Archives mensuelles : octobre 2020

QUAND LA COVID VIENT CHAMBOULER LES MÉTHODES ANCESTRALES D’ÉTUDES

Pour réduire les risques de transmission du virus Covid-19, les services de santé tapent du poing sur la table et appellent chacun à appliquer les gestes barrières et à éviter autant que possible les rassemblements. C’est tout notre quotidien qui se voit chambouler, tous les marchés sont par conséquent impactés, y compris le secteur des études de marché. Les Focus Group jusqu’ici largement plébiscités des marques se font de plus en plus timides. Les préoccupations des entreprises n’en demeurent pas moins palpables. Et pour cause, dans un environnement exceptionnel et anxiogène comme celui-ci, il est primordial d’appréhender au plus vite les besoins de ses collaborateurs et de ses consommateurs. L’intelligence collective en ligne tend à se développer, favorisant l’insight fiable, rapide et précis dans une ère de distanciation qui relève du jamais vu. 

 

L’IMPACT DE LA SITUATION SANITAIRE SUR LES ÉTUDES 

Il est déjà loin le temps où derrière sa glace sans tain, Eric lâchait un long soupir en sirotant son café que lui offraient les deux chargés d’études l’accompagnant sur ce projet « quali ». Un soupir qui en réalité traduisait l’expression d’un désespoir, d’un pressenti qu’il avait sur sa nouvelle offre qui ne tourne manifestement pas rond. Et cette fois-ci plus de doute, puisque c’est ce qui sortait de la bouche des 10 « consos » réunis un vendredi matin 11 heures pour échanger tous ensemble autour de ce sujet si cher pour lui. C’était finalement un peu cela les Focus Group, communément appelés « tables rondes » ou bien encore « groupe quali ». Ces méthodes d’enquêtes qui datent depuis plus de trente ans, privilégiées en amont d’un volet d’étude quantitative par certains, en complément d’une enquête quantitative (questionnaire administré en ligne, par téléphone et parfois même en présentiel) pour d’autres : une guéguerre opposant deux camps, on ne sait pas trop pourquoi d’ailleurs…

Puis la crise sanitaire est passée par là, posant la question de la continuité des activités, des projets et des études, tout particulièrement qualitatives. L’ESOMAR (Association européenne pour les études d’opinion et de marketing) dresse un constat sans appel : il est fondamental de privilégier la virtualisation des entretiens.

Dès lors, certaines marques se demandent où encore glaner de nouvelles idées, alors que d’autres usent de la situation pour initier ou tout simplement prolonger la dynamique conversationnelle déjà engagée sous le prisme de la co-création.

 

LA CO-CRÉATION : UNE STRATÉGIE PAYANTE POUR AMÉLIORER LA CONNAISSANCE CLIENT

La co-création compte de nombreux avantages pour les marques. D’abord, elle impacte directement les pratiques et les processus d’innovation plus traditionnels. En effet, elle remet en cause les processus créatifs en externalisant la partie génération d’idées par exemple. Les propositions généralement faites en interne proviennent de l’extérieur stimulant ainsi la créativité.

Cette méthode peut améliorer les connaissances que la marque a de ses clients. Grâces aux interactions générées avec les parties prenantes, les marques ont dès lors la possibilité de comprendre les réels besoins de leurs cibles. Une approche rendue possible en ligne, contournant de fait toute distanciation, et la multiplication des participants à grande échelle.

 

LA CO-CRÉATION : UNE CONJUGAISON DE MÉTHODOLOGIES 

L’objectif du quantitatif est celui de la mesure alors que le qualitatif s’intéresserait aux processus. En conséquence, le quantitatif viserait les tests statistiques « confirmatoires » et le qualitatif les procédures « exploratoires ». En somme, le but du quantitatif serait de mesurer un phénomène et celui du qualitatif de comprendre son sens.  Mais pourquoi se priver d’une approche à double prisme qui permet d’explorer et comprendre une dynamique tout en la quantifiant et en la mesurant ?

C’est justement ce que permettent les projets de co-création en ligne, articulés dans une approche méthodologique hybride et itérative : faisant ainsi cohabiter qualitatif et quantitatif et cela durant plusieurs semaines.

