Archives mensuelles : avril 2019

Intelligence collective : les facteurs de succès

L’intelligence collective représente la capacité intellectuelle d’une COMMUNAUTÉ d’individus qui est issue des interactions entre ses membres.

Elle vise notamment à identifier de « meilleures idées », accélérer l’identification et la résolution de problèmes, ou effectuer des tâches complexes grâce aux SYNERGIES réalisées.

L’intelligence collective devient un réflexe culturel en France sur les chantiers stratégiques, et des chantiers très opérationnels notamment liés à de “l’expérience utilisateur”.

Les clients et collaborateurs de tous horizons se joignent au débat, apportent des idées sur un champs plus large, mais aussi un avis critique “réalité du terrain / des usages / des process / des moyens” pour affiner la réflexion et aboutir à des solutions AGILES et RÉALISTES

Ces démarches pour être optimales, doivent s’appuyer sur les mécaniques participatives naturelles : curiosité, compréhension, motivation, challenge, inspiration… et du sens.

Depuis toujours, la plateforme participative FANVOICE rassemble nativement tous ces éléments favorables à l’intelligence collective :

  • Ouverture et simplicité de participation pour motiver le plus grand nombre
  • Modalités de participation et durées cadrées pour accélérer la collecte
  • Inspiration pour favoriser le rebond
  • Rappel des règles de participation pour cadrer les discussions
  • Gamification pour stimuler la participation (présentation du “bénéfice” à s’impliquer)
  • Feedbacks aux participants pour leur prouver que leur voix est entendue… et les ré-embarquer plus facilement sur la suite.

En 5 années de co-création, plus de 300 projets participatifs se sont appuyés sur ces mécaniques. Si aucun de ces critères n’est “obligatoire”, l’addition de ces critères à permis de lancer les campagnes les plus performantes du marché. Là où certaines campagnes de “challenge innovation annuel” stagnaient à 300 idées récoltées par an (ce qui est déjà un score très honorable), nous avons aidé nos clients à monter jusqu’à 600, 1 000 et même jusqu’à 3 000 idées et commentaires.

Plus d’idées, des idées plus “abouties” et structurées puisque “co-améliorées” par la foule, et des idées priorisées par les votes des participants, c’est exactement ce qu’on peut retirer d’une démarche d’intelligence collective en phase d’idéation.

Mais le travail ne s’arrête pas là, les observateurs internes ont aussi un rôle à jouer dans la qualification et donc la priorisation des idées. De plus la démarche peut se poursuivre sur les prochaines étapes de l’innovation : co-création, beta-tests, feedbacks early adopters…

Si le sujet vous intéresse, ne manquez pas de vous inscrire à la prochaine FANVOICE Academy dédiée au beta-testing. Les dates seront communiquées sur notre flux twitter et dans notre newsletter mensuelle.

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Directive sur la distribution d’assurances (DDA) : comment la co-création peut faciliter la mise en application

En tant que professionnel du secteur de l’assurance vous êtes concernés par la nouvelle Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA). Plus particulièrement si votre entreprise conçoit elle-même des produits d’assurance destinés à la vente aux clients, ou si votre entreprise les distribue. La DDA couvre l’intégralité de la chaîne depuis la conception des produits jusqu’à leur distribution. Ce large périmètre fait que la mise en application pratique de certains principes et les responsabilités de chaque acteur (concepteur / distributeur) peuvent parfois s’avérer relativement flous. Dans cet article, nous tenterons d’expliquer comment une démarche de co-création des produits, peut aider à la fois à décliner la DAA en interne et au niveau de son réseau de distribution, mais aussi à démontrer auprès des autorités compétentes que des actions concrètes ont été mises en œuvre pour son application.

Pour commencer, voici ce qui est stipulé dans l’article 6 du règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 (1) :

Article 6 : Test des produits

1. Les concepteurs effectuent des tests appropriés de leurs produits d’assurance, y compris, le caséchéant, des analyses de scénarios, avant d’introduire ces produits sur le marché ou de leur apporter des adaptations significatives, ou lorsque le marché cible a changé de manière significative. Ces tests évaluent si le produit d’assurance correspond, pendant toute sa durée de vie, aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis. Les concepteurs testent leurs produits d’assurance sur le plan qualitatif et, en fonction du type et de la nature du produit d’assurance et du risque de préjudice pour les clients qui lui est associé, sur le plan quantitatif.

