Archives mensuelles : octobre 2019

Co-créer en région, c’est possible ! Quelques exemples de communautés locales inspirantes…

Innovons ensemble fanvoice

La co-création peut se jouer à différentes échelles (internationale, nationale ou locale). Les enjeux ne sont évidemment pas les mêmes et les facteurs de succès non plus. Comment co-créer avec une communauté locale d’individus réunis sur un même territoire et qui en partagent les réalités et les valeurs ? On vous dit tout ! 

Ikea Fanvoice

Pour comprendre les attentes des futurs clients du magasin parisien, quoi de mieux que de demander à des clients parisiens ? C’est le parti-pris d’IKEA, en amont du lancement de son magasin à La Madeleine. Grâce à une plateforme de co-création montée pour ce projet, plusieurs centaines de familles parisiennes ont pu participer à la conception de ce nouveau lieu. De ces échanges, IKEA a notamment retenu que celles-ci “voulaient avoir une expérience différente, que ce magasin soit comme une extension de leur appartement”. Du coup, le géant suédois a adapté l’aménagement du magasin et les services liés…

En quelques jours, grâce à une invitation par mail, ce sont plusieurs milliers de clients de la marque qui ont partagé leurs envies pour ce nouveau magasin. La réflexion, articulée autour des éléments à y trouver, de l’expérience magasin ou encore des engagements durables de la marque a permis de récolter plus de 1 900 idées et commentaires, et de très nombreuses réponses aux sondages proposés…

Le cas Crédit Agricole Brie Picardie : fédèrer ses clients autour du dynamisme de la région

Crédit-Agricole-Brie-Picardie-Fanvoice

En juin 2018, le Crédit Agricole Brie Picardie mettait en place un projet de co-création inédit à destination de ces clients.

En 4 mois de conversations, plus de 2 400 suggestions ont été récoltés sur la plateforme collaborative de la marque “CA-Lab.fr”. Les clients étaient invités à s’exprimer sur l’engagement de la banque au niveau local ainsi que la forme que cela pouvait prendre. Ce 1er projet de co-création a permis de constituer ce vivier communautaire qui sera très bientôt de nouveau sollicité sur un nouveau sujet.

Le cas CPAM des Yvelines : inviter ses adhérents pour inventer l’assurance maladie de demain

Assurance Maladie Fanvoice

Rassembler une communauté d’adhérents pour imaginer l’assurance maladie de demain, c’est ce qu’a fait récemment la Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Yvelines (78). Au total, plus de 300 idées ont été déposées autour de 4 thématiques : des droits et des démarches plus simples, faire évoluer nos échanges, l’agence du futur et la place de la CPAM dans la santé.

Parmi les sujets étudiés : les rendez-vous à distance entre assurés / conseillers ou l’organisation d’une journée porte ouverte concrétisée en septembre 2019 sur le site de Guyencourt ! Rien à dire, c’est du 100% local, et ça fonctionne !

Le cas Bouygues Immobilier : questionner les habitants sur un programme immobilier en construction

Bouygues Immobilier Fanvoice

Château Valmante c’est une bâtisse située en plein coeur de Marseille dans le 9ème arrondissement. C’est autour de ce lieu d’exception qu’a été pensé l’un des derniers programmes immobiliers de Bouygues Immobilier.

Pour penser au mieux en amont cet espace de vie au-delà des appartements, une campagne de co-création a été menée. Elle a permis d’inviter des résidents de l’arc méditerranéen à s’exprimer pour partager leurs envies de services notamment. Attentes locales, consultation locale ! Bouygues Immobilier a ainsi invité plusieurs milliers de contacts à rejoindre l’opération : “grâce aux réponses recueillies par notre partenaire Fanvoice, nous utiliserons les idées qui auront reçu le plus d’enthousiasme. Nous affinerons ainsi le programme pour proposer un Domaine à l’image de ses co-créateurs” précisait Rémy Courtès, Directeur de l’Agence Bouygues Immobilier Provence Sud.

