Archives mensuelles : janvier 2020

La co-création fait avancer la beauté plus loin, plus vite !

S’il est un secteur où la valeur de la co-création n’est plus à prouver, c’est bien celui de la beauté. Des marques, aujourd’hui emblématiques, ont ouvert la voie à une nouvelle façon d’écouter les utilisatrices et de proposer les nouveautés. Entre dialogue au quotidien et bêta-test récurrents, physique ou online, c’est toute la stratégie qui est construite autour du consommateur. Glossier, Nidé.co, Shiseido, pour ne citer qu’elles : tour d’horizon d’une beauté hyper connectée.

 

Glossier : le précurseur devenu référence

Lancée en 2014 par Emily Weiss, la marque est distribuée depuis 2018 en France. La co-création est dans l’ADN de la marque, comme en témoigne la fondatrice qui revient sur la création d’un des premiers produits : “Nous savions que nos consommateurs voulaient un nouveau produit nettoyant et nous, les employés Glossier n’étions pas complètement satisfaits avec notre propre nettoyant. Plutôt que peiner à créer un produit de meilleure qualité dans notre coin, nous nous sommes dit qu’il était plus simple et efficace de directement demander à nos followers”. C’est ainsi qu’elle poste une invitation à s’exprimer sur le sujet : “quel est votre produit nettoyant visage de rêve ?”. Plus de 400 réponses sont récoltées et la dynamique de co-création est lancée. La marque est évaluée à plus d’un milliard aujourd’hui, une croissance impressionnante soutenue par cette vision. La marque apparaît même en ce début d’année aux côtés de Taco Bell en tant que marques les plus légitimes et référentes en termes de communautés de marque.

Les packagings hyper instagrammables des produits ainsi que l’ADN fondamentalement conversationnel de la marque lui ont permis de s’imposer face à certains acteurs historiques qui ont du mal à se réinventer. Le pari gagnant de la fondatrice est de s’émanciper des vieux réflexes du secteur : “Historiquement, la beauté est une industrie basée sur des experts qui vous disent, à vous, ce que vous devriez ou ne devriez pas utiliser”.

Si la marque sait faire parler ses consommateurs, elle sait aussi faire parler d’elle, à l’image de la page Boyfriend at Glossier (https://www.instagram.com/glossierboyfriends/?hl=en) qui permet à tous les boyfriend désabusés (mais au sens de l’humour affuté) de partager aussi leurs plus belles photos. Une stratégie d’exposition et de bouche-à-bouche de bout en bout qui a permis de faire de Glossier le cas d’école par excellence.

 

Nidé.co : la plateforme collaborative 100% beauté

Cette plateforme d’un nouveau genre permet de rassembler tous les amateurs de beauté mais surtout tous ceux qui n’ont pas encore trouvé le produit parfait, en leur proposant de le créer avec eux ! De l’étape du post de l’idée à l’étape du bêta-test en passant par les votes pour faire émerger les plus belles propositions de valeur, ce sont des dizaines de produits innovants et différents qui sont imaginés.

La boucle est bouclée puisque la plateforme permet d’acheter les produits co-créés sous la marque nidé.co.

Shiseido choisit la Chine pour implanter, en dehors du Japon, un premier Hub d’innovation beauté

Ce Hub d’innovation, annoncé en début d’année 2020, permet de rassembler en un même endroit des consommateurs, des chercheurs et des entrepreneurs pour imaginer ensemble des offres “consumer-centric”. Ce lieu deviendra aussi à terme, un centre d’innovation et d’investissement pour Shiseido en Chine.

Les mots de Carol Zhou, Senior Vice President du Shiseido China Business Innovation & Investment Representative Office témoigne d’une inflexion pour la marque : “Shiseido est très connue pour ses innovations mais nous voyons une accélération en Chine avec des entreprises aux business model disruptifs. Ces entreprises utilisent les nouvelles technologies pour s’adapter aux préférences, toujours changeantes, des consommateurs et sont excellentes pour commercialiser des nouveaux produits performants. Nous voulons être le plus proche possible des consommateurs, collaborer avec eux mais aussi apprendre des start-ups, pour créer des nouveautés qui apportent une vraie valeur aux consommateurs. Nous devons devenir plus consumer – and collaboration – centric”.

Un événement qui fait écho au Clarins Lab qui se tient du 30 janvier au 06 février 2020. Il y sera question de tester de nouvelles expériences beauté et bien-être pour créer ensemble la boutique de demain.

