Archives mensuelles : janvier 2019

Co-créer avec les Calédoniens : le pari réussi de l’OPT-NC !

L’OPT-NC (Office des Postes et Télécommunications de Nouvelle-Calédonie) a lancé depuis quelques mois sa plateforme participative pour permettre aux Calédoniens de contribuer à l’amélioration de ses offres, de l’expérience client, et à la création des produits et services de demain.

Adopter une démarche d’innovation collective pour créer la valeur de l’office de demain : c’est le pari qu’a fait l’OPT-NC en engageant ses clients à partager leurs idées sur sa plateforme OPT & VOUS. Dès le lancement de celle-ci, la première campagne affiche des résultats sans appel : Les Calédoniens sont prêts à co-créer…

Comment ça marche ?

La plateforme de crowdsourcing « OPT & VOUS » invite les clients de l’OPT-NC à participer à différentes étapes de la réflexion qui couvrent le cycle de l’innovation :

Idéation : pour faire germer de nouvelles idées d’offres ou de services.
> Co-création : pour impliquer les clients dans la conception d’une offre, des parcours clients de demain.
> Bêta-test : pour faire tester un nouveau service ou un panel d’utilisateurs en avant-première et l’ajuster selon les retours d’expérience.
> Feedback et fidélisation : pour collecter l’avis des utilisateurs sur un produit ou un service existant afin de le faire évoluer et l’adapter davantage à leurs besoins.

Une véritable dynamique communautaire et des Calédoniens séduits par la plateforme « OPT & VOUS » !

Le premier appel à idées lancé par l’OPT-NC avait pour objectif de donner la parole aux Calédoniens et de recueillir leurs idées autour de l’expérience client qu’ils recherchent. Il a été construit autour d’une question centrale posée « Que pourrait- faire l’OPT-NC pour vous simplifier la vie ? »

Le questionnement a été organisé en quatre grandes thématiques : les offres, les services, le conseil, et les petits plus qui rendraient les démarches avec l’OPT-NC plus simples.

Cette première campagne a rencontré un fort succès : elle affiche un accueil très favorable à l’égard de la démarche et une forte adhésion des Calédoniens révélant un taux de contribution de plus de 80%,  avec des contributeurs actifs et très impliqués autour du sujet (99% des contributeurs ont trouvé ce premier projet participatif intéressant et souhaitent participer prochainement à d’autres projets sur la plateforme OPT & VOUS).

Une campagne très conversationnelle qui a permis de fédérer 285 contributeurs et de récolter au total 963 idées et commentaires, révélant ainsi une forte dynamique communautaire qui confirme  l’engagement des Calédoniens pour co-innover avec l’OPT-NC.

Retour sur des résultats particulièrement performants

A la fin de la campagne, les verbatim récoltés ont été analysés via un algorithme d’analyse sémantique qui s’appuie sur une technologie d’Intelligence Artificielle (Machine Learning) développé par FANVOICE.

Une analyse complétée par nos experts des Insights pour construire une cartographie  de l’expérience client de demain, permettant d’identifier les principaux thèmes convergents et de détecter les signaux faibles.

L’analyse de cette cartographie a aidé les équipes marketing de l’OPT-NC à valoriser les principales thématiques émergentes (avec leurs poids et les corrélations entre elles) et à les interpréter au prisme de la problématique adressée.

Retrouvez en image l’interview de Philippe Maillet, Directeur Général délégué à la performance économique et Eléonore Machu, Chargée de marketing Opérationnel Digital.

Ainsi, de nombreuses idées suggérées concernaient les évolutions du service 1012 et ont fait l’objet d’une construction de roadmap/feuille de route avec des actions concrètes auprès des équipes de l’OPT-NC.

En réponse aux attentes exprimées par les contributeurs, l’équipe OPT-NC a ouvert une deuxième campagne sur les nouveautés/évolutions du service 1012 (site web et application mobile) et a invité les Calédoniens à exprimer leurs feedbacks.

Grâce à cette nouvelle campagne, l’OPT-NC pourra inclure les différents retours d’expérience de ses utilisateurs dans de futures versions de l’application et du site 1012.nc, et ainsi, les faire évoluer selon les attentes des Calédoniens.

Depuis son lancement, la plateforme « OPT & VOUS » compte déjà 3 projets participatifs, riches d’enseignements et plein d’autres projets devraient suivre dans les mois à venir…

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Membre du mois – Hélène

Tous les mois la communauté Fanvoice décide de mettre en avant un membre dont les contributions ont été appréciées par la communauté !
Ce mois-ci, découvrez le portrait d‘Hélène, un membre actif de la communauté de Fanvoice sur les différents projets qui apprécie partager ses idées afin d’imaginer les produits et services de demain ! Nous souhaitions, comme d’habitude, en savoir un peu plus sur sa motivation à participer à nos projets !

