Archives de l’auteur : Fanny Bouisse

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Les communautés d’innovation et de co-création permettent de créer des boucles de feedbacks directes et permanentes entre les clients et les entreprises. Elles permettent un retour d’expérience rapide et accompagnent le changement et la digitalisation.

Elles s’inscrivent non pas en substitution des protocoles d’écoute client existant (quali ou quanti), mais en complément et en résonance. Les retours clients « à chaud » contribuent également à raccourcir la distance entre les marques et leurs publics et répondent donc à l’impératif d’immédiateté et d’agilité qui caractérise si bien les années 2010-2020.

Les communautés font consensus et les consommateurs hier acteurs sont peu à peu devenus de véritables partenaires des marques et des produits qu’ils consomment.

> 100% des entreprises qui possèdent et animent une communauté clients déclarent que cela leur permet de mieux connaître les attentes de leurs consommateurs,

> 91% affirment que ces démarches participatives permettent d’augmenter l’intention d’achat,

> 89% constatent que cela permet d’accélérer le processus d’innovation.

Découvrez dans ce livre blanc des initiatives concrètes d’entreprises qui font de leurs clients (consommateurs et / ou collaborateurs) des partenaires du marketing et de l’innovation au quotidien. Accédez également aux bonnes pratiques pour passer de la conversation à l’action avec votre communauté.

Bienvenue dans l’ère du Customer As a Partner !

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FANVOICE Day Edition 2021, LA journée dédiée au R.O.I des communautés et à la co-création – les inscriptions sont ouvertes

Le FANVOICE Day, c’est une journée unique qui propose un tour d’horizon à 360° sur le sujet des communautés clients. Table ronde, ateliers, témoignages & networking : découvrez le programme ci-dessous et inscrivez-vous sans attendre !

MATIN

9h30 – 10h15

Table ronde : mythes et réalités des communautés clients

Nous ouvrons notre journée dédiée aux communautés et à la co-création avec une table ronde qui nous permettra de répondre à toutes ces questions. Guillemette JACOB, Fondatrice des Seintinelles, Laurent CAPION, Chief Strategy Officer Starcom / Publicis et Bertrand DESTAILLEUR, associé Equancy répondront aux questions de Julie DEVINANT, Directrice Générale Adjointe de FANVOICE.

Nous échangerons notamment sur :

  • Les nouveaux comportements participatifs en 2021,
  • Comment redéfinir la proximité dans une monde de distanciation sociale,
  • Les mécaniques à privilégier pour engager et décupler les conversations,
  • Les différents écueils à anticiper pour s’assurer une participation maximale et des bénéfices concrets.

10h30 – 11h30 

Keynote FANVOICE : présentation de la roadmap produit et vision stratégique

Enguerrand SPINDLER, CEO de FANVOICE, présentera la roadmap d’entreprise à 3 ans et les orientations stratégiques de l’éditeur pour répondre aux enjeux des clients FANVOICE et leur apporter toujours plus de valeur. Parmi ces chantiers, la future offre RSE de FANVOICE, pour aider les marques à comprendre les nouvelles exigences sociales et environnementales des consommateurs.

La 2ème partie de cette session sera consacrée à la roadmap de la solution FANVOICE : les dernières fonctionnalités de la plateforme (dont notamment la nouvelle IA sémantique) et les évolutions à venir.

11h30 – 12h15

Quand vos clients sont vos meilleurs partenaires : Somfy et ses communautés grand public et collaborateurs

Depuis 2017, l’entreprise Somfy pilote une communauté grand public et une communauté de collaborateurs-testeurs sur sa plateforme digitale My Somfy Lab. Mélodie BARJHOUX, Consumer Insight Leader chez Somfy présentera la genèse du projet, les facteurs clés de succès des projets grand public et des bêta-test interne et nous expliquera comment ces 2 communautés sont peu à peu devenues des assets centraux dans l’entreprise pour notamment gagner du temps dans la gestion de projet et vendre mieux ! 

APRÈS-MIDI

14h – 14h45

RSE et intelligence collective : le cas du Groupe EIFFAGE

Depuis 2017, le groupe Eiffage anime la Startbox, boîte à idées numériques pilotées par la Direction du développement durable et de l’innovation transverse. A travers ce dispositif ambitieux, tous les collaborateurs de l’entreprise sont invités à s’exprimer sur les enjeux RSE et innovation au cœur des métiers de des process du groupe.

Joachim LÉMERI, Directeur adjoint Développement durable et innovation transverse ainsi que Jean-Baptiste BERG, chargé de missions innovation transverse nous présenteront le projet, son ambition et reviendront sur quelques campagnes emblématiques (Appel à idées Prévention, Bas carbone ou Biodiversité).

Nous échangerons notamment sur :

  • La genèse de l’outil et le rôle de la Direction du développement durable et de l’innovation transverse,
  • L’animation des collaborateurs à travers quelques projets participatifs emblématiques,
  • La place de la RSE chez Eiffage et les perspectives d’évolution de l’outil. 

15h-15h45

Deep dive pour tout savoir sur la nouvelle IA sémantique FANVOICE qui révolutionne l’analyse des insights

Ce webinar vous permettra de comprendre en détail le fonctionnement et les bénéfices de la nouvelle IA sémantique développée par FANVOICE. Cette présentation s’adresse à toute personne en charge de l’analyse de feedback clients (idées, avis, commentaires).

Cette nouvelle fonctionnalité révolutionne l’analyse des insights car elle permet d’analyser de grands corpus de verbatims en un minimum de temps.

Basée sur la combinaison de technologies de type IA (machine learning) et text mining (sémantique), cette solution de catégorisation permet une réduction de 75% du temps d’analyse.

Au-delà des gains majeurs de productivité, la solution permet également la révélation de tendances non anticipées et la détection de liens et de corrélations « cachées » entre les thématiques.

Audience : décideurs et fonctions opérationnelles des départements études, marketing, relation client et innovation.