L’innovation en beauté ne s’envisage plus sans une communauté qui remonte en flux continu des feedbacks d’usages, s’exprime sur des attentes non satisfaites et permet aux marques de dépasser les méthodes existantes pour innover. Intuition pour les marques digitales natives, (r)évolution pour les autres, cette dynamique impose simplement une chose : la voix consommateur au cœur des stratégies d’entreprises.

 

FacebookTwitterGoogle+Partager

Retail’s Big Show 2020 : le client au coeur du commerce de demain

Le 14 janvier dernier se clôturait le Retail’s Big Show, rendez-vous incontournable pour la distribution avec des centaines de speakers et plus de 800 exposants. On y a parlé data, services, responsabilité, innovations… Mais force est de constater que les communautés et leurs attentes sont omniprésentes. Flashback sur cet event pour une immersion dans la distribution de demain !

Des innovations technologiques nécessaires mais pas forcément bien perçues par les consommateurs

En marge de cette grand-messe, OpinionWay partageait les résultats de son sondage pour iloveretail.fr qui pointe une difficulté. 88% des sondés pensent que l’innovation technologique retail est un stratagème des marques pour récupérer des données. Et même encore, 43% estiment que l’innovation dans le commerce “n’est pas adaptée aux besoins des clients”. La connaissance de ces innovations reste encore faible, comme en témoignent les chiffres ci-dessous, mais la question est bien présente : comment innover juste ? Comment s’assurer de bien comprendre les enjeux pour les consommateurs et comment les adresser ?

Un consommateur pourtant au coeur de la réflexion et de l’innovation

La prise de parole en ouverture du salon de Christopher Baldwin, PDG de l’enseigne américaine BJ’s Wholesale Club posait d’emblée le décor. La réinvention du retail passe et passera par des actions toujours “consumer focused”, avec plus de communication et de praticité dans les usages.

Les échanges autour de la donnée, de sa récolte et son usage ont été nombreux, mettant en exergue une difficulté persistante : que faire des données et comment les rendre utiles pour les consommateurs ? Pour Satya Nadella, CEO de Microsoft, la data est pourtant “l’oxygène du retail”. Les recommandations clients permettent de nourrir la construction des offres et services d’où le besoin de les partager largement en interne. Les choses se mettent encore en place et il est certain qu’on en reparlera cette année et celles à venir…

 

Un thème récurrent : la place du magasin dans l’expérience omnicanale

Pendant des années, le magasin était un point faible dans une expérience d’achat devenue multicanale. La difficulté majeure résidait dans le fait d’intégrer le magasin dans un parcours digitalisé pour lui redonner toute sa place. Il était aussi question d’optimiser la gestion des points de vente avec un consommateur devenu plus connecté et plus autonome. L’exemple d’enVista est intéressant pour illustrer le propos. L’entreprise fait le lien entre son order management system (système de gestion de commandes) et ses réseaux sociaux pour permettre à ses clients d’acheter directement via Instagram. La vue en temps réel des stocks en magasin et de la demande client permet d’exposer ces derniers uniquement à ce qui est disponible et ainsi ne pas créer de frustrations tout en gérant mieux ses stocks.

La digitalisation du magasin se confirme également avec des expériences toujours plus créatives et immersives comment le montrent ces exemples américains (source : https://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Diaporamas/nrf2020-focus-magasins-experientiels-usa-345764/puma-offre-flagship-immersif-son-premier-magasin-amerique-nord-345767.htm).

Showfilelds, au coeur de Manhattan, “magasin le plus intéressant du monde” comme il se présente, offre une expérience inédite. Un showroom connecté de plus 1300 m2 propose une immersion ludiques dans l’art et les produits. Au dernier étage du bâtiment, des ateliers sont proposés ainsi que des évènements collaboratifs pour aller dans l’usage, au-delà de la découverte. Le sens de la communauté est aussi travaillé, même si la finalité reste marchande puisque tous les produits peuvent être achetés.

Puma de son côté mise tout sur l’immersif pour son 1er magasin en Amérique du Nord. Dans l’objectif de repousser les limites du sport, de la mode et de la technologie, ce magasin fait la part belle aux technologies interactives tout au long du parcours (simulateurs de course ou de football, expérience de jeu de NBA…). Un studio de personnalisation “Puma x You” permet de customiser tous les produits et accessoires. Un café permet également de se poser et de profiter, pour un magasin qui ressemble plus à un lieu de vie et de loisirs qu’a un lieu d’achat.

