Archives mensuelles : décembre 2019

Open prospective et Alpha testing : quand les collaborateurs jouent les veilleurs…

Avant le bêta-test, il y a l’alpha-test, et juste avant il y a… l’open prospective ! Il s’agit généralement d’une poignée de collaborateurs très impliqués qui jouent le rôle du client ou de l’utilisateur final, pour détecter des tendances émergentes, puis valider un concept.

Inviter ses collaborateurs à dénicher et à tester pour mieux innover

L’open prospective permet à chacun de devenir acteur de l’innovation en dénichant des solutions étonnantes et en apportant un regard critique sur elles (positif ou négatif). C’est le pari fait par Crédit Agricole Consumer Finance (CACF) qui a invité ses collaborateurs à se mettre dans la peau du client final pour remonter des tendances de marchés, tester des innovations d’autres marchés transposables au leur, et remettre l’expérience client au coeur de la stratégie.

“L’objectif est de positionner le collaborateur en tant que client pour récupérer son feedback et le faire entrer en résonance avec d’autres retours, afin d’en sortir une intelligence collective. Si je sais ce que le client attend, je suis davantage en capacité d’innover” témoigne Alexandra Dacier, chef de projet stratégie au sein de CACF. C’est une des démarches choisies par l’entreprise pour accélérer sa transformation digitale. Ainsi, plusieurs communautés “locales” de testeurs ont été créées (notamment en Allemagne et au Portugal) pour dénicher de nouveaux produits ou services misant sur une expérience différente, et les tester. Un protocole inédit qui a pour vertu non seulement de faire gagner en agilité mais aussi d’engager différemment les collaborateurs. Une centaine d’entre eux ont déjà rejoint l’initiative.

Une plateforme digitale pour centraliser et un accompagnement ad hoc pour galvaniser

Dans le cas de CACF, une plateforme digitale a été mise en place pour accéder aux différentes “campagnes de tests » et partager ses feedbacks. Ainsi la communauté de “beta-testeurs” prend véritablement corps sur la plateforme, les collaborateurs étant visibles et pouvant échanger les uns avec les autres pour confronter leurs points de vue.

Pour toucher plusieurs centaines de collaborateurs dans les différents pays, c’est également une véritable démarche agile qui a été mise en place. “Il a d’abord fallu convaincre les entités concernées de l’intérêt de ce projet », ajoute Alexandra Dacier. “Puis il a fallu mettre en place une communauté d’ambassadeurs, composée d’un sponsor, de coordinateurs et de community managers”. La communication autour du dispositif est indispensable à travers notamment les mails de lancement de campagne, mais aussi l’animation de la communauté et le partage des résultats en fin de projet.

Des alpha-testeurs ?

De son côté, l’entreprise SOMFY propose également à ses collaborateurs de jouer les testeurs de ses innovations produits. La plateforme digitale de co-innovation My Somfy Lab (powered by FANVOICE) est en effet spécifiquement utilisée pour orchestrer des bêta-tests collaborateurs. La lourdeur du processus traditionnel a poussé l’entreprise à s’appuyer sur cette plateforme pour faciliter le recueil de feedbacks et valoriser la dimension communautaire. Avant même les beta-tests d’innovation, des collaborateurs candidats peuvent “alpha-tester” des concepts ou des pré-prototypes (parfois avant même le MVP). Pour SOMFY, les avantages de ce protocole sont nombreux. Gagner du temps est le 1er argument, mais il s’agit aussi d’amplifier et de faciliter le recrutement des testeurs ainsi que l’animation. L’attractivité de la plateforme ainsi que les exports et statistiques en temps réel sont également des éléments de préférence pour la Direction Innovation. Enfin, la création d’une communauté de testeurs internes, acculturés et disponibles est une valeur ajoutée inestimable pour la pérennité des chantiers tests (retrouvez l’intégralité du témoignage de Somfy ici https://www.fanvoice.com/blog/les-ingredients-pour-reussir-son-beta-test-produit-le-temoignage-de-somfy/.

La dimension RH, utile pour convaincre et amplifier

Dans les 2 exemples de CACF ou de Somfy, il n’y a pas de récompense matérielle pour convaincre les collaborateurs de jouer le jeu. Les résultats de chaque projet ou bêta-test sont en revanche très précis et partagés en ligne ou lors de réunions physiques avec les participants. C’est un véritable moyen d’engager et de rendre les interactions concrètes.

Les équipes projet mettent aussi en avant les perspectives d’évolutions pour les testeurs les plus impliqués, avec notamment le développement ou le renforcement de nouvelles compétences (gestion de projet, acculturation à l’innovation….). Le lien se fait alors tout naturellement avec les ressources humaines et leur rôle clé dans ces initiatives qui bousculent au quotidien les missions des collaborateurs.