Projet collaboratif de la Caisse d’Epargne LOIRE-CENTRE sur le site Fanvoice.com

https://www.fanvoice.com/fr/caisse-epargne/confiance-fidelite/

En témoigne la capture d’écran ci-dessus d’une partie d’un projet collaboratif, les projets de co-création permettent au sein d’un seul et même réceptacle dédié à une marque ou une problématique de poser des questions sous deux angles. L’un très spontané, relevant de l’approche qualitative. C’est ici toute la spontanéité du participant qui prime. Et pour l’orienter ou bien l’inspirer, des thématiques sont posées noir sur blanc, sur lesquelles l’internaute peut au kilomètre poster ses idées, ses suggestions ou bien encore ses retours d’expérience. Cette rubrique vient en définitive remplacer le guide d’entretien du qualitativiste permettant d’animer sa session. Et pour les plus sceptiques de l’auto-administration en ligne, la fonctionnalité de community management existe. Ainsi, le porteur du projet peut en temps réel poser des questions à sa communauté, impulser une dynamique conversationnelle, ou même gagner en granularité quant aux retours déjà partagés en ligne.

Un sondage qui permet de poser des questions plus guidées est par ailleurs proposé. Réponses avec des échelles numériques, des échelles sémantiques, batteries d’item détaillés, question ouverte, grid, side by side (une image vs une autre image) ; tous les ingrédients sont ici réunis pour réaliser un sondage tel qu’on peut le retrouver dans une étude Ad Hoc.

La co-création ouvre ainsi la voie à une démarche globale dans les études marketing. Aux workshops et focus groups réalisés en présentiel s’ajoutent désormais les communautés en ligne tel un socle supportant d’autres méthodes de recueil de données. Questionnaires et enquêtes de satisfaction en ligne de mire, cette occasion d’alternance fait des émules côté instituts d’études.

 

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE COUPLÉE LA DATA VISUALISATION AU SERVICE DES ENSEIGNEMENTS

Manager un projet de co-création sur plusieurs semaines requiert de pouvoir suivre précisément son évolution, mais aussi les réponses aux questions qui en découlent. Une console de back-office permet ainsi le tracking précis de tous ces indicateurs, ainsi que l’export d’histogrammes des résultats consolidés issus du quantitatif. Une manière efficace d’apprendre en temps réel pour agir vite et en conséquence.

L’algorithme d’analyse sémantique et statistiques de FANVOICE permet par ailleurs d’être agile dans la manière d’exploiter les données, ce qui accélère le processus de production d’insights, qui plus est lorsqu’ils sont nombreux (en découlent parfois des milliers de verbatims). Il représente un gain de temps considérable pour le traitement des données par rapport à un usage hier encore manuel.

 

LA CO-CRÉATION : UNE APPROCHE PLÉBISCITÉE PAR LE CRÉDIT AGRICOLE, EN RELAI DES FOCUS GROUP 

Le Crédit Agricole du Nord Est est une entreprise créatrice de liens, partenaire de confiance de ses clients, utile à ses territoires, grâce à l’engagement de tous, collaborateurs et administrateurs.

Avec sa démarche de co-construction, sur la plateforme participative du Crédit Agricole (le CA LAB), le Crédit Agricole Nord Est invite ses collaborateurs à être auteur des idées de demain.

Une démarche pensée en appui d’entretiens individuels en temps normal, qui aujourd’hui et compte-tenu de la situation, permet de pallier la situation de distanciation sans pour autant compromettre le projet.

Et la démarche séduit, car depuis son ouverture il y a quelques semaines, plusieurs centaines de collaborateurs se sont prêtés à l’exercice, postant ainsi près de 800 idées et commentaires.

La co-création et l’intelligence collective online ont pour ainsi dire le vent en poupe. Elles permettent notamment de dépasser les clivages quali/quanti, au service d’une écoute client et collaborateurs plus juste et plus réactive.

 

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GAMIFICATION : LA CLÉ POUR MOTIVER ET CHALLENGER SA COMMUNAUTÉ

Près de 6 français sur 10 font partie d’une communauté (selon une étude OpinionWay réalisée sur Internet du 24 au 30 août 2017 auprès de 1 018 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus). Un chiffre colossal qui pourrait très certainement pousser de nouvelles marques à sauter le pas et à se lancer dans des démarches d’intelligence collective. Encore faut-il bien en maîtriser les rouages ! Parmi les mécaniques clés pour manager une communauté, la gamification est un levier qui révèle toute son importance. Une manière efficace de motiver, de challenger, et de pérenniser sa communauté en offrant ainsi une relation gagnant-gagnant pour chacun.