16h-16h45

Le R.O.I des communautés : les cas AG2R La Mondiale et Crédit Agricole Consumer Finance

Si se lancer en communauté n’est pas forcément aisé, identifier les bons indicateurs à suivre pour piloter le projet dans la durée est un véritable défi. La réussite d’un projet participatif peut se mesurer de bien des façons : participation, qualité des contenus recueillis, accueil en interne ou en externe… On fait le point !

Pour échanger sur ce sujet central dans le marketing des communautés, Julia SANCHEZ, Directrice de clientèle chez FANVOICE recevra Tatiana LOGIER, Innovation Project Manager chez Crédit Agricole Consumer Finance, qui nous présentera le dispositif du groupe à travers les exemples Français, Allemand et Portugais. Melissa BENSAADIA, Open Innovation Manager chez AG2R La Mondiale décortiquera l’outil « Vos Idées, Nos Projets » plateforme participative du Groupe à travers les projets de tests et de bêta-test orchestrés récemment.

Nous échangerons notamment sur :

  • Les indicateurs quantitatifs et qualitatifs de succès d’un projet,
  • Qu’attendre véritablement d’une campagne de co-création interne,
  • Comment analyser la performance d’un test de concept ou d’un bêta-test.

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Fanvoice ouvre sa solution d’analyse sémantique à ses clients !

Illustration de concept de statistiques de site Vecteur gratuit

Basée sur la technologie de «Topic Modeling », l’algorithme d’analyse sémantique FANVOICE analyse les corpus de toutes tailles et de toutes langues en quelques minutes seulement…

Après des tests sur plus de 150 projets et le développement d’une interface spécifique, FANVOICE propose aujourd’hui sa solution d’analyse sémantique en «Do It Yourself» à ses clients.

Basée sur la technologie de «Topic Modeling », l’algorithme d’analyse sémantique FANVOICE analyse les corpus de toutes tailles et de toutes langues en quelques minutes seulement. Appliquée à un échantillon de 300 à plusieurs milliers de feedbacks clients ou collaborateurs, la solution permet de dégager très rapidement les grandes tendances, les signaux faibles mais également de potentielles innovations de ruptures.

Pour Fanvoice comme pour ses clients, cette solution logicielle représente une révolution dans l’analyse des perceptions et des attentes clients :

« Nous disposions depuis longtemps de solutions d’analyse de corpus importants. Mais ces solutions nécessitaient à chaque projet, la création de dictionnaires linguistiques, la conception fastidieuse d’une grille lexicale anticipant le vocabulaire qu’utiliserait la communauté pour s’exprimer. Et par expérience, un lexique conçu d’avance ne remonte souvent que des sujets déjà attendus alors que notre promesse s’appuie sur la détection de signaux inattendus! Aujourd’hui, nous nous sommes affranchis des lexiques et des dictionnaires par une approche «Learning machine» qui crée de manière autonome les regroupements. Nous nous laissons donc instruire et surprendre à 100 % par la créativité des communautés animées par nos clients. » explique Stéphan Robert de Montgrand, Directeur des études chez FANVOICE.

A ce jour, trois clients FANVOICE, enthousiastes à l’idée de d’avoir la main sur l’analyse des verbatims, ont déjà pris en main la solution et nous font part en continu de leurs retour et de leurs questions. Nous les en remercions !

L’objectif que nous nous étions fixé il y a 3 ans est que cette solution logicielle, par la pertinence des insights qu’elle va révéler et par l’interface utilisateurs que nous proposons, va être une puissante source de valeur pour nos clients. Il est atteint aujourd’hui !

Nous organiserons un webinar dédié à ce module courant septembre et vous tiendrons prochainement informés de la date prévue. Si vous souhaitez en savoir plus dès maintenant, vous pouvez cliquer sur ce lien .

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Avec la pandémie, les marques ont perdu le contact avec leurs clients !

Selon une étude BVA de mai 2021, 1 Français sur 2 a changé ses habitudes de consommation depuis la crise sanitaire : aucune surprise, mais le plus important c’est que 64% des consommateurs jugent que les marques n’ont pas convaincu pendant la crise. 

Avec la pandémie, les marques ont perdu le contact avec leurs clients !

Selon une étude BVA de mai 2021, 1 Français sur 2 a changé ses habitudes de consommation depuis la crise sanitaire : aucune surprise, mais le plus important c’est que 64% des consommateurs jugent que les marques n’ont pas convaincu pendant la crise. 

Dans le détail, ils ont testé de nouvelles marques plus saines (53%), ont évité toute surconsommation (61%) et veulent en savoir plus sur les politiques de bien-être de leurs salariés (65%). Si la marque ne prend pas en compte rapidement ces dimensions, le client va se détourner rapidement et d’autant plus vite que tous les acteurs sont passés en e-commerce. C’est tellement plus facile de changer de site web que de magasin !

Sur le fond, l’étude va plus loin puisqu’elle isole clairement une tendance qui va bousculer beaucoup d’éco-systèmes de marques : 72% des sondés affirment que les contradictions flagrantes entre le discours et les valeurs des marques font perdre de façon définitive ou durable la confiance des clients ! Les clients ont donc pris le pouvoir à tous les niveaux, il est donc primordial de les associer RÉELLEMENT à la co-création des offres, à l’évolution de la relation client et l’élaboration d’un vrai programme RSE.

Mais comment agir en conciliant les aspects tactiques et stratégiques ? Les études permettent de remonter des metrics essentiels pour la prise de décision mais ne répondent pas à la question de l’association marque-client et donc de l’engagement nécessaire de la marque pour créer une dynamique collaborative. Il faut donc construire un dialogue sincère (pour être crédible), dans la durée (pour capitaliser), agile (pour traiter de nombreux sujets) et robuste (pour prendre des décisions).

La communauté participative (méthode issue de l’open innovation) a quitté les laboratoires et se répand rapidement dans tous les secteurs : banque, retail, marques alimentaires, sport et loisirs, beauté et bien-être ; de nombreux projets structurants émergent. La communauté est une des réponses opérationnelles nécessaires pour répondre au monde d’aujourd’hui…et non pas de demain.

