Archives mensuelles : septembre 2019

De quelle manière créer la relation client de demain dans l’assurance ?

Fanvoice participera à l’INSURTECH BUSINESS WEEK 2019 dans le cadre de la matinée stratégique portant sur le thème « Comment créer la relation client de demain dans l’assurance : de la distribution à la gestion des sinistres ? ».

Après 5 années à accompagner de grandes marques comme AXA, Crédit Agricole ou Direct Assurance, et un prix « Startup de l’année » décernée par l’Argus de l’Assurance, FANVOICE a forcément une idée là-dessus et en parle avec les acteurs majeurs du secteur lors de l’« Insurtech Business Week’19 » (propulsée par FINANCE INNOVATION).

DDA, relation client, intelligence collective et innovation 

Oui, ses sujets se croisent et s’entremêlent pour offrir de belles opportunités aux acteurs de l’assurance. Accélérer le time to market d’une nouvelle offre, tout en l’ayant validée, voire enrichie, avec ses clients, c’est tout à fait possible et la team FANVOICE en parle régulièrement au cours de conférences thématiques.
Le sujet vous intéresse ? RDV Mercredi 2/10 au Village by CA Paris. FANVOICE interviendra lors de la dernière table ronde de la matinée de 11h40 à 12h15 : « Mieux connaître le client grâce à la data, quels risques et quelles opportunités ? ». Au cours de cette intervention, 3 experts partageront leurs retours d’expériences et leur vision du sujet.
                     – Gaël MULLER, Co-fondateur de FANVOICE
                     – Juliette CHAVANE de DALMASSY, Collaborateur/Associate, CVS
                     – Patrick SEIFERT, Senior Advisor, Chappuis Halder & Co.
FANVOICE
Quand ?
Le mercredi 2 octobre 2019 à 11h40
Où ?
Le Village by CA
55 Rue de la Boétie, 75008 Paris
Inscription :
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La co-création miroir : ça vous dirait une vue à 360° de votre innovation ?

La dernière FANVOICE Academy accueillait BNP Paribas Banque Privée il y a quelques jours, pour présenter son retour d’expérience sur la co-création miroir. Ce protocole permet de comparer des avis de clients et de collaborateurs sur un même sujet… Décryptage et mise en perspective. 

Fanvoice Co-création

Écouter ses clients et écouter ses collaborateurs dans un même élan

La co-création miroir consiste à faire réagir 2 publics stratégiques en même temps, sur un même sujet, dans 2 écosystèmes distincts et étanches. Ainsi, une même problématique peut être adressée à un public de décideurs interne et un public d’utilisateurs finaux.

L’exercice est particulièrement parlant lors de la confrontation des résultats. Les avis des uns font écho ou se confrontent aux avis des autres. Le fait de faire réfléchir sur un sujet commun fédère et suscite également de la curiosité… Ce qui est dit par chaque groupe reste confidentiel, ce qui ajoute une dose d’émulation utile à la participation. L’horizontalité de la démarche est valorisée par les clients dans la mesure où leurs avis sont identifiés comme étant aussi importants que ceux des collaborateurs de l’entreprise. Pour les collaborateurs, il s’agit d’apporter une brique nécessaire mais souvent oubliée dans les protocoles de connaissance consommateurs. Les enseignements des campagnes grand public sont en effet souvent partagés avec l’interne, ce qui leur permet d’accéder à la voix client, indispensable dans la mise en place de nouveau process, produits ou services.

Idéation, test de concept, bêta test… : des cas d’usage multiples

La co-création peut adresser chaque stade de création d’un produit ou d’un service, de la réflexion amont (idéation) aux tests d’un MVP (bêta test). Le protocole miroir peut lui aussi adresser chacune des étapes pour instaurer une dynamique vertueuse et inclusive.

Fanvoice Timeline Projet

IDÉATION :

EDF interroge l’expérience client au prisme de la relation avec EDF pour le grand public et grâce aux nouveaux marqueurs de cette expérience avec ses collaborateurs :

CO-CONCEPTION :

BNP Baribas Banque Privée interroge clients et collaborateurs à réfléchir à un nouveau concept d’offre digitalisée. En incluant utilisateurs finaux et force de vente à ce stade de la réflexion, l’adhésion à la nouveauté est facilitée côté collaborateurs, et l’adoption d’un nouveau réflexe facilitée côté clients.

fanvoice co-conception

Un protocole au service de la symétrie des attentions

L’idée sous-jacente dans la symétrie des attentions est la suivante : la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs.