Bilan : 4 points clés pour co-créer avec une communauté locale

> un recrutement ciblé et qualifié : pour s’assurer de la pertinence des réponses des participants et capitaliser sur un sentiment d’appartenance fort

> un community management en écho des valeurs locales : animer les conversations en connivence avec les participants sera très important. Le fait que tous partagent des points communs facilitent les clins d’oeil et permet d’engager au maximum

> une identité visuelle qui matérialise l’ancrage local : au-delà des mots, utiliser des visuels fédérateurs qui rappellent le territoire semble évident mais sera l’un des ingrédients pour matérialiser la communauté

une communication amplifiée en local : tous les relais de communication locaux seront à promouvoir au-delà de l’invitation initiale à participer (par mail en général). Affichage, journal local, réseaux sociaux, milieu associatif… Un grand nombre de leviers sont disponibles pour faire connaître et faire résonner plus fort le sentiment communautaire

2019-10-14-Julie Devinant

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Découvrez OREL50, MEMBRE DU MOIS

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !

Ce mois-ci, nous avons décidé de vous présenter le portrait de Orel50, un membre actif de la communauté Fanvoice qui apprécie partager ses idées afin de faire évoluer les produits de demain ! Nous lui avons posé quelques questions pour en savoir plus sur ses motivations à participer à nos projets.

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai découvert FANVOICE via une publication Facebook de « MOTUL France » sur le thème « QU’EST-CE QUI VOUS FERAIT PASSER À LA MOTO CONNECTÉE ? » qui permettait de gagner des accès VIP au MotoGP de Valence. Un cadeau de rêve pour n’importe quel motard !!!

Qu’est-ce qui vous a plu dans le concept ? 

Le concept de la boîte à idée connectée m’a beaucoup plu. Partagez des idées futuristes pour l’évolution de la moto c’est nouveau et je ne me suis jamais posé cette question auparavant… Une campagne permettant aux motards de s’exprimer et aider MOTUL à améliorer nos deux roues est innovante car qui de mieux que les utilisateurs pour améliorer leur train de vie moto ?!

Qu’est-ce qui vous motive à participer et contribuer sur la plateforme FANVOICE ? 

Je ne vous cache pas que les lots m’ont motivé à contribuer sur ce site. Adepte des jeux concours, je me suis lancé dans ce défi d’atteindre les 1 000 points. Les membres atteignant ce palier peuvent donc être tiré au sort afin de gagner le plus « gros » lot mis en jeu.

Avez-vous une anecdote sur une campagne ? 

Je n’ai pas encore d’anecdote, bien que la campagne ait été ouverte durant 3 mois… Je me suis inscrit une semaine avant la clôture et c’était très difficile pour moi de partager de nouvelles idées que les membres n’avaient pas encore évoquées. Pour y arriver, je me suis vraiment creusé la tête !

Avez-vous déjà parlé autour de vous de FANVOICE et pourquoi ? 

Oui, j’en ai parlé à ma copine. Les consommateurs partagent leurs idées et les marques les récompensent pour les plus impliqués. Un bon deal !

 

Merci à Orel50 pour ses réponses et son implication. À bientôt sur FANVOICE.

Les ingrédients pour réussir son bêta-test produit : le témoignage de SOMFY

Le dernier opus de la FANVOICE Academy a permis à SOMFY de présenter en exclusivité son protocole de bêta-test produit basé sur sa plateforme My Somfy Lab, powered by FANVOICE.

De l’idéation au bêta-test, il n’y a qu’un pas ! 

