Archives mensuelles : décembre 2020

La banque verte capitalise sur l’intelligence collective

Crédita agricole - Fanvoice

Le Crédit agricole est le plus grand réseau de banques coopératives et mutualistes au monde. En France, le réseau est composé de 39 caisses, réparties sur tout le territoire. C’est vous laisser imaginer le nombre de collaborateurs et de clients que cela représente !

Alors pour réunir tout ce petit monde, la « Banque Verte » a lancé il y a maintenant un peu plus de 4 ans, une plateforme collaborative en ligne : le CA LAB, où chacun est invité à venir s’exprimer. 

 

1. Un marché bancaire en mutation

Depuis plus d’une décennie, les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation des parcours clients et des outils. Ces grands projets de transformation digitale ont été motivés par plusieurs facteurs : l’évolution des usages clients d’une part ; l’arrivée des banques en ligne adossées à de grands groupes et plus récemment la percée des néo-banques, d’autre part.

Par conséquent, la digitalisation des parcours clients n’est plus un élément différenciant, et les enjeux portent maintenant sur l’innovation des usages et la valeur client perçue.  L’innovation doit permettre au client d’obtenir de l’autonomie dans ses tâches quotidiennes en simplifiant ses démarches et de bénéficier de conseils personnalisés.  Les clients veulent avoir accès aux services bancaires aussi facilement qu’ils le peuvent avec des applications de type Uber, Spotify ou Deliveroo.

C’est dans ces écosystèmes d’innovation, ouverts et collaboratifs, que de nouveaux services peuvent être imaginés, en adéquation avec les révolutions des comportements.

L’open innovation permet d’adopter alors un regard distancié, plus ouvert.

Une approche collaborative rendue possible par les plateformes de co-création digitales.

 

2. L’écoute client et la co-création au coeur de la stratégie du Crédit Agricole

La” voix Client” avec un grand C (car on parle ici autant du client final que du collaborateur et même d’autres publics) est un élément d’importance pour le Crédit Agricole. Comprendre les attentes et les besoins des clients a toujours été un moteur pour la banque. Il a ainsi été tout naturel pour le Crédit Agricole, de proposer une plateforme collaborative qui permette de réaliser des brainstormings géants. Cette démarche aussi appelée « crowdstorming » outre Manche, permet de recueillir des centaines et parfois même des milliers d’idées d’améliorations et d’innovations, permettant même de tester des concepts qui pourraient demain être proposés en région. Cette plateforme collaborative offre ainsi l’opportunité aux 39 caisses régionales de se lancer dans le grand bain de la co-création.

Alors 4 ans d’approche collaborative soutenue sur une plateforme, ça donne quoi en termes de résultats ? C’est la question qu’on a posée lors du FANVOICE DAY à Elodie de Bonnafos, Marketing Research Analyst chez Crédit Agricole S.A et Christophe Cointe, responsable de l’animation de la relation client également chez Crédit agricole S.A (retrouvez ici le replay de la conférence : https://bit.ly/3n5kabg).

En 4 ans de co-création cette démarche communautaire (https://www.ca-lab.fr) a séduit 20 caisses régionales et entités du groupe. Avec 51 projets collaboratifs au compteur, ce sont ainsi plus de 14 000 personnes (sociétaires, clients, collaborateurs, prospects, …) qui ont partagé des idées, qui ont posté des commentaires, et qui ont répondu aux questions qui leur ont été posées.

Une matière inestimable pour la banque qui compte aujourd’hui quelques 30 000 idées et commentaires autour de thématiques aussi variées qu’inclusives, dont on vous propose de d’en découvrir certaines.

 

  • Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain et gagner en proximité avec la cible

Crédit Agricole - Fanvoice

Engager une cible de Millenials dans un projet de co-création pour imaginer la banque de demain : c’est le pari qu’ont fait les caisses régionales Languedoc et Bretagne du Crédit Agricole. Les résultats sont sans appel : plus de 3500 idées récoltées en Languedoc et plus de 3600 en Bretagne. Les 18-30 sont bien au rendez-vous ! Les millenials sont plus que jamais près à co-créer… (https://www.ca-lab.fr/languedoc/votre-avis)

L’appel à idées lancé par la Banque verte a été construit autour d’un énoncé simple et engageant : “Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire…”. Cette invitation à s’exprimer sans filtre a été particulièrement appréciée puisque 1600 jeunes entre 18 et 30 ans ont été rassemblés dans ce crowdstorming inédit.