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«SAVOIR ÉCOUTER SES COMMUNAUTÉS DE MARQUE», JULIE DEVINANT (FANVOICE)

17/03/2021 – par Julie Devinant, directrice générale adjointe de Fanvoice

Dans un contexte sanitaire où les focus groupes sont difficiles à organiser, les communautés de marque peuvent représenter une bonne alternative pour connaître les attentes de ses consommateurs. Encore faut-il faire le tri entre les conversations de comptoir et ce qui pourra devenir une innovation de rupture.

Julie Devinant,  Directrice Générale Adjointe de Fanvoice

DR

La crise sanitaire confirme, s’il en était besoin, que le digital est plus qu’ancré dans notre consommation. Certaines réalités que nous pensions ne concerner qu’un nombre restreint se sont révélées des pratiques de masse (achat en ligne, consommation de contenus sur les plateformes entertainment, sport virtuel…). Il en va ainsi des communautés de marque online et des plateformes participatives. Elles sont devenues d’autant plus importantes que les protocoles d’écoute classique, tels que les focus groupes, ne sont plus envisageables pour les marques. Comment cultiver l’être ensemble et le partage autour de sa marque quand on ne peut plus le faire entre les quatre murs d’une salle ou d’un magasin ? Le digital a cela de pratique qu’il n’a ni début, ni fin, ni murs.

Les plateformes participatives digitales fonctionnent simplement : la marque propose et les participants disposent. Ils sont confrontés à un sujet, un challenge à résoudre, et collectivement ils construisent une réponse. Se confrontent les points de vue des habitués et ceux des nouveaux membres. Et là où hier, les conversations s’articulaient surtout autour de la demande de la marque, on constate aujourd’hui que les échanges vont bien au-delà du brief de celle-ci.

En plus des sujets stratégiques pour l’entreprise, on y parle de l’actualité et on y laisse parler ses aspirations et ses émotions. Les learnings sont autant dans les réponses directes aux questions posées que dans le bruit environnant (learnings «en creux»). Ce nouvel être ensemble digital cristallise par ailleurs de nouvelles motivations, moins centrées sur le bénéfice personnel, mais sur le partage, la confrontation de points de vue et sur une confiance réciproque, entre les participants entre eux et entre les participants et la marque.

Les idées excentrées

Dans cette démarche, il est important pour la marque de pouvoir lire entre les lignes de ces méta-conversations, pour notamment comprendre ce qui rassemble (ce dont tout le monde parle) ou ce qui divise (des sujets qui s’opposent). C’est le sujet des «idées excentrées» qui est au cœur de la réflexion. Il s’agit de ces idées sémantiquement différentes des grandes tendances et que l’on peut définir comme singulières (soit totalement hors de propos et donc à écarter, soit particulièrement innovantes et donc à approfondir).

Certaines idées excentrées peuvent paraître ridicules au premier coup d’œil, mais peuvent aussi contenir de réelles innovations, voire des innovations de rupture, chères aux équipes innovation et marketing. Dans certains cas, l’extraction des 100 idées excentrées les plus partagées peut par exemple contenir près de 45% d’idées innovantes à regarder très sérieusement.

Les communautés online, en substitution des échanges physiques de la vie réelle qui se font plus rares pour certains, constituent donc une nouvelle forme de sociabilité où l’on parle autant des sujets stratégiques pour les marques que de la pluie et du beau temps. C’est dans la lecture, l’analyse et la compréhension de ces «autres attentes» que réside une richesse inédite et prometteuse dont il convient de se saisir également.

Tribune libre Stratégie.fr par Julie Devinant, Directrice Générale Adjointe de Fanvoice

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[Tribune] Pourquoi les marques ont-elles intérêt à faire appel à leurs clients dans le processus de création ?

L'intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création

L’intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création est une évidence. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques.

Commençons par un constat : les marques digital native ne se posent pas cette question ! L’intégration des clients et de leurs attentes dans le processus de création est une évidence. Pour la co-fondatrice d’une jeune marque de mode :  » En 2014, nous décidons de proposer la mode autrement (…) en plaçant la communauté au coeur de nos actions pour construire notre marque main dans la main avec la cliente.  » Ou encore comme en témoigne la CMO de cette néo-banque qui investit dans l’influence :  » Nous sommes heureux de lancer le programme influenceur (…), nous construisons notre marque tous ensemble, avec notre génération.  » Autant d’éléments de réponse pour celles et ceux qui se posent encore la question !

Parce que sans la foule, les marques ne sont rien

La foule (crowd) s’est peu à peu invitée à chaque instant de la vie des marques et devient un élément marquant des parcours d’achat. Qui ne note pas ou ne prend pas en compte les notes et avis attribués aux produits et services quand il est question de choisir ? Qui ne répond pas, avec plaisir ou par mécontentement à cet appel à idées ou cette question ouverte dans l’enquête de satisfaction ? Qui n’engage pas ses euros au-delà de ses idées, dans les projets des petits génies qui essayent, innovent et proposent des solutions plus responsables et plus justes au meilleur prix ? Crowdsourcing, crowdrating, crowdtesting, crowdfunding : les frontières entre l’offre et la demande sont de plus en plus poreuses et les marques n’ont plus le choix que de penser leur marketing sous le prisme du participatif. Dans cette logique, les consommateurs deviennent créateurs et influenceurs. On pourrait les appeler les conso’fluenceurs même quand ils investissent leurs euros et leurs cartes bleues d’un supplément d’engagement et deviennent finalement des ambassadeurs de votre marque et de vos projets.

Parce que les clients le demandent et le valorisent

72 %* des Français déclarent que les nouveautés qu’on leur propose sont inutiles ou mal conçues… 89 %* trouvent que les marques privilégient leurs profits plutôt que l’utilité. Et, 64 % demandent que les marques écoutent davantage les besoins réels des consommateurs et prennent en compte leurs retours et avis (53 %*). Pour les consommateurs et utilisateurs, remettre le besoin client et ses attentes au coeur des processus d’innovation permet de booster l’utilité et la valeur perçue, dans une consommation toujours plus responsable.

Parce que les entreprises y gagnent du temps et de l’argent

Sur un temps court, la co-création apporte des bénéfices immédiats : une meilleure compréhension des clients (100 %**) des idées pour de nouvelles offres (89 %**), une accélération du processus d’innovation (67 %**), une réduction du risque d’échec des nouvelles offres (86 %**), et même, une aide à la transformation des process internes (75 %**).