La plateforme My Somfy Lab (lien vers la plateforme), en ligne depuis 2016, permet aux clients de la marque et à toute personne intéressée de s’exprimer sur des sujets aussi variés que la maison intelligente ou la protection des données personnelles. Somfylab Fanvoice

Hier consacrée avant tout à des exercices d’idéation grand public, la plateforme a été utilisée en 2019 pour accompagner les bêta-tests interne. Mélodie BARJHOUX, responsable My Somfy Lab à la direction innovation et Viet Lam NGUYEN, responsable qualité produit ont présenté un cas concret de bêta-test produit ainsi que ses facteurs clés de succès.

Utiliser une plateforme digitale pour accompagner le bêta-test, c’est gagner 30% de temps de gestion de projet 

Au départ un constat :  le processus traditionnel de bêta-test présentait des limites. La gestion des chantiers tests ne s’avérait plus assez efficace, avec de nombreuses contraintes pour le responsable qualité en charge du suivi. Il fallait envoyer un email à l’attention des futurs participants, puis attendre les retours et parfois des échanges en one to one, puis se rendre à domicile pour remettre le produit et attendre les retours des testeurs par email. Tous les feedbacks testeurs étaient recensés dans des fichiers excel ou word, sans partage de retours entre les différents testeurs. L’analyse ne pouvait être faite qu’en fin de projet, une fois tous les retours rassemblés en un seul et même endroit.équipe-projet-fanvoice

La plateforme My Somfy Lab a émergé comme une réponse simple pour répondre aux principaux enjeux :

  • Partage de feedbacks et commentaires live
  • Questionnaires
  • Analyse statistiques temps réel
  • Export de la base de données

Trois points restaient en suspens mais ont rapidement été gérés également via la plateforme.

La gestion des tickets a été rendue possible grâce à la fonctionnalité de badges disponible dans la plateforme qui permettait de taguer instantanément les feedbacks des testeurs pour catégoriser les actions à prioriser. La FAQ a été directement intégrée dans un onglet du site internet et le contrat de test a été dématérialisé, proposé à l’inscription des testeurs qui l’acceptaient au moyen d’une signature électronique. De l’avis du responsable qualité, c’est 30% de temps de gestion de projet qui a été gagné par rapport au processus traditionnel.

Une campagne pour recruter puis une campagne pour récolter les feedbacks

D’un point de vue opérationnel, une campagne de recrutement a été mise en place sur la plateforme suivie de la campagne de remontée de feedbacks.

La campagne de recrutement consistait en un sondage en ligne ouvert à tous les collaborateurs, qui permettait d’identifier les profils éligibles au test, qui étaient ensuite recontactés.

My-somfy-lab-fanvoice

Une fois les testeurs recrutés, une 2nde campagne leur était proposée pour partager leurs feedbacks d’usage du produit. Au préalable une réunion de lancement a permis de présenter le produit dans les grandes lignes et de rassembler les testeurs pour donner corps à cette communauté qui allait ensuite se retrouver en ligne pour échanger.

feedback Fanvoice Somfy

Comment s’organiser en internet pour garantir le succès de son bêta-test ?

Pour SOMFY, plusieurs éléments ont été indispensables pour garantir le succès de l’opération :

  • L’étroite collaboration entre l’équipe projet et l’équipe lab est centrale et tout doit être pensé en synergie. L’équipe projet apporte une expertise produit et l’équipe lab permet de traduire les besoins en briefs et en questionnaires
  • Toute l’expérience ne doit pas reposer exclusivement sur la plateforme. Les rencontres physiques ainsi que les échanges directs hors plateforme sont également importantes pour donner du sens à la communauté (en créant du lien, en rassurant, en palliant les difficultés techniques, en étant au plus près des testeurs)
  • Enfin chercher à procurer une véritable expérience au testeur tout au long du projet en capitalisant sur son pouvoir d’influence sur le produit et en s’appuyant sur la gamification (système de points gagnés en fonction de la participation) et la gratification (les testeurs les plus impliqués ont remporté un trophée)

Pour SOMFY, les avantages du bêta-test via la plateforme sont nombreux. Gagner du temps est le 1er argument, mais aussi simplifier le recrutement des testeurs et l’animation. L’aspect attractif de la plateforme ainsi que les statistiques et exports en temps réel sont également des éléments indispensables. Enfin, la création d’une communauté de testeurs, acculturés et facilement disponibles est une valeur ajoutée inestimable pour la pérennité des chantiers tests.