Les taux de contribution de plus de 80% prouvent leur engagement : les personnes inscrites s’expriment, donner son avis pour une marque fait partie de leurs usages (ou aspirations).

Le “community manager” de la marque (bien souvent un opérationnel chargé d’étudier les nouvelles attentes des publics adressés), invite les participants à préciser leurs réponses ou à véritablement aller au bout de leurs suggestions, même si certaines pourraient paraître désagréables à lire à première vue (mais toujours dans le respect de la marque). Le fait que le sujet soit posé d’emblée et que les conversations soient cadrées et transparentes sont un gage de qualité. C’est ce qui fait toute la différence d’avec un Facebook ou un Twitter.

Un point remarquable dans ces campagnes de co-création est la dimension conversationnelle, c’est-à-dire les échanges démultipliés qui se font en commentaires et qui illustrent l’aisance de cette cible rompue aux réseaux sociaux. Avec plus de 3 000 commentaires déposés sur la plateforme, c’est aussi au cœur des conversations que les attentes et frustrations peuvent être comprises. Le dialogue, s’il s’instaure entre la marque et les participants, s’instaure également entre participants, créant un véritable sentiment communautaire, toujours constructif, et bien souvent favorable à la marque : loin de se contenter de simples critiques, les clients comparent leurs points de vue dans un espace où la marque peut voir les discussions et s’y intégrer légitimement.

 

  • Des Focus group en ligne pour palier l’effet de distanciation engendrée par la crise sanitaire

La crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des

projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens.

Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création.

Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs.

Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain.

Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet.

Crédit Agricole - Fanvoice

Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi plus de 1 110 idées et commentaires.

Une plateforme, des dizaines d’entités, et tout autant de stratégies : c’est tout le champ des possibles des démarches collaboratives en ligne qui n’ont jamais eu autant de sens qu’aujourd’hui. Proximité, ludisme, simplicité, … les bénéfices sont multiples tant pour les marques que pour les utilisateurs, de plus en plus nombreux à sauter le pas.

Matthieu Chatellier - Fanvoice

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FANVOICE DAY – L’écoute et la co-création client pendant et après le confinement : les cas Renault Digital et Crédit Mutuel Nord Europe.

CMNE et Renault

Le FANVOICE Day, journée dédiée à la co-création et aux communautés d’innovation s’est déroulé le 26 novembre 2020. Cette journée de témoignages et d’échanges à notamment permis à EDF, au Crédit Agricole ou encore à la Caisse Nationale des Allocations Familiales de présenter leurs démarches participatives. Ce fut également l’occasion pour Renault Digital et Crédit Mutuel Nord Europe de revenir en détail sur leurs exercices d’écoute client pendant et après le confinement (entre juin et octobre 2020). Genèse et conduite de projets, enseignements et plan d’actions : découvrez ici le pas-à-pas de leurs démarches. 

 

Renault Digital : présentation de l’Open Strategy et de la campagne participative dans le contexte Covid-19

Manon Moreaux, UX designer et lead Open Strategy, Renault Digital a pris la parole pour Renault Digital, qu’elle a présenté dans un premier temps. Cette filiale du Groupe Renault créée en 2017 a pour objectifs d’accélérer la transformation digitale de l’entreprise, de créer de la valeur ainsi que d’être un centre d’excellence. 

 

Renault Digital et l’Open Strategy  

C’est dans ce contexte et pour répondre à ces objectifs qu’est née l’Open Strategy, dans laquelle la plateforme Open Lab, powered by Fanvoice, occupe une place toute particulière. Pour le Groupe, il s’agit bien de mettre en place une feuille de route et des outils qui permettent de recueillir les attentes et idées des clients autour de sujets stratégiques, de façon collaborative et hiérarchisée et ce pour plusieurs bénéfices, comme présentés ci-dessous. 