Sur le long terme, c’est la proximité avec les clients et la relation à la marque qui s’en trouvent changées. Pour les participants au dispositif de co-création d’un acteur majeur de l’énergie, dispositif en ligne depuis 5 ans, 53 % valorisent le fait de co-innover aux côtés des chefs de projet de l’entreprise et 72 % le fait de prendre part aux projets innovants de l’entreprise.

La difficulté aujourd’hui est bien d’aligner les stratégies et les moyens, de passer d’un marketing qui étudie et implémente à un marketing qui intègre et évolue en temps réel. C’est un véritable changement de paradigme et la co-création au-delà de ses bénéfices premiers, devient un accélérateur de transformation concret. Enfin, quand on sait que les nouveaux consommateurs intègrent naturellement la co-création dans leur consommation tout autant que les digital brand la mettent au centre de leurs stratégies, il y a fort à parier que l’effet de génération va jouer à plein. Dans moins de 10 ans, ces nouveaux consommateurs co-créateurs piloteront les marques. La question ne se posera plus.

*baromètre Opinion Way – Supper 2018

**enquête satisfaction Fanvoice (40 marques interrogées, 2020)

Tribune libre e-marketing.fr par Julie Devinant, Directrice Générale Adjointe de Fanvoice

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Quatre exemples de co-création dans l’univers de la mobilité

La co-création dans l’univers de la mobilité

En termes de co-création, l’univers de la mobilité n’est pas en reste ! De la co-création des moyens de transport de demain à la co-création de nouvelles offres, plusieurs marques ont récemment fait appel à la foule ou à leurs clients dans le cadre de nouveaux lancements ou de réflexions stratégiques. Ces exemples concrets permettent de bien comprendre qu’on ne peut plus se passer de la voix des utilisateurs aujourd’hui… Décryptage. 

Pourquoi les acteurs de la mobilité s’appuient-ils sur la co-création ?

Quand Uber est arrivé en 2009, non seulement personne ne l’avait vu arriver mais aussi personne n’y croyait vraiment… Et pourtant, des années après on parle encore de cette fameuse Uberisation : l’explosion d’un secteur avec l’arrivée d’un service qui place le client au centre de l’offre et de l’expérience. Sans parler des effets de bord de ce modèle, ce que nous retenons c’est la place centrale des utilisateurs dans le service, depuis la prise en main via le téléphone mobile jusqu’à la notation des courses et la recommandation du service. Le secteur de la mobilité est comme les autres contraints depuis des années à penser customer first. C’est donc assez logiquement qu’on retrouve aujourd’hui des initiatives qui placent les utilisateurs au cœur des stratégies d’innovation et d’expérience, qu’il s’agisse de nouveaux moyens de transport, de nouvelles offres ou de nouveaux usages. 

Co-création d’une nouvelle offre mobilité : le cas EDF Pulse & You

Sur sa plateforme de co-innovation, EDF intègre en continu les réflexions des usagers dans la co-création de nouvelles offres. La mobilité est un sujet que les Pulseurs affectionnent particulièrement et qui a été adressé à travers plusieurs projets participatifs : 

> Un premier temps visait à comprendre les motivations des particuliers à passer à la mobilité électrique (et en creux les freins évidemment), 

EDF-La mobilité électrique

> un second temps permettrait de co-créer l’offre mobilité électrique de demain, en prenant en compte les attentes sur les sujets de la location ou de l’achat, des contrats et des services inclus ou en option, 

Co-créer l’offre mobilité électrique de demain

> un troisième temps complémentaire offrait la possibilité à chacun de tester la mobilité électrique à travers Everly, service innovant

Co-créer l’offre mobilité électrique de demain

A travers ces différents projets participatifs, plus de 1 500 témoignages d’expérience et d’attentes non satisfaites ont été partagés. Ces éléments ont ensuite été analysés par l’entreprise qui en a déduit sa feuille de route stratégique. 

Nouveaux usages mobilité : le cas SANEF et le péage sans barrière

Le Sanef lab, incubateur d’idées partagées, est une initiative lancée par Sanef pour innover aux côtés des usagers. Après un 1er projet autour de la simplification des trajets d’autoroute, c’est un bêta-test innovant qui a été orchestré. Dans le cadre de son expérimentation du péage sans barrière, l’entreprise a consolidé quelques dizaines de bêta testeurs en communauté sur sa plateforme et les a invité à s’exprimer sur ce nouveau service : points positifs, pistes d’amélioration, bugs.. Ce dispositif ambitieux permet de mettre ce nouveau service à l’épreuve de la réalité avant de le déployer à grande échelle dans des conditions optimales. 

Sanef lab :bêta-test paipor un bêta-test innovant

Financement de la mobilité pour les particuliers : le cas Crédit Agricole

Les banques s’emparent aussi du sujet de la mobilité, sous le prisme de son financement par exemple. C’est ce qu’a fait le Crédit Agricole Normandie Seine grâce à un projet participatif à destination de ses clients. En 1 mois, plus de 2020 feedbacks ont été rassemblés, comme autant de pistes de réflexions pour l’offre mobilité de demain de la caisse régionale. 

Crédit Agricole : Financement de la mobilité pour les particuliers

Co-création des transports de demain pour une mobilité inclusive : le cas Keolis Bordeaux Métropole

Keolis se lance également dans l’aventure du participatif grand public en proposant ses premiers projets collaboratifs en région autour du voyage idéal en transport en commun. Préparation du voyage, optimisation des temps d’attente, service en station et à bord : voici les thématiques principales sur lesquelles les usagers peuvent se positionner, en complément d’un sondage sur les habitudes de transport. 

Keolis Bordeaux Métropole : co-création des transports de demain pour une mobilité inclusive

EDF, Crédit Agricole, Sanef, Keolis : nul doute qu’avec ces exemples qui ne sont que quelques-uns parmi d’autres, la mobilité participative a de beaux jours devant elle ! Pour des transports plus inclusifs, plus responsables et plus utiles pour tous et pour chacun. 