La marque nous confiait que sa roadmap de test produits sur la plateforme s’était largement remplie après ce 1er temps résussi : plus aucune disponibilité avant mars 2020… Alors comme le proposaient Mélodie et Viet Lam en fin témoignage : « lancez-vous ! »

Retour sur l’évènement en quelques images :Petit Déjeuner Fanvoice Somfy

Interview-Fanvoice-somfy

2019-10-14-Julie Devinant

FM Logistic, Sanef et la CNAF misent sur le marketing participatif

Quel est le point commun entre un leader de la logistique, une société d’autoroute et La Caisse nationale des allocations familiales ? Toutes les 3 ont lancé une initiative participative cette année…

FM Logistic : une plateforme pour imaginer la supply chain de demain

FM LOGISTIC- FANVOICE

Influence My FM c’est la plateforme dédiée à la réinvention de la supply chain (approvisionnement, livraison, stockage…). Clients, partenaires, collaborateurs : plusieurs typologies d’acteurs sont invitées à s’exprimer régulièrement sur des sujets aussi variés que l’omnicanalité, la valorisation des équipes ou l’évolution des process.

L’objectif de la communauté est de permettre à chaque partie prenante de s’exprimer et d’influencer les orientations stratégiques : marque, collaborateurs, entreprises clientes, experts de la logistique…

Pour remercier chaque partie prenante de son implication, la marque s’appuie sur une dynamique originale : transformer les “lots” des gagnants de chaque projet de co-création par la plantation de plusieurs arbres avec Reforest’Action.

Une dynamique vertueuse et responsable de bout en bout que vous pouvez découvrir ici : https://www.influence-myfm.com/

La Caisse Nationale des Allocations Familiales : une communauté pour devenir acteur d’un service public innovant et proche des besoins des Français

La CAF à votre écoute, c’est la plateforme d’échanges et d’innovations d’un acteur qui fait partie de nos vies, sans qu’on le connaisse vraiment…

Lancé le 3 février 2019, ce service public innovant permet à tous les internautes, allocataires ou non, de donner leur avis sur les outils et services proposés par les CAF, répondre à des enquêtes, faire des suggestions et participer à de nombreux projets. L’objectif principal de ces différentes sollicitations est de créer une communauté où chacun devient « acteur » et contribue pleinement à l’amélioration des services des Caisses d’allocations familiales.FM logistic Campagne - Fanvoice

Une initiative inédite et brillante qui permet à tous les citoyens de s’exprimer sur :
> les vacances des enfants,
> les mails pour contacter sa CAF,
> le handicap au quotidien,
> la gestion des dettes,
Et bien d’autres sujets à venir !

Pour découvrir et rejoindre la communauté : https://www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr/

SANEF : la Société des Autoroutes du Nord et de l’Est de la France bêta-teste une solution innovante 

Dans le cadre de son expérimentation du péage sans barrière, SANEF a fait appel aux conducteurs qui ont expérimenté ce péage inédit, pour en comprendre sa pertinence et sa performance… Des centaines de retours d’usage ont été récoltés pour challenger, améliorer et parfaire ce système qui fera peut être nos autoroutes de demain. Accueil - Fanvoice - FM Logistic

Cartographie - Fanvoice

Bilan : la co-création à tous les étages !

La co-création avec l’interne, en mode B2B ou avec des publics a priori désengager de votre marque ou du moins lointains, c’est donc possible ! Tout est question de stratégie, d’engagement et de patience.

2019-10-14 Julie Devinant Fanvoice

Salon VOICE TECH : les startups font entendre leur voix !

