Banques, assurances & co-création / Episode 3

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Voici le 3e volet de notre saga sur « la co-création et les entreprises de la finance ».

Cet article détaille un peu plus un exemple que nous connaissons très bien et pour cause, il s’agit d’un client de FANVOICE : DIRECT ASSURANCE, qui a impliqué une communauté de clients dans la co-construction de sa nouvelle offre d’assurance auto YOUDRIVE

La Banque et l’Assurance sont décidément des secteurs décidés à innover, vite et bien.

Nous avons pu l’observer à travers nos différents articles : plusieurs initiatives participatives ont été lancées par les plus grandes enseignes à travers le monde, en Australie, aux USA, en Europe, pour réinventer la banque, identifier de nouveaux usages et imaginer des produits d’assurance pour y répondre (nous parlons d’ailleurs de ces initiatives dans le livre blanc sur “l’innovation dans la Banque” qui sera  publié à la rentrée).

Particulièrement intéressés par cette approche, nous avons lancés plusieurs travaux de recherche en 2015 et 2016 pour répondre spécifiquement aux besoins du secteur, jusqu’à faire labelliser  “Fintech approved” notre plateforme FANVOICE. Ce Label décerné par l’accélérateur international FINANCE INNOVATION est une vraie reconnaissance du métier : notre projet a été sélectionné parmi 300 dossiers et passé au crible par un jury de 80 experts de la banque et de l’assurance.

Objectif : reconnaître chaque projet labellisé comme une solution innovante et “moteur” pour ce secteur. Cette labellisation s’est appuyée sur le projet que nous avons mené pour DIRECT ASSURANCE, considéré comme facilement “transposable” à d’autres projets de création de nouveaux produits par n’importe quel assureur.

Depuis nous avons lancés plusieurs autres initiatives d’écoute client ou de co-création,  notamment avec Crédit Agricole et AXA, mais nous n’avions pas encore pris le temps de partager avec nos lecteurs le cas YOUDRIVE en détails. Nous vous invitons donc à le découvrir ci-après.

Co-créer avec ses clients, c’est possible !

DIRECT ASSURANCE, leader français de l’assurance en direct s’est lancée dans l’aventure de la co-création dans le cadre du lancement de YOUDRIVE, sa nouvelle offre d’assurance auto connecté. Une première en France au moment de son lancement en 2015, copié depuis par quelques acteurs du secteurs.

Petit topo sur l’offre pour commencer : YOUDRIVE est une assurance auto adressée principalement aux jeunes conducteurs (18-24 ans), premières victimes des incidents routiers. L’offre YOUDRIVE permet à la fois d’inciter les automobilistes à améliorer leur conduite mais également de réduire le budget qu’ils consacrent à leur assurance auto. Elle fonctionne avec un boîtier (la “Drivebox”) que l’assuré installe dans son véhicule. Celui-ci collecte les données sur le comportement de conduite  selon 4 critères : allure, accélération, freinage et virages. Grâce à un algorithme, les données sont analysées et synthétisées en score de conduite après chaque trajet. A la fin du mois, on relève les notes, et la mensualité du conducteur est ajustée.

« Avec YouDrive, votre avis est récompensé autant que votre conduite »

Dès le lancement de l’offre, l’assureur a décidé de jouer la transparence avec ses clients et miser sur le participatif. Les 500 premiers clients de cette nouvelle offre ont ainsi été invités à co-construire le produit et l’enrichir : nouvelles fonctions, nouveaux services à produire en priorité, etc. Ce sont les clients qui s’expriment et qui influencent les décisions. Cerise sur le gâteau, une mécanique de gamification permettait de motiver les plus timides et les meilleurs contributeurs ont même gagné des cadeaux. A travers ce projet participatif, entre le brainstorming géant et le beta-test à grande échelle, imaginé avec nos équipes et hébergé sur la plateforme communautaire FANVOICE, la marque souhaitait en apprendre beaucoup sur les attentes de ses clients. Matérialisée par un espace d’échange digital entre la marque et ses clients, ouvert 24h/24 pendant plusieurs mois, cette démarche d’écoute d’un nouveau genre a permis de récolter au final près de 3 000 contributions afin d’améliorer l’expérience utilisateurs. Ce projet exclusivement visible par les membres de la communauté YouDrive proposait aux membres autorisés (500 clients) de proposer leurs idées sur différentes thématiques, accéder aux idées des autres membres et les commenter ou voter pour celles qui correspondaient le plus à leurs attentes.

Direct Assurance - Co-creation

Direct Assurance + Fanvoice = co-création avec les clients

 

Suivre les feedbacks et consolider…

Ainsi, la marque a pu suivre le flot de contributions au fur et à mesure, pour identifier des pistes d’améliorations, tout en se fixant des périodes clés d’observation et de consolidation d’analyse des verbatims, pour décider des travaux à prioriser (roadmap logicielle et marketing) en fonction des attentes communes détectées. La technologie d’analyse sémantique proposée par FANVOICE s’est avérée un outil déterminant pour ce travail de consolidation sur un tel volume de contributions. Des semaines précieuses ont été économisées dans la démarche de tri des verbatims dans la mesure où les principales statistiques ont été fournies par la plateforme. Plus qu’un simple réceptacle “boite à idées”, la plateforme a permis la coopération entre les participants, pour faire remonter les sujets les plus importants pour eux, tout en mettant en exergue pour la marque les sujets les plus importants, à traiter en priorité (sans négliger pour autant les signaux faibles porteurs de sens). Yves Marie L’Henaff, Responsable Marketing & Communication de You Drive, était le pilote du projet. Il explique dans la vidéo ci-dessous les avantages de cette approche pour son projet…

Si vous souhaitez assister à notre prochaine conférence sur la co-création et le crowdtesting, contactez-nous.

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