Un grand nombre d’autres sujets ont été abordés (autour du paiement, de la fidélisation ou encore de la robotisation dans les entrepôts) mais nous souhaitions terminer cette brève revue en citant la National Retail Federation, organisatrice de l’évènement, qui invite à retenir 2 tendances fondamentales. La première est la dimension toujours plus expérientielle du commerce qui se traduit notamment dans la réinvention des magasins. La seconde est le “people first”. Bien que galvaudée, cette dimension est toujours d’actualité avec un commerce qui intègre la dimension de communautés “phygitales”, avec des parcours plus ludiques et plus fluides, des produits plus personnalisés et plus proches des attentes. Qui a dit que la co-création n’avait pas de beaux jours devant elle ?

Sources :

https://www.ecommercemag.fr/Thematique/retail-1220/Breves/nRF2020-temps-forts-retail-Big-Show-345952.htm

https://www.lsa-conso.fr/nrf-2020-les-consommateurs-mefiants-face-aux-innovations-technologiques,337791

https://www.journaldequebec.com/2020/01/14/place-a-lavenir-technologique-du-commerce-de-detail

https://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Diaporamas/nrf2020-focus-magasins-experientiels-usa-345764/showfields-quand-experience-magasin-devient-produit-345765.htm

https://nrf.com/blog/3-key-trends-youll-hear-about-nrf-2020-vision-retails-big-show

Co-créer pour réinventer l’expérience client en magasin

Longtemps on a annoncé la fin de la distribution traditionnelle. Dématérialisation, instantanéité, compétitivité… le online et ses arguments de poids semblaient mettre à mal le bon vieux point de vente. Le magasin physique n’a pourtant pas disparu. Même mieux, hier canal de distribution, il est aujourd’hui lieu de vie et d’expériences. Cette mutation n’aurait pas pu s’opérer sans la prise en compte des attentes des clients, comme en témoignent les projets collaboratifs d’IKEA ou de But que nous vous décortiquons aujourd’hui. 

IKEA : un magasin unique co-conçu avec les clients parisiens

23, boulevard de la Madeleine : c’est la nouvelle adresse de l’enseigne scandinave qui a décidé de poser ses valises en plein cœur de Paris en mai dernier. Pour sortir un concept aussi unique, le géant suédois a fait appel à ses propres clients.

L’ambition de la marque a pris tout son sens dans une plateforme digitale qui a permis à plusieurs centaines de clients VIP de s’exprimer sur ce à quoi devrait ressembler le magasin. À quelques mois du grand lancement, IKEA a invité les détenteurs de la carte IKEA FAMILY en région parisienne à répondre aux questions suivantes : “un espace IKEA en ville, ça ressemblerait à quoi ? Qu’aimeriez-vous y voir ? Quelles expériences souhaiteriez-vous vivre ?”.

Afin de confirmer ou au contraire d’infirmer des pistes entreprises par la marque, les clients étaient invités à partager spontanément leurs idées mais aussi à répondre à quelques questions plus guidées Une articulation quali-quanti qui se révèle utile pour sonder, quantifier et finalement arbitrer entre ameublement ou accessoires par exemple.

Le magasin est donc à l’image des attentes de ses clients : peu contraignant, riche de produits et de services, centré sur l’expérience et non sur l’achat. Le circuit imposé disparaît, la déambulation est libre. L’ensemble du catalogue est accessible via des bornes digitales. Chacun peut également s’arrêter pour un café.

 

BUT construit l’expérience client de demain avec sa communauté

Le LAB’BUT, c’est  la plateforme de co-création entre la marque et ses clients. Créée en 2017, elle rassemble aujourd’hui plus de 1000 passionnés, investis dans le quotidien de l’enseigne.

7 projets participatifs ont déjà été proposés, pour couvrir des thématiques entre innovations et services.

Logiquement, on y parle expérience en magasin. Notamment dans le projet “Faisons de nos magasins des lieux de vie”. Ce projet collaboratif ambitieux permet d’investiguer la notion d’espace en magasin et d’expérience. Espace de détente cocooning pour prendre le temps de réfléchir, s’inspirer, espace enfants pour pouvoir faire ses achats en toute sérénité, espace dépôt agréable pour récupérer ses achats, espace attente  pour rendre ce temps moins contraignant : toutes ces pistes imaginées par la marque sont présentées en ligne et soumise à la réflexion de la communauté.

Ces insights (en l’occurrence près de 300 idées et commentaires collectés sur ce projet) complétés d’une approche plus guidée (via des questions administrées dans un sondage), aiguillent ainsi l’enseigne dans sa prise de décision, mesurant l’appétence, améliorant le concept, pour faire de ses magasins, de véritables lieux de vie.

Le dernier projet exploratoire de l’enseigne adresse le sujet la literie ! Cette verticale spécifique est ici adressée pour co-construire avec la communauté les services de literie de demain.