2. Les concepteurs s’abstiennent d’introduire des produits d’assurance sur le marché si les résultats des tests effectués sur ces produits montrent que ces derniers ne correspondent pas aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Par ailleurs, en droit français, le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2)

Autrement dit, les nouveaux produits d’assurance doivent désormais faire l’objet de tests et/ou d’études qualitatives auprès des clients (voir aussi quantitatives), ceci avant leur mise sur le marché, pour vérifier qu’ils répondent bien aux besoins des clients ciblés. Par ailleurs, pour les produits déjà commercialisés, il est également demandé d’évaluer s’ils correspondent toujours aux besoins, objectifs et caractéristiques du marché cible qui ont été définis.

Il n’est bien entendu pas détaillé dans ce règlement quelles formes doivent prendre ces études quali/quanti, ni quels outils utiliser pour les réaliser. Mais lorsqu’il s’agit de s’assurer qu’un nouveau produit répondra bien au besoin des futurs clients, avant sa mise sur le marché, une démarche de co-création peut s’avérer très efficace. La co-création est également utilisée pour des produits/services déjà commercialisés, lorsque l’on souhaite les améliorer.

Lorsqu’il s’agit de mettre en place une approche systématisée, industrialisée et répétable, via des études quali/quanti, que ce soit pour tous les nouveaux produits en cours de conception, mais aussi éventuellement pour tous les produits déjà sur le marché (qui représentent à priori un nombre de produits plus importants), une démarche outillée et une plateforme logicielle est recommandée. La plateforme de co-création FANVOICE a été conçue exactement pour répondre à ces challenges, à savoir industrialiser les études quali/quanti auprès des consommateurs, pour la conception de nombreux produits, de manière rapide, standardisée et à moindre coût.

Précisons que chez FANVOICE nous n’avons pas la prétention d’être expert du métier de l’assurance. Néanmoins, pour avoir déjà accompagné de nombreuses entreprises du secteur (banques, assurances, mutuelles), nous avons développé une méthodologie éprouvée qui permet d’optimiser la co-création de nouvelles offres dans ce domaine mais aussi de rapprocher les marques de leurs clients. En effet, une démarche de co-création réussie implique de savoir créer de l’engagement et de la confiance, envers la marque et envers ses produits.

Cela rejoint le fondement même de la DDA qui vise à protéger les clients et qui devrait donc permettre à terme d’instaurer une meilleure relation de confiance. S’il y aura sans doute toujours une asymétrie dans la relation assureur / assuré, liée à la méconnaissance des produits d’assurance, les marques ont tout à gagner à ce que les clients comprennent mieux les produits qui leur sont proposés. En effet, plus le consommateur comprendra la valeur et l’intérêt de ces produits / services, et plus il sera favorable à l’achat. Par ailleurs les professionnels de l’assurance y gagneront une meilleure image via l’écoute des clients. La co-création est donc un des leviers qui peut aider à instaurer cette confiance, grâce à l’implication du consommateur dans la démarche de conception ou d’amélioration du produit. Autrement cette méfiance sera potentiellement favorable à de nouveaux acteurs (GAFA ou autres intermédiaires) qui eux sauront crées des offres plus lisibles ou mieux adaptées et qui auront la faculté de les distribuer à large échelle via les canaux digitaux.

Ce contexte étant posé, essayons de décrypter la DDA pour essayer d’y répondre. Comme tout texte réglementaire, et pour un non spécialiste, c’est relativement compliqué et rébarbatif…Voici ma compréhension pour essayer de vulgariser les choses :

Faisons le parallèle avec un constructeur automobile et son réseau de distribution (les
concessionnaires). C’est un peu comme si on demandait à un constructeur qui fait des voitures de sport (bonne performance mais conduite risquée) et des véhicules familiaux (moins rapides et moins risqués), de s’assurer que les modèles sport sont bien adaptés aux besoins des conducteurs avec une conduite sportive (mais ne sont pas trop puissants) et que ceux sont bien ces clients cibles qui achètent ces modèles. Par ailleurs le constructeur doit également vérifier que le vendeur en concession n’essaye pas de vendre une voiture trop puissante à un client mal informé, car son intérêt serait de toucher une meilleure commission sur ce modèle.