Julie Devinant est Directrice Générale Adjointe de Fanvoice
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Du crowdsourcing au crowdfunding : les secrets de l’engagement de la foule

Interview experts Enerfip x Fanvoice – Mars 2021

Investir du temps et ses idées pour une marque, une entreprise, un produit ou investir de l’argent pour un projet, une cause, un retour sur investissement : ces deux types de démarches impliquent l’engagement d’un grand nombre d’individus, tantôt désignés comme participants, citoyens, communauté ou encore investisseurs. Quelles- sont les spécificités du crowdfunding et du crowdsourcing ? Ces deux approches mobilisent-elles les mêmes leviers d’engagements ? Quels sont les bénéfices attendus par ceux qui conduisent ces dynamiques et par ceux qui s’y engagent ?

Éléments de réponses avec Julie Devinant, DGA de Fanvoice, plateforme digitale participative qui permet d’engager des foules dans des projets de co-création et « qui a pour ambition de raccourcir la distance entre les marques et leurs clients ou leurs collaborateurs », et Léo Lemordant, Président et co-fondateur d’Enerfip, plateforme de financement participatif, qui propose au citoyen de placer son épargne en direct, dans des projets de la Transition Energétique.

Julie Devinant est Directrice Générale Adjointe de Fanvoice

Julie Devinant est Directrice Générale Adjointe de Fanvoice ; experte du pilotage des communautés (études prospectives, lancements de produits, bêta-tests pour AXA, EDF, Coca-Cola, La Poste…), elle débute sa carrière dans le Groupe Publicis au planning stratégique / consumer insight et rejoint Fanvoice en 2016 pour accompagner la mise en place des 1ères plateformes. Elle pilote aujourd’hui les équipes Conseil, Etude et Marketing. 

Léo Lemordant est président et cofondateur d'Enerfip, la plateforme de financement participatif dédiée à la Transition Energétique

Léo Lemordant est président et cofondateur d’Enerfip, la plateforme de financement participatif dédiée à la Transition Energétique, offrant aux citoyens des placements d’épargne verts et transparents. Ingénieur Centralien et PhD de Columbia University (New York), Léo a connu une première carrière scientifique et technique autour du cycle de l’eau, entre développement de concessions hydroélectriques et étude des relations entre végétation et climat. 

La notion de crowd implique une participation directe de la foule. Mais avant même de s’engager dans un projet spécifique, existe-t-il quelque chose qui rassemble les individus en foule ? 

Julie Devinant : Dans le crowd il y a une affinité, à un instant T, avec une entreprise et ses problématiques, qui rassemble les membres de la communauté. Les gens qui participent se sentent en proximité avec une marque. C’est vertueux à partir du moment où il y a cette affinité positive entre le participant et la marque. Ces individus ont envie de challenger les marques pour les rendre plus responsables, plus vertueuses, plus engagées et surtout pour qu’elles répondent mieux à leurs attentes de consommateurs et de citoyens.

Léo Lemordant : Chez Enerfip, on s’adresse à tous les publics, et on pourrait se dire qu’il n’est pas évident de fédérer un public aussi large. En effet, si le ticket minimum est de 10 euros, le plus grand ticket investi à ce jour est de 2,1 millions d’euros. On retrouve dans notre communauté aussi bien des étudiants fauchés qu’un directeur d’une grande banque française cotée en bourse… Tout le spectre de la population française se trouve ainsi représenté. Et ce qui rassemble les gens c’est évidemment les projets que nous proposons, qui permettent de réconcilier utilité sociale et environnementale avec la rémunération attractive de l’épargne.  

Il y a ainsi 3 raisons qui se superposent pour lesquelles les gens participent :

  • Investir dans quelque chose qu’on comprend et placer son épargne sur quelque chose d’utile. Pour les énergies renouvelables, cette utilité est évidente.
  • Court-circuiter les acteurs traditionnels. Chercher une solution hors-système et transparente, à l’opposé des acteurs traditionnels, qui appliquent des frais et dont on ne comprend pas bien le fonctionnement. On y trouve plus de sens, comme lorsqu’on achète des fruits en direct auprès des agriculteurs.
  • et évidemment les projets sont financièrement attractifs en soi. C’est une raison très prosaïque, mais notre produit est également un placement financier.

Crowdfunding ou crowdsourcing : quels sont les secrets de la réussite d’un projet ?

Julie Devinant : Pour le crowdsourcing les facteurs clés de succès sont l’honnêteté et la transparence de l’entreprise sur le but de sa démarche. S’il n’y a pas de partage de la visée opérationnelle derrière une opération de crowdsourcing, il est sûr qu’elle court à l’échec, voire qu’elle fera du tort à la marque. Il y a un second point : une fois que la marque a fait appel à la foule, qu’un projet s’est déroulé, il est important de partager les résultats, de dire ce que l’on a appris et ce, même dans le cas où on aurait appris peu de choses.

Il faut enfin un engagement des opérationnels, c’est-à-dire, un engagement des équipes en interne. Cela peut faire peur au chef de projet, chef de produit, responsable marketing … mais on se rend compte que c’est la meilleure façon de rendre ces initiatives vertueuses.

Enfin, l’ensemble s’inscrit bien entendu dans un plan stratégique global. Et il faut que la Direction Générale soit convaincue du bien-fondé de l’initiative.

Léo Lemordant : L’un des secrets est la sincérité du discours et l’un des métiers d’Enerfip, c’est de créer de la confiance. C’est crucial quand on touche à l’épargne des gens.

Ce que viennent chercher nos concitoyens, c’est être en prise direct avec la personne qui porte le projet. A titre d’exemple, nous avons systématisé les visioconférences avec un représentant de la société qui porte le projet (le directeur financier, la direction du développement, où même le PDG de la société), qui prend le temps de présenter son projet et de discuter avec les investisseurs. Ces visioconférences rencontrent un très large succès avec jusqu’à plus 300 participants ! On a des retours extraordinaires. 