Qu’il s’agisse d’imaginer le magasin idéal, ou bien encore de conceptualiser certaines pistes novatrices, la co-création permet d’aller toujours plus loin dans la prise en compte des attentes consommateurs. Et les avis des communautés ont indéniablement trouvé leur place dans le retail physique.

Webinar Fanvoice – 04/02/2020 : 6 conseils pour se lancer et réussir son projet d’écoute clients

Le 4 février 2020, FANVOICE organiser un webinar sur le sujet des communautés clients (interne et externe), de leurs lancements et de leurs animations. 

Les clients finaux (les consommateurs) ou interne (les collaborateurs) sont des ressources précieuses pour les entreprises. Les écouter permet de mieux les comprendre et mieux répondre à leurs attentes. La mise en place d’un dispositif d’écoute communautaire est une réponse concrète pour recueillir leurs avis, co-créer, co-innover ou encore imaginer avec eux ce que sera votre entreprise demain.

Mais se lancer n’est pas toujours simple…

  > Comment fédérer ses clients ? 
  > Comment animer sa communautés de façon pérenne ? 
  > Quelles précautions prendre pour mettre en place une dynamique performante ? 

FANVOICE, expert des communautés et la de co-création vous propose à travers ce webinar de mieux appréhender les enjeux de cette dynamique et d’identifier les bons réflexes pour les adapter au business de votre entreprise. Julie DEVINANT, Directrice Générale Adjointe et Stéphan ROBERT DE MONTGRAND, Directeur des Études vous partageront 6 conseils pour se lancer et réussir.                                                                                                                                             Ils illustreront leurs convictions d’exemples concrets de projets de marques qui ont fait de l’écoute client une pierre angulaire de leur réussite.

Lien pour vous inscrire : https://webikeo.fr/webinar/communautes-clients-online-6-conseils-pour-se-lancer-et-reussir-son-projet-d-ecoute-client-1

Mutuelle et co-création : Harmonie Mutuelle, Matmut et ViaSanté misent sur l’intelligence collective

Les valeurs mutualistes, par essence, misent sur le participatif. Alors pourquoi ne pas le faire en ligne ? L’écoute et la co-création deviennent une preuve tangible d’une démarche active et inclusive ! 3 marques ont amorcé leurs démarches en 2019 aux côtés de Fanvoice.

Harmonie Mutuelle à l’heure du crowdsourcing

La première mutuelle santé de France a sauté le pas, initiant parmi les premiers, une approche communautaire auprès de ses adhérents.

« Des expériences et des idées » : c’est la signature de ce site (https://communaute.harmonie-mutuelle.fr) qui rassemble plusieurs centaines de clients.

Du sujet de newsletter en passant par l’accompagnement au quotidien, la complémentaire santé, ou encore l’agence idéale, Harmonie Mutuelle balaie un spectre large de sujets. Pour l’entreprise, il s’agit de mieux connaître ses clients, leurs besoins, leurs attentes et les moments qui comptent pour eux.

Chaque sujet, adressé la plupart du temps par email, prend la forme d’un projet participatif (un mini site Internet dédié) qui reste accessible pendant près de 6 semaines. Une itération permet aux usagers de la communauté de s’approprier le sujet à leur rythme et de trouver l’impulsion comme ils l’entendent. Questions guidées, espaces dédiés à l’expression spontanée, interactions rendues possibles au sein de la communauté, votes… : tous ces leviers permettent d’animer et d’engager la communauté.

Grâce à cette démarche, plus de 850 idées et commentaires ont été aujourd’hui générés. Autant d’enseignements pour rester en phase avec les besoins des clients et en contact permanent avec eux via cette plateforme.

 

Le LAB Matmut : une initiative pour co-créer avec les sociétaires et imaginer l’avenir de l’Assurance

Fière de son appartenance à la famille mutualiste, la Matmut s’est lancée elle aussi dans une démarche participative en créant de toute pièce une plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain :  https://www.lab-matmut.fr.

Nous vous présentions l’initiative en détail ici (https://www.fanvoice.com/blog/co-creer-avec-les-societaires-pour-imaginer-lavenir-de-lassurance-decouvrez-le-lab-matmut/)

La co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils mis à leur disposition pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut.

En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à la construction de l’Assurance de demain à travers ses produits et services.

Fort de ce succès, la plateforme collecte déjà à son actif des centaines de contributions, d’idées, et d’interactions sur chacun de ses projets menés.