En résumé la DDA vous demande de vous assurer que c’est bien la bonne gamme de produit qui a été proposée au client final, que le client final a bien compris ce qu’il achète, et que le produit est adapté à son besoin.

Bien entendu les assureurs n’ont pas attendu la DDA (ni la co-création) pour créer des produits adaptés aux clients ! La différence est qu’on leur demande désormais de vérifier que les produits sont poussés aux bonnes cibles, et de corriger le tir si ce n’est pas le cas, avec l’aide des réseaux de distributions. Ceci concerne à la fois les nouveaux produits mais aussi les produits qui sont déjà sur le marché…pas facile…

Clairement la co-création à elle seule ne peut pas suffire à couvrir toutes les obligations liées à la DDA car le périmètre est large (3) . La co-création permet de mieux adresser la surveillance et la gouvernance produit, qui est un aspect fondamental de cette directive (4).

Toutes ces obligations peuvent apparaître lourdes à mettre en œuvre, et elles auront nécessairement des impacts sur la façon dont sont conçus les produits et sur l’organisation des réseaux de distributions. Comme tout chantier règlementaire, au-delà de la contrainte, mieux vaut y voir une opportunité et en profiter pour améliorer son fonctionnement, ses process et l’expérience client (5).

Certains assureurs ont d’ailleurs adopté assez tôt une démarche de co-création proactive. C’est le cas d’AXA qui, avant même l’entrée en vigueur de la DDA, a lancé une démarche d’Assurance Citoyenne pour penser l’assurance autrement (6) notamment « faire rimer assurance et confiance » (7).

En synthèse, on le comprend, si les assureurs ne se sont pas préparés, ils auront des efforts significatifs à faire pour mettre en conformité toute leur chaîne de conception et de distribution des produits. Ce qui est clair c’est que tout partira du produit lui-même : si dès sa conception il est bien adapté aux besoins de sa cible (car co-construit avec la cible), alors beaucoup d’efforts pourront sans doute être économisés à tous les niveaux de la chaîne. Au-delà d’une meilleure adoption du produit par le client final, on peut donc anticiper un ROI au niveau des process interne lors de la mise en œuvre de la DDA. Au même titre que les clients finaux, on peut même imaginer que les réseaux de distribution soient impliqués par les assureurs dans les démarches de co-création des nouveaux produits. Il paraît même très utile de réaliser des démarches de co-création avec son réseau de distribution. Cela permettrait d’optimiser encore plus le bénéfice « classique » de la co-création qui permet de collecter davantage d’idées innovantes pour créer de meilleurs produits ou inventer de nouveaux modes de distribution. L’implication des distributeurs permettrait également un time to market plus rapide (puisque les réseaux
auront été impliqués très tôt). Et bien entendu, les départements produit devraient idéalement impliquer en amont les départements commerciaux pour inclure leurs feedbacks à cette réflexion globale. Dans tous ces cas, la co-création pourra aider à fluidifier ces échanges et à aboutir à des process de conception et de distribution optimisés.

Au final, en cas de contrôle de conformité, l’assureur devra démontrer aux autorités compétentes que toutes les actions ont été réalisées pour la bonne mise en œuvre de la DDA (voir extrait ci-dessous). Bien entendu, une démarche de co-création à elle seule ne sera pas suffisante, mais ce sera déjà un signal fort que des efforts et des travaux réels et concrets ont été engagés.

Article 9 : Consignation par écrit (règlement délégué (UE) 2017/2358)
Les mesures pertinentes prises par les concepteurs dans le cadre de leur processus tted’approbation de produit sont dûment consignées par écrit, conservées à des fins d’audit et mises à la disposition des autorités compétentes sur demande.