Bénéfice attendus Renault

L’Open Lab du Groupe Renault est la plateforme participative à destination des utilisateurs de la marque, des clients finaux mais aussi des prospects. La plateforme propose tout au long de l’année des projets participatifs ouverts (aussi appelés campagne). Depuis sont lancement en janvier 2020, 2 projets ont été mis en ligne : une idéation sur l’occupation du temps passé en voiture ainsi qu’un appel à idées pour imaginer l’avenir de la mobilité, en écho à la crise sanitaire Covid-19. 

Open LAB Renault

 

Un projet participatif pour comprendre les impacts durables de la crise sanitaire sur les habitudes

Lors de cet appel à idées, mis en ligne du 10 septembre au 16 octobre 2020 , plusieurs sous thématiques ont été proposées aux participants. Ils pouvaient ainsi s’exprimer sur leurs changements d’habitudes, leurs changements de valeurs, leurs nouveaux besoins en termes de mobilité ainsi que leurs attentes concernant le constructeur automobile.

impact Covid Renault

stratégie campagne renault

NB : c’est via cette Cartographie d’inspiration que les participants peuvent s’exprimer, en sélectionnant la thématique qui les motive et en partageant leurs feedbacks 

Les 338 inscrits au projet ont généré 656 contributions. En complément de l’expression spontanée, les participants étaient invités à répondre à un sondage et ainsi, 187 réponses ont été rassemblées par ailleurs. 

Les contributions analysées ont permis de faire émerger des attentes communes, fortes et récurrentes à travers tout le corpus. La place de l’écologie a notamment retenu l’attention de la marque, non pas que sa mention soit une surprise, mais surtout parce qu’elle se révèle omniprésente et indispensable.

synthèse campagne renault

Rendez-vous est pris avec Manon Moreaux pour une nouvelle prise de parole courant 2021 avec la mise en perspective de ces enseignements à la déclinaison du plan d’actions dans le Groupe. Manon nous indiquait en effet que plusieurs ateliers s’organisaient  suite à la restitution des résultats de cette campagne, pour initier des chantiers et une réflexion autour de nouveaux produits ou services… mais c’est encore confidentiel ! 

 

Crédit Mutuel Nord Europe : présentation du Lab et de la campagne pour co-construire la banque de demain

Matthieu Pecqueur, Coach Innovation au Crédit Mutuel Nord Europe, prenait ensuite le micro pour présenter le Lab du Crédit Mutuel Nord Europe et entrer dans le détail de leur campagne participative récemment orchestrée.

 

Une plateforme participative pour rassembler les clients, au service de l’ensemble des métiers du CMNE

Le Lab Crédit Mutuel Nord Europe a été lancé en juin 2020 pour répondre aux futurs challenges à relever par la banque, et pour rassembler en un même espace digital les clients et les collaborateurs du CMNE à travers des projets de co-construction.

Reflexion innovation CMNE

Ci-dessous : présentation de la homepage du Lab CMNE

LAB CMNE

Un appel à discussion pendant la crise sanitaire pour identifier les attentes et les besoins des clients à la sortie du confinement

Pour cette campagne, les objectifs sont double :

> identifier des nouvelles attentes et alimenter les axes de réflexions stratégiques,

> prendre en main l’outil et constituer le noyau communautaire qui sera recontacté par la suite.

Objectifs campagne CMNE

La campagne proposait 4 thématiques de réflexion, comme présenté ci-dessous : 

Description campagne CMNE

Les résultats de la campagne : une relation avec le CMNE pendant le premier confinement jugée satisfaisante par les clients, des nouveaux projets et attentes clients identifiés, ainsi que la constitution d’un premier vivier communautaire sur la plateforme

chiffre

Au-delà de la constitution du noyau communautaire, cette campagne a permis de mieux comprendre les enjeux de la relation du CMNE avec ses clients (satisfaction et accompagnement au quotidien).

relation CMNE

De la même façon que pour Renault Digital, les enseignements de cette campagne ont été partagés avec les directions concernées (“des clients ont dit…”), des recommandations sur des besoins existants ont été faites et de nouvelles campagnes à suivre sur le Lab ont été identifiées… Matthieu Pecqueur reviendra également courant 2021 sur la suite de ce beau projet pour nous présenter les next steps. 

Un dispositif d’écoute client digital et la co-création pendant et après le confinement ont donc été des solutions simples et concrètes, mobilisées par les entreprises qui ont à cœur de garder le contact avec leurs communautés et de co-construire le futur à leurs côtés.

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