Comment avez-vous découvert FANVOICE ?

J’ai découvert FANVOICE par hasard. Je suis de nature curieuse, j’aime beaucoup découvrir de nouvelles. Mon mari collectionne les capsules de bières donc je cherchais un site où l’on pouvait donner notre avis sur les bières et suggérer quelques idées. J’ai alors trouvé FANVOICE et j’ai adoré ce site.

Qu’est-ce qui vous a plus dans le concept ? 

Ce qui m’a plus dans le concept c’est le fait de pouvoir donner notre avis ou nos idées/suggestions et que vous en tenez compte !

Qu’est ce qui vous motive à participer et contribuer sur ce site ?

Ce qui me motive à contribuer c’est que j’aime donner mon avis et partager mes idées.

Avez vous une anecdote sur une campagne ?  

Pour l’instant je n’ai pas d’anecdote.

Avez-vous déjà parler autour de vous de FANVOICE et pourquoi ?

Oui j’ai déjà parlé autour de moi de FANVOICE car c’est un site sérieux que j’adore. En plus de cela vous faites des concours ce qui est assez sympa et motivant !

J’ai déjà quelques amis qui se sont inscrits et j’espère que le site durera car je l’adore !!

La meilleure idée d’Hélène sur la campagne « Ce que vous avez toujours voulu nous dire sur vos bières ! » selon la Team Fanvoice :

« Vous pourriez mettre sur le logo de la bière un motif qui nous permettrait de savoir si la bière est assez fraîche. Ça changerait de couleur quand elle est à température ambiante et quand elle est fraîche elle change également de couleur. Le coût doit être minime c’est original et les gens aiment ça »

Merci pour ces réponses Hélène et à bientôt sur Fanvoice !

 

Tourisme et intelligence collective : 3 exemples

Le tourisme n’a pas été épargné par les changements de consommation des nouvelles générations. Mais quelques signes sont très positifs. Par exemple, les 18-35 ans voyagent plus que les anciennes générations, avec en moyenne 5 voyages par an, contre 3 pour les précédentes générations. Il reste donc de belles opportunités pour les acteurs du tourisme, notamment les chaînes hôtelières. Cependant la cible la plus prometteuse, les millenials, reste compliquée à attirer et à satisfaire… Et si la co-création apportait un vrai plus pour y arriver ?

Instantanéité, simplicité, et connectivité sont les maîtres mots de la génération MILLENIALS. Certains jeunes consommateurs aspirent à vivre comme l’habitant (cf AirBnB), d’autres plébiscitent des expériences moins austères et moins chères (cf le boom des “hostels” sur booking.com)… En clair l’expérience reste primordiale pour cette cible et les démarches d’intelligence collective sont justement un bon moyen pour identifier des potentiels  d’amélioration de l’expérience utilisateurs. Ainsi certaines marques se sont lancées dans des démarches collaboratives pour détecter des insights, développer des concepts ou tester de nouvelles offres. Découvrons ensemble quelques initiatives…

L’offre JO&JOE : un exemple de co-création en interne.

Parmis les acteurs les plus matures sur le sujet, le Groupe Accor a tenté de répondre à cette problématique d’immersion des clients dans le quotidien des villes hôtes.

Le résultat, c’est JO&JOE : un concept hôtelier disruptif, fruit d’un travail d’équipe inédit dans l’histoire du Groupe entre les équipes d’AccorHotels (dont le Shadow Comex), des experts externes ainsi que des étudiants et professeurs de la Webschool Factory.

Ce pur projet collaboratif en “open innovation”, impliquant directement des MILLENIALS, a été lancé en septembre 2016 et implanté à Hossegor en mars 2017.

L’objectif du projet JOE & JOE était de proposer un lieu de rencontres et d’échanges plus qu’un simple lieu où dormir pendant son voyage.

Tout a été pensé pour créer des espaces vastes et encourager la circulation et les échanges entre les individus. Les hotels sont des “Open House” avec des chambres privatives ou partagées, chaque lit est cosy & XXL, équipé d’un port USB, d’une lampe de chevet et de draps.

Toutes les chambres ont accès à l’espace “Happy House” : cuisine collaborative, laverie, espace détente…

Une application dédiée à cette offre innovante a vu le jour en parallèle de la mise en place du concept. Soucieux de vouloir créer de l’interaction entre les voyageurs, l’application JO&JOE permet aux individus de savoir qui est dans l’Open House mais aussi de connaître les activités prévues par la communauté au sein de l’hôtel et surtout dehors !