En ce qui concerne le client final, le fait que les produits soient co-créés avec les utilisateurs est
généralement un des meilleurs arguments que l’on peut lui apporter pour le convaincre que le produit est bien pensé pour répondre à ses besoins. Cela permettra de rassurer le client final, ainsi que les distributeurs qui pourront s’appuyer sur un argument de vente supplémentaire.

Au-delà de la mise en œuvre de la DDA, une démarche de co-création représente aussi pour les
assureurs une opportunité de communication positive plus globale. En effet, cela permet de montrer que la marque écoute ses clients et qu’elle s’est engagée à les intégrer dans la conception de ses offres.

Au final, la DDA représente pour les assureurs une opportunité de mettre en place une approche pro-active de co-création qui pourrait potentiellement impliquer à la fois l’interne (département marketing, produit, vente), son réseau de distribution, ainsi que les clients finaux. Au-delà de la mise en conformité qui sera facilitée par cette démarche, une telle initiative aura un impact positif sur l’adoption des produits par le marché, sur le time to market, mais aussi sur l’image de l’entreprise.

 

Note : le règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017 est désormais transposé en droit français et le code des assurances a été modifié dans ce sens par l’Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 (2). Le chapitre VI du titre Ier du livre V de ce même code est remplacé par les dispositions suivantes :

Chapitre VI : Surveillance des produits et exigences en matière de gouvernance

Art. L. 516-1.-I.-Les entreprises d’assurance, ainsi que les intermédiaires lorsqu’ils conçoivent des produits d’assurance, élaborent, appliquent et mettent à jour conformément au règlement délégué (UE) 2017/2358 de la Commission du 21 septembre 2017, un processus de validation de chaque produit d’assurance, ou les adaptations significatives apportées à un produit d’assurance existant, avant sa commercialisation ou sa distribution aux souscripteurs ou aux adhérents.

Références :

(1) RÈGLEMENT DÉLÉGUÉ (UE) 2017/2358 DE LA COMMISSION du 21 septembre 2017, complétant la directive (UE) 2016/97 du Parlement européen et du Conseil en ce qui concerne les exigences de surveillance et de gouvernance des produits applicables aux entreprises d’assurance et aux distributeurs de produits d’assurance
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32017R2358

(2) Ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 relative à la distribution d’assurances
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2018/5/16/ECOT1734966R/jo/texte

(3) Directive sur la distribution d’assurances : vigilance à tous les étages
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-vigilance-a-tous-les-etages.105879

(4) Directive sur la distribution d’assurances : POG, le cœur de la machine
https://www.argusdelassurance.com/institutions/directive-sur-la-distribution-d-assurances-pog-le-c-ur-de-la-machine.105882

(5) DIRECTIVE SUR LA DISTRIBUTION D’ASSURANCES : UNE OPPORTUNITÉ POUR RÉINVENTER L’EXPÉRIENCE CLIENTS
https://www.keley-consulting.com/blog/directive-assurance-experience-clients

Les initiatives menées par AXA autour de la co-création de produit d’assurance :

(6) Co-créer pour penser l’assurance autrement (AXA)

(7) Assurance Citoyenne (AXA)

(8) Site de co-création « Mon Assurance Citoyenne » d’AXA (powered by FANVOICE)

 

Article rédigé par Enguerrand SPINDLER
CEO chez FANVOICE

IZI BY EDF : l’offre de services “travaux” co-créée avec la foule

Lancée début février 2019, IZY by EDF c’est une nouvelle plateforme qui permet d’accéder à des services du quotidien en quelques clics. Elle s’adresse aux particuliers ou aux professionnels pour la réalisation de petits travaux à la demande ou de projets plus importants d’équipement ou de rénovation. L’offre inclut également des services d’accompagnement comme la télésurveillance. Une belle histoire qui commençait quelques mois auparavant sur EDF Pulse & You, plateforme de co-innovation entre EDF et ses clients particuliers… (powered by FANVOICE)

Une campagne de co-création pour mieux comprendre les attentes du public en termes de petits travaux au quotidien

Quand il a été question de savoir ce que la plateforme allait proposer en termes de services et de parcours, il est apparu évident que demander directement aux futurs utilisateurs était LA meilleure solution… La plateforme de co-innovation EDF Pulse & You permet justement de rassembler EDF et ses clients pour créer ensemble les produits et services de demain. Forfait en ligne, devis par téléphone, trois devis par mail ou une liste d’artisans : il est bien question ici de savoir quelle est la clé d’entrée la plus pertinente pour l’offre.