Avec ses 1,7 millions d’utilisateurs en France en 2019, les assistants vocaux s’affichent de plus en plus comme un tournant à ne pas manquer. Les 26 et 27 novembre, ce sujet que 93 % des décideurs français estiment comme un avantage concurrentiel, vous ouvre ses portes en France lors du salon Voice Tech à Paris. Et FANVOICE y sera.

1 / la voix, un sujet d’actualité…

Tout l’écosystème de la technologie liée au vocal sera réuni pour accélérer la transition conversationnelle des entreprises, et encourager l’émergence d’une économie vocale à la française. C’est un événement sur deux journées de conférences, qui propose des ateliers business et des démonstrations pour accompagner les décideurs de tous les secteurs dans leurs transitions « voice-first ».

voicetech-présentation-voix

En quelques chiffres, VOICE TECH c’est 700 décideurs, 50 speakers et 30 marques leaders des technologies vocales qui seront présentes sur le salon dans différents secteurs. Du transport à la santé en passant par les banques, le premier événement B2B dédié aux technologies vocales en France nous convie (vous et nous) les 26 et 27 novembre 2019. FANVOICE y sera pour présenter son projet R&D “VOXANA”.

2 / La révolution vocale sur écoute

Le salon Voicetech c’est également l’occasion de découvrir de nouvelles applications à la voix, des applications innovantes, surprenantes qui seront au service des entreprises de demain.

Des start-ups de milieux hétérogènes présenteront les différents impacts de la voix sur leur secteur d’activité à travers des conférences, des ateliers ainsi que des expositions.

Voicetech Fanvoice Voxana voix

3 / FANVOICE et la voix, on est déjà dessus !

La voix est déjà un sujet d’envergure pour FANVOICE ! Nous avons démarré un projet R&D il y a déjà 1 an sur le sujet avec des partenaires et en parallèle nous avons interrogé les consommateurs pour prendre le pouls du public. Nos communautés sont déjà en train d’imaginer l’assistant vocal de demain. Ils se sont exprimés à travers 2 campagnes participatives hébergées sur la plateforme www.fanvoice.com : “Quelle place pour les assistants vocaux dans votre quotidien ?” ainsi qu’un brainstorming ciblé sur la place de l’assistant vocale dans la cuisine en partenariat avec la plateforme FOODLE (Groupe SEB)  :”Quel assistant vocal en cuisine ?”

Ces deux projets incitaient les internautes à s’exprimer avec leurs propres mots sur leurs attentes, leurs doutes, leurs angoisses, et d’imaginer quelle place occupera la voix dans notre quotidien ou quelles problématiques nous rencontrerons d’après eux. Les insights qui en ressortent sont très éclairant. Nous pourrons vous en parler sur le stand.

4 / Prise de parole de FANVOICE et SEB sur l’évènement

En collaboration avec SEB, Telecom Italia et POLIMI (l’Ecole polytechnique de Milan), FANVOICE travaille sur le futur des études quantitatives et qualitatives avec le projet VOXANA. Le système permettra aux utilisateurs de participer à un projet de co-création à travers leur assistant vocal (des standards du marché), celui-ci sera relié à la plateforme FANVOICE, avec un dashboard et des KPI mis à jour en live.

SEB et FANVOICE présenteront le projet sur scène le 26/11 à 16h30, puis nous pourrons poursuivre les échanges sur le stand.

Si le vocal vous intéresse, notre équipe R&D vous attend de pied ferme sur le salon pour répondre à vos questions, et vous pouvez d’ores et déjà participer à la création du concept en participant à notre campagne “Quelle place pour les assistants vocaux dans votre quotidien ?”

Vous avez dit Expérience Client et NPS ?

Comprendre le client, répondre à ses exigences. Quel défi pour une marque si l’on considère le paradoxe entre le besoin du client d’être satisfait et son aversion pour toute tentative de s’immiscer dans sa vie privée pour mieux combler ses attentes !