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Zoom sur la co-création « miroir »

Quand clients et collaborateurs s’expriment sur les mêmes sujets, dans des espaces différents, on apprend beaucoup plus ! C’est le postulat de base des projets “miroirs” lancés récemment par BNP Paribas et EDF auprès de leurs communautés digitales.

Un protocole « miroir », c’est quoi ? 

Le principe est simple : posez la même question à une communauté interne et à vos clients, dans 2 « silos » distincts pour ne pas mélanger les discussions. Vous y trouverez une symétrie… ou pas, mais vous y trouverez toujours des insights précieux.

Certains clients n’hésitent pas à partager leurs feedbacks sur des plateformes, mais d’autres ne savent pas qu’elles existent, ce qui pose déjà une bonne raison d’ouvrir la conversation à d’autres types de remontées d’informations, comme celles entendues par les collaborateurs au contact des clients, voire le point de vue des collaborateurs eux-mêmes sur le sujet.

Dans cette nouvelle approche de l’écoute client, incluant potentiellement le collaborateur comme client lui-aussi de l’entreprise, relais de la voix du client, ou « client interne » d’un service, les protocoles d’écoute miroir sont de plus en plus utilisés. Ils participent activement à la détection de leviers d’amélioration dans la transformation digitale des entreprises, en permettant d’aligner et de mettre en perspectives des voix différentes sur le même sujet, permettant bien souvent de détecter des attentes communes potentiellement à traiter en priorité.

C’est ce que font notamment BNP Paribas Banque Privée sur sa plateforme digitale « Les Influenceurs » ou EDF sur « EDF Pulse & You ».

 

La liste des sujets qui peuvent être abordés en miroir est longue, dans la mesure où la méthode recouvre l’ensemble des discussions autour de la marque, de l’expérience de marque ou encore de ses produits et services :

> Redéfinir une expérience digitale :

 

Le type de questions adressées à la communauté :

  • qu’avez-vous apprécié du site internet ?
  • selon vous, que devons-nous améliorer ?
  • quels sujets aimeriez-vous voir aborder dans les prochains mois ?

Bien évidemment, les questions vont être sensiblement différentes en fonction de la communauté concernée (interne ou externe), mais les verticales de discussions restent les mêmes.

> Redéfinir une expérience de marque :

 

Le type de questions adressées à la communauté :

  • comment qualifieriez-vous votre relation avec la marque ?
  • qu’aimeriez-vous faire de différent ?
  • à quels moments avons-nous été particulièrement utiles ?

>  Tester des solutions innovantes :

 

Le type de questions adressées à la communauté :

  • que pensez-vous de ce produit ?
  • à quel usage peut-il répondre ?
  • à quel prix l’acheteriez-vous ?

Visuellement, les projets sont distincts et réservés à un public en particulier (les écosystèmes collaborateurs sont souvent « privés » contrairement aux espaces clients généralement ouvert au grand public). Ainsi, les conversations sont étanches et les enseignements plus faciles à confronter.

Qu’attendre d’un protocole d’écoute miroir ? 

Le fait de mettre sur un même niveau (ou presque) le recueil de la voix collaborateur et de la voix client est très bien accueilli dans les entreprises. L’écoute client était en effet hier cantonnée au consommateur final, ce qui laissait peu de place pour les collaborateurs dans l’écriture et la mise en place des stratégies qu’ils allaient ensuite faire vivre ou subir.

La vertu est grande, notamment pour les tests d’interfaces digitales ou d’applications. En effet le retour éclairé des collaborateurs dans la façon de présenter les choses, mais aussi parce qu’ils sont potentiellement des utilisateurs finaux eux-mêmes permet de mettre le tout en perspective. Par ailleurs, d’un point de vue enseignements, plusieurs éléments sont intéressants à prendre en compte.

> La participation des différentes communautés internes ou externes est un indicateur en soi. Une participation très forte côté grand public sur un sujet et très faible côté collaborateur sur le même sujet peut indiquer par exemple la distance des collaborateurs face à ce sujet. Et inviter à faire par exemple de la pédagogie ou à identifier et résoudre des points bloquants.

> Les enseignements ensuite en termes d’attentes ou de frustrations sont utiles et intéressants à faire dialoguer. Par exemple, une remontée asymétrique sur la qualité de la relation client peut être le point de départ facilitant l’acceptation d’un projet de transformation ou d’une nouvelle formation pour certaines équipes.

 

Les écoutes miroir se développent dans les entreprises et permettent aux dirigeants de réconcilier deux mondes hier encore très éloignés et pourtant intimement liés : celui des utilisateurs finaux et celui des collaborateurs de l’entreprise, véritable coeur du réacteur. Quand on sait qu’entretenir une relation de qualité avec ses collaborateurs est au moins aussi important qu’entretenir une relation de qualité avec les clients finaux, ces protocoles semblent simplement une évidence.