appréhender un autre type d’interaction entre une marque et son public : le test de concepts. En amont du bêta-test de produit ou service, cette étape permet de valider un concept, son périmètre et ses bonnes pratiques de déploiement ; comme cela a été le cas par exemple sur une problématique de Services Juridiques ou encore de Santé au travail.

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Bêta-tester mais pas que : la clé du succès pour durer ?

Si différentes interactions peuvent co-exister sur les plateformes de co-création (idéation, test de concepts, bêta-test…), il semble justement que c’est dans la diversité proposée aux participants que réside l’une des clé du succès.

Plutôt que de multiplier des projets identiques dans la forme et finalement répétitifs,  diversifier les approches, le matériel à tester, les appels à idées et les bêta-test est une garantie de conserver la curiosité et l’attractivité sur la plateforme.

De la même façon, combiner campagne online et événement offline permet de rendre tangible la dynamique communautaire et mettre en lumière ceux et celles qui les animent.

Ainsi le bêta-test n’est qu’un des éléments d’une expérience de marque aujourd’hui enrichie, expérience dans laquelle plus que jamais les consommateurs finaux se trouvent au contact de l’innovation.

 

Tester une IA et la faire évoluer en temps réel : vous pensiez que ce n’était pas possible ?

Bot, Chatbot, agent conversationnel : autant de termes pour qualifier l’outil star du moment que de nombreuses marques s’arrachent. Présenté sous différentes formes : personnage animé, zone de dialogue, … cet outil de Gestion Relation Client d’un autre genre, pourtant pas si nouveau que cela, colonise les réseaux sociaux et autres sites web de la toile.

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Leur rôle : analyser, interpréter les intentions contenues dans une phrase en langage naturel, pour produire une réponse pertinente.

Classifiés sous le terme nébuleux d’intelligence artificielle, certains de ces Chatbots ne sont pourtant pas si intelligents que cela. 70 % des requêtes soumises aux Chatbots sur l’application Facebook Messenger restent sans réponse. Ce chiffre, tiré d’un article des Échos, témoigne véritablement de la difficulté de ces robots dits « intelligents » à satisfaire les utilisateurs.

Tester un tel outil est par conséquent décisif : pour son bon fonctionnement et son utilité d’une part, pour assurer stratégiquement une relation pérenne avec ses utilisateurs et sa clientèle d’autre part. Nombreux sont ainsi les développeurs pour qui le test utilisateur est un prérequis avant lancement de son Bot. Non pour relever haut la main le test de Turing, mais plutôt dans l’optique d’identifier les « pain points » (les « irritants ») du tunnel de conversion.

 

Retour sur une expérimentation de Chatbot, déployée pour EDF

La communauté EDF Pulse & You (c’est à dire les participants inscrits à la plateforme de co-création développée par FANVOICE pour le compte d’EDF) a été invitée en avant première à tester le nouvel agent conversationnel de l’énergéticien : Maître B. Doté d’une fonctionnalité qui lui permet d’apprendre continuellement, ce Chatbot a ainsi pu évoluer à travers les différentes questions qui lui ont été posées.

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Un protocole qui repose sur la personnalisation

Tester un Bot pour y recueillir des insights concrets et d’éventuels écueils décorrélés de tous bais méthodologiques requiert  un certain degré de personnalisation pour l’utilisateur. Les testeurs doivent effectivement s’inscrire dans une situation la plus proche possible du réel, favorisant ainsi le retour d’expérience.

Recrutés en amont de ce test, les participants ont ainsi reçu une convention à signer. Le but d’un tel document : donner l’autorisation de connecter leurs propres données personnelles (contrat, factures, …) au test de ce Bot. Autant d‘éléments réels stimulant et favorisant ainsi l’appropriation et l’usage de l’outil en phase de test.

 

Une mesure à chaud

Pour ce faire, l’expérimentation a été développée autour d’une approche PING-PONG.

Invités dans un premier temps à se connecter à la campagne hébergée par la plateforme de co-innovation EDF Pulse & You, les participants ont ainsi rapidement pu basculer sur Messenger (d’un simple clic sur l’URL indiquée) afin d’expérimenter le Bot.

Deux fenêtres, pour deux usages :

  • la page campagne permettant de recueillir les différents retours d’expérience notamment à travers le sondage et la rubrique permettant d’y poster spontanément ses idées ;
  • la page Messenger afin de naviguer et expérimenter le Bot.

Un jongle d’écrans qui relève de la mesure à chaud, favorisant toute l’objectivité des retours d’expérience recueillis.

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Un retour d’expérience au service de l’amélioration instantanée

Le déclaratif (réponses au sondage, idées postées en spontanée), conjugué à la mesure passive (enregistrement de la data relative à la navigation sur le Bot) ont permis de nourrir d’un point de vue très opérationnel les équipes EDF en charge de ce projet de co-innovation.

Des feedbacks enregistrés, assimilés en live, qui ont permis à EDF d’améliorer son outil en temps réel.

 

Une expérimentation qualitative à grande échelle

L’Expérience Utilisateur (UX) est un terrain sur lequel, tant les études qualitatives que quantitatives ont leur place – deux méthodologies pour des insights aux approches différentes.

FANVOICE souhaite ainsi depuis sa création, il y a près de trois ans maintenant, dépasser les clivages quali/quanti. La solution FANVOICE permet d’asseoir une vraie technicité et savoir propre aux études qualitatives, retransplantés à l’échelle quantitative. Ce sont ainsi près de 400 idées qui ont émergé à l’issue de ce retour de cette expérimentation. Autant d’idées passées au peigne fin du Text Mining et des deux qualitativistes FANVOICE spécialisées en études qualitatives, quantitatives et autres modèles hybrides.