Dans un contexte d’offre pléthorique, avec des produits et des services généralement satisfaisants, la véritable clé de la loyauté n’est plus la satisfaction. C’est désormais l’économie de l’expérience…

L’économie de l’expérience marque une nouvelle étape de création de valeur. Le livrable est constitué d’émotions et de sentiments. Il s’agit de faire passer au consommateur un moment mémorable.

Pour cela les marques utilisent leurs services comme une scène et leurs produits comme des accessoires pour engager le consommateur. Les produits et les services eux-mêmes passent au second plan au profit de l’expérience, que le consommateur trouve normal de payer beaucoup plus cher…

Pourquoi mesurer la qualité de l’expérience client ?

Mesurer la qualité d’une expérience est un exercice complexe, puisque par nature, ce concept s’appuie sur des notions subjectives, et mobilise une multitude de variables, tant sur un plan rationnel, émotionnel, sensoriel, physique voire intellectuel.

Dans une perspective post-moderne de la consommation, le client achète un produit ou un service, mais sa vie doit être vue comme une série d’expériences dont il s’agit de manager la qualité. C’est dans cette philosophie que nous cherchons à mesurer l’expérience client.

C’est un facteur majeur de performance et de pérennité aujourd’hui pour les marques. On sait d’ores et déjà l’effet positif d’une expérience client réussie sur la création de valeur, la satisfaction du client et sa fidélité mais aussi sur sa capacité à diffuser un bouche à oreille positif.

Déchiffrer ce que ressent le client à travers toutes les interactions qu’il peut avoir avec une marque permet de tendre vers une identification optimale de la dynamique client-marque et, ainsi du processus de fidélisation.

Une mesure qui passe par la construction d’un système d’écoute du client :

Lorsqu’on veut mesurer quelque chose qui, par définition, est variable et multiforme, il convient au moins d’établir un cadre d’analyse. Cela passe par la formalisation des différentes composantes du parcours client.

Les entreprises habituées à analyser d’abord leur manière de servir le client et les améliorations qu’elles peuvent y apporter, doivent inverser leur mode de pensée pour chercher à regarder les choses du point de vue du client. À ce titre, la notion de « moments de vérité » se révèle essentielle.

Cette notion a été popularisée par le livre « Moments Of Truth » que le patron de la compagnie aérienne suédoise SAS, Jan Carlzon, a publié en 1987. Les moments de vérité (MOT) correspondent à toutes les interactions entre une entreprise et un client, actuel ou potentiel, et qui ont une certaine importance aux yeux de ce dernier. Ces moments, qui peuvent donc être vécus de manière positive ou négative, démarrent bien avant l’achat et se poursuivent bien au-delà. Beaucoup d’entre eux n’impliquent pas de contact direct entre le client et un représentant de l’entreprise. Ils ne correspondent donc pas, pour une bonne part, aux critères habituels que l’on évalue dans les enquêtes de satisfaction.

Il convient de préciser que chaque secteur d’activité a son contexte d’expérience client et ses moments de vérité particuliers. Ainsi, l’expérience associée à l’acquisition d’un véhicule et celle qui correspond à la réservation d’un séjour de vacances ou d’un repas à restaurant ont très peu à voir.

D’un point de vue méthodologique…

De nombreuses approches de la mesure de l’Expérience Client coexistent, qu’elles soient exploratoires ou mixtes (méthodes à la fois qualitatives et quantitatives) dans les protocoles d’études.

Une approche quantitative de l’expérience client permet aux entreprises de comparer cette nouvelle mesure avec celles déjà existantes : qu’elles soient développées en interne grâce à des outils d’évaluation de la satisfaction client ou de dérivé tel que le Net Promoter Score, ou qu’il s’agisse de comparaison avec l’extérieur (intra/intersectorielle).