Les « Pulseurs » (participants sur EDF Pulse & You) ont donc été invités à se positionner sur la solution qui leur semblait la plus opportune en motivant leurs choix via un sondage mais aussi de l’expression spontanée. Une grande question leur était posée pour amorcer la réflexion “La plateforme idéale pour réaliser vos travaux ?”, puis des focus plus spécifiques étaient faits pour entrer dans le détail.

Ce sont ainsi des centaines de réponses à des questions fermées d’appréciation des options ainsi que des centaines de motivations qui ont été rassemblées. De quoi mieux comprendre les besoins et designer la plateforme la plus pertinente.

IZI by EDF : une plateforme conçues par et pour les utilisateurs

Au final, chaque client bénéficie d’un accompagnement gratuit à chaque étape de son projet grâce à des conseillers spécialisés IZI by EDF, tous basés en France. Sur la plateforme où tout commence, le client exprime son besoin facilement et trouve rapidement la prestation de travaux associée. Un devis est fait, immédiatement et gratuitement. Le client est également maître de la date de début et de l’heure de commencement des travaux.

Faire appel à la foule pour concevoir ensemble les offres de demain : une étape centrale dans la co-innovation

Idéation, co-conception et bêta-test sont les trois grandes étapes quand il est question de co-innovation. L’idéation permet d’ouvrir les perspectives et de recueillir toutes les bonnes idées sur un sujet en particulier. La co-conception, à l’image de ce qui a été fait pour IZI by EDF permet de valider des orientations stratégiques ou encore prioriser des développements futurs en amont d’un lancement. Le bêta test enfin, permet de mettre son produit ou service à l’épreuve de la réalité.  de faire la chasse aux bugs ou encore de finaliser certaines fonctionnalités.

C’est ce que font des marques comme EDF mais également Axa via sa plateforme Mon Assurance Citoyenne (lien vers la plateforme) ou encore Somfy via son laboratoire My Somfy Lab… Des initiatives win-win quand les projets se concrétisent, que les produits voient le jour et les utilisateurs au rendez-vous !

Co-création et service public : quand la CNAF et la CPAM suivent le pas

Le mouvement des gilets jaunes ces derniers mois a permis une mise en lumière à grande échelle du crowdsourcing – véritable outil au service des citoyens français.

C’est ainsi que le 15 janvier dernier, le grand débat national voyait le jour, commandité par l’Elysée, à destination des français – comptabilisant ainsi quelques 1 932 884 contributions en ligne. Une initiative qui en somme a remporté un franc succès (du moins en termes de participation) et qui prouve tout l’intérêt de la démarche.

Une démarche de co-création soutenue par la CNAF auprès des ses allocataires

Concomitamment à cette initiative de grande ampleur, se préparait une autre démarche soutenue par la Caisse Nationale des Allocations Familiales avec un site dédié à des consultations : La CAF à votre écoute (https://www.la-caf-a-votre-ecoute.caf.fr).

Une plateforme participative dédiée aux allocataires, déployée afin de mieux répondre à leurs attentes, d’améliorer son offre de services et s’engager encore plus à leurs côtés.

L’opportunité pour ses utilisateurs de devenir acteur d’un service public innovant, proche de leurs besoins.

L’occasion de découvrir à terme une multitude de nouveaux projets variés

C’est ainsi qu’un premier projet a récemment vu le jour, orienté autour d’une problématique et un enjeu majeur pour l’institution : la meilleure manière de rentrer en contact avec ses allocataires par le canal mail.

Y est présenté très concrètement le template d’un mail type jusqu’ici réalisé vs un nouveau modèle imaginé par les équipes de la CNAF. L’idée est simple : comprendre ce qui plait, ce qui plait moins, les zones d’ombres ou bien au contraire ce sur quoi capitaliser. Fond et forme y sont traités et cela à travers une dynamique de questionnement à deux vitesses : des questions à portée qualitative et d’autres plus quantitatives.