 

Une incentive équilibrée permet d’insuffler une dynamique communautaire positive

L’incentive est un terme quelque peu galvaudé, renvoyant parfois même à un registre péjoratif. En cause : certains organismes qui ont parfois usé de cette logique, telle une carotte pour optimiser la participation à des sondages et autres démarches.

Quelques milliers d’euros mis en jeu pour répondre à un questionnaire d’une dizaine de minutes, une voiture à gagner, … des panélistes pour certains cas recrutés sur des sites douteux : ces pratiques n’ont pas fait que du bien, contribuant fortement à l’émergence de profils atypiques : les concouristes. Des opportunistes parfois dépourvus de toute éthique, dont la principale motivation résiderait dans le gain. Un effet nocif, puisque écartant toute objectivité et pertinence à la participation

Sauf à en revenir à des références bibliques (« donner sans rien espérer en retour »), l’incentive s’inscrit pourtant dans une parfaite logique et continuité de notre philosophie sociale : « tu me donnes, je te rends en retour ». En somme, une relation gagnant-gagnant.

L’enjeu est donc de suffisamment motiver sans pour autant drainer d’opportunistes en quête de cadeaux. Un constat fort qui nous amène une façon d’engager sa communauté : la coopétition.

 

La coopétition : de quoi s’agit-il ?

Le terme « coopetition » est mentionné pour la première fois en 1913 par Cherington, alors professeur en Commercial Organization à Harvard.

L’étymologie du mot coopétition est relativement simple et intuitive : un savant mélange d’anglicismes que sont la « cooperation » (coopération) et la « competition » (concurrence).

Le néologisme coopétition permet ainsi de qualifier des relations mêlant concurrence et coopération. La concurrence et la coopération n’apparaissent plus comme d’extrêmes opposés relationnels entre lesquels il convient de choisir.

C’est une démarche positive qui pousse ainsi chacun à s’exprimer, à rebondir sur l’idée d’un autre, à approuver ou au contraire apporter des pistes d’amélioration.

Associée à la gamification (autre approche qui constitue à faire gagner des points selon les interactions constatées), la coopétition permet donc d’amorcer une “positive attitude” à la fois saine puisque l’ambiance s’en ressent d’autant plus agréable pour les membres de la communauté, et florissante pour la marque.

Concrètement, une personne qui poste une idée est ainsi récompensée à travers les points qui lui sont donnés. Dès lors qu’une autre personne rebondira sur cette idée, cette seconde interaction récompensera ainsi l’une et l’autre personne. Ces points collectés tout au long du projet donnent à l’issue de ce dernier, l’éligibilité à un tirage au sort permettant potentiellement de remporter des cadeaux.

 

5 stratégies de gamification pour animer votre plateforme participative : 

Uniques comme combinatoires, elles permettent d’aligner votre posture de marque avec votre posture de dotation. Elles ont été testées et approuvées par nos clients et reposent sur le système de points que cumulent les participants en fonction de leurs contributions.

> Faire gagner des cadeaux 

Certaines marques comme la MACIF ici sur le site Fanvoice.com proposent aux internautes participant à l’appel à idées de tenter de remporter les cadeaux mis en jeu. Concrètement ça marche comment ?

Chaque action en ligne du participant (partage d’une idée, partage d’un commentaire, like, réponse à une question du sondage) est comptabilisée, permettant ainsi à chacun de cumuler des points. La somme de tous ces points permettent ensuite d’être éligible au premier palier de dotations, puis au second, et ainsi de suite. C’est le tirage au sort pour chaque palier de dotations qui permet de désigner le gagnant et non forcément celui remportant le plus de points.

Certaines marques tout particulièrement appréciée du grand public, comme IKEA ou bien DECATHLON, vont aussi jusqu’à proposer des bons valables en magasin, utilisables lors de leurs prochains achats.

 

> Soutenir des associations 

Toujours dans une logique commune d’accumuler des points pour remporter des dotations, d’autres marques décident de dématérialiser l’incentive en proposant aux gagnants de soutenir une association. Une démarche éthique qui peut par exemple permettre de venir en soutien d’une situation exceptionnelle.