Pour une compréhension plus subtile des scores observés, l’approche quantitative peut être utilement complétée d’une méthodologie d’étude qualitative afin d’approfondir les raisons d’un éventuel mauvais score sur une ou plusieurs dimensions de l’expérience client.

Cette démarche vise avant tout à être source d’amélioration pour la marque et ses clients qui attendent plus de valeur – au sens large – lors de leurs interactions.

Focus sur le Net Promoter Score (NPS) :

L’intérêt des professionnels des études est alors porté sur un indicateur : le Net Promoter Score. Ce dernier est utilisé aujourd’hui par de nombreuses grandes entreprises et consiste en la mesure de la proportion des clients à recommander un produit ou une marque avec une seule question « Recommanderiez-vous la marque X, ou l’entreprise Y à vos proches ? » sur une échelle de « pas du tout »  = 0 à « tout à fait » = 10.

Son principal intérêt est le vocabulaire employé. En effet, l’utilisation d’un verbe d’action implique le client qui n’est plus sur l’expression d’un ressenti mais sur une manifestation d’une forme d’engagement. De plus, amener le client à conseiller ses proches – des personnes qui ont confiance en lui – le pousse à se sentir très concerné par la question posée.

L’analyse s’attarde alors sur la différence entre, d’une part, le groupe des promoteurs (notes de 9 et 10) qui sont assez enthousiastes pour rester plus longtemps avec l’entreprise et parlent positivement d’elle. Et d’une part, le groupe des détracteurs (notes de 0 à 6) qui risquent de dire du mal de l’entreprise.

Mesuré à des intervalles de temps réguliers, ce score donne à l’entreprise une bonne indication du potentiel de croissance et de la fidélité client pour son produit, service ou marque.

La simplicité du NPS et le faible coût de sa mise en place l’ont popularisé notamment auprès des Directions des entreprises. L’un des gros avantages de cet indicateur est d’ailleurs d’être disponible pour beaucoup de secteurs d’activité et d’entreprises, ce qui permet des comparaisons immédiates (par exemple sur npsbenchmarks.com).

Si le NPS est attrayant, il ne suffit pas à visualiser l’ensemble des facteurs d’interaction avec la marque. Au-delà des données chiffrées, la marque se doit de savoir si l’expérience était concluante, simple, agréable, personnalisée, engageante ou stimulante pour le client, le poussant ainsi à reproduire l’acte d’achat, et adhérer par ce fait de manière proactive à ses valeurs.

Ainsi, la question du NPS permet une mesure quantitative, mais ne nous apprend pas comment faire évoluer positivement sa courbe, ni pourquoi un Détracteur a été déçu ou un Promoteur si enthousiaste.

Zoom sur d’autres indicateurs de mesure existants :

L’évaluation de l’expérience client doit donc chercher à dresser un tableau d’ensemble, à travers une consolidation des insights liés à chaque étape de cette expérience. Si beaucoup d’indicateurs reposent sur des données existantes qu’on peut réunir, d’autres peuvent être recueillies à travers un dispositif d’écoute client en continu.

Certaines étapes du parcours client ne s’accordent pas avec des indicateurs descriptifs existants mais nécessitent d’aller chercher l’information en interagissant avec le client. Chaque indicateur correspond à une formulation de question ou à un mode de questionnement particulier. Nous vous partageons quelques indicateurs très utilisés :

-Customer Satisfaction Score (CSAT) : il s’agit de la mesure classique de la satisfaction des clients, au travers d’une question simple : « Avez-vous été satisfait de… ». Le taux des clients satisfaits s’obtient directement en additionnant les pourcentages obtenus à toutes les réponses positives (très satisfait + assez satisfait). Cet indicateur de la satisfaction a été tellement utilisé qu’il semble aujourd’hui moins attirant et efficace que les indicateurs qui suivent.