Après la création d’une startup interne en embargo constituée d’une dizaine d’employés, Accor a décidé de ne pas vivre l’aventure seul, mais de s’entourer de différents partenaires (entre autres : partenariat avec Quiksilver et Roxy). Le collaboratif est donc à tous les étages

Quand Ibis Styles lance un sujet d’idéation autour la chambre d’hôtel idéale :

L’hôtel n’est pas le seul élément à connaître des changements, la chambre d’hôtel est également un lieu qui doit évoluer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

Ainsi, la plateforme de design participatif Ibis Styles By Me a proposé de co-créer la chambre d’hôtel idéale durant un jeu concours (une démarche très souvent pratiquée dans le secteur, notamment chez FANVOICE). Les consommateurs ont pu exprimer leurs attentes de façon créative. La plateforme proposait aux consommateurs de laisser parler leur imagination en associant, ambiances, couleurs, motifs et illustrations.

Les 3 gagnants du jeu-concours se sont vu récompensés par le jury composé de Designers des chambres d’hôtel Ibis Styles, guidés par Sophie Ferjani architecte d’intérieur et aux commandes de l’émission D&CO sur M6. Pour les trois gagnants, la dotation était le mobilier de la chambre qu’ils avaient désigné ! Une belle façon de motiver des consommacteurs vous ne trouvez pas ? Nous, on est fans…

En plus de la plateforme, la campagne a investi 8 grandes gares (Gare de Lyon, Paris Montparnasse Paris Nord, Paris Saint-Lazare, Lille Flandres, Lyon Part Dieu, Marseille Saint Charles, Nantes). Un dispositif sans précédent a été mis en place avec 9 écrans mis à dispositions des voyageurs et leur permettant ainsi d’imaginer la chambre idéale.

Pour les plus pressés, il était possible de shazamer le visuel de l’écran et d’imaginer leur chambre plus tard, pendant leur trajet ou une fois dans leur chambre d’hôtel (qu’elle leur convienne déjà ou pas).

Les vacances à la montagne co-imaginées avec une communauté

Après l’hôtel dans sa globalité, la chambre d’hôtel, et si on se penchait sur l’expérience client au global ?

Il y a quelques mois, FANVOICE lançait un challenge à sa communauté : inventer les vacances idéales à la montagne en s’exprimant sur différents sujets. En quelques semaines, les amoureux de montagne et de sports d’hiver ont proposé des centaines d’idées autour de ces 4 grandes thématiques :

  • La station : comment vous faciliter la vie dans les stations ?
  • Les équipements : quels types d’équipement pour vous proposer de nouvelles expériences ?
  • Les services : quels services innovants pour répondre à vos besoins ?
  • Les nouveaux sports d’hiver : sensations fortes et découvertes, quels nouveaux sports d’hiver aimeriez-vous tester ?

En parallèle de cette pure démarche d’idéation au profit d’une station de montagne, un sondage d’une vingtaine de questions courtes proposaient d’évaluer les fonctionnalités clés d’une future application dédiée aux vacances d’hiver.

En clair, un projet “2 en 1” qui pourrait être décliné sur plusieurs expériences dans le tourisme (été, hiver, mer, …).

Là aussi, le constat est sans appel : les millenials sont les 1ers à s’exprimer spontanément, quand les plus de 30 ans ont besoin d’être sollicités 2 ou 3 fois avant de contribuer.

Parmis les centaines idées postées par les participants, certaines étaient très bien argumentées et liées à des solutions déjà déployées dans d’autres secteurs d’activités. Une vingtaine étaient d’ailleurs déployables à court terme par une station.

Bilan : l’intelligence collective pour une vision micro ou macro…

Ces trois initiatives d’idéations et de co-création vous donnent un bref aperçu du potentiel offert par les démarches d’intelligence collectives : hackathons, idéation interne, crowdstorming…

Quand on sait que 76% des français jugent que les marques ne proposent pas d’innovations en réel lien avec leurs attentes*, et que 73% pensent que la co-création est une bonne idée pour créer des services et produits plus utiles”, on se dit que ce serait dommage pour les acteurs du tourisme de ne pas solliciter les différentes parties prenantes avant de lancer un projet d’innovation.

Qu’il s’agisse de la phase amont de sélection d’insights concrets ou dans la phase de (co-)conception voire la phase de beta-test de concept, le “collectif” en a sous le pied !

*Source Baromètre SUPPER, Opinion Way.