 

VIA SANTÉ & VOUS : une communauté pour devenir acteur de sa santé

Plus récemment, VIA SANTÉ, la mutuelle d’AG2R LA MONDIALE s’est à son tour lancée dans le grand bain de la co-création.

VIASANTÉ & VOUS (https://www.viasanteetvous.fr) a vu le jour il y a quelques semaines et ce sont déjà plusieurs centaines d’idées et de commentaires partagés par ses adhérents.

Pour impulser cette démarche communautaire et nouer dès le départ un contact fort avec ses usagers, la mutuelle livre d’emblée une question à la fois ambitieuse et inclusive : « Qu’attendez-vous de votre mutuelle au quotidien ? ».

L’occasion pour les adhérents de s’exprimer autour de thématiques comme les meilleurs moments pour rentrer en contact, la gestion et le suivi du contrat, les remboursements, les services et la prévention, ou bien encore même tous les petits plus qui feraient mouche.

Dès le départ, il s’agit d’embrasser le plus grand nombre de personnes, et leur faire comprendre tout l’intérêt de la démarche. Pour cela, l’articulation de méthodologies quantitatives (tel que le sondage) et qualitatives (telle que la cartographie d’inspiration qui balaye au sein du projet les grandes thématiques illustratives du projet) permettent de séduire le plus grand nombre : les bavards comme les plus frileux.

Vecteurs de proximité, d’appartenance, de dialogue et de considération, ces dispositifs se multiplient dans l’univers de la mutuelle. Ces démarches entrent en parfaite résonance avec les valeurs mutualistes et sont par ailleurs parfaitement alignées avec la nouvelle réglementation sur la directive sur la distribution d’assurances qui vise à prendre en considération le besoin du consommateur.

Job de mes rêves by EDF Pulse And You : le projet de co-innovation qui dépoussière les RH

En mars dernier, le projet “Job de vos rêves” était mis en ligne sur la plateforme EDF Pulse And You. Très différent des précédents exercices proposés à la communauté, il allait se révéler aussi surprenant que performant… 

À travers ce projet participatif, les étudiants et jeunes diplômés étaient invités à décrire le job de leur rêve… pour potentiellement le décrocher ! Un premier CDI a été signé, preuve de l’efficacité du dispositif. Sandra MERMUYS, chargée de mission communication marque employeur et chef de projet met en lumière ce projet.

 

Un projet sans précédent aux résultats explosifs

Sandra MERMUYS était chef de projet pour la campagne “Imaginez le job de vos rêves et décrochez votre emploi chez EDF !”. Ce projet est né d’un constat : l’ère du recrutement 4.0 dans laquelle nous sommes, amène une nouvelle façon d’envisager les choses. L’entreprise doit aujourd’hui séduire ses futurs collaborateurs en faisant notamment preuve d’inventivité et d’originalité et non seulement en proposant des offres d’emploi sur des plateformes de recrutement. La plateforme d’open innovation EDF Pulse And You a semblé un bon canal pour proposer une expérience différente, en identifiant non pas de nouvelles compétences mais un état d’esprit : l’engagement.

Selon Sandra MERMUYS, “le projet a été un véritable catalyseur de changement… Les processus chez EDF sont souvent assez complexes et ce projet a permis de faire les choses simplement. La démarche est inversée par rapport à la normale, ce sont les idées postées par les participants candidats, leurs profils qui permet ensuite à nous EDF de proposer la meilleure offre. “

Le volume de participants et le nombre d’idées (2 162 idées et commentaires) en font une des campagnes record de la plateforme EDF Pulse And You. C’est une preuve que la démarche a fait mouche auprès des étudiants et jeunes diplômés. La qualité était par ailleurs bien au rendez-vous avec des propositions de jobs tels que futurologue en énergie ou de production d’énergie via des satellites solaires. La chef de projet ajoute : “En interrogeant les candidats sur leurs rêves de job, nous avons constaté avec joie que beaucoup de leurs rêves existent chez nous et que nous sommes sur la bonne voie. Leurs rêves nous ont cependant permis de constater que nos offres ne sont peut-être pas écrites de la meilleure des façons. Les mots utilisés sont importants pour faciliter la projection des candidats. Un des challenges pour nous aujourd’hui est de relooker l’intégralité des fiches métiers, pour enlever une complexité apparente et dans un second temps faire le même travail sur les annonces.”

La co-création peut donc servir des propos autres que marketing ou innovation. En invitant les candidats à s’exprimer sur ce que serait le job idéal, EDF à travers ses RH, adapte sa façon de recruter. Les mêmes protocoles peuvent être appliqués pour de la formation ou de l’intraprenariat pour toujours plus d’efficacité !