Le rôle d’un chef de projet semble essentiel aussi bien dans les démarches de crowdfunding que dans celles de crowdsourcing. Quelles sont les bonnes pratiques pour mobiliser ces acteurs ?

Julie Devinant : Il y a en effet ce besoin d’avoir le porteur au plus près de la foule. Or, nous sommes sur des professionnels du marketing, de l’innovation qui ne sont pas toujours acculturés à prendre la parole et à être en contact direct avec des gens. Cela peut faire peur de devoir parler avec des gens qui consomment ses propres produits et services et qui sont là pour les critiquer. La plateforme Fanvoice a été conçue en ce sens. Elle démontre qu’il est « cool » de parler avec des gens et qu’il ne faut pas avoir peur.

On fait donc du coaching, de la formation. On accompagne les chefs de projets, et ma plus grande joie c’est d’avoir un chef de projet d’abord récalcitrant, puis qui en redemande et se réjouit de pouvoir pour la première fois parler en direct avec ses consommateurs.

Léo Lemordant : Chez nous, le chef de projet est plutôt du côté Enerfip, et c’est un véritable couteau-suisse. C’est lui qui va prendre un dossier, l’instruire financièrement, le présenter en comité de sélection, le préparer juridiquement, coordonner la communication, organiser le lancement de la collecte, puis suivre le recouvrement des fonds et suivre au long cours la vie du projet pour informer nos investisseurs des avancées. Il est absolument clé dans la mobilisation du porteur de projet, pour obtenir les bonnes informations à redistribuer à notre communauté, organiser une visio-conférence de présentation, etc… C’est le pivot entre le porteur de projet et les investisseurs.

Pour le Crowdfunding comme pour le Crowdsourcing, existe-t-il une notion géographique, de territoire ou de culture qui serait plus ou moins favorables au développement de projets ?

Julie Devinant : La dimension digitale de la plateforme place sur un second plan cette dimension de territoire en général. Il y a un parti-pris, comme avec le pseudonyme par lequel s’expriment les gens, qui est qu’on se moque de qui ils sont et d’où ils viennent. Ce qui importe c’est ce qu’ils pensent et leur posture de critique bienveillante pour les entreprises. Cette posture est celle des grands appels à idées ouverts et publiques. 

A contrario, nous avons aussi certains exercices de crowdsourcing dont la clé d’entrée est directement le territoire, comme pour les caisses régionales d’une banque, ou un grand organisme social à compétence départementale. Dans ce cas le sujet est traité à la maille d’un territoire, le projet est réservé uniquement aux personnes concernés par la problématique locale pour que les enseignements reflètent les attentes du territoire. 

Léo Lemordant : La dimension territoriale est très prégnante sur Enerfip, tout simplement car les projets que nous proposons sont de véritables projets d’aménagement du territoire. Les riverains en sont affectés, positivement ou négativement au premier chef. Et de fait, nous observons de vraies variations culturelles. De région en région, réussir à engager les gens peut être plus ou moins délicat. Nous allons fréquemment à la rencontre de nos concitoyens, à l’occasion de réunions publiques en période normale, avant la COVID. Ainsi il y a des territoires où l’on nous pose beaucoup de questions interro-négatives et où la méfiance se ressent. 

Ailleurs, le contexte est radicalement différent. Les gens viennent à la réunion publique ; restent une demi-heure à nous écouter ; et à la fin ils viennent nous dire que c’est génial et sortent le chéquier pour investir sur le champ. L’épargne est particulièrement révélatrice des pratiques culturelles régionales. 

Pour conclure cet échange, quels seraient les signes, aussi bien pour le Crowdfunding que pour le Crowdsourcing, qui montreraient que ces démarches se développent et correspondent à de profonds et durables changements de société ?

Julie Devinant : Je pense qu’il y a deux mondes qui coexistent : l’ancien et le nouveau. Le nouveau monde est celui des marques digital native. Elles se sont construites en partant du principe que le crowd fait partie de leur écosystème et qu’elles ne peuvent pas se passer du lien direct avec leurs consommateurs. 

C’est inscrit à chaque instant de leur existence : dans le consumer insight, dans le social selling et les réseaux sociaux sont au cœur de leur relationnel. Les entreprises sont devenues fondamentalement communautaires. Elles savent qu’aujourd’hui, un client n’achètera pas un produit ou une marque qui ne lui correspond pas ou qui accumulerait les critiques négatives sur internet. Chez Fanvoice, on aide justement ces entreprises, qui n’ont pas encore cette culture du crowd dans leur ADN, leurs outils ou leurs processus, à pivoter, à se donner les moyens de mettre le client au centre et à renforcer ce lien avec lui.

Léo Lemordant : Aujourd’hui, tous les paramètres sont au vert côté investisseurs, l’offre est attractive.  Ce qui nous montre que la tendance se développe et devient une tendance de fonds, c’est que l’on conquiert de plus en plus de publics premium. Cette tendance se diffuse aussi dans tous les milieux : le crowdfunding devient un produit d’épargne crédible et pas seulement une niche. Côté porteurs de projet, le crowdfunding devient de plus en plus une figure imposée d’un projet d’énergie renouvelable, à la demande expresse de la population, du personnel politique ou même car ce passage obligé est entré dans le corpus des bonnes pratiques du secteur. Certains ont également simplement des besoins de fonds ; le crowdfunding est une solution tout à fait viable et pertinente, nous sommes de plus en plus sollicités pour des montants très significatifs, et dans de plus en plus de secteurs différents. 

Pour en savoir plus :

J.devinant@fanvoice.com – fanvoice.com

leo@enerfip.fr – Enerfip.fr

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Digitalisation des focus group : quand l’écoute client évolue pour s’adapter à la crise sanitaire

 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /

Depuis mars 2020, la pandémie de Covid-19 impose une distanciation physique entre les individus. Dès lors, les focus group « traditionnels » – enquêtes qualitatives menées en groupe et animées en présentiel par les entreprises ou instituts d’étude – ne peuvent plus se dérouler. Et pourtant, plus que jamais les organisations ont besoin d’échanger avec leurs consommateurs, le grand public, et même leurs collaborateurs pour appréhender de nouvelles attentes et besoins, et anticiper des changements de comportement.