Une cartographie d’inspiration permet ainsi de lever de grandes questions tels que les indispensables attendus, au contraire ce qu’ils ne veulent vraiment pas voir, ou bien encore les petits plus.

Cartographie d’inspiration développée dans le cadre de ce premier projet participatif proposé par la CNAF

Le sondage quant à lui traite de questions diverses tant dans le choix des visuels que l’articulation des contenus. Avec des modes de questionnements ludiques tel le « side by side » qui, après visualisation détaillé d’un mail et de l’autre, permet d’un simple clic sur une image de sélectionner le modèle jugé le plus approprié.

Une plateforme qui, en outre, traite déjà d’autres sujets, tels que la garde des enfants de moins de trois ans, et qui permettra par la même occasion à terme de recruter en région, en vue d’ateliers créatifs qui se dérouleront en présentiel.

Une véritable communauté qui se créée autour d’un service public innovant et dont les initiatives se multiplient

C’est effectivement le cas de la CPAM des Yvelines dont nous parlions il y a quelques semaines – un projet également accompagné par les équipes FANVOICE.

Car si la CPAM des Yvelines réalisait des ateliers de co-création en physique, l’institution a elle aussi souhaité sauter le pas en élargissant son rayonnement en matière de co-création avec la mise en ligne d’une campagne d’idéation (comme son nom l’indique, principalement portée sur l’appel à idées). Un projet ouvert à l’ensemble des assurés Yvelinois.

Le projet : « De vous à nous : la relation avec l’assurance maladie de demain, c’est quoi ? »

L’appel à idées a porté sur un certain nombre de thèmes que pose la CPAM : des droits et des démarches plus simples, un contact toujours plus simple et pratique, l’agence du futur, et comment se sentir mieux accompagné en matière de prévention et santé.

Une expérience inédite qui en l’espace de trois mois a permis de collecter, à son échelle, plus de 500 idées et commentaires de la part d’usagers (locaux).

Une initiative qui n’est pas passée inaperçue des médias (PQR), nombreux à la relayer.

Deux cas ici présentés laissant percevoir encore de beaux jours pour la co-création !

 

 

Membre du mois – Linda

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, nous avons décidé de vous présenter le portrait de Linda, un membre actif de la communauté Fanvoice qui apprécie partager ses idées afin de réinventer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets.

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

Par le biais du site BEERTIME sur lequel je suis inscrite depuis plusieurs années afin de bénéficier de réductions sur les différents types de bières. J’ai reçu un mail me proposant de participer à un forum de partage d’idées autour de la bière avec des cadeaux pour les meilleurs contributeurs. Étant donc amatrice de cette boisson avec mon mari, j’ai participé et pu contribuer sur le sujet autour de la bière et des différentes marques par le partage de mes idées !

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ?

Les choses qui m’ont le plus plu dans le concept sont le challenge, le fait d’être classé, le fait de  pouvoir apporter notre contribution avec de nouvelles idées tout en échangeant autour de la bière ! J’ai trouvée ce projet vraiment intéressant !

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Les lots mis en jeu, mais surtout le fait que mes idées puissent être exploitées par les marques pour créer de nouveaux produits !

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui j’ai eu l’occasion de gagner 2 lots sur une campagne autour de la bière. Une box de fromage accompagnée de bière, j’en ai fait profiter ma famille et des amis ! En partageant mon lot j’ai pu faire découvrir le site et donner envie aux personnes de ma famille mais aussi à mes amis de s’inscrire !

La meilleure idée de Linda sur la campagne “Des idées innovantes pour améliorer vos moments bière ?“ selon la Team Fanvoice :

« Une mise en place de coffrets de mini bières réservées aux filles que l’on pourrait offrir à des amies lors de diverses occasions comme les enterrements de vie de jeunes filles… ou anniversaires tout simplement serait intéressant. »

Merci pour ces réponses Linda et à bientôt sur Fanvoice