C’est ce qu’a choisi de faire la mutuelle VIASANTÉ sur sa plateforme participative VIASANTÉ & VOUS en proposant à sa communauté de venir partager toutes leurs idées pour mieux vivre le confinement. Une démarche pour la bonne cause puisqu’ici, selon le nombre de points remportés, des dons de 1500 euros, 3000 euros et 5000 euros sont reversés à l’association TOUS UNIS CONTRE LE VIRUS. Les dons collectés ont ainsi permis de venir en aide aux personnels soignants, en milieu hospitalier ou non, de financer des projets de recherche ainsi que de soutenir des acteurs de terrain et des associations qui œuvrent auprès des plus vulnérables.

Une démarche qui a remporté un franc succès, puisqu’en plus d’un mois, la communauté VIA SANTÉ & VOUS a ainsi partagé près de 250 idées et commentaires autour de ce sujet préoccupant pour tous.

D’autres marques comme SANEF par exemple ont également adopté cette même démarche :

Dans le cadre de la crise sanitaire du Covid-19, Sanef Solidaire a exprimé sa solidarité en soutenant ses associations partenaires sur ses territoires afin de venir en aide aux plus isolés et démunis pendant la période de confinement. Dans son appel à idées proposé sur la plateforme participative SANEFlab, le concessionnaire d’autoroutes françaises propose aux gagnants de reverser des dons mis en jeu à EMMAÜS FRANCE.

 

> S’engager pour l’environnement

L’honorifique reste une valeur forte, qui renvoie à l’égo de chacun. Une manière de se distinguer au sein d’un groupe sans pour autant être récompensé. Dans une communauté en ligne, cette autre dynamique se caractérise par un badge. Un pictogramme que peut attribuer un chef de projet à certaines personnes qu’il juge particulièrement positive, ambitieuse, pertinente, …

Grâce à ses clients et à ses collaborateurs, FM Logistic engage par exemple une action de reforestation en France. À l’occasion de leur participation à Influence My FM, démarche innovante de co-construction, l’entreprise leur propose de transformer leur lot par la plantation de plusieurs arbres avec Reforest’Action. Dès lors que 450 points sont récoltés, c’est la possibilité pour le gagnant de contribuer à la plantation de 200 arbres (300 points : 100 arbres, 150 points : 50 arbres).

Encourager ses clients et ses collaborateurs à faire un geste pour la planète, c’est aussi ça être une entreprise socialement Responsable.

 

> Valoriser ses collaborateurs en interne

Dans une démarche plus fermée, puisque orientée autour des collaborateurs, d’autres entreprises n’hésitent pas à utiliser la dotation comme l’expression d’un soutien à l’accomplissement de projets. Avec plus de 500 mobilités par an au sein de ses métiers, Crédit Agricole CIB, la banque de financement et d’investissement du Groupe Crédit Agricole, fait de la gestion de carrière de ses collaborateurs une priorité. 

Afin d’anticiper avec eux sa transformation digitale, la filiale du Crédit Agricole spécialisée, a ainsi proposé sur la plateforme participative du Crédit Agricole, le CA LAB, un appel à idées. 

Les collaborateurs sont ainsi invités à  partager leurs idées autour des différentes thématiques traitées. Un jury vient dans un second temps sélectionner les idées finalistes en vue de participer à la Grande Finale de la campagne. Les idées qui sont enfin retenues, sont alors pitchées par le collaborateur qui en est à l’origine, devant le jury pour tenter de faire partie des 10 idées gagnantes qui seront in fine accompagnées par la démarche innovation de CACIB « IDEA » en vue d’être expérimentées.

Autre exemple : pendant 9 mois, l’ensemble des collaborateurs d’Eiffage Construction Nord-Ouest ont quant à eux étaient invités à participer à un jeu-concours sur la START BOX EIFFAGE . Concrètement, les collaborateurs pouvaient proposer leurs idées parmi 6 thématiques :

Après une pré-selection faite par le jury début janvier, les collaborateurs pré-sélectionnés ont eu l’occasion de défendre leur idée en “pitchant” fin janvier 2020. Par la suite, les lauréats ont été annoncés. Lors de l’événement, 4 start-ups ont ainsi pu présenter leur activité également devant les collaborateurs, toujours dans cette démarche d’encouragement et de partage de l’innovation.