-Customer Effort Score (CES) : Cet indicateur permet de mesurer le niveau d’effort que consent le client lors d’une interaction avec l’entreprise. Certaines études affirment que le CES serait mieux corrélé avec les comportements et les décisions des consommateurs que d’autres indicateurs comme le NPS, par exemple. Le CES est basé sur une question exprimée comme suit : « Quel niveau d’effort avez-vous consenti pour que votre demande soit traitée ? ». Le client répond sur une échelle de 1 (niveau d’effort négligeable) à 5 (niveau d’effort élevé).

-Customer Satisfaction Index (CSI) : Cet indicateur global couvre à la fois la réponse aux attentes du client, la fluidité du parcours client, et l’émotion vis-à-vis de la marque. La formule de calcul de cet indicateur croise trois questions posées sur une échelle de mesure de 1 à 5.

-L’intention de rachat : Le taux de rachat est un indice de la fidélisation en cours des clients d’une marque. L’intention de rachat est une marque de confiance et de satisfaction. Le client est en cours de fidélisation.

-Le taux d’attrition ou le « Churn » : indique la proportion des clients perdus sur un laps de temps donné. Bref, c’est une mesure de la fidélisation.

Notons que les indicateurs ci-dessus apportent peu de données explicatives des opinions et besoins. Le dispositif d’évaluation de l’expérience client devra donc intégrer également des approches à la fois qualitatives et quantitatives plus détaillées.

La mesure du NPS et de l’expérience client chez FANVOICE :

La mesure du NPS chez Fanvoice est un processus quantitatif qui s’accompagne d’un recueil qualitatif. Le rôle de ce recueil qualitatif sera de collecter ce qui, dans l’expérience client globale, a généré des Détracteurs ou des Promoteurs, permettant ainsi d’associer chaque expérience à une note. Il se traduit par une question ouverte que nous adressons à travers nos campagnes « Avez-vous des suggestions pour améliorer le produit/le service ? ».

Cette question ouverte nous permet de comprendre chacune des notes données et d’identifier des axes d’amélioration en phase avec les besoins des consommateurs qui participent à nos campagnes.

Intégrer une dimension qualitative aux indicateurs de mesure de l’expérience client et notamment à la question du NPS augmentera la valeur ajoutée de la méthodologie d’étude. Collecter et comparer les feedbacks et verbatim des participants liés à l’expérience client permettra de révéler des besoins parfois différents et contraires à ce que l’on imagine.

Prenons l’exemple d’une campagne FANVOICE pour le Groupe SEB qui vise à évaluer 3 concepts d’assistants vocaux en cuisine afin d’identifier le concept leader.

La campagne invite la communauté Foodle et la communauté Fanvoice à découvrir 3 assistants vocaux en cuisine (le Chef, le Coach, le Majordome) et à évaluer chaque concept en répondant à des questions de sondage (intention d’utilisation, NPS, perception détaillée, etc). Puis à partager leurs suggestions d’amélioration et remarques sur chaque concept à travers un dépôt d’idées ouvert.

Ainsi, la plateforme FANVOICE permet de croiser deux approches d’études (questions quantitatives détaillées et recueil qualitatif de verbatim) conduisant à identifier des zones d’amélioration qui contribuent à expliquer les indicateurs de l’expérience client sondés pour mieux y répondre.

Cette approche permet in fine de croiser des indicateurs quantitatifs et des insights issus des feedbacks qualitatifs afin d’identifier l’assistant vocal qui répond le mieux aux attentes des consommateurs (quel assistant vocal ? pour quelle cible ?) et qui présente le meilleur potentiel pour la marque.

L’utilisation de cette méthodologie (indicateurs quantitatifs et recueil qualitatif) en tant que mesure de l’expérience client peut être un sérieux atout pour les marques, du fait de sa simplicité, de son faible coût et qu’elle permet de disposer à la fois d’un baromètre de recommandation et aussi d’un outil de notation/recueil des expériences clients.