Pour cela, les marques et institutions ont dû rapidement s’adapter, s’équiper et utiliser de nouvelles solutions digitales (outils de visioconférence, nouveaux services en ligne, plateformes d’écoute digitale, etc.) qui laissent aujourd’hui entrevoir de nouvelles pratiques dans le milieu des études et de l’écoute clients comme le focus group digital.

Ce nouveau protocole d’écoute permet d’échanger en direct et à distance avec une population interne ou externe à l’organisation pour collecter des insights, attentes ou encore cas d’usages, afin de développer un nouveau produit ou service, améliorer un parcours utilisateur, refondre un outil collaboratif, etc. Au-delà des enseignements riches à récolter pour faire évoluer un projet en cours, c’est également une pratique au service de la marque employeur permettant de promouvoir et d’accompagner les collaborateurs à l’usage de nouveaux outils ou nouvelles procédures.

Découvrez à travers un de nos cas client comment la plateforme participative Fanvoice permet de piloter facilement et à moindre coût des focus group digitalisés.

CAS CLIENT – Le focus group digital pour collecter rapidement de nouveaux cas d’usages et faire évoluer un outil interne.   

Un grand groupe français spécialiste de la protection sociale et patrimoniale en France a initié en 2020 un projet interne visant à faire évoluer son outil de gestion des notes de frais, utilisé par l’ensemble des collaborateurs du groupe. Porté par le département IT, ce projet a pour objectif de mettre en place un processus 100% dématérialisé des notes de frais, accompagné par une montée de version de la solution en place. 

Pour proposer une solution répondant aux besoins des collaborateurs au quotidien, l’équipe projet a souhaité interroger un échantillon représentatif des utilisateurs de l’outil soit une vingtaine de directeurs, managers et assistantes. L’objectif était de recueillir leurs cas d’usages de cette nouvelle solution, afin de définir et développer l’expérience dématérialisée optimale dans l’envoi, le traitement, le suivi et le remboursement des notes de frais.

En janvier 2021, face à la généralisation du télétravail, il était impossible pour l’équipe d’organiser des focus group en présentiel et réunir les participants en atelier dans les locaux de l’entreprise. C’est ainsi qu’est née une nouvelle approche d’échange et d’écoute 100% à distance, le focus group digital, à travers la plateforme participative opérée par Fanvoice déjà existante dans l’entreprise. 

Ce focus group conduit sur 2 semaines, à travers 2 ateliers en ligne d’une heure, a permis de recueillir près de 60 insights et plus de 30 cas d’usages qui sont venus enrichir la roadmap de développements du projet.

Comment fonctionne un focus group digital ?

Le focus group digital est un tout nouveau protocole de test qui permet de mener des focus group à distance en combinant un outil de visioconférence (salle de réunion digitale pour conduire l’atelier à distance), à un support d’atelier en ligne (une page web) sur la plateforme Fanvoice permettant de présenter le projet, poser les grands thèmes de discussion, poster des insights, idées, attentes, cas d’usages, … Afin d’engager un échange ouvert entre le porteur du projet et les participants sur le modèle d’une table ronde.

Les idées et commentaires sont collectés, pré-catégorisés et accessibles directement depuis un Dashboard facilitant le recueil, le traitement et l’analyse des échanges. 

Le focus group digital Fanvoice en 5 grandes étapes

 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /

  1. Planification et invitation aux ateliers à distance (1h à 2h), réalisés via un outil de visioconférence tel que Microsoft Teams, Cisco WebEx ou encore Google Meets. Cela permet de garantir la disponibilité des participants le jour de l’atelier (jusqu’à 30 personnes par atelier).
  2. Création d’une campagne sur la plateforme participative d’écoute clients / collaborateurs Fanvoice, réceptacle du dépôt des insights et de l’animation en direct des échanges par le porteur de projet de la marque pendant les ateliers. 
  3. Création par les participants de leur compte sur la plateforme Fanvoice à J-2 avant l’atelier. Le jour J, les participants n’ont plus qu’à se connecter pour participer au focus group.
  4. Le jour de l’atelier :
    • TEMPS 1 – Le porteur du projet (l’animateur) présente le sujet et les attendus. 
    • TEMPS 2 – Pendant plusieurs minutes, les participants sont invités à déposer tous leurs insights directement dans la page campagne. Ceux-ci s’affichent automatiquement dans le mur de discussion en bas de la page. Prévoir une petite musique d’ambiance pour rendre l’exercice de production plus agréable.
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /
  • TEMPS 3 – L’animateur découvre les insights postés, approfondit certaines idées et les enrichit en ajoutant des commentaires directement dans le mur de discussion. Les participants peuvent également réagir entre eux aux insights postés, une discussion ouverte alors s’engage !
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /
  1. Analyse des résultats à partir du Dashboard Fanvoice et de ses outils de data visualisation et analyse sémantique pour prise de décisions sur le projet, et remerciement des participants. 

Des fonctionnalités clés pour piloter votre focus group digital : 

  • Possibilité d’orchestrer des focus group à distance publics (ouverts à tous) ou privés (accessibles uniquement à une liste d’invités) ;
  • Possibilité de proposer à la fois un exercice d’exploration pure (à travers les thèmes cliquables) et un questionnaire à réponses fermées complémentaire (sondage) au même endroit ;  
  • Animation des échanges et enrichissement des idées postées pendant l’atelier à travers le mur de discussion ;
  • Possibilité de continuer la collecte d’insights en dehors des ateliers, dans la campagne qui reste ouverte et accessible ;
  • Possibilité de porter la réflexion à une population élargie, après les focus groups, soit en organisant de nouveaux ateliers ou en donnant accès à la campagne ;
  • Catégorisation et analyse des insights simplifiées grâce :
    • Aux badges personnalisables, apposés manuellement par le porteur du projet aux idées reçues en fonction de la nature ou encore de la pertinence de celle-ci.
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /
  • À la pré-catégorisation automatique des insights en fonction des thèmes d’exploration.
  • À l’algorithme Fanvoice d’analyse sémantique construit sur le principe du Machine Learning (Intelligence Artificielle) permettant de cartographier (Insight Map) et pondérer les sujets dans la conversation, ainsi qu’identifier les zones de convergence et signaux faibles.
 focus group digital : écoute clients / collaborateurs /

Exemple d’Insight Map accompagné de son nuage de mot

  • Au moteur de recherche pour une fouille sémantique manuelle parmi le corpus d’idées et commentaires récoltés.
  • À la restitution graphique des résultats des questions du sondage lorsque publication d’un questionnaire en complément de l’exploration.