Souvent, la co-création est mobilisée pour faire réagir une cible de clients ou d’utilisateurs finaux pour valider une orientation stratégique ou identifier des attentes non satisfaites. La co-création miroir permet d’inclure également les collaborateurs dès le début de la réflexion, de comprendre également leurs besoins et leurs attentes et de les interroger de façon itérative tout au long du processus.

Nouvelles fonctionnalités : vous en rêviez, nous l’avons fait !

Notre cartable de rentrée pèse un peu plus lourd que d’habitude et pour cause : 2 nouvelles fonctionnalités majeures voient le jour. Nous sommes ravis de vous les dévoiler aujourd’hui !

New concept Fanvoice

FONCTIONNALITÉ SEGMENTATION CONNAÎTRE ET FILTRER VOTRE COMMUNAUTÉ

La première livraison de cette fonctionnalité majeure est disponible dès à présent dans votre back office. Accessible dans l’onglet « liste des inscrits » au niveau de la campagne ou du Lab, elle vous permet de filtrer votre base d’inscrits en fonction des critères de profils.

Visuel back office Fanvoice

INFORMATIONS DE CADRAGE D’UNE CAMPAGNE METTRE À JOUR LES INFOS CLÉS EN TOUTE AUTONOMIE

Prolonger une campagne, changer le titre d’une vignette, mettre à jour le règlement.. : autant de modifications sur lesquelles vous avez dès à présent la main.

Fanvoice Back office 2

Cette fonctionnalité s’inscrit dans un chantier déjà bien amorcé avec la mise à disposition des nouveaux formulaires de saisie, l’année dernière. Ainsi, vous avez maintenant l’opportunité de gérer de bout en bout votre projet participatif, de la création des contenus à leur intégration et à la gestion du cadrage, que votre campagne soit publique ou privée (soumise à whitelist).

UNE FAQ AUGMENTÉE POUR RÉPONDRE À TOUTES VOS QUESTIONS

Enfin, pour vous assurer une prise en main rapide et efficace de ces nouveautés, mais aussi vous permettre de retrouver facilement le pas-à-pas de l’une des fonctionnalités existantes (intégration, sondages…), nous mettons à votre disposition notre FAQ nouvelle génération.

Celle-ci s’intègre à un nouvel outil de remontée des anomalies pour fluidifier toujours plus nos échanges. Rapprochez-vous dès maintenant de votre directeur-trice de clientèle pour demander vos accès (réservé aux community manager déjà formés par Fanvoice ou en meta-formation).

Faq fanvoice

Co-créer avec les sociétaires pour imaginer l’avenir de l’Assurance : découvrez le LAB Matmut !


La Matmut a lancé il y a quelques mois sa plateforme de co-innovation pour permettre à ses sociétaires de rejoindre leur communauté et de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une approche communautaire et une démarche d’innovation collective pour créer de la valeur, c’est le pari qu’a fait la Matmut en engageant ses sociétaires à partager leurs idées sur sa plateforme « le LAB Matmut ».

Dès le lancement du LAB Matmut, le premier projet participatif affiche des résultats sans appel : les sociétaires de la Matmut sont prêts à co-créer…

Le LAB Matmut, comment ça marche ?

Afin d’améliorer l’expérience client, la Matmut invite ses sociétaires à participer à la création des produits et services de demain à travers sa plateforme participative « le LAB Matmut ».

Le LAB Matmut permet d’impliquer les sociétaires sur différentes étapes de la réflexion couvrant le cycle de l’innovation :

>Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.

>Co-conception : pour impliquer les sociétaires dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.

>Bêta-test : pour faire tester un nouveau service en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.

>Amélioration & fidélisation : pour collecter l’avis des sociétaires sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Combiner différentes approches d’études qualitatives et quantitatives :

Une démarche de co-création initiée, qui implique la participation des sociétaires à tout moment lors du processus créatif. Elle va recueillir directement les suggestions de ses parties prenantes pour les mettre en œuvre de manière opérationnelle.

En ce sens la co-création peut s’apparenter à un véritable outil d’études marketing puisqu’elle permet d’affiner en profondeur la connaissance des besoins et des attentes des participants grâce à une approche exploratoire.

Ces nouvelles stratégies marketing dites participatives qui permettent de combiner une variété d’études traditionnelles entre elles (quantitatives et qualitatives), sont de plus en plus utilisées aujourd’hui en complément des études de marché car elles sont adaptées aux enjeux marketing actuels : démarches exploratoires, compréhension de nouveaux usages, recherche de nouveaux territoires d’innovation ou de communication, identification des insights et des signaux faibles, etc. Un outil idéal pour le marketeur-explorateur confronté à des consommateurs toujours plus complexes et multiples dans un environnement qui évolue constamment.