 

> Honorifique

D’autres artifices permettent de doper l’émulation, bien qu’exclusivement à portée honorifique.

C’est ce que proposent l’ensemble des plateformes participatives éditées par FANVOICE, grâce aux différents badges que peut attribuer le community manager en charge de l’animation du projet en ligne. Ces badges attribués en temps réel ou a posteriori permettent de qualifier une idée, de la la catégoriser ou bien encore de motiver sa communauté. D’un tagage libellé SUPER LIKE à la qualification plus technique d’une idée ou d’un retour d’expérience lié à un bêta-test, le badge permet ainsi de créer du rebond, de challenger la communauté tout en portant les intérêts pour la marque qui en est à l’initiative. 

Quelle que soit l’alternative retenue, le client passe ainsi un agréable moment et la marque optimise sa part de participation aux projets collaboratifs qu’elle propose. Plus les participations sont importantes, plus les enseignements consolidés sont exploitables, et plus la démarche porte ses fruits. L’intelligence collective permet alors de faire émerger des idées toujours plus innovantes et surtout toujours plus adaptées aux attentes des consommateurs. 

 

La CNAF lauréate des Palmes de la Relation Client avec son dispositif participatif, La CAF à votre écoute powered by FANVOICE !

Le 05 octobre dernier se tenait la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2020, proposé par L’AFRC. Une belle soirée au cours de laquelle la Caisse Nationales des Allocations Familiales a remporté une Palme dans la catégorie Expérience Citoyen. 

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source : https://palmes.afrc.org/

Les Palmes 2020, “sous le signe des valeurs”

Organisées par l‘Association Française de la Relation Client, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur le thème « l’expérience client sous le signe des valeurs ». 

En effet, comme le souligne Eric Dadian, Président de l’AFRC, “les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect, responsabilité… et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité…”. Une conviction que nous partageons chez FANVOICE puisque nous invitons toujours nos clients à envisager leurs dispositifs participatifs au prisme des 3C (clients, collaborateurs, citoyens), dans des exercice de résonance et non de silos. 

Le Président ajoute “Bien qu’il soit compliqué de quantifier précisément la valeur créée, il n’y a aucun doute possible sur le fait que les entreprises qui ne prendront pas le virage de la prise en compte et le respect des valeurs clients et collaborateurs risquent de sortir de la course.”

La CAF à votre écoute, lauréate des Palmes de l’Expérience Citoyen

Dans cette nouvelle catégorie, créée pour cette édition 2020, la CAF à votre écoute remporte le 3ème prix ! 

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Découvrez le dispositif à travers la vidéo ci-dessous : 

Et retrouvez plus de détails sur cette remarquable initiative ici.

Nous sommes particulièrement fiers d’avoir accompagné la mise en place de la plateforme, ainsi que d’épauler les différentes CAF qui rejoignent peu à peu le dispositif. 

SAVE THE DATE : notre FANVOICE DAY aura lieu le 26 novembre 2020 / event 100% digital

Le FANVOICE DAY, c’est une journée de présentations, de témoignages et d’échanges autour de la co-création et l’intelligence collective. Crise sanitaire oblige, nous choisissons un format 100% digital qui nous garantit plus de flexibilité. 

 

Le FANVOICE DAY c’est pour qui ?

Cette journée s’adresse à tous nos clients et partenaires ainsi qu’à tous ceux intéressés par la co-création et l’intelligence collective. Alors SAVE THE DATE ! Le programme détaillé arrive bientôt, mais découvrez ci-dessous ceux qui ont déjà répondu présent pour témoigner à nos côtés :

Le principe du FANVOICE DAY

> 1 journée 100% digitale d’échanges et de convivialité, 

> 10 intervenants qui partagent leurs retours d’expérience lors de webinars live, 

> 4 webinars ouverts à tous, avec un temps de questions / réponses, 

> 2 webinars réservés à nos clients et partenaires pour des échanges VIP, 

> 2 webinars de l’équipe FANVOICE qui vous présente les nouveautés logiciel, 

> la possibilité de prendre RDV en amont de l’event avec nos clients pour des échanges en one to one et des réponses garanties à toutes vos questions !