Si la préparation et l’animation d’un focus group digital semblent être très similaires à celles d’un focus group en présentiel – les supports et outils de l’atelier devant être adaptés à l’exercice à distance – les bénéfices d’un focus group digital pour une entreprise / marque / institution sont eux bien réels :

  • Pouvoir continuer à mener des focus group internes et/ou externes, par toutes les entités d’une entreprise (Études, IT, Marketing, Change, RH, …), très rapidement et à moindre coût.
  • Une organisation simplifiée par rapport à un focus group en présentiel, et une mobilisation accrue : pas de gestion de salle, pas de déplacement des participants, des plages horaires plus flexibles, etc.
  • Instaurer de nouveau un contact / échange direct avec ses clients et collaborateurs.
  • Inclure de nouveau le client, grand public, collaborateur dans les projets internes et externes de l’entreprise / la marque.
  • Faire découvrir en avant-première / démo live d’un produit ou service à venir auprès de potentiels futurs acheteurs.
  • Aide à la conduite du changement et acculturation au sujet par les collaborateurs. Lors des focus group à distance pour la refonte de l’outil de gestion des notes de frais, les participants ont montré un vrai intérêt pour le sujet. De nombreuses questions ont été posées au porteur du projet pendant l’atelier sur le périmètre du projet, son rétroplanning, les communications à venir, etc.

Réelle tendance d’écoute clients et collaborateurs, le focus group digital tend à se démocratiser en 2021 face aux nouveaux comportements des consommateurs, mais aussi aux nouvelles pratiques collaboratives et stratégies des marques induits par la pandémie de Covid-19 (développement du télétravail, implication des consommateurs comme partie-prenante du devenir des marques, éloignement géographique des grandes métropoles et nouvelle répartition des populations sur le territoire, …).

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5 idées pour impliquer vos collaborateurs dans votre stratégie d’innovation

Votre stratégie d’innovation est centrale, elle vous permet à la fois de rester référent sur votre marché, mais aussi d’identifier de nouveaux potentiels business. Vos premiers clients sont vos collaborateurs et il est essentiel de les engager au plus tôt dans vos réflexions pour les interroger, recueillir leur précieux retour d’expérience et leur faire vivre votre stratégie. 5 idées concrètes issues de nos best cases client pour engager vos collaborateurs ! 

1- Invitez les à partager les difficultés du terrain et trouvez avec eux les solutions de demain 

Le cas d’école : le projet “Mobilisation général pour la prévention chez Eiffage : participez !” 

Ce que l’entreprise y gagne : “La plateforme héberge des campagnes mobilisatrices pour des actions inscrites dans le cadre stratégique, pour de nouveaux services et nouvelles offres, mais aussi pour appuyer des enjeux internes. La campagne prévention a permis d’identifier 3 idées lauréates qui ont ensuite été mises en projets et développées.”,

Mathieu Boussoussou, chef de projet Innovation

Le projet en détails :

2- Proposez des défis d’idées pour avancer plus vite sur vos chantiers stratégiques

Le cas d’école : le projet “Postez vos solutions bas carbone” du Groupe Eiffage

Ce que l’entreprise y gagne : “Nous avons recensé 587 idées dont les meilleures seront récompensées puis mises en œuvre. C’est faire ainsi appel à l’innovation inclusive”, explique Valérie David, directeur du développement durable et de l’innovation transverse d’Eiffage

3- Incluez les feedbacks de vente et les suggestions d’optimisation dans l’évolution de vos produits et services

Le cas d’école : “Faites évoluer AssurEnergie et Solution Dépannage Confiance avec nous” de EDF

Ce que l’entreprise y gagne : 

Le projet EDF Pulse & You en détails :

4- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos objets connectés 

Le cas d’école : Les chantiers tests de SOMFY

Ce que l’entreprise y gagne : “La méthode de bêta-test de My Somfy Lab a fait ses preuves, avec : 

  • 12 projets de bêta test digitaux en 2 ans
  • 3 mois gagnés dans la mise en place d’un chantier test
  • un gain de 60% d’efficacité dans ce type de protocole par rapport à la méthode classique
  • un vivier de 100 collaborateurs volontaires et motivés à chaque bêta-test”, Mélodie Barjhoux, project et communication manager

Le projet en détail :

5- Faites de vos collaborateurs les bêta testeurs de vos applications

Le cas d’école : Crédit Agricole Ukraine

Ce que l’entreprise y gagne : Après 6 semaines de campagne et plus de 300 commentaires, idées ou anomalies remontées par les collaborateurs testeurs du Crédit Agricole Ukraine, le bêta-test a été un véritable succès pour la banque. Comme le souligne Stanislav Perevezentsev, Digital Analyst/Strategist au Crédit Agricole Ukraine : « Il était très important pour nous de pouvoir facilement identifier l’ensemble des bugs techniques, les communiquer aux équipes techniques et suivre l’avancement des corrections. Pour cela, nous avons utilisé le système de Badges disponible sur la plateforme, apposés aux idées postées. Ainsi, les testeurs et développeurs pouvaient à tout moment identifier directement dans la campagne quelles anomalies avaient été corrigées ou étaient en cours de traitement. » La catégorisation de chaque commentaire a permis au Crédit Agricole Ukraine de corriger en méthode agile plus de 50% des problèmes techniques signalés et ce avant la fin de la campagne.

Le projet en détail :

Toutes ces actions auront pour résultat une innovation plus juste, mais aussi une grande implication de vos collaborateurs. Cette proximité inédite sera par ailleurs vectrice d’attachement et vous permettra de plus facilement faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre marque et de ses missions. 

Julie Devinant

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