Le LAB Matmut : une expérience USER FRIENDLY et des avantages !

Grâce à une interface simple et ludique, les sociétaires s’inscrivent en moins de deux minutes. Pour participer, ils peuvent poster des idées, « liker » ou commenter les idées des autres participants, et répondre à des sondages. Ce qui leur permet de cumuler des points et d’augmenter leurs chances d’être tirés au sort et de remporter les récompenses à la fin de chaque projet participatif.

Pour inciter les sociétaires à co-créer, il faut bien entendu les encourager à s’investir. Le LAB Matmut intègre une mécanique de gamification pour motiver la participation. Ainsi, plus les sociétaires contribuent sur la plateforme plus ils gagnent des points et plus ils augmentent leurs chances de remporter les récompenses mises en jeu.

Les récompenses mises en jeu ne sont pas les seules motivations à co-créer. Il peut être question de récompense honorifique voire altruiste ou d’ordre social comme interagir avec les membres de la communauté, se sentir au cœur du développement d’une innovation, contribuer à l’avenir de l’Assurance, renforcer ses connaissances sur un sujet, dialoguer avec la Matmut… font également partie des raisons pour lesquelles les sociétaires peuvent s’engager dans une démarche de co-création.

De cette manière, la Matmut crée un dialogue permanent avec ses sociétaires et construit un lien de proximité avec eux.

En ce sens, la co-création permet d’affiner la connaissance des sociétaires grâce aux outils de la plateforme qu’elle met à disposition des co-créateurs pour favoriser le partage d’outputs créatifs. C’est aussi une manière d’éviter l’attrition (perte des clients) en donnant la parole aux sociétaires qui participent directement à l’innovation de la Matmut.

En montrant l’intérêt pour leurs idées, la Matmut les responsabilise et les fait participer à construire l’Assurance de demain et à développer certains de ses produits et services.

Si la co-création permet de concevoir des produits au plus près des clients, elle peut ainsi s’avérer être un outil efficace pour étudier son marché.

Zoom sur le premier projet participatif :

Le premier projet participatif lancé sur le LAB Matmut porte sur un sujet d’idéation pure. Il s’agit d’impliquer un premier vivier de sociétaires et de les engager dans une dynamique communautaire sur la plateforme pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Cette première prise de parole s’inscrit dans une démarche exploratoire et vise à construire une première base communautaire, et à faire émerger des idées et des insights sur de nouveaux produits et/ou services.

La question centrale posée aux sociétaires est « Comment la Matmut pourrait toujours plus vous simplifier la vie ? ».

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les assurances, les services, les moments de vie, et les petits plus qui changeraient la vie des sociétaires.

Une véritable dynamique communautaire et des sociétaires séduits par le LAB Matmut !

Cette première campagne a rencontré un fort succès avec des sociétaires très impliqués autour du sujet, et qui affichent un accueil très favorable à l’égard de la démarche communautaire.

Très conversationnelle, cette première prise de parole a permis d’engager un véritable noyau communautaire et de récolter plus de 850 idées et commentaires deux mois après son ouverture.

Le Machine Learning pour analyser les données et identifier les insights chez FANVOICE :

À la fin de la campagne, les verbatims récoltés ont été analysés grâce à un algorithme d’analyse sémantique et statistiques, qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning), développé par Fanvoice.

L’algorithme de FANVOICE génère automatiquement un modèle appelé « insights Map » comme premier niveau d’analyse. Tout comme on range les pièces d’un puzzle par couleur pour finir voir apparaitre des motifs, puis un paysage complet. L’algorithme procède à l’apprentissage automatique du corpus pour regrouper et classifier les verbatims qui révèlent des proximités, puis il les structure pour pouvoir les visualiser sur une cartographie.

Une analyse complétée par nos experts en Études & Consumer Insights qui s’appuie sur les niveaux de perception, d’adhésion, et de besoins exprimés, et qui a permis de construire une cartographie de l’expérience sociétaire de demain.

L’analyse de cette cartographie a permis d’extraire des enseignements riches et a aidé les équipes marketing de la Matmut à valoriser les principaux thèmes convergents (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée, mais aussi de détecter les signaux faibles qui émergent de cette consultation.

L’analyse a également permis de confirmer l’appétence des sociétaires à l’égard de la démarche communautaire et sa volonté de continuer à participer à d’autres projets sur le LAB Matmut pour innover dans l’univers de l’Assurance.

Un bilan très positif pour les équipes Matmut qui annonce de belles perspectives, avec une première communauté engagée sur le LAB autour de l’Assurance et des idées retenues, en réponse aux attentes exprimées par les sociétaires, qui constitueront de potentiels sujets et projets à venir…